Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP công thương việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTP.HCM  LÊ TRUNG TRỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤCHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰCTP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HồChí Minh –Năm 2016 BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTP.HCM  -LÊ TRUNG TRỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤCHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰCTP.HCM Chuyên ngành: Tài –Ngân hàng Mã số:60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP HồChí Minh –Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượngdịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa ngân hàng Thương mại Cổphần Cơng thương Việt Nam khu vựcThành phốHồChí Minh”là cơng trình nghiên cứu thực sựcủa cá nhân, thực sựhướng dẫn khoa học PGS TS Trương Quang Thơng.Các sốliệu kết quảnghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bốtrong cơng trình nghiên cứu khác Thành phốHồChí Minh, tháng 05năm 2016 Lê Trung Trực MỤC LỤCTRANG PHỤBÌALỜI CAM ĐOAN MỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐLIỆU DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀĐỀTÀI 1.1.Lý thực đềtài .1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6.Kết cấu luận văn .4 1.7.Ý nghĩa thực tiễn đềtài nghiên cứu CHƯƠNG 2:CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY kHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 2.1.Tổng quan vềdoanh nghiệp nhỏvà vừa 2.1.1.Khái niệm vềDNNVV 2.1.2.Đặc điểm DNNVV .8 2.1.3.Vai trò DNNVV 10 2.1.4.Lợi thếvà hạn chếcủa DNNVV .11 2.1.4.1.Lợi thếcủa DNNVV 11 2.1.4.2.Hạn chế 12 2.2.Dịch vụcho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa 13 2.2.1.Khái niệm dịch vụcho vay ngân hàng 13 2.2.2.Phân loại hình thức dịch vụcho vay ngân hàng 13 2.2.2.1.Căn cứvào thời gian vay 13 2.2.2.2.Căn cứvào phương thức cho vay 14 2.2.2.3.Căn cứvào biện pháp bảo đảm 15 2.2.3.Dịch vụcho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa 15 2.2.3.1.Đặc điểm dịch vu cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa 15 2.2.3.2.Vai trò dịch vụcho vay ngân hàng DNNVV 17 2.3.Những vấn đềcơ vềchất lượng dịch vụcho vay DNNVV 18 2.3.1.Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 18 2.3.2.Khái niệm chất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa ngân hàng 20 2.3.3.Các chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụcho vay DNNVV 21 2.3.3.1.Chỉtiêu định tính .21 2.3.3.2.Chỉtiêu định lượng 22 2.3.4.Sựcần tiết phải nâng cao chất lượng dịch vụcho vay DNNVV ngân hàng thương mại 25 2.4.Mơ hình nghiên cứu đềxuất: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman tác giả 27 2.5.Xây dựng mơ hình nghiên cứu .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 33 3.1.Tổng quan vềNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 3.1.1.Lịch sửhình thành phát triển 33 3.1.2.Cơ cấu tổchức 353.1.3.Kết quảhoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM 35 3.2.Thực trạng dịch vụcho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM .39 3.2.1.Tăng trưởng cho vay 39 3.2.2.Tình hình đảm bảo nợvay khách hàng DNNVV .39 3.2.3.Tỷlệnợquá hạn nợxấu khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM 41 3.2.4.Những vấn đềcòn tồn hoạt động cho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM .41 3.2.4.1.Vềphía ngân hàng .41 3.2.4.2.Vềchính sách vĩ mơ 42 3.2.4.3.Vềphía khách hàng DNNVV 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4:PHÂN TÍCH KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM .45 4.1.1.Phương pháp nghiên cứu 45 4.1.1.1.Mơ hình nghiên cứu 45 4.1.1.2.Quy trình nghiên cứu 46 4.1.2.Phân tích đánh giá kết quảnghiên cứu 53 4.1.2.1.Phân tích thống kê mơ tả 53 4.1.2.2.Đánh giá độtin cậy thang đo hệsốtin cậy Cronbach’s alpha 59 4.1.2.3.Phân tích nhân tốEFA 63 4.1.2.4.Phân tích ma trận hệsốtương quan Pearson .65 4.1.2.5.Kiểm định giảthuyết mơ hình nghiên cứu 66 4.1.2.6.Phân tích mức độtác động nhân tốđến chất lượng dịch vụcho vay .70 4.1.2.7.Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa NHCT khu vực Tp.HCM .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM .73 5.1.Định hướng phát triển chung chiến lược hoạt động NHCT .73 5.1.1.Chuyển đổi mơ hình hoạt động 73 5.1.2.Tái cấu lại danh mục tín dụng cho vay 73 5.1.3.Đẩy mạnh nâng cao hoạt động đầu tư tài 73 5.1.4.Vềhoạt động huy động vốn 74 5.1.5.Vềcác hoạt động kinh doanh khác 74 5.1.6.Nâng cao chất lượng quản trịrủi ro chất lượng cho vay 74 5.1.7.Vềtăng cường quy mô vốn, nâng cao lực tài 74 5.1.8.Tiếp tục tăng cường đại hóa hệthống Cơng nghệthơng tin .75 5.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụcho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM 75 5.2.1.Tiếp tục đẩy mạnh việc thường xuyên chăm sóc khách hàng 75 5.2.2.Bồi dưỡng kiến thức chuyên mơn, đạo đức cho cán bộtín dụng 76 5.2.3.Cải tiến sách vềtài sản bảo đảm vay vốn 77 5.2.4.Nâng cấp, đại hóa sởvật chất .78 5.2.5.Hiện đại hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬNTÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤLỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀĐỀTÀI 1.1.Lý thực đềtài Hiện bối cảnh hội nhập sâu rộng với kinh tếthếgiới, đặc biệt Việt Nam trởthành thành viên Tổchức Thương mại ThếGiới (WTO) đem đến nhiều hội thách thức lĩnh vực kinh tếnói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Bên cạnh việc dễdàng thu hút dòng vốn đầu tư, hợp tác tổchức tài chính, ngân hàng quốc tếvới ngân hàng Việt Nam cam kết mởcửa thịtrường tài gia nhập WTO Việt Nam tạo môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Ngoài ra, kinh tếViệt Nam ThếGiới trình phục hồi sau khủng hoảng kinh tếthếgiới năm 2008 khiến cho doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh Điều kéo theo việc gia tăng khoản nợxấu dẫn đến xuất ngày nhiều ngân hàng yếu Nhận thức điều này, Ngân hàng Nhà nước thực đềán tái cấu ngành ngân hàng, loại bỏdần ngân hàng yếu Quá trình tái cấu diễn mạnh mẽcùng với trình mua bán sáp nhập ngân hàng nhỏ, yếu đểduy trì bước xây dựng ngân hàng nội địa dần trởthành tập đoàn tài lớn khu vực Do việc cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày khốc liệt hơn.Mặc dù, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm nhiều mảng dịch vụnhư cho vay, nhận tiền gửi, chuyền tiền, đến nay, mảng dịch vụđóng góp lớn vào lợi nhuận ngân hàng dịch vụcho vay, với tỷtrọng chiếm đến 70% lợi nhuận Do vậy, mảng dịch vụcho vay chứng kiến sựcạnh tranh tương đối gay gắt ngân hàng thương mại Doanh nghiệp nhỏvà vừa đóng vai trị quan trọng Việt Nam nói chung Thành phốHồChí Minh nói riêng việc thúc đẩy phát triển kinh tế, tạo cơng ănviệc làm Chính vậy, thời gian qua Nhà nước có nhiều sách ưu đãi doanh nghiệp nhỏvà vừa nhằm tạo điều kiện thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụcho vay 2loại hình doanh nghiệp nàyđem lại nhiều lợi ích ngân hàng biên lợi nhuận cao, nhiều địi hỏi sửdụng vụcho vay ngân hàng Thêm vào sựtrung thành tương đối ngân hàng Điều có thểlý giải phần tâm lý ngại thay đổi doanh nghiệp này, phần khác họmuốn gắn bó với ngân hàng giúp đỡhọngay từnhững ngày đầu thành lập lúc thịtrường khó khăn Bên cạnh đó, rủi ro tín dụng phân khúc khách hàng tương đối thấp biện pháp xửlý rủi ro tín dụng xảy khơng q phức tạp Do đó, ngân hàng thương mại cổphần đềra nhiều biện pháp đểcó thểthu hút phân khúc khách hàng này, tạo sựcạnh tranh gay gắt nay.Với vai trò trung tâm kinh tế, tài chính, văn hóa, khoa học kỹthuật cảnước, Thành phốHồChí Minh thu hútsốlượng lớn nhà đầu tư, doanh nghiệp doanh nghiệpnhỏvà vừa chiếm tỷlệlớn nhất, khoảng 1/4 sốlượng Doanh nghiệp nhỏvà vừa cảnước.Nhận thức tầm quan trọng địa phương này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, bốn ngân hàng hàng đầu Việt Nam, xây dựng hệthống mạng lưới trải rộng khắp quận, huyện thành phốvới 21 Chi nhánh 150 Phịng Giao Dịch Chính vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCMcó nhiều tiềm đểcó thểthu hút lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa địa phương nhưcác vùng lân cận Nhưng nay, chưa có nghiên cứu thức, nghiêm túc khoa học nàovềviệc đánh giá yếutốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừatại khu vực Tp.HCM.Xuất phát từthực tếđó, đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM” tác giảchọn nghiên cứu.1.2.Mục tiêu nghiên cứuNghiên cứu vềdịch vụcho vay ngân hàng DNNVV, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụcho vay đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3cho vay khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.1.3.Câu hỏi nghiên cứuTừmục tiêu nghiên cứu, đềtài luận văn sẽtập trung giải câu hỏi nghiên cứu sau:Câu hỏi 1: Các yếu tốnào tác động đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM?Câu hỏi 2: Mức độtác động yếu tốđến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa thếnào? Yếu tốnào tác động mạnh đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa?Câu hỏi 3: Làm thếnào đểnângcao chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa?1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vựcTp.HCM.Phạm vi nghiên cứu: phân tích chất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừatạiNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM Đối tượng khảo sát đềtài khách hàng DNNVV sửdụng dịch vụcho vay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.Thời gian tiến hành khảo sát từtháng 07/2015 đến tháng 10/2015.Sốliệu thứcấp vềtình hình hoạt động chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCMtừnăm 2012 đến năm 2014Không gian nghiên cứu: Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM 41.5.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mơ tả, tham khảo nghiên cứu mục tiêu thếgiới Việt Namđểxác định xây dựng thang đo chất lượng dịch vụcho vayđối với dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa NHCTkhu vực Tp.HCM.Phương pháp thảo luận nhân viên tín dụng, trưởng phịng nghiệp vụ, lãnh đạo sốChi nhánh địa bànthành phốHồChí Minh Đây người có kinh nghiệm ngành ngân hàng nói chung kinh nghiệm làm việc NHCTnói riêng, có kiến thức chun mơn nghiệp vụvềtín dụng nói chung tín dụng doanh nghiệp nhỏvà vừa nói riêng NHCTmộtcách sâu rộng Nghiên cứu nhằm khám phá điều chỉnh bổsung, hoàn thiệnthang đo chất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa NHCTkhu vực Tp.HCM.Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giảthực bảng khảo sát câu hỏi đểthu thập thông tin từcác đối tượng nghiên cứu Thông tin thu thập thông qua kết quảtrảlời bảng câu hỏi sẽđược sàng lọc xửlý phần mềm SPSS đểkhẳng định sựphù hợp thang với phương pháp kiểm định hệsốtin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tốkhám phá EFA Sau phân tích qua cơng cụnêu trên, dữliệu sẽđược hồi quy đểxác định mức độtác động biến quan sát đến chất lượng dịch vụcho vay DNNVV.1.6.Kết cấu luận vănLuận văn gồm có 5chương, cụthể:Chương 1: Giới thiệu vềđềtàiChương 2: Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụcho vay khách hàngdoanh nghiệp nhỏvà vừa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM 5Chương 3: Thực trạng chất lượngdịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.Chương 4: Phân tích kết quảnghiên cứuchất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Namkhu vựcTp.HCM.Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.1.7.Ý nghĩa thực tiễn đềtài nghiên cứuĐềtài giúp xác định yếu tốtác động đến chất lượng dịchvụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp.HCM thơng qua dữliệu, thơng tin thu thập từchính khách hàng ngân hàng Nhờvậy, ngân hàng sẽbiết cảm nhận khách hàng vềdịch vụcho vay tại, giúp Cronbach’s Alpha cho biến độc lập, cần phải thực kiểm định biến phụthuộc CLDVlà mức độhài lòng DNNVV vềchất lượng dịch vụcho vay NHCTkhu vực Tp.HCM Bảng tổng hợp kết quảđược trình bày sau:Bảng 4.3.Đo lường hệsốCronbach’s Alpha biến quan sátBiến quan sátTương quan biến tổngHệsốCronbach’s Alpha loại biếnSỰTIN CẬY,Alpha = 0.824 601.Tài sản bảo đảm định giá ởmức hợp lý, phù hợp với giá cảthịtrường0.5320.8152 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng0.7000.7673 Nhân viênngân hàng thực nghiệp vụhồn tồn xác, khơng có sai sót.0.6260.7884 Cán bộtín dụng trung thực0.5200.8175 Ngân hàng cung cấp dịch vụcho vay cam kết hợp đồng0.7300.757SỰĐÁP ỨNG, Alpha = 0.8781 Thời gian xét duyệt hồsơ vay vốn kịp thời, nhanh chóng0.8600.7982 Thủtục vay, điều kiện cho vay đơn giản, linh hoạt, phù hợp0.6920.8633 Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồsơ vay vốn0.8450.8074 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện, linh hoạt cho khách hàng0.5940.905NĂNG LỰC PHỤC VỤ, Alpha = 0.6201 Hành vi nhân viên ngày tạo sựtin tưởng với khách hàng.0.4840.4852 Kháchhàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng0.5300.4623 Nhân viên niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.0.5730.4394 Nhân viên có đủtrình độchun mơn đểtrảlời câu hỏi khách hàng0.1250.771SỰĐỒNG CẢM, Alpha = 0.846 611 Ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi từkhách hàng đểcó thay đổi, cải tiến dịch vụcung cấp cho khách hàng.0.4540.8532 Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt lễ, tết, ngày thành lập công ty0.5260.8393 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhận biết nhanh chóng nhu cầu khách hàng0.6390.8184 Nhân viên nhiệt tình hỗtrợkhách hàng tính tốn đểcó lợi ích cao nhất0.7690.7915 Ngân hàng thểhiện người bạn đồng hành doanh nghiệp0.6860.8096 Ngân hàng ln có hỗtrợđối với doanh nghiệp gặp khó khăn.0.6990.806YẾU TỐHỮU HÌNH, Alpha= 0.8391 Địa điểm giao dịch thuận tiện0.5990.8302 Nhân viên có ngoại hình dễnhìn đồng phục đẹp, gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp.0.6400.8113 Cơ sởvật chất ngân hàng khang trang, đẹp0.8270.7354 Ngân hàng có trang thiết bịhiện đại, ln hoạt động tốt, ổn định0.6460.807CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, Alpha = 0,7231.Quý khách hàng sẽgiới thiệu cho doanh nghiệp khác vay vốn NHCT0.6870.4382.Quý khách hàng sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay NHCT0.5230.668 623.Quý khách hàng hài lòng vềchất lượng dịch vụcho vay NHCT0.4540.741Thang đo sựtin cậy: gồm biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 Cả5 biến có hệsốtương quan biến –tổng lớn 0,3 hệsốCronbach’s Alpha 0,824(lớn 0,6) nên thang đo tin cậy đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.Thang đo sựđáp ứng: gồm 4biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 Cả4 biến có hệsốtương quan biến –tổng lớn 0,3 hệsốCronbach’s Alpha 0,878(lớn 0,6) nên thang đo tin cậy đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.Thang đo lực phục vụ: gồm biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 Nhìn vào bảng 4.3ta có thểthấy có biến NLPV1, NLPV2 NLPV3 có hệsốtương quan biến tổng lớn 0,3, chỉcó NLPV4 có hệsốnày nhỏhơn 0,3 Theo tiêu chuẩn biến quan sát NLPV4 sẽbịloại Lúc này, bảng kết quảkiểm định cronbach’s alpha sau loại biến quan sát NLPV4 sau:Bảng4.4 Đo lường lần hệsốCronbach’s Alpha biến Năng lực phục vụBiến quan sátTương quan biến tổngHệsốCronbach’s Alpha loại biếnNĂNG LỰC PHỤC VỤ, Alpha = 0.7711 Nhân viên có đủtrình độchun mơn đểtrảlời câu hỏi khách hàng.0.5070.8132 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng0.6070.689 633 Nhân viên niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.0.7220.571Thang đosựđồng cảm: gồm biến quan sát DC1, DC2, DC3,DC4, DC5,DC6 Cả6biến có hệsốtương quan biến –tổng lớn 0,3 hệsốCronbach’s Alpha 0,846(lớn 0,6) nên thang đo tin cậy đạt yêu cầu vàđược đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.Thang đo yếu tốhữu hình: gồm biến quan sát HH1,HH2,HH3, HH4 Cả4biến có hệsốtương quan biến –tổng lớn 0,3 hệsốCronbach’s Alpha 0,839(lớn 0,6) nên thang đo tin cậy đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.Thang đo chất lượng dịch vụ: gồm biến quan sát CLDV1, CLDV2, CLDV3 Cả3biến có hệsốtương quan biến –tổng lớn 0,3 hệsốCronbach’s Alpha 0,723(lớn 0,6) nên thang đo tin cậy đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.Như vậy, từ26 biến quan sát ban đầu, sau kiểm định độtin cậy Cronbach’s alpha thìcó25biến quan sát đạt u cầu sẽđược đưa vào phân tích bước làphân tích nhân tốEFA.4.1.2.3.Phân tích nhân tốEFAPhương pháp phân tích nhân tốEFA kỹthuật đểgiảm bớt dữliệu, giúp rút trích từcác biến quan sát thành hay sốbiến tổng hợp gọi nhân tốhay thành phầnđểchúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin biến ban đầu Sau rút trích thành sốnhân tố, biến quan sát sẽđược tính tỷsố, gọi hệsốtải nhân tố(factor loading) Hệsốnày hệsốtươngquan đơn biến nhân tốcho biết biến quan sát sẽthuộc vềnhững nhân tốchủyếu TheoHairvàcùng tác giả(1998,111),MultivariateDataAnalysis,Prentice-Hall International, phân tích EFA, chỉsốFactor Loading có giá trịlớn 0,5 xem có ý nghĩa thực tế KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) chỉsốthểhiện mức độphù hợp phương pháp EFA, hệsốKMO lớn 0,5 nhỏhơn phân tích nhân tốđược coi phù hợp.Theo Hoàng Trọng vàChu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giảthiết H0độtương quan biến quan sát tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê, tức Sig < 0,05 quan sát có tương quan với tổng thể.Phân tích nhân tốEFA yêu cầu sốtiêu chuẩn sau:0,5 < KMO < 1Factor Loading > 0.5Kiểm định Barlett có Sig < 0.05Phương sai trích Total Variance Explained > 50%Eigenvalue > 1Khác biệt hệsốtải nhân tốcủa biến quan sát nhân tốphải lớn 0,3 đểtạo giá trịphân biệt nhân tố.Mơ hình nghiên cứu có nhóm nhân tốvới 25yếu tốkỳvọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vayđối với khách hàng DNNVVtại NHCTVN khu vực Tp.HCM.Toàn bộ25biến đo lường đưa vào phân tích nhân tốEFA.Phân tích nhân tốđược thực với phép trích Principle Component, sửdụng phép xoay Varimax, sửdụng phương pháp kiểm địnhKMO (Kaiser-Meyer-Olkin)và Barlett đểđo lường sựtương thích mẫu khảo sát.Kết quảphân tích nhân tốEFA nghiên cứu tóm lược ngắn gọn sau: (phụlục4)KMO = 0.778 thỏa điều kiện nên phân tích nhân tốlà phù hợp 65Sig (Barlett;s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với tổng thể.Eigenvalues = 2.021 > đại diện cho phần biếnthiên giải thích nhân tố, nhân tốrút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 65,12% > 50% Điều chứng tỏ5 nhân tốđược trích giải thích 65,142% biếnthiên dữliệu Nên thang đo rút chấp nhận được.Dựa vào kết quảphân tích nhân tốEFA, nhân tốtrích đạt yêu cầu, 22biến quan sát gom thành nhân tố Bảng phân nhóm cho nhân tốđược tạo sau:Bảng 4.5.Phân nhóm nhân tốNHÂN TỐBIẾNQUAN SÁTTCTC1, TC2, TC3, TC4, TC5DUDU1, DU2, DU3, DU4NLPVNLPV1, NLPV2, NLPV3DCDC1, DC2, DC3, DC4, DC5,DC6HHHH1, HH2, HH3, HH44.1.2.4.Phân tích ma trận hệsốtương quan PearsonHệsốtương quan Pearson sửdụng đểlượng hóa mức độchặtchẽcủa mối liên hệtuyến tính hai biến định lượng Nếu biến có sựtương quan chặt chẽthì phải lưu ý vấn đềđa cộng tuyến phân tích hồi quy.Đa cộng tuyến trạng thái biến độc lập có tương quan chặt chẽvới Vấn đềcủa tượng cộng tuyến chúng cung cấp cho mơ hình thơng tin giống nhau, khó tách rời ảnh hưởng biến đến biến phụthuộc 66Đa cộng tuyến làm tăng độlệch chuẩn hệsốhồi quy làm giảm trịthống kê t kiểm định ý nghĩanên hệsốcó khuynh hướng ý nghĩa.Cần xem xét tượng đa cộng tuyến phân tích hồi quy hệsốtương quan pearson > 0.3.Thực tạo biến đại diện cho nhóm biến (giá trịtrung bình)với:TC đại diện cho TC1, TC2, TC3, TC4, TC5DU đại diện cho DU1, DU2, DU3, DU4NLPV đại diện cho NLPV1, NLPV2, NLPV3DC đại diện cho DC1, DC2, DC3, DC4, DC5,DC6HH đại diện cho HH1, HH2, HH3, HH4CLDVđại diện cho CLDV1, CLDV2, CLDV3.Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa mơ hình có dạng sau:CLDV= β0+ β1TC +β2DU + β3NLPV + β4DC + β5HHBảngma trận tương quan Pearson (phụlục 5)cho thấy hệsốtương quan biến phụthuộc CLDVso với biến độc lập TC, DU, DC, HH mơ hình lớn 0,3 giá trịSig = < 0,05 Riêng hệsốtương quan biến quan sát NLPV 0,092 < 0,3 giá trịSig=0,094 > 0,05 Do đó, biến quan sát NLPV khơng phù hợp đềđưa vào mơ hình hồi quy, biến quan sát lại TC (0.449), DU (0,342), DC(0,557), HH (3,82) đủđiều kiện đểđưa vào mơ hình hồi quy tiếp theo.4.1.2.5.Kiểm định giảthuyết mơ hình nghiên cứuĐối với ngân hàng, đánh giá chất lượng dịch vụthông qua khảo sát đánh giá sựthỏa mãn, hài lòng khách hàng dịch vụlà cực kỳquan trọng Mục tiêu ngân hàngđó có thểthỏa mãn tốt nhu cầucủa khách hàng, việc phân tích nhân tốảnh hưởng tới chất lượng cho vay khách hàng 67DNNVVlà việc làm vơ cần thiết Chính vậy, phân tích hồi quy sẽđược tác giảsửdụng đểphân tích sựtác động biến độc lập (4biến) tới biến phụthuộc (chất lượng dịch vụcho vay đối vớiDNNVV) phần này.Phương pháp sửdụng phương pháp đưa vào lần (enter) Bài nghiên cứu đưa mơ hình hồi quy bội nhằm xác định vai trò quan trọng nhân tốtrong việc đo lường mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụcho vay 4thành phần mơ hình.Khi sửdụng phương pháp phân tích hồi quy, mộtsốđiểm cần quan tâm sau:Đềđánh giá độphù hợp mô hình, nhà nghiên cứu sửdụng hệsốxác định R2(R-square) R2=1 thểhiện mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp 100% với tập dữliệu mẫu Nhưng thực tếthì mơ hình khơng thểđạt giá trịR2 =1vì có nhiều nhân tốkhác tác động mà không thểnhận biết hết Trong hồi quy R2 >0,5 hợp lý.Kiểm tra tượng tựtương quan phần dư hệsốDurbin Watson Nếu hệsốDurbin Watson nằm khoảng(1;3) phần dư sẽkhơng có tương quan với nhau.Đa cơng tuyến hiệntượngcác biến độc lập mơ hình có tương quan chặt chẽvới Vấn đềđa cộng tuyến cung cấp cho mơ hình thơng tin giống nhau,và khó tách rời sựảnh hưởng biến đến biến phụthuộc Trong phân tích hồi quy bội, kiểm tra tượng đa cộng tuyến cách lựachọn Collinearity Diagnostic thơng quahệsốphóng đại phương sai VIF Trong lý thuyết VIF < 10 sẽkhơng có tượng đa cộng tuyến, nhiên thực tế, hầu hết nhà nghiên cứu cho VIF0.5HệsốDurbin Watson1,7811