Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc sem và mô hình chất lượng dịch vụ servqual để nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thành phố hồ chí minh

Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 11 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 11 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU………………………………………13 MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 13 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 15 LỜI CẢM ƠN 15 CHƯƠNG I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 16 I.1TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 16 I.1.1Khái quát chất lượng sản phẩm – dịch vụ 16 I.1.1.1 Quan niệm sản phẩm – dịch vụ kinh tế thị trường .16 I.1.1.2 Tính chất ngành dịch vụ .18 I.1.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 19 I.1.1.4 Vai trò chất lượng kinh tế 22 I.1.2Tổng quan chung VTHKCC .22 I.1.2.1Khái niệm VTHKCC 22 I.1.2.2.Phân loại VTHKCC .24 I.1.2.3.Vai trò đặc điểm VTHKCC………………………………………………… 28 I.1.3Chất lượng dịch vụ vận tải tiêu đánh giá chất lượng .30 I.1.3.1.Sản phẩm dịch vụ vận tải .30 I.1.3.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận tải .32 I.1.3.3.Các tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải .33 I.1.3.4.Quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng: 35 I.1.4 Tổng quan quản lý chất lượng dịch vụ 36 I.1.4.1 Khái niệm-Đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 36 I.1.4.2Vai trò chức quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ .38 I.1.4.3Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 39 I.1.5 Kiểm tra đánh giá chất lượng .45 I.1.5.1 Cơ sở lý luận việc đánh giá chất lượng 45 I.1.5.2.Mục đích yêu cầu đánh giá chất lượng……………………………………….47 I.2.SƠ LƯỢC VỀ PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC SEM 48 I.2.1.Giới thiệu tổng quan mơ hình mạng (SEM) .48 I.2.2.Công dụng lợi mô hình mạng (SEM) 49 I.2.3Các bước thống kê SEM .50 Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế I.2.3.1 Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị Kiểm tra độ tin cậy thang đo 50 I.2.3.2 Mức độ phù hợp tổng thể mơ hình 50 I.2.3.3 Chỉ số điều chỉnh mơ hình (MI - Modification Indices) .53 I.2.3.4 Kiểm tra ước lượng mơ hình phương pháp Boostrap 53 I.2.4 Công cụ thống kê ứng dụng SEM 54 I.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 54 I.3.1 Giới thiệu tổng quan mô hình SERVQUAL .54 I.3.2Cấu trúc mơ hình .55 I.3.3Tác dụng mơ hình SERVQUAL 57 I.3.4Các ứng dụng mơ hình Việt Nam : .57 CHƯƠNG II KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG BẰNG MƠ HÌNH 59 II.1KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL: .59 II.1.1Xây dựng hệ thống tiêu thiết kế thang đo: 59 II.1.2.Phương pháp xác định tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ……………………… 60 II.1.2.1.Phương pháp xác định thu thập liệu……………………………………… 60 II.1.2.2.Các bước thực mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng …………………62 II.1.3.Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát ý kiến hành khách phần mềm SPSS 20……………………………………………………………………… 65 II.1.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá…………………………………………… 69 II.1.3.2 Phân tích EFA ………………………………………………………………… 73 II.1.3.3.Phân tích tích tương quan điều chỉnh mơ hình nghiên cứu………….……………78 II.1.3.4.Phân tích hồi quy………………………………………………………………….79 II.2KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG BẰNG MƠ HÌNH SEM .82 II.2.1Phân tích CFA 82 II.2.2.Chuyển từ mơ hình CFA sang mơ hình SEM…… ………………………………….92 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TẠI TP.HCM 97 III.1 Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển VTHKCC TP.HCM .97 III.1.1.Quan điểm 97 III.1.2.Mục tiêu phát triển VTHKCC TPHCM 97 III.1.3.Định hướng phát triển VTHKCC TP.HCM 99 III.1.3.1 Giai đoạn 2012 - 2015 99 III.1.3.2 Giai đoạn 2016 - 2020……………………………………………………… 103 III.2Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC 105 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 113 Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 So sánh Quản lý chất lượng sản phẩm (QCS) kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) 43 Bảng 2.1 : Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC 59 Bảng 2.2: Phương pháp xác định thu thập liệu 60 Bảng 2.3 Tuyến ngày khảo sát 64 Bảng 2.4: Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC 65 Bảng 2.5: Thành phần hành khách lại tuyến 67 Bảng 2.6: Kí hiệu Thang đo đánh giá chất lượng bao gồm thành phần 68 Bảng2.7: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho chất lượng phục vụ 70 Bảng 2.8: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho mức độ hài lòng 71 Bảng 2.9: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho chất lượng phục vụ lần 72 Bảng 2.10: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho mức độ hài lòng lần 73 Bảng 2.11 : Kiểm định KMO lần cho chất lượng dịch vụ 74 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần cho chất lượng dịch vụ 74 Bảng 2.13: Kiểm định KMO lần cho chất lượng dịch vụ 75 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố lần cho chất lượng dịch vụ 76 Bảng 2.15:Các biến vào phân tích hồi quy 77 Bảng 2.16: Kiểm định KMO cho mức độ hài lòng 78 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố cho mức độ hài lòng 78 Bảng 2.18: Kiểm định R2 hiệu chỉnh 79 Bảng 2.19: Kiểm định phương sai ANOVA 79 Bảng 2.20: Mơ hình hồi quy 80 Bảng 2.21: Bảng tính trọng số 81 Bảng 2.22: Các nhân tố đưa vào chạy CFA 85 Bảng 2.23: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa 89 Bảng 2.24: Bảng trọng số chuẩn hóa 90 Bảng 2.25: Bảng số CMIN RMR, GFI, FMIN, RMSEA 91 Bảng 2.26: bảng giá trị P-value 93 Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị Bảng 2.27: bảng giá trị P-value sau loại biến lực 94 Bảng 2.28: Bảng trọng số chuẩn hóa 95 Bảng 2.29: Bảng Modification Indices 96 Bảng 3.1: Bảng phân bổ phương tiện 104 Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Phân Loại vận tải hành khách cơng cộng 24 Hình 1.2: Phân loại VTHKCC theo đường xe chạy 26 Hình 1.3: Bảng mơ tả tính chất dịch vụ vận tải 31 Hình 1.4 Vịng chất lượng (Deming) 39 Hình 1.5 Vịng quản lý (Deming) 40 Hình 1.6 TQM doanh nghiệp 42 Hình 1.7 Mơ hình trình đánh giá chất lượng 47 Hình 2.1:Phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax 83 Hình 2.2: Phân tích KMO 84 Hình 2.3: Sơ đồ chưa chuẩn hóa 87 Hình 2.4: Sơ đồ chuẩn hóa 88 Hình 2.5: Hình chuyển từ CFA sang SEM 92 Hình 2.6: Sơ đồ SEM 93 Hình 2.7: Sơ đồ SEM 94 Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bộ GTVT: Bộ Giao Thông Vận Tải BQL: Ban quản lý Cục ĐBVN: Cục đườg Việt Nam ĐS: Đường sắt GTVT: Giao thông vận tải HK: Hành khách Sở GTVT/GTCC: Sở giao thong vận tải/ giao thông cơng TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TNGT: tai nạn giao thông VT: Vận tải VTHK: Vận tải hành khách VTHKCC: Vận tải hành khách công cộng VTHKLT: Vận tải hành khách liên tỉnh Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị Mẫu I: Thông tin kết nghiên cứu đề tài TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIỀN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.Thông tin chung: -Tên đề tài: Ứng dụng mơ hình phương trình cấu trúc SEM mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL để nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thành phố Hồ Chí Minh -Sinh viên thực hiện: a Nguyễn Văn Hịa Bảo -Lớp:Quy hoạch quản lí Khoa:Kinh tế-vận tải Năm thứ: 03 Số năm đào tạo: 04 Năm thứ: 02 Số năm đào tạo: 04 Năm thứ: 02 Số năm đào tạo: 04 Năm thứ: 02 Số năm đào tạo: 04 b La Tiến Đạt -Lớp:Quy hoạch quản lí Khoa:Kinh tế-vận tải c Lê Chu Lộc -Lớp:Quy hoạch quản lí Khoa:Kinh tế-vận tải d Trần Như Triết -Lớp:Quy hoạch quản lí Khoa:Kinh tế-vận tải -Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Văn Dũng 2.Mục tiêu đề tài: -Mục tiêu lâu dài + Xác định mong muốn/mức độ hài lòng người sử dụng người sử dụng tiềm dịch vụ VTHKCC mà họ cung cấp + Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút nhiều hành khách đến với giao thông công cộng, nhằm giảm tác động xấu vận tải cá nhân đến mặt đời sống kinh tế xã hội + Mục đích cuối nghiên cứu cung cấp thông tin cho tương lai, hoạch định sách để tạo dịch vụ vận chuyển hiệu theo tiêu chuẩn chất lượng mà người dùng mong đợi Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế + Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị Trên sở trạng tuyến nghiên cứu sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ tuyến tìm ưu nhược điểm từ đưa giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ VTHKCC Từ đó, làm tăng sản lượng hành khách sử dụng VTHKCC -Mục tiêu cụ thể + + + + 55,56,30,10,26,50 + ến khảo sát 3.Tính sáng tạo: Ứng dụng mơ hình phương trình cấu trúc SEM để phân tích hành vi đánh giá hài lòng khách hàng tham gia VTHKCC TP.HCM 4.Kết nghiên cứu: - Thiết kế thành công thang đo SERVQUAL Lấy số liệu từ điều tra - Kiểm tra độ tin cậy thang đo - Phân tích số mức độ hài lòng, thấy dược tiêu đánh giá hài lòng hành khách VTHKCC TP.HCM - Từ phân tích CFA, SEM đưa giả thuyết thấy ảnh hưởng tham số tiêu đến chất lượng dịch vụ VTHKCC TP.HCM - Sau đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC từ đưa giải pháp cho nhóm nhân tố theo mức độ quan trọng 5.Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: - Đề tài áp dụng làm mẫu để điều tra đánh giá mức độ hài lòng thuộc tính chất lượng tất lĩnh vực điều tra mức độ hài lòng chất lượng công ty, doanh nghiệp, điều tra kinh tế xã hội Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị - Đề tài mở rộng quy mơ mẫu để điều tra đánh giá chat lượng dịch vụ VTHKCC đơn vị địa phương khác nhau, sở dự báo cho định hướng quy hoạch tương lai Công bổ khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét,đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): Ngày tháng 05 năm 2016 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nguyễn Văn Hòa Bảo Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày tháng năm Người hướng dẫn (ký, họ tên) Trang GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài nghiên cứu khoa học Lớp: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị Mẫu 2.Thông tin sinh viên chịu trách nhiệm thực đê tài TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT THƠNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I.SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN Họ tên:Nguyễn Văn Hòa Bảo Sinh ngày: 20 tháng 11 năm 1995 Nơi sinh: QUẢNG NGÃI Lớp:Quy hoạch quản lý giao thong vận tải thị Khóa: 54 Khoa:Kinh tế-vận tải Địa liên hệ: phòng 4D60 ký túc xá Đại học giao thông vận tải sở Điện thoại:01636024142 Email:ffbaobao2011@gmail.com II.QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (kê khai thành tích sinh viên từ năm thứ đến năm học): *Năm thứ 1: Ngành học: Khai thác vận tải Khoa: Kinh tế-vận tải Kết xếp loại học tập: Khá Sơ lược thành tích: *Năm thứ 2: Ngành học:Khai thác vận tải Khoa: Kinh tế-vận tải Kết xếp loại học tập: Khá Sơ lược thành tích: Giải nhì hội thi mơ hình chun ngành lần thứ I Ngày tháng năm Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Trang 10 GVHD: TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH:NHÓM SINH VIÊN QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị Bảng:Kết phân tích EFA lần cho chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 785 Adequacy Approx Chi-Square 2057.02 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.078 22.078 22.078 5.078 22.078 22.078 3.797 16.509 38.587 3.797 16.509 38.587 2.288 9.949 48.536 2.288 9.949 48.536 1.960 8.522 57.057 1.960 8.522 57.057 1.692 7.357 64.414 1.692 7.357 64.414 909 3.954 68.368 824 3.582 71.949 714 3.103 75.053 648 2.815 77.868 10 602 2.617 80.485 11 588 2.558 83.043 12 554 2.407 85.450 13 525 2.285 87.735 14 430 1.870 89.604 15 384 1.668 91.273 16 365 1.587 92.860 140 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị 17 309 1.343 94.203 18 292 1.271 95.475 19 268 1.163 96.638 20 238 1.037 97.675 21 212 923 98.597 22 178 776 99.374 23 144 626 100.000 Rotated Component Matrixa Component TR4 850 TR2 841 TR1 832 TR5 790 TR3 786 P7 768 P1 717 P8 712 P4 688 P5 647 P3 612 311 P2 572 353 N4 307 822 141 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị N7 752 N5 729 N1 711 N8 695 TH1 918 TH3 888 TH4 863 S1 864 S3 786 S2 750 Bảng: Kết phân tích EFA cho mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .736 Approx Chi-Square 244.541 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig .000 Communalities Initial Extractio n HL1 1.000 489 HL2 1.000 325 142 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị HL3 1.000 697 HL4 1.000 532 HL5 1.000 540 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.582 51.645 51.645 940 18.800 70.445 605 12.093 82.538 534 10.686 93.223 339 6.777 100.000 Total 2.582 % of Cumulative Variance % 51.645 51.645 Component Matrixa Componen t HL3 835 HL5 735 HL4 729 HL1 699 HL2 570 143 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị Bảng: kết phân tích EFA lần cho chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 753 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 1711.37 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.021 20.107 20.107 4.021 20.107 20.107 3.762 18.808 38.915 3.762 18.808 38.915 2.080 10.398 49.312 2.080 10.398 49.312 1.914 9.570 58.883 1.914 9.570 58.883 1.637 8.184 67.066 1.637 8.184 67.066 856 4.279 71.346 714 3.570 74.916 667 3.334 78.250 600 2.999 81.250 10 584 2.921 84.171 11 527 2.635 86.806 12 438 2.192 88.998 13 418 2.088 91.085 14 340 1.701 92.786 15 323 1.616 94.402 16 294 1.468 95.870 144 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị 17 270 1.351 97.221 18 215 1.076 98.297 19 195 976 99.272 20 146 728 100.000 Rotated Component Matrixa Component TR4 854 TR1 840 TR2 835 TR5 798 TR3 784 N4 828 N7 767 N5 740 N1 729 N8 713 TH1 917 TH3 891 TH4 865 P7 761 P8 755 P4 724 P5 689 145 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị S1 869 S3 783 S2 757 Bảng: Phân tích tương quan Correlations Năng Thái An lực độ toàn phục phục vụ vụ 000 000 1.000 188 000 Trạm dừng nhà chờ Pearson Trạm dừng nhà Correlation chờ Sig (2-tailed) N Pearson An toàn Correlation Sig (2-tailed) 1.000 Phương Mức tiện xe độ hài buýt lòng 000 000 387 1.000 1.000 1.000 000 188 188 188 188 188 000 000 000 572 1.000 1.000 1.000 000 146 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đô thị N 188 188 188 188 188 188 000 000 000 000 123 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 092 N 188 188 188 188 188 188 000 000 000 000 318 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 188 188 188 188 188 188 000 000 000 000 292 Pearson Correlation Năng lực phục vụ Pearson Correlation Thái độ phục vụ Pearson Phương tiện xe Correlation buýt Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 188 188 188 188 188 188 387** 572** 123 318** 292** Sig (2-tailed) 000 000 092 000 000 N 188 188 188 188 188 Pearson Correlation Mức độ hài lòng 000 188 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng: Phân tích hồi quy Model Summary Mode R R Adjusted R Std Error of Change Statistics 147 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế l Square 814a 663 Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị Square the Estimate 656 58692376 R Square F Change Change 663 89.962 df1 Model Summary Model Change Statistics df2 Sig F Change 183a 000 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio Sig 89.962 000b Square 123.960 30.990 Residual 63.040 183 344 Total 187.000 187 n F Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig .000 1.000 Coefficients B (Constant) Std Error -1.850E- Beta 043 016 Trạm dừng nhà chờ 387 043 387 9.010 000 An toàn 572 043 572 13.322 000 148 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị Thái độ phục vụ 318 043 318 7.418 000 Phương tiện xe buýt 292 043 292 6.794 000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Trạm dừng nhà chờ 1.000 1.000 An toàn 1.000 1.000 Thái độ phục vụ 1.000 1.000 Phương tiện xe buýt 1.000 1.000 (Constant) 149 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Cuộc khảo sát thực để hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Những kết thu từ nghiên cứu sở cho việc đánh giá đề xuất cải thiện Chất lượng dịch vụ Cuộc khảo sát thực sinh viên ngành QH&QLGTVTĐT thuộc Khoa Vận tải Kinh tế, trường Đại học Giao Thông Vận Tải Cơ Sở 2, Việt Nam phần đề tài NCKH nhóm Sinh viên:Nguyễn Văn Hịa Bảo Lê Chu Lộc La Tiến Đạt Trần Như Triết Tất thông tin khảo sát dùng cho mục đích nghiên cứu.Sự hợp tác quý vị có giá trị lớn, mang lại thành công cho đề tài Xin chân thành cảm ơn! Thơng tin liên lạc: Hướng dẫn chính: ThS Nguyễn Văn Dũng BM: Vận tải Kinh tế Trường ĐH Giao Thông Vận Tải – Cơ sở II Email: ffbaobao2011@gmail.com Tel: +84 1636024142 150 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Họ tên:………………………………………………………………………… Câu 2: Giới tính  Nam  Nữ Câu 3: Anh chị thuộc thành phần đây:  Học sinh, sinh viên  Hưu trí  Cán - cơng nhân viên  Thương nhân  Khác Câu 4: Anh chị thuộc nhóm tuổi nào?  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi Câu 5: Anh/chị có thường xun xe bt khơng?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Lần Câu 6: Anh/ chị thường sử dụng loại vé nào:  Vé lượt  Vé học sinh sinh viên  Vé tập năm 151 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị PHẦN II: KHẢO SÁT Hãy cho biết mức độ đồng ý anh chị với nội dung câu hỏi Hãy khoanh tròn vào câu anh chị cho hợp lý (1)Hồn tồn đồng ý (2)Khơng đồng ý (3)Chưa hẳn đồng ý (4)Đồng ý (5)Hoàn toàn đồng ý STT Ký Đánh giá Các biến quan sát hiệu TR Trạm dừng nhà chờ xe buýt 1.1 TR1 Dễ nhận biết trạm dừng, nhà chờ 1.2 TR2 1.3 TR3 1.4 TR4 1.5 TR5 S 2.1 S1 Các trạm nhà chờ có đồ dẫn tuyến xe buýt chạy thành phố Các nhà chờ có mái che ghế ngồi cho hành khách đợi Khoảng cách trạm tuyến dừng đỗ hợp lý Số lượng trạm dừng phù hợp với khai thác tuyến 5 5 5 Sự an toàn Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân 152 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị 2.2 S2 Xe bt an tồn cho tính mạng hành khách 2.3 S3 Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách N Năng lực phục vụ 3.1 N1 Xe đón khách 3.2 N2 Xe đón khách trả khách bến quy định 3.3 N3 Xe không bỏ trạm 3.4 N4 3.5 N5 Xe ln có đủ chỗ ngồi đứng vào cao điểm 3.6 N6 Xe không bị hư dọc đường 3.7 N7 Thời gian đợi xe ngắn 3.8 N8 Hành khách chen lấn để lên xuống xe 3.9 N9 TH Xe khơng đón thêm khách đủ số người theo quy định Hành khách có đủ thời gian để lên xuống xe, khơng phải chạy theo xe Thái độ phục vụ lái xe 4.1 TH1 Tài xế ln có thái độ lịch 4.2 TH2 Tài xế không phóng nhanh vượt ẩu gây tai nạn 4.3 TH3 Tài xế chạy tuyến 4.4 TH4 Tài xế không lái xe chen lấn gây ùn tắc giao thông 5 P Phương tiện xe buýt 153 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ Trường Đại Học GTVT Cơ Sở Bộ môn Vận Tải-Kinh tế Bài thuyết minh đề tài Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm sinh viên: Quy Hoạch Quản Lí GTVT Đơ thị 5.1 P1 Xe bt có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, tivi…) 5.2 P2 Kiểu dáng xe buýt đẹp dễ nhận biết 5.3 P3 Xe có cửa lên xuống tiện cho hành khách 5.4 P4 Ghế ngồi thoải mái 5.5 P5 Đồng phục lái xe đẹp 5.6 P6 Xe có thiết bị lên xuống cho người khuyết tật 5.7 P7 Xe có sử dụng thiết bị bán vé tự động 5.8 P8 Xe có lắp đặt thiết bị giám sát hành trình (GPS) HL 6.1 HL1 6.2 HL2 Nhìn chung anh/chị ln cảm thấy an tồn lại 6.3 HL3 Anh/chị hài lòng với lực phục vụ 6.4 HL4 6.5 HL5 Mức độ hài lịng hành khách Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với sở hạ tầng (bến bãi, trạm dừng nhà chờ) Anh /chị cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ tài xế lái xe Anh/chị hài lòng với sở vật chất trang thiết bị phương tiện xe buýt 154 GVHD.TH.S NGUYỄN VĂN DŨNG SVTH: NHÓM SV QUY HOẠCH QUẢN LÝ