Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây e com

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - - NGUYỄN THỊ KIM NGÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY E-COM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh, tháng 11/2009 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét 1: TS Võ Thị Quý Cán chấm nhận xét 2: TS Vũ Thế Dũng Luận văn thạc sỹ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 09 tháng 01 năm 2010 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sỹ) Chủ tịch: TS Võ Thị Quý Thƣ ký: TS Vũ Thế Dũng Ủy viên: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Ủy viên: TS Nguyễn Thiên Phú Ủy viên: TS Hồ Thị Bích Vân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TS Võ Thị Quý Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHÕNG ĐÀO TẠO SĐH TP HCM, ngày tháng năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ KIM NGÂN Giới tính: Nữ Ngày sinh: 03/05/1982 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01707043 TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY E-COM NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ nội dung luận văn bao gồm: làm rõ lý hình thành đề tài mục tiêu nghiên cứu; tìm hiểu sở lý thuyết, đề xuất mơ hình phƣơng pháp nghiên cứu việc phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng Từ đó, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng; đồng thời kiến nghị giải pháp cải tiến tốt chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com, nâng cao thỏa mãn khách hàng NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/06/2009 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/11/2009 HỌ VÀ TIÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị): PHÓ GIÁO SƢ, TIẾN SỸ BÙI NGUYÊN HÙNG CHỦ NHIỆM BỘ MÔN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, anh/chị đồng nghiệp, bạn bè gia đình Tơi xin đƣợc bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trƣớc tiên, xin cảm ơn tất thầy cô giáo ban giảng huấn Khoa Quản lý Công nghiệp, trƣờng Đại học Bách Khoa TP HCM – ngƣời nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến PGS TS Bùi Nguyên Hùng tận tình hƣớng dẫn thực luận văn Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến anh/chị đồng nghiệp bạn bè – ngƣời chia sẻ, hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin đƣợc trân trọng cảm ơn gia đình tơi ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần nhƣ vật chất cho năm tháng học tập TP HCM, ngày tháng năm 2009 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Kim Ngân TÓM TẮT Nghiên cứu tìm hiểu số yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định khơng dây E-Com Mơ hình nghiên cứu đƣợc dựa lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nghiên cứu lĩnh vực viễn thông, mà cụ thể điện thoại Các mối quan hệ mơ hình đƣợc kiểm định với 220 khách hàng Công ty Điện lực TP HCM Kết nghiên cứu cho thấy chất lƣợng gọi, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chi phí – giá cƣớc thuận tiện ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định khơng dây ECom Ngồi ra, kết cịn cho thấy dịch vụ gia tăng không ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trên sở kết có đƣợc, nghiên cứu đƣa gợi ý đề nghị dành cho nhà quản trị Công ty Điện lực TP HCM (nói riêng), Viễn Thơng Điện lực (nói chung) hƣớng nghiên cứu ABSTRACT The study explores several factors affecting the satisfaction of customers who use the wireless fixed telephone service E-Com The principal research model is based on the theories of researches on service quality and customer satisfaction in the field of telecommunications, particular in phone Relationships in the model are examined throughout 220 customers of Ho Chi Minh Power Company The study results indicate that calling quality, customer service, charges and convenience affect the satisfaction of customers using the wireless fixed telephone service E-Com Additionally, the results also point out that value-added services not influence on customer satisfaction in this kind of service This study together with its results opens a few possible resolutions for the managers of Ho Chi Minh Power Company in specific and Electric Telecommunications of VietNam in general It also gives direction for further research MỤC LỤC CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu 1.2 Lý hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Sơ lƣợc thị trƣờng điện thoại Việt Nam, công nghệ CDMA450, Công ty Điện lực TP HCM dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com 2.2.1 Thị trƣờng điện thoại Việt Nam 2.2.2 Công nghệ CDMA 450 2.2.2.1 Giới thiệu 2.2.2.2 Thế mạnh CDMA450 10 2.2.3 Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) 10 2.2.4 Công ty Điện lực TP HCM dịch vụ ĐTCĐ không dây E-Com 12 2.2.4.1 Công ty Điện lực TP HCM 12 2.2.4.2 Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com 14 2.3 Cơ sở lý thuyết 18 2.3.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 18 2.3.1.1 Định nghĩa thỏa mãn 18 2.3.1.2 Đo lƣờng thỏa mãn 18 2.3.1.3 Một số nghiên cứu 18 2.3.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 21 2.3.2.1 Định nghĩa dịch vụ 21 2.3.2.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 22 2.3.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 23 2.3.2.4 Một số khái niệm chất lƣợng dịch vụ 25 2.3.2.5 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 32 2.4 Mơ hình nghiên cứu 34 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Giới thiệu 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 38 3.3 Các khái niệm nghiên cứu thang đo 40 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 40 3.3.1.1 Thành phần chất lƣợng gọi 40 3.3.1.2 Thành phần dịch vụ gia tăng 41 3.3.1.3 Thành phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng 41 3.3.1.4 Thành phần chi phí – giá cƣớc 42 3.3.1.5 Thành phần thuận tiện 43 3.3.2 Thang đo thỏa mãn 44 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin 44 3.5 Mẫu nghiên cứu định lƣợng thức 45 3.6 Tóm tắt 46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Giới thiệu 47 4.2 Thống kê mô tả mẫu 47 4.2.1 Mô tả mẫu 47 4.2.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 51 4.3 Đánh giá thang đo 51 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố EFA 53 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 57 4.4.2 Phân tích hồi quy 57 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 59 4.5 Phân tích ANOVA 62 4.5.1 Mối quan hệ thỏa mãn với đối tƣợng sử dụng 62 4.5.2 Mối quan hệ thỏa mãn với loại thuê bao 63 4.5.3 Mối quan hệ thỏa mãn với mục đích sử dụng 63 4.5.4 Mối quan hệ thỏa mãn với độ tuổi 63 4.5.5 Mối quan hệ thỏa mãn với giới tính 63 4.5.6 Mối quan hệ thỏa mãn với trình độ học vấn 63 4.5.7 Mối quan hệ thỏa mãn với nghề nghiệp 63 4.5.8 Mối quan hệ thỏa mãn với cƣớc bình quân 64 4.5.9 Mối quan hệ thỏa mãn với đối tƣợng toán 64 4.6 Thảo luận kết 65 4.7 Tóm tắt 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 69 5.1 Giới thiệu 69 5.2 Kết đóng góp mặt lý thuyết 69 5.3 Hàm ý cho nhà quản trị 71 5.3.1 Về chất lƣợng gọi 72 5.3.2 Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 72 5.3.3 Về chi phí – giá cƣớc 73 5.3.4 Về thuận tiện 74 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 79 Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi 79 Phụ lục 2: Bảng nghiên cứu thị trƣờng 82 Phụ lục 3: Phân tích mơ tả biến 92 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố EFA 93 Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố EFA 93 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố EFA (sau loại biến) 95 Phụ lục 5: Phân tích tƣơng quan biến nghiên cứu 97 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy 98 Phụ lục 6.1: Phân tích hồi quy 98 Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy (sau loại biến DVGT) 99 Phụ lục 7: Phân tích ANOVA 103 Phụ lục 7.1: Mối quan hệ thỏa mãn với đối tƣợng sử dụng 103 Phụ lục 7.2: Mối quan hệ thỏa mãn với loại thuê bao 103 Phụ lục 7.3: Mối quan hệ thỏa mãn với mục đích sử dụng 104 Phụ lục 7.4: Mối quan hệ thỏa mãn với độ tuổi 105 Phụ lục 7.5: Mối quan hệ thỏa mãn với giới tính 105 Phụ lục 7.6: Mối quan hệ thỏa mãn với trình độ học vấn 106 Phụ lục 7.7: Mối quan hệ thỏa mãn với nghề nghiệp 107 Phụ lục 7.8: Mối quan hệ thỏa mãn với cƣớc bình quân 107 Phụ lục 7.9: Mối quan hệ thỏa mãn với đối tƣợng toán 108 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Một vài so sánh CDMA GSM Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao qua năm 17 Bảng 2.3 Tổng kết thành phần chất lƣợng dịch vụ 29 Bảng 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định chọn mạng di động 31 Bảng 3.1: Phƣơng pháp nghiên cứu 37 Bảng 3.2: Thành phần chất lƣợng gọi 40 Bảng 3.3: Thành phần chất lƣợng gọi 41 Bảng 3.4: Thành phần chất lƣợng gọi 41 Bảng 3.5a: Thành phần chi phí – giá cƣớc thuê bao trả sau 42 Bảng 3.5b: Thành phần chi phí – giá cƣớc thuê bao trả trƣớc 42 Bảng 3.6a: Thành phần thuận tiện thuê bao trả sau 43 Bảng 3.6b: Thành phần thuận tiện thuê bao trả trƣớc 44 Bảng 3.7: Thành phần thỏa mãn 44 Bảng 4.1: Thống kê mẫu liên quan đến E-Com 48 Bảng 4.2: Thống kê mẫu nhân học 50 Bảng 4.3: Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 53 Bảng 4.4: Kết EFA 55 Bảng 4.5: Kết EFA (sau loại biến) 56 Bảng 4.6: Kết phân tích tƣơng quan 57 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 4.8: Kết hồi quy sau loại biến 58 Bảng 4.9: Kết giả thuyết 62 Trang 95 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố EFA (sau loại biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 876 Approx Chi-Square df 3710.562 Sig .000 325 Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 10.058 38.686 38.686 2.173 8.359 47.046 6.563 53.608 1.706 6.563 53.608 2.859 10.996 39.440 1.567 1.347 1.263 6.027 5.183 4.856 59.635 64.818 69.674 1.567 1.347 1.263 6.027 5.183 4.856 59.635 64.818 69.674 2.822 2.687 2.352 10.853 10.334 9.048 50.292 60.626 69.674 902 783 741 3.469 3.013 2.850 73.144 76.157 79.007 659 590 482 463 2.534 2.270 1.852 1.782 81.542 83.812 85.664 87.446 428 411 1.647 1.582 89.092 90.674 366 1.406 92.081 322 1.239 93.320 18 317 266 253 202 1.219 1.023 973 776 94.539 95.562 96.535 97.311 173 666 97.977 154 137 594 527 98.571 99.098 119 116 456 446 99.554 100.000 23 24 25 26 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.439 17.073 17.073 2.956 11.371 28.444 1.706 17 19 20 21 22 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 10.058 38.686 38.686 2.173 8.359 47.046 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 96 Rotated Component Matrix(a) Component CLCG_1 707 CLCG_2 812 CLCG_3 781 CLCG_4 611 DVGT_1 711 DVGT_2 856 DVGT_3 716 DVGT_4 504 DVHT_1 590 DVHT_2 691 DVHT_3 758 DVHT_4 742 DVHT_5 785 DVHT_6 681 DVHT_7 783 CPGC_1 784 CPGC_2 810 CPGC_3 754 CPGC_4 612 STT_3 660 STT_4 794 STT_5 597 STT_6 608 STM_1 746 STM_2 691 STM_3 625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang 97 Phụ lục 5: Phân tích tƣơng quan biến nghiên cứu Correlations CLCG CLCG DVGT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DVHT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CPGC Pearson Correlation STT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DVGT 433(**) DVHT 398(**) CPGC 517(**) STT 365(**) STM 519(**) 220 000 220 000 220 000 220 000 220 000 220 433(**) 000 539(**) 000 431(**) 000 426(**) 000 415(**) 000 220 398(**) 000 220 539(**) 000 220 220 545(**) 000 220 517(**) 000 220 551(**) 000 220 220 220 220 220 220 517(**) 000 220 431(**) 000 220 545(**) 000 220 220 452(**) 000 220 545(**) 000 220 365(**) 000 220 426(**) 000 220 517(**) 000 220 452(**) 000 220 220 535(**) 000 220 519(**) 000 220 415(**) 000 220 551(**) 000 220 545(**) 000 220 535(**) 000 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 220 Trang 98 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Phụ lục 6.1: Phân tích hồi quy Model Summary(b) Model R 695(a) R Square 484 Adjusted R Square 472 Std Error of the Estimate 49763 a Predictors: (Constant), STT, CLCG, DVGT, CPGC, DVHT b Dependent Variable: STM ANOVA(b) Model Regression Residual Sum of Squares 49.638 df 52.994 102.632 Total Mean Square 9.928 214 219 F 40.089 Sig .000(a) 248 a Predictors: (Constant), STT, CLCG, DVGT, CPGC, DVHT b Dependent Variable: STM Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model CLCG DVGT B 660 200 006 Std Error 187 050 062 DVHT 220 CPGC 161 240 (Constant) STT Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics 242 006 t 3.521 4.042 091 Sig .001 000 927 Tolerance 671 633 1.491 1.579 066 224 3.358 001 542 1.844 056 059 185 245 2.856 4.075 005 000 575 667 1.739 1.498 a Dependent Variable: STM Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 2.0812 -1.32833 -2.334 Maximum 4.7968 1.46810 3.370 Mean 3.1924 00000 000 Std Deviation 47608 49192 1.000 -2.669 2.950 000 989 a Dependent Variable: STM N 220 220 220 220 VIF Trang 99 Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy (sau loại biến DVGT) Model Summary(b) Model R 695(a) Adjusted R Square 474 R Square 484 Std Error of the Estimate 49648 a Predictors: (Constant), STT, CLCG, DVHT, CPGC b Dependent Variable: STM ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 49.636 52.996 102.632 df Mean Square 12.409 246 215 219 F 50.342 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), STT, CLCG, DVHT, CPGC b Dependent Variable: STM Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) CLCG DVHT CPGC STT Standardized Coefficients B 664 201 222 161 Std Error 182 048 062 056 241 058 Beta Collinearity Statistics 244 226 185 t 3.653 4.166 3.583 2.876 Sig .000 000 000 004 246 4.140 000 Tolerance 702 604 578 1.424 1.656 1.731 681 1.468 a Dependent Variable: STM Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 2.0787 Maximum 4.7924 Mean 3.1924 Std Deviation 47607 -1.33197 -2.339 1.47037 3.361 00000 000 49193 1.000 220 220 -2.683 2.962 000 991 220 a Dependent Variable: STM VIF N 220 Trang 100 Trang 101 Trang 102 Trang 103 Phụ lục 7: Phân tích ANOVA Phụ lục 7.1: Mối quan hệ thỏa mãn với đối tƣợng sử dụng Descriptives STM Nghiê n cứu Da su dung, hien khong su dung nua Dang su dung Total Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimum 46 2.8986 53458 07882 2.7398 3.0573 1.33 4.00 174 220 3.2701 3.1924 69991 68457 05306 04615 3.1654 3.1015 3.3748 3.2834 1.33 1.33 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 8.126 df1 Df2 218 Sig .005 ANOVA STM Sum of Squares 5.023 Between Groups Within Groups Total Df 97.609 102.632 Mean Square 5.023 218 219 F 11.218 Sig .001 448 Phụ lục 7.2: Mối quan hệ thỏa mãn với loại thuê bao Descriptives STM Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Lower Bound Bound N Mean Tra sau 200 3.2100 70200 04964 3.1121 3.3079 1.33 5.00 Tra truoc Total 20 220 3.0167 3.1924 45209 68457 10109 04615 2.8051 3.1015 3.2283 3.2834 2.00 1.33 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 8.126 df1 Maximum Df2 218 Sig .005 Minimum Maximum Trang 104 ANOVA STM Sum of Squares 680 Between Groups Within Groups df 101.952 102.632 Total Mean Square 680 218 219 F 1.453 Sig .229 468 Phụ lục 7.3: Mối quan hệ thỏa mãn với mục đích sử dụng Descriptives STM Cong viec Ca nhan Thuan tien vi khong co day Total N Mean 50 121 3.3133 3.1047 61872 70189 08750 06381 95% Confidence Interval for Mean Lower Lower Bound Bound 3.1375 3.4892 2.9783 3.2310 49 3.2857 68718 09817 3.0883 220 3.1924 68457 04615 3.1015 Std Deviation Std Error Minimum 2.00 1.33 5.00 5.00 3.4831 1.33 5.00 3.2834 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 038 df1 Df2 217 Sig .963 ANOVA STM Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.089 100.543 102.632 Df 217 219 Mean Square 1.044 463 Maximum F 2.254 Sig .107 Trang 105 Phụ lục 7.4: Mối quan hệ thỏa mãn với độ tuổi Descriptives STM 18-24 tuoi 20 2.9167 71635 16018 95% Confidence Interval for Mean Lower Lower Bound Bound 2.5814 3.2519 25-35 tuoi 36-45 tuoi 113 3.1829 67699 06369 3.0567 63 22 3.1852 3.5303 61282 82076 07721 17499 3.0308 3.1664 3.0000 00000 00000 220 3.1924 68457 04615 N 46-55 tuoi Tren 55 tuoi Total Std Deviation Mean Std Error Minimum Maximum 1.33 4.00 3.3091 1.33 5.00 3.3395 3.8942 2.00 2.00 5.00 5.00 3.0000 3.0000 3.00 3.00 3.1015 3.2834 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 2.272 df1 Df2 215 Sig .063 ANOVA STM Sum of Squares 4.120 98.512 Between Groups Within Groups Total 102.632 df 215 Mean Square 1.030 458 F 2.248 Sig .065 219 Phụ lục 7.5: Mối quan hệ thỏa mãn với giới tính Descriptives STM N Mean Nam 139 3.2038 65633 05567 95% Confidence Interval for Mean Lower Lower Bound Bound 3.0938 3.3139 1.33 5.00 Nu Total 81 3.1728 73430 08159 3.0105 3.3352 1.33 4.67 220 3.1924 68457 04615 3.1015 3.2834 1.33 5.00 Std Deviati on Std Error Minimum Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 2.561 df1 Df2 218 Sig .111 Maximum Trang 106 ANOVA STM Sum of Squares 049 102.583 Between Groups Within Groups Total df 218 102.632 Mean Square 049 471 F 104 Sig .747 219 Phụ lục 7.6: Mối quan hệ thỏa mãn với trình độ học vấn Descriptives STM Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Lower Bound Bound 3.1473 3.6860 2.8635 3.2431 3.0988 3.3782 N Mean Cap 2, Cap Trung cap, Cao dang Dai hoc 28 50 109 3.4167 3.0533 3.2385 69463 66789 73576 13127 09445 07047 Sau dai hoc Total 33 3.0606 43664 07601 2.9058 220 3.1924 68457 04615 3.1015 Minimum 2.33 1.33 1.33 5.00 4.33 5.00 3.2154 2.00 4.00 3.2834 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 4.070 df1 Df2 216 Sig .008 ANOVA STM Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.180 99.451 102.632 df 216 219 Mean Square 1.060 460 F 2.303 Maximum Sig .078 Trang 107 Phụ lục 7.7: Mối quan hệ thỏa mãn với nghề nghiệp Descriptives STM Hoc sinh, Sinh vien 3.6000 43461 19437 95% Confidence Interval for Mean Lower Lower Bound Bound 3.0604 4.1396 Cong nhan Nhan vien ky thuat, van phong Kinh doanh, buon ban 3.5926 46481 15494 3.2353 102 3.1797 72162 07145 46 28 3.0507 2.9286 62447 49985 19 3.5439 220 Nghi ên cứu Noi tro Truong/Pho phong Giam doc/Pho Giam doc Khac Total Std Deviation Mean Std Error Minimum Maximum 3.00 4.00 3.9499 3.00 4.00 3.0380 3.3215 1.33 5.00 09207 09446 2.8653 2.7347 3.2362 3.1224 1.33 2.00 4.33 4.00 64032 14690 3.2352 3.8525 3.00 5.00 4.1333 76739 34319 3.1805 5.0862 3.00 5.00 2.8889 3.1924 45542 68457 18592 04615 2.4110 3.1015 3.3668 3.2834 2.00 1.33 3.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 1.740 df1 Df2 212 Sig .101 ANOVA STM Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 12.487 90.145 102.632 df 212 219 Mean Square 1.784 425 F 4.195 Sig .000 Phụ lục 7.8: Mối quan hệ thỏa mãn với cƣớc bình quân Descriptives STM Duoi 100.000đ 100.000-duoi 200.000 đ 200.000-duoi 300.000 đ 300.000-duoi 500.000 đ Tren 500.000 đ Total N Mean 103 70 3.1100 3.1571 54710 78783 05391 09416 95% Confidence Interval for Mean Lower Lower Bound Bound 3.0031 3.2170 2.9693 3.3450 31 3.3333 77936 13998 3.0475 10 220 3.7667 3.3333 3.1924 73786 51640 68457 23333 21082 04615 3.2388 2.7914 3.1015 Std Deviation Std Error Minimum Maximum 1.33 1.33 4.33 5.00 3.6192 2.00 5.00 4.2945 3.8753 3.2834 3.00 3.00 1.33 5.00 4.00 5.00 Trang 108 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 3.352 df1 Df2 215 Sig .011 ANOVA STM Sum of Squares 4.819 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.205 97.813 215 455 102.632 219 F 2.648 Sig .034 Phụ lục 7.9: Mối quan hệ thỏa mãn với đối tƣợng toán Descriptives STM Tu toan toan toan bo Tu toan mot phan Nguoi khac toan Total Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Lower Bound Bound N Mean Minimum 173 3.1137 66321 05042 3.0142 3.2132 1.33 5.00 2.8000 50553 22608 2.1723 3.4277 2.00 3.33 42 3.5635 66865 10317 3.3551 3.7719 2.33 5.00 220 3.1924 68457 04615 3.1015 3.2834 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic 991 df1 Df2 217 Sig .373 ANOVA STM Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.626 95.006 102.632 df 217 219 Mean Square 3.813 438 F 8.709 Sig .000 Maximum Trang 109 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Thị Kim Ngân Ngày, tháng, năm sinh: 03/05/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Địa liên lạc: 21/12/18 Lý Chính Thắng P8, Q3, TP HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ 2000 – 2005: Sinh viên trƣờng Đại học Bách Khoa TP HCM Khoa Điện – Điện tử, Ngành Hệ thống điện Từ 2006 – 2007: Học viên khóa chuyển đổi Cao học Đại học Bách Khoa Khoa Quản lý Công nghiệp, Ngành Quản trị kinh doanh Từ 2007 – 2009: Học viên Cao học Đại học Bách Khoa Khoa Quản lý Công nghiệp, Ngành Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC: 2005 – 2006: Công ty TNHH Tƣ Vấn TK - XD - GT Vạn Thắng Lợi 2006 – 2007: Công ty Cổ phần Tƣ vấn Xây dựng Bách Khoa 2007 – nay: Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh ... hƣởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định khơng dây ECom Ngồi ra, kết cịn cho thấy dịch vụ gia tăng không ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trên... đƣợc sau sử dụng dịch vụ Trang 34 2.4 Mơ hình nghiên cứu Các nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây tƣơng đối ít; nhiên dịch vụ cố định không dây sử dụng mạng... yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com Dựa vào mơ hình nghiên cứu, tiến hành đo lƣờng đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến thỏa mãn