Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu cụm Tây Ninh, dƣới hƣớng dẫn TS Trần Thị Thanh Phƣơng Các thơng tin đƣợc trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học Tây Ninh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Hoàng Văn Thành MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 L chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực ti n đề tài Kết cấu luận văn Ch 1.1 ng C SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T ng quan cho vay 1.1.1 Một số khái niệm liên đến việc cho vay 1.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 1.2 T ng quan chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 ịch vụ 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.3 Nh ng nghiên cứu trƣớc 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức Gronroos (1984 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985 1988) 11 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 1.3.4 Nghiên cứu Trƣơng Thanh Lê Văn Huy (2010 vấn đề ây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 13 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 1.4 Kết luận chƣơng 16 Ch ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH 17 2.1 T ng quan hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh 17 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh 17 2.1.2 ịnh hƣớng khách hàng mục tiêu năm 2019 khách hàng cá nhân 19 2.1.3 ịnh hƣớng tăng trƣởng tín dụng năm 2019 20 2.2 Triển khai nghiên cứu định lƣợng 20 2.2.1 Quy trình nghiên cứu định lƣợng 20 2.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi chọn mẫu 22 2.2.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 24 2.3 Kết phân tích yếu tố cấu thành đến CL V khách hàng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh 31 2.3.1 Kết phân tích yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) ACB cụm Tây Ninh 31 2.3.2 Kết phân tích yếu tố Tin cậy (Reliability ACB cụm Tây Ninh 36 2.3.3 Kết phân tích yếu tố áp ứng (Reasponsiveness ACB cụm Tây Ninh 41 2.3.4 Kết phân tích yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance ACB cụm Tây Ninh 46 2.3.5 Kết phân tích yếu tố ồng cảm ( mpathy ACB cụm Tây Ninh 51 2.4 Kết luận chƣơng 57 Ch ng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN VAY VỐN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH 59 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho hàng cá nhân vay vốn AC địa bàn tỉnh Tây Ninh 59 3.1.1 Giải pháp yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) 59 3.1.2 Giải pháp yếu tố Tin cậy (Reliability 66 3.1.3 Giải pháp yếu tố áp ứng (Reasponsiveness 70 3.1.4 Giải pháp yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance 75 3.1.5 Giải pháp yếu tố ồng cảm ( mpathy 76 3.2 Kiến nghị với Hội sở 78 3.3 Kết luận chƣơng 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC C C KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại c phần Á Châu CN: Chi nhánh CLDV: Chất lƣợng dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân PGD: Phòng giao dịch R*-CB: Chuyên viên/nhân viên quan hện khách hàng cá nhân SRM-CB: Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân TMCP: Thƣơng mại c phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Khu vực hoạt động đơn vị ACB cụm Tây Ninh 18 Bảng 2.2: ƣ nợ cho vay KHCN cụm Tây Ninh 18 Bảng 2.3: Chọn mẫu theo định mức theo đơn vị 24 Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo địa điểm khách hàng giao dịch 26 Bảng 2.5: Kết xử lý hệ số Cronbach’s Anpha 28 Bảng 2.6: Kết xử lý hệ số KMO Bartlett's Test 29 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 30 Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo yếu tố phƣơng tiện h u hình 31 Bảng 2.9: Thống kê sở vật chất/máy móc thiết bị bị hƣ hỏng 33 Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo yếu tố tin cậy 36 Bảng 2.11: Một số định dạng phần mềm ACB 38 Bảng 2.12: Một số lỗi chƣa đƣợc ghi nhận 39 Bảng 2.13: Thống kê mô tả theo yếu tố đáp ứng 41 Bảng 2.14: Thống kê mô tả theo yếu tố lực phục vụ 47 Bảng 2.15: ịnh biên nhân ACB cụm Tây Ninh 49 Bảng 2.16: Thống kê mô tả theo yếu tố đồng cảm 51 Bảng 2.17: Quy định chăm sóc hội viên 53 Bảng 2.18: T ng hợp nh ng vấn đề cần khắc phục ACB cụm Tây Ninh 58 Bảng 3.1: ề xuất liên quan đến vấn đề sở vật chất máy móc thiết bị 60 Bảng 3.2: Chi phí liên quan đến vấn đề sở vật chất máy móc thiết bị 61 Bảng 3.3: Hình thức xử lý nhân viên vi phạm không gian giao dịch 63 Bảng 3.4: Chi phí liên quan đến vấn đề tuân thủ chuẩn mực không gian giao dịch 64 Bảng 3.5: Chi phí đầu tƣ ban đầu vấn đề khơng gian giao dịch 66 Bảng 3.6: ề xuất nhân giám sát ghi nhận lỗi q trình cấp tín dụng ACB cụm Tây Ninh 67 Bảng 3.7: Hình thức xử lý nhân viên có phát sinh lỗi q trình cấp tín dụng 68 Bảng 3.8: Phân cơng nhân định giá tài sản theo khu vực, nơi công tác 72 Bảng 3.9: Chi phí cần đầu tƣ cho nhân viên thẩm định tài sản 73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức 10 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 Hình 2.1: ƣ nợ cho vay KHCN theo đơn vị kinh doanh 19 Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất 21 Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính 25 Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tu i 26 Hình 2.5: Số lƣợng CN/PGD số ngân hàng tiêu biểu địa bàn Tây Ninh 56  Trình bày giỉ trinh nội dung kiến nghị/đề NVT xuất cấp tín dung trƣớc cấp phê duyệt  Phê duyệt hồ sơ theo thẩm  Nếu duyệt đồng ý/t Cấp phê chối cấp tín dụng: duyệt chuyển kết cho đơn vị  Nếu chƣa chƣa duyệt yêu cầu b sung/làm rõ thông tin, chứng t : trả hồ sơ đơn vị kèm yêu cầu  Nếu chƣa duyệt yêu cầu tái thẩm định HSTD: trả hồ sơ đơn vị để thực tái thẩm định Trong ngày Nhận k t phê t  ơn vị nhận kết t cấp phê duyệt R*CB phê duyệt thông báo cho khách hàng  Khách hàng nhận thông báo kết phê duyệt t ngân hàng  Nếu KH đồng ý với kết phê duyệt: chuyển bƣớc để thực  Nếu KH chƣa đồng ý với kết phê duyệt: chuyển bƣớc để thực + Nếu hai bên thống nhất: đề nghị thay đ i định ho c trình cấp cao + Nếu hai bên khơng thống chuyển kết thúc hồ sơ  Chuyển hồ sơ cho nhân viên pháp chế để thực đồng ý với thủ tục trƣớc giải ngân  Liên hệ KH b sung chứng t cịn thiếu(nếu có Hƣớng dẫn thủ tục nhận TS định Sau KH theo quy kết phê duyệt Giải ngân, thu n , quản lý giám sát sau giải Nhân viên Khi thực ngân hỗ trợ tín  Thực điều kiện, thủ tục pháp l trƣớc giải dụng xong thủ tục công chứng ngân  Giải ngân, quản lý HSTD đăng  Thực quy trình nhắc nợ, thúc nợ TS  Kiểm tra sau cấp tín dụng kết  Tiếp nhận xử lý yêu cầu hỗ trợ t KH đồng k k hợp  Thanh lý HSTD giải chấp TS K t thúc HSTD theo qu đ nh R*CB,  Chuyển trả hồ sơ tín dụng cho KH (nếu KH Nhân viên yêu cầu)  Lƣu hồ sơ theo quy định hỗ trợ tín dụng (Nguồn: QP-7.25 Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng cá nhân ACB) Ph l c 6: CHUẨN MỰC DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN STT Chuẩn mực d ch v c a nhân viên bảo v Qu đ nh chuẩn mực Nội dung Niềm nở chào 1.1 Mỉm cƣời, gật đầu chào đón/cảm ơn khách hàng đón, tình nhiệt hỗ khách hàng đến/rời CN/PGD trợ 1.2 Bấm soát vé xe cho khách hàng đến trụ sở 1.3 Trƣờng hợp khách hàng cảm ơn kết thúc công việc, khách hàng chủ động trả lời khách hàng 1.4 Chủ động hỏi hỗ trợ khách hàng khách hàng có biểu cần đƣợc gi p đỡ ho c khách hàng có u cầu 1.5 Tận tình hƣớng dẫn khách hàng đến đ ng khu vực cần thực giao dịch ho c đ ng nơi cần liên hệ công tác 1.6 Kiên nhẫn lịch trả lời thắc mắc khách hàng (trong phạm vi công việc) 1.7 Sử dụng ngôn t d hiểu, lịch thiệp, nhã nh n, khơng đƣợc nói q nhanh ho c chậm Hạn chế dùng t tiếng lóng ho c địa phƣơng Nguồn: B chuẩn m c nhân viên ACB STT Chuẩn mực c nh n viên h ớng dẫn khách hàng Qu đ nh chuẩn mực Nội dung Niềm nở chào 1.1 Chủ động nhìn phía khách hàng, mỉm cƣời chào đón tìm đón khách hàng hiểu nhu cầu 1.2 Chăm ch lắng nghe nhu cầu khách hàng, ánh mắt hàng khách hƣớng phía khách hàng, quan sát v m t ánh mắt khách hàng trao đ i 1.3 Thể lắng nghe gật đầu ho c t đệm “dạ/vâng Phân luồng 2.1 Hƣớng dẫn khách hàng đến đ ng nơi ph hợp với yêu cầu giao dịch sau tìm hiểu nhu cầu khách giao dịch hàng Bấm số thứ tự cho khách hàng (nếu có) 2.2 Giọng nói mạch lạc, rõ ràng, tốc độ âm lƣợng v a phải Tránh sử dụng t ng chuyên môn hay t ng lóng Chào khách 3.1 Mỉm cƣời nhìn phía khách hàng gật đầu chào khách hàng sau khách hàng rời đơn vị hàng kết thúc giao dịch Nguồn: B chuẩn m c nhân viên ACB STT Chuẩn mực c a nhân viên ph c v khách hàng Qu đ nh chuẩn mực Nội dung Niềm nở chào 1.1 đón Tuân theo quy tắc chào đón 15 đến 5:  Chủ động nhìn phía khách hàng cƣời, mỉm khách cƣời, gật đầu chào khách hàng khách hàng hàng cách 15 bƣớc chân  ề nghị đƣợc phục vụ khách hàng khách hàng cách bƣớc chân  Giao tiếp với giọng rx thể thân thiện, nồng nhiệt 1.2 Xin lỗi khách hàng trƣớc để khách hàng chờ ho c phục vụ Cảm ơn khách hàng sau để khách hàng đợi Lắng nghe 2.1 Chăm ch lắng nghe nhu cầu khách hàng tập trung vào 2.2 Không ngắt lời khách hàng khách hàng Trong trƣờng hợp bắt buộc phải ngắt lời để hƣớng nội dung trao đ i vào trọng tâm công việc, phải xin lỗi khách hàng 2.3 Xin lỗi khách hàng phải gián đoạn trao đ i lý cơng việc khơng thể để khách hàng chờ đợi phút 2.4 Gọi tên khách hàng trình phục vụ Tận tình tƣ 3.1 Tƣ vấn đƣa nh ng tiện ích riêng t ng sản vấn, hƣớng dẫn cho phẩm dịch vụ (SPDV) phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2 Hiểu rõ, cung cấp giải đáp thông tin SP V đ ng khách hàng đầy đủ Bán chêó sản phẩm, khơi gợi nhu cầu tài khác khách hàng 3.3 năm r chƣơng trình khuyến mại, sách chăm sóc khách hàng, quà t ng t ng thời kỳ để tƣ vấn cho khách hàng 3.4 Giải thích quy trình thực hiện, thơng báo thời gian dự kiến hồn thành giao dịch cho khách hàng Trƣờng hợp phải để khách hàng chờ thời gian thông báo, chủ động cập nhật thay đ i cho khách hàng 3.5 Nhanh chóng chuyển nhu cầu khách hàng cho phận nghiệp vụ liên quan 3.6 Sử dụng ngôn t d hiểu Tránh lạm dùng t chuyên môn giao tiếp với khách hàng Cảm khách ơn 4.1 Chủ động hỏi thêm khách hàng có nhu cầu khác hàng 4.2 Mỉm cƣời, nhìn phía khách hàng nghiêng đầu kết thúc chảo cảm ơn khách hàng sau kết thúc giao dịch với giao dịch giọng nói rõ 4.3 Thể mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng lần sau (Nguồn: B chuẩn m c nhân viên ACB) Ph l c 7: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA ACB CỤM TÂY NINH VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CLDV TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN in chào anh/chị, tơi Hồng Văn Thành học viên cao học trƣờng ại học kinh tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu CLDV khách hàng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Á Châu (AC địa bàn tỉnh Tây Ninh Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị nh ng nguyên nhân dẫn đến hạn chế đƣợc trình bày mục “ kiến ngƣời đƣợc khảo sát đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tôi xin cam doan nh ng ý kiến thông tin cá nhân anh/chị đƣợc bảo mật nguồn thông tin quý giá nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Ý KIẾN CỦA NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT STT 1.1 H n ch Y u tố ph Cơ sở vật chất máy móc thiết bị chƣa đƣợc bảo trì thƣờng xuyên chuẩn mực không gian giao dịch 1.4 2.1 2.2 Giải pháp ng ti n hữu hình Nhân viên chƣa tuân thủ 1.2 Nguyên nhân Tiện ích dành cho khách hàng thiếu Y u tố tin cậy Quá trình cho vay xảy sai sót Khách hàng chƣa biết đến ACB nhiều đ c biệt khách hàng làm nông nghiệp 3.1 3.2 4.1 5.1 5.2 Y u tố đáp ứng Thời gian hoàn thành hồ sơ chậm khoản cấp tín dụng lần đầu iều kiện chuẩn hồ sơ vay cao Y u tố ực ph c v Nhân viên chƣa niềm nở chào đón khách hàng y u tố đồng cảm Chính sách chăm sóc khách hàng vay chƣa ph hợp Mạng lƣới giao dịch DANH SÁCH NHÂN SỰ THAM GIA KHẢO SÁT STT H tên Chức v Giám đốc chi nhánh Trần Mậu Khiết Tâm Phó giám đốc chi nhánh inh Viết Huy Nguy n Minh Trí Giám đốc Phòng giao dịch Huỳnh Văn Trọng Giám đốc Phòng giao dịch L Kim Hƣơng Trƣởng phòng vận hành GDNQ Nguy n Minh Tâm Trƣởng phòng KHCN Cao Hoàng Trúc Ly Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp Lê Thành Phƣơng Giám đốc quan hệ KHCN PhạmVăn Nghị Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 10 Nguy n Thị Thanh Thúy Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 11 Lê Mi Na Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 12 Nguy n Ngọc Truyền Kiểm sốt viên tín dụng Giám đốc Phịng giao dịch Tân Biên 13 Phan Thị Yến Trinh Kiểm soát viên tín dụng 14 Nguy n Thị Hà Thanh Kiểm sốt viên tín dụng 15 Võ Phạm Minh Nguyệt Kiểm sốt viên tín dụng 16 Trần Tuấn Anh T trƣởng pháp lý chứng t 17 Phan Linh Vy Giám đốc thẩm định tài sản KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT H n ch Y u tố ph Nguyên nhân Giải pháp ng ti n hữu hình Cơ sở vật chất Việc đầu tƣ/bảo trì Bảo trì thƣờng xuyên 1.1 máy móc thiết bị máy móc thiết bị sở vật chất máy móc chƣa đƣợc bảo trì sở vật chất chƣa thiết bị thƣờng xuyên đƣợc trọng Nhân viên chƣa Trƣởng đơn vị chủ Cần xây dựng quy chế tuân thủ chuẩn yếu nhắc nhở miệng, riêng cụm Tây Ninh để 1.2 mực khơng chƣa có chế tài xử lý xử phạt nh ng trƣờng hợp gian giao dịch dứt điểm vi phạm khơng gian giao dịch Tiện ích dành cho Ngân hàng chƣa quan Lắp đ t wifi khách hàng cịn tâm đến tiện ích Trang bị thêm r thiếu kẹo khác cho khách hàng bánh nhƣ: wifi, máy vi tính Máy vi tính đƣợc kết nối 1.3 có kết nối mạng, bánh mạng để khách trãi kẹo cà phê cho khách nghiệm dịch vụ online hàng sử dụng chờ giao dịch 2.1 Y u tố tin cậy Quá trình cho vay Ý thức nhân viên Nâng cao ý thức nhân viên xảy sai sót chƣa tốt, tập trung cách xây dựng vào tiêu doanh tâm lý kinh chế đánh giá riêng đơn lại vị, nhắc nhở cấp kiểm soát vào ngƣời khác thực tốt cơng việc Chƣa có chế đánh nhằm hạn chế tối đa giá lỗi liên quan trình sửa đ i b sung, s a đến trình hồ sơ vay, lỗi hợp đồng giấy định giá tài sản nhận nợ soạn thảo hợp đồng 2.2 Khách hàng chƣa Chƣa có kế hoạch tiếp Lập kế hoạch tiếp cận biết đến ACB cịn cận nhóm khách hàng khách hàng nông nghiệp nhiều đ c biệt nông nghiệp rõ ràng thông qua chƣơng khách hàng trình giới thiệu sản phẩm làm nơng nghiệp vay hội thảo nông nghiệp, chợ xã, chợ huyện, chợ tỉnh Y u tố đáp ứng Thời gian hoàn ịa bàn hoạt động iều động nhân viên thẩm thành hồ sơ chậm rộng nhƣng số lƣợng định tài sản ngồi trực tiếp khoản cấp nhân viên thẩm định t ng PGD Xin nhân 3.1 tín dụng lần đầu tài sản nên hồ sơ hỗ trợ t Hội sở vào thẩm định tài sản nh ng khoảng thời gian tải đƣợc xử lý cao điểm chậm iều kiện chuẩn Khẩu vị rủi ro Tập trung phát triển khách hồ sơ vay cao 3.2 ACB cao ACB nhận hàng theo đ ng định hồ sơ cấp tín dụng hƣớng Hội sở Trình cho khách đủ chuẩn ngoại lệ cấp Ban tín dụng, đáp ứng điều U ban Tín dụng kiện cho vay khách hàng có uy tín ACB tốn tốt Y u tố ực ph c v Nhân viên chƣa Lƣợng khách giao Ph biến tầm quan trọng niềm nở chào dịch lớn ý thức việc tuân thủ chuẩn đón khách hàng tuân thủ quy định mực phục vụ khách hàng “ ộ chuẩn mực phục dành cho đối tƣợng 4.1 vụ khách hàng nhân viên khác nhân viên chƣa tốt ây dƣng chế đánh giá việc tuân thủ quy định phục vụ khách hàng Y u tố đồng cảm Chính sách chăm Chƣơng trình chăm Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng sóc khách hàng chƣa sóc khách hàng riêng cho vay chƣa ph hợp phù hợp với khách cụm Tây Ninh t hàng vay đơn vị qu 5.1 nguồn đơn vị xin chƣa quan tâm đến thêm t Hội sở cần việc chăm sóc khách thiết hàng vay Mạng lƣới dịch 5.2 giao Việc mở thêm PGD Mở thêm phịng giao dịch u cầu chi phí đầu tƣ Tuy nhiên, ACB cụm lớn, cần đồng ý Tây Ninh chƣa có kế Hội sở quan hoạch mở thêm PGD chức việc mở rộng PG triển khai t Hội sở đƣợc Ph l c 8: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA ACB CỤM TÂY NINH VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT in chào anh/chị, tơi Hồng Văn Thành học viên cao học trƣờng ại học kinh tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu CLDV khách hàng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Á Châu (AC địa bàn tỉnh Tây Ninh Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị tính khả thi nh ng giải pháp đƣợc trình bày bảng dƣới Anh/Chị vui lịng đánh giá tính khả thi phƣơng án đề xuất cách đánh dấu “ vào ô anh/chị chọn Mức độ khả thi đƣợc ký hiệu: (1) hồn tồn khơng khả thi, (2) khơng khả thi, (3) trung dung, (4) khả thi, (5) hoàn toàn khả thi Tôi xin cam doan nh ng ý kiến thông tin cá nhân anh/chị đƣợc bảo mật nguồn thông tin quý giá nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Ý KIẾN CỦA NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT STT 1.1 Giải pháp Y u tố ph ng ti n hữu hình Bảo trì thƣờng xuyên sở vật chất máy móc thiết bị Cần xây dựng quy chế riêng cụm Tây Ninh để 1.2 xử phạt nh ng trƣờng hợp vi phạm không gian giao dịch Lắp đ t wifi 1.3 Trang bị thêm r kẹo bánh Máy vi tính đƣợc kết nối mạng để khách trãi nghiệm dịch vụ online 2.1 Y u tố tin cậy Nâng cao ý thức nhân viên cách xây dựng chế đánh giá riêng đơn vị, nhắc nhở cấp kiểm sốt thực tốt cơng việc nhằm hạn chế tối đa trình sửa đ i b sung, s a lỗi hợp đồng giấy nhận nợ Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng nông nghiệp 2.2 thông qua chƣơng trình giới thiệu sản phẩm vay hội thảo nông nghiệp, chợ xã, chợ huyện, chợ tỉnh Y u tố đáp ứng iều động nhân viên thẩm định tài sản ngồi trực 3.1 tiếp t ng PGD Xin nhân hỗ trợ t Hội sở vào nh ng khoảng thời gian cao điểm Tập trung phát triển khách hàng theo đ ng định 3.2 hƣớng Hội sở Trình ngoại lệ cấp Ban tín dụng, U ban Tín dụng khách hàng có uy tín tốn tốt Y u tố ực ph c v Ph biến tầm quan trọng việc tuân thủ chuẩn mực phục vụ khách hàng dành cho đối 4.1 tƣợng nhân viên khác Xây dựng chế đánh giá việc tuân thủ quy định phục vụ khách hàng Y u tố đồng cảm Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng 5.1 cho cụm Tây Ninh t nguồn qu đơn vị xin thêm t Hội sở cần thiết 5.2 Mở thêm phòng giao dịch DANH SÁCH NHÂN SỰ THAM GIA KHẢO SÁT STT H tên Trần Mậu Khiết Tâm Chức v Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc chi nhánh inh Viết Huy Nguy n Minh Trí Giám đốc Phòng giao dịch Long Hoa Huỳnh Văn Trọng Giám đốc Phòng giao dịch Trảng Bàng L Kim Hƣơng Trƣởng phòng vận hành GDNQ Nguy n Minh Tâm Trƣởng phịng KHCN Cao Hồng Trúc Ly Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp Lê Thành Phƣơng Giám đốc quan hệ KHCN PhạmVăn Nghị Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 10 Nguy n Thị Thanh Thúy Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 11 Lê Mi Na Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 12 Nguy n Ngọc Truyền Kiểm sốt viên tín dụng 13 Phan Thị Yến Trinh Kiểm sốt viên tín dụng 14 Nguy n Thị Hà Thanh Kiểm sốt viên tín dụng 15 Võ Phạm Minh Nguyệt Kiểm sốt viên tín dụng 16 Trần Tuấn Anh T trƣởng pháp lý chứng t 17 Phan Linh Vy Giám đốc thẩm định tài sản Giám đốc Phòng giao dịch Tân Biên KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT 1.1 Giải pháp Y u tố ph 0 17 0 0 16 0 14 0 0 15 0 12 0 10 0 15 ng ti n hữu hình Bảo trì thƣờng xuyên sở vật chất máy móc thiết bị Cần xây dựng quy chế riêng cụm Tây Ninh để 1.2 xử phạt nh ng trƣờng hợp vi phạm không gian giao dịch Lắp đ t wifi 1.3 Trang bị thêm r kẹo bánh Máy vi tính đƣợc kết nối mạng để khách trãi nghiệm dịch vụ online Y u tố tin cậy Nâng cao ý thức nhân viên cách xây dựng chế đánh giá riêng đơn vị, nhắc nhở cấp 2.1 kiểm sốt thực tốt cơng việc nhằm hạn chế tối đa trình sửa đ i b sung, s a lỗi hợp đồng giấy nhận nợ Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng nông nghiệp 2.2 thông qua chƣơng trình giới thiệu sản phẩm vay hội thảo nông nghiệp, chợ xã, chợ huyện, chợ tỉnh Y u tố đáp ứng iều động nhân viên thẩm định tài sản ngồi trực 3.1 tiếp t ng PGD Xin nhân hỗ trợ t Hội sở vào nh ng khoảng thời gian cao điểm Tập trung phát triển khách hàng theo đ ng định 3.2 hƣớng Hội sở Trình ngoại lệ cấp Ban tín dụng, U ban Tín dụng khách hàng có uy tín tốn tốt Y u tố ực ph c v Ph biến tầm quan trọng việc tuân thủ chuẩn mực phục vụ khách hàng dành cho đối 4.1 tƣợng nhân viên khác Xây dựng chế đánh giá việc tuân thủ quy định 0 15 0 16 0 15 phục vụ khách hàng Y u tố đồng cảm Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng 5.1 cho cụm Tây Ninh t nguồn qu đơn vị xin thêm t Hội sở cần thiết 5.2 Mở thêm phòng giao dịch ... TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH Chuyên... có nhiều cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng hoạt động ngân hàng nhƣ: ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l chi nhánh ngân hàng TMCP ầu Tƣ Phát Triển Việt Nam... thành lớn nghiên cứu thực cách t ng quát cho hoạt động ngân hàng (bao gồm hoạt động dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ th , dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, địa