Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Gia Định

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong những năm qua tình hình nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận nói riêng là nơi Công ty Điện lực Gia Định quản lý đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN HOÀNH SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

NGUYỄN HOÀNH SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM

ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP HCM, ngày … tháng… năm 2014.…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNH SƠN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054

I- Tên đề tài:

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.”

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như : giải pháp nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng

III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 7 năm 2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các

thông tin, lý thuyết trích dẫn đều do tôi thu nhập thông qua việc phát và thu hồi

bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định

Toàn bộ quá trình phân tích do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết

quả nghiên cứu thành luận văn này Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và

chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ

Lưu Thanh Tâm

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Hoành Sơn

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến:

Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài

Xin cám ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Công ty Điện Lực Gia Định

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình cung cấp thông tin, tài

liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù tôi đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin

đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và bạn đọc

TÓM TẮT

Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho

khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho

khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thu

tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp

điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới

điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và

môi trường

Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và hài

lòng khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong

nước để khám phá các thành phần chất lượng, và đo lường chúng cũng như xây

dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, và hài lòng khách hàng, cho sản phẩm

dịch vụ phân phối điện Kết quả của nghiên cứu đã dược sử dụng làm cơ sở cho việc

xác định các nguyên nhân, cùng việc phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp

ứng nhu cầu khách hàng, đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng bao gồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng

điện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường Điện lực độc quyền

làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yêu cầu phát triển

Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại,

cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Các nhóm giải pháp

cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất

lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao năng lực

phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng và nâng cao tính

đồng cảm Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch

vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cũng cố, cải tiến, hoàn

thiện và đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ

gìn và nâng cao hình ảnh của Công ty Điện lực Gia Định trong cộng đồng

ABSTRACT This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh

Electricity Company including power supply service for new customers, power supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid quality of service, a number of activities related to social welfare and the environment

In this study, the author based on the theory of service quality and customer satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure them as well as building relationships between service quality and customer satisfaction, product distribution services Results of the study were used as the basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services

to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care customer service including service activities primarily related to the supply of electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly which is reducing the efficiency of production and making business does not meet the requirements of development

The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as well as contribute to improving the level of customer satisfaction The group specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance empathy The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality

of service and application of information technology aims to contribute strengthen, improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in

the community

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 6

1.1.1 Khái niệm chất lượng 6

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 6

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng 7

1.2 Dịch vụ 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 8

1.3 Chất lượng dịch vụ 9

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 11

1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985): 12

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 15

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 17

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 20

2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định 20

2.1.1Quá trình hình thành Công ty: 20

2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty: 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 20

2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện 22

2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 28

2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các dịch vụ điện: 28

2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: 31

2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện 33

2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: 35

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời gian từ năm 2009-2013: 37

2.4.1 Kinh doanh điện năng 37

2.4.2.1 Kết quả đạt được 38

2.4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân 40

2.5 Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua : 43

2.5.1 Nghiên cứu định tính: 43

2.5.2 Nghiên cứu định lượng 44

2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng 47

2.5.4 Mẫu và thông tin mẫu 47

2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

2.6.1 Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu 49

2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 49

2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 52

2.6.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 53

2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 53

2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53

2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 55

2.6.3 Phân tích nhân tố 56

2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 56

2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 61

2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 62

2.6.5 Kiểm định mô hình 63

2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 64

2.6.5.2 Phân tích hồi quy 64

2.6.6 Phân tích ANOVA 66

2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 66

2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 67

2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 68

2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 69

2.6.6.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 70

2.6.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 71

2.6.8 Nguyên nhân ảnh hưởng: 73

2.6.8.1 Nhân tố đồng cảm 73

2.6.8.2 Nhân tố phương tiện hữu hình 74

2.6.8.3 Nhân tố độ tin cậy 75

2.6.8.4 Nhân tố năng lực phục vụ 75

2.6.8.5 Nhân tố đáp ứng 76

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH: 77

3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa ra giải pháp: 77

3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 77

3.1.2 Mục tiêu của giải pháp: 77

3.1.3 Biện pháp cụ thể thực hiện giải pháp: 78

3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định 79

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 79

3.2.1.1Công tác đảm bảo cung cấp điện: 79

3.2.1.2Công tác đảm bảo an toàn hệ thống điện: 79

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm sự cố lưới điện: 80

3.2.1.4 Mở rộng hình thức thanh toán tiền điện tạo sự tiện lợi an toàn, đáp ứng các phương tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện hàng tháng: 81 3.2.1.5 Đảm bảo thực hiện bán đúng giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà theo đúng quy định: 82

3.2.1.6 Đảm bảo thực hiện ghi điện theo đúng sản lượng điện đã tiêu thụ trong tháng 82

3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 83

3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực và ý thực trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng: 83

3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt và hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc, yêu cầu chính đáng của khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện: 85

3.2.2.3 Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện Bộ Quy Trình Kinh Doanh của Tập đoàn: 86

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 86

3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, chính xác: 86

3.2.3.2 Giải quyết khiếu nại theo đúng lịch hẹn: 87

3.2.3.3 Thực hiện giải pháp phòng ngừa các sai sót liên quan chỉ số điện: 88 3.2.3.4 Khắc phục các trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho một dịch vụ 89

3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 91

3.2.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng 91

3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên 91

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng 92

3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ: 92

3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phục vụ khách hàng 96 KẾT LUẬN 98

KIẾN NGHỊ 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 101

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVN HCMC: Tổng Công ty Điện lực Tp.Hồ Chí Minh

PCGĐ: Công ty Điện lực Gia Định

BGĐ: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gia Định

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

Phòng, Đội, Ban: Văn phòng, các Phòng, Đội và Ban chức năng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL 15

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL (1988) 16

Bảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2009 – 2013 30

Bảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện của các đối tượng khách hàng qua các năm 2009 – 2013 34

Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL 45

Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh 47

Bảng 2.6: Thông tin của mẫu khách hàng 48

Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ 50

Bảng 2.8: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng 52

Bảng 2.9: Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 54

Bảng 2.10: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 55

Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ 57

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ 59

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang hài lòng khách hàng 62

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các khái niệm 64

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy cho các thông số thống kê và kiểm định Durbin_Watson cho mô hình phù hợp nhất 65

Bảng 2 16: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy 65

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giá trị phần dư 66

Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 67

Bảng 2.19: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 68

Bảng 2.20: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi 69

Bảng 2.21: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 70

Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Danh mục các mô hình Trang

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 12

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al 1985,1988) 15

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Gia Định 21

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng 63

Hình 2.3: Các nhân tố ảnh hưởng vào sự hài lòng khách hàng 74

Danh mục các biểu đồ Trang

Biểu đồ 2.1 : Nhóm đối tượng khách hàng biến động năm 2009-2013 29

Biểu đồ 2.2: Điện năng tiêu thụ của nhóm đối tượng khách hàng qua các năm 33

Biểu đồ 2.3: Gia tăng điện thương phẩm qua các năm 2003-2013 38

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Trong những năm qua tình hình nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận nói riêng là nơi Công ty Điện lực Gia

Định quản lý đang trên đà phát triển hiện nay đặc biệt là sự đô thị hóa theo hướng

văn minh hiện đại, việc nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội Công ty Điện lực Gia Định đã không ngừng xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng được nhu cầu

điện năng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Xác định khách hàng là nguồn động lực phát triển hiện tại cũng như trong tương lai

Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đang tập trung cải tiến các dịch vụ phục vụ khách hàng bởi vì ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành Điện với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị"

Theo khuynh hướng đó, Công ty Điện lực Gia Định xác định việc cải cách hành chính trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấn

đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh

của Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng, Công ty Điện lực Gia Định phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mật

thiết giữa ngành điện và khách hàng và đề ra các chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hang

Trong những năm qua, công tác kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định liên tục phát triển, sản lượng tăng từ 5 đến 7%, cơ bản đáp ứng được nhu cầu điện năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận, tuy vậy cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của Công ty Điện lực Gia

Định còn nhiều tồn tại, một số tồn tại cơ bản đó là: Vấn đề cải tiến nâng cao chất

lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua Công ty Điện lực

Gia Định có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn Các qui trình,

mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải tiếp tục cải tiến và

thường xuyên kiểm tra trong triển khai để ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách

nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các dịch vụ điện

vẫn còn chậm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện chưa

hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao…

Đây là những vấn đề cần được nhận diện và cải cách biến chúng thành những cơ hội

để nâng cao vị thế của ngành điện trong thị trường điện cạnh tranh ở tương lai Để

thực hiện được điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức

độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp để phục

vụ khách hàng tốt hơn, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện Là người đang công tác

trong ngành điện, ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành điện, phù hợp với điều kiện mới,

trên cơ sở những kiến thức đã được nhà trường trang bị cùng với việc nghiên cứu thực

trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, đây chính là lý do tôi

chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI :

Trước đây đã có đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Hoàng Việt Nghiên cứu

giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Trong

đó:

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng Công

ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ

điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010

Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,

những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt

yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện Đề xuất

những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty

Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh

Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có đề tài khoa học nào nhằm phân tích thực trạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :

* Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích các sản phẩm dịch vụ điện cho khách hàng tại địa bàn

Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng tại

Công ty Điện lực Gia Định Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia

Định từ năm 2009 đến 2013 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh

giá những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục Đề xuất những giải pháp

để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

Câu hỏi nghiên cứu

Công ty Điện Lực Gia Định đã có những dịch vụ điện nào cho khách hàng? Những tác nhân nào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?

Công ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng? Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch

vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định?

Xác định những nội dung đã thực hiện được và những nội dung cần phải hoàn thiện trong thời gian tới như thế nào?

Cần có những giải pháp gì cần hoàn thiện dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

* Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định

* Phạm vi nghiên cứu

Về không gian : Đề tài nghiên cứu vấn đề thỏa mãn khách hàng của Công ty

Điện Lực Gia Định, khảo sát lấy ý kiến, cán bộ nhân viên công ty và khách hàng

Về thời gian: Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập

trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2013 Các giải pháp để nâng cao dịch vụ

khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

* Về nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ điện cho khách hàng mà Công ty Điện

Lực Gia Định cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, ghi chỉ số

điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu

tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện,

năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an

sinh xã hội và môi trường Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ điện cho khách hàng để

từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng

* Phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu:

Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương

pháp phân tích lý thuyết và thực tiễn, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp

điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, sử dụng nhiều công cụ phân tích như

thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS

for windows

* Phương pháp nghiên cứu:

- Tổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia

Định để phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá

- Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

- Dùng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu

* Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo đo lường của công ty Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng mẫu n=200 điều tra trực tiếp khách hàng thuộc Công ty Điện lực Gia Định quản lý Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như các thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI :

Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia

Định

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty

Điện lực Gia Định

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến

trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất

lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo

mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất

lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị

trường

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất

lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc

sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Theo Philip B Crosby (1979) trong

quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản

phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong

đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Theo TCVN ISO

8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)

có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay

cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó

về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu” Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng

bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì

đều bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các

doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa

mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn

của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không

hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn

trước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát

biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ đó có thể thấy được tầm quan

trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động

lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta

1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có

rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch

vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp Tóm lại, dịch vụ là một “sản

phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra

ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại

hàng hóa thông thường:

Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ

không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng

chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để

giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay

bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa

điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên

doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ

xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành

đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian

sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo

phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,

dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào

người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không

thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình

cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu

muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng

cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời

chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của

khách hàng thường xuyên

Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là

rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ

lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

những thứ ta nhận được Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong

đợi của khách hàng một cách đồng nhất Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng

như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông

thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt

khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ

Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của

mình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch

vụ được phân chia thành ba cấp độ:Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ

phải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng

đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và

bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu

cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề

cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao,

khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay

dịch vụ Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của

đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những

mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt

nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm

giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu

cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu

trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách

hàng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ

một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị

trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được

các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo

lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa

mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh

nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of

Customer) Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức

đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hang

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch

vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988)

được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và SGDeshmukh (2005), xem xét

đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm

2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics

et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)) Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002)

1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà

khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch

vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…); Chất lượng

chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng và

những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không

gian chờ đợi của khách hàng…); Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá

trình khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất

lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình

ảnh của doanh nghiệp đó

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)

Nguồn: Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005)

1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et

al (1985):

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thể

và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình không

những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và

dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung

cấp Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không

đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch trong mô hình là: Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự

khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng

của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết

những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển

giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Khoảng cách thứ 2 là

khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng

dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân

có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách

hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện; Khoảng cách thứ 3 là khoảng

cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ;

Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và

thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm

giảm sự kỳ vọng của khách hàng; Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác

biệt giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong

đợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so

với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng

Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận

và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất

lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng

thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch vụ

nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp

đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và

có khả năng

Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để

họ tin cậy vào công ty

An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như quan tâm đến họ

Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì thế năm 1988, Parasuraman

et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Mô hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ mô hình chất lượng dịch vụ ông xây dựng vào năm 1985 Mô hình SERVQUAL bao gồm các yếu tố sau:

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL

1 Tin cậy (reliability)

Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

2 Đáp ứng Thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

(reponsiveness) khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xẩy ra

4

Đồng cảm

(empathy)

Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc

quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

nhiệm” và “an toàn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng thời điều chỉnh ba yếu

tố “tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu tố “cảm thông” Mối

quan hệ giữa hai mô hình được thể hiện như (bảng 1.2):

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của

Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL (1988)

Mô hình năm khoảng cách chất

lượng của Parasuraman et al (1985) Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng (Võ Khánh Toàn, 2008)

Mô hình SERVQUAL không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Một số nghiên cứu điển hình áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình SERVQUAL như sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010): Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al, 1994; Carman, 1990; Lam,1997) ; Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al, 1998; Parasuraman et al, 1988, 1991b) ; Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al, 1994; Frost và Kumar, 2001) ; Khách sạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991) ; Giáo dục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999) ; Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et

al, 1997) ; Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic, 1991) ; Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula

et al, 1999) Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được xuất bản (Buttle, 1996) cũng như một số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như các

ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh)

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh

ta Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài

lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng

nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của

dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên ( Zeithaml và Bitner,

2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm

phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung

vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng

những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp

đó đã làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng,

nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau,

trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài

lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt

trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh

sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng

khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,

quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ; Các đánh giá chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài

lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi

đối với việc thực hiện dịch vụ đó; Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào

kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng

của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn Việc tìm hiểu sự khác

biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Tóm tắt chương 1:

Nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình Gronroos, mô hình năm khoảng cách, mô hình Servqual Tác giả sử dụng mô hình Servqual làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu cho việc xác định các nguyên nhân và xây dựng các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định

2.1.1Quá trình hình thành Công ty:

Công ty Điện lực Gia Định được thành lập trên cơ sở tổ chức lại và chuyển

đổi mô hình Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh theo quyết định số

768/QĐ-BCT ngày 05/02/2010 của Bộ Công Thương V/V thành lập Công ty Mẹ-

Tổng công ty Điện lực TPHCM; Quyết định số 335/ÐVN/TCCB-LĐ ngày 13

tháng 5 năm 1995 của Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (EVN) về việc tổ chức lại

Chi nhánh điện Gia Định thành Điện lực Gia Định ; Căn cứ Quyết định số

229/QĐ-EVN ngày 14/4/2010 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam v/v đổi tên các

Điện lực thuộc Tổng công ty Điện lực TPHCM; Căn cứ Quyết định số

6453/QĐ-EVNHCMC ngày 13/9/2013 của Tổng Công ty Điện lực TPHCM v/v ban hành

Quy chế tổ chức & hoạt động của Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực TPHCM

TNHH- Công ty Điện lực Gia Định

Trụ sở của Công Ty Điện Lực Gia Định: 81 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 04,

Quận Phú Nhuận, TP HCM

2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:

Mục tiêu: Tập trung vào lĩnh vực phân phối và kinh doanh điện; cung cấp điện

an toàn, liên tục, ổn định cho các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, quốc

phòng của TP Hồ Chí Minh; bảo toàn và phát triển vốn nhà nước đầu tư trong lĩnh

vực phân phối và kinh doanh điện

Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất truyền tải và phân phối điện theo giấy

phép hoạt động điện lực

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Gồm Giám đốc, 03 Phó Giám đốc, 08 Phòng, 04 Đội và 01 Ban

Giám đốc trực tiếp chỉ đạo: Văn phòng Công ty, Phòng Tổ chức nhân sự,

Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Kế hoạch Vật tư, Phòng thanh tra pháp chế &

giám sát điện năng; Phó Giám đốc Kỹ thuật trực tiếp chỉ đạo: Phòng Kỹ thuật & An

toàn, Đội Quản lý lưới điện; Phó Giám đốc Kinh Doanh trực tiếp chỉ đạo: Phòng

Kinh Doanh, 03 Đội quản lý tổng hợp; Phó Giám đốc đầu tư xây dựng trực tiếp chỉ

đạo: Phòng Quản lý đầu tư, Ban Quản lý dự án; Các Phòng, Đội, Ban ( hình 2.1)

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty ĐLGĐ TP HCM

(Nguồn: Phòng Tổ chức &Nhân sự)

2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện

Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù của ngành điện khác với những hình thức

dịch vụ khách hàng do đặc thù của sản phẩm và của ngành cụ thể như sau: Đặc

điểm thứ nhất: Sản phẩm điện là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy

phát triển sản xuất và đời sống xã hội, nhất là trong điều kiện hiện nay Nhà nước ta

đang đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Việc đầu tư nhà

máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản

xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể

lưu trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện có tính chất vô hình nó

không nhìn thấy được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ;

Đặc điểm thứ hai: hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được

quy định trong Luật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật Điện lực điều

chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị

trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và

sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện Luật

được áp dụng đối với tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các

hoạt động khác liên quan đến Điện lực tại Việt Nam Hoạt động Điện lực được hiểu

là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển Điện

lực, phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện,điều hành giao

dịch thị trường điện lực, bán buôn,bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành Điện lực và các

hoạt động khác có liên quan Đặc điểm thứ ba: Là thị trường mang tính độc quyền

đang chuyển dịch sang cơ cấu thị trường hóa mang tính cạnh tranh hơn cụ thể: từ

ngày thành lập Điện lực cho đến nay, thị trường Điện lực của chúng ta là thị trường

độc quyền, người sản xuất điện năng đồng thời là người truyền tải điện, phân phối

điện và kinh doanh điện năng; chưa xuất hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệ

mua bán điện; người sử dụng điện chưa được lựa chọn người bán điện, giữa những

người sản xuất điện năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất

và bán điện cho người mua, dịch vụ điện chưa được quan tâm cải tiến Với sự phát

triển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xu

thế của các quốc gia Tuy vậy hầu hết các nước, Chính phủ vẫn nắm giữ khâu truyền

tải điện Các nhà kinh doanh điện năng phải thuê truyền tải điện từ các nhà máy về

đến khu vực tiêu thụ điện Hiện nay chúng ta đang từng bước hướng đến mô hình

này; Đặc điểm thứ tư: Giá điện phụ thuộc vào quy định Chính phủ, phụ thuộc vào

sản lượng tiêu thụ và nhóm đối tượng khách hàng sẽ có những mức giá khác nhau Doanh nghiệp không tự định giá sản phẩm mà chỉ áp dụng đúng loại giá theo quy

định này; Đặc điểm thứ năm: Phụ thuộc loại hình dịch vụ điện

* Có hai loại hình về dịch vụ điện:

Loại hình thứ nhất: chỉ là hoạt động đơn thuần phân phối điện từ nơi sản xuất

đến người sử dụng điện sao cho đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định với mức

giá thấp nhất Thực hiện đầy đủ các chính sách Nhà nước và ngành Điện chủ yếu thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về cung cấp điện cho các đối tượng sử dụng

điện theo cơ chế bao cấp trước đây tức là người sử dụng chỉ được sử dụng theo một

khối lượng điện năng nhất định, trường hợp dùng quá mức quy định sẽ bị xử phạt theo các quy định Ở quan điểm này khái niệm về dịch vụ điện rất hạn chế, người sử dụng điện không được quyền sử dụng điện thoải mái mà phải tuân thủ theo một khuôn khổ nhất định và dịch vụ ở đây mang đặc tính là trách nhiệm của đơn vị cung

ứng điện đối với xã hội và người tiêu dùng cũng phải thực hiện trách nhiệm đối với

ngành điện và đối với xã hội, đây là thời kỳ nước ta thiếu về nguồn cung ứng điện, trong quan điểm này khái niệm dịch vụ điện ở đây là chưa rõ ràng, người sử dụng

điện chưa nhận được quyền lợi của người tiêu dung

Loại hình thứ hai: Đơn vị cung ứng điện thực hiện song song hai nhiệm vụ

đó là nhiệm vụ kinh tế, chính trị xã hội đảm bảo an sinh xã hội, cung ứng điện ở

mức cao nhất trong khả năng để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh cho toàn xã hội… và nhiệm vụ thứ hai là kinh doanh điện năng đảm bảo phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng điện, mang lại hiệu quả kinh tế, nộp ngân sách Nhà nước, sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện, từng bước chuyển dần cơ chế xin cho điện như trước đây sang cơ chế thị trường, ở quan điểm này người sử dụng điện chính là người tiêu dùng, họ được tiêu dùng không giới hạn trên khả năng chi trả,

họ được hưởng các dịch vụ điện, khách hành tùy theo điều kiện có thể trả tiền điện qua ngân hàng, thu trực tiếp tại nhà, đóng tiền điện tại các điểm thu tiền điện hoặc tại các Công ty Điện lực, hoặc thanh toán qua thẻ ATM…, được thông báo trước

những trường hợp xảy ra mất điện tránh những thiệt hại về vật chất do mất điện đột

xuất, được hưởng các chính sách xã hội về giá điện như giá điện thấp dành cho công

nhân, sinh viên người ngèo có thu nhập thấp …

Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là phân tích thực trạng chất lượng

dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, tập trung phân tích, đánh giá đo

lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao dịch vụ

điện tại Công ty Điện lực Gia Định

Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ điện

* Yếu tố bên trong

Kinh nghiệm quá khứ: kinh nghiệm thực hiện các hoạt động cung ứng trước

đây góp phần trong việc định dạng được nhu cầu của khách hàng, có những bài học

kinh nghiệm trong việc cung ứng dịch vụ điện; Yếu tố thuận tiện: Khối lượng thời

gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách hàng sử dụng trong quá trình mua

dịch vụ; Yếu tố con người: Con người là vô cùng quan trọng và là tài sản quý giá

nhất: để có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo, con người là yếu tố

hàng đầu là một đội ngũ trẻ, chuyên nghiệp, có hoài bão, say mê chinh phục khoa

học công nghệ và luôn lao động hết mình để phục vụ khách hàng Nguồn nhân lực

hoàn hảo mang đến cho khách hàng những dịch vụ tối ưu nhất đồng thời hỗ trợ

khách hàng nhằm đạt được những thành tích cao nhất trong công tác và sát cánh

cùng khách hàng đi tới tương lai; Sự quyết tâm của lãnh đạo trong việc cải thiện

môi trường làm việc, nâng cao dịch vụ: Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp

cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh

nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng và đó là các khách hàng bên trong của

doanh nghiệp Hơn nữa sự quan tâm của lãnh đạo trong việc cải thiện môi trường

làm việc cũng góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng

tâm lý và tinh thần làm việc của nhân việc khi phục vụ khách hàng Vì vậy đối với

nội bộ doanh nghiệp cũng phải được thực hiện nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc

như mọi khách hàng Sự quyết tâm của lãnh đạo đối với việc nâng cao chất lượng

dịch vụ là yếu tố cần thiết nhất cho hệ thống dịch vụ đạt tới sự hoàn hảo, hơn nữa

yếu tố quyết tâm này cần thực hiện liên tục, có kế hoạch cụ thể

* Yếu tố bên ngoài

Yếu tố bên ngoài liên quan đến các yếu tố: Chiến lược truyền thông của công

ty, mức độ cạnh tranh, lời truyền miệng, hoàn cảnh xã hội, yếu tố kinh tế, khách hàng…

Khách hàng: Chi tiêu của khách hàng tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp

Do vậy, các yếu tố như khả năng thanh toán của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch

vụ, khả năng chọn lựa nhà cung cấp, nhận thức và độ trung thành của khách hàng về nhãn hiệu sẽ tác động mạnh đến doanh thu của doanh nghiệp, từ đó góp phần quyết

định hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp; Mức độ cạnh tranh :Những doanh

nghiệp cùng ngành cung cấp cùng loại dịch vụ sẽ cạnh tranh để bán được nhiều dịch

vụ hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn Chính sự khác biệt, tính độc đáo của dịch vụ

và giá thành sản xuất sẽ tác động đến hiệu quả hoạt động của từng doanh nghiệp

Điện năng là loại hàng hóa đặc biệt, sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, có

sự ràng buộc chặt chẽ với nhau, không có tiêu thụ thì không thể sản xuất được; quá trình giao dịch mua bán điện trên thị trường điện lực rất phức tạp nó không chỉ có mối quan hệ với lĩnh vực thương mại, tài chính, mà còn có mối quan hệ trực tiếp với quá trình sản xuất tiêu thụ điện, công nghệ, kỹ thuật tin học và thông tin truyền tín hiệu Do vậy, để tạo lập và phát triển thị trường điện lực cạnh tranh và tạo điều kiện duy trì nó hoạt động ổn định, hiệu quả, có sự điều tiết của Nhà nước, Luật đã

giao cho Bộ Công nghiệp căn cứ vào cấp độ phát triển của thị trường điện lực mà quy định cụ thể về quyền và nghĩa vụ của các đối tượng tham gia thị trường điện lực phù hợp với cấp độ phát triển của thị trường điện lực; Các quy định này là cơ

sở cho việc quản lý điều phối hoạt động giao dịch mua bán điện trên thị trường điện lực

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài mức độ cạnh tranh chỉ tập trung vào việc giải quyết các dịch vụ tại Công ty Điện Lực Gia Định so với các Công ty có cùng quy mô và chức năng phân phối điện

Rào cản gia nhập ngành: Bao gồm các điều kiện để một doanh nghiệp mới

gia nhập vào ngành như: yêu cầu về vốn, kỹ thuật, hay các chính sách của Chính

Phủ; Nhà cung cấp: Các doanh nghiệp cung cấp các yếu tố đầu vào sẽ tác động

đến hoạt động doanh nghiệp thông qua những đặc quyền thương mại như: chất

lượng yếu tố đầu vào, hỗ trợ giá…Các nhà cung cấp có thể sẽ hỗ trợ rất nhiều cho

doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng và giảm thiểu chi phí chăm sóc khách

hàng trước cũng như sau khi bán hàng Nhà cung cấp chính của EVNHCMC chính

là Tập Đoàn Điện lực Việt Nam; Các yếu tố chính trị - pháp luật: Điện lực là

ngành cốt lõi đóng vai trò là cơ sở hạ tầng của quốc gia và là điều kiện cần thiết để

xây dựng xã hội Do vậy hiệu quả hoạt động của ngành sẽ bị chi phối bởi quan

điểm đường lối chính sách, các xu hướng chính trị ngoại giao của Chính Phủ, các

quy định của các tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia ký kết, các đạo luật kinh tế

như luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật giao dịch điện tử, luật Điện lực…

Các yếu tố kinh tế: Theo quy định tại điều 19 của Luật điện lực thì đối

tượng tham gia thị trường điện lực bao gồm các đơn vị phát điện , truyền tải điện,

phân phối điện, bán buôn điện, bán lẻ điện, điều độ hệ thống điện quốc gia, điều

hành giao dịch thị trường điện lực và khách hàng sử dụng điện; tuy nhiên không

phải tất cả các đối ượng này đều thực hiện kinh doanh mua bán điện trên thị trường

điện lực; Đơn vị phát điện tham gia thị trường điện lực với tư cách là người trực

tiếp kinh doanh bán điện theo hợp đồng có thời hạn và chào giá bán điện giao ngay

theo thời điểm, bảo đảm cung cấp kịp thời dịch vụ phụ trợ về công suất dự phòng,

phát công suất phản kháng Ở nước ngoài, để bảo đảm có một thị trường điện lực

cạnh tranh lành mạnh thì mỗi đơn vị phát điện chỉ được sở hữu và quản lý không

quá 20% tổng nhu cầu công suất điện của hệ thống điện quốc gia; Đơn vị truyền tải

điện không kinh doanh mua bán điện, nhưng tham gia thị trường điện lực với tư

cách người cung cấp dịch vụ truyền tải và hưởng phí truyền tải điện; Đơn vị phân

phối điện, có hai loại: thứ nhất, không trực tiếp kinh doanh mua bán điện mà chỉ

làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ phân phối điện, hưởng phí truyền tải điện trên lưới

điện phân phối Thứ hai, thực hiện chức năng phân phối điện, vừa thực hiện chức

năng kinh doanh mua bán điện; Đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia không kinh

doanh mua bán điện, nhưng trực tiếp chỉ huy, điều độ để các đơn vị phát điện,

truyền tải điện, phân phối điện thực hiện phương thức vận hành hệ thống điện một

cách an toàn, ổn định, kinh tế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện theo hợp đồng có thời

hạn và chào giá bán điện giao ngay trên thị trường do đơn vị điều hành giao dịch

thị trường điện lực công bố; Đơn vị điều hành giao dịch thị trường điện lực: là

đầu mối tiếp nhận các bản chào giá và lượng công suất tương ứng của từng đơn vị

phát điện; Khách hàng sử dụng điện là một đối tác quan trọng nhất trong thị trường điện lực, không có khách hàng sử dụng điện sẽ không có phát điện, truyền

tải điện, phân phối điện, bán buôn và bán lẻ điện Khách hàng sử dụng điện tham gia thị trường điện lực với tư cách là người trực tiếp mua điện

Các yếu tố kỹ thuật: Đây là yếu tố ảnh hưởng quyết định đến khả năng tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp Tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật ngày càng nhanh đòi hỏi doanh nghiệp phải: Lựa chọn công nghệ đảm bảo tính hiệu quả sử dụng hệ thống; Đầu tư liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Chuẩn bị nguồn cung ứng điện đầy đủ: Do là đơn vị phân phối và bán điện cho khách hàng phải đủ nguồn điện cung cấp cho khách hàng vì điện năng là sản phẩm chính mà người tiêu dùng cần cung cấp, vì thế điều kiện tiên quyết là phải đảm bảo nguồn cung ứng điện thì mới có thể tiến hành cung cấp sản phẩm và dịch vụ điện cho người sử dụng điện Đảm bảo chất lượng điện năng: Đối với người sử dụng điện đặc biệt là những những đối tượng sử dụng cho mục đích sản xuất thì yếu tố đảm bảo chất lượng điện năng là vô cùng quan trọng, Đây là một cam kết về dịch vụ cần phải được cam kết

và thực hiện đầy đủ; Tương hỗ lại, với hệ thống trang thiết bị hiện đại, sản phẩm cung đầy đủ doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí hoạt động, phục vụ khách hàng tốt hơn thì sẽ chiếm được thị phần nhiều hơn và mức doanh thu cao hơn

Các yếu tố văn hóa xã hội: Môi trường văn hóa, lối sống, nhu cầu thể hiện

bản thân, thói quen chi tiêu, cơ chế giá điện…sẽ tạo nên những cơ hội hoặc nguy cơ cho các doanh nghiệp; Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ điện, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn; Có thể nhận thấy điều

mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một

sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt; Yếu tố tự nhiên: Thời tiết hạn hán, thiếu

nước sẽ ảnh hưởng đến khả năng cung cấp điện của các nhà máy thủy điện

2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng:

2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các

dịch vụ điện:

Để tìm hiểu dịch vụ điện cho khách hàng trước tiên ta tìm hiểu khách hàng

sử dụng điện là tất cả những tổ chức cá nhân đóng trên phạm vi địa bàn Công ty

Điện Lực Gia Định quản lý có nhu cầu sử dụng điện với các mục đích khác nhau,

các khách hàng tiêu thụ điện được chia thành 5 loại đối tượng khách hàng đó là:

Nhóm khách hàng nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản: số khách hàng này

chiếm tỷ lệ rất ít trong tổng số khách hàng của Công ty; Khách hàng Công

nghiệp, xây dựng: nhóm khách hàng sản xuất số lượng khách hàng không nhiều

hơn 0,9 % tổng số khách hàng, tuy nhiên nhóm khách hàng này có lượng điện tiêu

thụ chiếm 6,8% tổng điện năng bán ra của Công ty Khách hàng Thương nghiệp,

khách sạn, nhà hàng, dịch vụ: chiếm tỷ lệ gần 3,8% tổng số khách hàng, nhóm

khách hàng này có lượng điện tiêu thụ chiếm 17% tổng điện năng bán ra của Công

ty, có giá bán điện cao nên sẽ ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh của Công ty;

Quản lý và tiêu dùng dân cư: có số lượng khách chiếm trên 90% tổng số khách

hàng của Công ty, điện năng tiêu thụ chiếm 64% tổng điện năng bán ra, là nhóm

khách hàng chủ yếu của công ty; Nhóm khác điện năng tiêu thụ chiếm 11,8%

tổng điện năng bán ra (những hoạt động của nền kinh tế quốc dân chưa tính vào

nhóm ngành nghề trên) Hiện tại tính từ năm 2009 đến năm 2013 tổng số lượng

khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định là gần 152213 khách hàng, cụ thể

biến động số lượng khách hàng qua 05 năm thể hiện qua (bảng 2.1)

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm dịch vụ

dành cho 03 đối tượng đó là: Công nghiệp, Xây dựng (Sản xuất), thương nghiệp,

K/sạn, dịch vụ (kinh doanh dịch vụ - KDDV), quản lý, tiêu dùng dân cư (Thắp

sáng sinh hoạt) vì nhóm đối tượng này có số khách hàng và điện năng tiêu thụ

chiếm hơn 90% trên tổng số khách hàng

Biểu đồ 2.1: Nhóm đối tượng khách hàng biến động từ năm 2009 – 2013

Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Gia Định

30 Bảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2009 – 2013

Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Gia Định

Nhóm đố i t ượ ng

khách hàng

N ă m 2009 N ă m 2010 N ă m 2011 N ă m 2012 N ă m 2013 K/hàng T ỷ tr ọ ng

( %) K/hàng

T ỷ tr ọ ng ( %) K/hàng

T ỷ tr ọ ng ( %) K/hàng

T ỷ tr ọ ng ( %) K/hàng

2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng:

1/ Cung cấp điện 2/Thông tin đến với khách hàng

3/Hóa đơn tiền điện 4/Dịch vụ khách hàng 5/ Hình ảnh kinh doanh

6/Nhận thức về giá điện

7/Sự đồng thuận của xã hội

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện theo 07 yếu tố đánh giá : Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

điện tại Công ty Điện lực Gia Định ( Nguồn : Công ty TNHH Nghiên cứu và

tư vấn Quốc Việt -01/2015)

* Mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất là các yếu tố: Hóa đơn tiền điện hình ảnh kinh doanh, và dịch vụ khách hàng Điểm hài lòng trung bình trên

8.0 điểm , và hơn 88 % khách hàng hài lòng

* Mức độ hài lòng của khách hàng thấp nhất : nhận thức về giá điện 72%

Điểm hài lòng trung bình chỉ đạt 7.4 điểm

1/ Yếu tố Hóa đơn tiền điện :

- Là yếu tố có mức độ hài lòng cao nhất 8.27 điểm và 89% khách hàng hài lòng và hoàn toàn hài lòng

- Tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất : Sự dễ dàng và thuận tiện trong thanh

toán hóa đơn tiền điện 8.45 điểm và 93% khách hàng

2/ Yếu tố Hình ảnh kinh doanh : có mức độ hài lòng 8.20 điểm và 89%

khách hàng hài lòng

- Tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất 8.3 điểm : EVNHCMC đáng tin cậy

trong việc cung cấp điện- Là một công ty chuyên nghiệp và hiện đại

- Tiêu chí có đánh giá thấp nhất 7.98 điểm : Điện lực quan tâm đến vấn đề

cảnh quan , an toàn về môi trường

3/ Yếu tố Dịch vụ khách hàng:

- Là yếu tố có mức độ hài lòng 8.17 điểm và 88% khách hàng hài lòng

- Tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất : Nhân viên Điện Lực không gây nhũng

nhiễu trong giải quyết yêu cầu.Thái độ tốt và giải quyết công việc chuyên

nghiệp 8.3 điểm và 91% khách hàng

- Tiêu chí có đánh giá thấp nhất : Liên hệ và trao đổi bắng email và các hình

thức điện tử khác(7.4 điểm )và việc cấp điện mới cho khách hàng.(7.5 điểm )

4/ Yếu tố Cung cấp điện :

- Là yếu tố có mức độ hài lòng 7.91 điểm và 83% khách hàng hài lòng

- Tiêu chí có mức độ hài lòng nhất : Chất lượng điện được cung cấp ổn định ,

không trồi sụt ( 8.16 điểm và 88% khách hàng hài lòng )

- Tiêu chí có đánh giá thấp nhất : Mất điện không được báo trước , gây thiệt

hại cho hoạt động sản xuất kinh doanh ( 6.82 điểm và 62% khách hàng hài

lòng )

5/ Yếu tố Thông tin đến khách hàng : mức độ hài lòng 7.84 điểm và 81%

khách hàng hài lòng

- Hình thức tuyên truyền về an toàn và tiết kiệm điện của Điện lực được

khách hàng đánh giá cao nhất ( 8.1 điểm và 87% khách hàng hài lòng )

- Tiêu chí đánh giá thấp nhất : Thông báo trước khi cắt điện 7.51 điểm và

75% khách hàng hài lòng )

6/ Yếu tố Sự đồng thuận của xã hội : mức độ hài lòng 7.60 điểm và 78%

khách hàng hài lòng

- Khách hàng đánh giá cao nhất : Hoạt động truyền thông của Điện lực luôn

nhằm tìm kiếm sự đồng thuận của xã hội với mức điểm trung bình đạt ( 7.68

điểm)

- Đánh giá thấp nhất : Sự đồng thuận của xã hội đối với Điện lực ( 7.56 điểm)

7/ Yếu tố Nhận thức về giá điện: mức độ hài lòng 7.40 điểm và 72% khách

2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện

Nâng cao khả năng cung ứng điện để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày càng

tăng của khách hàng tiêu thụ điện: Trong những năm qua, Công ty Điện lực Gia

Định đã không ngừng đầu tư nâng cấp mở rộng lưới điện nhằm đáp ứng nhu cầu điện của khách hàng, đến cuối năm 2013 sản lượng điện thương phẩm do Công ty Điện lực Gia Định quản lý đạt 3 triệu kWh/ngày, tăng 22,2% so với năm 2009 Cụ

thể tình hình tiêu thụ điện của từng đối tượng khách hàng trong những năm vừa qua thể hiện ( bảng 2.2)

Qua việc cải tạo thay đổi hệ thống lưới điện cùng với sự gia tăng của số lượng khách hàng, lượng điện năng tiêu thụ hàng năm cũng tăng từ năm 2009 là

878 triệu kWh đến năm 2013 tăng lên là 1.100 triệu kWh

Biểu đồ 2.2: Điện năng tiêu thụ của nhóm đối tượng khách hàng qua các năm

2009-2013

Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Gia Định

34

Bảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện của các đối tượng khách hàng qua các năm 2009 – 2013

Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Gia Định

Đầu tư về nhân sự: Lực lượng lao động của Công ty Điện Lực Gia Định đến

cuối năm 2013 là 411 người Trong đó, lao động trực tiếp và công nhân kỹ thuật chiếm 52%, cán bộ đại học và trên đại học chiếm 24%, còn lại là các lực lượng chuyên môn khác Hằng năm Công ty đều thực hiện đào tạo mới đào tạo lại, bồi dưỡng nghiệp vụ, đào tạo tại chức, hội thảo, hội nghị kỹ thuật, tham quan, khảo sát học tập trao đổi kinh nghiệm trong nước Nhờ đó năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý được nâng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành

Đầu tư trang bị đối với hoạt động giao dịch khách hàng: Công ty Điện Lực

Gia Định thực hiện trang bị máy móc hiện đại tại quầy giao dịch, Công ty đầu tư cho toàn bộ các công nhân ghi điện thiết bị ghi điện cầm tay (hand held computer)

và máy in chỉ số điện kế để nâng cao chất lượng ghi điện chính xác nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Xây dựng hệ thống QMS (Quality Management System) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thông qua hệ thống xếp hàng tự động mỗi lần khách hàng đến giao dịch sẽ được cấp một mã hồ sơ định danh lần giao dịch đó của khách hàng Chương trình sẽ giúp cải thiện hoạt động giao dịch tại Điện lực

được thuận lợi hơn nâng cao chất lượng dịch vụ điện

Ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào công tác kinh doanh điện

năng: Ứng dụng cơ sở dữ liệu CMIS vào việc quản lý dữ liệu nhằm thống nhất một cơ sở dữ liệu trong việc quản lý công tác kinh doanh điện thay vì sử dụng các

dữ liệu rời rạc như trước đây, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cải tiến chất lượng dịch vụ

2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng:

Dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Gia Định được thực hiện dựa trên

quy trình cấp điện, bao gồm: Cấp mới điện (1 pha, 3 pha, trạm biến thế), tách hộ và thay đổi công suất sử dụng (3 pha, trạm biến thế chuyên dùng), ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, kiểm tra điện, dịch

vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng

điện, năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trườngquy trình cấp điện áp dụng cho tất cả khách hàng,

tuy nhiên tùy mức độ yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của khách hàng nội dung thực

hiện vẫn dựa trên nguyên tắc của quy trình này, trong phạm vi nghiên cứu của luận

văn này muốn làm sáng tỏ quá trình dịch vụ cần thực hiện trong khi giao dịch với

khách hàng

Dịch vụ ưu tiên cấp điện cho một số khách hàng quan trọng: Đối tượng ưu

tiên cấp điện phần lớn là những khách hàng bệnh viện, trụ sở cơ quan đầu não của

Chính Phủ, những đơn vị kinh tế trọng điểm của Thành phố thì được hưởng chính

sách này, việc ưu tiên cấp điện chỉ áp dụng trong giai đoạn mùa khô các nhà máy

thủy điện không đáp ứng được 100% khả năng phát điện, trong giai đoạn cao điểm

sẽ tiết giảm bớt điện ở một số khu vực để đảm bảo vận hành an toàn hệ thống điện,

trong trường hợp này những khách hàng này vẫn được đảm bảo cung ứng điện liên

tục không bị gián đoạn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn: Khách hàng lớn của Công ty Điện Lực

Gia Định chủ yếu là những khách hàng sản xuất trọng điểm có điện năng tiêu thụ

nhiều hàng năm trên 3 triệu kWh.Ngoài những dịch vụ lắp đặt, kiểm tra thanh

toán… khách hàng trọng điểm còn nhận được những dịch vụ ưu tiên như: Định kỳ 6

tháng lãnh đạo Công ty Điện lực Gia Định đến làm việc và trao đổi tình hình cung

ứng điện, an toàn điện, tiết kiệm điện và giải quyết các thắc mắc của khách hàng;

Trong trường hợp thiếu nguồn cung ứng điện có thể cắt điện các khách hàng này

cũng được ưu tiên gửi thư thông báo hoặc điện thoại thông báo trước để doanh

nghiệp bố trí nguồn cung ứng dự phòng; Trường hợp tiết giảm công suất cho hệ

thống điện Quốc gia những khách hàng này đều được đấu nối vào những mạch điện

ưu tiên không cắt giảm

Nhìn chung, nội dung dịch vụ điện được phân chia thành 03 nhóm dịch vụ:

Trước khi mua dịch vụ: Khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thông qua việc tìm

kiếm thông tin đó là liên hệ các điểm giao dịch tại điện lực, qua Website của Công

ty Điện lực Gia Định để tìm hiểu thông tin, qua số điện thoại, tham khảo luật Điện

lực để đánh giá lựa chọn mua dịch vụ dự kiến, tham khảo những người quen;

Trong khi mua dịch vụ: thực hiện các giao dịch như làm thủ tục hồ sơ để mua

điện, ký hợp đồng và sử dụng điện; Sau khi mua dịch vụ: sử dụng dịch vụ, khách

hàng hưởng các dịch vụ ghi chỉ số điện, dịch vụ thanh toán tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, kiểm tra điện, tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm, tư vấn giá điện Trên cơ sở các nội dung phân tích dịch vụ điện của Công ty Điện lực Gia Định có thể đánh giá được những điểm chưa thực hiện tốt những điểm đã thực hiện tốt cần duy trì và phát huy nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ điện hiện nay, làm tiền đề cho việc hướng đến thị trường điện mang tính cạnh tranh trong tương lai với yêu cầu cao về dịch vụ khách hàng và cạnh tranh để giữ và phát triển khách hàng

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời gian từ năm 2009-2013:

2.4.1 Kinh doanh điện năng Công ty Điện lực Gia Định có trách nhiệm phân phối và kinh doanh điện năng

trên địa bàn Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận Trong những năm qua, Công ty

đã không ngừng đầu tư và đổi mới nhiều mặt: từ cơ sở vật chất đến nâng cao trình

độ của người làm công tác kinh doanh - dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng được

nhu cầu điện năng và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Kết quả đạt được trong thời gian qua đã chứng minh sự phát triển ngày càng vững mạnh của Công ty

trong công tác kinh doanh điện năng trên địa bàn quản lý

Trạm, Lưới điện trung, hạ thế do Công ty Điện lực Gia Định quản lý: Đường dây trung thế 15kV 237,957 km (Đường dây nổi: 133,919 km; Cáp ngầm trung thế: 104,038 km) ; Đường dây hạ thế 533,536 km (Lưới hạ thế nổi : 477,859 km ; Lưới

hạ thế ngầm: 55,677 km) ; Trạm hạ thế phân phối 1398 trạm (Trạm công cộng 910 trạm ; Trạm thuê bao 68 trạm ; Trạm khách hàng 420 trạm) ; Tổng số điện kế khách hàng: 152213 điện kế

Năm 2009, Công ty chỉ có 143240 khách hàng đến cuối năm 2013 đạt hơn

152213 khách hàng, mỗi năm tăng trung bình khoảng 1795 khách hàng.Trong những năm qua, thực hiện mục tiêu mọi người, mọi nhà trên địa bàn thành phố phải được dùng điện từ lưới điện quốc gia theo giá quy định, Công ty đã thống kê lại và lập phương án phát triển phủ kín lưới điện nội thành để giải quyết tất cả các trường hợp chưa có điện kế hoặc phải câu nhờ Bên cạnh đó, Công ty luôn chú trọng công tác cải tạo, xóa bán điện qua điện kế tổng, bán điện trực tiếp đến tận

tay người tiêu dùng, tăng thị phần khách hàng tiêu dùng điện Cùng với sự năng

động của một thành phố, sự đổi mới về chính sách kinh tế, chương trình xã hội,

nhiều công trình kiến trúc, khu công nghiệp, khu dân cư không ngừng được gia

tăng cả về số lượng lẫn chất lượng khách hàng và sản lượng điện thương phẩm

tăng trưởng nhanh chóng Nếu như năm 2003 điện thương phẩm của Công ty chỉ

đạt 376710887 kWh thì đến cuối năm 2013 đạt 1100000000 kWh Trung bình mỗi

năm lượng điện thương phẩm tăng gần 4,3% so với năm trước (biểu đồ 2.3)

Biểu đồ 2.3: Gia tăng điện thương phẩm qua các năm 2003-2013

Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện lực Gia Định

2.4.2 Đánh giá chung về dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực

Gia Định

2.4.2.1 Kết quả đạt được

Qua những phân tích trên ta có thể thấy trong những năm gần đây Công ty

Điện lực Gia Định đã đầu tư để trang bị công nghệ mới trong khâu kinh doanh dịch

vụ để cải thiện công tác kinh doanh điện năng ngày càng hiệu quả hơn Tổng quan

các dịch vụ hướng đến khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định có những điểm

chính như sau:

Đối với việc ứng dụng chương trình quản lý khách hàng một cửa, phần mềm

cơ sở dữ liệu CMIS đã góp phần giải quyết nhanh chóng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Công ty Điện Lực Gia Định, thời gian gần đây Công ty Điện Lực Gia Định đã rút ngắn thời gian gắn mới điện kế, đối với điện kế 1 pha trung bình tối đa xuống còn 2.90 ngày/điện kế, đối với điện kế 3 pha trung bình tối đa xuống còn 3.47 ngày/điện kế, thấp hơn năm 2012 là 5 ngày; Dịch vụ ghi chỉ số điện kế hiện nay đã

ứng dụng việc quản lý khoán ghi chỉ số cho các nhân viên ghi điện, thực hiện ghi

chỉ số bằng thiết bị ghi điện cầm tay đã nâng cao chất lượng của công tác ghi điện giảm thiểu tình trạng khiếu nại của khách hàng, bên cạnh đó Công ty Điện Lực Gia

Định sẽ chuẩn bị ứng dụng công nghệ ghi điện từ xa sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn

cho cho hoạt động ghi chỉ số trong thời gian tới

Điểm nổi bật nhất của dịch vụ điện tại Công ty Điện Lực Gia Định chính là hiệu quả của việc đa dạng hoá hình thức thu tiền điện:

Kể từ khi đẩy mạnh chủ trương đa dạng hóa các hình thức thu, số lao động bình quân thu ngân viên lưu động theo thống kê từ năm 2013 đã không ngừng giảm xuống, cụ thể như sau: Số lượng thu ngân viên giảm từ đầu năm 2013 đến nay là 16 người, tỷ lệ giảm 27.5% Nếu so sánh với mức độ tăng trưởng khách hàng bình quân từ 1,17%/ năm nhưng lực lượng thu ngân viên không tăng mà còn giảm thì

đây là kết quả rất đáng khích lệ khi thực hiện chủ trương đa dạng hóa các hình thức

thu của Công ty, giảm bớt áp lực tăng lao động hàng năm trong công tác thu ngân Hiện nay, số lượng hóa đơn thanh toán theo hình thức thu hộ tiền điện qua ngân hàng chỉ chiếm khoảng 30.29% số lượng hóa đơn phát sinh hàng tháng Do đó, số lượng thu ngân viên còn có thể giảm mạnh hơn nữa trong những năm tới

Nâng cao năng suất lao động và hiệu quả trong công tác thu tiền điện, giảm bớt tồn nợ tiền điện, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý công nợ của

Công ty: Năng suất lao động được nâng cao: Số lượng thu ngân viên giảm được

16 người từ năm 2013 đến nay mặc dù số lượng khách hàng tăng bình quân từ

1,17%/năm, sản lượng thương phẩm tăng bình quân khoảng 12%/ năm; Nâng cao hiệu quả trong công tác thu tiền điện: Hiệu quả trong công tác thu tiền điện được

tính thông qua các tiêu chí ngày tồn nợ và tỷ lệ thực thu/phải thu Việc đa dạng các

hình thức thu, mở thêm nhiều điểm thu qua ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi

hơn cho khách hàng thanh toán, nâng cao hiệu quả của công tác thu tiền điện được

thể hiện qua giảm ngày tồn nợ, tỷ lệ thực thu/trưng thu năm sau cao hơn năm trước;

Quản lý an toàn quỹ chuyên thu tiền điện: Việc thực hiện dịch vụ thu tiền

điện qua hệ thống ngân hàng sẽ tránh được rủi ro về tài chính do số lượng tiền mặt

do thu ngân viên lưu động thu bên ngoài sẽ không an toàn về lượng tiền cũng như

tiền giả

Tiết kiệm về mặt chi phí: Việc đa dạng hóa các hình thức thu mang lại hiệu

quả kinh tế hơn cho Công ty so với việc thu bằng hình thức thu ngân viên vì chi phí

rẻ hơn Do đó, việc áp dụng hình thức thu qua ngân hàng mang lại hiệu quả kinh tế

hơn hình thức thu ngân viên Ngoài ra, việc áp dụng giải pháp in hóa đơn tại các

điểm thu ngân hàng đã tiết kiệm chi phí phát sinh trong việc tổ chức giao hóa đơn

cho khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng, bao gồm chi phí gởi bưu điện

cũng như trả lương cho việc tăng thêm lượng thu ngân lưu động để giao hóa đơn

cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn đã có một số kết quả đáng khả

quan như khách hàng đã được bày tỏ những quan điểm, bức xúc trong việc cung

ứng điện của ngành điện cho doanh nghiệp qua các lần đến chăm sóc khách hàng,

nắm được những thông tin mới về phương thức thanh toán tiền điện, giải đáp thắc

mắc về giá điện, dịch vụ ghi chỉ số tiêu thụ điện…, quan trọng là những khách hàng

đã bước đầu nhận thức sự thay đổi trong cung cách phục vụ của ngành điện

Hoạt động đầu tư lưới điện: Nhìn chung, lưới điện đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu

sử dụng điện, lưới điện từng bước được hiện đại hóa,…do đó chế độ vận hành ổn

định, linh hoạt, nâng cao chất lượng cung cấp điện, góp phần giảm tỷ lệ tổn thất

toàn hệ thống

2.4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Những hạn chế :

Hầu hết các dịch vụ như đa dạng hóa hình thức thu tiền điện, ứng dụng công

nghệ đọc chỉ số từ xa… mới phát triển trong vài năm gần đây Các dịch vụ này vẫn

đang trong giai đoạn vừa làm vừa rút kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những

sai sót lung túng trong việc triển khai thực hiện Việc cung cấp các sản phẩm dịch

vụ vẫn mang nặng truyền thống vẫn còn những tồn tại về tỷ lệ giải quyết dịch vụ chưa cao bình quân chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Thời gian giải quyết các dịch vụ điện cho khách hàng nếu tính về số ngày giải quyết bình quân thì

đều đáp ứng được các quy định của Nhà nước là giải quyết dưới 06 ngày, bên cạnh

đó vẫn còn những tồn tại những trường hợp có thời gian giải quyết trên 06 ngày,

trong kế hoạch dài hạn Công ty Điện Lực Gia Định cần quan tâm khắc phục Dịch vụ ưu tiên cấp điện chỉ đáp ứng được cho một số tổ chức quan trọng về kinh tế chính trị của Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận về cơ bản khách hàng chưa được hưởng nhiều dịch vụ này, điều này cũng dễ hiểu vì hiện tại năng lực lưới

điện và khả năng cung cấp của hệ thống điện vẫn còn đang chạy theo sự phát triển

kinh tế nên việc đáp ứng nhu cầu sử dụng điện với chất lượng cao là chưa thể mở rộng được Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ở giai đoạn đầu nên còn bộc lộ khá nhiều thiếu sót ở nội dung chăm sóc, phương thức thực hiện, thái độ thực hiện …,

số lượng khách hàng được chăm sóc còn ít, hơn nữa nhận thức về chăm sóc khách hàng của khách hàng còn đang là khái niệm tương đối mới với đơn vị thực hiện và

cả chính doanh nghiệp được hưởng các quyền lợi này Khả năng cung ứng điện về

cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của đời sống xã hội, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại tình trạng phải cắt điện sửa chữa lưới điện một số khu vực gây ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân

Qua thực tế đã cho thấy Công ty Điện Lực Gia Định phần nào chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện liên tục của khách hàng, kết quả điều tra nêu trên cũng bộc lộ một tồn tại khác đó là sự chính xác của thông tin mất điện chưa đúng với thông báo

đề ra, ngược lại cũng minh chứng được rằng khách hàng rất quan tâm đến các động

thái của ngành điện Đây cũng chính là cơ sở để Công ty Điện Lực Gia Định tiếp tục cải thiện khả năng cung ứng điện về chất lượng, thời gian và những thông tin

chính xác và kịp thời

Một số nguyên nhân chính:

Xét về nguyên nhân chủ quan:

Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch phát triển cụ thể:

Mặc dù trong những năm gần đây việc phát triển dịch vụ điện đã được ban lãnh đạo

quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu song chỉ mới dừng lại kế hoạch

kinh doanh hàng năm Một phần là phụ thuộc vào đường lối chung của EVN trong

chiến lược phát triển; Sự phụ thuộc vào các chỉ tiêu do cấp trên giao: Mặc dù

Công ty Điện lực Gia Định là một đơn vị hạch toán độc lập, tuy nhiên vẫn có sự

phụ thuộc vào các chỉ tiêu do Tổng Công Ty Điện lực TP HCM giao như tổn thất

điện năng, giá bán điện bình quân, sản lượng điện nhận, tiền đầu tư , về dịch vụ

khách hàng; Chất lượng nguồn nhân lực của Công ty Điện lực Gia Định chưa

cao do chưa có chiến lược phát triển nguồn nhân lực hợp lý: Sự quan tâm đầu tư

về nguồn nhân lực đã được thực hiện khá nhiều tuy nhiên về sự phân bổ nguồn nhân

lực vẫn có những điểm chưa hợp lý chưa đúng người chưa đúng việc, việc đề bạt

cán bộ quản lý phụ thuộc vào mối quan hệ, hệ số kinh nghiệm nhiều hơn là dựa trên

năng lực công việc do đó chưa khai thác hết tiềm năng của nguồn nhân lực hiện

hữu Một số bộ phận cá nhân chưa đáp ứng được sự thay đổi của mô hình dịch vụ

khách hàng mới nên việc tiếp nhận những vấn đề mới còn chậm và khó thay đổi;

Chính sách đầu tư còn bị giới hạn: Việc sử dụng vốn đầu tư cho hệ thống lưới

điện, trạm biến áp, cho dịch vụ luôn tăng hàng năm, chưa có sự chủ động trong

việc đầu tư nên thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng nâng cao của

người dân

Xét về nguyên nhân khách quan

Phụ thuộc vào yết tố tự nhiên: Trong những năm gần đây, biến đổi khí hậu toàn cầu

đã ảnh hưởng đáng kể môi trường sống và kinh doanh Tác động này là đặc biệt

nghiêm trọng cho các doanh nghiệp có hoạt động dựa vào các nguồn tài nguyên

thiên nhiên trong đó có ngành điện Sản lượng điện do thủy điện ở Việt Nam cung

cấp khoảng 34,2% và chủ yếu phụ thuộc vào khối lượng lưu lượng nước ở các hồ

chứa thủy điện; Phụ thuộc vào yếu tố chính trị và pháp luật: Hiện nay Việt Nam

đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO do đó, các doanh nghiệp đã nỗ lực

hết sức mình vào nền kinh tế khu vực và Thế giới Trong các năm qua, Chính phủ

đã quyết định lập lộ trình dần xóa bỏ thế độc quyền của EVN, khuyến khích tạo

điều kiện để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ điện trong môi

trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do nhà nước quản lý với đầy đủ các loại hình dịch vụ đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý, phát huy mọi nguồn lực của đất nước để phát triển nhanh và hiện đại hóa dịch vụ điện, đảm bảo đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội,góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, tôn trọng và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức,cá nhân tham gia hoạt động

điện lực trên cơ sở tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng cùng có lợi, phù hợp với

pháp luật Việt Nam hoặc điều ước Quốc tế mà Việt Nam ký kết và gia nhập Trong nền kinh tế thị trường cung và cầu sẽ xác định giá cả của sản phẩm Khác như thế hầu như ở mọi quốc gia, giá cả của sản phẩm điện năng do nhà nước chi phối Công

ty điện lực thoả thuận ký một hợp đồng mua bán điện là chỉ thỏa thuận sản lượng

và phương thức cung cấp điện mà thôi, giá cả phải thực hiện theo biểu giá chính phủ qui định Việc chính phủ can thiệp vào hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành điện nhằm hướng tới các mục tiêu phát triển bền vững nền kinh tế nói chung chứ không phải mục tiêu kinh tế của riêng ngành điện Việc xác định vùng, địa phương để đầu tư đưa về điện cũng chịu sự quản lý của nhà nước, với mục tiêu phát

triển đồng đều giữa các vùng, không theo lợi ích của cục bộ ngành điện

2.5 Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua :

2.5.1 Nghiên cứu định tính:

Thang đo chất lượng dịch vụ, cụ thể là Servqual, đã được kiểm định bởi các nghiên cứu trước đó ở nhiều thị trường khác nhau Vì thế, việc sử dụng nghiên cứu

định tính để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo là điều cần thiết Trên cơ sở lý thuyết

về thang đo Servqual và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời có xem xét đến dữ liệu sơ cấp về các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định trong năm 2013, bảng khảo sát được hình thành (Phụ lục 1), bảng khảo sát gốc được

hiệu chỉnh thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng (phỏng vấn 10 khách hàng, trong đó 05 khách hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt, 3 kinh doanh – dịch vụ và 2 sản xuất) và các chuyên viên, ban lãnh đạo Phòng Kinh doanh Công ty

Điện lực Gia Định và các đồng nghiệp (Phụ lục 2) Thu thập các câu hỏi phỏng vấn

khách hàng để biết thái độ khách hàng, thông tin chất lượng dịch vụ, để hiệu chỉnh

và bổ sung các khái niệm trong các thang đo Nội dung bảng khảo sát sau khi hiệu

chỉnh có loại bỏ 3 biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ so với bảng ban

đầu Cụ thể các biến: 1)Giá tiền thanh toán cho dịch vụ sửa chữa, thay thế, di dời hệ

thống điện,… là hợp lý 2) Giá điện hiện nay là hợp lý, phù hợp với thu nhập hiện

nay của khách hàng và 3) Khách hàng không phải thanh toán bất cứ khoản phí nào

khi yêu cầu một dịch vụ nào đó từ điện lực Nguyên nhân loại bỏ các biến trên là do

khách hàng cho là không cần thiết vì Điện Lực là ngành độc quyền về giá cả và các

chi phí cho các dịch vụ điện Mặt khác các chuyên gia cho rằng hiện giá điện vẫn

còn do nhà nước quy định và khó có xu thế giảm giá nên việc xem xét các biến

quan sát về giá cả là không nhất thiết Với lý do trên biến quan sát tham khảo về thu

nhập cũng loại bỏ để thuận tiện hơn Kết quả của nghiên cứu định tính trên sẽ là

một bảng khảo sát sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức (Phụ lục 3)

2.5.2 Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát được gởi đến khách hàng trực

tiếp có phong bì ghi địa chỉ, các khách hàng được chọn ngẫu nhiên dựa vào danh

sách khách hàng tính đến ngày 31/12/2013 Thu thập bảng khảo sát để phục vụ

việc khảo sát đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động kinh

doanh điện năng, với kích thước mẫu được thu thập và xử lý bước đầu thành dạng

bảng Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 16 Thang

đo được kiểm định thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích

nhân tố (FA) Phân tích tương quan và hồi quy đa biến được sử dụng cho việc

kiểm định mô hình lý thuyết Như đã trình bày ở chương 1, thang đo sử dụng để

đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng nhiều hơn cả là Servqual, thang đo này

đã luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và hiệu chỉnh Thang đo này gồm

22 biến và được nhóm thành 5 nhân tố: tin cậy gồm 5 biến; đáp ứng gồm 4 biến,

năng lực phục vụ gồm 4 biến, cảm thông gồm 5 biến và phương tiện hữu hình

gồm 4 biến:( Bảng 2.3 )

Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL

TIN C Ậ Y:

1 Khi công ty ZYZ h ứ a s ẽ th ự c hi ệ n đ i ề u gì đ ó vào m ộ t kho ả ng th ờ i gian c ụ th ể , công ty s ẽ th ự c hi ệ n

2 Khi b ạ n có v ấ n đề , công ty XYZ th ể hi ệ n s ự quan tâm chân thành trong gi ả i quy ế t v ấ n đề

3 Công ty XYZ th ự c hi ệ n d ị ch v ụ ngay t ừ l ầ n đầ u tiên

4 Công ty XYZ cung c ấ p d ị ch v ụ đ úng vào th ờ i đ i ể m mà công ty h ứ a th ự c hi ệ n

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ị ch v ụ đượ c th ự c hi ệ n

Đ ÁP Ứ NG:

6 Nhân viên trong công ty XYZ ph ụ c v ụ b ạ n đ úng h ạ n

7 Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho b ạ n chính xác khi nào d ị ch v ụ s ẽ đượ c th ự c hi ệ n

8 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn s ẳ n sàng giúp đỡ b ạ n

9 Nhân viên công ty XYZ không bao gi ờ t ỏ ra quá b ậ n r ộ n để đ áp ứ ng yêu c ầ u c ủ a b ạ n

N Ă NG L Ự C PH Ụ C V Ụ :

10 C ư x ử c ủ a nhân viên trong công ty XYZ t ạ o s ự tin t ưở ng đố i v ớ i b ạ n

11 B ạ n c ả m th ấ y an toàn khi giao d ị ch v ớ i công ty XYZ

12 Nhân viên trong công ty XYZ bao gi ờ c ũ ng t ỏ ra l ị ch s ự , nhã nh ặ n v ớ i b ạ n

13 Nhân viên trong công ty XYZ có ki ế n th ứ c để tr ả l ờ i nh ữ ng câu h ỏ i c ủ a b ạ n

ĐỒ NG C Ả M:

14 Công ty XYZ th ể hi ệ n s ự quan tâm đế n cá nhân b ạ n

15 Công ty XYZ có nh ữ ng nhân viên th ể hi ệ n s ự quan tâm đế n cá nhân b ạ n

16 Công ty XYZ th ể hi ệ n s ự chú ý đặ c bi ệ t đế n nh ữ ng quan tâm nhi ề u nh ấ t c ủ a b ạ n

17 Nhân viên trong công ty XYZ hi ể u đượ c nh ữ ng yêu c ầ u đặ c bi ệ t c ủ a b ạ n

18 Công ty XYZ có th ờ i gian làm vi ệ c thu ậ n ti ệ n đố i v ớ i b ạ n

PH ƯƠ NG TI Ệ N H Ữ U HÌNH:

19 Công ty XYZ có nh ữ ng trang thi ế t b ị hi ệ n đạ i

20 C ơ s ở v ậ t ch ấ t c ủ a công ty XYZ trông r ấ t h ấ p d ẫ n

21 Nhân viên c ủ a công ty XYZ có trang ph ụ c g ọ n gàng, đẹ p

22 Các ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t trong ho ạ t độ ng d ị ch v ụ t ạ i công ty XYZ trông r ấ t h ấ p d ẫ n

Thang đo SERVQUAL đã bao trùm được nhiều vấn đề đặc trưng trong lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên như đã trình bày ở trên, để có thể áp dụng được thang đo này vào một lĩnh vực dịch vụ cụ thể, cần phải hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp là một công việc cần thiết Để

xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, người thực hiện đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10

khách hàng và kết quả có rất nhiều biến được hiệu chỉnh và bổ sung (bảng 2.4)

Bảng 2.4: Thang đo Servqual được hiệu chỉnh

3 Khi Quý khách hàng khi ế u n ạ i,…Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh luôn gi ả i quy ế t k ị p th ờ i và th ỏ a đ áng

4 Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh th ự c hi ệ n c ắ t đ i ệ n và đ óng đ i ệ n đ úng nh ư l ị ch đ ã thông báo v ớ i khách hàng

5 Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh luôn đả m b ả o cung c ấ p đầ y đủ công su ấ t và ổ n đị nh đ i ệ n áp theo đ úng quy

đị nh trong h ợ p đồ ng mua bán đ i ệ n

Đ ÁP Ứ NG:

6 Khi ghi đ i ệ n, nhân viên ghi đ i ệ n luôn in gi ấ y báo ti ề n để khách hàng ki ể m tra l ượ ng đ i ệ n n ă ng tiêu th ụ và

s ố ti ề n ph ả i đ óng

7 Khi thanh toán ti ề n đ i ệ n, Quí khách hàng luôn nh ậ n đượ c biên nh ậ n ti ề n đ i ệ n và s ố ti ề n d ư th ố i l ạ i

8 Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh luôn gi ả i quy ế t nhanh chóng các s ự c ố v ề l ướ i đ i ệ n, h ệ th ố ng đ o đế m liên

quan đế n khách hàng

9 Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh luôn thông báo k ị p th ờ i các Ngh ị đị nh, quy đị nh c ủ a Nhà n ướ c liên quan đế n

Ngành đ i ệ n đế n khách hàng

N Ă NG L Ự C PH Ụ C V Ụ :

10 Nh ữ ng h ướ ng d ẫ n, tr ả l ờ i c ủ a nhân viên Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh làm Quí khách hàng yên tâm

11 Cán b ộ -Nhân viên t ạ i v ă n phòng bao gi ờ c ũ ng t ỏ ra l ị ch s ự , nhã nh ặ n v ớ i Quí khách hàng

12 Nhân viên ghi đ i ệ n, thu ti ề n đ i ệ n luôn t ỏ ra l ị ch s ự

13 Công nhân Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh luôn t ỏ ra l ị ch s ự , nhã nh ặ n và th ự c hi ệ n công vi ệ c (s ữ a ch ữ a

đ i ệ n) th ấ u đ áo, k ỹ càng, không đ òi h ỏ i

14 Khi Quí khách hàng th ắ c m ắ c, cán b ộ - nhân viên Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh luôn hi ể u rõ và gi ả i thích

th ỏ a đ áng

15 Nhân viên Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh luôn hi ể u th ấ u đ áo và n ắ m b ắ t đượ c các yêu c ầ u c ủ a Quý khách

hàng

ĐỒ NG C Ả M:

16 L ị ch ghi đ i ệ n hi ệ n nay c ủ a Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh phù h ợ p v ớ i th ờ i gian c ủ a Quí khách hàng

17 L ị ch thu ti ề n đ i ệ n hi ệ n nay c ủ a Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh phù h ợ p v ớ i th ờ i gian c ủ a Quí khách hàng

18 Th ờ i gian làm vi ệ c c ủ a Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh thu ậ n ti ệ n cho Quí khách hàng

19 Vi ệ c t ổ ch ứ c thu ti ề n đ i ệ n hi ệ n nay r ấ t thu ậ n l ợ i cho Quí khách hàng

20 Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh luôn chú ý đế n đ i ề u Quí khách hàng quan tâm nh ấ t (th ờ i gian, th ủ t ụ c, h ồ

25 Trang ph ụ c c ủ a CB-CNV Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh trang nhã, l ị ch s ự và d ễ nh ậ n bi ế t

2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng

Sau khi phỏng vấn và hiệu chỉnh, thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh (bảng 2.5)

Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh

1 Công tác t ổ ch ứ c, th ự c hi ệ n ghi đ i ệ n hiên nay c ủ a Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh

2 Công tác t ổ ch ứ c, th ự c hi ệ n thu ti ề n đ i ệ n c ủ a Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh

3 Công tác t ổ ch ứ c, th ự c hi ệ n gi ả i quy ế t các yêu c ầ u c ủ a Quý khách hàng

4 Tình hình ng ừ ng c ấ p đ i ệ n và th ờ i gian gi ả i quy ế t s ự c ố m ấ t đ i ệ n

5 Ch ấ t l ượ ng đ i ệ n áp đượ c cung c ấ p

6 Cung cách ph ụ c v ụ c ủ a Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh

7 Tóm l ạ i, Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng v ớ i ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ c ủ a Công ty Đ i ệ n L ự c Gia Đị nh

2.5.4 Mẫu và thông tin mẫu

Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng thuộc Công ty Điện lực Gia Định quản lý đến ngày 31/12/2013

Mẫu :Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Theo Hair &

ctg(1998), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không được <100 Mô hình đang nghiên cứu có 32 biến, vậy kích thước mẫu 160 là chấp nhận được Với số thư đã gởi là 200 khách hàng, Kết quả hồi đáp