Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư biện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ servqual và chất lượng kỹ thuật chức năng

Trang iii Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TRẦN XN THU HƯƠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN - SO SÁNH HAI MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SERVQUAL VÀ CHẤT LƯNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2007 Trang iv LỜI CẢM ƠN Lời xin bày tỏ lịng kính u biết ơn sâu sắc đến Cha Mẹ, người khơng quản khó nhọc hy sinh đời Xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TP HCM trang bị cho nhiều kiến thức quý báu lĩnh vực Quản Trị Kinh Doanh Đặc biệt bày lịng biết ơn chân thành đến Nguyễn Thị Mai Trang người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Sau tơi xin cảm ơn người bạn thân thiết khóa cao học K2005, người đồng nghiệp, người ủng hộ tinh thần tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn tất TP HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2007 Người thực Trần Xuân Thu Hương Trang v TÓM TẮT ĐỀ TÀI U Đề tài luận văn tốt nghiệp “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện đại học thỏa mãn sinh viên – So sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual chất lượng Kỹ Thuật/Chức năng” thực với mục đích tìm hiểu đo lường thành phần chất lượng dịch vụ thư viện, xem mối quan hệ thành phần dịch vụ thư viên với thỏa mãn sinh viên Bên cạnh nghiên cứu so sánh kết hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1994) mơ hình Chất lượng Kỹ Thuật/Chức (Gronroos, 1983,1990) trường hợp nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện đại học thỏa mãn sinh viên Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm tra mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết bao gồm: đầu tiên, nghiên cứu sơ vấn sâu, dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ thư viện Sau đó, nghiên cứu thức định lượng, tập mẫu có kích thước n = 347 sử dụng để kiểm tra mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho thành phần Mô hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Qua bước kiểm định, mơ hình SERVQUAL có hai thành phần Chu đáo Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến thỏa mãn sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia TP.HCM, thành phần Chu đáo tác động đến thỏa mãn sinh viên mạnh so với thành phần Phương tiện hữu hình; mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ chức có hai thành phần Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng đến thỏa Trang vi mãn sinh viên dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia TP.HCM, thành phần Chất lượng chức tác động đến thỏa mãn sinh viên mạnh so với thành phần Chất lượng kỹ thuật Kết cho thấy, mơ hình SERVQUAL đo lường thỏa mãn sinh viên dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia TP.HCM tốt mơ hình Chất lượng kỹ thuật/chức Trang vii MỤC LỤC U Lời cảm ơn iv Tóm tắt đề tài v Mục lục vii Danh sách bảng biểu hình vẽ x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm chất lượng 2.2.1 Chất lượng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Dịch vụ 2.2.2.2 Những đặc thù hay tính chất chất lượng dịch vụ 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Sự thỏa mãn sinh viên 13 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu 15 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 15 2.3.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 19 2.4 Tóm tắt 20 Trang viii CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu 21 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính 21 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.2 Hiệu chỉnh thang đo 24 3.3 Nghiên cứu thức 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Mô tả mẫu 29 4.2 Phân tích đánh giá sơ thang đo 31 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 32 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát mơ hình 42 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 43 4.4.1 Mơ hình SERVQUAL 43 4.4.2 Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức 46 4.5 So sánh hai mơ hình 50 4.6 Nhận xét kết nghiên cứu kết nghiên cứu trước 52 4.7 Giải thích thỏa mãn sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện đại học theo mô hình SERVQUAL 4.8 Kiến nghị 53 55 4.8.1 Về phương pháp 55 4.8.2 Về kết khảo sát 55 4.9 Tóm tắt CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 58 5.1 Ý nghĩa 58 5.2 Hạn chế kiến nghị 59 Trang ix CÁC PHỤ LỤC THAM KHẢO Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn Phụ lục 2: Mơ tả thuộc tính mẫu Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội xii xviii xix xxvii xli Trang x DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU U Bảng 4.1: Phân bố đơn vị vấn 29 Bảng 4.2: Phân bố theo chuyên ngành trường Đại Học Bách Khoa Đại Học Khoa Học Tự Nhiên Khoa Kinh Tế trường Đại Học Quốc Gia Thành Phố 30 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVQUAL 33 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức 34 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ thỏa mãn sinh viên 35 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ thư viện (mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) 37 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ thư viện (Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng) 39 Bảng 4.8: Tóm tắt cấu thang đo mức độ thỏa mãn dịch vụ thư viện sinh viên 40 Bảng 4.9: Thống kê mô tả 42 Bảng 4.10: Ma trận tương quan - Mơ hình SERVQUAL 43 Bảng 4.11: Thống kê phân tích hệ số hồi quy - Mơ hình SERVQUAL 44 Bảng 4.12: Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần - Mơ hình SERVQUAL 44 Bảng 4.13: Ma trận tương quan - Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức 46 Bảng 4.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức 47 Bảng 4.15: Thống kê phân tích hệ số hồi quy phầnMơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức 47 Bảng 4.16: Giá trị Mean thành phần Chu đáo 54 Bảng 4.17: Giá trị Mean thành phần Phương tiện hữu hình 55 Trang xi DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ U Hình 2.1: Mơ hình 1a 16 Hình 2.2: Mơ hình 1b 17 Hình 2.3: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện đại học thỏa mãn sinh viên 18 Hình 3: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Phân loại đối tượng nghiên cứu 31 Hình 4.2: Mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh 41 Hình 4.3: Đồ thị phân phối phần dư – Mơ hình SERVQUAL 45 Hình 4.4: Đồ thị phân phối phần dư – Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức 48 Hình 4.5 : Kết tương quan thành phần mơ hình lý thuyết 51 Trang CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài “Trong sở hay phịng ban trường đại học, khơng có sở thiết yếu thư viện Ngày khơng có cơng trình khoa học với giá trị đích thực mà khơng có trợ giúp thư viện, ngoại trừ trường hợp phi thường thiên tài xảy lịch sử nhân loại, trường hợp ngoại lệ.” Viện trưởng Viện Đại Học Illinois, Edmund James Trong giới tác động bùng nổ thông tin thách thức phát triển nhanh chóng công nghệ mới, đặc biệt công nghệ thông tin, thư viện đại học nói riêng ngành thơng tin thư viện nói chung phát triển với tốc độ nhanh chóng chưa có Thư viện Việt Nam khởi động vài năm Trong q trình thay đổi quan niệm vai trị nhiệm vụ thư viện, thư viện giới ngày khỏi khía cạnh tĩnh kho chứa sách phòng đọc sách để trở nên động ba vai trị yếu sau đây: • Thư viện quan truyền thơng đại chúng; • Thư viện trung tâm phát triển văn hóa; • Thư viện động lực đóng góp vào việc đổi giáo dục Giữa ba vai trò trên, thư viện đại học làm bật vai trị động lực đóng góp vào việc đổi giáo dục với vai trị này, thư viện đại học làm thay đổi phương pháp dạy học giáo dục đại học Trang xxxvi Communalities Tech17 Initial 1.000 Extraction 666 Tech18 1.000 713 Tech19 1.000 714 Tech20 1.000 639 Tech22 1.000 321 Tech23 1.000 578 Funct25 1.000 791 Funct26 1.000 767 Funct27 1.000 804 Funct28 1.000 758 Funct29 1.000 799 Funct30 1.000 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 7.031 % of Variance 58.592 Cumulati ve % 58.592 Total 7.031 % of Variance 58.592 Cumulativ e% 58.592 Total 4.627 % of Variance 38.556 Cumulativ e% 38.556 1.230 10.249 68.840 1.230 10.249 68.840 3.634 30.285 68.840 878 7.318 76.159 605 5.041 81.199 412 3.429 84.629 362 3.014 87.643 306 2.547 90.190 303 2.524 92.714 276 2.298 95.013 10 237 1.974 96.987 11 187 1.557 98.543 12 175 1.457 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang xxxvii Scree Plot Eigenvalue 2 Component Number Component Matrix(a) Component Tech17 697 424 Tech18 736 415 Tech19 780 326 Tech20 745 290 Tech22 442 355 Tech23 718 250 Funct25 827 -.327 Funct26 841 -.246 Funct27 820 -.362 Funct28 817 -.300 Funct29 872 -.199 Funct30 799 -.268 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 10 11 12 Trang xxxviii Rotated Component Matrix(a) Component Tech17 261 773 Tech18 296 791 Tech19 387 751 Tech20 383 701 Tech22 110 556 Tech23 389 653 Funct25 844 283 Funct26 802 353 Funct27 861 251 Funct28 818 297 Funct29 795 409 Funct30 784 309 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ thỏa mãn dịch vụ thư viện đại học sinh viên Correlation Matrix(a) a Determinant = 034 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 801 Approx Chi-Square df 1157.245 Sig .000 Communalities cung cach phuc vu Initial 1.000 Extraction 840 nhan vien thu vien 1.000 812 co so vat chat 1.000 774 chat luong 1.000 866 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang xxxix Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.293 % of Variance 82.320 Cumulative % 82.320 361 9.025 91.345 208 5.191 96.536 139 3.464 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Eigenvalue Scree Plot 1 Component Number Component Matrix(a) Component cung cach phuc vu 917 nhan vien thu vien 901 co so vat chat 880 chat luong 931 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.293 % of Variance 82.320 Cumulative % 82.320 Trang xl Phụ lục 4.6: Mô tả tổng quát đánh giá sinh viên yếu tố đo lường Statistics N Valid Missing kind 347 tangibles 347 technical 347 functional 347 satisf 347 0 0 Mean 4.3287 4.9587 4.9331 4.6319 4.6780 Std Error of Mean 06337 07159 06032 06515 07406 1.18037 1.33359 1.12361 1.21360 1.37963 -.557 -.319 -.301 -.521 -.452 131 131 131 131 131 Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis -.089 -.286 -.371 012 -.500 Std Error of Kurtosis 261 261 261 261 261 Minimum 1.10 1.00 1.67 1.00 1.00 Maximum 6.60 7.00 7.00 7.00 7.00 Trang xli PHỤ LỤC Phụ lục 5.1: Kết kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thư viện đại học Descriptive Statistics tangibles N 347 Minimum 1.00 Maximum 7.00 Sum 1720.67 Mean 4.9587 Std Deviation 1.33359 kind 347 1.10 6.60 1502.07 4.3287 1.18037 technical 347 1.67 7.00 1711.80 4.9331 1.12361 functional 347 1.00 7.00 1607.27 4.6319 1.21360 satisf 347 1.00 7.00 1623.25 4.6780 1.37963 Valid N (listwise) 347 Theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg., 1994) Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N satisf 1.000 tangibles 726 tangibles 726 1.000 582 kind 793 582 1.000 satisf satisf kind 793 000 000 tangibles 000 000 kind 000 000 satisf 347 347 347 tangibles 347 347 347 kind 347 347 347 Theo mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức (Gronroos, 1983,1990) Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N satisf 1.000 technical 718 technical 718 1.000 702 functional 796 702 1.000 000 000 satisf satisf functional 796 technical 000 000 functional 000 000 satisf 347 347 347 technical 347 347 347 functional 347 347 347 Trang xlii Phụ lục 5.2: Phân tích hồi quy bội mơ hình nghiên cứu a Theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1994) Correlations Pearson Correlation satisf 1.000 tangibles 726 kind 793 tangibles 726 1.000 582 kind 793 582 1.000 000 000 tangibles 000 000 kind 000 000 satisf 347 347 347 tangibles 347 347 347 kind 347 347 347 satisf Sig (1-tailed) satisf N Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed kind, tangibles(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: satisf Model Summary(b) R 857(a) R Square Adjusted R Square 735 Std Error of the Estimate 734 DurbinWatson Change Statistics R Square Change F Change 735 477.311 71213 df1 df2 344 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), responsive, tangibles b Dependent Variable: satisf ANOVA(b) Regression Sum of Squares 484.120 df Mean Square 242.060 507 Residual 174.454 344 Total 658.574 346 a Predictors: (Constant), responsive, tangibles b Dependent Variable: satisf F 477.311 Sig .000(a) 1.752 Trang xliii Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B Std Error -.210 164 (Constant) tangibles 414 035 kind 655 040 a Dependent Variable: satisf Standardized Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std Error -.210 164 (Constant) tangibles 414 035 kind 655 040 a Dependent Variable: satisf Standardized Coefficients Beta 400 560 400 560 T Sig -1.283 11.725 16.421 200 000 000 Sig T -1.283 11.725 16.421 200 000 000 Correlations Zeroorder Partial 726 793 534 663 Collinearity Statistics Part 325 456 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -.531 112 345 483 577 733 Casewise Diagnostics(a) Std Residual 3.074 satisf 6.00 Predicted Value 3.8108 Residual 2.18918 84 -3.666 2.00 4.6107 -2.61074 279 -3.094 4.00 6.2036 -2.20361 318 -3.111 2.25 4.4658 -2.21578 -3.743 a Dependent Variable: satisf 3.00 5.6657 -2.66567 Case Number 56 320 Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Minimum 1.2661 Maximum 6.8725 Mean 4.6780 Std Deviation 1.18287 N 347 -2.66567 2.18918 00000 71007 347 Std Predicted Value -2.884 1.855 000 1.000 347 Std Residual -3.743 3.074 000 997 347 a Dependent Variable: satisf Tolerance 661 661 VIF 1.512 1.512 Collinearity Statistics Tolerance 661 661 VIF 1.512 1.512 Trang xliv Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: suthoaman Expected Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 Trang xlv b Theo mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức (Gronroos, 1983,1990) Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) satisf 1.000 technical 718 technical 718 1.000 702 functional 796 702 1.000 000 000 satisf satisf N functional 796 technical 000 000 functional 000 000 satisf 347 347 347 technical 347 347 347 functional 347 347 347 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed functional, technical(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: satisf Model Summary(b) R Square R 827(a) Adjusted R Square 684 682 Std Error of the Estimate DurbinWatson Change Statistics R Square Change F Change 684 372.351 77776 df1 df2 344 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), functional, technical b Dependent Variable: satisf ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 450.483 208.091 658.574 a Predictors: (Constant), functional, technical b Dependent Variable: satisf Mean Square 225.241 344 605 df 346 F 372.351 Sig .000(a) 1.532 Trang xlvi Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B (Constant) technical functional Standardized Coefficients Std Error 193 052 048 -.256 385 655 T Sig Beta Zeroorder 314 576 -1.325 7.374 13.538 186 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF Correlations 718 796 Partial 369 590 Part 507 507 223 410 1.971 1.971 a Dependent Variable: satisf Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) technical functional -.256 385 655 T Standardized Coefficients Beta 193 052 048 314 576 Sig -1.325 7.374 13.538 186 000 000 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -.636 124 282 488 560 750 Casewise Diagnostics(a) Std Residual -3.786 satisf 2.00 Predicted Value 4.9448 Residual -2.94478 -3.039 3.75 6.1133 -2.36332 153 3.601 6.75 3.9496 2.80041 320 -4.094 3.00 6.1839 -3.18393 Case Number 84 95 a Dependent Variable: satisf Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Minimum 1.0411 Maximum 6.7040 Mean 4.6780 Std Deviation 1.14104 N 347 -3.18393 2.80041 00000 77551 347 Std Predicted Value -3.187 1.776 000 1.000 347 Std Residual -4.094 3.601 000 997 347 a Dependent Variable: satisf Collinearity Statistics Tolerance 507 507 VIF 1.971 1.971 Trang xlvii Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: suthoaman Expected Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 Trang xlviii TAØI LIỆU THAM KHẢO Bộ giáo dục đào tạo (2004) Bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng minh chứng trường đại học gồm 10 tiêu chuẩn 53 tiêu chí Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004) Quản Lý Chất Lượng, Nxb Đại Học Quốc Gia TP.HCM Enrique Bigneù et al., (2003) “Perceived quality and satisfaction in multiservice organisations : the case of Spanish public servives”, Journal of Services Marketing, Vol.17, No.4, pp.420-442 Gerbing W.D & J.C Anderson (1988) “An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186 – 192 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê Lê Đức Phúc (1997) “Trao đổi thuật ngữ Khoa học Giáo dục Chất lượng hiệu giáo dục”, Tạp chí Nghiên cứu giáo dục, số 5/1997, tr.2 Lê Ngọc Oánh (2000) “Vai trò thư viện đại học việc đổi phát triển giáo dục”, Bản tin điện tử Câu lạc bơ thư viện, sđd, số 6/2000 Nguyễn Đình Phan (2005) Quản Lý Chất Lượng tổ chức Nxb Lao Động – Xã Hội Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời, CS2003-19 Trường Đại Học Kinh Tế, TP.HCM 10 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý marketing, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM Trang xlix 11 Nguyễn Hoàng Châu (2004) Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Đào Tạo Sau Đại Học Sự Thoả Mãn Đào Tạo Học Viên Việt Nam – Luận Văn Thạc Sỹ 12 Nguyễn Minh Hiệp (2005) Xây dựng thư viện theo hướng đại, Báo cáo tham luận 13 Nguyễn Minh Hiệp (2002) Sổ Tay Quản lý Thông Tin – Thư Viện Nxb Đại Học Quốc Gia TP.HCM 14 Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2005) Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Việt, Nguyễn Khánh Duy (2004) Các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measureing Consumer Perceptions of Service Quality:, Journal of Retailing, Vol 64, pp 12-40 17 Philip Kotler (2005), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê 18 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999) Quản lý chất lượng theo ISO 9000 Nxb Khoa Học Kỹ Thuật 19 Ramu Ramanathan (2002), dịch: Cao Hào Thi, Thục Đoan (2003-2004), Nhập môn kinh tế lượng với ứng dụng, Harcourt College 20 Sallis E (1993) Total Quality Management in Education Philadenphia, Kogan Page 21 Tabachnick, BG & Fidell, LG (1996) Using multivariate statistic, New Yord : Harper Collons (3rd edition) Trang l 22 Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2004) Quản Lý Chất Lượng Trong Các Tổ Chức Nxb Thống Kê 23 Thơng Tư Liên Bộ - Bộ Văn Hóa Thơng Tin Thể Thao Du Lịch – Bộ Tài Chính (1990) Hướng dẫn chế độ quản lý tài sách đầu tư nhà nước thư viện công cộng, Số 97 TTLB/VHTTDL – TC 24 Võ Văn Huy, Võ Thị Lan, Hoàng Trọng (1997) Ứng dụng SPSS For Windows để xử lý phân tích liệu nghiên cứu Nxb Khoa Học Kỹ Thuật 25 Walfried, M L et al., (2000), “Servive Quality Perpectives and Satisfaction in Private Banking”, Journal of Services Marketing, Vol 14, No 3, pp 224-271 ... dịch vụ thư viện đại học thỏa mãn sinh viên sau: Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức H6 H7 Thỏa mãn sinh viên Hình 2.2: Mơ hình 1b Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện đại học thỏa mãn sinh viên. .. tiện hữu hình Hình 2.1: Mơ hình 1a Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện đại học thỏa mãn sinh viên theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/ Chức Một mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến... tài luận văn tốt nghiệp “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện đại học thỏa mãn sinh viên – So sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual chất lượng Kỹ Thuật/ Chức năng? ?? thực với mục đích tìm