Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** VÕ CÔNG BẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đồng Nai - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** VÕ CÔNG BẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LÊ THỊ LANH Đồng Nai - Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Cô PGS.TS Lê Thị Lanh dành nhiều thời gian giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Lạc Hồng truyền đạt kiến thức quý báu, hƣớng dẫn hồ sơ, thủ tục thời gian học trƣờng, Lãnh đạo anh chị nhân viên BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu cần thiết để thu thập thông tin, số liệu tham gia thảo luận đóng góp ý kiến q trình thực luận văn Trong q trình hồn thành luận văn, dù nỗ lực mình, nhiên vấn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi xin chân thành đón nhận bảo, đóng góp quý báu q Thầy, Cơ để đề tài đƣợc hồn thiện Xin kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe để truyền đạt cho hệ sau kiến thức bổ ích Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Võ Công Bạch LỜI CAM ĐOAN Tên là: Võ Công Bạch Sinh ngày 16 tháng 12 năm 1989 Quê quán: Nghệ An Hiện công tác tại: BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai Là học viên cao học kinh tế khóa ngành Tài - Ngân hàng Đại học Lạc Hồng Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Lanh Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình khoa học đƣợc cơng bố, website… có nguồn gốc rõ ràng minh bạch Các giải pháp luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Đồng Nai, ngày 04 tháng 10 năm 2018 Tác giả Võ Cơng Bạch TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn hệ thống hoá sở lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử Nội dung đề tài làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử có nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử (Khái niệm, đặc điểm, phân loại,…) Tổng hợp số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển Việt Nam Qua đánh giá tình hình hoạt động BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh có hạn chế quy mơ số lƣợng số nội dung khác ảnh hƣởng nhiều đến tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai Qua khảo sát, vấn ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai thống kê so sánh số liệu đơn vị, đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai hoạt động marketing, sở hạ tầng kỹ thuật, trình độ cán bộ, kênh phân phối, cơng tác chăm sóc khách hàng, ngun nhân từ phía khách hàng đối thủ cạnh tranh Từ đó, dựa kết nghiên cứu đạt đƣợc, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tiện tử BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai Cuối cùng, tác giả có số kiến nghị với cấp quản lý nhằm ban hành sách, hồn thiện khuyết điểm từ phát triển dịch vụ ngân hàng tiện tử BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai góp phần khẳng định vị BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai địa phƣơng nói riêng nhƣ BIDV nói chung nƣớc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam BIDV Nam Đồng Nai BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai CNTT Công nghệ thông tin CTG Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GPbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Dầu khí toàn cầu 10 KH Khách hàng 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 LPB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt 13 MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 14 NHĐT Ngân hàng điện tử 15 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 16 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 17 TMCP Thƣơng mại cổ phần 18 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 19 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 20 KCN Khu công nghiệp DANH MỤC BẢNG TÊN DANH MỤC Trang Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 47 Bảng 2.2: Kết tín dụng năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 50 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 51 Bảng 2.4: Kết kinh doanh năm 2015- 2017 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 52 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 63 Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ, máy POS máy ATM BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 64 Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ, giao dịch qua POS thu từ thẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 65 Bảng 2.8: Số lƣợng máy POS, ATM NH trú đóng địa bàn thành phố Biên Hòa năm 2017 66 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB, tốn hóa đơn online BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 66 Bảng 2.10: Thu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 68 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm 70 Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch 71 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 73 Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 74 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH TÊN DANH MỤC Trang Biểu đồ 2.1: Thị phần thu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng địa bàn Thành phố Biên Hòa năm 2017 64 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV – chi nhánh Nam Đồng Nai 45 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PH T TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Đối với khách hàng 1.1.2.2 Đối với ngân hàng 1.1.2.3 Đối với xã hội 10 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.1 Theo tiêu thức sản phẩm thẻ: 11 1.1.3.2 Theo tiêu thức mạng lƣới dịch vụ ngân hàngđiện tử 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.2.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ 17 1.2.1.2 Phát triển dịch vụ 17 1.2.1.3 Mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.1.5 Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.2.1 Chỉ tiêu định lƣợng 24 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính 26 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHĐT 29 1.3.1 Các nhân tố bên 29 1.3.1.1 Môi trƣờng pháp lý 29 1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội 30 1.3.1.3 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 30 1.3.1.4 Nhu cầu, hiểu biết chấp nhận từ phía khách hàng 31 1.3.2 Các nhân tố bên 31 1.3.2.1 Vốn đầu tƣ 31 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 32 1.3.2.3 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT 32 1.3.2.4 Khả cung ứng dịch vụ tiện ích ngân hàng 32 1.3.2.5 Năng lực phục vụ ngân hàng 33 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV NAM ĐỒNG NAI 34 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 34 1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 34 1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 37 1.4.1.3 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 38 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nam Đồng Nai 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PH T TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NH NH NAM ĐỒNG NAI 42 89 cán chi nhánh - Cơ cấu lại tổ chức máy theo hƣớng tinh gọn, chuyên nghiệp gắn sát với đề án vị trí việc làm Chi nhánh - Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, ngƣời, việc Chi nhánh cần xây dựng sách lƣơng thƣởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lƣơng theo nguyên tắc tiền lƣơng gắn liền với trình độ suất, chất lƣợng hiệu công việc Thƣờng xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi nhƣ thƣởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ ngồi nƣớc, nâng lƣơng trƣớc hạn…nhằm ni dƣỡng nhân tài, giữ đƣợc cán cốt cán 3.2.4 Nâng cao phát triển trình độ quản lý điều hành chi nhánh Hiện tại, trình độ quản lý, điều hành ngân hàng đại, quản trị công nghệ BIDV CN Nam Đồng Nai tồn số điểm hạn chế ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHĐT CN Để nâng cao trình độ quản lý, điều hành cán lãnh đạo, điều quan trọng phải bố trí nhân hợp lý, lựa chọn cán phù hợp với lực sở trƣờng giữ chức vụ quản lý Đội ngũ lãnh đạo Chi nhánh phải chủ động hoàn thiện lực quản lý, nâng cao kiến thức hoạt động quản trị nhân sự, cán lãnh đạo Chi nhánh cần chủ động việc tham gia chƣơng trình đào tạo quản lý cấp cao từ đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo, thông qua chƣơng trình đào tạo BIDV Chủ thể quản trị, điều hành BIDV Nam Đồng Nai ngƣời xác định đƣợc mục tiêu phát triển chi nhánh thời kỳ đƣa đƣợc sách để cụ thể hóa mục tiêu đề Điều địi hỏi cán quản trị, điều hành phải tự nâng cao trình độ chun mơn lĩnh vực tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, phải am hiểu pháp luật có lực tổ chức, quản lý Bên cạnh đó, hồn thiện đạo đức nghề nghiệp yếu tố thiếu cơng tác nâng cao trình độ quản lý điều hành cho cán quản lý 90 CN CN cần tuyên truyền, bồi dƣỡng, nâng cao trách nhiệm cản quán lý việc điều hành thực nghĩa vụ với CN, đảm bảo đặt lợi ích CN lên hàng đầu 3.2.5 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV Nam Đồng Nai cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thơng tổng thể Chi nhánh cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chƣơng trình truyền thông phải đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, chi nhánh cần lựa chọn phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ chƣơng trình khuyến mại theo định kỳ dòng sản phẩm, chƣơng trình khuếch trƣơng, quảng bá,… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại nhƣ internet, quảng cáo mạng xã hội … hay quảng cáo thơng qua báo đài, truyền hình, Fanpage chi nhánh, phát tờ rơi… Thứ tư, tăng cƣờng truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin tin cậy có hiệu Thứ ba, hồn thiện trì thƣờng xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Thứ tư, tăng cƣờng tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông 91 qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa họ Đồng thời chi nhánh cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 3.2.6 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật chi nhánh Thực quy trình, quy chế BIDV đặt bƣớc để phòng ngừa rủi ro, giúp chi nhánh tránh đƣợc rủi ro pháp luật quy trình BIDV thƣờng chặt chẽ dựa văn pháp quy nƣớc thông lệ quốc tế Ngồi việc tn thủ nghiêm ngặt quy trình giúp giảm bớt sai sót tác nghiệp phần mềm máy tính Nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm tra chéo phịng ban Rà sốt lại việc thực quy trình nội để chấn chỉnh, hoàn thiện, bổ sung, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Thƣờng xuyên đánh giá, kiểm tra kết hiệu công tác quản lý rủi ro, xây dựng văn hóa phịng ngừa rủi ro cho tồn thể nhân viên chi nhánh Phòng quản lý rủi ro cần theo dõi chặt chẽ giao dịch khách hàng, phát kịp thời giao dịch đáng ngờ để ngăn chặn kịp thời giao dịch gian lận Phòng quản lý rủi ro chi nhánh tập trung nhiều vào rủi ro tín dụng, chƣa quan tâm đến rủi ro dịch vụ NHĐT Tổ điện toán cần theo dõi sát việc bảo đảm vận hành tốt cho hệ thống máy ATM, khắc phục kịp thời cố đƣờng truyền khả chi nhánh, báo cáo lỗi hệ thống nằm khả chi nhánh Hội sở chính, thƣờng xuyên nắm bắt cập nhật thay đổi công nghệ để bảo đảm dịch vụ NHĐT thông suốt, tránh rủi ro hệ thống Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống máy ATM, máy móc 92 thiết bị chi nhánh Việc quan trọng máy ATM CN hết hạn bảo hành để xảy cố máy thời gian khắc phục lâu điều ảnh hƣởng đến khả phục vụ máy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Do CN cần thực biện pháp nhƣ định kỳ tháng tháng kiểm tra máy CN phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm công nghệ thông tinh nắm bắt đƣợc lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt Giao dịch viên cần tƣ vấn kỹ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ NHĐT để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin Khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng, cán Chi nhánh nên hƣớng dẫn khách hàng cách thao tác máy để giảm bớt ảnh hƣởng tình trạng bị lấy cắp thông tin thông qua thiết bị đọc thẻ giả Phối kết hợp với khách hàng để giúp NH phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thƣờng Nâng cao nhận thức khách hàng tầm quan trọng bảo quản số PIN, tổ chức buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp thắc mắc sử dụng Tình trạng tội phạm cài đặt thiết bị chép thông tin thiết bị đọc thẻ (ATM, EDC) lấy thông tin khách hàng ngàycàng nhiều Để hạn chế điều bắt buộc Chi nhánh phải lắp đặt camera giám sát điểm đặt máy ATM Phƣơng tiện hỗ trợ đắc lực việc giải khiếu nại chủ thẻ nhƣ góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo Tổ chức kiểm tra máy ATM ngồi hành chính, đặc biệt máy đặt ngồi trời, khơng có hệ thống buồng kính bảo vệ Giải pháp quan trọng cần đảm bảo hệ thống tin nhắn báo giao dịch điện thoại khách hàng liên tục đƣợc cập nhật kịp thời không chậm trễ Đồng thời phận quản lý rủi ro cần rà soát hàng ngày giao dịch nghi ngờ giả mạo để cảnh báo cho khách hàng Ngoài ra, cần lắp đặt đồng hệ thống máy ATM có thiết bị đầu đọc cảnh báo thẻ giả Nâng cao chất lƣợng hệ thống ATM, giám sát kiểm tra thƣờng xuyên máy ATM, kịp thời phát bất thƣờng máy 93 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho BIDV nói riêng NH Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHĐT thời gian tới, Chính phủ cần: Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng: - Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động NH phải đƣợc đổi theo hƣớng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số DV NH với cách thức quy trình giao dịch khác với SP truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội: Chính phủ cần có sách cải thiện môi trƣờng kinh doanh, kêu gọi đầu tƣ nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Tiếp tục cải thiện thủ tục hành chính, bãi bỏ quy định cấp giấy phép, thủ tục không cần thiết hay không quán; Tiếp tục cải thiện nâng cấp sở hạ tầng nhằm thu hút đầu tƣ tƣ nhân Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại - sở hạ tầng bưu viễn thơng: - Mặt cơng nghệ Việt Nam thấp so với nƣớc khu vực giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ đƣợc cơng nghệ - Vì cơng nghệ thông tin phƣơng tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bƣu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, 94 hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lƣới cung ứng DV Ngoài ra, đầu tƣ sở hạ tầng (các đƣờng truyền kết nối), mạng lƣới Internet mức phí sử dụng đƣờng truyền, sử dụng DV Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bƣu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng DV NHTM - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật thơng tin giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập khơng hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, ngƣời dân tin tƣởng tham gia giao dịch điện tử Nâng cao lực quản trị: NH đƣợc coi ngành chịu quản lý, giám sát chặt chẽ Chính phủ Vì vậy, Chính phủ cần quản trị hoạt động NHTM dựa số nguyên tắc kinh tế thị trƣờng, nhƣng vận hành phải theo thực tế kinh tế VN 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc - Hoàn thiện qui định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, cần thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nƣớc ngoài; Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử 95 - Xây dựng văn hƣớng dẫn quy định họat động cung ứng dịch vụ NHĐT (thanh toán qua điện thoại, SMS, hay Internet) nhƣ điều kiện thực cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát lƣu trữ hồ sơ Xây dựng chếđộ quản lý khai thác thơng tin đảm bảo nhanh, xác, an tồn - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH, sớm hồn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để liên thơng mạng lƣới tốn NH NHNN cần đầu tƣ đồng cho việc đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống tốn NH bảo đảm an tồn, hiệu tin cậy, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên NH hệ thống toán nội NHTM theo hƣớng tự động hóa nhằm phát triển hệ thống toán điện tử phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Từ nâng cao tiện ích toán qua NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dung tiền mặt nhằm khuyến khích KH nhân sử dụng dịch vụ toán qua NH hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế - Hồn thiện hệ thống thơng tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động NHĐT NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng Cục thống kê xây dựng danh mục phân loại dịch vụ KH nhân theo chuẩn mực quốc tế đƣợc rộng mở phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ đầy đủ, thống loại hình dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao hiệu cơng tác phân tích, dự báo, quản trị, điều hành tốt 3.3.3 Kiến nghị BIDV - Tăng cƣờng truyền thông Marketing, quảng bá hình ảnh BIDV, sảm phẩm dịch vụ BIDV kênh thông tin đại chúng, buổi hội nghị khách hàng, hội chợ, tờ rơi…để giới thiệu chi tiết cụ thể sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với công chúng Tăng cƣờng chƣơng trình khuyến với sách ƣu đãi phí, giải thƣởng hấp dẫn…để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử 96 dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu xây dựng biểu phí cạnh tranh để thu hút giữ chân khách hàng lâu dài Chia sẻ phí hợp lý chi nhánh Hội sở để tạo động lực phát triển dịch vụ bền vững - Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro: Trong kinh doanh Ngân hàng lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro vấn đề thách thức nhà quản trị Chính việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản trị rủi ro để đo lƣờng tính hiệu kinh doanh BIDV thông thƣờng phải thông qua đánh giá lợi nhuận rủi ro Để chạy đƣợc báo cáo phải thông qua nhiều phần mềm khác nhau, chƣơng trình khác làm khó khăn làm báo cáo BIDV cần xây dựng chƣơng trình có chức đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích , điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ để giúp cho việc hoạch định kinh doanh cách kịp thời Ngồi ra, chƣơng trình CORE BIDV chạy chậm quản lý danh mục nhiều hình khác làm cho ngƣời dùng khó việc tiếp cận nhƣ sử dụng Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đáp ứng với nhu cầu kịp thời cho khách hàng nhƣ đảm bảo việc cạnh tranh BIDV cần nghiên cứu đƣa chƣơng trình CORE đáp ứng kịp thời giai doạn - Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng: Chiến lƣợc phát triển sản phẩm phải đƣợc hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa phân khúc thị trƣờng, định vị khách hàng sản phẩm.Theo nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trƣớc hết BIDV cần chuẩn hố sản phẩm, dịch vụ cho nhóm khách hàng Phát triển sản phẩm cần kết hợp với công nghệ đại BIDV cần hƣớng thêm đến tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, sinh viên, học sinh… - Đa dạng hóa, hồn thiện nâng cấp tiện ích dịch vụ NHĐT Nâng cao chất lƣợng hoạt động kênh phân phối dịch vụ NHĐT mà BIDV phát triển, nhƣ: Internet banking, SMS banking, Call center…theo hƣớng liên tục bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp 97 với khả quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng khác Việc phát triển thêm dịch vụ phải dựa vào xu phát triển, nhu cầu khách hàng nội lực BIDV, tránh đầu tƣ tràn lan, hiệu - Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực: cần tăng cƣờng tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức tính tất yếu điều kiện tồn cầu hóa hội nhập, phải tổ chức hoạt động theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; sở đó, đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng mơ hình ngân hàng bán lẻ, cách thức tổ chức hoạt động theo thông lệ quốc tế vấn đề liên quan đặt áp dụng vào BIDV Đồng thời cần phải tăng cƣờng khóa đào tạo chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử (thông qua hình thức nhƣ đào tạo tập trung, online ), đảm bảo cho nhân viên đƣợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, ln đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hƣớng thị trƣờng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng tích cực việc tiếp cận, giữ chân khách hàng NHTM xu hội nhập tự hóa tài ngày sâu rộng Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thƣơng mại cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, đƣờng nƣớc bƣớc thích hợp để đƣa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 98 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hƣớng ngân hàng thƣơng mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp BIDV với lợi lớn tài chính, uy tín thƣơng hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toàn hệ thống Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” tập trung giải số nội dung quan trọng nhƣ sau: Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy ƣu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Nam Đồng Nai, từ đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế để có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Nam Đồng Nai Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ BIDV Nam Đồng Nai Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hƣớng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Nam Đồng Nai Trên toàn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chuyên mơn tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục đƣợc chỉnh sửa, hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2015, 2016, 2017) Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Đà Nẵng Phạm Đức Tài, 2014, “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tài chính, số 6, 7/2014 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trƣờng Học viện Ngân hàng Trần Thị Thanh Thanh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Thăng Long Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trƣơng Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 10 Peter Rose (2000), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 11 Tô Ngọc Hƣng Nguyễn Kim Anh (2008), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê 12 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12), hiệu lực 01/01/2011 13 Nguyễn Thị Trúc Phƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ tốn ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay”, Tạp chí ngân hàng (số 19) 14 Hồng Nguyên Khai (2013), “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”, đăng website: www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC Câu hỏi điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Đồng Nai Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Mức độ đồng ý anh/chị đƣợc khảo sát đƣợc chia thành mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý  Khảo sát thơng tin cá nhân 1.1 Giới tính Nam Nữ 1.2 Nhóm tuổi Dƣới 30 Từ 30 – 35 Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đa dạng phong phú Tiện ích sản phẩm Các dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Thông tin dịch vụ đƣợc cung cấp cách công khai, dễ hiểu Các tiện ích dịch vụ phù hợp với chi phí sản phẩm Thời gian xử lý vƣớng mắc, khiếu nại Thời gian hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng trung bình xử NH xử lý lỗi giao dịch từ lý giao phía khách hàng cách nhanh dịch liên quan chóng đến sản phẩm Thời gian khắc phục cố NH nhanh chóng Mức độ bảo mật ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) ngân hàng tốt Tính an tồn NH ln bảo mật thông tin dịch vụ KH giao dịch ngân hàng Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo điện tử mật ngân hàng BIDV CN Nam Đồng Nai Phƣơng thức cung cấp mật (OTP, token key…) NH đảm bảo đƣợc tính bảo mật cao Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV CN Nam Đồng Nai cung cấp Mức độ hài lòng khách hàng Bạn giới thiệu đến bạn bè, ngƣời thân dịch vụ NHĐT BIDV CN Nam Đồng Nai Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV CN Nam Đồng Nai có lời chào mời từ ngân hàng khác Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tƣơng lai …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! ... kinh tế: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam? ?? – 2015 – Học viện Ngân hàng Luận án nghiên cứu dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, đề... Tài - Ngân hàng Đại học Lạc Hồng Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng. .. giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1.1 Khái