Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại toà tháp Vincom Center Hà Nội

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát chung Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khách hàng nhu cầu khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò tầm quan trọng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Dịch vụ khách hàng vai trò quan trọng Dịch vụ khách hàngError! Bookmark not d 1.1.4 Đặc điểm Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 1.2.3 Vai trò tầm quan trọng Chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TÒA THÁP VINCOM CENTER HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Vincom Tòa tháp Vincom Center Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Tổng quan Công ty cổ phần Vincom Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tổng quan Tòa tháp Vincom Center Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2 Tình hình sử dụng diện tích Trung tâm thương mạiError! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng chất lượng Dịch vụ khách hàng Tòa tháp Vincom Center Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đánh giá khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá Ban quản lý tòa Tháp Chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 2.4 Các biện pháp quản lý Tòa tháp áp dụng để đảm bảo chất lượng Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.4.1 Xây dựng cấu tổ chức quy định chức năng, nhiệm vụ Hệ thống dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.4.2 Xây dựng triển khai hệ thống quy trình phục vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.4.3 Xây dựng sở vật chất đầu tư trang thiết bị quản lýError! Bookmark not defined 2.4.4 Tuyển chọn đào tạo hướng dẫn nhân viên Error! Bookmark not defined 2.5 Đánh giá chung Chất lượng Dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 2.5.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TÒA THÁP VINOCM CENTER HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển Tòa tháp Vincom Center Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng hoạt động Tòa tháp Vincom Center Hà NộiError! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng hoạt động Phòng dịch vụ khách hàngError! defined Bookmark not 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng Tòa tháp Vincom Center Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu ý nghĩa đề tài Trong hội thảo Quan hệ khách hàng với chất lượng dịch vụ, sáng 19/8/2003 Hà Nội, Giáo sư J.J Roces thuộc Viện Quản lý châu Á khẳng định: ''Trong thời đại ngày nay, nhà sản xuất đưa bánh ngon mà cửa hàng đẹp, phục vụ tận bàn cho khách cạnh tranh với cửa hàng khác có bánh ngon dịch vụ tốt hơn'' Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế, loại hàng hóa, dịch vụ ngày trở lên đa dạng phong phú, => Dịch vụ khách hàng khẳng định yếu tố có ý nghĩa định đến thắng lợi cạnh tranh Công ty Cổ phần Vincom doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ, Toà tháp Vincom Center thuộc Công ty Cổ phần Vincom đơn vị cung cấp dịch vụ cao cấp nên vai trò dịch vụ khách hàng chiếm vị trí quan trọng tồn phát triển Công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạo sức thu hút với khách hàng trì lòng trung thành khách hàng Vì vậy, nghiên cứu phân tích hiệu hoạt động dịch vụ khách hàng có nghĩa thực tiễn giai đoạn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN - Làm rõ sở lý luận Dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng; - Phân tích thực trạng chất lượng Dịch vụ khách hàng Toà tháp Vincom Centen Hà Nội để từ xác định ưu điểm, nhược điểm Dịch vụ khách hàng Toà tháp Vincom Centen Hà Nội - Trên sở luận văn đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng Toà tháp Vincom Centen Hà Nội NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung Dịch vụ khách hàng Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện nay, khách hàng hiểu toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng đánh giá sản phẩm mà doanh nghiệp đưa thông qua giá cả, chất lượng dịch vụ Dựa đánh giá mà khách hàng định có nên tiêu dùng thường xuyên sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp hay không? Hay nói cách khác Dịch vụ khách hàng khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán Dịch vụ khách hàng tập hợp hoạt động có định hướng theo mục tiêu kinh doanh chung doanh nghiệp, nhằm nâng cao thỏa mãn hài lòng khách hàng với doanh nghiệp thông qua tập hợp hoạt động liên quan hỗ trợ khách hàng toàn trình từ trước, sau trình cung cấp dịch vụ Đặc điểm dịch vụ khách hàng: Tính vô hình: Đây đặc tính nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng Tính chia cắt Dịch vụ khách hàng: Do trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn đồng thời Tính không ổn định: Chất lượng Dịch vụ khách hàng dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ Tính không lưu giữ được: Do tính không lưu giữ Dịch vụ khách hàng, tùy theo hoàn cảnh cụ thể, theo mức độ cung – cầu dịch vụ tòa nhà, theo tình hình xu thị trường Tính khác biệt độc đáo: Dịch vụ khách hàng có tính khác biệt doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm/dịch vụ Tính không đồng nhất: Mục đích Dịch vụ khách hàng làm hài lòng tối đa khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty, với nhóm đối tượng khách hàng khác có Dịch vụ khách hàng tương ứng để phù hợp với yêu cầu đặc điểm riêng nhóm 1.2 Chất lượng Dịch vụ khách hàng Parasuraman V.A Zeithaml L.L.Berry (Parasuraman ctg; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ ctg, 2003) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” Chất lượng Dịch vụ khách hàng tập hợp tính chất, đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng Dịch vụ khách hàng, thể khả năng, mức độ thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn khách hàng Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng - Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng đánh giá tốt - Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng cho ổn - Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng cho Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman L.B Lenonard đưa 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Và rút ngắn thành thành phần thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL): Sự tin tưởng (reliability): Được đánh giá qua việc Công ty cam kết thực cam kết đưa cho khách hàng tất hoạt động từ trước; Khi gặp trở ngại Công ty cố gắng tìm biện pháp giải Sự phản hồi (responsiness): Được đánh giá qua tinh thần trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt nhân viên phận chăm sóc hỗ trợ khách hàng Sự đảm bảo (assurance): Được đánh giá qua lực, tác phong, thái độ trung thực, đáng tin cậy của nhân viên Dịch vụ khách hàng Sự cảm thông (empathy): Được đánh giá qua hoạt động giao tiếp mối quan hệ khách hàng với nhân viên; Sự quan tâm thấu hiểu nhân viên khách hàng Sự hữu hình (tangibility): Được đánh giá thông qua phương tiện thiết bị phục vụ đại, cách thiết kế, xếp gian hàng đẹp mắt sang trọng; Thể khả dễ tiếp cận dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TÒA THÁP VINCOM CENTER HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Vincom Tòa tháp Vincom Center Hà Nội Tòa tháp Vincom Center Hà Nội thuộc Công ty Cổ phần Vincom thức vào hoạt động từ ngày 23/11/2004 Tòa tháp Vincom gồm cao ốc liên thông nằm vị trí giao thương lý tưởng bậc thành phố Hà Nội Trung tâm thương mại Vincom Center Hà Nội mệnh danh “Thiên đường mua sắm Việt Nam” nằm tầng đế tòa tháp Vincom với diện tích khoảng 29.000 m2 Đối tượng khách hàng trung tâm thương mại bao gồm: - Các hãng bán thời trang nam, thời trang nữ quốc tế phụ kiện; - Các thương hiệu quốc tế giầy dép, túi xách, mỹ phẩm, nước hoa trang sức; - Các siêu thị, văn phòng phẩm, đồ nội thất hàng gia dụng; - Các siêu thị điện máy sàn giao dịch bất động sản; - Các gian hàng kinh doanh giới đồ chơi; - Các thương hiệu ẩm thực, với nhà hàng nhiều nước; - Tổ hợp chăm sóc sức khỏe làm đẹp Vincharm Spa; - Cụm rạp chiếu phim ; - Nhả trẻ cao cấp => Trung tâm thương mại Vincom Center Hà Nội tạo thành tổng thể khu mua phức hợp hoàn hảo, nơi mà tiện ích từ mua sắm, vui chơi, giải trí đến ẩm thực làm đẹp đáp ứng với tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng đẳng cấp 2.2 Thực trạng chất lượng DVKH Tòa tháp Vincom Center Hà Nội  Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL  Sự tin tưởng (reliability) Sự tin cậy dịch vụ khách hàng đánh giá qua câu hỏi: 1.a 1.b Khi công ty hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại 1.c Công ty thực dịch vụ từ lần đầu 1.d Công ty cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 1.e Công ty lưu ý để không xảy sai xót Qua kết điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá cao việc Công ty cam kết thực cam kết đưa cho khách hàng Tuy nhiên khách hàng chưa thực đánh giá cao, khả hỗ trợ Công ty, khách hàng gặp vấn đề phát sinh, Công ty có thực tìm biện pháp giải quyết, mức độ bình thường, chưa nhanh Sự tín nhiệm, uy tín công ty phần lớn khách hành đánh giá tốt Tính an toàn việc sử dụng dịch vụ chưa đánh giá cao, Trong trình cung ứng dịch vụ Công ty sảy sai sót  Sự phản hồi (responsiness) Sự tin cậy dịch vụ khách hàng đánh giá qua câu hỏi: 2.a Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ 2.b Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 2.c Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn 2.d Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Qua kết điều tra cho thấy, Tinh thần trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt nhân viên phận chăm sóc hỗ trợ khách hàng đánh giá mức Tuy nhiên, thái độ nhiệt tình, luôn sẵn sàng chăm sóc, giúp đỡ khách hàng lúc thời điểm chưa đánh giá cao  Sự đảm bảo (assurance) Sự tin cậy dịch vụ khách hàng đánh giá qua câu hỏi: 3.a Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn 3.b Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty 3.c Nhân viên công ty niềm nở với bạn 3.d Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Qua kết điều tra, lực nhân viên Dịch vụ khách hàng Thể qua kỹ kiến thức cần thiết nhân viên Dịch vụ khách hàng toàn trình cung cấp dịch vụ phần lớn khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên tác phong nhân viên thể thái độ lịch sự, nhiệt tình niềm nở phục vụ khách hàng mức bình thường  Sự cảm thông (empathy) Sự tin cậy dịch vụ khách hàng đánh giá qua câu hỏi: 4.a Công ty đặc biệt ý đến bạn 4.b Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn 4.c Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 4.d Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn 4.e Công ty làm việc vào thuận tiện Qua kết điều tra, hoạt động giao tiếp mối quan hệ khách hàng với nhân viên Dịch vụ khách hàng không đánh giá mức độ Bên cạnh khung làm việc đánh giá thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng yếu tố quan trọng giúp tăng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên quan tâm thấu hiểu nhân viên khách hàng chưa đánh giá cao  Sự hữu hình (tangibility) Sự tin cậy dịch vụ khách hàng đánh giá qua câu hỏi: 5.a Công ty có trang thiết bị đại, đồng 5.b Các sở vật chất công ty đại trông bắt mắt 5.c Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất 5.d Các sách ảnh giới thiệu công ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Vị trí thuận lợi, địa điểm dễ tiếp cận Tính hữu hình dịch vụ thể thông qua sở vật chất kỹ đại, xếp gian hàng; khả dễ tiếp cận dịch vụ,vị trí thuận tiện giao thông… đánh giá tốt Tuy nhiên tính hữu hình dịch vụ thể đồng cho trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bị khách hàng đánh giá thấp Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận Đánh giá chất lượng dịch vụ phận, tập trung vào nhận xét khách hàng thái độ làm việc nhân viên phận, tiếp thu ý kiến đánh giá khách hàng tồn phận, làm sở để phận đánh giá nhân viên đưa giải pháp khắc phục vấn đề tồn  Đánh giá Ban quản lý tòa Thápvề Chất lượng dịch vụ Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ khách hàng TTTM, Ban quản lý nhận định, Bộ phận dịch vụ khách hàng hoàn thành nhiệm vụ Tuy nhiên với mục tiêu hướng tới chất lượng dịch vụ cao cấp chuyên nghiệp thực trạng chất lượng dịch vụ tòa nhà chưa đáp ứng yêu cầu đề Bên cạnh cá nhân tiêu biểu, có ý thức, trách nhiệm cao công việc, tồn cá nhân thiếu tình thần trách nhiệm, làm việc ẩu thả, vô nguyên tắc dẫn đến ảnh hưởng đến uy tín chất lượng chung phận 2.3 Đánh giá chung Chất lượng Dịch vụ khách hàng Những ưu điểm - Công ty áp dụng công nghệ quản lý Phần mền quản lý online đảm bảo tốc độ truyển tin kịp thời giúp phận thuận lợi công việc; - Công ty thực xây dựng quy trình làm việc khoa học cho khâu quản lý quan trọng; - Hệ thống sở vật chất đại, sang trọng thiết kế, tiện lợi sử dụng (Khu trông giữ xe thông minh, Hệ thống cầu thang rộng rãi lát thảm …); - Vị trí Tòa tháp Vincom Center Hà nội đánh giá thuận lợi, dễ tiếp cận, thuận tiện giao thông thời gian phục vụ linh hoạt; - Chuyên viên Dịch vụ khách hàng có kỹ kiến thức cần thiết đáp ứng yêu cầu trình cung ứng dịch vụ Những hạn chế nguyên nhân - Một số nhân viên kỹ thuật, nhân viên vệ sinh, nhân viên trông xe, nhân viên an ninh tác phong làm việc chậm chạm, lề mề Thái độ làm việc chưa nhiệt tình chu đáo; đôi lúc gây khó dễ cho khách hàng; - Thời gian phản hồi thắc mắc, cập nhật tiến trình giải công việc chưa nhanh; - Một số công văn, thông báo gửi sát ngày, thay đổi nhân Công ty chưa thông báo kịp thời cho khách hàng; - Một số vấn đề ánh sáng, Hệ thống âm nhạc tòa nhà chưa đảm bảo yêu cầu; - Các vấn đề phát sinh vệ sinh, thang máy, điều hòa chưa giải dứt điểm Nguyên nhân tồn hạn chế - Cơ cấu nhân chưa hợp lý, cần bổ sung thêm nhân số phận như: Hotlien, trông xe; - Công ty chưa có bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn đánh giá công việc cụ thể cho vị trí; - Hệ thống trang thiết bị đại, chưa đồng như: Hệ thống điều hòa chiều, không đảm bảo nhiệt độ cho khách hàng mùa đông …; - Quy trình tuyển dụng, đào tạo, chưa chi tiết; - Công ty chưa xây dựng bảng tiêu chuẩn thời gian phục vụ khách hàng quy chế thưởng phạt chi tiết CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TÒA THÁP VINOCM CENTER HÀ NỘI Nhóm giải pháp quản lý Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm thương mại Tòa tháp Vincom Center Hà Nội, Công ty nên thực biện pháp quản lý sau: - Tăng cường đào tạo trao đổi với nhân viên định hướng dịch vụ Tòa nhà; Đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp, tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên; - Lập bảng mô tả công việc cho vị trí Trong nêu rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn phạm vi báo cáo nhân viên … ; - Đào tạo Tiêu chuẩn công việc ban hành; Đảm bảo Các chuyên viên phận Dịch vụ khách hàng đào tạo kỹ mềm giao tiếp xử lý tình huống, để tăng khả tiếp cận tìm hiểu nhu cầu Khách hàng nhân viên; - Xây dựng Bảng tiêu chuẩn thời gian phục vụ khách hàng qua trung tâm, Xây dựng quy chế, khen thưởng, xử phạt rõ ràng chi tiết nhân viên; - Các phòng ban, xem xét lại cấu nhân phòng đề xuất phương án tuyển dụng, đào tạo kịp thời để đảm bảo nguồn nhân lực thực nhiệm vụ giao; - Xây dựng cải tiến quy trình phản hồi thắc mắc khách hàng quy định gửi công văn, thông báo…; - Xử lý triệt để vấn đề về: Vệ sinh, âm nhạc, ánh sáng, điều hòa, thang máy hệ thống ghế chờ; - Xây dựng quy trình phối hợp phòng/ban; - Nghiên cứu xây dựng bảng tiêu chuẩn thời gian phục vụ qua trung tâm dịch vụ phù hợp thước đo đánh giá hiệu hoạt động nhân viên phòng ban; - Phân quyền trách nhiệm rõ ràng Phòng ban Nhóm giải pháp nghiệp vụ Nhóm giải pháp nghiệp vụ, trình bày chi tiết theo giải pháp để giải tồn đọng Phòng Ban chuyên môn: Phòng Dịch vụ khách hàng, Bộ phận Kỹ thuật, Bộ phận An ninh, gửi xe Bộ phận Dịch vụ vệ sinh Các giải pháp Bộ phận tập trung vào việc giải pháp đào tạo nhân viên để nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên thực nhiệm vụ giao; Xây dựng quy trình, tiêu chuẩn công việc phận làm tiêu thức đánh giá nhân viên để có biện pháp khen thưởng xử lý kỷ luật kịp thời