Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sài gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà nội

Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents TR NG I H C KINH T QU C DÂN *** DI U TÚ NÂNG CAO CH T L NG D CH V KHÁCH HÀNG A NGÂN HÀNG SÀI GÒN TH NG TÍN -S GIAO D CH HÀ N I CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH CÔNG NGHI P & XÂY D NG TÓM T T LU N V N TH C S HÀ N I, 2008 Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents TÓM T T LU N V N Ph n M u thu hút khách hàng, nâng cao n ng l c c nh tranh cho h th ng ngân hàng th ch t l ng m i tr c s thâm nh p t c a ngân hàng n c ngoài, ng d ch v khách hàng v khí c nh tranh h t s c c n thi t giai n hi n V i mong mu n h th ng hoá nh ng ki n th c c b n v ch t ng d ch v khách hàng l nh v c ngân hàng ng th i v i công vi c hi n t i nhân viên phòng d ch v khách hàng c a Ngân hàng Sài Gòn th ng tín - S giao d ch Hà N i tác gi c ng mu n óng góp m t ph n vào vi c nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng t i tài “Nâng cao ch t l tác gi ch n Ngân hàng Sài Gòn th ng d ch v khách hàng c a tài d a vào h th ng ki n th c v qu n ng d ch v khách hàng phân tích ánh giá th c tr ng ch t l ch v nh m tìm nh ng nguyên nhân h n ch nâng cao ch t l th ây lý ng tín - S giao d ch Hà N i” c ích nghiên c u c a lý ch t l n v ng d ch v v i it ng a gi i pháp th c ng c th Ngân hàng Sài Gòn ng tín – S Giao d ch Hà N i i dung c a lu n v n - Ch ng 1: Nh ng v n a ngân hàng th - Ch Sài Gòn th - Ch ng 2: c k t c u làm làm ch lý lu n v ch t l ng: ng d ch v khách hàng ng m i ánh giá ch t l ng d ch v khách hàng c a Ngân hàng ng tín - S giao d ch Hà N i ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l Ngân hàng Sài Gòn th ng d ch v khách hàng c a ng tín - S giao d ch Hà N i Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents Ch ng 1: C s lý lu n v ch t l ngân hàng th ng d ch v khách hàng c a ng m i Lu n v n tìm hi u v khái ni m liên quan n d ch v khách hàng: * Khái ni m khách hàng Khách hàng toàn b nh ng i v ch t l it ng có liên quan tr c ti p n òi ng s n ph m d ch v mà doanh nghi p c n ph i áp ng nhu uc ah i v i ngân hàng khách hàng t t c cá nhân, t ch c có nhu c u s n ph m d ch v ngân hàng H s n lòng có kh n ng tham gia trao i ngân hàng i tho mãn nhu c u ó Có nhi u cách phân lo i khách hàng khác v i yêu c u c m khác Tuy nhiên, dù khách hàng h c ng tìm d ch v tho mãn nhu c u c n b n sau: Tìm ki m thu nh p (sinh l i, th ng d tài chính) Qu n lý r i ro (c t gi an toàn m t kho n ti n) sung ngu n tài thi u h t (tín d ng) Di chuy n ti n t v n chuyên môn Thông tin ó, d ch v khách hàng có th hi u nh sau: ch v khách hàng t t c ho t khách hàng hay nói m t cách ng nh m tho mãn yêu c u c a n gi n d ch v khách hàng t t c d ch mà khách hàng ngh c n ph i dành cho h Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents Sau hi u rõ c khái ni m ta s nghiên c u n i dung liên quan: Th nh t c m d ch v khách hàng: bao g m a d ch v là: tính vô hình, tính không tách r i tính không l u tr c m c, tính không n nh c Th hai vai trò c a d ch v khách hàng: D ch v khách hàng óng vai trò quan tr ng vi c trì s c mua c a khách hàng.Doanh thu c ng ch u nh h ng ph n b i m c d ch v khách hàng mà doanh nghi p cung c p D ch v khách hàng góp ph n t o thêm giá tr gia t ng t ng kh ng tho mãn h n n a nhu c u khách hàng Nh có d ch v khách hàng mà ngân hàng t o s khác bi t v i th ng hi u mà i th c nh tranh c ng nh gây d ng i th c nh tranh khó b t ch c c Nghiên c u lý thuy t v d ch v khách hàng nh vào tìm hi u c c lý lu n cho ch t l th c ng d ng ng d ch v khách hàng c a ngân hàng ng m i Khái ni m ch t l Ch t l ng d ch v khách hàng: ng d ch v s ánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t t v i nói chung c a m t th c th Nó m t d ng c a thái qu t m t s so sánh gi a nh ng th ta nh n Nh n nh ng mong c mong h i nh n th c v nh ng c nh ch ng t rõ r ng ch t l ng d ch v liên quan i c a khách hàng nh n th c c a h v d ch v ánh giá ch t l ng d ch v khách hàng: có 10 tiêu th c tin c y (Realiability) Tinh th n trách nhi m (Responsiveness) n Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents ng l c (Competence) Ti p c n c (Access) Tác phong (Courtesy) Giao ti p (Comunication) tín nhi m (Credibility) Tính an toàn (Security): Th u hi u khách hàng (Understanding the customers) Tính h u hình (Tangibles) Và 10 tiêu th c y, s b o Ch t l c t p h p thành tiêu th c ánh giá là: tin m, tính h u hình, s th u c m trách nhi m ng d ch v khách hàng ch u nh h ng c a r t nhi u y u t khách quan ch quan Các y u t khách quan bao g m: môi tr ngh ; môi tr ng v n hoá xã h i; môi tr ng kinh t ; môi tr ng pháp lu t tr Các y u t ch quan thu c v ngân hàng: chi n l ngh s d ng, ch t l ng công c phát tri n, công ng cán b nhân viên ngân hàng, quy mô c a ngân hàng b sung cho nh ng lý thuy t lu n v n c ng kinh nghi m v nâng cao ch t l c Các ngân hàng n ng l nh v c d ch v khách hàng có ch t l c p nm ts ng d ch v khách hàng c a ngân hàng c v i hàng tr m n m kinh nghi m ho t u rút kinh nghi m r ng ch có b ng d ch v ng t t m i thu hút c khách hàng H n n a, nhi u công trình nghiên c u cho th y d ch v khách hàng hoàn h o ã ang tr thành v khí c nh tranh mang tính chi n l Có th a m t vài ví d c cho ngân hàng n c ngân hàng Vi t Nam h c t p nh : ANZ, nh ng ngân hàng l n t i Th y S , Midland Bank c a Anh… Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents Ch ng 2: ánh giá ch t l Sài Gòn th ng d ch v khách hàng c a Ngân hàng ng tín - S giao d ch Hà N i Ngân hàng Sài Gòn th ng tín S giao d ch Hà N i m 2000 S giao d ch Hà N i có ho t ng huy c hình thành t ng ti n g i, cung p tín d ng cho cá nhân, t ch c th c hi n d ch v ngân hàng Sau n m ho t ng, d n cho vay ng, s l u a ng, s v n huy t 513 t ng c a S giao d ch Hà N i 996 ng v i l i nhu n sau ng nhân viên có 135 ng i v i phòng giao d ch tr c thu c s m giao d ch thu n l i Tình hình ho t ng kinh doanh c a Sacombank – S giao d ch Hà i nh ng n m g n ây t t T c nh t ng tr c th ph n t i khu v c Hà N i Trong n m li n p th xu t s c c a Ngân hàng Sài Gòn Th Ch t l u hoà v n 23,5 ng nhanh d n chi m c nh n danh hi u ng tín ng d ch v khách hàng c a Sacombank – S giao d ch Hà N i c ánh giá thông qua m t sau: - Ch t l ng s n ph m d ch v cung c p Các s n ph m c chia thành lo i bao g m: s n ph m ti n i, s n ph m ti n vay, s n ph m th , d ch v chuy n ti n, ngân hàng nt d ch v khác So v i m t s ngân hàng th ng m i c ph n khác nh : ACB, Techcombank, Eximbank s n ph m d ch v c a Sacombank có m t s m nh: lãi su t h p d n, áp d ng ti n g i b c thang, d ch v chuy n ti n nhanh có m ng l i r ng kh p, d ch v cho thuê ng n t s t ch a ngân hàng có v i m c phí u ãi Nhìn chung s n ph m d ch v c a Sacombank – SGD Hà N i phong phú a d ng Tuy nhiên có m t s m mà Sacombank Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents n l u ý: s n ph m ti n g i ch a có hình th c g i ti t ki m c rút linh ho t nhi u k s ti n th c g i s tính th i gian th c t , s l ng máy ATM t i khu v c Mi n B c h n ch , d ch v toán qu c t v n ph i qua Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam, d ch v ngân hàng n t ch có ch c n ng tra c u ch a có ch c n ng chuy n ti n toán - Phân công nhi m v t ch c công tác d ch v khách hàng c chia thành b ph n chính: b ph n tín d ng; b ph n toán qu c t b ph n ti n g i S phân chia phòng d ch v khách hàng theo n ph m d ch v nh không thích h p cho vi c qu n lý ch m sóc khách hàng S phân công nhi m v qu n lý b ph n phòng c ng nhi u h n ch ch v b i ng qu n lý thi u làm cho nghi p v cung ng ình tr - Th c tr ng ho t ng nâng cao ch t l ng d ch v ang th c hi n bao g m + ng d ng công ngh hi n i h th ng core banking T24 + Th c hi n giao d ch m t c a + Th c hi n in ch ng t t ng + Các công tác ch m sóc khách hàng + Vi c ki m tra ánh giá công tác d ch v khách hàng Vi c ánh giá c ng d a m t s ch tiêu o l ch t l ng d ch v khách hàng qua tiêu chí: -S l -S -S l ng khách hàng ph c v tháng: n u n i ng khách hàng th ng xuyên ng nh l ng c a Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents * V phía khách hàng: ánh giá nh n xét qua phi u khía c nh ch t l u tra g m 30 câu h i xoay quanh ng d ch v nh : tin c y; S m b o; Tính h u hình; S th u hi u; Trách nhi m Theo kh o sát, y u t tin c y so v i y u t khác v i s c khách hàng ánh giá t t h n h n m trung bình 3,75 Y u t tính h u hình u t b khách hàng ánh giá ch a t t phân c c r t l n gi a ng m trung bình 3,17 có s m trung bình th p nh t a ch tiêu ây u t tác c m trung bình cao nh t m mà ngân hàng c n kh c ph c T ng h p t t c n ch t l ng d ch v t i Sacombank s giao d ch Hà N i t cách t ng quát, khách hàng th a mãn v i ch t l hàng v i m c ng d ch v t i ngân trung bình 3,56 Qua công tác ánh giá c a khách hàng ã cho th y k t qu th y v n có h n 20% khách hàng u tra cho c h i ch a tho mãn th c s v i ch t ng d ch v khách hàng t i Sacombank Sau ánh giá ch t l th c s nh h ng n ch t l ng qua hai kênh s tìm hi u y u t ng y u t nh h ng n ch t l ng d ch khách hàng c a Sacombank SGD Hà N i bao g m: nhân viên, c s v t ch t th i gian - Y u t nhân viên: Khách hàng ánh giá t t v s trung th c c a nhân viên i v i khách Nh ng có m ngân hàng c n l u ý vi c nh n bi t nhu c u c a khách hàng k n ng ki n th c c a nhân viên - Y u t th i gian: th t c n gi n thu n ti n c khách hàng ánh giá nh ng khách hàng l i không ánh giá cao s cam k t v th i gian c a nhân viên ngân hàng khách hàng Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents - Uy tín ngân hàng: vi c t o d ng m mà Sacombank SGDHN ang th c hi n t t c hình nh mà khách hàng c m th y an tâm giao d ch t i ây Sacombank hàng ph bi n nh ng n t ng nhân viên Tuy nhiên, Ngân hàng c ng c n có u ch nh l n k p th i u n i cao ý th c b o m t v thông tin khách áp ng c u c a khách hàng v vi c x lý a c ch linh ho t h n n a - Y u t c s v t ch t: a m giao d ch s ch s , sang tr ng khách hàng ánh giá t t nh t, y u t nh h th ng trang thi t b hi n i, ho t ng t t, tài li u bi u m u, b ng ch d n rõ ràng tìm ch a làm hài lòng khách hàng Nh ng có c y y d m mà ngân hàng ph i bi t quan tâm khách hàng ánh giá r t th p ó n i c xe c a ngân hàng cách b trí qu y giao d ch Tóm l i, ch t l ng d ch v khách hàng c a Sacombank S Giao d ch Hà N i ph thu c vào y u t chính: Nhân viên, th i gian, uy tín ngân hàng c s v t ch t Khách hàng c b n hài lòng v i ch t l nh ng v n có m t s ng d ch v ng d ch v ây m mà ngân hàng c n có bi n pháp nâng cao ch t ngày tho mãn cao h n nhu c u c a khách hàng nh ng k t lu n ã phát hi n hàng ch a hài lòng v i ch t l c nguyên nhân khách ng d ch v : C c u t ch c có nhi u m ch a h p lý: gi a b ph n có ch ng chéo cách t ch c ch a th c s h ng t i vi c qu ng bá s n ph m ch m sóc khách hàng toàn di n cách t ch c s p x p giao d ch, ngân hàng nhi u ch a th c hi n m mà c Vi c b trí qu y giao d ch làm b t h p lý không em l i thu n ti n cho khách hàng Tài li u bi u m u ch a i khách hàng d nhìn th y nh t t c t úng ch Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents c s v t ch t: nhi u m ch a t chu n: n i xe h n ch không thu n l i cho khách hàng, b ng thông báo t giá lãi su t c a ngân hàng thi u tính c p nh t, máy ATM có nhi u tr c tr c l i k t n i v n x y làm khách hàng ch a hài lòng i ng nhân viên: ch a c ánh giá t t v ki n th c k n ng ch m sóc khách hàng t c u cho th y ngân hàng c n có nh ng bi n pháp kh c ph c, ch n ch nh nh ng v n hài lòng t n t i khách hàng c m th y th c s Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents Ch 10 ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l Ngân hàng Sài Gòn th Có gi i pháp ng d ch v khách hàng c a ng tín - S giao d ch Hà N i c a nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng: * Th c hi n phân lo i khách hàng hoàn thi n sách khách hàng xu t chia thành nhóm: khách hàng trung thành, khách hàng ch giao d ch có khuy n m i gi m giá, khách hàng giao d ch ng u nhiên, khách hàng ch n có nhu c u, khách hàng th m dò Chia nhi u nhóm khách hàng có nh ng sách phù h p v i ng lo i khách hàng nh m nâng cao hi u qu không hao t n ngu n l c cho nh ng khách hàng không ph i m c tiêu * Xây d ng c c u t ch c phù h p h ng t i khách hàng: c u m i có b ph n ti p th kinh doanh ch u trách nhi m ti p th ch m sóc, qu n lý khách hàng riêng bi t Các b ph n khác óng vai trò h tr chuyên môn hoá công tác x lý giao d ch gi m th i gian giao d ch c a khách hàng * Nâng cao ch t l ng nhân s d ch v khách hàng: vi c n d ng, u quy n hành nhi u ph ng di n ánh giá nhân s ng n t o k n ng có bi n pháp th ng ph t k p th i * C i ti n nghi p v cung ng d ch v khách hàng: Ki m tra l i 02 quy trình cung ng d ch v hi n t i nh t t i ngân hàng: - i ti t ki m c s d ng nhi u Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents 11 - Vay c m c s ti t ki m Tìm m t s m ch a h p lý n thi t, c i ti n th t c xu t b b t m t s khâu không ph c v khách hàng m t cách nhanh nh t * Nâng cao n ng l c công ngh c s v t ch t: - Công ngh : xu t nhanh chóng tính n ng ch a s d ng ang d ng hoá s n ph m nâng cao ch c n ng qu n lý khách hàng b ng công ngh hi n - C s v t ch t: thêm phòng ph c v cho ng b công ngh , khai thác i xu t ý ki n b trí s p x p l i không gian giao d ch, it ng khách hàng Vip… Click Here & Upgrade PDF Complete Expanded Features Unlimited Pages Documents 12 t lu n Ngân hàng Sài gòn th ng tín - S Giao d ch Hà N i c n có nh ng m c tiêu bi n pháp nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng gi ng phát tri n th ph n c a b i c nh m i Vì v y, tác gi hy ng nh ng nh n nh ánh giá bi n pháp n s giúp cho ban lãnh ó a khuôn khô b n lu n o ph n nhìn nh n rõ h n d ch v c a a các bi n pháp thi t th c i h n ch v th i gian, kinh phí trình th tránh c nh ng thi u sót Tuy nhiên, ti p theo ánh giá ch t l th nên b n lu n v n không tài m h ng nghiên c u ng d ch khách hàng t i h th ng ngân hàng ng m i c ph n Vi t nam bi n pháp c n th c hi n ch t l ng d ch v khách hàng V i ch c v qu n tr ch t l nh nâng cao tài l n ó c n có m t ki n th c v ng ng, th i gian th c hi n dài ngu n kinh phí không