Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG PHAN BẢO HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đồng Nai, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG PHAN BẢO HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ LANH Đồng Nai, năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể giảng viên trường Đại học Lạc Hồng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn thời gian cho phép Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể Anh/ chị ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ tác giả hồn thành cơng trình nghiên cứu Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Lanh người tận tình hướng dẫn tác giả suốt thời gian qua./ Đồng Nai, ngày 24 tháng 11 năm 2018 Học viên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc; số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; giải pháp rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Đồng Nai, ngày 24 tháng 11 năm 2018 Học viên TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM, nghiên cứu đầy đủ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nghiên cứu thực trạng, với hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng, sở đó, tranh tồn cảnh thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai thể rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá đưa giải pháp cụ thể Ngoài ra, đề tài tác giả xây dựng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL, qua sở tham khảo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thời gian tới MỤC LỤC Bìa Bìa lót Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục Danh nục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ - sơ đồ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 10 2.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .11 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 11 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg 11 2.3.3 Mei Mei Lau & ctg (2013), Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study 14 2.3.4 Tóm tắt số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .15 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.3.6 Các giả thuyết nghiên cứu 18 2.4 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 2.4.1 Nhân tố chủ quan 18 2.4.2 Nhân tố khách quan 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CN NAM ĐỒNG NAI .29 4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2013-2017 31 4.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 4.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 32 4.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 34 4.2.4 Chất lượng dịch vụ toán 36 4.2.5 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .37 4.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI .38 4.3.1 Kết đạt .38 4.3.2 Hạn chế 39 4.4 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG ĐẾN CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI 41 4.4.1 Kết thống kê mô tả 41 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 44 4.4.3 Phân tích hồi quy nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng CLDV NHBL khách hàng 45 4.4.4 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu .47 4.4.5 Phân tích hồi quy nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 48 4.5 THẢO LUẬN 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI .56 5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI 57 5.2.1 Nâng cao tin cậy 57 5.2.2 Nâng cao Năng lực phục vụ 61 5.2.3 Nâng cao Khả đáp ứng .63 5.2.4 Nâng cao Phương tiện hữu hình .67 5.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH 68 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV CN Nam Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 Bảng 4.1: Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 Bảng 4.2: Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 32 Bảng 4.3: Chất lượng dịch vụ thẻ .34 Bảng 4.4: Chất lượng dịch vụ toán 36 Bảng 4.5: Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 2013-2017 37 Bảng 4.6: Thống kê Giới tính .41 Bảng 4.7: Thống kê Tuổi 41 Bảng 4.8: Thống kê Nghề nghiệp .42 Bảng 4.9: Thống kê Thu nhập 43 Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 Bảng 4.11: Kiểm định KMO, Bartlett thang đo Sự hài lòng CLDV .45 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 45 Bảng 4.13: Kết hệ số KMO Bartlett’s Test nhân tố 45 Bảng 4.14: Ma trận xoay nhân tố 46 Bảng 4.15: Phân tích tương quan biến mơ hình 47 Bảng 4.16: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình .48 Bảng 4.17: Phân tích phương sai (ANOVA) mơ hình hồi quy 48 Bảng 4.18: Các thông số mơ hình hồi quy bội 49 Bảng 4.19: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình .49 Bảng 4.20: Phân tích phương sai (ANOVA) mơ hình hồi quy 50 Bảng 4.21: Các thơng số mơ hình hồi quy bội 50 Bảng 4.22: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 53 17 327 1.423 94.699 18 303 1.315 96.014 19 263 1.142 97.157 20 238 1.036 98.193 21 211 915 99.108 22 177 771 99.879 23 028 121 100.000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 17.202 3.329 14.472 14.472 31.657 3.256 14.158 28.631 44.934 3.160 13.738 42.369 55.700 2.639 11.474 53.843 64.050 2.347 10.206 64.050 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC3 652 TC4 645 NLPV4 608 NLPV3 601 TC2 594 TC5 591 TC1 558 -.584 506 NLPV1 PTHH4 734 PTHH3 675 PTHH2 667 PTHH5 653 PTHH1 535 NLPV5 NLPV2 KNDU3 579 -.600 -.552 532 KNDU2 KNDU4 KNDU1 DC3 622 DC4 602 DC2 516 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component NLPV4 883 NLPV5 876 NLPV3 824 NLPV2 761 NLPV1 676 TC3 839 TC4 829 TC2 804 TC5 779 TC1 704 PTHH4 840 PTHH2 829 PTHH5 770 PTHH3 741 PTHH1 738 KNDU3 834 KNDU2 826 KNDU4 803 KNDU1 749 DC3 832 DC4 795 DC2 697 DC1 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 587 694 004 -.344 236 296 051 804 379 -.346 -.693 351 486 -.259 304 -.268 617 -.339 599 -.270 127 -.107 046 558 812 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER NLPV TC PTHH KNDU /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Regression Notes Output Created 24-OCT-2018 15:01:11 Comments Data Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 192 File Definition of Missing Missing Value Handling User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases Cases Used with no missing values for any variable used REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN Syntax /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER NLPV TC PTHH KNDU /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Resources Processor Time 00:00:02.25 Elapsed Time 00:00:03.70 Memory Required 3044 bytes Additional Memory Required for Residual Plots Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed KNDU, NLPV, PTHH, TCb a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Method Enter 888 bytes Model Summaryb Model R R Square 675a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 454 451 Durbin-Watson 84088 1.888 a Predictors: (Constant), KNDU, NLPV, PTHH, TC b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 14.452 3.613 Residual 132.223 187 707 Total 146.675 191 F Sig 5.110 001b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), KNDU, NLPV, PTHH, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 556 500 NLPV 160 077 TC 212 PTHH KNDU Standardized t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance 1.113 267 145 2.070 040 977 081 185 2.612 010 961 168 088 134 1.920 036 992 155 076 143 2.038 043 977 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) NLPV 1.024 TC 1.040 PTHH 1.008 KNDU 1.023 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) NLPV TC PTHH 4.825 1.000 00 00 00 00 071 8.223 00 13 18 01 050 9.806 00 70 34 06 042 10.765 00 00 26 65 012 20.319 1.00 16 21 29 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions KNDU 1 00 51 01 22 26 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.9185 3.4227 2.7656 27508 192 -1.84832 2.06250 00000 83203 192 Std Predicted Value -3.080 2.389 000 1.000 192 Std Residual -2.198 2.453 000 989 192 Residual a Dependent Variable: Y Charts CORRELATIONS /VARIABLES=NLPV TC PTHH KNDU DC Y /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations Notes Output Created 24-OCT-2018 14:49:34 Comments Data Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 192 File Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Statistics for each pair of Missing Value Handling Cases Used variables are based on all the cases with valid data for that pair CORRELATIONS /VARIABLES=NLPV TC PTHH KNDU DC Y Syntax /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.04 Resources Correlations NLPV PTHH Y Y -.013 168* 042 006 046 021 020 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 147* 048 -.127 116 195** Sig (2-tailed) 042 005 020 010 007 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 023 048 066 -.071 156* Sig (2-tailed) 006 005 036 032 031 N 192 192 192 192 192 192 -.053 -.127 066 -.211** 121 Sig (2-tailed) 046 020 036 003 005 N 192 192 192 192 192 192 -.013 116 -.071 -.211** 052 Sig (2-tailed) 021 010 032 003 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 168* 195** 156* 121 052 Sig (2-tailed) 020 007 031 005 047 N 192 192 192 192 192 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC DC -.053 Pearson Correlation KNDU KNDU 023 N TC PTHH 147* Pearson Correlation NLPV TC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .047 192 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG PHAN BẢO HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM ĐỒNG... qua./ Đồng Nai, ngày 24 tháng 11 năm 2018 Học viên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, . .. thuộc BIDV, xuất phát từ tình hình thực tế trên, tác giả chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai” làm