Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam á (nam a bank) chi nhánh đồng nai

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam á (nam a bank) chi nhánh đồng nai Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam á (nam a bank) chi nhánh đồng nai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN - - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á (NAM A BANK) – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI NGUYỄN THỊ LỆ VY ĐỒNG NAI, THÁNG 10/2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN - - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á (NAM A BANK) –CHI NHÁNH ĐỒNG NAI SVTH : Nguyễn Thị Lệ Vy GVHD : ThS Nguyễn Ngọc Thị Kim Loan ĐỒNG NAI, THÁNG 10/2023 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt nghiên cứu khoa học nỗ lực thân tơi cịn may mắn nhận giúp đỡ nhiệt tình từ thầy anh chị quan Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn: Trước tiên, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người thân tơi ln động viên, khích lệ tạo môi trường thuận lợi, tốt cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô ThS Nguyễn Ngọc Thị Kim Loan, tận tình bảo hướng dẫn suốt thời gian thực tập thực đề tài Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể đội ngũ giảng viên Khoa Tài Kế tốn truyền đạt kiến thức vơ giá nhiệt huyết suốt hành trình học tập nghiên cứu trường Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Khách hàng ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai tận tình góp ý, tham gia khảo sát góp phần giúp tác giả có sở hồn thành đề tài Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai anh/chị quan hỗ trợ truyền đạt kinh nghiệm quý báu Lời cuối, xin chúc Quý Thầy khoa Tài – Kế tốn, Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành cơng nghiệp Trân trọng cảm ơn Biên Hòa, ngày 03 tháng 10 năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Lệ Vy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa lý luận 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm 2.1.3 Phân loại cho vay cá nhân 2.1.4 Vai trò dịch vụ cho vay cá nhân 2.1.5 Các quy định hoạt động cho vay KHCN NHTM 2.1.6 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 2.1.7 Sự khác cho vay khách hàng cá nhân với cho vay doanh nghiệp, tổ chức kinh tế 11 2.2 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 12 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.2.4 Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ 14 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 2.3 Tổng quan lịch sử nghiên cứu 17 2.3.1 Các nghiên cứu nước 17 2.3.2 Các nghiên cứu nước 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.4.2 Các yếu tố tác động giả thuyết nghiên cứu 23 2.5 Xây dựng thang đo cho biến 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phương pháp định tính 28 3.2.2 Phương pháp định lượng 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Nam Á 38 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Nam Á 38 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai 40 4.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai 42 4.2 Kết nghiên cứu 46 4.2.1 Thống kê mô tả 46 4.2.1.1.Kết thống kê mẫu nghiên cứu 46 4.2.1.2.Kết thống kê mô tả thang đo 51 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.3 Đánh giá chung kết đạt 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai 72 5.2.1 Giải pháp lãi suất 72 5.2.2 Giải pháp lực phục vụ 73 5.2.3 Giải pháp đáp ứng 73 5.2.4 Giải pháp đồng cảm 74 5.2.5 Giải pháp hồn thiện quy trình sách cho vay khách hàng cá nhân 75 5.2.6 Giải pháp đầu tư sở vật chất nâng cao hiệu thu thập xử lý thông tin 76 KẾT LUẬN CHUNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KH cá nhân 21 Bảng 2.2 Thang đo biến quan sát 25 Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận đóng góp ý kiến .29 Bảng 4.1 Bảng kết hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh 43 Bảng 4.2 Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân phân theo nhóm nợ 45 Bảng 4.3 Thực trạng lãi suất số sản phẩm phổ biến ngân hàng 46 Bảng 4.4 Mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.5 Thống kê giới tính đối tượng khảo sát 47 Bảng 4.6 Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát 48 Bảng 4.7 Thống kê thu nhập đối tượng khảo sát 49 Bảng 4.8 Thống kê nghề nghiệp đối tượng khảo sát 50 Bảng 4.9 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình (HH) 51 Bảng 4.10 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự tin cậy (TC) 52 Bảng 4.11 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự đáp ứng (ĐU) .53 Bảng 4.12 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Năng lực phục vụ (NL) 53 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự Đồng Cảm (ĐC) 54 Bảng 4.14 Thống kê mơ tả thang đo yếu tố Chi phí lãi suất (LS) 54 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (CLDV) .55 Bảng 4.16 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett’s .57 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến thành phần 58 Bảng 4.19 Kết kiểm định KMO Barlett’s test thang đo .60 Bảng 4.20 Phân tích tương quan 61 Bảng 4.21 Hệ số xác định phù hợp mơ hình lần .62 Bảng 4.22 Kết phân tích ANOVA lần 63 Bảng 4.23 Kết hồi quy lần 64 Bảng 4.24 Hệ số xác định phù hợp mơ hình lần .65 Bảng 4.25 Kết phân tích ANOVA lần 65 Bảng 4.26 Bảng thông số biến .66 DANH MỤC HÌNH Hình 4.1: Logo Ngân hàng TMCP Nam Á 40 Hình 4.2 Thống kê giới tính đối tượng khảo sát 48 Hình 4.3 Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát .49 Hình 4.4 Thống kê thu nhập đối tượng khảo sát 50 Hình 4.5 Thống kê nghề nghiệp đối tượng khảo sát 51 Hình 4.6 Đồ thị Histogram 67 Hình 4.7 Đồ thị P-Plot 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 10 Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .22 Sơ đồ 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 28 Sơ đồ 3.2 Quy trình phân tích liệu .33 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai 42 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Chữ viết đầy đủ Ký hiệu chữ viết tắt CLDV Chất lượng dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng ĐC Sự đồng cảm ĐU Sự đáp ứng GĐ Giám đốc HH Phương tiện hữu hình KD Kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân LS Chi phí lãi suất 10 NAM A BANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NL Năng lực phục vụ 14 PGD Phòng giao dịch 15 QHKH CN Quan hệ khách hàng cá nhân 16 QHKH DN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 17 TC Sự tin cậy 18 TMCP Thương mại cổ phần CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Năm 2020-2021, kinh tế Việt Nam không đối mặt với khủng hoảng kinh tế trầm trọng đại dịch COVID-19 mà bên cạnh cịn có lạm phát toàn cầu tiếp tục gây nhiều tiềm ẩn Vào năm 2021, đại dịch COVID-19 ngày trở nên phức tạp toàn giới biến thể mới, cản trở phục hồi kinh tế toàn cầu Đặc biệt, Việt Nam bị ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh, trải qua mức tăng trưởng kinh tế thấp 30 năm qua Đại dịch COVID-19 có tác động tiêu cực đáng kể đến kinh tế nhiều quốc gia, có Việt Nam, tính chất phức tạp phạm vi toàn cầu Một lĩnh vực bị ảnh hưởng đặc biệt hệ thống ngân hàng thương mại, doanh nghiệp sống người dân bị ảnh hưởng nghiêm trọng Vào năm 2020, ngành ngân hàng đóng vai trị trung gian tài lớn có khối lượng giao dịch cao nhất, đảm nhận vị trí then chốt ống dẫn vốn cho chủ thể kinh tế, liên tục sát cánh với doanh nghiệp người dân, vượt qua trở ngại khó khăn thúc đẩy phát triển kinh tế Với nhiều thách thức sản xuất, đặc biệt tiêu dùng hàng tồn kho tăng, hầu hết doanh nghiệp phải giảm sản xuất, đình hoạt động chí đóng cửa Do đó, nhu cầu vay doanh nghiệp giảm Đại dịch COVID-19 gây khó khăn cho ngành ngân hàng nhiều quốc gia khu vực, dẫn đến lợi nhuận giảm nợ xấu gia tăng Do đó, điều cần thiết khuyến khích mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân để trì tăng trưởng thu nhập cho ngân hàng Xã hội ngày phát triển, bên cạnh khơng có cơng ty doanh nghiệp cần vốn để tăng gia sản xuất mở rộng thị trường mà cịn có cá nhân ngày tăng nhu cầu vay sử dụng vốn Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng tăng cường cung cấp vốn cho cá nhân có nhu cầu, góp phần giảm bớt tình trạng thiếu hụt vốn tạm thời chất lượng đời sống xã hội ngày nâng cao Trong tương lai gần, hoạt động cho vay tiếp tục khía cạnh quan trọng dịch vụ ngân hàng quản lý ngân hàng Do đó, để đạt kết mong muốn, mang lại lợi ích đáp ứng mục tiêu mà Nhà nước đề ra, cần phát triển khoản vay cho khách hàng cá nhân Các ngân hàng thiết lập sách thu hút phục + Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ĐC1 7.45 3.123 822 824 ĐC2 7.46 3.304 768 871 ĐC3 7.51 3.006 791 853 + Chi phí lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LS1 7.65 1.329 547 559 LS2 7.74 1.736 418 712 LS3 7.74 1.341 582 510 + Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLDV 7.98 1.664 588 619 CLDV 7.88 1.686 551 663 CLDV 7.89 1.821 545 670 Phụ lục Phân tích nhân tố +EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 872 1961.92 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Comp Varianc Cumula Varianc Cumula Varianc Cumula onent Total e tive % Total e tive % Total e tive % 7.67 36.529 36.529 7.671 36.529 36.529 3.012 14.342 14.342 2.37 11.327 47.855 2.379 11.327 47.855 2.882 13.723 28.064 1.76 8.394 56.249 1.763 8.394 56.249 2.720 12.952 41.016 1.35 6.427 62.676 1.350 6.427 62.676 2.683 12.777 53.793 1.17 5.606 68.282 1.177 5.606 68.282 2.198 10.465 64.258 1.10 5.241 73.523 1.101 5.241 73.523 1.945 9.264 73.523 689 3.280 76.802 624 2.974 79.776 604 2.876 82.652 10 494 2.354 85.007 11 421 2.005 87.012 12 398 1.893 88.905 13 374 1.779 90.684 14 343 1.633 92.318 15 311 1.480 93.797 16 282 1.341 95.138 17 252 1.200 96.339 18 221 1.054 97.393 19 215 1.025 98.418 20 185 883 99.301 21 147 699 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH2 844 HH1 824 HH3 810 HH4 711 ĐU2 855 ĐU3 835 ĐU1 766 ĐU4 684 ĐC1 840 ĐC2 823 ĐC3 799 TC1 793 TC3 775 TC2 729 TC4 668 NL3 767 NL1 760 NL2 730 LS1 800 LS2 729 LS3 729 Extraction Method: Principal Component Analysis (Phương pháp chiết xuất: phân tích thành phần chính) Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (phương pháp xoay vịng: bình thường hóa Varimax with Kaiser) Rotation converged in iterations (Xoay vòng hội tụ lần lặp) + EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .684 107.155 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 1.967 65.554 65.554 551 18.371 83.925 482 16.075 100.000 Total 1.967 % of Variance 65.554 Cumulative % 65.554 Phụ lục Tương quan Correlations HH TC ĐU NL ĐC LS 341** 336** 505** 522** 501** 561** 000 000 000 000 000 000 168 168 168 168 168 168 168 341** 584** 391** 413** 375** 180* 000 000 000 000 020 CLDV CLD Pearson V Correlation Sig (2-tailed) N HH TC ĐU NL ĐC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 168 168 168 168 168 168 168 336** 584** 340** 487** 435** 266** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 168 505** 391** 340** 393** 563** 322** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 168 522** 413** 487** 393** 474** 362** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 168 501** 375** 435** 563** 474** 336** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 168 168 LS 561** 180* 266** 322** 362** 336** Sig (2-tailed) 000 020 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 168 Phụ lục Hồi quy + Lần 1: Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered LS, HH, ĐC, NL, ĐU, TCb Method Enter a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 714a R Square Adjusted R Square 610 Std Error of the Estimate 592 Durbin-Watson 43988 2.127 a Predictors: (Constant), LS, HH, ĐC, NL, ĐU, TC b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 32.444 5.407 Residual 31.153 161 193 Total 63.597 167 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), LS, HH, ĐC, NL, ĐU, TC F 27.946 Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Consta nt) 426 301 HH 064 061 TC -.049 ĐU Standardiz ed Coefficien ts Beta Collinearity Statistics t Sig Toleran ce VIF 1.416 159 074 1.042 299 605 1.653 071 -.051 -.691 491 562 1.778 186 065 200 2.865 005 624 1.602 NL 218 064 236 3.403 001 631 1.585 ĐC 106 052 149 2.049 042 574 1.741 LS 395 067 362 5.911 000 813 1.230 + Lần 2: Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered LS, TC, ĐU, NL, ĐCb Method Enter a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 712a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 607 592 a Predictors: (Constant), LS, TC, ĐU, NL, ĐC b Dependent Variable: CLDV 44000 DurbinWatson 2.126 ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 32.234 6.447 Residual 31.363 162 194 Total 63.597 167 F Sig 33.300 000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), LS, TC, ĐU, NL, ĐC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Consta nt) B Std Error 473 298 TC -.016 063 ĐU 198 NL Standardiz ed Coefficien ts Beta Collinearity Statistics t Sig Toleran ce VIF 1.588 114 -.016 -.250 803 704 1.421 064 214 3.120 002 648 1.544 226 064 245 3.556 000 640 1.561 ĐC 108 052 151 2.079 039 575 1.740 LS 391 067 357 5.853 000 817 1.224 + Lần 3: Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed LS, ĐU, NL, ĐCb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Mode l R Square R 712a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 607 595 DurbinWatson 43873 2.121 ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 32.222 8.056 Residual 31.375 163 192 Total 63.597 167 F Sig 41.850 000b Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Consta nt) 448 281 ĐU 197 063 NL 221 ĐC LS Standardiz ed Coefficien ts Beta Collinearity Statistics t Sig Toleran ce VIF 1.597 112 213 3.119 002 650 1.538 060 240 3.682 000 715 1.398 105 051 148 2.077 039 598 1.671 390 066 357 5.865 000 819 1.221