Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh phú yên

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên được thực hiện thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, cần thực hiện một số kiến nghị quan trọng Thứ nhất, cải thiện quy trình giải quyết hồ sơ vay để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng Thứ hai, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Thứ ba, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Cuối cùng, thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với mong đợi của họ.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:

Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình vay vốn, lãi suất cạnh tranh và sự minh bạch trong thông tin Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau, nhưng tổng thể, chúng đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay.

- Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng chủ yếu thông qua khảo sát bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng cá nhân và hộ gia đình có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, thực hiện tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017 Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn một số khách hàng nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình hình hiện tại Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo cách ngẫu nhiên thuận tiện.

Nghiên cứu này áp dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình, đồng thời sử dụng phương pháp thống kê và tổng hợp nhằm đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này cung cấp những giá trị lý thuyết và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản trị tại Vietinbank Phú Yên, giúp nâng cao hiệu quả quản lý và đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.

Đề tài này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó cung cấp tài liệu tham khảo cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm Mục tiêu là đề xuất những sản phẩm phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng địa bàn cụ thể.

Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây hoạt động theo mô hình một cấp, vừa quản lý vừa kinh doanh Trong số các chi nhánh trực thuộc, chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa hiện nay được biết đến với tên gọi ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.

Vào tháng 9 năm 1988, Ngân hàng Nhà nước thị xã Tuy Hòa đã chuyển từ mô hình ngân hàng một cấp sang hai cấp, nhằm phân định rõ chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong hoạt động ngân hàng Kể từ đó, ngân hàng này trở thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa, trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, với nhiệm vụ thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu tập trung vào lĩnh vực công, thương mại, xây dựng và dịch vụ.

Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa

Vào tháng 3 năm 1993, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên được tái thành lập, chuyển đổi từ một ngân hàng chủ yếu hoạt động cho vay vốn cho khu vực kinh tế quốc doanh sang phục vụ đa dạng các thành phần kinh tế, với mục tiêu trở thành ngân hàng phục vụ toàn dân.

Vietinbank Phú Yên cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm cho vay và huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân với các hình thức gửi tiền ngắn, trung và dài hạn Ngân hàng cũng thực hiện giao dịch ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế và các dịch vụ ngân hàng khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống Vietinbank nói riêng

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ

Trụ sở chính của Vietinbank Phú Yên nằm tại số 236, đại lộ Hùng Vương, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, với 06 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc Trong số đó, có 03 PGD ở thành phố Tuy Hòa: PGD Chợ Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, và PGD Bắc Tuy Hòa, cùng 03 PGD ở huyện: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa, và Phòng giao dịch Tây Hòa Tính đến ngày 31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có tổng cộng 106 cán bộ nhân viên.

Vào tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên đã thực hiện chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín dụng, bao gồm Ban giám đốc với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, cùng với 6 phòng nghiệp vụ như Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp, và Phòng Tổ chức hành chính Ngân hàng cũng duy trì 6 Phòng Giao dịch (PGD) với các hoạt động cho vay, bao gồm 1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn.

1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên

Phòng Tiền tệ Kho quỹ

Phòng Hỗ trợ tín dụng tại Trụ sở chính đã chính thức hoạt động theo mô hình mới, với nhiệm vụ hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong việc soạn thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm cho khách hàng khối KHDN Phòng còn kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của hồ sơ giải ngân, cũng như thực hiện công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm Ngoài ra, Phòng thực hiện các thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ tài sản đảm bảo và quản lý, lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc.

1.1.3 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên 1.1.3.1 Huy động vốn

Vietinbank Phú Yên coi huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng nhất, đóng vai trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động Việc huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn giúp Chi nhánh chủ động trong kinh doanh, tăng tính thanh khoản và mở rộng hoạt động tín dụng Tình hình huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu.

Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16

2 Theo phân khúc khách hàng 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ 110.817 5,18 143.777 4,98 209.275 5,88 236.159 6,89 29,74 45,56 12,85

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Trong giai đoạn 2014-2017, Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong công tác huy động vốn, với tốc độ tăng bình quân đạt 18,18%/năm Năm 2016, nguồn vốn của chi nhánh đạt 3.557 tỷ đồng, cao nhất trong giai đoạn này, tăng 23,19% so với năm 2015, vượt qua mức tăng của toàn hệ thống Vietinbank (22%) và các ngân hàng thương mại trên địa bàn (21%).

Chi nhánh đã chiếm 20,33% tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn, tăng 0,7% so với năm 2015 Mặc dù vào năm 2017, tỷ lệ này giảm nhẹ 3,58%, nhưng điều này không gây ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động huy động vốn của Chi nhánh.

Trong giai đoạn 2014-2017, tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn có sự biến động đáng kể, lần lượt đạt 16,16%; 10,24%; 6,32% và 10,30% tổng nguồn vốn Đặc biệt, nguồn vốn không kỳ hạn năm 2015 đã giảm 14,45% so với năm 2014, và tiếp tục giảm 24,03% vào năm 2016 so với năm 2015.

Năm 2017, nguồn vốn không kỳ hạn đã tăng mạnh 57,26% so với năm 2016, chủ yếu đến từ tài khoản thanh toán của các tổ chức Mặc dù tính chất của nguồn vốn này tạm thời và không ổn định hơn so với nguồn vốn có kỳ hạn, nhưng nếu được duy trì qua năm tài chính, nó sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Chi nhánh.

Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng cho thấy tiền tiết kiệm dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất, với hơn 65% tổng nguồn vốn Đến cuối năm 2016, tiền gửi cá nhân (bao gồm cả ATM) đạt gần 2.550 tỷ đồng, chiếm 71,68% tổng nguồn vốn, trong khi tiền gửi từ doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28,32%.

Nguồn vốn huy động từ cá nhân đã cho thấy sự ổn định với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 20,03% Ngược lại, nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp và tổ chức khác lại gặp phải sự biến động và không ổn định Đặc biệt, vào cuối năm 2016, nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp lớn đã giảm hơn 153 tỷ đồng so với đầu năm, tương ứng với mức giảm 27,22%.

Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

Ban Lãnh đạo đã dẫn dắt Chi nhánh nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, đạt tăng trưởng nhanh và bền vững, đồng thời phát triển an toàn Chi nhánh giữ vững vị trí hàng đầu trong ngành ngân hàng về quy mô, hiệu quả hoạt động và tốc độ tăng trưởng, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho người lao động.

1.2 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

1.2.1 Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

Từ năm 2014 đến 2017, hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, đã trở thành hoạt động chủ chốt của Vietinbank Phú Yên, đóng góp hơn 80% vào tổng doanh thu của chi nhánh Hoạt động này không chỉ mang lại thu nhập ổn định mà còn ngày càng được mở rộng và phát triển về quy mô lẫn hiệu quả.

Tỷ trọng dư nợ của khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân đã duy trì sự ổn định tương đương qua các năm Tuy nhiên, cơ cấu dư nợ đang có xu hướng chuyển dịch về phía khách hàng cá nhân Cụ thể, vào năm 2014, tỷ trọng dư nợ cho vay cho khách hàng cá nhân chiếm 42,5%, trong khi doanh nghiệp chiếm 57,5%.

2016 tỷ trọng này thay đổi thành 56,47% và 43,53%

Bảng 1.5: Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Doanh số cho vay cá nhân đã có sự gia tăng liên tục qua các năm, từ mức 28,26% trong tổng doanh số vào năm 2014.

2016 tỷ trọng này đã lên đến 46,68% so với doanh số cho vay khách hàng tổ chức

Vietinbank Phú Yên đang từng bước phát triển hoạt động bán lẻ, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân với nhu cầu vốn thấp và thời hạn cho vay ngắn, lãi suất cao, đồng thời đảm bảo tài sản thế chấp để giảm thiểu rủi ro Chi nhánh cam kết duy trì an toàn vốn vay, tránh tăng trưởng nóng Trong năm 2017, Vietinbank đã rà soát và điều chỉnh hoạt động cho vay cá nhân, giảm dư nợ và tất toán các hồ sơ tín dụng kém chất lượng, dẫn đến doanh số cho vay cá nhân chỉ chiếm 36,45% tổng doanh số.

Bảng 1.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ cho vay ngắn hạn đang tăng trưởng qua các năm, chiếm tỷ trọng trên 65% trong tổng dư nợ Điều này phản ánh nhu cầu vay vốn cho hoạt động kinh doanh với lãi suất ưu đãi thấp hơn so với vay tiêu dùng hoặc vay trung dài hạn Mặc dù dư nợ cho vay trung dài hạn cũng tăng, nhưng tỷ trọng của nó vẫn dưới 35%, chủ yếu tập trung vào các khoản vay mua nhà đất, xây sửa chữa nhà, và mua phương tiện vận tải.

Bảng 1.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

Công nghiệp và xây dựng 788 0,09 1.840 0,13 4.963 0,27 29.204 2,19

Nông, lâm nghiệp và thủy sản 43.564 4,87 55.835 3,93 111.177 6,07 436.925 32,80

Thương mại và dịch vụ 849.810 95,04 1.364.314 95,94 1.714.559 93,66 866.018 65,01

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ở tất cả các lĩnh vực Đặc biệt, các ngành được Chính phủ ưu tiên như nông nghiệp nông thôn và thương mại dịch vụ có sự chuyển dịch tích cực Ngành thương mại – dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ, với 1.715 tỷ đồng vào năm 2016, tương đương 93,67% tổng dư nợ Khách hàng trong lĩnh vực này thường vay vốn ngắn hạn với vòng quay vốn lưu động nhanh, mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại đã khiến lợi nhuận cận biên giảm và việc duy trì khách hàng hiện hữu trở nên khó khăn, thể hiện qua tỷ lệ này chỉ còn 65,01% vào năm 2017.

Tiếp đến là cơ cấu cho vay nông, lâm, thủy sản chuyển dịch theo hướng tích cực

Từ năm 2014 đến năm 2017, dư nợ trong lĩnh vực nông lâm thủy sản tăng mạnh từ 43.564 triệu đồng, chiếm 4,87% tổng dư nợ, lên 436.92 triệu đồng, chiếm 32,80% tổng dư nợ Khách hàng vay vốn chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, phục vụ cho các hoạt động như đánh bắt nuôi trồng thủy hải sản, trồng mía, thu mua lúa gạo và kinh doanh trang trại Chính phủ đã có nhiều chính sách khuyến khích, ưu đãi lãi suất theo nghị định 55, giúp khách hàng tại Phú Yên, một địa bàn thuần nông, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển trong ngành nông lâm thủy sản.

Bảng 1.8: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

5 Nợ có khả năng mất vốn 1.058 0,12 - - 391 0,02 98 0,01

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu là nợ đủ tiêu chuẩn (nợ nhóm 1), chiếm hơn 99% tổng nợ cá nhân, với tỷ lệ nợ xấu dưới 1% Các khoản nợ xấu chủ yếu phát sinh từ năm 2011, 2012, và từ năm 2015, nợ nhóm 2 có xu hướng tăng nhưng vẫn dưới 0,5% do tình hình tài chính của một số khách hàng suy giảm Năm 2016, nợ nhóm 5 xuất hiện do khách hàng vay không có tài sản bảo đảm và mất khả năng thanh toán, nhưng tỷ lệ này rất thấp, chỉ còn 0,01% vào năm 2017 Mặc dù chất lượng nợ của Chi nhánh hiện tại khá tốt, vẫn có những khách hàng nợ nhóm 1 tiềm ẩn rủi ro có khả năng chuyển nhóm nợ.

Vietinbank Phú Yên đã điều chỉnh danh mục tín dụng theo chiến lược kinh doanh để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm địa bàn tỉnh Phú Yên Việc phát triển khách hàng cá nhân không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn đảm bảo các khoản vay được bảo đảm bằng tài sản, tăng khả năng xử lý và thu nợ khi rủi ro xảy ra Hơn nữa, cho vay khách hàng cá nhân mang lại lợi nhuận cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp, do đó Vietinbank Phú Yên ngày càng chú trọng phát triển khách hàng cá nhân để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

1.2.2 Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên

Tính đến hết năm 2017, tỉnh Phú Yên có 12 ngân hàng hoạt động, bao gồm 4 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank, cùng 8 chi nhánh ngân hàng thương mại tư nhân như Sacombank, ACB, DAB, Kienlongbank, Maritimebank, MBbank, HDbank và LienVietpostbank Các ngân hàng này đang cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay và dịch vụ Mặc dù mỗi ngân hàng có thế mạnh và mục tiêu riêng, nhưng hầu hết đều tập trung vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, nhằm tạo ra nguồn thu lớn và phát triển dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Trong những năm qua, Phú Yên chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng doanh nghiệp, chủ yếu là những doanh nghiệp nhỏ với vốn và lao động hạn chế, chưa được đào tạo bài bản Sự hoạt động của các doanh nghiệp này còn tự phát, phân tán và thiếu thông tin, dẫn đến quản trị yếu kém và thiếu chuyên nghiệp, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân Kết quả là hiệu quả kinh doanh thấp và khả năng cạnh tranh giảm, cùng với khó khăn trong việc tiếp cận vốn vay ngân hàng và tình trạng tài chính mất cân đối Điều này đã làm gia tăng số lượng doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động và giải thể Ngược lại, những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và có tình hình tài chính tốt trở thành "miếng bánh ngon" cho các ngân hàng, thu hút sự cạnh tranh với nhiều ưu đãi, cho phép họ thiết lập mối quan hệ với nhiều tổ chức tín dụng, dù có rủi ro cao trong việc quản lý nợ.

Phú Yên, với gần 900.000 dân tính đến năm 2016 và hơn 70% dân số trong độ tuổi lao động, đang chứng kiến sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng cho gia đình, cá nhân cũng như nhu cầu đầu tư và mở rộng sản xuất kinh doanh.

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, ngày càng nhiều cá nhân tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng gặp khó khăn trong việc huy động vốn do không thể phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp và phải chịu lãi suất vay cao Sự phát triển của nền kinh tế và thu nhập bình quân đầu người gia tăng đã làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân (KHCN), tạo nên một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Không chỉ có nhu cầu vay vốn, nhóm KHCN còn cung cấp một nguồn vốn lớn từ các khoản tiết kiệm cá nhân, giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định để đầu tư vào tài sản trung và dài hạn Do đó, việc tập trung vào thị phần cho vay cá nhân là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.

Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, với số lượng khách hàng tăng từ 2.883 vào năm 2014 lên 5.307 vào năm 2016, đạt thị phần gần 10% trong cho vay cá nhân, chỉ sau Agribank Phú Yên Ngân hàng không chỉ phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình thấp mà còn mở rộng sang phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên Đặc biệt, Vietinbank đã chuyển một số phòng giao dịch về khu vực nông thôn, như PGD Tây Hòa, nhằm cạnh tranh với Agribank và mở rộng mạng lưới dịch vụ ngân hàng, giúp người dân nông thôn tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích hơn.

1.2.3 Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional service quality) và chất lượng kĩ thuật (TSQ:

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chức năng mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Theo Gronroos, ba yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh, được gọi tắt là mô hình FTSQ.

Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng cảm nhận được qua trải nghiệm với doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của họ Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có năm tiêu chí chính: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại và hệ thống lưu trữ thông tin.

Các thang đo chất lượng kĩ thuật:

- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng

- NHân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời

- Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên

- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

- NH luôn thông báo cho khách hàng biết về quá trình thực hiện giao dịch

- NH rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- NH có trang thiết bị hiện đại và có hệ thống dự phòng đảm bảo hoạt động

NH diễn ra nhanh chóng và chính xác

- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, chính xác

- NH có hệ thống thông tin liên lạc 24/7, thuận lợi

- NH có thông tin số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng

Chất lượng chức năng của dịch vụ phản ánh cách thức mà nhà cung cấp phục vụ khách hàng, với vai trò quan trọng hơn trong mối tương quan giữa các yếu tố Để đánh giá chất lượng chức năng, có bảy tiêu chí cần xem xét: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần phục vụ vì lợi ích khách hàng.

Các thang đo chất lượng chức năng:

- NH có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện cho khách hàng

- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện

- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

- Nhân viên NH tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao ở khách hàng

- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình

- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần, chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

- NH luôn quan tâm đến quyền lợi của nhân viên và có chế độ đãi ngộ thích hợp

- NH luôn tổ chức tiệc tri ân khách hàng vào mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ với NH

- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng

- NH có cách bố trí cơ sở rất đẹp mắt

- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu

- Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự

- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng tổng thể mà khách hàng cảm nhận về một công ty Theo Gronroos, hình ảnh này được coi là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.

Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad,

Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cảm nhận chính xác hơn về hình ảnh của doanh nghiệp so với những khách hàng không quen thuộc.

2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) là một trong những công cụ nghiên cứu marketing phổ biến nhất Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng thực sự cảm nhận được.

SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng 22 thang đo thuộc năm tiêu chí, bao gồm sự tin cậy và hiệu quả phục vụ.

(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy)

Sự tin cậy trong dịch vụ thể hiện khả năng cung ứng chính xác, đúng giờ và uy tín, yêu cầu sự nhất quán và tôn trọng cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí này được đánh giá thông qua các thang đo cụ thể.

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa

- NH thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, không sai sót

- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- NH luôn có nhân viên tư vấn ở bàn hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng

- NH gửi bản sao kê đều đặn, kịp thời

Hiệu quả phục vụ là tiêu chí quan trọng đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý hiệu quả các khiếu nại từ khách hàng Điều này bao gồm việc nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng những mong muốn cụ thể của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng.

- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

- NH phản ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng

- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự hữu hình của ngân hàng được thể hiện qua hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, phong thái phục vụ của nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận đều ảnh hưởng đến yếu tố này.

- NH có cơ sở vật chất đầy đủ

- NH có máy móc và trang thiết bị hiện đại

- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và thuận tiện cho khách hàng

Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin cho khách hàng, thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm và yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

- Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu

- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc ngân hàng chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng một cách chu đáo, giúp họ cảm thấy như những "thượng khách" Khi khách hàng được đón tiếp nồng hậu và nhận được sự chú ý cá nhân, mức độ cảm thông và sự hài lòng của họ với ngân hàng sẽ gia tăng Con người là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công này, và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng được củng cố.

- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng

2.1.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng và thuận tiện, dựa trên mô hình SERVQUAL Mô hình này phản ánh chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng, không dựa vào đánh giá về sự kỳ vọng hay trọng số cho các thành phần chất lượng SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự như trong SERVQUAL, nhưng chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ, với 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 2.1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) bao gồm các nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ và hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Hệ thống các mối quan hệ nhân quả xung quanh chỉ số này bắt nguồn từ những biến số khởi tạo như mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Kết quả của sự hài lòng khách hàng thể hiện qua sự trung thành và mức độ than phiền của khách hàng.

2.1.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Tại nhiều quốc gia, các nhà nghiên cứu đã xây dựng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho hầu hết doanh nghiệp và ngành nghề Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa được phát triển tại Việt Nam Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các nước khác và thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, các yếu tố cụ thể để đo lường các biến số trong mô hình sẽ được xem xét.

Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

Theo thống kê từ bảng câu hỏi, trong số 212 khách hàng được hỏi về sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank, có 107 người đồng ý rằng sản phẩm này thiết thực với nhu cầu của họ, chiếm 50,4% Trong khi đó, 93 người có ý kiến trung lập (43,9%) và 18 người không đồng ý (5,7%) Điều này cho thấy đa số khách hàng hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, phản ánh nỗ lực của Vietinbank trong việc đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng cá nhân Sự hài lòng này còn phụ thuộc vào độ tin cậy của ngân hàng, thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng.

Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm (Perceved quality-Prod)

– dịch vụ (Perceved quality–Serv)

Vietinbank Phú Yên đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng nhân viên, với 55,7% khách hàng cảm thấy được tiếp đón lịch thiệp và 51,4% nhận được sự hỗ trợ tận tình Ngân hàng cũng tăng cường hạn mức cho vay và điều chỉnh phương thức cho vay, dẫn đến 46,5% khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay Tuy nhiên, trong số 212 khách hàng khảo sát, chỉ 34,9% tỏ ra hài lòng với khả năng đáp ứng nhu cầu vay, cho thấy mức độ hài lòng vẫn chưa cao Một số khách hàng không hài lòng với chính sách lãi suất, với 2,4% trong số 29 khách hàng không hài lòng cho rằng lãi suất là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ Mặc dù lãi suất huy động giảm nhẹ, lãi suất cho vay vẫn giữ nguyên, khiến khách hàng so sánh với các ngân hàng khác Khách hàng cảm thấy không hài lòng khi lãi suất tăng đột ngột mà không được thông báo, cùng với các khoản phí mà họ cho là không hợp lý, ngay cả khi họ đã thực hiện nghĩa vụ trả nợ đúng hạn.

Một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng với ngân hàng là các điều kiện vay vốn quá khắt khe và rườm rà, gây tốn thời gian Trong số 212 khách hàng khảo sát, có 12,8% cho rằng việc chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ là khó khăn, 12,3% không hài lòng với yêu cầu chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, và 13,7% cảm thấy các điều kiện về tài sản đảm bảo và thủ tục liên quan khá cứng nhắc Những quy định về thủ tục hành chính đã ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, đối với những cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ tại tỉnh Phú Yên, việc chứng minh thu nhập trở nên khó khăn do hoạt động kinh doanh không đăng ký và không gần nơi cư trú, khiến cho việc xác minh trở nên phức tạp hơn Thêm vào đó, cách ghi chép thu chi của họ thường không theo quy định nào, dẫn đến việc ngân hàng yêu cầu chứng nhận thu nhập càng làm tăng cảm giác phức tạp cho khách hàng.

Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn của khách hàng gặp nhiều khó khăn do yêu cầu phức tạp từ ngân hàng và trình độ hạn chế của một số cá nhân kinh doanh Khách hàng không chỉ phải có phương án kinh doanh hiệu quả mà còn phải đối mặt với các điều kiện khắt khe về tài sản thế chấp (TSĐB) Hiện tại, ngân hàng chủ yếu dựa vào TSĐB để xét duyệt cho vay, điều này tạo ra rào cản cho những khách hàng có khả năng chi trả nhưng không có TSĐB phù hợp Bên cạnh đó, việc định giá TSĐB thấp hơn giá trị thực tế để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng khiến khách hàng không được đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn, dẫn đến sự không hài lòng Hơn nữa, hệ thống giao dịch và ATM vẫn còn nhiều bất tiện, với 6,1% khách hàng không hài lòng về dịch vụ, do sự cố kỹ thuật và khó khăn trong việc sử dụng máy ATM Những yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Quá trình thẩm định cho vay tại Vietinbank đang gặp khó khăn, khiến 7,1% khách hàng không hài lòng Khách hàng, đặc biệt là những cá nhân kinh doanh, thường cần khoản vay gấp, nhưng quy trình thẩm định hiện tại chưa nhanh chóng và hiệu quả Để cải thiện, ngân hàng cần thu thập đầy đủ hồ sơ và thông tin liên quan đến tài sản đảm bảo, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay Tuy nhiên, sự thiếu thông tin từ cả nguyên nhân chủ quan và khách quan đang gây cản trở Ngân hàng chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của thông tin và chưa có biện pháp lưu trữ, xử lý hiệu quả Thêm vào đó, thủ tục vay vốn còn rườm rà và không được thiết kế riêng cho từng loại khách hàng, dẫn đến việc hướng dẫn chưa đầy đủ, làm tốn thời gian của khách hàng.

Phú Yên, một tỉnh còn nghèo và lạc hậu, gặp khó khăn trong việc truyền tải thông tin, dẫn đến việc ngân hàng không thu thập được dữ liệu chính xác và đầy đủ Những nguyên nhân này không chỉ xuất phát từ ngân hàng mà còn từ tình hình khách quan của địa phương.

Mặc dù khách hàng có sự hài lòng nhất định với đội ngũ nhân viên ngân hàng, vẫn còn 13,7% khách hàng không hài lòng do nhân viên giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng và hợp lý Điều này cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn nhiều khiếm khuyết, đặc biệt là trong việc xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng sau khi được xét duyệt cho vay Khách hàng mong muốn ngân hàng có giải pháp thỏa đáng và nhanh chóng, nhưng thực tế cho thấy họ thường phải đến ngân hàng nhiều lần để giải quyết vấn đề, mất thời gian chờ đợi và không nhận được câu trả lời thỏa mãn Nguyên nhân chính là do nhân viên ngân hàng chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng cần thiết và trình độ chuyên môn còn hạn chế.

Khi khách hàng không nhận được sự giải quyết thỏa đáng cho thắc mắc của mình, họ dễ dàng có thái độ chỉ trích và chê bai ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng khác Điều này cũng dẫn đến việc khách hàng xem xét lại mối quan hệ của họ với ngân hàng Thống kê cho thấy, trong số 212 người, vấn đề này càng trở nên nghiêm trọng hơn.

Trong một khảo sát, 5,2% người tham gia không muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng, trong khi 34,9% cho biết hài lòng và muốn gắn bó lâu dài Đáng chú ý, 59,9% người giữ ý kiến trung lập, cho thấy rằng khả năng khách hàng rời bỏ ngân hàng sẽ tăng nếu họ không cảm thấy hài lòng với dịch vụ.

Ngân hàng đã đạt được nhiều ưu điểm trong việc làm hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế và khuyết điểm Những nguyên nhân này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, cần được nhận diện và khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả Tuy nhiên, mô hình này vẫn gặp phải nhiều nhược điểm, như đã chỉ ra bởi các nghiên cứu của Babakus & Boller (1992), Brown et al (1993), Buttle (1996), Genestre & Herbig (1996), Gilmore & Carson (1992), và Robinson (1999).

Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng ngân hàng thì sẽ không phù hợp ở những khía cạnh sau:

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

- Đo lường quy trình cung cấp hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

- Không xem xét các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

So sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận là một thách thức lớn, bởi vì nó liên quan đến nhiều thang điểm khác nhau và không thể xác định một cách trực tiếp dựa trên thực tế thực hiện dịch vụ.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong thực tế gặp nhiều thách thức Mô hình này không thể được sử dụng đồng loạt trong tất cả các nghiên cứu, mà cần phải được điều chỉnh phù hợp với từng tình huống nghiên cứu cụ thể để đảm bảo độ chính xác cao.

Mô hình SERVPERF được đánh giá cao hơn các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác nhờ vào sự đơn giản, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí khảo sát, đồng thời tập trung vào chất lượng dịch vụ thực hiện với bảng câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán cho khách hàng Trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos lại cho thấy hiệu quả vượt trội hơn nhờ vào những lý do cụ thể.

Mô hình FTSQ chú trọng đến hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (cách thức doanh nghiệp thực hiện dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) Trong lĩnh vực ngân hàng, nơi cần có sự giao tiếp thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên, quy trình thực hiện dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Ngược lại, mô hình SERVQUAL không phân tích đầy đủ cả hai yếu tố này, dẫn đến việc thiếu sót trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương đồng và ít sai sót, khách hàng sẽ chú trọng vào quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Đặc biệt, trong việc triển khai dịch vụ cao cấp, yếu tố chất lượng chức năng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ.

Mô hình FTSQ đã tích hợp một số tiêu chí đo lường từ mô hình SERVQUAL, sử dụng các thang đo nghiên cứu để cải thiện khả năng phân tích chất lượng dịch vụ, mang lại sự khả thi và hợp lý hơn trong quá trình đánh giá.

Ngoài ba mô hình đã đề cập, mô hình chỉ số hài lòng cũng được áp dụng trong nghiên cứu luận văn Mục tiêu của mô hình này là khai thác triệt để các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà ba mô hình trước đó không đề cập đến.

Mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng dựa trên các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ và CSI, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm và sự thuận tiện Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét yếu tố điều kiện vay và yếu tố giá cả, với các tiêu chí và thang đo được điều chỉnh một cách cụ thể để đảm bảo tính tổng hợp và chính xác.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố chính như sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu phục vụ, sự đồng cảm, sự thuận tiện và điều kiện giá cả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành và quyết định mua sắm của họ.

 Các giả thiết nghiên cứu bao gồm:

H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao

H1: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao

H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao

H3: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng cao

H4: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao

H5: Điều kiện vay càng dễ dàng thì sự hài lòng càng cao

H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng càng cao

2.3.2 Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G Mcdogall, 1996; đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay của ngân hàng, luận văn sử dụng 5 tiêu chí được tổng hợp từ các bài nghiên cứu của các tác giả trên như sau:

- Tổng thể chất lượng dịch vụ

- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Mức độ hài lòng của khách hàng

- Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phát hiện các yếu tố mới để điều chỉnh thang đo cho phù hợp, và giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Tất cả dữ liệu phản hồi sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Chi tiết quy trình nghiên cứu có thể tham khảo trong Phụ lục 2.

Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu

2.3.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bao gồm năm cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng

1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý

Nghiên cứu sơ bộ chỉ ra rằng có 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên Những yếu tố này được đánh giá thông qua 26 biến số và 3 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Thang đo ban đầu Hiệu chỉnh

Nghiên cứu định lượng (n!2) Đánh giá sơ bộ thang đo:

Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mô hình nghiên cứu Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Crobach Alpha

- Loại bỏ các yếu tố cho trọng số EFA nhỏ

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa

STT Mã hóa Diễn giải

1 STC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng

(lãi suất, thời hạn vay,…)

NH luôn thông báo kịp thời cho anh/chị những thay đổi liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân của NH (lãi suất, sản phẩm, điều kiện )

3 STC3 Ngân hàng hoàn toàn bảo mật thông tin cho khách hàng

4 STC4 Ngân hàng giải ngân/thu lãi-vốn chính xác

5 SHH1 Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

6 SHH2 Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết thắc mắc cho khách hàng

7 SHH3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi để xe…)

8 SHH4 Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ ràng, đầy đủ

Hiệu quả phục vụ - HQPV

9 HQPV1 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

10 HQPV2 Khách hàng được hướng dẫn hoàn tất hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ

11 HQPV3 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

(sản phẩm, thủ tục, hợp đồng)

12 HQPV4 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

13 SDC1 Số tiền được vay là phù hợp với nhu cầu cuả khách hàng

14 SDC2 Thời gian cho vay của ngân hàng là hợp lý so với khả năng trả nợ của khách hàng

15 SDC3 Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi khi khách hàng vay tại ngân hàng

16 SDC4 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

17 STT1 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là đa dạng, phong phú

18 STT2 Việc thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng

19 STT3 Các chức năng của máy ATM, Interetbanking…được thiết kế dễ sử dụng

20 STT4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của khách hàng Điều kiện - DK

21 DK1 Việc chứng minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản

22 DK2 Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ liên quan đến khoản vay của ngân hàng là phù hợp

23 DK3 Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản

24 GC1 Mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, cạnh tranh

25 GC2 Mức lãi suất cho vay của ngân hàng là hấp dẫn

26 GC3 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt

Mức độ hài lòng của khách hàng - SHL

27 SHL1 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp

28 SHL2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của anh/chị

29 SHL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng

2.3.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu 2.3.5.1 Thống kê mô tả

 Mẫu và thông tin mẫu

Từ kết quả khảo sát, ta có các đặc điểm mẫu nghiên cứu như sau:

Bảng 2.2: Thống kê mô tả theo giới tính

Theo kết quả phân tích SPSS, trong mẫu quan sát, tỷ lệ nữ giới chiếm 55,2%, cao hơn so với nam giới với 44,8% Tỷ lệ giới tính này cho thấy sự quan tâm của khách hàng nữ đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng là đáng kể.

Bảng 2.3: Thống kê mô tả theo độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm

Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Phú Yên, tuy nhiên do đặc thù địa bàn duyên hải Nam Trung Bộ với dân cư không đông và hoạt động sản xuất chủ yếu phục vụ nông nghiệp, các sản phẩm cho vay tại đây chủ yếu tập trung vào nhu cầu đơn giản trong tiêu dùng.

Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nhỏ lẻ Sản phẩm này hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ phát triển và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của họ.

Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, giúp họ vay vốn để chi trả chi phí hoặc đầu tư vào sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, cũng như phát triển các hoạt động tại các khu vực nông thôn.

+ Cho vay mua ô tô: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay mua ô tô phục vụ sản xuất kinh doanh của khách hàng bán lẻ

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá là dịch vụ cho vay được đảm bảo bằng số dư tiền gửi hoặc các tài sản như sổ tiết kiệm, thẻ tiết kiệm, và giấy tờ có giá do Ngân hàng Chính sách hoặc các tổ chức tài chính khác phát hành.

Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm cho vay mua, xây dựng và sửa chữa nhà ở, cùng với việc nhận quyền sử dụng đất ở Sản phẩm này đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua nhà ở, và nhận quyền sử dụng đất, bao gồm cả đất ở và đất nông nghiệp trên cùng một giấy chứng nhận.

Cho vay cán bộ công nhân viên là sản phẩm tín dụng không yêu cầu tài sản đảm bảo, nhằm hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng của cán bộ, nhân viên làm việc tại các cơ quan, tổ chức được Tổng giám đốc quy định theo từng thời kỳ.

+ Cho vay mua ô tô tiêu dùng: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay mua ô tô phục vụ tiêu dùng của cá nhân

Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân là sản phẩm thẻ tín dụng, cung cấp tiện ích tiêu dùng linh hoạt cho khách hàng Khách hàng có thể chi tiêu qua thẻ hoặc rút tiền mặt, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng.

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá là dịch vụ cho vay được đảm bảo bằng số dư tiền gửi hoặc các giấy tờ như sổ tiết kiệm, thẻ tiết kiệm do Ngân hàng Chính sách hoặc các tổ chức tài chính khác phát hành.

Vietinbank Phú Yên cần tăng cường các sản phẩm vay thông qua các chương trình ưu đãi lãi suất và tư vấn hiệu quả về số tiền vay, thời hạn cho vay Việc phát triển các sản phẩm vay thiết thực và phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng đáp ứng kịp thời các nhu cầu vay bất ngờ, từ đó thúc đẩy doanh số cho vay và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hiện nay, cho vay tín chấp đang trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng cho các ngân hàng thương mại nhằm tăng lợi nhuận và bán chéo sản phẩm Vietinbank cung cấp sản phẩm cho vay cho cán bộ công nhân viên và cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân, giúp ngân hàng mở rộng cung ứng các dịch vụ khác như chi lương, phát hành thẻ, dịch vụ sms, ipay và bảo hiểm Vietinbank Những khoản vay tín chấp nhỏ này không chỉ đơn giản hóa thủ tục vay mà còn khắc phục hạn chế của việc cho vay dựa trên tài sản đảm bảo.

Để thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và nâng cao giá trị thương hiệu Vietinbank tại Phú Yên, vai trò của marketing là rất quan trọng bên cạnh giá cả và chất lượng dịch vụ Hoạt động marketing hiệu quả sẽ giúp hình ảnh ngân hàng tiếp cận gần gũi hơn với công chúng, từ đó tăng cường nhận diện sản phẩm cho vay Vietinbank Phú Yên cần đẩy mạnh quảng bá thương hiệu qua các kênh truyền thông như quảng cáo trên truyền hình, báo chí, tờ rơi và internet, cũng như tổ chức các chương trình truyền thông, tiếp thị tại các khu vực kinh doanh sầm uất và các huyện chưa có phòng giao dịch Điều này sẽ giúp người dân nhận biết hơn về Vietinbank và các sản phẩm, từ đó gắn bó hơn với ngân hàng.

Vietinbank Phú Yên cần đẩy mạnh hoạt động xã hội, như tham gia vận động ủng hộ người nghèo, thành lập quỹ từ thiện và trao học bổng cho học sinh, sinh viên Những hoạt động này không chỉ nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt cộng đồng mà còn gia tăng tính bền vững cho thương hiệu, tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng người dân.

3.1.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng Để củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ đồng thời tạo được ấn tượng với khách hàng mới, Vietinbank Phú Yên cần tiếp tục phát huy chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp Đối với khách hàng cũ, các khách hàng có dư nợ tín dụng lớn, ngân hàng vẫn duy trì mối quan hệ này bằng cách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng, lẵng hoa vào dịp lễ, tết hay những ngày quan trọng như sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty…, đồng thời gửi các thông tin về chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới, gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích, sản phẩm mới…

Ngân hàng cần chú trọng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý, với sự hướng dẫn cụ thể từ các bộ phận chuyên trách Sau khi xử lý vấn đề, việc liên lạc lại với khách hàng để xác nhận sự hài lòng là rất quan trọng; nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng, ngân hàng cần tìm ra giải pháp thích hợp hơn Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại như Call Center cần được thiết lập để tiếp nhận yêu cầu và giải quyết khiếu nại ngay lập tức qua nhiều kênh thông tin Đồng thời, ngân hàng cần hạn chế thủ tục rườm rà và rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng Việc xin lỗi và cảm ơn khách hàng sau giao dịch cũng cần được thực hiện thường xuyên để tạo ấn tượng tốt về dịch vụ Cuối cùng, ngân hàng nên tuyển cộng tác viên vào giờ cao điểm để hỗ trợ khách hàng trong việc tư vấn và hoàn tất các thủ tục cần thiết.

Giải pháp về chính sách giá cả

Lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng, vì vậy Vietinbank cần xây dựng chính sách lãi suất hấp dẫn và hợp lý để thu hút khách hàng Hiện nay, nhiều ngân hàng áp dụng định giá tiêu chuẩn mà không xem xét mối quan hệ thực tế với khách hàng, dẫn đến việc cần thiết phải có mức lãi suất đa dạng, phù hợp với từng đối tượng Đặc biệt, ngân hàng nên áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng lâu năm, tạo sự hài hòa giữa lợi ích của cả hai bên và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn Ngoài ra, việc phân loại lãi suất theo sản phẩm là cần thiết, vì nhu cầu của khách hàng tiêu dùng và khách hàng kinh doanh khác nhau Vietinbank Phú Yên cũng cần thường xuyên khảo sát lãi suất và phí dịch vụ của các tổ chức tín dụng khác để điều chỉnh chính sách giá, củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của ngân hàng.

Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện

Việc chuyển đổi mô hình tín dụng tại Vietinbank hiện nay đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng thị phần và nâng cao chất lượng tín dụng, phục vụ khách hàng Đây là bước tiến quan trọng giúp ngân hàng tiệm cận với các chuẩn mực quốc tế, xây dựng khung quản lý rủi ro vững chắc, cân bằng giữa lợi nhuận và rủi ro chấp nhận được Mô hình này tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng theo chiều dọc, chuyên môn hóa cao và phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân, đơn vị trong quy trình quan hệ khách hàng, thẩm định và quyết định tín dụng Sự thay đổi này không chỉ tạo ra sự chuyên môn hóa giữa các bộ phận mà còn nâng cao kiểm soát rủi ro tín dụng, đáp ứng các yêu cầu quốc tế về quản lý rủi ro theo Basel II.

Từ năm 2012 đến nay Vietinbank đã thực hiện chuyển đổi mô hình tín dụng trải qua

3 giai đoạn theo chuẩn Basel II, đảm bảo QLRR toàn diện dựa trên 3 vòng kiểm soát chặt chẽ

Công việc front office và back office trong hoạt động tín dụng được phân tách rõ ràng Các chi nhánh thực hiện thẩm định sơ bộ và đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng, trong khi việc tái thẩm định và phê duyệt giới hạn tín dụng được thực hiện tại trụ sở chính Điều này giúp đảm bảo quá trình đánh giá và phê duyệt tín dụng diễn ra một cách khách quan hơn.

Các chi nhánh của Vietinbank chú trọng vào tiếp thị, cung cấp sản phẩm và dịch vụ, cùng với chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng được hưởng các sản phẩm tín dụng đồng nhất và chất lượng cao Đội ngũ bán hàng có bề dày kinh nghiệm và chuyên sâu, đảm bảo khách hàng tiếp cận được các sản phẩm tín dụng tiện ích với chi phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Việc kiểm soát tập trung đã thiết lập một kênh thông tin liên kết giữa trụ sở chính và các chi nhánh, giúp tiếp nhận ý kiến từ chi nhánh và khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi để nhanh chóng đưa ra các giải pháp khắc phục khó khăn, từ đó phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Khối QLRR tại Vietinbank hoạt động độc lập với bộ phận kinh doanh, thực hiện chức năng giám sát và báo cáo độc lập Nhiệm vụ chính của khối là nhận diện, đo lường, quản lý, kiểm soát và ngăn ngừa các loại rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo phù hợp với khẩu vị rủi ro của ngân hàng và tuân thủ các thông lệ quốc tế.

Kiểm soát nội bộ trong quy trình hoạt động tín dụng là một yếu tố quan trọng, được thực hiện trực tiếp bởi các cán bộ tham gia nghiệp vụ tín dụng Quá trình này còn bao gồm các chốt kiểm soát như Trưởng đơn vị và kiểm soát viên tín dụng, nhằm đảm bảo tính đầy đủ, hợp lệ và hợp pháp của hồ sơ, chứng từ từ khách hàng Đồng thời, việc đối chiếu thông tin giữa hồ sơ và dữ liệu trên hệ thống máy tính của ngân hàng cũng được thực hiện để nâng cao độ chính xác và tin cậy.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ của Vietinbank, trong trường hợp thuộc thẩm quyền Chi nhánh, áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình Quy trình này tuân thủ theo công văn số 235/2016/QĐ-TGĐ-NHCT35, ban hành ngày 03/03/2016, quy định về cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ.

Hệ thống LOS của Vietinbank hỗ trợ quy trình cấp tín dụng khép kín từ nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt đến kiểm soát sau phê duyệt cho khách hàng thuộc Khối Bán lẻ, Khối Khách hàng Doanh nghiệp và định chế tài chính Hệ thống này tương thích với ngân hàng lõi INCAS, giúp hiện đại hóa và chuẩn hóa nghiệp vụ cấp tín dụng Việc triển khai LOS đã tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động tín dụng, nâng cao hiệu quả và chất lượng khoản vay, đồng thời quản lý hiệu quả rủi ro tác nghiệp và tín dụng, tăng tính minh bạch và an toàn cho hệ thống Vietinbank.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ bao gồm các bước sau:

Bước Người thực hiện Nội dung công việc

1 Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng

- Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng thông qua các kênh tiếp cận và nguồn tìm kiếm theo định hướng của Vietinbank

- Tiếp cận và tiếp nhận nhu cầu tín dụng của khách hàng

2 Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng

- Hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ theo quy định

- Tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu và kiểm tra sự đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ, đối chiếu với các nguồn thông tin khác thu thập được

Để thẩm định khách hàng, cần tra cứu thông tin CIC và kiểm tra hệ thống để xác định xem khách hàng có nằm trong danh sách hạn chế hoặc không đủ điều kiện cấp tín dụng theo chính sách của Vietinbank trong từng giai đoạn hay không.

- Đánh giá khách hàng và đề xuất cấp tín dụng (vay tiêu dùng hay vay sản xuất kinh doanh

- Bàn giao hồ sơ nhận được từ khách hàng và đề xuất cấp tín dụng cho CBTĐ

Dựa trên thông tin từ đề xuất cấp tín dụng của cán bộ QHKH, hồ sơ do cán bộ QHKH bàn giao và các tài liệu tự thu thập, cán bộ TĐ sẽ tiến hành các nhiệm vụ cần thiết.

Thẩm định khách hàng là quá trình đánh giá thông tin và năng lực tài chính của khách hàng Tiếp theo, thẩm định phương án và dự án đề nghị cấp tín dụng giúp xác định tính khả thi và tiềm năng sinh lời của dự án Bên cạnh đó, thẩm định biện pháp bảo đảm là bước quan trọng để đảm bảo an toàn cho khoản vay Cuối cùng, chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng là cách thức đánh giá mức độ tín nhiệm, từ đó đưa ra quyết định cấp tín dụng phù hợp.

Khai báo thông tin thẩm định đầy đủ và thống nhất theo đề xuất của cán bộ QHKH, kèm theo hồ sơ và trình lên hệ thống LOS, sau đó chuyển cho Lãnh đạo Phòng Bán lẻ.

4 Kiểm soát thẩm định và quyết định tín dụng 4.1 Trường hợp thuộc thẩm quyền của Phòng Bán lẻ

Tiếp nhận hồ sơ từ cán bộ tín dụng (CB TĐ) để đề xuất cấp tín dụng trên hệ thống LOS, kiểm soát tính đầy đủ và phù hợp của hồ sơ tín dụng khách hàng Đảm bảo rằng các tài liệu được cung cấp tuân thủ danh mục yêu cầu, đồng thời kiểm tra sự nhất quán giữa nội dung của từng loại hồ sơ và thông tin do CB TĐ hoặc CB QHKH thu thập.

Tính trung thực, chính xác thông tin chấm điểm CB TĐ nhập trên hệ thống

- Xem xét và quyết định hạng tín dụng khách hàng theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện hành

- Kiểm soát đề xuất cấp tín dụng và Quyết định cấp tín dụng trên hệ thống LOS

Sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt trên hệ thống LOS, chiết xuất Tờ trình thẩm định sẽ được thực hiện Các thành phần liên quan cần ký và đóng dấu theo quy định để đảm bảo tính hợp pháp và chính xác của tài liệu.

4.2 Trường hợp vượt thẩm quyền của PBL và thuộc thẩm quyền chi nhánh

Tiếp nhận hồ sơ từ cán bộ tín dụng (CB TĐ) để đề xuất cấp tín dụng trên hệ thống LOS, cần kiểm soát tính đầy đủ của hồ sơ khách hàng theo danh mục yêu cầu Đảm bảo tính phù hợp và nhất quán của nội dung giữa các loại hồ sơ mà khách hàng cung cấp và thông tin mà cán bộ tín dụng hoặc cán bộ quan hệ khách hàng (CB QHKH) thu thập được.

Tính trung thực, chính xác thông tin chấm điểm CB TĐ nhập trên hệ thống

- Kiểm soát việc chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện hành

- Kiểm soát đề xuất cấp tín dụng và Quyết định cấp tín dụng trên hệ thống LOS

- Chuyển hồ sơ trình lãnh đạo chi nhánh(LĐ CN) trên Hệ thống LOS

- Tiếp nhận hồ sơ đề xuất cấp tín dụng Hệ thống LOS

- Xem xét và quyết định hạng tín dụng khách hàng theo đề xuất của PBL theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện hành

Giải pháp về hiệu quả phục vụ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, yếu tố con người đóng vai trò then chốt giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh Chất lượng dịch vụ vượt trội cần được xây dựng dựa trên nền tảng nhân viên ngân hàng, những người trực tiếp tương tác với khách hàng để cung cấp dịch vụ và duy trì mối quan hệ Do đó, Vietinbank Phú Yên cần tập trung vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo nhân viên không chỉ có chuyên môn cao mà còn có phẩm chất đạo đức tốt, sự năng động và sáng tạo Ngân hàng cũng cần trang bị cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể.

Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên là điều cần thiết trong bối cảnh kinh tế biến động hiện nay Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận thông tin và kiến thức mới, đặc biệt là các chính sách và chủ trương mới từ Ngân hàng Nhà nước và chính phủ, cũng như tình hình kinh tế, tài chính của khu vực và các tỉnh lân cận.

Việc nhân viên nhanh chóng tiếp cận những thay đổi mới giúp họ chủ động trong việc xử lý các nghiệp vụ liên quan Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn tại cơ quan hoặc cho phép nhân viên tham gia đào tạo trực tuyến (E-learning) để nâng cao kiến thức chuyên môn, đồng thời có chính sách khen thưởng cho những nhân viên đạt kết quả cao Hơn nữa, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ và khả năng áp dụng công nghệ hiện đại cho nhân viên.

Để gia tăng khả năng tìm kiếm khách hàng trong bối cảnh ngân hàng không còn là lựa chọn duy nhất cho vay, nhân viên Vietinbank Phú Yên cần rèn luyện kỹ năng nắm bắt sản phẩm vay cá nhân và dịch vụ tiện ích Việc bán sản phẩm và bán chéo sản phẩm hiệu quả là rất quan trọng Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp và giữ tác phong chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của họ Do đó, ngân hàng cần tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp và bán hàng để phát triển đội ngũ nhân viên.

Kỹ năng giải quyết vấn đề là rất quan trọng đối với cán bộ quan hệ khách hàng, họ cần thường xuyên cập nhật kiến thức qua sách báo, tạp chí và kinh nghiệm từ những người đi trước Việc hiểu rõ các vấn đề thường gặp của khách hàng giúp họ đưa ra những giải pháp cụ thể, từ đó không chỉ giải quyết khó khăn mà còn ngăn chặn rủi ro Sự hỗ trợ này giúp khách hàng cảm nhận được sự đồng hành của ngân hàng, tăng cường lòng tin và biến Vietinbank thành ngôi nhà thứ hai của họ, không chỉ là nơi cung ứng sản phẩm.

Ngân hàng cần gia tăng chính sách đãi ngộ bằng cách khen thưởng kịp thời và ghi nhận những nỗ lực của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chú trọng đến chế độ lương, thưởng và quyền lợi sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phát triển, nâng cao khả năng làm việc Điều này không chỉ gia tăng sự đóng góp của nhân viên mà còn giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng.

Chương 3 của đề tài đã nêu ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank Phú Yên

Với tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thị trường Phú Yên, Vietinbank cần tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh, tăng cường quảng bá thương hiệu và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này nhằm đảm bảo sự tin cậy và hài lòng cao nhất cho khách hàng, từ đó duy trì lòng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm”

 Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing

Hiện nay, Vietinbank Phú Yên chủ yếu quảng bá sản phẩm cho vay tại quầy giao dịch thông qua tờ bướm và standee Để nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm và hình ảnh ngân hàng, Vietinbank Phú Yên cần mở rộng hoạt động quảng cáo trên các kênh truyền thông khác.

Quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương là một phương thức tiếp cận hiệu quả, với khả năng lan tỏa thông tin đến hàng triệu khán giả Mặc dù chi phí quảng cáo trên các kênh này có thể cao, nhưng lợi ích và hiệu quả mà nó mang lại thường vượt trội hơn nhiều so với chi phí bỏ ra.

Để nâng cao hiệu quả truyền thông, cần tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài, như các hãng taxi để phát tờ rơi về sản phẩm trực tiếp đến người dân, và hợp tác với siêu thị, chợ để lắp đặt pano quảng cáo tại những địa điểm đông người qua lại, nhằm tạo ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng.

Để tăng cường độ tiếp cận thông tin về sản phẩm cho vay cho khách hàng hiện hữu, Vietinbank sẽ thực hiện các hoạt động như gọi điện thoại hỏi thăm và tư vấn, gửi thư giới thiệu sản phẩm cùng các dịch vụ tiện ích và chương trình ưu đãi tiền vay Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ nhắn tin thông báo cho khách hàng về các chương trình ưu đãi mới và những thay đổi trong sản phẩm Đặc biệt, việc trang bị màn hình tivi tại các sảnh giao dịch và phòng giao dịch sẽ giúp phát các đoạn quảng cáo sản phẩm, nâng cao sự nhận biết và thu hút khách hàng.

Để tăng cường khai thác khách hàng tiềm năng, các chương trình truyền thông trực tiếp sẽ được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên trẻ tại các địa điểm chợ và ủy ban huyện chưa có phòng giao dịch Các hoạt động bao gồm phát tờ rơi, tổ chức chương trình kết nối với người dân, giao lưu văn nghệ, tặng quà cho người nghèo, giới thiệu sản phẩm và tư vấn trực tiếp cho khách hàng có nhu cầu.

 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Phú Yên, cần thiết phải xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp Hiện tại, chi nhánh chỉ có một nhân viên phụ trách nhiều lĩnh vực như thẻ ATM, lắp đặt và chăm sóc POS, ngân hàng điện tử và hướng dẫn giao dịch, trong khi số lượng cộng tác viên hỗ trợ còn hạn chế và chỉ thực hiện các công việc đơn giản Điều này dẫn đến khối lượng công việc lớn và thời gian tác nghiệp kéo dài, làm giảm khả năng truyền thông và chăm sóc khách hàng Do đó, việc thành lập một đội ngũ hỗ trợ cho các mảng huy động, tín dụng và dịch vụ khác là rất cần thiết để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.

Ngân hàng có một nhân viên chuyên trách tín dụng phối hợp với cán bộ quan hệ khách hàng để theo dõi và chăm sóc khách hàng ưu tiên một cách chuyên nghiệp Đối với khách hàng cũ và những khách hàng có dư nợ tín dụng lớn, ngân hàng duy trì mối quan hệ bằng cách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng, lẵng hoa vào các dịp lễ tết và những ngày quan trọng như sinh nhật hay ngày thành lập công ty Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới và thực hiện các cuộc gọi hỏi thăm, tư vấn nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích và sản phẩm mới.

Đào tạo và hướng dẫn cộng tác viên tại quầy dịch vụ khách hàng vào giờ cao điểm nhằm giới thiệu và tư vấn sản phẩm cho khách hàng Họ sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện các thủ tục sử dụng sản phẩm, điền mẫu đơn và giải quyết những vấn đề liên quan đến nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp tổ dịch vụ khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch.

Vietinbank Phú Yên đã xây dựng tổ chuyên trách tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, với nhiệm vụ hướng dẫn và giải thích một cách cụ thể, rõ ràng và nhanh chóng Sau khi giải quyết vấn đề, tổ chuyên trách sẽ liên lạc lại với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng Nếu khách hàng vẫn chưa thỏa mãn, tổ sẽ tìm ra giải pháp phù hợp hơn để tạo sự an tâm và tin tưởng vào ngân hàng Đặc biệt, chi nhánh đã thiết lập tổng đài Call Center, tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, Email, SMS, web và fax, nhằm giải quyết khiếu nại ngay khi có thắc mắc.

Định kỳ, Vietinbank Phú Yên cần tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng qua phiếu khảo sát và bộ phận chăm sóc khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ Phòng tổng hợp sẽ thống kê và báo cáo kết quả cho ban lãnh đạo, từ đó đưa ra những nhận xét khách quan Qua đó, ngân hàng có thể áp dụng các giải pháp hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ và tìm kiếm nhu cầu mới của khách hàng.

Hàng năm, ngân hàng tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết vào các dịp quan trọng như Tết, lễ hội hoặc sự kiện đặc biệt Đây là cơ hội để gặp gỡ và tri ân khách hàng, đồng thời thể hiện hình ảnh thân thiện và gắn bó của ngân hàng với khách hàng.

Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả”

Phòng Tổng hợp của Vietinbank Phú Yên thực hiện khảo sát lãi suất cho vay và phí dịch vụ của các ngân hàng tại địa bàn hàng quý, đồng thời cập nhật thông tin giá cả thị trường Thông tin này được tổng hợp và báo cáo lên Lãnh đạo chi nhánh để trình Trung Ương xây dựng cơ chế lãi suất tự chủ theo đặc thù của Phú Yên, nhằm tạo sự linh hoạt lãi suất cho từng đối tượng khách hàng Đối với khách hàng lâu năm và có uy tín, ngân hàng áp dụng lãi suất ưu đãi, củng cố mối quan hệ lâu dài và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn.

Chính phủ đặc biệt chú trọng và ưu đãi lãi suất thấp cho các ngành nghề, nhất là trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Tại Phú Yên, một địa bàn thuần nông, Vietinbank Phú Yên cần tập trung vào lĩnh vực này, phục vụ những khách hàng đủ điều kiện Điều này không chỉ cần thiết mà còn giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng.

Chính phủ và ngân hàng đang nỗ lực tiếp cận người dân, qua đó ngân hàng thúc đẩy hoạt động cho vay Vietinbank Phú Yên triển khai đa dạng chương trình ưu đãi, tính toán lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng để phục vụ từng đối tượng cụ thể Đối với khách hàng mới, ngân hàng áp dụng sản phẩm cho vay với lãi suất cạnh tranh cùng các dịch vụ tiện ích như phát hành thẻ ATM miễn phí và miễn phí dịch vụ SMS, iPay trong 3 tháng đầu, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất Đối với khách hàng lâu năm, Vietinbank cung cấp lãi suất ưu đãi, giảm phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng qua quà tặng, thiệp và tin nhắn chúc mừng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật hay Tết Nguyên đán.

Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Điều kiện vay và sự thuận tiện”

Thành lập Nhóm trao đổi nghiệp vụ giữa bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận thẩm định nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc Nhóm này bao gồm ít nhất hai cán bộ quan hệ khách hàng và một cán bộ thẩm định, có nhiệm vụ phân phối công việc, thường xuyên trao đổi và thu thập thông tin khách hàng Việc phối hợp xử lý thông tin và hoàn thiện hồ sơ khách hàng theo phân công sẽ được thực hiện nhanh chóng, đảm bảo tiến độ, giúp khách hàng cảm thấy đơn giản hơn khi tương tác với nhiều bộ phận khác nhau trong quá trình giải ngân.

Để nâng cao năng suất lao động và cải thiện quy trình làm việc, Chi nhánh sẽ thành lập nhóm đồng hành gồm Ban lãnh đạo và trưởng phó các phòng Hàng quý, nhóm sẽ thu thập ý kiến đóng góp từ cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ tác nghiệp cho vay, những người trực tiếp làm việc với hệ thống Những ý kiến này sẽ giúp tinh gọn quy trình, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ giữa giấy tờ và máy móc, đồng thời đảm bảo hiệu quả và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Bộ phận điện toán của chi nhánh có trách nhiệm duy trì sự ổn định của hệ thống LOS và Core Banking, thường xuyên nâng cấp và phối hợp hỗ trợ cán bộ trong quá trình làm việc, nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng với hệ thống hiện đại của ngân hàng Vietinbank.

Xây dựng trang nội bộ Tài sản bảo đảm tại Vietinbank Phú Yên nhằm tập hợp thông tin và hình ảnh về tài sản bảo đảm của khách hàng, cũng như chia sẻ thông tin thẩm định tài sản tương tự ở các khu vực cho vay Trang này cung cấp lưu ý về tính pháp lý của tài sản, bao gồm các vấn đề tranh chấp và điều kiện đăng ký giao dịch bảo đảm, chuyển nhượng Ngoài ra, thông tin về thị trường và giá cả tài sản tại Phú Yên cũng được cập nhật, giúp cán bộ tín dụng nâng cao độ chính xác trong thẩm định tài sản, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng một cách hiệu quả.

Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ”

 Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên

Đào tạo về sản phẩm là một phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ thẩm định Việc tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu giúp đảm bảo rằng tất cả cán bộ đều nắm rõ và hiểu rõ về các sản phẩm cho vay, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình thẩm định.

Thành lập các nhóm nghiệp vụ tại Vietinbank Phú Yên nhằm nâng cao chuyên môn tín dụng thông qua việc trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm Các nhóm này sẽ cập nhật thông tin về công văn, sản phẩm mới và chương trình ưu đãi, đồng thời tổ chức họp mặt hoặc thông báo qua mạng nội bộ Định kỳ, ngân hàng sẽ tổ chức thi nghiệp vụ giỏi giữa các nhóm để nâng cao kiến thức lẫn nhau Qua đó, Vietinbank Phú Yên xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo dựng lòng tin ngay từ lần đầu tiếp xúc.

 Đào tạo về kỹ năng bán hàng:

Mỗi tháng, Vietinbank Phú Yên nên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, phong cách phục vụ và giao tiếp cho nhân viên Việc mời các chuyên gia trong lĩnh vực marketing ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm sẽ giúp nhân viên nắm vững những kỹ năng cơ bản như lắng nghe, đặt câu hỏi, trình bày, đàm phán, tư vấn và giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua điện thoại.

Khóa học nhằm nâng cao tính chủ động của nhân viên trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm, đồng thời cải thiện kỹ năng thuyết phục khách hàng Nhân viên sẽ tích cực tư vấn và phát tờ bướm để khách hàng biết đến các sản phẩm cho vay và dịch vụ tiện ích khác, từ đó gia tăng doanh số bán chéo sản phẩm và lợi ích cho ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng sẽ kích thích họ tìm hiểu và sử dụng dịch vụ, đồng thời giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân.

Chương trình thi đua hàng quý được phát động nhằm khuyến khích cán bộ quan hệ khách hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh Các danh hiệu như “Cán bộ phát triển khách hàng vay mới xuất sắc nhất”, “Cán bộ đạt doanh số cho vay tốt nhất” và “Cán bộ bán chéo sản phẩm tốt nhất” sẽ tạo động lực cho nhân viên cải thiện khả năng làm việc Điều này không chỉ gia tăng sự đóng góp của nhân viên cho ngân hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên, tác giả đã đề xuất một kế hoạch thực hiện chi tiết cho từng nhóm giải pháp Việc đánh giá hiệu quả thực hiện các giải pháp này nhằm mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy sự phát triển của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng.