Các yếu tố ảnh hưởng đến sựa thỏa mãn khách hàng của các siêu thị bán thiết bị kỹ thuật số tại tp hồ chí minh

-1- Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LƯƠNG ANH TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC SIÊU THỊ BÁN THIẾT BỊ KỸ THUẬT SỐ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2009 -2- CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành -3- TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 13 tháng năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LƯƠNG ANH TUẤN Phái: NAM Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1982 Nơi sinh: ĐỒNG NAI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MSHV:01707077 I- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC SIÊU THỊ BÁN THIẾT BỊ KỸ THUẬT SỐ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng siêu thị bán thiết bị kỹ thuật số Thành phố Hồ Chí Minh (2) Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng (3) Kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 16/1/2009 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:13/7/2009 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH -4- LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy giáo bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc dự giúp đỡ Trước tiên, xin cám ơn tất thầy cô giáo ban giảng huấn Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khố học Đặc biệt xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến PGS TS Nguyễn Trọng Hồi tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến bạn – người chia giúp đỡ nhiệt tình trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi – người ln động viên, giúp đỡ tinh thần vật chất cho năm tháng học tập LƯƠNG ANH TUẤN -5- ABSTRACT Retail branch is developing strongly, Viet Nam which is one of the most attractive retail market in the world, attracts abroad investors’ concerns Digital technique supermarkets are also one of a field of retail branch On the background, Digital technique supermarkets are facing international stature competitors’ challenges in the future To be and to develop, these supermarkets need to have fitting sales and marketing strategies to make competitive advantages for theirselves based on customers’ requirements The study was conducted by two stages of preliminary survey and main survey The purpose of premilinary by discuss directly with prepared outline The main survey is carried out via a self-completed questionaire with customer who visited and bought at digital supermarket in HCM city Data is used to access the scales’ reliability and validity, test the hypotheses Cronbach alpha’s analysis, exploring factor analysis (EFA) and regression analysis are applied for this stage The result indicates that there are only two hypotheses are accepted, retail complex and physics enviroment are correlated with customer satisfaction at digital technique supermarkets Research results distribute to supply essential information for digital super markets about elements which affect customers’ satisfaction, help these markets have general vision Since lead to improvements for enhancing customer services to attract consumer to shop at the supermarkets In the side, study were still have some limits, as the result study for digital technique supermarkets but can’t determine specific product as mobile phones, computes, cameras… there for, there aren’t the impact of brand relating to the customers satification -6- TÓM TẮT Ngành bán lẻ phát triển mạnh mẽ, Việt Nam thị trường bán lẻ hấp dẫn giới thu hút quan tâm nhà đầu tư nước Siêu thị thiết bị kỹ thuật số lĩnh vực thuộc ngành bán lẻ Trong bối cảnh siêu thị thiết bị kỹ thuật số đứng trước thách thức đối thủ cạnh tranh có tầm cỡ quốc tế tương lai Để tồn phát triển, siêu thị thiết bị kỹ thuật số cần có chiến lược kinh doanh, tiếp thị thỏa đáng để tạo lợi cạnh tranh cho riêng dựa nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thực quan hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính theo phương pháp thảo luận trực tiếp qua dàn chuẩn bị trước Nghiên cứu định lượng thông qua vấn bảng câu hỏi với người tham quan mua sắm siêu thị thiết bị kỹ thuật số Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy sử dụng phần Kết kiểm định cho thấy có hai giả thuyết chấp nhận tổ hợp bán lẻ mơi trường vật lý có tương quan với thoả mãn khách hàng siêu thị thiết bị kỹ thuật số Kết nghiên cứu góp phần cung cấp thơng tin cần thiết cho siêu thị thiết bị kỹ thuật số yếu tố tác động đến thoả mãn khách hàng, để giúp siêu thị có nhìn tổng qt từ đưa cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng đến mua sắm siêu thị Bên cạnh nghiên cứu cịn hạn chế, tiến hành nghiên cứu siêu thị kỹ thuật số nói chung mà khơng xác định sản phẩm cụ thể điện thoại, máy tính, máy ảnh nên chưa thấy tác động thương hiệu lên thoả mãn khách hàng -7- MỤC LỤC Chương 1: Mở đầu Trang 12 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trang 12 1.1.1 Tình hình kinh doanh bán lẻ Việt Nam Trang 12 1.1.2 Đặc điểm ngành khách hàng Trang 15 1.1.3 Lý hình thành đề tài Trang 15 1.2 Mục tiêu đề tài Trang 16 1.3 Phạm vi nghiên cứu Trang 17 1.4 Ý nghĩa thực tiễn Trang 17 Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trang 18 2.1 Sự thoả mãn khách hàng Trang 18 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Trang 20 2.2.1 Dịch vụ Trang 20 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Trang 22 2.2.3 Các loại khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Trang 22 2.2.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Trang 25 2.2.4.1 Mười thành phần chất lượng dịch vụ Trang 25 2.2.4.2 Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Trang 26 2.2.4.3 Mơ hình 4P Trang 27 2.2.4.4 Bốn khía cạnh chất lượng lĩnh vực siêu thị Trang 28 2.3 Thương hiệu Trang 30 2.3.1 Khái niệm thương hiệu Trang 30 2.3.2 Nhận diện thuộc tính thương hiệu Trang 30 -8- 2.4 Tương lai ngành bán lẻ Việt Nam Trang 31 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Trang 33 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu Trang 33 2.5.2 Các giả thuyết Trang 35 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trang 37 3.1 Quy trình nghiên cứu Trang 37 3.1.1 Nghiên cứu định tính Trang 37 3.1.2 Nghiên cứu định lượng Trang 38 3.2 Xây dựng thang đo Trang 40 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Trang 40 3.2.2 Thang đo thương hiệu Trang 42 3.2.3 Thang đo thoả mãn khách hàng Trang 42 3.3 Đánh giá thang đo Trang 43 3.3.1 Hệ số Cronbach alpha Trang 43 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA Trang 43 3.4 Chọn mẫu Trang 44 Chương 4: Phân tích liệu kết Trang 45 4.1 Thống kê mô tả Trang 45 4.1.1 Mô tả mẫu Trang 45 4.1.2 Giá trị biến quan sát mơ hình Trang 48 4.2 Đánh giá thang đo Trang 54 4.2.1 Đánh giá thang đo Trang 55 4.2.2 Phân tích nhân tố Trang 57 -9- 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu Trang 59 4.4 Kiểm định mơ hình Trang 61 4.4.1 Phân tích tương quan Trang 61 4.4.2 Phân tích hồi quy Trang 62 4.4.3 Phân tích phương sai Trang 67 4.4.3.1 Phân tích theo mức thu nhập Trang 68 4.4.3.2 Phân tích theo độ tuổi Trang 68 4.4.3.3 Phân tích theo trình độ học vấn Trang 69 4.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình Trang 69 4.4.5 Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng Trang 70 Chương 5: Ý nghĩa kết luận Trang 73 5.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu Trang 73 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu Trang 74 5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ uy tín thương hiệu Trang 74 5.2.2 Thang đo thoả mãn khách hàng Trang 74 5.2.3 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ Trang 75 5.2.3.1 Tổ hợp bán lẻ Trang 75 5.2.3.2 Môi trường vật lý Trang 78 5.2.3.2 Các giải pháp hỗ trợ Trang 79 5.3 Hạn chế huớng nghiên cứu Trang 81 Tài liệu tham khảo Trang 82 Phụ lục Phụ lục 1: Dàn thảo luận Trang 85 -10- Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Trang 87 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố bước Trang 92 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố bước Trang 95 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố tổ hợp Trang 98 Phụ lục 6: Phân tích phương sai theo mức thu nhập Trang 100 Phụ lục 7: Phân tích phương sai theo độ tuổi Trang 101 Phụ lục 8: Phân tích phương sai theo trình độ học vấn Trang 102 Phụ lục 9: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis Trang 103 -90- Trả lời cách click chuột vào ô trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn 2, 3, tương ứng Hồn tồn khơn g đồng ý (1) Khơn g đồng ý (2) Bình thườn g /trung lập (3) Đồng ý Hồn toàn đồng ý (5) (4) 31 Siêu thị xử lý phàn nàn, khiếu nại anh/chị nhanh chóng 32 Giá bán siêu thị hợp lý 33 Anh/chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ siêu thị 34 Siêu thị có uy tín tốt lĩnh vực cung cấp thiết bị kỹ thuật số Câu : Xin Anh/Chị đánh dấu vào ô số thích hợp theo qui ước bảng: ¾ Mức độ hài lòng chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ siêu thị cung cấp Rất khơng hài lịng Tương đối khơng hài lịng Tạm Tương đối hài lịng Rất hài lịng ¾ Nếu lần sau có nhu cầu Anh/Chị trở lại mua sắm sử dụng dịch vụ siêu thị khơng? Hồn tồn khơng chắn Tương đối không chắn Chưa biết Tương đối chắn Hồn tồn chắn ¾ Anh/Chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến mua sắm sử dụng dịch vụ siêu thị? -91- Hồn tồn khơng chắn Tương đối khơng chắn Chưa biết Tương đối chắn Hoàn toàn chắn Câu : Anh/Chị biết thông tin siêu thị thông qua : Thông tin quảng cáo Khác Bạn bè, đồng nghiệp Quan sát đường Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau ( thông tin mã hố nhằm thống kê số liệu, thơng tin cá nhân bảo mật tuyệt đối) Câu : Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 45 Câu : Xin cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị: < triệu 2-5 triệu 5-10 triệu >10 triệu Nam Câu : Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị: Nữ Câu : Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị Học sinh, sinh viên Nhân viên kinh doanh Nội trợ Cán quản lý Cơng nhân Nghỉ hưu Nhân viên văn phịng Kỹ sư, chuyên viên Khác: Câu 10 : Trình độ học vấn anh/chị : Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại hoc Khi Anh/Chị quan tâm thêm đến kết nghiên cứu này, vui lòng ghi lại thông tin địa email, gởi kết đến Anh/Chị Họ & Tên: Email Anh/Chị: Di Động/phone: Thông tin liên hệ: Lương Anh Tuấn– tuaniso2010@gmail.com – 0918809503 Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc anh/chị sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống -92- Phụ lục Phân tích nhân tố bước KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,918 Approx Chi-Square 4138,448 Df 528 Sig ,000 Total Variance Explained Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Factor Total 12,856 38,957 2,358 7,146 46,104 1,430 4,333 1,382 Total 38,957 12,395 % of Cumulative Variance % Total 37,559 37,559 11,125 1,846 5,593 43,152 8,742 50,436 ,975 2,956 46,108 3,640 4,187 54,623 ,840 2,547 48,655 4,585 1,159 3,513 58,136 ,639 1,938 50,593 4,582 ,992 3,006 61,142 ,969 2,936 64,078 ,879 2,664 66,742 ,860 2,606 69,348 10 ,829 2,512 71,860 11 ,753 2,283 74,143 12 ,735 2,226 76,369 13 ,673 2,039 78,408 14 ,662 2,005 80,413 15 ,597 1,808 82,221 16 ,553 1,674 83,896 17 ,499 1,513 85,409 18 ,483 1,463 86,872 19 ,459 1,391 88,262 -93- 20 ,455 1,378 89,640 21 ,420 1,271 90,912 22 ,383 1,162 92,074 23 ,356 1,080 93,153 24 ,330 1,001 94,155 25 ,297 ,901 95,055 26 ,291 ,881 95,937 27 ,244 ,739 96,675 28 ,229 ,694 97,369 29 ,213 ,647 98,016 30 ,189 ,574 98,590 31 ,176 ,534 99,124 32 ,149 ,452 99,576 33 ,140 ,424 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor vi tri cua hang -,265 ,509 ,121 ,010 ,201 Thoi gian goi xe -,099 ,052 ,157 ,004 ,475 Don tiep tai cua ,002 ,089 ,295 ,380 ,114 Khu mua sam sach se -,025 ,377 ,414 -,079 ,179 trang phuc nhan vien -,254 ,159 ,580 ,193 ,013 trang thiet bi hien dai ,031 ,455 ,415 -,030 ,000 de tim kiem san pham ,055 ,675 ,197 -,032 -,174 ,226 ,388 ,107 ,204 -,134 ,090 ,320 ,321 ,111 ,055 -,111 ,653 ,224 -,135 ,129 ,171 ,141 ,434 ,006 ,092 nhan biet cac thong tin khuyen mai hang hoa trung bay an tuong gia niem yet ro rang an ninh tot -94- Luon co san pham moi nhat ,065 ,518 ,048 ,037 ,124 Day du mau lua chon ,212 ,471 ,079 -,025 ,020 nguon goc san pham ro rang ,296 ,324 -,034 ,071 ,110 Chat luong dang tin cay ,482 ,321 -,088 -,004 ,108 khuyen mai hap dan ,035 ,243 ,058 ,578 ,030 quang cao doc dao ,136 -,160 ,089 ,721 ,085 it thoi gian tinh tien ,006 ,072 ,058 ,155 ,596 Giao hang dung hen ,548 ,062 -,228 -,032 ,334 Thuc hien dung cam ket ,636 ,184 -,158 -,023 ,217 de doi hoac tra hang ,653 ,285 -,191 -,076 -,023 duoc phep dung thu san pham ,663 ,096 -,110 ,044 -,232 che bao hanh tot ,722 ,003 -,091 ,109 ,110 ,774 -,095 -,085 ,112 ,053 nhan vien than thien ,614 ,000 ,324 -,121 ,092 Lang nghe yeu cau khach hang ,767 -,148 ,294 -,112 ,045 ,802 -,205 ,212 -,054 ,162 ,659 ,010 ,112 -,007 -,033 ,705 -,232 ,126 ,220 -,146 xu ly khieu nai nhanh chong ,913 -,049 -,022 ,008 -,131 gia ban hop ly ,485 ,309 -,098 ,070 -,098 an tam mua sam ,344 ,336 ,058 ,084 ,047 cua hang co uy tin tot ,513 ,359 ,136 -,065 -,270 thoi gian sua chua/ bao hanh nhanh xu ly tinh huong theo cach tien loi giai dap thac mac ro rang lien lac sau su dung san pham -95- Phụ lục Phân tích nhân tố bước KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,915 Approx Chi-Square 3261,795 Df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Factor Total 10,733 39,750 2,077 7,691 47,442 1,353 5,010 1,271 Total 39,750 10,301 % of Cumulative Variance % Total 38,152 38,152 9,200 5,728 43,880 6,084 52,452 ,899 3,328 47,208 5,344 4,708 57,159 ,762 2,824 50,032 3,778 1,074 3,977 61,137 ,592 2,193 52,225 3,737 ,899 3,328 64,465 ,895 3,316 67,781 ,817 3,025 70,806 ,740 2,739 73,545 10 ,689 2,550 76,095 11 ,645 2,388 78,484 12 ,588 2,177 80,660 13 ,577 2,138 82,798 14 ,549 2,035 84,833 15 ,510 1,890 86,723 16 ,472 1,750 88,473 17 ,427 1,581 90,053 18 ,407 1,508 91,562 1,547 -96- 19 ,358 1,324 92,886 20 ,334 1,236 94,122 21 ,321 1,190 95,311 22 ,278 1,031 96,342 23 ,236 ,874 97,216 24 ,218 ,807 98,023 25 ,201 ,743 98,766 26 ,179 ,662 99,428 27 ,154 ,572 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Rotated Component Matrixa Component vi tri cua hang -,026 ,628 ,010 ,190 ,125 thoi gian goi xe ,060 ,144 ,146 ,721 ,002 trang phuc nhan vien -,093 ,197 ,718 ,036 ,206 trang thiet bi hien dai ,232 ,510 ,528 ,053 ,030 de tim kiem san pham ,240 ,617 ,339 -,032 ,126 gia niem yet ro rang ,169 ,651 ,243 ,167 -,072 an ninh tot ,276 ,205 ,658 ,206 ,051 luon co san pham moi nhat ,302 ,626 ,099 ,156 ,156 day du mau lua chon ,381 ,537 ,187 ,089 ,111 chat luong dang tin cay ,604 ,419 ,060 ,190 ,122 khuyen mai hap dan ,273 ,400 ,124 ,076 ,681 quang cao doc dao ,251 ,063 ,142 ,122 ,821 it thoi gian tinh tien ,239 ,242 ,086 ,709 ,224 giao hang dung hen ,630 ,235 -,121 ,395 ,042 thuc hien dung cam ket ,723 ,336 -,032 ,254 ,114 de doi hoac tra hang ,699 ,407 -,075 ,043 ,071 -97- duoc phep dung thu san pham ,638 ,158 -,053 -,208 ,191 che bao hanh tot ,737 ,224 ,035 ,213 ,220 thoi gian sua chua/ bao hanh nhanh ,748 ,113 ,017 ,139 ,215 nhan vien than thien ,620 ,163 ,426 ,236 -,056 lang nghe yeu cau khach hang ,688 ,065 ,413 ,217 -,057 xu ly tinh huong theo cach tien loi ,735 ,072 ,331 ,301 ,001 giai dap thac mac ro rang ,656 ,122 ,255 ,078 ,062 lien lac sau su dung san pham ,634 -,070 ,303 -,059 ,266 xu ly khieu nai nhanh chong ,813 ,130 ,132 ,010 ,106 gia ban hop ly ,550 ,370 ,091 ,017 ,210 cua hang co uy tin tot ,543 ,344 ,325 -,145 ,082 -98- Phụ lục Phân tích nhân tố tổ hợp Biến Vị trí siêu thị ,628 Dễ tìm kiếm sản phẩm ,617 Giá niêm yết rõ ràng ,651 Ln có sản phẩm ,626 Đầy đủ mẫu để lựa chọn ,537 Yếu tố Ít thời gian gởi xe ,721 Ít thời gian tính tiền ,709 Trang phục nhân viên ,718 Trang thiết bị đại ,528 An ninh tốt ,658 Khuyến hấp dẫn ,681 Quảng cáo độc đáo ,821 Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy ,604 Giao hàng hẹn ,630 Thực cam kết ,723 Dễ đổi trả sản phẩm ,699 Được phép dùng thử sản phẩm ,638 Chế độ bảo hành tốt ,737 Thời gian bảo hành nhanh ,748 Nhân viên thân thiện ,620 Lắng nghe yêu cầu khách hàng ,688 Xử lý tình theo cách tiện lợi ,735 Giải đáp thắc mắc rõ ràng ,656 Liên lạc sau sử dụng sản phẩm ,634 Xử lý khiếu nại nhanh chóng ,813 Giá bán hợp lý Siêu thị có uy tín tốt ,550 ,543 -99- Biến Eigenvalue Phương sai trích Cronbach alpha 10,773 39,75 0,936 Yếu tố 2,077 1,353 7,691 5,01 0,768 0,687 1,271 4,708 0,587 1,074 3,977 0,705 -100- Phụ lục Phân tích phương sai theo thu nhập Descriptives muc hai long chung 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum < trieu 32 3,5625 ,75935 ,13424 3,2887 3,8363 1,00 5,00 2-5 trieu 64 3,6562 ,67185 ,08398 3,4884 3,8241 1,00 5,00 5-10 trieu 98 3,5816 ,70233 ,07095 3,4408 3,7224 1,00 5,00 > 10 trieu 34 3,6765 ,53488 ,09173 3,4898 3,8631 3,00 5,00 228 3,6140 ,67698 ,04483 3,5257 3,7024 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances muc hai long chung Levene Statistic 1,119 df1 df2 Sig 224 ,342 ANOVA muc hai long chung Sum of Squares Between Groups ,434 df Mean Square Within Groups 103,601 224 ,463 Total 104,035 227 ,145 F Sig ,313 ,816 -101- Phụ lục Phân tích phương sai theo độ tuồi Descriptives muc hai long chung 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean < 18 tuoi Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3,0000 ,00000 ,00000 3,0000 3,0000 3,00 3,00 18 -24 tuoi 50 3,5200 ,81416 ,11514 3,2886 3,7514 1,00 5,00 25-31 tuoi 142 3,6408 ,66675 ,05595 3,5302 3,7515 1,00 5,00 32-38 tuoi 25 3,6000 ,64550 ,12910 3,3336 3,8664 2,00 5,00 39-45 tuoi 13 3,6154 ,50637 ,14044 3,3094 3,9214 3,00 4,00 > 45 tuoi 3,5000 ,57735 ,28868 2,5813 4,4187 3,00 4,00 236 3,6017 ,68590 ,04465 3,5137 3,6897 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances muc hai long chung Levene Statistic 1,670 df1 df2 Sig 230 ,143 ANOVA muc hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,319 ,264 Within Groups 109,240 230 ,475 Total 110,559 235 F Sig ,556 ,734 -102- Phụ luc Phân tích phương sai theo trình độ học vấn Descriptives muc hai long chung 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound thong 20 3,8500 ,58714 ,13129 3,5752 4,1248 3,00 5,00 trung cap 17 3,7059 ,58787 ,14258 3,4036 4,0081 3,00 5,00 cao dang 34 3,6176 ,55129 ,09455 3,4253 3,8100 3,00 5,00 128 3,4766 ,75258 ,06652 3,3449 3,6082 1,00 4,00 33 3,7879 ,54530 ,09492 3,5945 3,9812 3,00 5,00 232 3,5905 ,68408 ,04491 3,5020 3,6790 1,00 5,00 dai hoc sau dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances muc hai long chung Levene Statistic 2,801 df1 df2 Sig 227 ,027 ANOVA muc hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,545 1,136 Within Groups 103,554 227 ,456 Total 108,099 231 F Sig 2,491 ,044 -103- Phụ lục Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis NPar Tests Ranks trinh hoc van muc hai long chung 20 136,80 trung cap 17 122,68 cao dang 34 114,18 128 109,27 33 131,47 sau dai hoc Total 232 Test Statisticsa,b muc hai long chung 6,903 Df Asymp Sig ,141 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh hoc van Mean Rank thong dai hoc Chi-Square N -104- - Lý lịch trích ngang: Họ tên: LƯƠNG ANH TUẤN Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1982 Nơi sinh: ĐỒNG NAI Địa liên lạc: 172 Phan Đình Phùng Trung Dũng Biên Hồ Đồng Nai QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2000 – 2005 : Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, khoa Cơng nghệ Hoá Thực phẩm, chuyên ngành Hoá hữu 2007 – 2009 : Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, khoa Quản lý cơng nghiệp, cao học Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2005 – đến : Cơng ty TNHH tư vấn Trần Đình Cửu ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC SIÊU THỊ BÁN THIẾT BỊ KỸ THUẬT SỐ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách. .. sắm siêu thị thiết bị kỹ thuật số Mục đích việc vấn : xem nhà quản lý dịch vụ hiểu thỏa mãn khách hàng siêu -38- thị thiết bị kỹ thuật số ? Các yếu tố khách hàng đem đến thỏa mãn khách hàng siêu. .. thị bán thiết bị kỹ thuật số Thành phố Hồ Chí Minh“ hình thành 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: Mục tiêu nghiên cứu: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng siêu thị bán thiết bị kỹ thuật số