Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đề cương luận văn thạc sĩ

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM

NỘI DUNG

1 Giới thiệu

2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

3 Phương pháp nghiên cứu

4 Tài liệu tham khảo

1 Giới thiệu

1.1 Lý do chọn đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1.5 Bố cục của luận văn

1.1 Lý do chọn đề tài

Số lượng ngân hàng hoạt động

tại Việt Nam nhiều

Số lượng ngân hàng hoạt động

tại Việt Nam nhiều

Dân số đông và trẻ, mức thu nhập bình quân tăng, tỉ lệ có tài khoản ngân hàng

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xác định mức độ tác động của từng yếu tố trên đến lòng

trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

bán lẻ

Xác định mức độ tác động của từng yếu tố trên đến lòng

trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

bán lẻ

Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành của khách

hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Saigonbank

so với các ngân hàng khác

Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành của khách

hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Saigonbank

so với các ngân hàng khác

Đưa ra các hàm ý chính sách nhằm duy trì và gia tăng

lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân

hàng bán lẻ, đặc biệt ứng dụng đối với Saigonbank.

Đưa ra các hàm ý chính sách nhằm duy trì và gia tăng

lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân

hàng bán lẻ, đặc biệt ứng dụng đối với Saigonbank.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

bán lẻ tại thị trường Tp.HCM

Phạm vi nghiên cứu

(Saigonbank) và các ngân hàng trên địa bàn

Tp.HCM: Vietcombank, Sacombank, Vietinbank, Shinhan bank Vietnam, Vinasiambank…

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà

quản trị ngân hàng trong việc đưa ra chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ch ươ

ng

Ch ươ

ng

ô h ìn

h n gh iên cứ u

Ch ươ

ng

3 u cứ iên gh n háp g p ơn hư •P

Ch ươ

ng

Ch ươ

ng

1.5 Bố cục của luận văn (dự kiến)

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

"Sự đánh giá tổng thể về một công ty dịch vụ cụ thể từ kết quả so sánh giữa việc cung cấp dịch vụ của công ty

đó với kỳ vọng chung của khách hàng về cách mà các

công ty trong ngành đó cần phải có” (Parasuraman ctg, 1988)

 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ctg (1985, 1988):

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Tính đáp ứng Tính đảm

bảo

Độ đồng

dịch vụ

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Ngân hàng được phân chia theo các tiêu thức khác nhau :

 Các dịch vụ ngân hàng đang được cung cấp phổ biến: Dịch vụ tiền gửi,

tiền vay (tín dụng), thanh toán trong và ngoài nước, chuyển tiền, thẻ, dịch

vụ ủy thác, tư vấn tài chính, quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khoán …

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm

dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

Tiêu thức Hình thức sở hữu Tính chất hoạt động Cơ cấu tổ chức

Loại

ngân hàng

tư nhân, cổ phần, nhà nước, liên doanh.

chuyên doanh và đa năng, bán buôn và bán lẻ.

có sở hữu công ty

và không sở hữu công ty, đơn nhất.

2.1.3 Sự tinh thông của khách hàng

dụng sản phẩm/dịch vụ một cách thành thạo

và có sự hiểu biết chuyên sâu về các thuộc

tính đa dạng của loại sản phẩm/dịch vụ đó

(Alba & Hutchinson, 1987, Jamal & Al-Mari, 2007, Jamal

& Naser, 2002, Sheth ctg, 1999)

Sự hiểu biết

thông thạo

về dịch vụ

Khả năng phát hiện và nhận biết thông tin mới cao

Rủi ro nhận thức và chi phí chuyển đổi thấp

Thay đổi lòng trung thành

2.1.4 Lòng trung thành của khách

hàng

Lòng tr ung thành

giả tạo:

- ti

êu dùng khi thấy

- chuyể

n sang nơi khác nế

Lòng tru

ng th ành thật

sự:

- hà

nh vi m

ua hàng lặp lạ

chủ

ý khi tiếp t

2.2 Các nghiên cứu liên quan đã thực hiện

Hình: Mô hình kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng ở Iran (Nguồn:

2.2 Các nghiên cứu liên quan đã thực hiện

 Nghiên cứu của Jmal & Anastasiadou (2009)

Hình: Mô hình về sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch

vụ và sự tinh thông của khách hàng đến lòng trung thành (Nguồn:

Sự tinh thông

Lòng trung thành của khách hàng

2.2 Các nghiên cứu liên quan đã thực hiện

 Nghiên cứu của Afsar, B & ctg (2010)

Hình: Mô hình các yếu tố quyết định lòng trung thành của khách

hàng với ngân hàng, trường hợp nghiên cứu ở Pakistan

(Nguồn: Afsar, 2010)

2.2 Các nghiên cứu liên quan đã thực hiện

 Nghiên cứu của Mosahab, R & ctg (2010)

Hình: Mô hình tác động của chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành của

khách hàng, một nghiên cứu ở các ngân hàng Penang, Malaysia

(Nguồn: Mosahab, 2010)

2.2 Các nghiên cứu liên quan đã thực hiện

Hình: Mô hình về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận

và sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng

(Nguồn: Nguyễn Cao Thiên Trang, 2011)

2.2 Các nghiên cứu liên quan đã thực hiện

 Nghiên cứu của Phan Phi Hùng (2011)

Hình: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành xét theo hai tác động chất lượng dịch

vụ và nguồn lực tiêu hao của khách hàng trong ngành ngân hàng

(Nguồn: Phan Phi Hùng, 2011)

Sự đồng cảmPhương tiện hữu hình

Chi phíThời gian chờ

Nỗ lực của khách hàng

 Tổng hợp các yếu tố có tác động đến lòng trung thành

2.2 Các nghiên cứu liên quan đã thực hiện

Nghiên cứu 1 Nghiên cứu 2 Nghiên cứu 3 Nghiên cứu 4 Nghiên cứu 5 Nghiên cứu 6

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và

các giả thuyết

 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình: Mô hình lý thuyết về các yếu tố quyết định lòng trung thành của khách

Lòng trung thành của khách hàng

 Các giả thuyết:

H1: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương giữa độ tin cậy

và sự hài lòng của khách hàng.

H2: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương giữa phương tiện

hữu hình và sự hài lòng của khách hàng

H3: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương giữa độ đồng

cảm và sự hài lòng của khách hàng.

H4: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương giữa tính đáp

ứng và sự hài lòng của khách hàng.

H5: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương giữa tính đảm

bảo và sự hài lòng của khách hàng.

H6: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng.

H7: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương giữa sự tinh

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Thang đo

3.3 Thiết kế mẫu

3.4 Kế hoạch thu thập và phân tích dữ liệu

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu:

- Tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự tinh thông, lòng trung thành và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Các nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện

- Đề xuất mô hình nghiên cứu

- Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết

Nghiên cứu sơ bộ định tính:

-Phỏng vấn thử -Hiệu chỉnh và bổ sung thang đo

Xử lý số liệu:

-Phân tích độ tin cậy

-Phân tích EFA

-Phân tích CFA

-Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên

cứu bằng mô hình SEM

Kết quả nghiên cứu Thang đo nháp

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng:

- Chọn mẫu

- Thu thập số liệu

3.2 Thang đo

 Thang đo Chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy

Khi ngân hàng X hứa thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian chắc chắn thì

họ sẽ làm đúng như vậy

Jamal & Anastasiadou (2009)Khi tôi có khó khăn, ngân hàng X sẽ đồng cảm và chia sẻ

Ngân hàng X cung cấp dịch vụ vào đúng thời gian đã hẹn

3.2 Thang đo

 Thang đo Sự hài lòng

 Thang đo Sự tinh thông

Sự

hài lòng

1 Ngân hàng X đáp ứng được nhu cầu của tôi.

Abdollahi (2008)

2 Ngân hàng X đáp ứng được kỳ vọng về ngân hàng lý tưởng của tôi.

3 Tôi thấy hài lòng về ngân hàng X.

4 Tôi thấy ngân hàng X có dịch vụ tốt so với ngân hàng khác.

2 Tôi được cho biết/ không cho biết về ngân hàng X.

3 Tôi là một chuyên gia/ không phải chuyên gia về ngân hàng.

3.2 Thang đo

 Thang đo Lòng trung thành

2 Tôi sẽ luôn luôn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng X.

3 Tôi nghĩ rằng tôi sẽ hết lòng với ngân hàng X.

3.3 Thiết kế mẫu

tiện theo từng ngân hàng

gửi qua e-mail (100), và trong/ngoài quầy giao dịch (200)

gian khách hàng đến các ngân hàng giao dịch (sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30 đến 16h)

Dữ liệu sơ cấp

Phiếu khảo sát

Kết quả phỏng vấn, thảo luận

Dữ liệu thứ cấp

Các bài báo khoa học, các tạp chí chuyên ngành

Bài giảng về phương pháp nghiên

3.4 Kế hoạch thu thập và phân tích dữ liệu

Nguồn dữ liệu:

Mô tả mẫu

nghiên cứu

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach

Anpha

Phân tích nhân

tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân

tố khẳng định (CFA).

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

3.4 Kế hoạch thu thập và phân tích dữ liệu

Trình tự xử lý dữ liệu bằng công cụ phân tích SPSS :

Abdollahi, G (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master

Thesis, Luleå University of Technology, Iran.

Afsar, B & ctg (2010), Determinants of customer loyalty in banking sector: the case of

Alhemoud, M.A & ctg (2009), Using a multiple-attribute approach for measuring customer

satisfaction with retail banking services in Kuwait, International Journal of Bank Marketing, 27(4):

294-314

Estiri, M & ctg (2011), Determinants of customer satisfaction in Islamic banking: evidence from Iran,

International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 4(4): 295-307.

Fitzsimmons, J.A & Fitzsimmons, M.J (2006), Service Management : Operations, Strategy, and

Information Technology, tái bản lần thứ 5, Singapore: McGraw-Hill/Irwin.

Hossain, M & Leo, S (2009), Customer perception on service quality in retail banking in Middle

East: the case of Qatar, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and

Management, 2(4): 338-350.

Huỳnh Kim Phượng (2012), Những nhân tố quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng bán lẻ: trường hợp ứng dụng tại Vietcombank HCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh

Tế TP.HCM, TPHCM: Việt Nam

Jmal, A & Anastasiadou, K (2007), Investigating the effects of service quality dimensions and

expertise on loyalty, European Journal of Marketing, 43, 398-420.

Mosahab, R & ctg (2010), The impact of service quality on customer loyalty: a study of banks in

Penang, Malaysia, Published by Canadian Center of Science and Education, International Journal of

Marketing Studies, 2(2): 57-66.

4 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nguyễn Thị Kim Anh ((2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân

hàng tại Tp.HCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM: Việt Nam.

Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng – ngành dịch vụ khách

sạn, Tạp chí Phát triển KH&CN, 14(Q2): 65-72.

Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp Nghiên cứu khoa học trong Quản Trị Kinh Doanh,

TPHCM, NXB Lao Động Xã Hội

Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn, và Lòng trung thành của khách

hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí Phát triển KH&CN, 9(10): 57-70.

Nguyễn Cao Thiên Trang (2011), Ảnh hưởng của chi phí, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự

hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, Luận văn Thạc sỹ, Đại

học Bách Khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM, TPHCM: Việt Nam

Parasuraman, A., Zeithamil, V.A., Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-36.

Phan Phi Hùng (2011), Lòng trung thành xét theo hai tác động chất lượng dịch vụ và nguồn lực

tiêu hao của khách hàng – Một nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học

Bách Khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM, TPHCM: Việt Nam

Skowron, L & Kristensen, K (2012), The impact of the recent banking crisis on customer loyalty

in the banking sector – Developing versus developed countries, The TQM Journal, 24(6): 480-497.

Yee, B.Y & Faziharudean, T.M (2010), Factors affecting customer loyalty of using internet

banking in Maylaysia, IBIMA Publishing, Journal of Electronic Banking Systems, 2010 (2010),

Article ID 592297, 21 pages

4 TÀI LIỆU THAM KHẢO

THANK YOU!