Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam á (nam a bank) chi nhánh đồng nai

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam á (nam a bank) chi nhánh đồng nai Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam á (nam a bank) chi nhánh đồng nai

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn 2020-2021, kinh tế Việt Nam phải đối mặt với khủng hoảng nghiêm trọng do đại dịch COVID-19 và lạm phát toàn cầu Năm 2021, đại dịch trở nên phức tạp hơn với sự xuất hiện của các biến thể mới, làm chậm quá trình phục hồi kinh tế toàn cầu Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng kinh tế thấp nhất trong 30 năm qua, chịu tác động tiêu cực lớn từ đại dịch Hệ thống ngân hàng thương mại cũng bị ảnh hưởng nặng nề, do doanh nghiệp và đời sống người dân gặp nhiều khó khăn.

Năm 2020, ngành ngân hàng giữ vai trò trung gian tài chính chủ yếu với khối lượng giao dịch lớn, đóng góp quan trọng vào việc dẫn vốn cho các chủ thể kinh tế Ngành ngân hàng đã đồng hành cùng doanh nghiệp và người dân, vượt qua những khó khăn và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.

Do nhiều thách thức trong sản xuất, như tiêu dùng và hàng tồn kho tăng, nhiều doanh nghiệp đã phải giảm sản xuất hoặc đóng cửa, dẫn đến nhu cầu vay giảm Đại dịch COVID-19 đã gây khó khăn cho ngành ngân hàng, làm giảm lợi nhuận và gia tăng nợ xấu Vì vậy, việc khuyến khích mở rộng cho vay cá nhân là cần thiết để duy trì tăng trưởng và thu nhập cho các ngân hàng.

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu vay vốn không chỉ gia tăng ở các công ty mà còn ở cá nhân Để đáp ứng, ngân hàng đã tăng cường cung cấp vốn, góp phần nâng cao chất lượng đời sống Trong tương lai, cho vay sẽ tiếp tục là một phần quan trọng trong dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Đồng Nai cũng đã cải thiện khả năng tài chính, đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa tận dụng hết tiềm năng trong hoạt động cho vay cá nhân Do đó, nghiên cứu phát triển các khoản vay cho khách hàng cá nhân là cần thiết để khai thác tối đa lợi thế, mở rộng kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh.

Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai đã đạt được nhiều thành tựu trong cho vay khách hàng cá nhân, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục Để nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro cho vay, ngân hàng cần tập trung vào các giải pháp cải thiện quy trình cho vay Việc này không chỉ giúp tăng cường sức cạnh tranh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

Tác giả đã chọn nghiên cứu "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) – chi nhánh Đồng Nai" nhằm phân tích và cải thiện dịch vụ cho vay tại ngân hàng này.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm hướng tới các mục tiêu sau :

- Thứ nhất, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Á - chi nhánh Đồng Nai

Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Á - chi nhánh Đồng Nai là một nhiệm vụ quan trọng Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ cho vay, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình cho vay Thông qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng, ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để tăng cường hiệu quả hoạt động cho vay cá nhân, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực tài chính.

- Thứ ba, Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Á - chi nhánh Đồng Nai

Câu hỏi số 1: Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai là rất quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, ngân hàng cần áp dụng những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng cá nhân.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) – Chi nhánh Đồng Nai

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng Nam Á (Nam A Bank) – Chi nhánh Đồng Nai

Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) – chi nhánh Đồng Nai

Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu thứ cấp từ ba năm gần nhất, 2020-2022, cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) – chi nhánh Đồng Nai, diễn ra từ tháng 06 đến tháng 08 năm 2023.

Phương pháp nghiên cứu

Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Á - chi nhánh Đồng Nai, tác giả đã áp dụng kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng trong nghiên cứu.

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Dựa trên việc nghiên cứu lý thuyết và tài liệu liên quan, chúng tôi đã phát triển mô hình nghiên cứu thông qua các buổi thảo luận nhóm và trao đổi trực tiếp với cán bộ phụ trách cho vay cá nhân tại Ngân hàng Nam Á – chi nhánh Đồng Nai Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp Từ đó, chúng tôi đã xây dựng phiếu khảo sát và thang đo cho các biến độc lập và phụ thuộc nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Liker 5 mức độ Đối tượng khảo sát gồm 228 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn cá nhân tại ngân hàng Nam Á – chi nhánh Đồng Nai Dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi sẽ được phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính với ứng dụng xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 26 và công cụ Excel để hỗ trợ cho việc tính toán, phân tích số liệu liên quan xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai.

Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Đồng Nai Những phát hiện từ nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà lãnh đạo và quản lý trong việc xây dựng chính sách cải thiện dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp thông tin liên quan đến cho vay cá nhân và đề xuất các phương pháp khoa học vững chắc để nghiên cứu các vấn đề thực tiễn trong lĩnh vực này.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Á – chi nhánh Đồng Nai, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố Mục tiêu là đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, giúp các nhà quản lý và lãnh đạo nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở quan trọng để Ngân hàng Nam Á – chi nhánh Đồng Nai phát triển và hoàn thiện dịch vụ cho vay cá nhân, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Kết cấu

Bài viết được cấu trúc thành 5 chương, bao gồm phần mở đầu, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng và biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục.

Chương 1 : Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết nghiên cứu

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Chương 5 : Kết luận và giải pháp

Trong chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như ý nghĩa và kết cấu của đề tài Những nội dung này sẽ là cơ sở định hướng cho việc nghiên cứu các chương tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

Theo Điều 4, khoản 16 của Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay đồng ý cung cấp một khoản tiền cụ thể cho khách hàng với mục đích rõ ràng và trong khoảng thời gian xác định, dựa trên thỏa thuận có nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.

Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức tài trợ tài chính từ ngân hàng hoặc công ty tài chính, nơi mà khách hàng nộp đơn xin vay vốn Ngân hàng hoặc công ty sẽ giải ngân một khoản tiền cụ thể cho khách hàng, với cam kết rằng khách hàng sẽ hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi trong thời gian quy định.

Khách hàng cá nhân là những cá nhân có đầy đủ năng lực pháp lý và hành vi dân sự, đồng thời phải tuân thủ các quy định của pháp luật Họ thường tìm kiếm vay vốn với các mục đích như mua nhà, đầu tư kinh doanh hoặc mua xe.

- Đối tượng khách hàng: là các cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu vay tiền để đầu tư kinh doanh hoặc tiêu dùng

Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức cho vay linh hoạt, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, phù hợp với mục đích sử dụng của từng khoản vay.

Chi phí cho vay bao gồm các khoản chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và thẩm định mà ngân hàng phải chi trả khi cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân.

Rủi ro trong cho vay cá nhân là điều không thể tránh khỏi, mặc dù nhu cầu vay vốn của khách hàng thường rất cao, giúp ngân hàng phân tán rủi ro Các khoản vay này vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro cần được quản lý cẩn thận.

Lãi suất vay cho khách hàng cá nhân thường cao hơn do chi phí ngân hàng dành cho nhóm này lớn hơn Điều này dẫn đến việc lãi suất cũng tăng theo, ảnh hưởng đến khả năng vay mượn của người tiêu dùng.

2.1.3 Phân loại cho vay cá nhân

❖ Theo thời hạn cho vay:

Ngân hàng cần linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sản phẩm để đảm bảo an toàn và lợi nhuận trong hoạt động cho vay, cũng như khả năng trả nợ của khách hàng Dựa trên yếu tố này, các khoản vay được phân loại thành ba loại.

Các khoản vay ngắn hạn có thời hạn tối đa 12 tháng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn và vốn lưu động cho doanh nghiệp, nhà sản xuất hoặc chính phủ Ngân hàng cung cấp các khoản vay này để hỗ trợ tăng cường vốn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.

- Các khoản vay trung hạn: Các khoản vay này có thời hạn từ hơn 12 tháng đến

Thời gian vay lên đến 60 tháng, chủ yếu được sử dụng để đầu tư vào việc mua sắm tài sản cố định, nâng cấp hoặc đổi mới công nghệ, cũng như mở rộng hoạt động sản xuất và kinh doanh.

- Các khoản vay dài hạn: Các khoản vay này có thời hạn từ 60 tháng trở lên và dành cho mục đích phát triển đầu tư

Cho vay sản xuất và kinh doanh cung cấp nguồn vốn cần thiết cho cá nhân và hộ kinh doanh, giúp họ đầu tư vào thiết bị và cơ sở vật chất, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất và kinh doanh hàng hóa.

Cho vay tiêu dùng là hình thức vay tiền giúp cá nhân đáp ứng nhu cầu tài chính tức thời, như mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua xe hơi, hoặc thanh toán học phí.

❖ Theo cách thức cho vay

Thấu chi là hình thức vay cho phép khách hàng chi tiêu dựa trên số dư tài khoản thanh toán trong một khoảng thời gian nhất định Ngân hàng sẽ xác định một giới hạn thấu chi, tức là mức tối đa mà khách hàng có thể vay trong thời gian này.

- Cho vay trực tiếp: ngân hàng cung cấp tiền trực tiếp cho người có nhu cầu và người vay hoàn trả khoản vay trực tiếp cho ngân hàng

- Cho vay gián tiếp: là hình thức cho vay thông qua các tổ chức tín dụng trung gian

Cho vay từng lần là một hình thức phổ biến tại các ngân hàng, phù hợp với khách hàng cần vay vốn cho sản xuất kinh doanh ngắn hạn hoặc theo mùa vụ mà chưa có nguồn vốn sẵn có.

Cho vay theo hạn mức là hình thức ngân hàng cung cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Trong khi đó, cho vay trả góp là sự thỏa thuận giữa ngân hàng thương mại và người vay về việc chia nhỏ số tiền lãi và gốc để hoàn trả theo kỳ hạn Hình thức vay này phù hợp cho những khách hàng có thu nhập ổn định, giúp họ dễ dàng trả góp khoản tiền gốc đã vay để đầu tư vào tài sản cố định hoặc mua sắm tiêu dùng.

Ngoài các phân loại nêu trên, các khoản vay cũng có thể được phân loại dựa trên khách hàng, phương thức trả nợ hoặc hình thức tín dụng

2.1.4 Vai trò của dịch vụ cho vay cá nhân

Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

➢ Khái niệm về dịch vụ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hành động hoặc kết quả mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu mang tính vô hình và không liên quan đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất nào.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Trong kinh tế học, dịch vụ được xem là một loại sản phẩm kinh tế khác với hàng hóa vật chất Dịch vụ không phải là mặt hàng hữu hình, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm chuyên môn, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.

Dịch vụ là toàn bộ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị cho họ.

Dịch vụ sở hữu ba thuộc tính cơ bản: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly

Dịch vụ ngân hàng được hiểu khác nhau ở mỗi quốc gia, và hiện chưa có định nghĩa thống nhất nào Hiệp định Thương mại Toàn cầu (GAT) của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng không cung cấp một lời giải thích rõ ràng, mà chỉ phân loại dịch vụ này thành 12 lĩnh vực chính Cụ thể, trong lĩnh vực tài chính, WTO đã chia dịch vụ thành 12 bộ phận riêng biệt.

1 Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng

2 Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tin dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại

4 Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

6 Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh

7 Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý

10 Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính

11 Dịch vụ tư vấn tài chính

12 Cung cấp và chuyển tiếp thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính Cho đến nay, ở Việt Nam có rất nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng bao gồm các hoạt động kinh doanh liên quan đến tiền tệ cũng như các dịch vụ ngân hàng chủ yếu liên quan đến việc nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực chất lượng, có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, phản ánh quan điểm đa dạng của các tác giả Tuy nhiên, một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến bao gồm: sự đáp ứng, độ tin cậy, và sự hài lòng của khách hàng.

Theo Deming, chuyên gia hàng đầu về chất lượng tại Mỹ, định nghĩa chất lượng là khả năng dự đoán tính đồng nhất và độ tin cậy, đồng thời đạt được với chi phí thấp và phù hợp với yêu cầu của thị trường.

Theo Parasuraman et al (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Ông nhấn mạnh rằng những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ xuất phát từ chính khách hàng, có nghĩa là họ tin rằng nhà cung cấp cần phải đáp ứng những mong đợi này, thay vì chỉ đơn thuần thực hiện theo yêu cầu của dịch vụ.

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thể hiện qua mức độ thỏa mãn của họ Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không phải do ngân hàng quyết định, mà chính là sự phản ánh sự phù hợp giữa dịch vụ ngân hàng và kỳ vọng của họ Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt để xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.2.4 Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự khác biệt và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Để vượt trội hơn so với đối thủ, các doanh nghiệp thường nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển là một trong những công cụ quan trọng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu của Parasuraman, được phát triển vào năm 1985, hiện nay đang được sử dụng phổ biến, do đó tác giả đã lựa chọn mô hình này để thực hiện nghiên cứu của mình.

Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

- Độ tin cậy (Reliability): Điều này biểu thị khả năng của công ty cung cấp dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

Đảm bảo sự chuyên nghiệp và thái độ ứng xử của nhân viên là yếu tố quan trọng, giúp xây dựng tín nhiệm và niềm tin từ phía khách hàng.

- Tính hữu hình (Tangibility): Điều này được thể hiện thông qua các phương tiện vật chất như trang thiết bị, nhân sự và tài liệu thông tin

- Đồng cảm (Empathy): Điều này được truyền đạt thông qua thái độ quan tâm và đồng cảm đối với khách hàng

- Khả năng đáp ứng (Response): Điều này được thể hiện bằng sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ (Parasuraman và cs., 1988) Theo nghiên cứu của Keller, sự hài lòng này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tổng quan lịch sử nghiên cứu

Các nhà nghiên cứu đã từ lâu thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến tình trạng của các khoản vay cá nhân, một chủ đề luôn quan trọng và cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay.

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Một số nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ ở nước ngoài:

Nghiên cứu của Kattel và Shah (2020) về "Các yếu tố thuộc tính ngân hàng trong việc xác định sự lựa chọn của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại" đã chỉ ra rằng sự thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất trong sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở Nepal Dựa trên khảo sát 150 cá nhân có tài khoản ngân hàng, nghiên cứu cho thấy rằng danh tiếng, chất lượng dịch vụ và lợi nhuận tài chính có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chọn ngân hàng Trong ba yếu tố này, danh tiếng được xác định là yếu tố có sức ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi nhóm yếu tố ảnh hưởng và tính khả dụng của thông tin không có tác động rõ ràng.

Nghiên cứu của Hashmatullah Ateed và Atiq Ur Rehman (2020) về các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng ở Afghanistan đã phân phối 330 phiếu khảo sát, trong đó 286 phiếu hợp lệ được sử dụng Bảng câu hỏi bao gồm một câu hỏi nhằm xác định mục đích giữ tài khoản với ngân hàng Kết quả phân tích cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, bao gồm lời khuyên từ bạn bè, cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, sự tín nhiệm của người Hồi giáo và sự đa dạng hóa đầu tư, mặc dù ảnh hưởng của những yếu tố này là ở mức độ nhỏ.

Nghiên cứu của Anas Salman Alabboodi (2019) tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng Iraq Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: đảm bảo, độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm.

Nghiên cứu của Albarq (2013) về việc áp dụng mô hình SERQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng địa phương Ả-rập ở Riyadh cho thấy rằng nâng cao chất lượng dịch vụ có thể cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng Cuộc khảo sát được thực hiện với 422 cá nhân ngẫu nhiên từ các ngân hàng địa phương, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng Các nhà quản lý ngân hàng cần xem xét các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Trong nước cũng có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến đề tài này, điển hình một số nghiên cứu gần đây:

Lê Thị Kim Hoa, Đoàn Thành Long, và Võ Anh Kiệt (2021) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước Nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định Mô hình nghiên cứu bao gồm năm yếu tố độc lập với 21 biến quan sát và một biến phụ thuộc với 3 biến quan sát Quá trình chọn mẫu được thực hiện ngẫu nhiên với cỡ mẫu hợp lý.

Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Bình Phước, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Dựa trên những phát hiện này, các tác giả đã đề xuất năm hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại BIDV - CN Bình Phước.

Đoàn Thị Thanh Thủy (2021) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này, bao gồm sự uy tín của ngân hàng, đội ngũ nhân viên, thủ tục giao dịch, lãi suất, hình thức chiêu thị và sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu của Nguyễn Tiến Lên, Huỳnh Quốc Doanh và Nguyễn Hải Quang (2020) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Cà Mau Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng và áp dụng các phương pháp như kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chính sách cho vay, và (3) Sự hài lòng từ dịch vụ, trong đó chính sách cho vay có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định của khách hàng.

Nghiên cứu của Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh cho thấy rằng thương hiệu, thủ tục cho vay, lãi suất và chất lượng dịch vụ của nhân viên ngân hàng là những yếu tố quan trọng Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua khảo sát 300 khách hàng, nghiên cứu đã áp dụng hồi quy logistic để phân tích dữ liệu Dựa trên kết quả, các tác giả đã đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay của Ngân hàng BIDV tại tỉnh Trà Vinh.

Nghiên cứu của Hà Văn Dũng (2018) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại phụ thuộc vào năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng trung thành đối với ngân hàng.

Nghiên cứu của Phạm Xuân Thành (2018) về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp đã chỉ ra bốn yếu tố chính: Tin cậy, cảm thông, hữu hình và thông tin sản phẩm Trong số đó, "Tin cậy" được xác định là yếu tố quyết định quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Thành Công (2015) trong nghiên cứu “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường, cho thấy sự mở rộng liên tục về phạm vi và tính toàn diện trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Bài nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình hiện tại và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý nền tảng vững chắc để lựa chọn tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp cho các nghiên cứu trong tương lai.

Nguyễn Thị Hằng (2014) đã thực hiện nghiên cứu về "Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam" thông qua một cuộc khảo sát định lượng với 200 đối tượng từ ba khu vực: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên Các đối tượng được chọn từ nhóm khách hàng có tài khoản ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu đã đề xuất một mô hình đánh giá tiêu chuẩn dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual, lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã thảo luận với các chuyên gia và đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai, trong đó yếu tố đầu tiên là phương tiện hữu hình.

(2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Chi phí lãi suất

Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KH cá nhân

STT Tên biến Số lượng

Biến QS Các nghiên cứu tham chiếu

Nghiên cứu của Albarq (2013) và Nguyễn Thành Công (2015) cùng với các tác giả Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T Ramayah và Rahim Mosahab (2010) đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực nghiên cứu này Bên cạnh đó, Trần Thị Quỳnh Anh (2018) và Lê Thị Kim Hoa, Đoàn Thành Long, Võ Anh Kiệt (2021) cũng đã có những phát hiện đáng chú ý Đặc biệt, Đoàn Thị Thanh Thuỷ (2021) và Hà Văn Dũng (2018) đã mang đến những góc nhìn mới mẻ trong nghiên cứu.

Nghiên cứu của Albarq (2013) và Nguyễn Thành Công (2015) cùng với các tác giả Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T Ramayah và Rahim Mosahab (2010) đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực này Ngoài ra, Trần Thị Quỳnh Anh (2018) và Lê Thị Kim Hoa, Đoàn Thành Long, Võ Anh Kiệt (2021) cũng đã thực hiện những nghiên cứu có giá trị Cuối cùng, Phạm Xuân Thành (2018) và Hà Văn Dũng (2018) đã đưa ra những kết luận đáng chú ý trong các công trình của họ.

Các nghiên cứu của Albarq (2013), Nguyễn Thành Công (2015), Lo Liang Kheng và cộng sự (2010), Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Lê Thị Kim Hoa cùng Đoàn Thành Long và Võ Anh Kiệt (2021), cũng như Hà Văn Dũng (2018) đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực nghiên cứu hiện nay.

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về các vấn đề liên quan đến phát triển và quản lý, bao gồm Albarq (2013), Nguyễn Thành Công (2015), và Lo Liang Kheng cùng các đồng tác giả (2010) Các tác giả như Trần Thị Quỳnh Anh (2018) và Lê Thị Kim Hoa cùng nhóm nghiên cứu (2021) cũng đã đóng góp vào lĩnh vực này, bên cạnh Đoàn Thị Thanh Thuỷ (2021) và Hà Văn Dũng (2018) Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững trong quản lý.

Nghiên cứu của Albarq (2013), Nguyễn Thành Công (2015), Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T Ramayah và Rahim Mosahab (2010), Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Lê Thị Kim Hoa, Đoàn Thành Long, Võ Anh Kiệt (2021), cùng với Hà Văn Dũng (2018) đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực nghiên cứu hiện tại, cung cấp những cái nhìn sâu sắc và đa dạng về các vấn đề liên quan.

Kennington và các đồng sự (1996); Nguyễn Phúc Chánh (2016); ThS Bùi Văn Thụy – Vũ Bùi Quang Chiến – Nguyễn Khánh Ly (2021); Đoàn Thị Thanh Thuỷ (2021); Lương Trung Ngãi, Phạm Văn Tài (2019)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thang đo SERVQUAL là một công cụ linh hoạt và toàn diện, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù nó rất hiệu quả, nhưng chủ yếu tập trung vào khía cạnh chất lượng dịch vụ nói chung.

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân, cần thực hiện các điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của ngành ngân hàng Những điều chỉnh này giúp xác định và thực hiện các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đã đề xuất bổ sung biến Lãi suất (LS) để phù hợp hơn với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng, nhằm đưa ra kết quả sát thực tế và phương pháp tối ưu nhất.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ cho vay cá nhân, bao gồm:

Biến phụ thuộc Y: Y = Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

X1 đại diện cho các yếu tố hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên, tất cả đều góp phần tạo nên ấn tượng về thương hiệu.

Phương tiện hữu hình (HH)

Sự đáp ứng (ĐU) Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

X 5 Năng lực phục vụ (NL)

Sự đồng cảm (ĐC) Chi phí lãi suất (LS)

X2: đại diện cho Sự tin cậy (TC), là sự đảm bảo rằng dịch vụ sẽ được thực hiện theo cam kết như đã hứa với khách hàng

X3: đại diện cho Sự đáp ứng (ĐU), bao gồm khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề kịp thời cho khách hàng

X4 thể hiện Năng lực phục vụ (NL) thông qua trình độ chuyên môn và chất lượng dịch vụ mà nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng Trong khi đó, X5 đại diện cho Sự đồng cảm (ĐC), thể hiện qua sự quan tâm và thấu hiểu mong muốn của từng khách hàng.

X6: đại diện cho Chi phí lãi suất (LS): Là mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng

Mô hình tổng thể có dạng:

Y = β1*HH + β2*TC + β3*ĐU + β4*NL + β5*ĐC + β6*LS

2.4.2 Các yếu tố tác động và giả thuyết nghiên cứu

Tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau đây dựa trên mô hình nghiên cứu được đề xuất:

❖ Phương tiện hữu hình (HH)

Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu và hệ thống truyền thông Sự hiện diện và chất lượng của những phương tiện này ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.

X1: Phương tiện hữu hình (HH) có tác động cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai

Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng liên quan đến khả năng cung cấp hỗ trợ chính xác, kịp thời và uy tín Để xây dựng sự tin cậy, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ ổn định và cam kết thực hiện lời hứa với khách hàng Khi ngân hàng đạt được mức độ tin cậy cao, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng tốt hơn.

X2: Sự tin cậy (TC) tác động cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai

Sự đáp ứng của ngân hàng được đánh giá qua tốc độ giải quyết vấn đề, hiệu quả xử lý khiếu nại, sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ Ngân hàng có mức độ đáp ứng tốt sẽ nhận được đánh giá cao hơn từ khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

X3: Sự đáp ứng (ĐU) tác động cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai

❖ Năng lực phục vụ (NL)

Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng được thể hiện qua trình độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc, bao gồm thái độ phục vụ, sự tôn trọng và ý thức nhiệm vụ Khi nhân viên có thái độ làm việc tốt và phong cách chuyên nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng.

X4: Năng lực phục vụ (NL) tác động cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai

Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng thể hiện qua việc cung cấp sự hỗ trợ tận tình, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng.

Xây dựng thang đo cho các biến

Qua quá trình nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ, thang đo cho các biến nghiên cứu đã được xây dựng và điều chỉnh theo thang Likert 5 điểm, với 5 mức độ từ 1-Hoàn toàn không đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 2.2 Thang đo các biến quan sát

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG BIẾN

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)

Tên và logo, màu sắc thương hiệu của ngân hàng ấn tượng, nổi bật và dễ nhớ HH1

Ngân hàng có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, One Bank thuận tiện trong giao dịch HH2

Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, ấn tượng và hiện đại, sản phẩm đa dạng HH3

Hình ảnh nhân viên chỉnh chu, lịch sự và chuyên nghiệp HH4

Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận TC1

Ngân hàng luôn thực hiện đúng các điều khoản liên quan đến dịch vụ như đã cam kết TC2

Khách hàng thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TC3 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ, chi tiết thông tin khoản vay TC4

Ngân hàng và One Bank có thời gian giao dịch thuận tiện, phục vụ 24/7 kể cả lễ tết ĐU1

Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong giao dịch.

Thủ tục, mẫu biểu thực hiện vay vốn đơn giản, thuận tiện ĐU4

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)

Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thao tác xử lý nghiệp vụ nhanh chóng NL1

Nhân viên tư vấn nhiệt tình và giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng NL2

Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt, vui vẻ, nhiệt tình NL3

Nhân viên ngân hàng luôn chú trọng đến quyền lợi của khách hàng trong mọi giao dịch Đồng thời, ngân hàng cũng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng trong các dịp lễ, Tết và sinh nhật.

Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của khách hàng khi đến với ngân hàng ĐC3

CHI PHÍ LÃI SUẤT (LS)

Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh với các NHTM khác LS1

Lãi suất cho vay cá nhân được ngân hàng cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng hiểu rõ Mỗi loại sản phẩm có mức lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Anh/Chị có hài lòng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng hay không? CLDV1

Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

Anh/Chị sẽ giới thiệu đến bạn bè và người thân về các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng không? CLDV3

( Nguồn: tác giả tổng hợp)

Phần thông tin khách hàng cá nhân bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân hàng tháng và nghề nghiệp Những thông tin này rất quan trọng để mô tả nhóm khách hàng cá nhân và phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng vay vốn.

Bảng câu hỏi được thiết kế và mô hình hóa không chỉ phục vụ cho các cuộc khảo sát mà còn tạo ra một cơ sở dữ liệu quan trọng, là nguồn tài nguyên quý giá cho các nghiên cứu sâu hơn.

Chương 2 đã trình bày tổng quan lý thuyết về NHTM, tổng quan về chất lượng dịch vụ, dịch vụ cho vay cá nhân và một số kết quả nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này Trên những cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân bởi 6 nhân tố gồm: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí lãi suất.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu cụ thể như sau:

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Phương pháp nghiên cứu

❖ Thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi với chuyên gia

Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á - chi nhánh Đồng Nai, bao gồm: phương tiện hữu hình (HH), sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (ĐU), năng lực phục vụ (NL), sự đồng cảm (ĐC) và chi phí lãi suất (LS) Để có cái nhìn tổng quan về những yếu tố này, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với 12 chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài

Thảo luận điều chỉnh, thảo luận tay đôi, xây dựng thang đo,thiết kế bảng hỏi

(Phân tích, xử lý dữ liệu) Đưa ra giả thuyết nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

- Kiểm định thang đo Crobach’s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích mô hình hồi quy

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai có đội ngũ gồm 1 phó giám đốc, 2 trưởng bộ phận, 7 chuyên viên QHKH cá nhân và 1 kiểm soát viên, cùng 1 chuyên viên QHKH doanh nghiệp Danh sách và kết quả ý kiến của các chuyên gia về các yếu tố trên được thể hiện qua bảng dưới đây.

Bảng 3.1 Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận và đóng góp ý kiến

STT Chuyên gia Chức danh Ý kiến

1 Đoàn Quí Phan Phó GĐ CN Đồng Nai Đồng ý

2 Văn A Sầu Trưởng bộ phận KHCN Đồng ý

3 Trần Xuân Ngọc Đạt Trưởng bộ phận KHCN Đồng ý

4 Nguyễn Thị Minh Thùy Chuyên viên QH KHCN Đồng ý

5 Vũ Văn Đoàn Chuyên viên QH KHCN Đồng ý

6 Lê Hoàng Dương Chuyên viên QH KHCN Đồng ý

7 Nguyễn Thái Cường Chuyên viên QH KHCN Đồng ý

8 Ngô Thị Minh Hiền Chuyên viên QH KHCN Đồng ý

9 Trần Duy Quốc Bảo Chuyên viên QH KHCN Đồng ý

10 Trịnh Thị Thanh Nam Nhân viên hỗ trợ KD Đồng ý

11 Nguyễn Quốc Trọng Chuyên viên QH KHDN Đồng ý

12 Trần Tố Linh Kiểm soát viên Đồng ý

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát sử dụng bảng câu hỏi, trong đó các biến quan sát đã được xây dựng để tạo thành các đặc điểm của thang đo Các biến số này được thể hiện trên thang đo Likert 5 điểm, nhằm đo lường mức độ đồng ý của người tham gia khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á — chi nhánh Đồng Nai Thang đo này phản ánh mức độ đồng ý từ 1 đến 5, với các mức cụ thể: 1 Hoàn toàn không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Không có ý kiến, 4 Đồng ý, 5 Hoàn toàn đồng ý.

Tác giả sử dụng thang đo bao gồm 6 yếu tố và 21 biến quan sát độc lập trong nghiên cứu này Các biến này được trình bày như sau:

- Phương tiện hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát

- Sự tin cậy (TC): gồm 4 biến quan sát

- Sự đáp ứng (ĐU): gồm 4 biến quan sát

- Năng lực phục vụ (NL): gồm 3 biến quan sát

- Sự đồng cảm (ĐC): gồm 3 biến quan sát

- Chi phí lãi suất (LS): gồm 3 biến quan sát

Trong nghiên cứu này, dữ liệu chủ yếu được thu thập từ khách hàng, vì vậy việc thiết lập bảng hỏi là rất cần thiết Quá trình này bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo thu thập thông tin chính xác và hiệu quả.

Bước đầu tiên trong nghiên cứu là xác định mục đích và xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết từ các nghiên cứu trước Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Quá trình này giúp hình thành các giả thuyết nghiên cứu phù hợp mà tác giả đã thiết lập.

Bước 2 trong quy trình tạo bảng câu hỏi bao gồm việc xác định cấu trúc và từ ngữ sử dụng, cũng như lựa chọn các biến số quan sát cho thang đo theo lý thuyết và các nghiên cứu trước đó Đồng thời, tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng hiện tại và trước đây của sản phẩm vay tại Ngân hàng Nam Á - chi nhánh Đồng Nai Qua đó, tác giả thảo luận với các chuyên gia và thực hiện phân tích sơ bộ để xác định các thang đo liên quan một cách chính xác và đầy đủ.

Bước 3: Chọn phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu Điều tra viên sẽ trực tiếp phỏng vấn các khách hàng cá nhân đã vay tiền tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á ở Đồng Nai.

Bước 4: Điều tra thử, kiểm tra và điểu chỉnh bảng hỏi

Cơ cấu và nội dung bảng hỏi được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các phần sau:

Thông tin chung về tình trạng cho vay của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nam Á - chi nhánh Đồng Nai

Cuộc khảo sát này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại, được đo lường qua mức độ đồng tình của khách hàng với các biến quan sát Bảng câu hỏi giúp xác định sự chấp nhận của khách hàng đối với các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí lãi suất Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert do Rennis Likert giới thiệu, với năm cấp độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", nhằm thu thập dữ liệu định lượng chính xác.

Thông tin khách hàng cá nhân bao gồm dữ liệu về giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập trung bình của những người tham gia khảo sát Việc thu thập thông tin này giúp tạo cái nhìn tổng quan về nhóm khách hàng cá nhân, đồng thời kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.

Bảng khảo sát, với thiết kế và mô hình hợp lý, đóng vai trò quan trọng như một cơ sở dữ liệu quý giá phục vụ cho nghiên cứu.

❖ Phương pháp thu thập dữ liệu

Kích thước mẫu nghiên cứu ảnh hưởng lớn đến độ tin cậy của kết quả và chi phí liên quan Chọn cỡ mẫu lớn giúp nâng cao độ chính xác, nhưng cần cân nhắc về năng lực tài chính và thời gian thu thập dữ liệu Kích thước mẫu được xác định dựa trên vấn đề nghiên cứu cụ thể và mối quan hệ mà tác giả muốn thiết lập Mẫu cần mang tính đại diện, vì vậy phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên sẽ được sử dụng để đảm bảo tính khách quan Để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai, tác giả sẽ phỏng vấn khách hàng cá nhân qua bảng câu hỏi.

Theo quy định của Hair và các cộng sự (2006), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, số lượng mẫu cần phải lớn hơn năm lần so với số biến, với tối thiểu là 100 mẫu Tỷ lệ mẫu lý tưởng là từ 5/1 đến 10/1 Trong nghiên cứu này, với 21 biến quan sát độc lập cho 6 yếu tố và 3 biến phụ thuộc, cỡ mẫu được xác định theo công thức kinh nghiệm là 120 mẫu (24 biến x 5) Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức của Green (1991): n = 50 + 8*m, với m là số biến độc lập Với 6 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 98 mẫu (50 + 8*6).

Nghiên cứu này đã phát ra tổng cộng 228 phiếu khảo sát, bao gồm 98 phiếu khảo sát trực tiếp và 130 phiếu qua liên kết Google Sau khi thu về hơn 200 phiếu, tác giả loại bỏ 18 phiếu do thiếu thông tin cơ bản hoặc không tham gia đủ số biến quan sát Tiếp theo, 14 phiếu không có giá trị nghiên cứu cũng được lọc ra, dẫn đến tổng số 168 phiếu hợp lệ Cuối cùng, tác giả đã chọn 168 phiếu khảo sát có tính học thuật nhất để đưa vào nghiên cứu đề tài này.

Tác giả đã thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi online Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài trong 2 tháng, từ tháng 06 đến tháng 08 năm 2023.

❖ Phương pháp phân tích dữ liệu

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để xử lý và phân tích số liệu, bao gồm mã hóa dữ liệu, thực hiện phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và các kiểm định khác.

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Sơ đồ 3.2 Quy trình phân tích dữ liệu

❖ Phương pháp thống kê mô tả

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Nam Á

Ngân hàng TMCP Nam Á, thành lập ngày 21 tháng 10 năm 1992 tại TP Hồ Chí Minh, là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam Sự ra đời của ngân hàng diễn ra sau khi Pháp lệnh về ngân hàng được ban hành vào năm 1990 Trong 20 năm hoạt động, ngân hàng đã mở rộng cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng đời sống cho nhân viên.

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Nam Á

Ngân hàng Nam Á, kể từ khi thành lập với chỉ ba chi nhánh và vốn điều lệ năm tỷ đồng, đã trải qua nhiều khó khăn để phát triển mạnh mẽ Hiện nay, ngân hàng sở hữu gần 150 điểm kinh doanh và 100 điểm giao dịch tự động ONEBANK trên toàn quốc, cùng mối quan hệ với 330 ngân hàng toàn cầu Vốn điều lệ đã tăng trưởng hơn 2000 lần so với năm 1992, trong khi số lượng nhân viên cũng tăng hơn 104 lần, chủ yếu là những người trẻ, năng động, được đào tạo bài bản trong và ngoài nước với chuyên môn cao.

Ngân hàng Nam Á đặt mục tiêu trở thành một trong những tổ chức tài chính hàng đầu và hiện đại tại Việt Nam, với sự phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ, an toàn và hiệu quả Ngân hàng cam kết góp phần vào sự phát triển kinh tế toàn diện của cộng đồng.

Ngân hàng Nam Á đã xác định tầm nhìn từ những ngày đầu thành lập là trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu cung cấp các giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

- Tham gia đóng góp vào sự phát triển lớn mạnh, an toàn của hệ thống Ngân hàng

Đóng góp vào sự phát triển kinh tế quốc gia, chúng tôi cam kết đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu về sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của khách hàng.

- Tối đa hóa lợi ích cho cổ đông, khách hàng, đối tác cùng toàn thể cán bộ nhân viên Nam A Bank

Thương hiệu Ngân hàng Nam Á đã được người tiêu dùng, cơ quan chức năng công nhận thông qua các giải thưởng có giá trị qua nhiều năm như sau:

➢ Nam A Bank – Top 50 thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất với sinh viên Việt Nam 2020

➢ Nam A Bank vinh dự là Doanh nghiệp Tăng trưởng nhanh & Xuất sắc Châu Á

2020 do APEA trao tặng – Ghi nhận xứng đáng cho hoạt động xuất sắc, hiệu quả và bền vững

➢ Nam A Bank - Ngân hàng duy nhất sở hữu Ứng dụng Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2020 do Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng

➢ Nam A Bank vinh dự 02 năm liền (2019 & 2020) nhận giải thưởng "Ngân hàng tiêu biểu về Tín dụng Xanh" do VNBA & IDG trao tặng

➢ Ngân hàng Triển khai Công nghệ Tốt nhất Việt Nam 2021

Best Banking Technology Implementation Vietnam 2021

➢ Ngân hàng cho hoạt động Ngân quỹ tốt nhất Việt Nam 2021

Best Bank for Treasury Activities Vietnam 2021

➢ Ngân hàng Tăng trưởng Tài trợ Thương mại ấn tượng nhất Việt Nam 2021

Fastest Growing Trade Finance Bank Vietnam 2021

➢ Nơi làm việc tốt nhất Châu Á năm 2021

Best Companies To Work For In Asia 2021

➢ Ngân hàng số thế hệ mới tốt nhất Việt Nam 2021

Best New Digital Bank Vietnam 2021

➢ Ngân hàng vì cộng đồng nổi bật Việt Nam 2021

Outstanding Bank For The Community Vietnam 2021

➢ Ngân hàng Quản trị rủi ro xuất sắc Việt Nam 2021

Excellence Risk Management Bank Vietnam 2021

➢ Top 50 Sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho gia đình và trẻ em

➢ Ngân hàng kiến tạo số tốt nhất Việt Nam 2022

➢ Ngân hàng đẹp – Dịch vụ tốt nhất Việt Nam 2022

➢ Ngân hàng quản trị rủi ro xuất sắc Việt Nam 2022

➢ Ngân hàng có trách nhiệm xã hội tốt nhất Việt Nam 2022

➢ Thương hiệu truyền cảm hứng Châu Á 2022

➢ Doanh nhân xuất sắc Châu Á 2022

➢ Nơi làm việc tốt nhất Châu Á 2022

4.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai a) Tên và địa chỉ của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai

Tên pháp lý: Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: NAM A COMMERCIAL JIONT STOCK BANK Tên viết tắt: NAM A BANK

Tên thương hiệu: NamABank Dong Nai Branch

Mã số thuế: 0300872315-021 Địa chỉ: Số 298, Khu dân cư đường Võ Thị Sáu, KP 7, Phường Thống Nhất, Thành phố Biên Hoà, Đồng Nai

Phương châm hoạt động: Ngân hàng đẹp – Dịch vụ tốt

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Nam Á)

Hình 4.1: Logo Ngân hàng TMCP Nam Á Điện thoại: (0251)0946363 – (0251)3818185

Fax: (0251)3826827 b) Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á – chi nhánh Đồng Nai

Vào ngày 27 tháng 11 năm 2014, Ngân hàng TMCP Nam Á chính thức khai trương chi nhánh Đồng Nai tại địa chỉ Số 298, Khu dân cư đường Võ Thị Sáu, KP 7, Phường Thống Nhất, Thành phố Biên Hoà, Đồng Nai.

Trụ sở Ngân hàng Nam Á Đồng Nai được xây dựng với diện tích 570m2, bao gồm một tầng trệt và một tầng lầu, mang đến không gian giao dịch tiện nghi và sang trọng cho khách hàng Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, và tư vấn tài chính, nhằm đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện các nhu cầu của khách hàng Nam A Bank cam kết tạo ra giá trị độc đáo cho từng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp cận trực tiếp và phát triển các sản phẩm phù hợp Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến phát triển nhân sự như một mục tiêu chiến lược, đầu tư vào tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp để xây dựng đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và trình độ cao, phục vụ cho sự phát triển bền vững.

Đồng Nai là cửa ngõ thương mại quan trọng của khu vực Đông Nam Bộ, với nhiều khu công nghiệp và chế xuất, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Nhận thấy tiềm năng này, Ngân hàng Nam Á đã quyết định mở rộng mạng lưới tại Đồng Nai, nhằm nâng cao sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp Mục tiêu chính của ngân hàng là hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất và kinh doanh thông qua các chương trình thiết thực.

Tỉnh Đồng Nai, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có vai trò quan trọng trong việc kết nối các khu vực Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên Vị trí địa lý thuận lợi giúp Đồng Nai phát triển mạnh mẽ về kinh tế và giao thương, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển đến thành phố Hồ Chí Minh và các khu vực lân cận.

Đồng Nai, chỉ cách Chí Minh 30km, tự hào về nhiều lợi thế cho phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và mở rộng các khu công nghiệp, thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài và góp phần vào tăng trưởng kinh tế địa phương Nhận thấy tiềm năng này, Nam A Bank đã khai trương Chi nhánh Đồng Nai để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất cho khách hàng tại đây.

Chúng tôi cam kết xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ thông qua việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực nội bộ, đảm bảo hoạt động minh bạch và thúc đẩy trách nhiệm xã hội trong kinh doanh.

Tích cực phát triển "Văn hóa Nam A Bank" nhằm tạo ra một yếu tố tinh thần kết nối nội bộ trong toàn hệ thống một cách đồng bộ và hiệu quả.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai

4.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân của Ngân hàng TMCP Nam Á

Nền kinh tế trong giai đoạn 2022 - 2023 đã phải đối mặt với những thách thức lớn do tác động của dịch COVID-19 và cuộc chiến đang diễn ra, dẫn đến nhiều khó khăn trong phục hồi và phát triển kinh tế.

Nga và Ukraine Những hạn chế trong sự phát triển của thị trường tài chính dẫn đến

Ban Giám Đốc chi nhánh Đồng Nai

PGD nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn vốn từ các tổ chức ngân hàng trong bối cảnh hạn chế các kênh huy động vốn cho doanh nghiệp Lãi suất cho vay có ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng, điều này không thể phủ nhận.

Trước tình hình khó khăn, NHNN đã chỉ đạo các ngân hàng hỗ trợ cá nhân bằng cách gia hạn cho vay, điều chỉnh thời hạn nợ, giữ nguyên nhóm nợ và miễn giảm phí/lãi vay Trong bối cảnh này, Nam A Bank – Chi nhánh Đồng Nai đã triển khai nhiều giải pháp hiệu quả nhằm tăng trưởng huy động vốn, cân đối tài chính, và đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng Ngân hàng cũng đã đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi và vay phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Kết quả hoạt động thương mại và biến động trong kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Đồng Nai được thể hiện trong bảng dưới đây.

Bảng 4.1 Bảng kết quả hoạt động cho vay cá nhân của chi nhánh

4 Lợi nhuận cho vay KHCN 10,05 17,99 22,67 7,94 79 4,68 26

5 Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN 0.83% 1.57% 1.62% 0.74 89.1 0.05 3.18

(Nguồn: Nam A Bank – Chi nhánh Đồng Nai)

Kết quả nghiên cứu

4.2.1.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu Địa điểm khảo sát: Nam A Bank – Chi nhánh Đồng Nai

Thời gian tiến hành khảo sát: Từ ngày 06/2023 đến ngày 08/2023

Thu hồi phiếu khảo sát đã được phát ra, tiến hành phân tích số liệu

Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng bảng hỏi, việc chọn mẫu trong nghiên cứu được sử dụng theo phương pháp ngẫu nhiên

Số phiếu không hợp lệ 32 14.03%

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023)

Trong cuộc khảo sát về dịch vụ vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai, tổng số bảng câu hỏi phát ra là 228 phiếu Sau khi kiểm tra, 32 phiếu không đạt yêu cầu đã bị vô hiệu, trong đó 18 phiếu bị loại do thông tin không đầy đủ và 14 phiếu không phù hợp cho nghiên cứu Cuối cùng, dữ liệu được phân tích dựa trên 168 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh, chiếm khoảng 73.68% tổng số phiếu được phát.

Giới tính: Trong 168 phiếu khảo sát hợp lệ thu về thì xét về giới tính đối tượng khảo sát đã thu về như sau:

Bảng 4.5 Thống kê giới tính đối tượng khảo sát

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023)

Theo khảo sát, trong số 168 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai, tỷ lệ nữ giới chiếm 53% (89 người) và nam giới chiếm 47% (79 người), cho thấy sự chênh lệch giới tính không lớn trong nhóm khách hàng này.

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023)

Hình 4.2 Thống kê giới tính đối tượng khảo sát Độ tuổi: Kết quả độ tuổi của 168 thông tin khảo sát hợp lệ tác giả đã thu về như sau:

Bảng 4.6 Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát

SỐ LƯỢNG TỶ LỆ (%) Độ tuổi