Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc NinhGiải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc NinhGiải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc NinhGiải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc NinhGiải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc NinhGiải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc NinhGiải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc NinhGiải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc NinhGiải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh

––––––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018

––––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Vũ

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Dung

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thành Vũ, người đã tận

tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Dung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1.Khái niệm 4

1.1.2 Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking 5

1.1.3 Các hình thức của ngân hàng điện tử 6

1.2 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 10

1.2.1 Các khái niệm 10

1.2.2 Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT 10

1.3 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.3.1 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT 15

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT tại một số quốc gia 17

1.4.1 Kinh nghiệm ở Mỹ 17

1.4.2 Kinh nghiệm ở Trung Quốc 18

1.4.3 Bài học kinh nghiệm 19

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 21

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 21

2.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu 22

2.2.3 Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin 23

2.2.4 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 26

2.2.5 Phương pháp phân tích thông tin 27

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 28

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả 28

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính khác 29

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 30

3.1 Giới thiệu chung về Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 30

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh 31

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34

3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 35

3.1.5 Độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử 38

3.2 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 41

3.2.1 Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 41

3.2.2 Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 46

3.2.3 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 50

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 59

3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 59

3.3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mẫu điều tra 60

3.3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 64

3.4 Nhận xét chung 70

3.4.1 Những mặt đạt được 70

3.4.2 Những mặt hạn chế 70

3.4.3 Nguyên nhân 71

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 72

4.1 Định hướng phát triển chung 72

4.1.1 Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam 72

4.1.2 Mục tiêu phát triển của Agribank Việt Nam đến năm 2020 73

4.2 Thời cơ và thách thức đối với Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc Ninh trong việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74

4.2.1 Thời cơ 76

4.2.2 Thách thức 77

4.3 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 78

4.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 78

4.3.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 78

4.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 79

4.3.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng của khách hàng 89

4.4 Kiến nghị 91

4.4.1 Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh 91

4.4.2 Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh 92

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 96

DANH MỤC VIẾT TẮT

No&PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 3.1 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và từ dịch vụ NHĐT 35

Bảng 3.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng 38

Bảng 3.3 So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐTcủa Ngân hàng No&PTNT và các ngân hàng khác 39

Bảng 3.4 Tình hình phát hành thẻ thanh toán 41

Bảng 3.5 Số lượng máy ATM 42

Bảng 3.6 Số lượng máy POS 42

Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking 43

Bảng 3.8 Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS 44

Bảng 3.9 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking 45

Bảng 3.10 Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online 45

Bảng 3.11 Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 46

Bảng 3.12 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ 47

Bảng 3.13 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính 47

Bảng 3.14 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo độ tuổi 48

Bảng 3.15 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo nghề nghiệp 49

Bảng 3.16 Đánh giá về hoạt động chấm điểm, xếp hạng khách hàng 56

Bảng 3.17 Đánh giá về hoạt động xúc tiến hỗn hợp - truyền thông 57

Bảng 3.18 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 59

Bảng 3.19 Đánh giá về tính dễ sử dụng của các dịch vụ NHĐT 64

Bảng 3.20 Đánh giá về độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT 65

Bảng 3.20 Đánh giá về hiệu quả của các dịch vụ NHĐT 66

Bảng 3.21 Đánh giá về thương hiệu ngân hàng 67

Bảng 3.22 Đánh giá về công nghệ của các dịch vụ NHĐT 68

Bảng 3.23 Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 32

Hình 3.2 Những hoạt động Chi nhánh thực hiện trước khi đưa ra dịch vụ NHĐT mới 50

Hình 3.3 Biểu đồ số cuộc khảo sát, điều tra thông tin khách hàng được thực hiện hàng năm 52

Hình 3.4 Đơn vị tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát 52

Hình 3.5 Nội dung của các cuộc điều tra, khảo sát 53

Hình 3.6 Chất lượng công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng 54

Hình 3.7 Cơ sở dữ liệu khách hàng mà Chi nhánh đang có 55

Hình 3.8 Biểu đồ lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 60

Hình 3.9 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 61

Hình 3.10 Biểu đồ lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 62

Hình 3.11 Biểu đồ những tiện ích khách hàng thường sử dụng 62

Hình 3.12 Biểu đồ nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng 63

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển và hoàn thiện các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển So với các NH TMCP lớn như BIDV và Vietinbank thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (No&PTNT) Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử Song, thực tiễn trong quá trình hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Hiện tại dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT Việt Nam đã khẳng định vị thế, thương hiệu của mình tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này vẫn chưa thực sự xứng với kì vọng của ban lãnh đạo Chính vì vậy mà

hiện tại NH No&PTNT Việt Nam đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ này của mình đến cho khách hàng

Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh” làm luận văn thạc sĩ Sở dĩ tác giả chọn địa

điểm nghiên cứu tại chi nhánh TP Bắc Ninh là do đây là chi nhánh lớn và tiêu biểu ở khu vực phía Bắc của NH No&PTNT Việt Nam Ngoài ra, tác giả hiện tại đang công tác tại đây và có cơ hội tiếp cận và làm việc thực tế và trực tiếp với những khách hàng Chính vì vậy việc lựa chọn địa điểm nghiên cứu tại chi nhánh của TP Bắc Ninh vừa phù hợp với điều kiện thực tế và đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn về địa điểm nghiên cứu cho một Luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn này bổ sung nội dung lý thuyết khoa học liên quan đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời Luận văn cũng đánh giá những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế về nội dung liên quan Trên cơ sở đó đề ra những phương hướng nhằm thu hút nhiều hơn những khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý của các ngân hàng khác để có thể phát triển

hệ thống khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử của riêng mình

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking) được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách hàng

có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng (NH) nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng

đó, đăng ký các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Một khái niệm tổng quát về E-banking có thể được diễn đạt như sau: banking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng dựa trên quá trình

“E-xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa”

Như vậy E-banking được cấu thành bởi các yếu tố:

- Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, mua bán ngoại tệ…

- Công nghệ ngân hàng gồm: các phần mềm, phần cứng cho phép khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch với ngân hàng

- Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng

1.1.2 Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục

vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của ngân

hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

Thương mại điện tử (E-commerce): Với TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet

như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân

hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi

sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng

và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông

tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.3 Các hình thức của ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển

1.1.3.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch

vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi íchthiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH

Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung,chu trình sử dụng dịch

vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

1.1.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ NH qua điện thoại được cung cấp qua một hệ thống máychủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết

và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được

in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp: Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác Tuy

nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng

1.1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH

và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,Palm…) Dịch vụ này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, và các NH khác cũng

đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó

1.1.3.5 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

1.1.3.6 Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại Agribank: Là dịch vụ tiện ích

giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động hoặc máy tính có kết nối mạng, bao gồm cụ thể những dịch vụ Mobile banking; Bankplus; Mplus; Emobilebanking; Internet banking

Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tổng hợp các các cách thức, biện pháp của ngân hàng nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử

1.2.2 Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT

Để có được một giải pháp phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tốt, NHTM cần tiến hành các bước sau:

- Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh;

- Bước 2: Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT;

- Bước 3: Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện của chi nhánh;

- Bước 4: Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT

Mỗi một bước đi là một mắt xích có vai trò hết sức đặc biệt trong chuỗi các bước thực hiện, bước phía trên làm tiền đề thực hiện cho các bước phía dưới Hoàn thành tốt các bước sẽ tạo thành sợi chỉ xuyên suốt làm nên sự thành công trong hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh Nội dung cụ thể của các bước như sau:

1.2.2.1 Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của ngân hàng

Trong từng loại sản phẩm, dịch vụ NHĐT cụ thể, ngân hàng phải xác định được khách hàng mục tiêu cụ thể Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng có nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ NHĐT mà đem lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận nhất, an toàn nhất, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng

Để xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu, ngân hàng cần thu thập được một số thông tin về khách hàng như: ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính, đặc điểm tiêu dùng,… Từ những thông tin về khách hàng tiềm năng đã thu thập được, ngân hàng cần phân loại và phân tích các thông tin để đưa

ra danh sách các khách hàng sử dụng NHĐT mà ngân hàng hướng tới Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng sử dụng NHĐT theo các tiêu thức khác nhau như: Theo nghề nghiệp có thể phân chia thành các nhóm là học sinh, sinh viên; công chức, viên chức, nhân viên văn phòng; công nhân; hộ gia đình;… Theo mục đích sử dụng các dịch vụ NHĐT, có thể phân chia khách hàng thành các nhóm chủ yếu như: Khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản, sử dụng với mục đích vấn tin, sử dụng với mục đích thanh toán, sử dụng với mục đích tra cứu thông tin,…

Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình sẽ phục vụ để xây dựng chiến lược cụ thể cho nhóm khách hàng đó

Đây là khâu rất quan trọng, vì khi đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình thì các bước còn lại là nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ NHĐT, xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng, kế hoạch phát triển khách hàng sẽ trở nên rất thuận lợi

1.2.2.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng NHĐT

Tâm lý chung của khách hàng là muốn có những dịch vụ chất lượng tốt, chi phí hợp lý, sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng Sự phát triển của nền sản xuất, mức tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, trình độ văn hóa là những nhân tố khách quan tác động, quyết định tính quy luật trên Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT cũng không nằm ngoài quy luật đó Nhu cầu này ngày càng trở nên cần thiết đối với người dân nước ta - một nước có nền kinh tế đang phát triển

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng để ngân hàng có thể phát hiện nhu cầu khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT và từ đó có những biện pháp, kế hoạch phát triển nhu cầu đó Cụ thể như: phát triển thêm các loại hình sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên,…

Khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần xác định được đặc điểm của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT nào của mình, khối lượng sử dụng ra sao, sự thay đổi trong mức độ sử dụng các dịch

vụ NHĐT, sự thay đổi đó xảy ra trong trường hợp nào, vì sao thay đổi,…Kèm theo đó là phải theo sát các dịch vụ mới mà ngân hàng đưa ra để dự báo nhu cầu khách hàng về dịch vụ đó Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách hàng - xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và

cá tính của họ Các phân tích trên sẽ cho phép ngân hàng xác định được khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

1.2.2.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện

Để đưa ra được một kế hoạch khả thi để phát triển khách hàng trong thời gian tới thì việc quan trọng nhất là phải đánh giá được các giải pháp đã thực hiện trước đó có những kết quả gì đã đạt được, hạn chế, nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại Cụ thể, ngân hàng cần xác định lại những hoạt động mà ngân hàng đã sử dụng để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; đo lường được hiệu quả của từng biện pháp, công cụ đã sử dụng Từ đó, phân tích nguyên nhân của những thành công và thất bại trong từng biện pháp đã thực hiện

1.2.2.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT

a) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần tiến hành thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng như: Thông tin

cá nhân, thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thông tin về mức độ

sử dụng các dịch vụ NHĐT, tần suất sử dụng, mục đích sử dụng,…

b) Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng

Ngân hàng xây dựng bảng chấm điểm tín dụng đối với khách hàng bằng tập hợp các tiêu thức khác nhau có liên quan đến từng đối tượng khách hàng Mỗi tiêu thức ứng với một số điểm nhất định, tùy theo từng tiêu thức và tầm quan trọng trong

hệ thống các tiêu thức, dựa trên cơ sở các kết quả thống kê trong lịch sử

c) Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp - truyền thông

Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để có thể truyền thông với khách hàng mục tiêu của mình và xúc tiến các dịch vụ NHĐT mà họ cung cấp Tuy nhiên không phải mọi ngân hàng đều sử dụng cùng phương pháp xúc tiến với cùng phạm vi và mức độ như nhau mà họ thường sử dụng kết hợp các phương pháp xúc tiến khác nhau để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của mình Một hỗn hợp xúc tiến

- truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quảng bá và quan hệ công chúng (PR), tiếp thị

Quảng cáo: Quảng cáo là một hình thức truyền thông không có tính cá thể hóa được tiến hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, truyền thanh, giao thông công cộng Quảng cáo chủ yếu tạo ra sự nhận biết về ngân hàng và các dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp

Ưu điểm của quảng cáo: Xúc tiến sản phẩm và tổ chức; thúc đẩy cầu sản phẩm; chống lại quảng cáo của đối thủ cạnh tranh; gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng mới; nhắc nhở và củng cố khách hàng; cho phép lặp lại thông điệp; hiệu quả về chi phí vì có thể tiếp cận một lượng lớn khán thính giả với chi phí đầu người thấp

Nhược điểm của quảng cáo: Chi phí chung cao; thường không có sự phản hồi nhanh chóng; khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số

Khuyến mãi: Theo điều 88 của Luật Thương mại, khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán, cung ứng dịch

vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định Các hình thức của hoạt động khuyến mãi của ngân hàng gồm:

Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử trong khoảng thời gian nhất định

Cung ứng dịch vụ với lãi suất và phí dịch vụ thấp hơn giá cung ứng trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng ký hoặc thông báo

Cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc sử dụng dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố

Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc giá trị dịch vụ mà khách hàng thực hiện dưới hình thức thẻ khách hàng hoặc các hình thức khác Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại

Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng là việc sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng truyền tin không mất tiền về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói chung đến khách hàng hiện tại và tiềm năng.Ví dụ: tổ chức hoạt động từ thiện, tổ chức các cuộc thi, tài trợ

Ưu điểm của quan hệ công chúng: cải thiện hình ảnh của ngân hàng; tạo mối quan hệ tốt với cộng đồng; có thể tạo tác động sâu sắc đến mức độ hiểu biết của xã hội; có khả năng thuyết phục người mua lớn và ít tốn kém hơn nhiều so với hoạt động quảng cáo

Nhược điểm của quan hệ công chúng: thiếu tính khác biệt, khó đo lường tính hiệu quả; có thể bỏ sót những nhóm khách hàng quan trọng

Nhân viên ngân hàng: Đây là hình thức mà nhân viên của ngân hàng sẽ trực tiếp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng và nắm bắt các nhu cầu khách hàng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt nhất, phù

hợp nhất đến khách hàng

Xúc tiến - truyền thông thông qua nhân viên là hoạt động giao tiếp cá nhân

để truyền tải các thông tin về dịch vụ NHĐT đến khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng Một nhân viên xúc tiến với khách hàng thường là nhân viên giao dịch quầy, cán bộ tín dụng Họ đóng vai trò là cầu nối và phương tiện thể hiện thông điệp giữa ngân hàng với khách hàng và ngược lại Do đó, hoạt động tiếp thị không chỉ có ích cho việc bán hàng mà còn sử dụng cho việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng, cho phép thu thập các thông tin và phản hồi về điểm mạnh, điểm yếu tương đối của các dịch vụ NHĐT của ngân hàng cung cấp trên thị trường

Ví dụ: đại diện ngân hàng đi thăm khách hàng, nhân viên hỗ trợ tư vấn tại chi nhánh

Ưu điểm của hoạt động tiếp thị qua nhân viên là tạo đối thoại với khách hàng; giao tiếp có tính khác biệt tùy đối tượng khách hàng; ảnh hưởng lớn hơn đến khách hàng; linh hoạt và cho phép điều chỉnh thông điệp phù hợp

Nhược điểm của hoạt động qua nhân viên là chi phí tính trên đơn vị khách hàng cao hơn; không thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng

1.3 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Từ lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu có liên quan trước đây cùng với những yêu cầu thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả rút ra một số yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng, cụ thể:

Cảm nhận về tính dễ sử dụng (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 nghiên cứu): Thực tế tại NH No&PTNT, để khách hàng quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ nào đó thì đầu tiên sản phẩm dịch vụ đó phải dễ sử dụng, dễ hiểu và dễ thực hiện Chính vì vậy, tác giả quyết định đưa yếu tố dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu

Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh

và Cao Hào Thi, 2011; Trương Thị Vân Anh, 2008 nghiên cứu): Qua quá trình làm việc tại NH No&PTNT, tác giả nhận thấy khi khách hàng chấp nhận sử dụng bất cứ

sản phẩm dịch vụ nào thì một trong những thứ mà khách hàng quan tâm đó chính là những rủi ro mà họ có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng cảm nhận mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ càng cao thì càng ít chấp nhận sử dụng và ngược lại Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tố rủi ro trong giao dịch vào mô hình nghiên cứu

Cảm nhận về hiệu quả mong đợi (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 nghiên cứu): thực tế hiện nay, các khách hàng của NH No&PTNT luôn mong đợi các sản phẩm dịch vụ mình sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao, thỏa mãn được các nhu cầu của họ Do đó, tác giả đưa yếu tố cảm nhận hiệu quả mong đợi vào mô hình nghiên cứu

Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng (đã được tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 nghiên cứu): Ngày nay các Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử rất nhiều Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng thành công cho việc tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ này Hình ảnh/thương hiệu Ngân hàng đóng vai trò rất lớn trong việc tiếp cận với khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tố này vào mô hình để nghiên cứu xem khách hàng tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh đánh giá yếu tố thương hiệu Ngân hàng liệu có tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng hay không?

Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ: là việc khách hàng cảm thấy công nghệ của dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng, bắt kịp với xu hướng của thời đại, giúp cho việc thực hiện giao dịch của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn Đây là yếu tố mới, được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu Thực tế tại NH No&PTNT trong thời gian qua khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, một trong những yếu tố khách hàng thường xuyên quan tâm, cần

tư vấn là nền tảng công nghệ của dịch vụ này Chính vì vậy, tác giả đã mạnh dạn đưa yếu tố Công nghệ của dịch vụ vào mô hình của bài nghiên cứu này

Cảm nhận về sự ảnh hưởng xã hội (đã được các tác giả Ozdemir và Trott,

2009 nghiên cứu): Các yếu tố xã hội hiện nay có ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của người sử dụng do đó tác giả đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu để xem

liệu nó có thực sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh hay không?

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như vậy, với 6 yếu tố nói trên, tác giả sẽ đánh giá về thực trạng của 6 yếu tố này và lý do khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh để từ đó có thế biết được đâu là yếu tố quyết định sẽ giúp cho phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT tại một số quốc gia

1.4.1 Kinh nghiệm ở Mỹ

E-banking xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, E-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả

Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại

và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của

Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện

tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng Năm

2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp

với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn

1.4.2 Kinh nghiệm ở Trung Quốc

Nỗ lực của Trung Quốc tập trung chủ yếu vào xây dựng hạ tầng cơ sở cho công nghệ thông tin Công suất sản xuất máy tính điện tử cá nhân năm 1998 đạt tới 8,5 triệu cái/năm 4 công ty máy tính điện tử hàng đầu của Trung Quốc đều có sức cạnh tranh với IBM, COMPAQ, HP,trên thị trường nội địa Công nghệ phần cứng đạt tốc độ tăng khoảng 45%/năm Công nghệ phần mềm tăng 20%/năm

Tuy vậy, Trung Quốc bước vào "Ngân hàng điện tử" rất chậm Cuối năm

1997 mới chính thức ra nhập Internet Trung Quốc đòi hỏi người sử dụng Internet phải đăng ký với công an

Do chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại tệ, các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ở Trung Quốc cũng bị hạn chế Tỷ lệ thanh toán thẻ tăng 7,8%/năm

Vào cuối năm 2002, có 3,5 triệu tài khoản điện tử đã được mở tại các NHTM lớn ở Trung Quốc, với giá tri giao dịch vượt 5 tỷ nhân dân tệ (CNY) Đến cuối năm

2004 con số tài khoản là hơn 10 triệu với giá trị đạt 20 tỷ CNY Năm 2006 giao dịch e-banking đã chiếm tỷ trọng 57,6% tổng số giao dịch qua ngân hàng E-banking phát triển nóng trong năm 2007 với giá trị giao dịch gần 250 tỷ CNY tăng 163% so với năm 2006 cùng số lượng khách hàng đạt tới 148 triệu

Tiết kiệm chi phí trở thành mục tiêu quản lý tài chính hàng đầu của các NHTM Trung Quốc năm 2009 Do vậy nhiều Ngân hàng đã tập trung phát triển dịch vụ e-banking Một số ngân hàng triển khai các sản phẩm điện tử mới nhằm thu hút khách hàng E-banking được mong đợi sẽ tăng tốc cùng với quá trình hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử tại Trung Quốc

1.4.3 Bài học kinh nghiệm

Ngân hàng điện tử đã tìm ra thị trường đầy tiềm năng và tương lai rực rỡ của

nó Dĩ nhiên là bởi những tiến bộ của nó mang lại Ngày nay, mỗi người mua hàng hoá hay dịch vụ, nhận tiền lương thưởng chỉ cần ghi lại trong tài khoản của họ Đồng tiền ngày nay đơn giản chỉ là những thông tin được truyền tự động Sự thống trị của đồng tiền điện tử trên thị trường thương mại điện tử thế giới chính là bằng chứng của sự phát triển "Ngân hàng điện tử"

Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn đề này Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở

vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại

- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân

tố môi trường

- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức

độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới

- Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh diễn ra như thế nào?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng?

Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Số liệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử như: số lượng thẻ được phát hành,

số lượng máy ATM, số lượng máy POS, dịch vụ SMS, dịch vụ CMS, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ ATM Online được lấy từ Báo cáo kinh doanh dịch vụ của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập trực tiếp từ 2 nguồn:

- Thu thập từ nhân viên ngân hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng để đánh giá về hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng

- Thu thập từ khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh (bao gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) thông qua bảng câu hỏi để phân tích về các yếu tố dẫn đến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

2.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu

2.2.2.1 Phương pháp xác định quy mô mẫu

- Đối với đối tượng điều tra là cán bộ ngân hàng: Tác giả sẽ tiến hành điều tra toàn bộ 45 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

- Đối với đối tượng là khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh:

Mẫu điều tra sẽ được chọn theo công thức sau đây:

1+ N (e)2Trong đó: N là tổng thể mẫu điều tra

e là sai số cho phép

Để sử dụng được các dịch vụ ngân hàng điện tử thì tối thiểu khách hàng phải tham gia vào dịch vụ thẻ Trong những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ, có khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, có khách hàng chưa sử dụng Vì vậy, tổng thể mẫu nghiên cứu được tác giả xác định là tất cả những khách hàng đã tham gia dịch vụ thẻ (bao gồm thẻ nội địa và thẻ tín dụng) của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

Tính đến hết tháng 12/2016, ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

có 250.261 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Áp dụng công thức trên ta có thể xác định được quy mô mẫu điều tra với sai số lựa chọn là 5% như sau:

1+ 250261*(0,05)2

Để đảm bảo mức độ tin cậy 95%, quy mô mẫu điều tra tối thiểu phải là 400 người Như vậy, tác giả lựa chọn điều tra 450 khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Khách thể nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh Ngân hàng đều có dữ liệu về những khách hàng này Tuy nhiên, do hạn chế về kinh phí và thời gian nên tác giả đã

lựa chọn kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất Kỹ thuật lấy mẫu này cho phép xác định và thu thập thông tin của người cần điều tra một cách dễ dàng Với chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện một mẫu tiện lợi là nhỏ hơn so với các kỹ thuật lấy mẫu xác suất nên quá trình thu thập dữ liệu sẽ được hoàn thành một cách tương đối nhanh chóng và không tốn kém Tuy nhiên, kỹ thuật này có thể làm mất đi tính đại diện của mẫu Bởi vì, các phần tử trong mẫu không được chọn ngẫu nhiên, vì vậy mà sẽ tồn tại

2.2.3 Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin

2.2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi dành cho cán bộ, nhân viên

Mục đích của bảng câu hỏi điều tra cán bộ, nhân viên là để đánh giá về hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng Vì vậy, các câu hỏi trong bảng câu hỏi tập trung vào 4 nội dung trong quy trình phát triển khách hàng là:

- Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh;

- Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT;

- Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã thực hiện của chi nhánh;

- Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT

Trong bảng câu hỏi này, tác giả sử dụng 2 loại thanh đo chủ yếu là thang đo định danh và thang đo khoảng cách Với thang đo định danh, có hai dạng câu hỏi sử dụng thang đo này, bao gồm: Câu hỏi một lựa chọn (người được hỏi chỉ lựa chọn một đáp án phù hợp), câu hỏi nhiều lựa chọn (người được hỏi sẽ lựa chọn một hoặc nhiều ý được liệt kê sẵn Với thang đó khoảng cách, tác giả sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không tốt” đến “Hoàn toàn tốt” để đo lường đánh giá của cán bộ nhân viên về hoạt động xếp hạng, đánh giá khách hàng trong ngân hàng và hoạt động xúc tiễn - hỗn hợp của ngân hàng Ý nghĩa của thang đo:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 -1)/5= 0.8

Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá:

1.00 - 1.80 Rất không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất kém

1.81 - 2.60 Không tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức kém

2.61 - 3.40 Bình thường ~ Hoạt động được đánh giá ở mức bình thường 3.41 - 4.20 Tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức tốt

4.21 - 5.00 Rất tốt ~ Hoạt động được đánh giá ở mức rất tốt

2.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi dành cho khách hàng

Bảng câu hỏi dành cho khách hàng bao gồm 3 nội dung chính:

- Phần thứ nhất, khảo sát về đặc điểm sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

- Phần thứ hai, khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng ngân NHĐT của khách hàng

- Phần thứ ba là các thông tin cá nhân của khách hàng

Phần thứ nhất, tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo định danh với các câu hỏi dạng có một lựa chọn và có nhiều lựa chọn

Phần thứ hai tác giả sử dụng các câu hỏi đóng với thang đo Likert gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để đo lường đánh giá của khách hàng về các nhận định liên quan quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ý nghĩa của thang đo:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 -1)/5= 0.8

Ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo đánh giá ảnh hưởng:

1.00 - 1.80 Rất không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ rất nhiều 1.81 - 2.60 Không đồng ý ~ Tác động tiêu cực với mức độ nhiều

2.61 - 3.40 Bình thường ~ Tác động không rõ ràng về mức độ và tính chất 3.41 - 4.20 Đồng ý ~ Tác động tích cực với mức độ nhiều

4.21 - 5.00 Rất đồng ý ~ Tác động tích cực với mức độ rất nhiều

Để đảm bảo tính hiệu lực về mặt nội dung cũng như hình thức, các mục hỏi được rút trích, các biến quan sát trong từng yếu tố được điều chỉnh dựa trên các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây Cụ thể những thành phần biến quan sát được rút trích từ các nguồn sau:

- Yếu tố cảm nhận về tính dễ sử dụng gồm 4 biến quan sát, được rút trích từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 Cụ thể:

+ Dễ dàng học được cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Các giao dịch trên ngân hàng điện tử được thực hiện đơn giản

+ Dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuần thục

+ Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp thực hiện các giao dịch một cách

dễ dàng

- Yếu tố cảm nhận về rủi ro trong giao dịch gồm 6 biến quan sát, được rút trích

từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh, 2008 Bao gồm:

+ Thực hiện giao dịch trên NHĐT an toàn

+ Người khác khó biết thông tin cá nhân, mật khẩu giao dịch

+ Người khác không thể giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch

+ Thực hiện giao dịch trên NHĐT không gây mất tiền trong tài khoản + Công nghệ của NHĐT tạo ra sự yên tâm cho khách hàng

+ NHĐT không có rủi ro dù giao dịch không có chứng từ giao dịch

- Yếu tố cảm nhận về hiệu quả mong đợi bao gồm 6 biến quan sát, được rút ra

từ nghiên cứu của các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 Cụ thể bao gồm:

+ Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc

+ Dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng

+ Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi

+ Dịch vụ NHĐT giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng

+ Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành các công việc liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng

+ Dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng

- Yếu tố cảm nhận về thương hiệu ngân hàng gồm 3 biến quan sát, được rút ra

từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 Bao gồm 3 biến quan sát:

+ Thương hiệu Agibank có uy tín, danh tiếng tốt

+ Thương hiệu Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTcủa tôi

+ Agribank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT

- Yếu tố cảm nhận về công nghệ của dịch vụ được tác giả tự xây dựng, với 4 biến quan sát bao gồm:

+ Giao diện chương trình ngân hàng điện tử đơn giản và dễ sử dụng

+ Công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT là hiện đại và an toàn

+ Giao dịch NHĐT trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng

+ Giao dịch NHĐT trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng

- Yếu tố cảm nhận về sự ảnh hưởng xã hội bao gồm 4 biến quan sát được rút trích từ nghiên cứu của tác giả Ozdemir và Trott, 2009 Cụ thể bao gồm:

+ Sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng

+ Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ này khiến tôi cũng sử dụng nó

+ Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng tôi cần phải

sử dụng dịch vụ của NHĐT nên tôi sử dụng nó

Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức

2.2.4 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu

Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ

Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị

2.2.4.1 Phân tổ thống kê

Phân tổ thống kê là căn cứ vào một hay một số tiêu thức nào đó để phân chia các đơn vị của hiện tượng nghiên cứu thành các tổ có tính chất khác nhau Phân tổ

là phương pháp cơ bản để tiến hành tổng hợp thống kê Qua phân tổ các đơn vị tổng thể được tập hợp lại thành một số tổ, giữa các tổ có sự khác nhau rõ rệt, còn trong phạm vi mỗi tổ các đơn vị đều có sự giống nhau hoặc gần giống nhau về tính chất theo tiêu thức được dùng làm căn cứ phân tổ Từ đó, có thể đi sâu tính toán, nghiên cứu các đặc điểm riêng của mỗi tổ cũng như các đặc điểm chung của tổng thể

Phương pháp phân tổ sẽ cho tác giả sự nhìn nhận rõ ràng để có được những kết luận chính xác nhất đối với NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

2.2.4.2 Bảng thống kê

Bảng thống kê là hình thức biểu hiện các số liệu thống kê một cách có hệ thống, lôgíc nhằm mô tả cụ thể, rõ ràng các đặc trưng về mặt lượng của các hiện tượng nghiên cứu Bảng thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm giúp cho việc phân tích thống kê được thuận lợi, rõ ràng Các số liệu đã thu thập được sắp xếp khoa học trong bảng thống kê có thể giúp so sánh, đối chiếu, phân tích theo nhiều phương pháp khác nhau nhằm đánh giá bản chất hiện tượng nghiên cứu Bảng thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này là bảng giản đơn

2.2.4.3 Biểu đồ thống kê

Biểu đồ thống kê là các hình vẽ hoặc đường nét hình học dùng để miêu tả có tính chất quy ước các số liệu thống kê Biểu đồ thống kê được sử dụng trong đề tài này với sự kết hợp giữa các con số với các hình vẽ và màu sắc để trình bày một cách sinh động các đặc trưng về số lượng và xu hướng phát triển về mặt lượng của hiện tượng Nhờ đó, biểu đồ có khả năng thu hút sự chú ý của người đọc, giúp lĩnh hội được thông tin nhanh chóng và kiểm tra nhanh bằng hình ảnh độ chính xác của thông tin thống kê

2.2.5 Phương pháp phân tích thông tin

Phân tích thông tin là giai đoạn cuối cùng của nghiên cứu khoa học, có nhiệm vụ làm rõ các đặc trưng, xu hướng phát triển của hiện tượng và quá trình nghiên cứu dựa trên các thông tin thống kê đã được thu thập, xử lý và tổng hợp

nhằm giải đáp các câu hỏi đã đặt ra Quá trình phân tích phải xác định cụ thể các mức độ của hiện tượng, xu hướng biến động cũng như tính chất và các mức độ chặt chẽ của các mối liên hệ giữa các hiện tượng, để từ đó rút ra được những kết luận khoa học

2.2.5.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau

để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Phương pháp này được vận dụng để mô tả bức tranh tổng quát về tình hình của

NH No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

2.2.5.2 Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc)

2.2.5.3 Phương pháp phân tích dãy số thời gian

Dãy số thời gian là dãy các trị số của chỉ tiêu thống kê được sắp xếp theo thứ

tự thời gian Mỗi dãy số thời gian được cấu tạo bởi hai thành phần là: thời gian về chỉ tiêu về hiện tượng nghiên cứu Thời gian có thể là ngày, tuần, tháng, quý, năm

đi dài giữa hai thời gian liền nhau được gọi là khoảng cách thời gian Chỉ tiêu về hiện tượng được nghiên cứu có thể là số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân , trị

số của chỉ tiêu gọi là mức độ của dãy số

Qua phương pháp dãy số thời gian ta có thể nghiên cứu các đặc điểm về sự biến động của hiện tượng, vạch ra xu hướng và tính quy luật của sự phát triển, đồng thời dự đoán các mức độ của hiện tượng trong tương lai

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính khác

- Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động phát triển khách hàng

- Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Cảm nhận về tính dễ sử dụng

+ Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch

+ Cảm nhận về hiệu quả mong đợi

+ Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng

+ Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ

+ Cảm nhận về ảnh hưởng xã hội

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ BẮC NINH 3.1 Giới thiệu chung về Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp thị xã Bắc Ninh được thành lập ngày 10/12/1994 theo Quyết định số 275/NHNo-QĐ do ông Phùng Ngọc Khánh làm Giám đốc, ông Bạch Đức Hòa làm Phó giám đốc

Tháng 2/1995 ông Ngô Huy Bình làm Giám đốc, ông Phùng Ngọc Khánh và ông Nguyễn Tiến Quang làm Phó giám đốc

Ngày 01/01/1997 tỉnh Bắc Ninh được tái lập, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp thị xã Bắc Ninh được thành lập theo Quyết định số 515- QĐ/NHNo-02 ngày 16/12/1996 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (nay là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam) do ông Ngô Huy Bình làm Giám đốc, các ông Phùng Ngọc Khánh, Ngô Tiến Quang và bà Cao Thị Thu làm Phó giám đốc

Tháng 6/1997 tỉnh điều động, phân công ông Nguyễn Sáu, Phó giám đốc Chi nhánh tỉnh kiêm Giám đốc Chi nhánh thị xã Bắc Ninh Ông Nguyễn Hữu Trường được bổ nhiệm làm Phó giám đốc Chi nhánh thị xã Bắc Ninh

Tháng 12/1997 ông Nguyễn Hữu Trường được bổ nhiệm làm Giám đốc; các ông Phùng Ngọc Khánh, Đào Văn Việt và bà Cao Thị Thu làm Phó giám đốc

Tháng 7/2003 ông Nguyễn Xuân Thông được bổ nhiệm làm Giám đốc thay ông Nguyễn Hữu Trường Phó giám đốc là ông Đào Văn Việt và bà Nguyễn Thị Tuyết Tháng 11/2004 ông Đỗ Viết Ánh được bổ nhiệm Phó giám đốc

Tháng 12/2009 ông Đỗ Viết Ánh được bổ nhiệm làm Giám đốc thay ông Nguyễn Xuân Thông Phó giám đốc là bà Nguyễn Thị Xiêm, bà Nguyễn Thị Thủy

và ông Nguyễn Văn Tuân

Tháng 7/2014 ông Đỗ Viết Ánh làm Giám đốc Phó giám đốc là bà Nguyễn Thị Minh, bà Nguyễn Thị Oanh và ông Nguyễn Văn Tuân