Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Gia Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM - - NGUYỄN HỒNH SƠN NGUYỄN HỒNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã số ngành: 60340102 Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2014.… Cán hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN HỒNH SƠN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 .Nơi sinh: TP.HCM Chun ngành: .Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054 Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Cơng nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 I- Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng Cơng ty Điện TT Họ tên PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ TS Lê Quang Hùng TS Mai Thanh Loan PGS.TS Vũ Ngọc Bích TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký lực Gia Định, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu đáp ứng u cầu phát triển thời gian tới : giải pháp nâng cao tính lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 31 tháng năm 2014 Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) IV- Ngày hồn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, lý thuyết trích dẫn tơi thu nhập thơng qua việc phát thu hồi bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Cơng ty Điện lực Gia Định Tồn q trình phân tích tơi thực trực tiếp viết lại kết nghiên cứu thành luận văn Kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn đến: Q Thầy, Cơ Trường Đại Học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức q báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Xin cám ơn Ban Giám Đốc anh chị Cơng ty Điện Lực Gia Định tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình cung cấp thơng tin, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Lưu Thanh Tâm Học viên thực Luận văn Trong q trình thực đề tài tơi cố gắng hồn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài (Ký ghi rõ họ tên) liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Hồnh Sơn Nguyễn Hồnh Sơn iii iv TĨM TẮT ABSTRACT Nội dung nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho Electricity Company including power supply service for new customers, power khách hàng cấp điện kế, xây dựng trạm biến thế, ghi số điện kế, thu supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power tiền điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, lực lưới important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid điện nâng cao chất lượng dịch vụ, số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội quality of service, a number of activities related to social welfare and the mơi trường environment Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hài In this study, the author based on the theory of service quality and customer lòng khách hàng nhà nghiên cứu giới satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure nước để khám phá thành phần chất lượng, đo lường chúng xây them as well as building relationships between service quality and customer dựng mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, cho sản phẩm satisfaction, product distribution services Results of the study were used as the dịch vụ phân phối điện Kết nghiên cứu dược sử dụng làm sở cho việc basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services xác định ngun nhân, việc phân tích sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care ứng nhu cầu khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ customer service including service activities primarily related to the supply of khách hàng bao gồm hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly điện nhằm khắc phục nhược điểm thị trường Điện lực độc quyền which is reducing the efficiency of production and making business does not meet làm giảm hiệu sản xuất kinh doanh khơng đáp ứng u cầu phát triển the requirements of development Tác giả đưa nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng tại, The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Các nhóm giải pháp well as contribute to improving the level of customer satisfaction The group cụ thể bám sát với thực trạng nhân tố kiểm định đánh giá chất specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao lực assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng nâng cao tính service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance đồng cảm Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch empathy The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn of service and application of information technology aims to contribute strengthen, thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force gìn nâng cao hình ảnh Cơng ty Điện lực Gia Định cộng đồng public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in the community v vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN .ii TĨM TẮT iii CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Q trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 11 1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985): 12 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 17 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 20 2.1Tổng quan Cơng ty Điện lực Gia Định 20 2.1.1Q trình hình thành Cơng ty: 20 2.1.2 Mục tiêu, ngành nghề kinh doanh Cơng ty: 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cơng ty 20 2.2 Đặc điểm dịch vụ điện 22 2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 28 2.3.1 Tìm hiểu khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định hưởng dịch vụ điện: 28 2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: 31 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện 33 2.3.4 Các dịch vụ Cơng ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: 35 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Điện lực Gia Định thời gian từ năm 2009-2013: 37 2.4.1 Kinh doanh điện 37 2.4.2.1 Kết đạt 38 2.4.2.2 Những hạn chế ngun nhân 40 2.5 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian qua : 43 2.5.1 Nghiên cứu định tính: 43 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 44 2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng 47 2.5.4 Mẫu thơng tin mẫu 47 2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 2.6.1 Thống kế mơ tả kết thu thập mẫu 49 2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 49 2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 52 2.6.1.3 Đánh giá sơ thang đo 53 2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 53 2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 55 2.6.3 Phân tích nhân tố 56 2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 56 2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 61 2.6.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 62 2.6.5 Kiểm định mơ hình 63 2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 64 2.6.5.2 Phân tích hồi quy 64 2.6.6 Phân tích ANOVA 66 2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 66 2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 67 2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 68 2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 69 vii viii 2.6.6.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 70 2.6.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình 71 2.6.8 Ngun nhân ảnh hưởng: 73 2.6.8.1 Nhân tố đồng cảm 73 2.6.8.2 Nhân tố phương tiện hữu hình 74 2.6.8.3 Nhân tố độ tin cậy 75 2.6.8.4 Nhân tố lực phục vụ 75 2.6.8.5 Nhân tố đáp ứng 76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH: 77 3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa giải pháp: 77 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 77 3.1.2 Mục tiêu giải pháp: 77 3.1.3 Biện pháp cụ thể thực giải pháp: 78 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định 79 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 79 3.2.1.1Cơng tác đảm bảo cung cấp điện: 79 3.2.1.2Cơng tác đảm bảo an tồn hệ thống điện: 79 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng giảm cố lưới điện: 80 3.2.1.4 Mở rộng hình thức tốn tiền điện tạo tiện lợi an tồn, đáp ứng phương tiện cho khách hàng tốn tiền điện hàng tháng: 81 3.2.1.5 Đảm bảo thực bán giá, áp giá cho sinh viên người th nhà theo quy định: 82 3.2.1.6 Đảm bảo thực ghi điện theo sản lượng điện tiêu thụ tháng 82 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 83 3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực ý thực trách nhiệm đội ngũ nhân viên làm cơng tác dịch vụ khách hàng: 83 3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt hỗ trợ khách hàng việc giải vướng mắc, u cầu đáng khách hàng liên quan đến dịch vụ điện: 85 3.2.2.3 Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực Bộ Quy Trình Kinh Doanh Tập đồn: 86 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 86 3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, xác: 86 3.2.3.2 Giải khiếu nại theo lịch hẹn: 87 3.2.3.3 Thực giải pháp phòng ngừa sai sót liên quan số điện: 88 3.2.3.4 Khắc phục trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho dịch vụ 89 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 91 3.2.4.1 Hồn thiện sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng 91 3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên 91 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng 92 3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành để nâng cao chất lượng dịch vụ: 92 3.2.5.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác phục vụ khách hàng 96 KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .101 xi ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG Trang EVN: Tập đồn Điện lực Việt Nam EVN HCMC: Tổng Cơng ty Điện lực Tp.Hồ Chí Minh Bảng 1.1: Các yếu tố Mơ hình SERVQUAL 15 PCGĐ: Cơng ty Điện lực Gia Định Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al BGĐ: Ban Giám đốc Cơng ty Điện lực Gia Định (1985) Mơ hình SERVQUAL (1988) 16 CBCNV: Cán cơng nhân viên Bảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua năm 2009 – 2013 30 Phòng, Đội, Ban: Văn phòng, Phòng, Đội Ban chức Bảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện đối tượng khách hàng qua năm 2009 – 2013 34 Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL 45 Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng hiệu chỉnh 47 Bảng 2.6: Thơng tin mẫu khách hàng 48 Bảng 2.7: Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 50 Bảng 2.8: Kết thống kê biến thang đo hài lòng khách hàng 52 Bảng 2.9: Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 54 Bảng 2.10: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố (FA) thang chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố (FA) thang chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố (FA) thang hài lòng khách hàng 62 Bảng 2.14: Kết phân tích hệ số tương quan khái niệm 64 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy cho thơng số thống kê kiểm định Durbin_Watson cho mơ hình phù hợp 65 Bảng 16: Kết kiểm định hệ số hồi quy 65 Bảng 2.17: Kết kiểm định giá trị phần dư 66 Bảng 2.18: Kết phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 67 Bảng 2.19: Kết phân tích ANOVA theo giới tính 68 Bảng 2.20: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 69 Bảng 2.21: Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 70 Bảng 2.22: Kết phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 71 xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Danh mục mơ hình Trang Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 12 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985,1988) 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Cơng ty Điện lực Gia Định 21 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 63 Hình 2.3: Các nhân tố ảnh hưởng vào hài lòng khách hàng 74 Danh mục biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 : Nhóm đối tượng khách hàng biến động năm 2009-2013 29 Biểu đồ 2.2: Điện tiêu thụ nhóm đối tượng khách hàng qua năm 33 Biểu đồ 2.3: Gia tăng điện thương phẩm qua năm 2003-2013 38 Trong năm qua tình hình kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận nói riêng nơi Cơng ty Điện lực Gia Định quản lý đà phát triển đặc biệt thị hóa theo hướng văn minh đại, việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng nhu cầu ngày cao đời sống xã hội Cơng ty Điện lực Gia Định khơng ngừng xây dựng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu điện năng, phục vụ khách hàng ngày tốt Xác định khách hàng nguồn động lực phát triển tương lai Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh tập trung cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng ý kiến đóng góp, phản ánh khách hàng thước đo chân thực chất lượng dịch vụ ngành Điện với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hồn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị" Theo khuynh hướng đó, Cơng ty Điện lực Gia Định xác định việc cải cách hành cơng tác phục vụ dịch vụ khách hàng vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng, Cơng ty Điện lực Gia Định phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng theo giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mật thiết ngành điện khách hàng đề tiêu, nhiệm vụ, giải pháp, bước nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ khách hang Trong năm qua, cơng tác kinh doanh Cơng ty Điện lực Gia Định liên tục phát triển, sản lượng tăng từ đến 7%, đáp ứng nhu cầu điện cho phát triển kinh tế xã hội Quận Bình Thạnh Quận Phú Nhuận, cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh Cơng ty Điện lực Gia Định nhiều tồn tại, số tồn là: Vấn đề cải tiến nâng cao chất Tuy nhiên, đến chưa có đề tài khoa học nhằm phân tích thực lượng dịch vụ phục vụ khách hàng thời gian qua Cơng ty Điện lực trạng đề xuất giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Gia Định có quan tâm hiệu chưa đạt mong muốn Các qui trình, Cơng ty Điện lực Gia Định mạch chu lưu giải nhu cầu khách hàng cần phải tiếp tục cải tiến MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : thường xun kiểm tra triển khai để ngăn chặn tượng thiếu trách nhiệm tiêu cực, gây uy tín ngành điện, thời gian giải dịch vụ điện chậm chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, hệ thống lưới điện chưa * Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích sản phẩm dịch vụ điện cho khách hàng địa bàn hồn chỉnh, số lượng điểm giao dịch hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện cao… Quận Bình Thạnh Quận Phú Nhuận Đề xuất giải pháp để hồn thiện chất Đây vấn đề cần nhận diện cải cách biến chúng thành hội lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định để nâng cao vị ngành điện thị trường điện cạnh tranh tương lai Để Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hố sở lý luận dịch vụ điện cho khách hàng thực điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức Cơng ty Điện lực Gia Định độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chun nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện Là người cơng tác ngành điện, ý thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tồn phát triển ngành điện, phù hợp với điều kiện mới, sở kiến thức nhà trường trang bị với việc nghiên cứu thực Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định từ năm 2009 đến 2013 Trên sở phân tích sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, yếu tố tác động từ mơi trường, qua đánh giá kết đạt được, hạn chế cần khắc phục Đề xuất giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định trạng dịch vụ điện cho khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định, lý tơi chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI Câu hỏi nghiên cứu CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH Cơng ty Điện Lực Gia Định có dịch vụ điện cho khách hàng? TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI : Những tác nhân ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng? Trước có đề tài nghiên cứu tác giả Lê Hồng Việt Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM Trong đó: Hệ thống hố sở lý luận dịch vụ điện cho khách hàng Tổng Cơng Cơng ty có biện pháp để tăng khả phục vụ khách hàng? Những hạn chế, khó khăn yếu tố ảnh hưởng q trình cung ứng dịch vụ điện cho khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định? ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ Xác định nội dung thực nội dung cần phải hồn điện cho khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010 thiện thời gian tới nào? Trên sở phân tích sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, Cần có giải pháp cần hồn thiện dịch vụ điện cho khách hàng yếu tố tác động từ mơi trường, qua đánh giá mặt mạnh mặt Cơng ty Điện Lực Gia Định? yếu, nội dung thực tốt nội dung cần cải thiện Đề xuất giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU * Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố ảnh hưởng, - Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định pháp so sánh đối chiếu, để nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng * Phạm vi nghiên cứu - Dùng phần mềm SPSS để thống kê phân tích liệu Về khơng gian : Đề tài nghiên cứu vấn đề thỏa mãn khách hàng Cơng ty * Nghiên cứu thực qua giai đoạn Điện Lực Gia Định, khảo sát lấy ý kiến, cán nhân viên cơng ty khách hàng Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ để xây dựng thang đo đo lường cơng ty Về thời gian: Các liệu thơng tin sử dụng cho nghiên cứu thu thập Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức thời gian từ năm 2009 đến năm 2013 Các giải pháp để nâng cao dịch vụ Sử dụng phương pháp định lượng tổng mẫu n=200 điều tra trực tiếp khách khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định hàng thuộc Cơng ty Điện lực Gia Định quản lý Nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU phân tích liệu thống kê mơ tả, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định * Về nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ điện cho khách hàng mà Cơng ty Điện Lực Gia Định cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, ghi số T-test, ANOVA phần mềm SPSS for Windows KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI : điện kế, thu tiền điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu Ngồi lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành ba tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, chương sau: lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, số hoạt động liên quan đến an Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng sinh xã hội mơi trường Trên sở nghiên cứu dịch vụ điện cho khách hàng để Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia từ đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng Định * Phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu: Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phương pháp phân tích lý thuyết thực tiễn, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, sử dụng nhiều cơng cụ phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA phần mềm SPSS for windows * Phương pháp nghiên cứu: - Tổ chức khảo sát, thu thập liệu sơ cấp từ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định để phục vụ cho việc phân tích, nhận xét đánh giá - Nghiên cứu tổng hợp tài liệu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định 82 83 ngày vào ngày thường ( Thứ làm việc đến 17 giờ, Chủ nhật làm việc từ Trường hợp khách hàng chưa cho số nhân viên ghi điện quay lại đọc số vào đến 12 giờ); Thanh tốn tự động qua hệ thống máy ATM Ngân hàng: sáng sớm ngày hơm sau Nếu nhà đóng cửa khơng đọc được, đơn vị tính tiền VietinBank, ACB, Vietcombank, DongABank Eximbank, với 2050 máy điện với điện tiêu thu tháng; Đơn vị xử lý nghiêm trường hợp ghi tồn quốc; Thanh tốn hình thức UNT, UNC 21 ngân hàng có hợp tác điện khơng thực in gửi giấy thơng báo tiền điện cho khách hàng thu tiền với ngành điện; Thanh tốn qua Internet ngân hàng Đơng Á; Thanh tốn Đối với trường hợp ghi sai, Đơn vị phải ln qn triệt u cầu ghi điện tin nhắn SMS qua NH ACB, EximBank; Ủy nhiệm cho Ngân hàng viên phải tn thủ quy trình nghiệp vụ ghi số điện Tuyệt đối khơng để xảy tốn tiền điện hàng tháng; Thanh tốn hình thức ví điện tử qua Cơng ty: trường hợp ghi sai xử lý nghiêm trường hợp ghi sai số điện, hình thức xử lý Payoo, MoMo, ECPay tăng để xảy tái phạm Hiện đơn vị ghi nhận số trường hợp nhà 3.2.1.5 Đảm bảo thực bán giá, áp giá cho sinh viên người th nhà theo quy định: khách hàng đóng cửa thường xun, ghi điện khơng thể vào đọc số điện thực tế nên tạm tính tháng trước, chủ nhà thường xun cho số điện Cơng ty phải thực theo Thơng tư số 16/2014/TT-BCT ngày 29/05/2014 ngồi Cho nên vài trường hợp phát hành hóa đơn khách hàng đối chiếu lại Bộ Cơng thương Quyết định số 4887/QĐ-BCT ngày 30/5/2014 Bộ khơng với số tiêu thụ Khi nhận đươc thơng tin khách hàng phản ánh, đơn Cơng thương việc quy định giá bán điện Cơng ty Điện lực Gia Định vị tiến hành xác minh điều chỉnh theo số điện sử dụng thức áp dụng giá bán điện kể từ ngày 1/6/2014 Do để việc ghi sản lượng điện tiêu thụ hàng tháng Cơng ty Điện lực Trường hợp cho sinh viên người lao động th nhà (bên th nhà khơng phải đề xuất với tất khách hàng hai giải pháp sau: Dời điện kế ngồi nhà, Gắn hộ gia đình), Cơng ty có trách nhiệm thơng báo cơng khai cấp định mức điện điện kế điện tử đo đếm từ xa Thực điều giúp việc ghi điện cho chủ nhà giấy đăng ký tạm trú có xác nhận quyền địa số, hạn chế sai sót phát sinh làm ảnh hưởng đến thời gian Qúy khách hàng phương Cứ 04 người tính 01 hộ sử dụng (là 01định mức điện) Trường hợp Tất chi phí ngành điện đầu tư có 01 người tính 1/4 định mức, 02 người tính 1/2 định mức, 03 người tính 3/4 định mức 3.2.1.6 Đảm bảo thực ghi điện theo sản lượng điện tiêu thụ tháng Đơn vị phải ln qn triệt u cầu ghi điện viên phải tn thủ quy trình 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm Yếu tố đồng cảm có tốt hay khơng phụ thuộc vào việc cán nhân viên có thực tốt cơng việc hay khơng; Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Để nhân viên thực tốt cơng việc này, nhà quản lý cần có sách cụ thể : Nâng cao nguồn nhân lực ý thực trách nhiệm đội nghiệp vụ ghi số quy trình giao tiếp khách hàng: In gửi thơng báo tiền 3.2.2.1 điện 100% cho khách hàng; Thực bấm chng đợi khách hàng nở cửa để ngũ nhân viên làm cơng tác dịch vụ khách hàng: ghi số điện; Trường hợp khách hàng có thắc mắc, phản ánh ghi điện viên Tạo động lực làm việc: Đây khơng phải việc đơn giản động lực phải nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng u cầu khách hàng dài hạn phải đến từ bên Do vậy, muốn nhân viên chủ động với cơng việc nội dung có liên quan đến số điện, lịch ghi điện đạt kết cao, nhà quản lý phải cung cấp cho họ cơng cụ phương pháp Đối với khách hàng nhà vắng thời gian ghi số điện, nhân viên để họ tự tạo động lực cho Người lãnh đạo phải tơn trọng để có gửi giấy báo ghi số điện vào nhà để khách hàng biết cho số điện thể tạo động lực hiệu cho nhân viên Người lãnh đạo phải giúp cho nhân viên 84 85 nhận thấy cơng việc mà họ làm hợp với chun mơn, kỹ mình, 3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng lớn giúp họ phát triển nghề nghiệp tương lai Đồng thời cơng việc nắm bắt hỗ trợ khách hàng việc giải vướng mắc, có đóng góp quan trọng phát triển doanh nghiệp, Nhà quản lý phải u cầu đáng khách hàng liên quan đến dịch vụ điện: biết cách khen thưởng nhân viên kịp thời để tạo động lực cho nhân viên,… Các nhà lãnh đạo giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng lợi ích Huy động kỹ kiến thức nhân viên: Chỉ nhân viên trực văn hóa chăm sóc khách hàng qua hiểu rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiếp thực cơng việc biết rõ chất, ngun nhân vấn đề liên nhằm nắm vững vận dụng kỹ năng, cơng cụ thiết yếu giao dịch để làm hài quan đến cơng việc họ Do vậy, tốt hết nhà quản lý nên tạo điều kiện để lòng khách hang Thái độ tác phong nhân viên khách hàng phải thật nhân viên nỗ lực tìm giải pháp cho vấn đề mà họ gặp ân cần hòa nhã, lịch chun nghiệp Cần nhanh chóng giải đáp thắc mắc phải, để nhân viên tham gia thảo luận chất lượng vấn đề chăm sóc đáp ứng u cầu hợp lý khách hàng Các doanh nghiệp cần gắn kết văn hóa khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề cách tốt chăm sóc khách hàng văn hóa doanh nghiệp để tạo nên phát triển bền vững Lãnh đạo Phòng Kinh Doanh thường xun kiểm tra đánh giá chất lượng lâu dài cho doanh nghiệp chất lượng nhân viên giao dịch Tổ giao dịch thơng qua kết đánh giá mức độ Có kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xun khách hàng tiềm đặc hài lòng khách hàng qua máy có cài phần mềm đặt quầy giao dịch Hàng biệt dịp lễ, tết để tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng Q tặng q tổ chức họp kiểm điểm mặng cơng tác giải dịch vụ khách hàng để kịp phần khơng thể thiếu chuyến viếng thăm Vấn đề khơng nằm giá trị thời nắm bắt vấn đề tồn nhằm đưa hướng khắc phục chấn chỉnh q tặng mà thể quan tâm dành cho khách hàng Bên cạnh đó, mặt chưa tốt Đồng thời có khen thưởng cá nhân có thành tích trội việc tiếp xúc trực tiếp giúp cho việc tìm hiểu đáp ứng kịp thời nhu cầu khách cơng tác dịch vụ khách hàng Phòng Kinh Doanh, Đội Quản lý Tổng Hợp phối hàng hợp Phòng Tổ Chức Nhân Sự chủ động tổ chức đào tạo cho cán cơng nhân viên Phòng Kinh Doanh chiụ trách lập danh sách khách hàng cần chăm sóc làm cơng tác liên quan đến mảng giao dịch khách hàng để nắm vững quy trình năm gồm: Khách hàng có điện tiêu thụ bình qn 40000kWh/tháng, nghiệp vụ để nhằm xử lý cơng việc giao tiếp cách chun nghiệp hiệu Khách hàng trọng điểm địa bàn quản lý quan có mức đội ảnh hưởng Các Phòng Đội theo dõi bố trí nhân viên tham gia đầy đủ khố bồi huấn khả tun truyền, vận động sách Tổng cơng ty đến khách hàng Tổng Cơng ty tổ chức nhanh Quận ủy, Ủy ban nhân dân cấp, quan truyền thơng, Phòng Kinh doanh, Đội Quản Lý Tổng Hợp tổ chức thực bồi huấn kiến Khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên: bênh viên, quan, Khách hàng thuộc thực giá bán điện cho lực lượng nhân viên cơng tác ngồi nhằm hỗ trợ trạm biến áp chun dùng; khách hàng mua điện gián tiếp Phòng Kinh Doanh phối cơng tác phát sai giá; thường xun phổ biến qui trình qui định ngành hợp Đội tổng hợp chịu trách nhiệm việc lập kế hoạch chi tiết Điện, chủ trương sách Nhà nước liên quan giá điện cho sinh viên, định kỳ tháng/lần đến tiếp xúc thăm hỏi khách hàng, ghi nhận giải nhanh người lao động th nhà, giá điện cho hộ nghèo thu nhập thấp Qn triệt nghiêm triệt để thắc mắc khiếu nại điện khách hàng Phòng kinh Doanh tiếp tục túc thực văn hóa doanh nghiệp Tổng cơng ty Tập đồn điện lực Việt phối hợp với địa phương trì cơng tác đối thọai với khách hàng thơng qua Nam theo phương châm “khách hàng tồn chúng ta” buổi tọa đàm, hội nghị khách hàng tạo mối quan hệ gần gũi Ngành điện với 86 87 khách hàng để nắm bắt hỗ trợ khách hàng giải nhu cầu đáng dịch 04/2011/QH13;Thơng tư số 23/2013/TT-BKHCN ngày 26/9/2013 Bộ Khoa học vụ điện Cơng nghệ, quy định đo lường phương tiện đo nhóm 2; Theo 3.2.2.3 Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực Bộ Quy Trình Kinh Doanh Tập đồn: điện kế trước đưa vào sử dụng phê duyệt mẫu kiểm định đạt u cầu Cơng ty phải có trách nhiệm phổ biến lại điều khoản có liên Quy Trong q trình sử dụng phát điện kế có bất thường khơng lên trình sau: Quy trình ghi số điện kế ; Quy trình cấp điện; Quy trình lập hóa đơn số, chạy nhanh, chậm, cháy Q khách hàng liên hệ Trung tâm chăm sóc tiền điện; Quy trình thu theo dõi nợ; Quy trình giao tiếp khách hàng,… kế khách hàng số 1900545454 Khi nhận thơng tin, đơn vị tiến hành hành phối hoạch, văn hướng dẫn cơng ty ban hành cho nhân viên thuộc đội quản lý hợp với khách hàng để kiểm chứng điện kế Đối với trường hợp khách hàng khơng để nắm bắt thực theo quy định Đồng thời phải lập kế hoạch kiểm tra đồng ý kết kiểm chứng, đơn vị thỏa thuận với khách hàng để lập thủ tục hàng q việc tn thủ quy định, quy định có liên quan đơn vị thay điện kế chuyển điện kế cũ qua Trung tâm đo lường để kiểm chứng độc thực lập Định kỳ hàng tháng, Phòng, Đội đánh giá kiểm tra chất lượng nhân viên 3.2.3.2 Giải khiếu nại theo lịch hẹn: giao tiếp khách hàng, sàn lọc nhân viên khơng đáp ứng u cầu có khách hàng Qn triệt phương châm việc xử lý đơn thư khiếu nại, phản ánh: than phiền thái độ tác phong phục vụ Tiếp thu ý kiến tổ chức họp rút kinh trung thực hoạt động, xử lý hài hòa lý tình vấn đề, nghiệm vấn đề khách hàng khiếu nại, góp ý khơng để tái diễn Ban Giám đốc trọng tâm kiểm tra tn thủ pháp luật việc triển khai thực theo phối hợp Ban chấp hành Cơng đồn, Đồn niên tun truyền vận động nhân quy chế quản lý nội Phòng, Đội, Ban trực thuộc để ln đảm bảo an viên làm cơng tác giao tiếp khách hàng có ý thực tự giác hướng đến khách hàng tồn mặt pháp lý, đáp ứng nhanh chóng kịp thời u cầu, yếu tố hiệu mục tiêu phục vụ Đồng thời phát động phong trào thi đua có chế độ khen thưởng, ln tiêu chí cho hoạt động, thận trọng kết luận, rõ ràng minh nhân rộng cá nhân điển hình cơng tác giao tiếp khách hàng, kịp thời động bạch q trình thực hiện, am hiểu tường tận quy định pháp luật quy chế viên cá nhân hồn thành xuất sắc nhiệm vụ quản lý nội 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy Củng cố tăng cường độ tin cậy khách hàng, điều kiện tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Để nâng cao độ tin cậy, doanh nghiệp phải ln làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ Yếu tố định ngành "đúng sản phẩm với số lượng nơi vào thời điểm” Giải pháp thực hiện: 3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, xác: Doanh nghiệp phải tn thủ theo qui định Luật Đo lường văn hướng dẫn luật đảm bảo phương tiện đo đưa vào sử dụng đạt đầy đủ tính pháp lý, cụ thể đơn vị áp dụng quy định sau: Luật Đo lường số Trong q trình giải dịch vụ, u cầu khách hàng: tập trung giải nhanh, dứt điểm đảm bảo tính pháp lý, áp dụng đầy đủ quy định pháp luật quy chế quản lý nội bộ, tính hợp lý phù hợp thực tiễn; có biện pháp giải có lý, có tình, có tính khả thi, dành phần khó phía phần dễ cho phía khách hàng tăng cường trách nhiệm người đứng đầu q trình giải dịch vụ, u cầu khách hàng Các Đội QLTH phải thực nghiêm, hẹn, tiến độ tất phản ánh, khiếu nại khách hàng liên quan số điện Tất trường sai phải có thư xin lỗi; trường hợp giải u cầu khách hàng chậm trễ phải thơng báo cho khách hàng ngun nhân thời gian đáp ứng, đồng thời phải thực 88 89 xin lỗi khách hàng; trường hợp trễ so với lịch hẹn lý chủ quan, phải lập danh sách cắt điện để theo dõi khơi phục lại có u cầu cập nhật phải xử lý trách nhiệm tập thể, cá nhân liên quan Tăng cường vai trò, trách nhiệm mã ghi tay theo quy định Các trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng điện người đứng đầu đơn vị việc giải đơn thư phản ánh khách hàng lại, đội thỏa thuận di dời điện kế ngồi hành lang nhà thay điện kế Trong q trình thực theo nhiệm vụ phân cơng Phòng, điện kế điện tử có chức đọc từ xa Đối với danh sách điện kế U kỳ tồn Đội, Ban phòng, đội để phát sinh nhiều đơn thư, phản ảnh khiếu nại, tố cáo từ tháng trở trước đội tiến hành thực hồn tất trước ngày 31/8/2014 mà việc xem xét giải khơng tốt triệt để, để tồn đọng thiếu tinh thần danh sách phát sinh thực theo tháng trách nhiệm, khơng tổ chức thực theo quy trình ngành, quy định Đối với trường hợp điện kế hư, cháy Mã H, C, K ( H:hư; C: cháy; K: kẹt số pháp luật trưởng phòng, đội phải chịu hình thức xử lý trách nhiệm cá ): Lãnh đạo đội phải làm việc với khách hàng trước hóa đơn phát hành nhằm nhân Cơng ty lĩnh vực phụ trách giải tích, thống phương thức tạm tính sản lượng theo tháng trước để khách 3.2.3.3 Thực giải pháp phòng ngừa sai sót liên quan số điện: Để trách trường hợp sai sót dẫn đến khách hàng phản ánh liên quan đến số điện kế Các đơn vị thực nội dung sau: hàng biết tránh khiếu nại hóa đơn phát hành Tất trường hợp tính tốn truy thu thêm sản lượng thay điện kế, Các Đội QLTH phải trực tiếp liên hệ khách hàng để thỏa thuận ký biên bản, thống cách tính truy thu để tránh bị khách hàng khiếu nại phát hành hóa đơn Đối với điện kế T,V kỳ trở lên (T: khách hàng cho số ; V: vắng chủ ): Giao Đối với trường hợp ghi sai số: u cầu ghi điện phải có giải trình cho ghi điện viên chịu trách nhiệm báo cáo theo phiên ghi điện cho tổ trưởng tổ ngun nhân ghi sai, biện pháp khắc phục, hình thức xử lý cam kết khơng để xảy CSKH trường nhà khách hàng thường xun đóng cửa Lãnh đạo đội QLTH sai sót tương tự; Nghiêm cấm trường hợp khơng đọc số điện mà tự ghi phải có trách nhiệm phân cơng CBNV liên hệ khách hàng để thỏa thuận di dời điện điện cho số điệnGhi điện viên phải thực in gửi giấy thơng báo tiền điện kế ngồi hành lang nhà thay điện kế điện kế điện tử có chức đọc 100% cho khách hàng sau ghi điện Các đội phổ biến cho tồn ghi điện viên từ xa Ngồi đội QLTH tiến hành rà sốt định kỳ hàng tháng, thực liên qn triệt tinh thần ghi điện 100% khơng để trường hợp ghi sai số Đơn vị hệ khách hàng để thỏa thuận di dời điện kế ngồi hành lang nhà thay điện kế xử lý nghiêm trường hợp ghi sai số điện, hình thức xử lý tăng để điện kế điện tử có chức đọc từ xa nhằm hạn chế thấp sai sót số xảy tái phạm nhà đóng cửa chủ cho số sai; Giao cho Tổ Kiểm sốt – Phòng kinh doanh 3.2.3.4 định kỳ hàng tháng kiểm tra, in danh sách T,V kỳ trở lên để kiểm tra việc thực dịch vụ: Khắc phục trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho đội QLTH; Các trường hợp T,V kỳ trở lên mà đội QLTH khơng Để khắc phục trình trạng khách hàng gọi lần trở lên, đơn vị thực hiện: tiến hành thực nội dung trên, có khách hàng phản ánh khiếu nại số Đối với trường hợp liên quan đến tái lập điện nợ tiền điện: Trường hợp Lãnh đạo đội QLTH phải hồn tồn chịu trách nhiệm khắc phục xử lý kỹ luật khách hàng đóng tiền điện, chưa đóng phí cắt điện, có u cầu áp phí theo quy định đóng cắt điện (39000 đồng) vào hệ thống: Khi nhận u cầu khách hàng Xử lý ngừng cấp điện triệt để điện kế U kỳ trở lên(U: khơng sử qua CRM, phận nghiệp vụ thuộc PKD thực kiểm tra nợ tiền điện, phí đóng dụng): Giao đội QLTH khẩn trương thu hồi điện kế, thực lý hợp cắt Trường hợp khách hàng chưa tốn tiền điện, phận nghiệp vụ thuộc đồng thepo quy trình kinh doanh thực lập điện đầu trụ Các đội PKD thực gọi điện cho khách hàng biết đề nghị tốn tiền điện, phí 90 91 đóng cắt, đồng thời thơng báo cho khách hàng biết số điện thoại di động lãnh thoại thơng báo xác thời gian có điện cho Trung tâm chăm sóc khách hàng để đạo đội QLTH quản lý địa bàn khách hàng để khách hàng liên hệ trực tiếp trả lời khách hàng, Trường hợp khách hàng điện lần thứ ngày, phải tìm khách hàng đóng tiền; Trường hợp khách hàng tốn tiền điện, phận rõ ngun nhân, giải dứt điểm có lập biên xác nhận ngun nhân nghiệp vụ thuộc PKD chuyển phiếu đề nghị tái lập điện cho đội QLTH CRM điện với khách hàng (do khách hàng chạm chập nội khách hàng, hư CB điện kế, với nội dung “PKD xác nhận khách hàng tốn hồn tất tiền điện phí hư CB hộp domino), hướng dẫn khách hàng số điện thoại liên lạc để tránh đóng cắt, đề nghị tái lập điện” Để đảm bảo thực tái lập điện vòng giờ, khách hàng gọi nhiều lần u cầu Trưởng kíp trực phải báo cáo cho Tổ trưởng, u cầu lãnh đạo đội QLTH bố trí nhân theo dõi thường xun CRM Sau Lãnh đạo Đội, Trưởng phòng Kỹ Thuật, Phó Giám Đốc Kỹ Thuật trường hợp có thơng tin để điện PKD chuyển CRM, đội QLTH thực hiện: kíp trực có nhiều địa cần tăng cường nhân lực để đảm bảo xử lý hồn tất Trực tiếp liên hệ với khách hàng thơng báo đơn vị tiếp nhận thơng tin đề thời gian giờ, tránh khách hàng gọi nhiều lần, Phân cơng Cán kỹ thuật nghị khách hàng qua TTCSKH thống khoảng thời gian tái lập điện Bố theo dõi hàng ngày để phân tích ngun nhân trường hợp có địa sửa chữa trễ trí phận cắt điện theo khoảng thời gian hẹn với khách hàng Trường hợp hạn báo cáo lãnh đạo Đội để kịp thời giải trình chấn chỉnh, Trong q trình tiếp xét thấy khơng thể đến tái lập điện theo lịch hẹn, phải gọi điện thơng báo xúc khách hàng tất Cơng nhân phải nhã nhặn cầu thị, khơng gây phiền hà cho khách hàng biết nhằm trách trường hợp khách hàng gọi lên TTCSKH; Thực khách hàng, q trình thực cơng tác tuyệt đối giữ an tồn khơng để xảy thu phí đóng cắt 39000 (nếu có) trường hợp theo đề xuất PKD CRM, tai nạn lao động mùa mưa bão, Trường hợp cá nhân vi phạm phải Sau hồn tất tái lập điện, đội QLTH có trách nhiệm kiểm tra hồn tất chịu trách nhiệm hình thức kỷ luật theo Nội qui lao động Cơng ty phiếu u cầu CRM Để đảm bảo việc áp phí đóng cắt kịp tiến độ, u cầu lãnh đạo đội QLTH bố trí nhân liên hệ với phận cắt điện liên tục khoảng 30 phút 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 3.2.4.1 Hồn thiện sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng lần để cập nhật áp phí cắt điện lên hệ thống, u cầu đội QLTH phải thực Hồn thiện sở vật chất nơi giao dịch khách hàng, tạo khơng gian thoải tái lập điện hồn tất u cầu TTCSKH chuyển đội hành mái, tiện lợi, tiện nghi kèm theo phục vụ miễn phí cho khách hàng đến giao dịch Đặc biệt lưu ý phiếu chuyển thời gian từ 16 đến 16 30 phút như: báo chí, nước uống cho khách hàng nơi giao dịch ngày từ thứ đến thứ sáu 3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên Đối với trường hợp liên quan đến quản lý vận hành lưới điện: Để hạn chế Về trang phục nhân viên phải xây dựng cho thể tinh tối đa tình trạng khách hàng thơng báo nhiều lần điện ngày, Đơn vị đưa thần hòa đồng, đồn kết tính chun nghiệp, đóng vai trò tạo nên sức mạnh tập biện pháp chấn chỉnh sau: u cầu Trưởng kíp trực thường xun theo dõi tình thể lớn lao Tuy nhiên, xây dựng trang phục nhân viên, doanh nghiệp cần ý hình ca trực, kịp thời cập nhật chương trình CMR sau xử lý Đối điểm: Đầu tiên trang phục nhân viên phải gọn gàng, lịch sự, kín đáo với trường hợp khách hàng liên tục ngày,Trưởng ca lưu ý, Trường hợp cắt Trang phục phải thoải mái để nhân viên dễ dàng làm việc, khơng tạo cảm giác gò bó điện cơng tác Trưởng kíp gọi điện thoại cho Trung tâm chăm sóc khách hàng báo Nhân viên thoải mái làm việc tốt giao tiếp tốt với khách hàng Màu xác thời gian điện, dự kiến xác thời gian đóng điện để thơng báo sắc trang phục nên hòa nhã, tạo ấn tượng tốt cho khách Các doanh nghiệp cần cho khách hàng, Trường hợp điện bậc CB trụ, Trưởng kíp gọi điện thoại cho xem đồng phục cách quảng bá thương hiệu Có thể kết hợp khách hàng hướng dẫn số điện thoại liên lạc trực tiếp nhanh chóng đến nhà logo đồng phục để nhằm dễ dàng in sâu trí nhớ khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng xử lý Trường hợp điện cố lưới điện, Trưởng kíp gọi điện để hình ảnh cơng ty ln nằm tâm trí khách hàng, doanh nghiệp nên xây dựng 92 93 logo slogan thật ấn tượng “thắp sáng ước mơ”đồng thời để chúng gắn điện kế phải xin ưng thuận, nhân viên khảo sát phải thực xin ưng thuận diện tất phương tiện cơng ty, bìa thư, đồng phục nhân viên, q tặng ký xác nhận ưng thuận với bên để hồn tất hồ sơ Để chủ động giải gắn khách hàng (áo mưa, viết, lịch, sổ, …) điện kế, Phòng Kinh Doanh có trách nhiệm liên hệ với địa phương nhằm phổ biến 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng Để thực đạt kết tốt nâng cao tính đáp ứng, đề xuất triển khai thực nhiệm vụ giải pháp sau: 3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành để nâng sách gắn điện kế khơng thu tiền nhận danh sách hộ chưa có điện kế để phối hợp quyền địa phương giải Tất trường hợp trở ngại khảo sát Đội Tổng hợp phải gửi thư báo cho khách hàng thư xin lỗi hồ sơ giải chậm so với qui định Gắn mới, tăng cường trạm khách hàng Nhận hồ sơ (ngày n): Nhận tương tự cao chất lượng dịch vụ: Hồn thiện sở vật chất nơi giao dịch khách hàng, tạo khơng gian thoải hồ sơ gắn điện kế Hồ sơ chuyển Phòng Kỹ thuật ngày để khảo sát; mái, tiện lợi, tiện nghi kèm theo phục vụ miễn phí cho khách hàng đến giao dịch Khảo sát (ngày n+1): Phòng Kỹ thuật chịu trách nhiệm thực khảo sát như: báo chí, nước uống cho khách hàng nơi giao dịch Đơn vị tiếp tục rà sốt ngày hẹn lập phương án kỹ thuật vòng thời hạn 03 ngày làm việc Thơng bãi bỏ thủ tục, qui định khơng phù hợp q trình giải dịch vụ báo tiến độ thực cấp điện cho Phòng Kinh Doanh để theo dõi cho khách hang Minh bạch hóa thơng tin, hồ sơ; thống đơn giản hóa thủ Di dời điện kế: Nhận tương tự hồ sơ gắn điện kế, Các Đội Tổng Hợp tục Cải tiến thời lượng hóa thời gian giải dịch vụ cho khách hang Tin học tổ chức thực khảo khảo sát, lập bảng vẽ, chiết tính trình ký chuyển tổ Giao hóa cơng tác quản lý thời gian giải dịch vụ khách hàng, trách nhiện hóa dịch thực thu tiền Sau khách hàng tốn tiền, tổ gia dịch hẹn ngày thi cơng tác dịch vụ nhằm bảo đảm dịch vụ thực hồn tất thời cơng chuyển lại đội tổng hợp thực thi cơng theo ngày hẹn Thực gian sớm tn thủ quy trình qui định hành Giao cho phòng đội cập nhật hồ sơ CMIS, đảm bảo thời gian giải hồ sơ theo qui định có liên quan hồn thiện qui trình nghiệp vụ, khơng để khách hàng đến đơn vị Đối với trường hợp di dời điện kế gấp nhân viên hướng dẫn khách hàng cam kết q lần lý chủ quan Cơng ty Cụ thể quy trình thực sau: tốn chi phí sau dời, đồng thời theo dõi việc tốn phí sau di dời Các loại dịch vụ điện: Gắn mới, gắn tạm, tăng cường cơng suất điện kế 1, pha: Nhận hồ sơ theo Lập phiếu chuyển cho phận Khảo sát Đội tổng hợp phối hợp khảo sát thi cơng ngày quy định Trường hợp khách hàng khơng đủ hồ sơ nhận kiểm Thu hồi điện kế : Nhận hồ sơ (ngày n): Nhận hồ sơ theo quy định tra hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ thiếu để bổ sung nhân viên Trường hợp khách hàng khơng đủ hồ sơ nhận kiểm tra hướng dẫn khách đến khảo sát Ghi rõ hồ sơ thiếu biên nhận để khách hàng chuẩn bị trước hàng chuẩn bị hồ sơ thiếu, tiền điện nợ, để bổ sung đóng nhân để bổ sung Lưu ý khơng để khách hàng phải bổ túc lần Các Đội Tổng Hợp tổ viên đến thu hồi Lập thủ tục chuyển hồ sơ thu hồi đến đội Quản lý Tổng hợp tổ chức thực khảo khảo sát, lập bảng vẽ, trình ký thực bước cập nhật chức thực thu hồi, Lưu ý trường hợp thu hồi điện kế nhà giải tỏa, hồ sơ CMIS, tổ chức thực thi cơng gắn điện kế đảm bảo thời gian giải khu vực giải phóng mặt bằng, thu hồi cưỡng chế,…tổ giao dịch nhận hồ sơ theo qui định Tổng cơng ty thị 949 Tập đồn Đối thơng tin thơng báo cho đội Tổng hợp để thu hồi Hồ sơ thủ tục lập chuyển với trường hợp khách hàng có nhu cầu gắn điện kế gấp, lập phiếu chuyển cho sau Các Đội tổng Hợp phối hợp khảo sát thi cơng ngày Đối với trường hợp 94 95 Sang tên hợp đồng mua bán điện, thay đổi mục đích sử dụng điện, số hộ Về số điện, hóa đơn: Nhận hồ sơ (ngày n): Nhân viên giao dịch ghi nhận dùng chung: Nhận hồ sơ theo quy định Trường hợp khách hàng u cầu đề nghị khách hàng, viết phiếu hẹn xác minh vào ngày hơm sau (n+1) khơng đủ hồ sơ nhận kiểm tra hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ Lập thơng báo hỗn thu hỗn cắt điện,…Trường hợp ghi sai số nhà thiếu để bổ sung, đồng thời thơng báo đề nghị khách hàng tốn hết nợ tiền đóng cửa, khách hàng cho số sai nhân viên giao dịch thỏa thuận với khách hàng di điện Chuyển hồ sơ cho Đội tổng hợp, Các trường hợp đầy đủ thủ tục dời điện kế bên ngồi để tạo điều kiện cho việc ghi điện số Xác minh Đội Tổng hợp lập hồ sơ trình duyệt khơng cần phải xác minh, Trường hợp cần (ngày n+1): Thực xác minh ngày hẹn thơng báo kết phúc tra đến xác minh chuyển cho phận áp giá thực ngày, báo cáo kết phận nghiệp vụ ngày, Lập thủ tục điều chỉnh (ngày n+2,3), Nếu kết đề xuất hướng giải ngày hơm sau, Lưu ý: hồ sơ cận ngày ghi xác minh khách hàng khiếu nại khơng lập thư báo kết xác minh điện: Đội Tổng hợp phải kiểm tra lập hồ sơ thực ngày để kịp phiên gửi khách hàng đề nghị khách hàng tốn tiền, đồng thời thơng báo Phòng ghi điện Thu Ngân thực hủy bỏ hỗn thu hỗn cắt điện Nếu kết xác minh Xác nhận hành lang an tồn lưới điện: Nhận hồ sơ (ngày n): Nhân viên giao khách hàng khiếu nại đúng, Đội tổng hợp tiến hành thủ tục điều chỉnh, hủy bỏ dịch tiếp nhận u cầu xác minh hành lang an tồn lưới điện khách hàng, truy thu theo qui định Thơng báo Phòng Kinh Doanh mang hố đơn chuyển ngày cho Phòng kỹ thuật để xác minh, Xác minh trả lời khách điều chỉnh đến nhà khách hàng để thu tiền (ngày n+4,5) hố đơn khách hàng hàng: Phòng kỹ thuật có trách nhiệm xác minh trả lời khách hàng vòng chưa đóng Trường hợp khách hàng đóng tiền, Đội tổng hợp phối hợp Phòng Tài ngày, đồng thời thơng báo kết cho Phòng Kinh Doanh để cập nhật vào chương để nhận tiền giao trả trực tiếp cho khách hàng nhà Về lưới điện, trụ điện, dây băng nhà: Nhận hồ sơ (ngày n): Nhân viên giao trình Giải phản ánh, khiếu nại khách hàng: Về điện kế chạy nhanh: Nhận hồ sơ (ngày n): Nhân viên giao dịch ghi nhận u cầu đề nghị khách hàng chuyển cho Đội tổng hợp để kiểm chứng, Kiểm chứng điện kế (ngày n+1): Nếu điện kế chạy nhanh chậm vượt q sai số cho phép, thực thay điện kế Các trường hợp điện kế chạy nhanh, nhóm cơng tác giải thích khách hàng khách hàng đồng ý với kết sai số (ghi rõ biên xác nhận) thay điện kế Trong trường hợp khách hàng khơng đồng ý thoả thuận thống với khách hàng ngày thay điện kế niêm phong điện kế cũ chuyển quan nhà nước kiểm chứng điện kế (Trung tâm dịch ghi nhận u cầu đề nghị khách hàng chuyển ngày cho phận khảo sát, Đội Tổng hợp tổ chức xác minh, lập phương án sửa chữa di dời theo đề nghị khách hàng tổ chức thực thi cơng ngày ( n+2 n+3) Trường hợp xét thấy dây băng nhà có liên quan đến việc di dời lưới ABC, lưới trung thế, trụ điện,… thơng báo cho Phòng Kỹ thuật để xác minh lập phương án giải Phòng kỹ thuật có trách nhiệm xác minh, lập phương án thực trả lời khách hàng vòng ngày, đồng thời thơng báo kết cho Phòng Kinh Doanh để cập nhật vào chương trình Giải trường hợp hệ thống đo đếm bị hư, cháy, điện: Tổ Giao 3,…) Đội tổng hợp thực chuyển điện kế qua Trung tâm để kiểm chứng dịch nhận thơng tin từ khách hàng liên qua đến cố điện, phải lập theo dõi nhận kết kiểm chứng, Lập hồ sơ thối hồn (ngày n+3): Đội Tổng hợp tức thơng báo qua điện thoại đến Đội vận hành để giải đồng thời lập thủ liên hệ khách hàng để thoả thuận lập thủ tục thối hồn Đội Tổng hợp phối hợp tục chuyển hồ sơ ngày để Đội vận hành cập nhật hồ sơ Đội Vận hành Phòng Tài để nhận tiền giao trả trực tiếp cho khách hàng nhà bố trí nhân viên trực điện thoại 24/24 ngày để tiếp nhận u cầu, trả lời u cầu, thắc mắc khách hàng điện, cố, thơng tin lịch cúp điện… Lập sổ tiếp nhận giải u cầu khách hàng đồng thời nhận thơng tin 96 97 từ khách hàng cử cơng nhân đến trường để kiểm tra xác định ngun cho cơng việc xử lý cách hiệu nhanh chóng Giải pháp đề xuất nhân gây cố tiến hành khắc phục Nếu cố liên quan đến điện kế, TU,TI, dây ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác phục vụ dịch vụ khách hàng: sorty đội nhóm cơng tác phải thơng báo cho cho Đội trưởng Đội phó Thực qui chế phối hợp xử lý thơng tin cơng ty điện lực với Đội QLTH để điều động cơng nhân phối hợp nhóm cơng tác thường trực để Trung tâm chăm sóc chách hàng cơng tác dịch vụ khách hàng, tiếp nhận xử phối hợp giải vòng đồng hồ, Đối với trường hợp cố liên quan lý thơng tin u cầu khách hàng theo qui trình giao dịch cửa Tiếp tục rà đến điện kế điện tử giám tiếp cần phải lập trình thơng số, điện kế pha hệ số sốt, thu thập cập nhật thơng tin khách hàng số điện thoại, email để gửi nhân, TU, TI trung hạ khơng khai thác vật tư kịp thời để thay: Nhóm thơng báo thơng tin cần thiết đến khách hàng như: tiền điện, nợ tiền điện, lịch cơng tác thỏa thuận với khách hàng xử lý lập điện đấu tắt trực tiếp thơng tạm ngưng cung cấp điện qua tin nhắn SMS Trang tin điện tử Tổng Cơng ty báo cho Đội Quản lý tổng hợp vào sáng ngày hơm sau để thay điện kế Phòng Đẩy mạnh đa dạng hố kênh thơng báo thơng tin cải tiến ngành Kinh Doanh theo dõi cập nhật hồ sơ, Đối với trường hợp khách hàng báo điện điện đến đến khách hàng qua Website Tổng Cơng ty, qua Cơ quan kế khơng quay, khơng hiển thị nhân viên giao dịch báo trực tiếp điện thoại để truyền thơng đại chúng báo, đài, địa phương, Tổ chức ứng dụng khai thác có thực thay điện kế ngày, đồng thời lập hồ sơ chuyển Đội tổng hợp hiệu chương trình giao dịch cửa CMIS 20, theo dõi cập nhật hồn ngày hơm sau thiện chương trình quản lý khách hàng theo quy trình giao dịch cửa, nhu Xử lý khắc phục cố liên quan đến cáp ngầm: Đối với trường hợp khách hàng điện có liên quan đến khu vực cáp ngầm hạ (đoạn cáp ngần hạ từ tủ phân phối đến nhà khách hàng), Đội tổng hợptiến hành kiểm tra xử lý sau nhận thơng tin (kể cố ban đêm) Trường hợp khơng tự khắc phục thơng báo cho đơn vị đào đường (đơn vị ký hợp đồng ngun tắc) để phối hợp giải Trong trường hợp khơng liên hệ liên hệ đơn vị cầu dịch vụ điện tiếp nhận phản hồi kết đầu mối, giúp khách hàng khơng nhiều thời gian q trình giao dịch với Cơng ty điện lực Tiếp tục dạng hóa hình thực thu tiền điện, mở rộng hình thực thu tiền điện tử thư qua ATM, mobile banking; hình thức hóa đơn điện tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tóm tắt chương 3: đào đường khơng phối hợp kịp thời, Đội tổng hợpthơng báo đến Phòng Kỹ Trong chương này, tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất thuật để Phòng Kỹ thuật liên hệ đơn vị thi cơng đào đường khắc phục cố Đội lượng dịch vụ cơng ty Điện lực Gia Định Các giải pháp bám sát với thực trạng tổng hợp phải cung cấp vật tư kịp thời cho đơn vị đào đường thực thi cơng nhân tố kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với Cơng kéo cáp vào điện kế Đội tổng hợp chịu trách nhiệm theo dõi giám sát làm thủ tục ty Điện lực Gia Định, giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất nghiệm thu tốn hồ sơ theo quy định 3.2.5.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố ảnh hưởng khơng nhỏ đến đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào doanh nghiệp Cơng nghệ thơng tin ngày phát triển mạnh giới, chúng làm lượng dịch vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn nâng cao hình ảnh Cơng ty Điện lực Gia Định cộng đồng 98 99 KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Dịch vụ điện cho khách hàng vấn đề thời quan trọng Để nâng cao Đối với Cơ quan Quản lý Nhà nước ngành Điện: chất lượng dịch vụ cần lưu ý nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao Ban hành số biện pháp đảm bảo an tồn cơng trình lưới điện vận gồm khái niệm dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc hành hệ thống điện; Sớm có hướng dẫn quy trình thẩm tra hồ sơ thiết kế cơng điểm dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hàng tác nghiệm thu đóng điện mức lệ phí liên quan; Hỗ trợ nhanh tiến độ bồi Phần thực tiễn tìm hiểu rút học kinh nghiệm Thực trạng dịch vụ điện cho thường giải phóng mặt bằng; Phát huy vai trò giải tranh chấp khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định cho thấy kết trội như: dịch hoạt động điện lực sử dụng điện vụ thu tiền điện, dịch vụ khách hàng cửa, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng hạn chế… Đối với Tập đồn Điện lực Việt Nam Để hoạt động kinh doanh dịch vụ điện ngày có hiệu Tập đồn Điện lực sớm cổ phần hố EVNHCMC thành Tổng Cơng ty độc lập; Trả lương theo thực tế doanh thu lợi nhuận khơng áp dụng chế “san bằng” Trong thời gian tới Cơng ty Điện lực Gia Định cần triển khai tốt giải pháp chủ yếu như: giải pháp khắc phục tác động tiêu cực từ chế mang tính độc quyền chuyển dần mơ hình chun mơn hóa thực dịch vụ khách hàng; Giải pháp nâng chất lượng điện năng; Chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; Giải pháp đa dạng hố hình thức kinh doanh dịch vụ điện; Nâng cao chất lượng cơng tác quản lý đầu tư xây dựng Từ phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng từ kết dự báo nhu cầu điện TpHồ Chí Minh đến năm 2020, luận văn đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định Tác giả luận văn mong đóng góp phần cơng sức vào phát triển EVNHCMC Tuy nhiên luận văn viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực cải cách giá điện; đa dạng hố hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện cạnh tranh Do đó, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong Hội Đối với Tổng Cơng ty Điện lực TP.HCM Xây dựng chế để tạo cạnh tranh Cơng ty Điện lực trực thuộc; Xem xét phân cấp hạch tốn kinh tế độc lập phần Cơng ty Điện Lực trực thuộc; Sự tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc, nâng cao dịch vụ Hơn quan tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng tâm lý tinh thần làm việc nhân viên phục vụ khách hàng Vì nội doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc khách hàng; Sự tâm lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố cần thiết cho hệ thống dịch vụ đạt tới hồn hảo Đối với Cơng ty Điện lực Gia Định Đề xuất với Ban Giám Đốc nhóm giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng họp triển khai đến phận kinh doanh lấy ý kiến bổ đồng, Q Thầy Cơ giáo độc giả thơng cảm cho ý kiến q báu sung thực Nếu cho triển khai thực giải pháp q luận văn 02 năm 2015 Để đáp ứng nhu cầu điện phục vụ khách hàng ngày tốt 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục Bùi Ngun Hùng, Quản lý chất kượng, tài liệu mơn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa ngày cao dịch vụ ngày hồn hảo, với thái độ lịch trọng thị Cơng Hồng Trọng, (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh ty Điện lực Gia Định xin q khách hàng dành chút thời gian tham gia để trả lời doanh, Nhà xuất Thống kê; số câu hỏi đây, giúp chúng tơi có thơng tin để cải tiến dịch vụ Lê Nguyễn Hậu, Nghiên cứu tiếp thị, tài liệu mơn học, Trường Đại Học Bách phục vụ khách hàng ngày tốt Vì chúng tơi cần ý kiến riêng q trời TP HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường Đại Học Kinh Tế Tp Q khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: HCM; Câu : Hiện q khách hàng sử dụng điện vào mục đích : Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Anh, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phượng Vương [ ] ổn định, [ ] Thống kê; Câu :Số lần cúp điện nhà q khách hàng (số lần cúp điện / tháng) Võ Văn Huy, Võ Thị Lan & Hồng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý [ ] khơng có, Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên [ ]điện thoại, [ ] lần, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] khơng theo dõi [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc khơng, [ ] khơng báo trước Câu :Thời gian khắc phục cố điện q khách hàng thơng báo cho Cơng ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình q khách hàng tại: [ ] đóng cửa thường xun, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường 12 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Gia Định ( Nguồn : Cơng ty TNHH Nghiên cứu tư vấn Quốc Việt -01/2015) [ ] lần, Câu 5:Q khách hàng có nhận thơng báo ngừng cấp điện khơng? Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động –xã hội [ ] lần , Câu :Thơng tin ngừng cấp điện q khách hàng biết qua hình thức Võ Khánh Tồn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức; 11 [ ] Rất khơng ổn định, [ ]Khơng ổn định, [ ] Trung bình ổn định hàng, Mangement of Business Adminsitration; 10 [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà q khách hàng nay: Trần Xn Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất phân tích liệu nghiên cứu, Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật; khách hàng, ý kiến đóng góp thật có giá trị hữu ích cho chúng tơi Xin chân thành cám ơn Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi (1998), Quản Trị Chất Lượng NXB Giáo dục; Xin kính chào q khách hàng! Để phục vụ q khách hàng với chất lượng QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Khoa Tp HCM; BẢNG KHẢO SÁT xun Câu :Gia đình q khách hàng thường xun tốn tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Cơng ty Điện Lực quản lý, [ ] Cơng ty Điện Lực khác 12 Câu :Xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát 13 biểu sau: Nội dung 10 11 Cơng ty Điện Lực Gia Định thực ghi điện, thu tiền điện nhà q khách hàng quy định thời gian thơng báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ghi số điện thu số tiền thơng báo Khi q khách hàng khiếu nại,…Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải kịp thời thỏa đáng Cơng ty Điện Lực Gia Định thực cắt điện đóng điện lịch thơng báo với khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln đảm bảo cung cấp đầy đủ cơng suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện ln in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln thơng báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm Cán bộ-Nhân viên văn phòng bao Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 14 15 16 17 18 19 20 1 2 3 4 21 22 23 24 5 25 tỏ lịch sự, nhã nhặn với q khách hàng Nhân viên ghi điện, thu tiền điện ln tỏ lịch Cơng nhân Cơng ty Điện Lực Gia Định ln tỏ lịch sự, nhã nhặn thực cơng việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng đòi hỏi,… Khi q khách hàng thắc mắc, cán - nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng Nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu thấu đáo nắm bắt u cầu q khách hàng Lịch ghi điện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng Lịch thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng Thời gian làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định thuận tiện cho q khách hàng Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho q khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ý đến điều q khách hàng quan tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ,…) Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện quầy Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm, tin tưởng Quầy thu tiền, Phòng giao dịch Cơng ty Điện Lực Gia Định rộng rãi, thống thuận tiện cho q khách đóng tiền, giải hồ sơ Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi Trang phục CB-CNV Cơng ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch dễ nhận biết 5 5 5 5 5 5 5 26 27 28 Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] Giá tiền tốn cho dịch vụ sửa chữa, thay thế, di dời hệ thống điện,… hợp lý Giá điện hợp lý, phù hợp với thu nhập khách hàng Khách hàng khơng phải tốn khoản phí u cầu dịch vụ từ Cơng ty Điện lực Gia Định 5 Việc ghi điện hiên Cơng ty Điện Lực Gia Định Việc thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định Việc giải u cầu q khách hàng Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Cung cách phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 5 ý kiến Câu 11 :Q khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực so với Cơng ty Điện Lực khác mà q khách hàng biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng, xin kính chúc q khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành cơng cơng Câu 10 :Một cách tổng qt, xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng với: Nội dung 10 trđ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Q khách hàng vui lòng cung cấp thêm số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên việc sống Phụ lục Phụ lục DANH SÁCH CHUN VIÊN- NHÂN VIÊN CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH STT HỌ TÊN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Võ Xn Thắng Trần Văn Qúy Nguyễn Thiện Mỹ Nguyễn Thuận Hảo Trần Quốc Tuấn Bảng Khảo Sát hiệu chỉnh Q khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu : Hiện q khách hàng sử dụng điện vào mục đích : VỊ TRÍ Trưởng phòng kinh doanh Phó phòng kinh doanh Phó chánh văn phòng Đội phó Đội Tổng hợp Tổ trưởng tổ Giao dịch khách hàng [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà q khách hàng nay: [ ] Rất khơng ổn định, [ ]Khơng ổn định, [ ] Trung bình ổn định Câu :Số lần cúp điện nhà q khách hàng (số lần cúp điện / tháng) DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT HỌ &TÊN Trần Hữu Đức Nguyễn Hữu Nam Phạm Ngọc Nam Trần Châu Thanh Phan Hà Châu Cơng ty TNHH TV Đặng Khoa Photocopy thư qn sinh viên Cơng ty TNHH TV KS Hà Tài Cơng ty TNHH ĐT &SX Nam Lộc CS Phạm Thị Thu Giang 10 MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG ĐIỆN Sinh hoạt [ ] ổn định, [ ] [ ] khơng có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thơng tin ngừng cấp điện q khách hàng biết qua hình thức [ ]điện thoại, ĐỊA CHỈ 27 Nguyễn Xí phường 26 Quận Bình Thạnh Sinh hoạt 482/12/27 Lê Quang Định phường 11 Quận Bình Thạnh Sinh hoạt 49/42 Trần Kế Xương phường Quận Phú Nhuận Sinh hoạt 120/98/63 Thích Quảng Đức phường Quận Phú Nhuận Sinh hoạt 405/9 Bùi Đình Túy phường 24 Quận Bình Thạnh Kinh doanh- 280 Phan Xích Long phường Quận Phú DV Nhuận Kinh doanh- 190 Phan Văn Trị phường 12 Quận Bình DV Thạnh Kinh doanh- 218 Đinh Bộ Lĩnh phường 26 Quận Bình DV Thạnh Sản xuất 98 Vũ Huy Tấn phường Quận Bình Thạnh Sản xuất 34 Nguyễn Trọng Tuyển phường 15 Quận Phú Nhuận [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] khơng theo dõi Câu 5:Q khách hàng có nhận thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc khơng, [ ] khơng báo trước Câu :Thời gian khắc phục cố điện q khách hàng thơng báo cho Cơng ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình q khách hàng tại: [ ] đóng cửa thường xun, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xun Câu :Gia đình q khách hàng thường xun tốn tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Cơng ty Điện Lực quản lý, [ ] Cơng ty Điện Lực khác Câu :Xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau: Nội dung Cơng ty Điện Lực Gia Định thực ghi điện, thu tiền điện nhà q khách hàng quy định thời gian thơng báo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ghi số điện thu số tiền thơng báo Khi q khách hàng khiếu nại,…Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải kịp thời thỏa đáng Cơng ty Điện Lực Gia Định thực cắt điện đóng điện lịch thơng báo với khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln đảm bảo cung cấp đầy đủ cơng suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện ln in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln thơng báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng 10 Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm 11 Cán bộ-Nhân viên văn phòng tỏ lịch sự, nhã nhặn với q khách hàng 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện ln tỏ lịch 13 Cơng nhân Cơng ty Điện Lực Gia Định ln tỏ lịch sự, nhã nhặn thực cơng việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng đòi hỏi,… 14 Khi q khách hàng thắc mắc, cán nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng 15 Nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu thấu đáo nắm bắt u cầu q khách hàng 16 Lịch ghi điện Cơng ty 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng 17 Lịch thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng 18 Thời gian làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định thuận tiện cho q khách hàng 19 Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho q khách hàng 20 Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ý đến điều q khách hàng quan tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ,…) 21 Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện quầy Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm, tin tưởng 22 Quầy thu tiền, Phòng giao dịch Cơng ty Điện Lực Gia Định rộng rãi, thống thuận tiện cho q khách đóng tiền, giải hồ sơ 23 Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu 24 Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi 25 Trang phục CB-CNV Cơng ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch dễ nhận biết 5 5 5 5 Câu 10 :Một cách tổng qt, xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng với: Nội dung 1.Việc ghi điện hiên Cơng ty Điện Lực Gia Định 2.Việc thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định 3.Việc giải u cầu q khách hàng 4.Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 ý kiến 5.Chất lượng điện áp cung cấp 6.Cung cách phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định 7.Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định 5 Câu 11 :Q khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực so với Cơng ty Điện Lực khác mà q khách hàng biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Q khách hàng vui lòng cung cấp thêm số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng,và xin kính chúc q khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành cơng cơng việc sống [...]... bị ghi điện, thu tiền điện tại quầy của Công ty Điện Lực Gia Định làm Quí khách hàng yên tâm, 1 Công ty Điện Lực Gia Định thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà khách hàng đúng quy định về thời gian tin tưởng như đã thông báo 22 Quầy thu tiền, Phòng giao dịch tại Công ty Điện Lực Gia Định rộng rãi, thoáng rất thuận tiện cho quý 2 Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định luôn... khách hàng hài 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện Nâng cao khả năng cung ứng điện để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày càng tăng của khách hàng tiêu thụ điện: Trong những năm qua, Công ty Điện lực Gia Định đã không ngừng đầu tư nâng cấp mở rộng lưới điện nhằm đáp ứng nhu cầu điện của khách hàng, đến cuối năm 2013 sản lượng điện thương phẩm do Công ty Điện lực Gia Định quản... phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cải tiến chất lượng dịch vụ 2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: Dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Gia Định được thực hiện dựa trên quy trình cấp điện, bao gồm: Cấp mới điện (1 pha, 3 pha, trạm biến thế), tách hộ và thay đổi công suất sử dụng (3 pha, trạm biến thế chuyên dùng), ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ. .. cấp điện của các nhà máy thủy điện 2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các dịch vụ điện: Để tìm hiểu dịch vụ điện cho khách hàng trước tiên ta tìm hiểu khách hàng sử dụng điện là tất cả những tổ chức cá nhân đóng trên phạm vi địa bàn Công ty Điện Lực Gia Định quản lý có nhu cầu sử dụng điện với các mục đích khác nhau, các khách. .. sự cố mất điện 5 Chất lượng điện áp được cung cấp 6 Cung cách phục vụ của Công ty Điện Lực Gia Định NĂNG LỰC PHỤC VỤ: 10 Những hướng dẫn, trả lời của nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định làm Quí khách hàng yên tâm 11 Cán bộ-Nhân viên tại văn phòng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Quí khách hàng 7 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện luôn tỏ ra lịch sự 13 Công nhân Công ty Điện Lực Gia Định luôn... đại tại quầy giao dịch, Công ty đầu tư cho toàn bộ các công nhân ghi điện thiết bị ghi điện cầm tay (hand held computer) và máy in chỉ số điện kế để nâng cao chất lượng ghi điện chính xác nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Xây dựng hệ thống QMS (Quality Management System) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thông qua hệ thống xếp hàng tự động mỗi lần khách hàng đến giao dịch sẽ được cấp một mã hồ sơ định. .. tố kinh tế, khách hàng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, tập trung phân tích, đánh giá đo Khách hàng: Chi tiêu của khách hàng tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao dịch vụ Do vậy, các yếu tố như khả năng thanh toán của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch điện tại Công ty Điện lực Gia Định vụ, khả năng chọn lựa nhà cung... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI Kinh Doanh, 03 Đội quản lý tổng hợp; Phó Giám đốc đầu tư xây dựng trực tiếp chỉ CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH đạo: Phòng Quản lý đầu tư, Ban Quản lý dự án; Các Phòng, Đội, Ban ( hình 2.1) 2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định 2.1.1Quá trình hình thành Công ty: Công ty Điện lực Gia Định được thành lập trên cơ sở tổ chức lại và chuyển đổi mô hình Tổng Công ty Điện lực. .. sóc khách hàng, sửa chữa điện, kiểm tra điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trườngquy trình cấp điện áp dụng cho tất cả khách hàng, 36 tuy nhiên tùy mức độ yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của khách hàng nội dung thực 37 hàng hưởng các dịch vụ. .. 0,198 V16 Gia Định phù hợp với thời gian của Quí khách 179 và thu đúng số tiền đã thông báo hàng Khi Quý khách hàng khiếu nại, Công ty Điện V3 Lực Gia Định luôn giải quyết kịp thời và thỏa 178 1 5 Lịch thu tiền điện hiện nay của Công ty Điện 2,91 0,904 0,817 -0,425 -0,430 đáng V17 Lực Gia Định phù hợp với thời gian của Quí 180 khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định thực hiện cắt điện V4 và đóng điện đúng