Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn T hạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ TS Lê Quang Hùng TS Mai Thanh Loan PGS.TS Vũ Ngọc Bích TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận c Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2014.… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN HỒNH SƠN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 .Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: .Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054 I- Tên đề tài : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ nội dung : Đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu đáp ứng yêu cầu phát triển thời gian tới : giải pháp nâng cao tính lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 31 tháng năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, lý thuyết trích dẫn tơi thu nhập thông qua việc phát thu hồi bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định Tồn q trình phân tích thực trực tiếp viết lại kết nghiên cứu thành luận văn Kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố tron g cơng trình khác Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Học viên thực L uận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Hoành Sơn ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học v nội dung đề tài Xin cám ơn Ban Giám Đốc anh chị Công ty Điện Lực Gia Định tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình cung cấp thơng tin, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Trong q trình thực đề tài tơi cố gắng hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Hoành Sơn iii TÓM TẮT Nội dung nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng cấp điện kế, xây dựng trạm biến thế, ghi số điện kế, thu tiền điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội môi trường Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyế t chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu giới nước để khám phá thành phần chất lượng, đo lường chúng xây dựng mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ch hàng, cho sản phẩm dịch vụ phân phối điện Kết nghiên cứu dược sử dụng làm sở cho việc xác định nguyên nhân, việc phân tích sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng điện nhằm khắc phục nhược điểm thị trường Điện lực độc quyền làm giảm hiệu sản xuất kinh doanh không đáp ứng yê u cầu phát triển Tác giả đưa nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng tại, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng nhân tố kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng nâng cao tính đồng cảm Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn nâng cao hình ảnh Công ty Điện lự c Gia Định cộng đồng iv ABSTRACT This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh Electricity Company including power supply service for new customers, power supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid quality of service, a number of activities related to social welfare and the environment In this study, the author based on the theory of service quality and customer satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure them as well as building relationships between service quality and customer satisfaction, product distribution services Results of the study were used as the basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care customer service including service activities primarily related to the supply of electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly which is reducing the efficiency of production and making business does not meet the requirements of development The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as well as contribute to improving the level of customer satisfaction The group specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance empathy The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality of service and application of information technology aims to contribute strengthen, improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in the community v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ .9 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 11 1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985): 12 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) .15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng .17 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 20 2.1Tổng quan Công ty Điện lực Gia Định 20 2.1.1Q trình hình thành Cơng ty: 20 2.1.2 Mục tiêu, ngành nghề kinh doanh Cơng ty: .20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty .20 2.2 Đặc điểm dịch vụ điện 22 2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 28 vi 2.3.1 Tìm hiểu khách hàng Công ty Điện lực Gia Định hưởng dịch vụ điện: .28 2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: 31 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện .33 2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: 35 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Gia Định thời gian từ năm 2009-2013: .37 2.4.1 Kinh doanh điện .37 2.4.2.1 Kết đạt .38 2.4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 40 2.5 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian qua : 43 2.5.1 Nghiên cứu định tính: 43 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 44 2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng .47 2.5.4 Mẫu thông tin mẫu 47 2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 2.6.1 Thống kế mô tả kết thu thập mẫu .49 2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 49 2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng .52 2.6.1.3 Đánh giá sơ thang đo 53 2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 53 2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 55 2.6.3 Phân tích nhân tố .56 2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 56 2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng .61 2.6.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .62 2.6.5 Kiểm định mơ hình 63 2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 64 2.6.5.2 Phân tích hồi quy 64 2.6.6 Phân tích ANOVA 66 2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 66 2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 67 2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 68 2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 69 96 từ khách hàng cử cơng nhân đến trường để kiểm tra xác định nguyên nhân gây cố tiến hành khắc phục Nếu cố liên quan đến điện kế, TU,TI, dây sorty đội nhóm cơng tác phải thông báo cho cho Đội tr ưởng Đội phó Đội QLTH để điều động cơng nhân phối hợp nhóm cơng tác th ường trực để phối hợp giải vịng đồng hồ, Đối với trường hợp cố liên quan đến điện kế điện tử giám tiếp cần phải lập trình thơng số, điện kế pha hệ số nhân, TU, TI trung hạ không khai thác vật tư kịp thời để thay: Nhóm cơng tác thỏa thuận với khách hàng xử lý cô lập điện đấu tắt trực tiếp thông báo cho Đội Quản lý tổng hợp vào sáng ngày hơm sau để thay điện kế Phịng Kinh Doanh theo dõi cập nhật hồ sơ, Đối với trường hợp khách hàng báo điện kế không quay, không hiển thị nhân viên giao dịch báo trực tiếp điện thoại để thực thay điện kế ngày, đồng thời lập hồ sơ chuyển Đội tổng hợp ngày hôm sau Xử lý khắc phục cố liên quan đến cáp ngầm: Đối với trường hợp khách hàng điện có liên qu an đến khu vực cáp ngầm hạ (đoạn cáp ngần hạ từ tủ phân phối đến nhà khách hàng), Đội tổng hợptiến hành kiểm tra xử lý sau nhận thông tin (kể cố ban đêm) Trường hợp không tự khắc phục thông báo cho đơn vị đào đường (đơn vị ký hợp đồng nguyên tắc) để phối hợp giải Trong trường hợp không liên hệ liên hệ nh ưng đơn vị đào đường không phối hợp kịp thời, Đội tổng hợpthơng báo đến Phịng Kỹ thuật để Phòng Kỹ thuật liên hệ đ ơn vị thi công đào đường khắc phục cố Đội tổng hợp phải cung cấp vật t kịp thời cho đ ơn vị đào đường thực thi công kéo cáp vào điện kế Đội tổng hợp chịu trách nhiệm theo dõi giám sát làm thủ tục nghiệm thu toán hồ s theo quy định 3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào doanh nghiệp Công nghệ thông tin ngày phát triển mạnh giớ i, chúng làm 97 cho công việc xử lý cách hiệu nhanh chóng Giải pháp đề xuất ứng dụng công nghệ thông tin công tác phục vụ dịch vụ khách hàng: Thực qui chế phối hợp xử lý thông tin công ty điện lực với Trung tâm chăm sóc chách hàng cơng tác dịch vụ khách hàng, tiếp nhận xử lý thông tin yêu cầu khách hàng theo qui trình giao dịch cửa Tiếp tục rà sốt, thu thập cập nhật thơng tin khách hàng số điện thoại, email để gửi thông báo thông tin cần thiết đến khách hàng như: tiền điện, nợ tiền điện, lịch tạm ngưng cung cấp điện qua tin nhắn SMS Trang tin điện tử Tổng Công ty Đẩy mạnh đa dạng hố kênh thơng báo thơng tin cải tiến ngành điện đến đến khách hàng qua Website Tổng Công ty, qua Cơ quan truyền thông đại chúng báo, đài, địa phương , Tổ chức ứng dụng khai thác có hiệu chương trình giao dịch cửa CMIS 20, theo dõi cập nhật hồn thiện chương trình quản lý khách hàng theo quy trình giao dịch cửa, nhu cầu dịch vụ điện tiếp nhận phản hồi kết đầu mối, giúp khách hàng khơng nhiều thời gian q trình giao dịch với Công ty điện lực Tiếp tục dạng hóa hình thực thu tiền điện, mở r ộng hình thực thu tiền điện tử thư qua ATM, mobile banking; hình thức hóa đơn điện tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tóm tắt chương 3: Trong chương này, tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Điện lực Gia Định Các giải pháp bám sát với thực trạng nhân tố kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với Công ty Điện lực Gia Định, giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn nâng cao hình ảnh Cơng ty Điện lực Gia Định cộng đồng 98 KẾT LUẬN Dịch vụ điện cho khách hàng vấn đề thời quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu rút học kinh nghiệm Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Công ty Điện lực Gia Định cho thấy kết trội như: dịch vụ thu ti ền điện, dịch vụ khách hàng cửa, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên cịn nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ cịn chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng cịn hạn chế… Trong thời gian tới Cơng ty Điện lực Gia Định cần triển khai tốt giải pháp chủ yếu như: giải pháp khắc phục tác động tiêu cực từ chế mang tính độc quyền chuyển dần mơ hình chun mơn hóa thực dịch vụ khách hàng; Giải pháp nâng chất lượng điện năng; Chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; Giải pháp đa dạng hố hình thức kinh doanh dịch vụ điện; Nâng cao chất lượng công tác quản lý đầu tư xây dựng Từ phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng từ kết dự báo nhu cầu điện TpHồ Chí Minh đến năm 2020, luận văn đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Tác giả luận văn mong đóng góp phần cơng sức vào phát triển EVNHCMC Tuy nhiên luận văn viế t thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực cải cách giá điện; đa dạng hố hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện cạnh tranh Do đó, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong Hội đồng, Quý Thầy Cô giáo độc giả thơng cảm cho ý kiến q báu luận văn 99 KIẾN NGHỊ  Đối với Cơ quan Quản lý Nhà nước ngành Điện: Ban hành số biện pháp đảm bảo an tồn cơng trình lưới điện vận hành hệ thống điện; Sớm có hướng dẫn quy trình thẩm tra hồ sơ thiết kế cơng tác nghiệm thu đóng điện mức lệ phí liên quan; Hỗ trợ nhanh tiến độ bồi thường giải phóng mặt bằng; Phát huy vai trò giải tranh chấp hoạt động điện lực sử dụng điện  Đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam Để hoạt động kinh doanh dịch vụ điện ngày có hiệu Tập đồn Điện lực sớm cổ phần hố EVNHCMC thành Tổng Công ty độc lập; Trả lương theo thực tế doanh thu lợi nhuận không áp dụng chế “san bằng”  Đối với Tổng Công ty Điện lực TP.HCM Xây dựng chế để tạo cạnh tranh Công ty Điện lực trực thuộc; Xem xét phân cấp hạch toán kinh tế độc lập phần Công ty Điện Lực trực thuộc; Sự tâm lãnh đạo việc cải thiện môi trường làm việc, nâng cao dịch vụ Hơn quan tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng tâm lý tinh thần làm việc nhân vi ên phục vụ khách hàng Vì nội doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh , quan tâm chăm sóc khách hàng ; Sự tâm lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố cần thiết cho hệ thống dịch vụ đạt tới hồn hảo  Đối với Cơng ty Điện lực Gia Định Đề xuất với Ban Giám Đốc nhóm giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng họp triển khai đến phận kinh doanh lấy ý kiến bổ sung thực Nếu cho triển khai thực giải pháp quý 02 năm 2015 Để đáp ứng nhu cầu điện phục vụ khách hàng ngày tốt 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất kượng , tài liệu môn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Hoàng Trọng, (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê; Lê Nguyễn Hậu, Nghiên cứu tiếp thị, tài liệu môn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM; Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Anh, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phượng Vương (1998), Quản Trị Chất Lượng NXB Giáo dục; Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất Thống kê; Võ Văn Huy, Võ Thị Lan & Hoàng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu , Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật; Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng, Mangement of Business Adminsitration; 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức; 11 Nguyễn Đình Thọ ( 2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động –xã hội 12 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện C ông ty Điện lực Gia Định ( Nguồn : Công ty TNHH Nghiên cứu tư vấn Quốc Việt -01/2015) PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Xin kính chào quý khách hàng! Để phục vụ quý khách hàng với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hoàn hảo, với thá i độ lịch trọng thị Công ty Điện lực Gia Định xin quý khách hàng dành chút thời gian tham gia để trả lời số câu hỏi đây, giúp chúng tơi có thơng tin để cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Vì chúng tơi cần ý kiến riêng quý khách hàng, ý kiến đóng góp thật có giá trị hữu ích cho Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng vui lịng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu : Hiện quý khách hàng sử dụng điện vào mục đích : [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà quý khách hàng nay: [ ] Rất không ổn định, [ ]Khơng ổn đị nh, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] ổn định Câu :Số lần cúp điện nhà quý khách hàng (số lần cúp điện / tháng) [ ] khơng có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thông tin ngừng cấp điện quý khách hàng biết qua hình thức [ ]điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] không theo dõi Câu 5:Quý khách hàng có nhận thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc không, [ ] không báo trướ c Câu :Thời gian khắc phục cố điện quý khách hàng thông báo cho Công ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình quý khách hàng tại: [ ] đóng cửa thường xuyên, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xuyên Câu :Gia đình quý khách hàng thường xuyên toán tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thông qua ngân hàng, [ ] Công ty Điện Lực quản lý, [ ] Công ty Điện Lực khác Câu :Xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau: Nội dung 10 11 Công ty Điện Lực Gia Định thực ghi điện, thu tiền điện nhà quý khách hàng quy định thời gian thông báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định ghi số điện thu số tiền thông báo Khi quý khách hàng khiếu nại,…Công ty Điện Lực Gia Định giải kịp thời thỏa đáng Công ty Điện Lực Gia Định thực cắt điện đóng điện lịch thông báo với khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định đảm bảo cung cấp đầy đủ công suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Công ty Điện Lực Gia Định giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định thông báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định làm quý khách hàng yên tâm Cán bộ-Nhân viên văn phòng bao Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách hàng Nhân viên ghi điện, thu tiền điện tỏ lịch Công nhân Công ty Điện Lực Gia Định tỏ lịch sự, nhã nhặn thực công việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng địi hỏi,… Khi quý khách hàng thắc mắc, cán - nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định hiểu rõ giải thích thỏa đáng Nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định hiểu thấu đáo nắm bắt yêu cầu quý khách hàng Lịch ghi điện củ a Công ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian quý khách hàng Lịch thu tiền điện Công ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian quý khách hàng Thời gian làm việc Công ty Điện Lực Gia Định thuận tiện cho quý khách hàng Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho quý khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định ý đến điều quý khách hàng quan tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ,…) Trang thiết b ị ghi điện, thu tiền điện quầy Công ty Điện Lực Gia Định làm quý khách hàng yên tâm, tin tưởng Quầy thu tiền, Phòng giao dịch Cơng ty Điện Lực Gia Định rộng rãi, thống thuận tiện cho quý khách đóng tiền, giải hồ sơ Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu Bảng hướng dẫn phịng ban, quy định, quy trình làm việc Công ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi Trang phục CB -CNV Công ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch dễ nhận biết 5 5 5 5 5 5 5 26 27 28 Giá tiền toán cho dịch vụ sửa chữa, thay thế, di dời hệ thống điện,… hợp lý Giá điện hợp lý, phù hợp với thu nhập khách hàng Khách hàng tốn khoản phí u cầu dịch vụ từ Cơng ty Điện lực Gia Định 5 Câu 10 :Một cách tổng quát, xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lịng với: Nội dung Việc ghi điện hiên Công ty Điện Lực Gia Định Việc thu tiền điện Công ty Điện Lực Gia Định Việc giải yêu cầu quý khách hàng Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Cung cách phục vụ Công ty Điện Lực Gia Định Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng phục vụ Công ty Điện Lực Gia Định Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng Hài lịng Hồn tồn hài lịng 5 5 5 ý kiến Câu 11 :Quý khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Công ty Điện Lực so với Công ty Điện Lực khác mà quý khách hàng biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Quý khách hàng vui lịng cung cấp thêm số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q uý khách hàng, xin kính chúc quý khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành cơng công việc c uộc sống Phụ lục DANH SÁCH CHUYÊN VIÊN- NHÂN VIÊN CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH STT HỌ TÊN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN VỊ TRÍ Trưởng phịng kinh doanh Phó phịng kinh doanh Phó chánh văn phịng Đội phó Đội Tổng hợp Tổ trưởng tổ Giao dịch khách hàng Võ Xuân Thắng Trần Văn Qúy Nguyễn Thiện Mỹ Nguyễn Thuận Hảo Trần Quốc Tuấn DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT HỌ &TÊN Trần Hữu Đức Nguyễn Hữu Nam Phạm Ngọc Nam Trần Châu Thanh Phan Hà Châu Công ty TNHH TV Đặng Khoa Photocopy thư quán sinh viên Công ty TNHH TV KS Hà Tài Công ty TNHH ĐT &SX Nam Lộc CS Phạm Thị Thu Giang 10 MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG ĐIỆN Sinh hoạt ĐỊA CHỈ 27 Nguyễn Xí phường 26 Quận Bình Thạnh Sinh hoạt 482/12/27 Lê Quang Định phường 11 Quận Bình Thạnh Sinh hoạt 49/42 Trần Kế Xương phường Quận Phú Nhuận Sinh hoạt 120/98/63 Thích Quảng Đức phường Quận Phú Nhuận Sinh hoạt 405/9 Bùi Đình Túy phường 24 Quận Bình Thạnh Kinh doanh- 280 Phan Xích Long phường Quận Phú DV Nhuận Kinh doanh- 190 Phan Văn Trị phường 12 Quận Bình DV Thạnh Kinh doanh- 218 Đinh Bộ Lĩnh phường 26 Quận Bình DV Thạnh Sản xuất 98 Vũ Huy Tấn phường Quận Bình Thạnh Sản xuất 34 Nguyễn Trọng Tuyển phường 15 Quận Phú Nhuận Phụ lục Bảng Khảo Sát hiệu chỉnh Quý khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu : Hiện quý khách hàng sử dụng điện vào mục đích : [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà quý khách hàng nay: [ ] Rất không ổn định, [ ]Không ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] ổn định Câu :Số lần cúp điện nhà quý khách hàng (số lần cúp điện / tháng) [ ] khơng có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thông tin ngừng cấp điện quý khách hàng biết qua hình thức [ ]điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] khơng theo dõi Câu 5:Q khách hàng có nhận thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc khơng, [ ] khơng báo trước Câu :Thời gian khắc phục cố điện quý khách hàng thông báo cho Công ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình q khách hàng tại: [ ] đóng cửa thường xuyên, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xuyên Câu :Gia đình quý khách hàng thường xuyên toán tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thông qua ngân hàng, [ ] Công ty Điện Lực quản lý, [ ] Công ty Điện Lực khác Câu :Xin quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau: Nội dung Công ty Điện Lực Gia Định thực ghi điện, thu tiền điện nhà quý kh ách hàng quy định thời gian thơng báo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định ghi số điện thu số tiền thông báo Khi quý khách hàng khiếu nại,…Công ty Điện Lực Gia Định giải kịp thời thỏa đáng Công ty Điện Lực Gia Định thực cắt điện đóng điện lịch thông báo với khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định đảm bảo cung cấp đầy đủ công suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi toán tiền điện, quý khách hàng nhận biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Công ty Điện Lực Gia Định ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Công ty Điện Lực Gia Định thông báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng 10 Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định làm quý khách hàng yên tâm 11 Cán bộ-Nhân viên văn phòng tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách hàng 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện tỏ lịch 13 Công nhân Công ty Điện Lực Gia Định tỏ lịch sự, nhã nhặn thực công việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng địi hỏi,… 14 Khi q khách hàng thắc mắc, cán nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng 15 Nhân viên Công ty Điện Lực Gia Định hiểu thấu đáo nắm bắt yêu cầu quý khách hàng 16 Lịch ghi điện Công ty 5 5 5 5 5 5 5 Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian quý khách hàng 17 Lịch thu tiền điện Công ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian quý khách hàng 18 Thời gian làm việc Công ty Điện Lực Gia Định thuận tiện cho quý khách hàng 19 Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho quý khách hàng 20 Công ty Điện Lực Gia Định ý đến điều quý khách hàng quan tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ,…) 21 Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện quầy Công ty Điện Lực Gia Định làm quý khách hàng yên tâm, tin tưởng 22 Quầy thu tiền, Phịng giao dịch Cơng ty Điện Lực Gia Định rộng rãi, thoáng thuận tiện cho quý khách đóng tiền, giải hồ sơ 23 Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu 24 Bảng hướng dẫn phịng ban, quy định, quy trình làm việc Cô ng ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi 25 Trang phục CB-CNV Công ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch dễ nhận biết 5 5 5 5 Câu 10 :Một cách tổng quát, xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng với: Nội dung 1.Việc ghi điện hiên Công ty Điện Lực Gia Định 2.Việc thu tiền điện Công ty Điện Lực Gia Định 3.Việ c giải yêu cầu quý khách hàng 4.Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng Hài lịng Hồn tồn hài lịng 5 5 ý kiến 5.Chất lượng điện áp cung cấp 6.Cung cách phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định 7.Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng phục vụ Công ty Điện Lực Gia Định 5 Câu 11 :Quý khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Công ty Điện Lực so với Công ty Điện Lực khác mà quý khách hàng biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Quý khách hàng vui lòng cung cấp thêm số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 0; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ -9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Quý khách hàng,và xin kính chúc quý khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành cơng công việc sống ... lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định CHƯƠNG... tài : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ nội dung : Đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng Công ty Điện lực Gia Định, nhằm... lượ ng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Câu hỏi nghiên cứu  Công ty Điện Lực Gia Định có dịch vụ điện cho khách hàng?  Những tác nhân ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng? 