Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  LÊ THỊ MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  LÊ THỊ MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hang Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG Đồng Nai, năm 2017 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Thầy PGS.TS Huỳnh Đức Lộng dành nhiều thời gian giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Lạc Hồng truyền đạt kiến thức quý báu, hƣớng dẫn hồ sơ, thủ tục thời gian học trƣờng, Lãnh đạo anh chị nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu cần thiết để thu thập thơng tin, số liệu tham gia thảo luận đóng góp ý kiến q trình thực luận văn Trong q trình hồn thành luận văn, dù nỗ lực mình, nhiên vấn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi xin chân thành đón nhận bảo, đóng góp quý báu quý Thầy, Cơ để đề tài đƣợc hồn thiện Xin kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe để truyền đạt cho hệ sau kiến thức bổ ích Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Thị Mai LỜI CAM ĐOAN Tên là: Lê Thị Mai Sinh ngày 05 tháng năm 1987 Quê quán: Nghệ an Hiện công tác tại: Giáo viên Trƣờng Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Đồng Nai Là học viên cao học kinh tế khóa ngành Tài - Ngân hàng Đại học Lạc Hồng Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Huỳnh Đức Lộng Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình khoa học đƣợc cơng bố, website… có nguồn gốc rõ ràng minh bạch Các giải pháp luận văn đƣợc rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Đồng Nai, ngày tháng Tác giả Lê Thị Mai năm 2017 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN NHỮNG CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.3 Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM .7 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .13 1.2.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 13 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2.2 Đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ .14 1.2.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển DVNHĐT 15 1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3.2 Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 17 1.2.4.1 Các nhân tố từ mơi trƣờng bên ngồi 17 1.2.4.2 Nhân tố nội Ngân hàng .19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới .21 1.3.1.1 Cung ứng dịch vụ ngân hàng đại từ ngân hàng Mỹ 22 1.3.1.2 Cung ứng dịch vụ ngân hàng đại từ ngân hàng Malaysia .22 1.3.2 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam .23 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI .26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .26 2.1.2 Tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 27 2.1.2.1 Ban Giám đốc 27 2.1.2.2 Khối Quản lý khách hàng 28 2.1.2.3 Khối Quản lý rủi ro 29 2.1.2.4 Khối tác nghiệp 30 2.1.2.5 Khối Quản lý nội 31 2.1.2.6 Khối trực thuộc 32 2.1.3 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai .32 2.1.4 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 33 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 35 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 35 2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai .35 2.2.1.2 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 43 2.2.2 Giới thiệu trình khảo sát thu thập liệu .56 2.2.2.1 Mục tiêu khảo sát thu thập liệu 56 2.2.2.2 Đối tƣợng khảo sát thu thập liệu 57 2.2.2.3 Nội dung khảo sát thu thập liệu .57 2.2.2.4 Kết khảo sát thu thập liệu 57 2.2.2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 61 2.2.3 Đánh giá ƣu điểm, nhƣợc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 67 2.2.4 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 76 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 77 3.2.1 Phát triển hệ thống phân phối nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.2 Bổ sung nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .79 3.2.3 Đẩy mạnh sách Marketing, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 3.2.4 Đầu tƣ sở vật chất, tăng cƣờng trang bị hệ thống tiếp nhận thẻ 81 3.2.5 Nâng cấp công nghệ thông tin 81 3.2.6 Thay đổi quan điểm hoạt động kinh doanh truyền thống 82 3.3 KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 83 3.3.1.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm thời 83 3.3.1.2 Tự xây dựng ứng dụng Mobile BIDV 84 3.3.1.3 BIDV giao tiêu nhân sở vật chất .85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 85 TÓM TẮT CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển việt Nam BIDV- ĐĐN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điện tử POS Máy chấp nhận toán thẻ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động BIDV Đông Đồng Nai 2013-2016 33 Bảng 2.2 Kết thu dịch vụ thẻ BIDV – Đông Đồng Nai 2013 - 2016 44 Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đông Đồng Nai 2013 – 2016 45 Bảng 2.4: Số lƣợng khách hàng doanh số thu phí BSMS 2013 – 2016 48 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng BIDV Online 2013 – 2016 49 Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng BIDV Bussiness Online 2013 – 2016 52 Bảng 2.7: Số lƣợng khách hàng BIDV Smart Banking 2013 – 2016 54 Bảng 2.8: Số lƣợng máy ATM/POS BIDV Đông Đồng Nai 2013 – 2016 55 Bảng 2.9 Tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ 57 Bảng 2.10 Phƣơng tiện khách hàng biết đến dịch vụ 57 Bảng 2.11 Kết khảo sát thu thập liệu 58 TRAN THI NHIEM NGUYEN VAN TUYEN PHAN NGUYEN HUY NHAN NGUYEN DU LIEM 10 LE VAN THANH 11 NGUYEN THI LE THU 12 TRAN THI KIEU OANH 13 NGUYEN THI TU SUONG 14 NGUYEN CONG CHINH 15 LE THI KIM CHUNG 16 NGUYEN VAN HUONG 17 NGUYEN DANG DUONG 18 TRAN THI HOANG XUAN 19 VOONG THI NGOC HANH 20 TRAN VAN LUC 21 PHAM THI TOAN 22 NGUYEN HOANG LONG 23 DAO VAN HIEP 24 HUYNH THANH HAO 25 NGUYEN KIM PHUONG 26 DAO VAN HA 27 LE VAN CUONG 28 NGUYEN VAN LUAN 29 NINH VAN VIET Không HL 30 PHAM VAN LANG Không HL 31 BUI THI THANH Không HL 32 NGUYEN VAN NAM 33 NGUYEN PHONG DOANH 34 HOANG MANH HO 35 TRAN VAN VAN 36 LE TRONG LINH 37 PHAN TUAN ANH 38 TRAN KIM Không HL 39 CO SO TRUONG MY 40 HUYNH CHI DONG 41 VU THI DUYEN ANH 42 PHAM VAN CANH 43 HUYNH VAN BA 44 TRAN VAN QUY 45 LE DUONG HANH 46 TRUONG THANH NHAN 47 LE VAN LY 48 LE VAN QUAN 49 NGUYEN DUC MAU 50 NGUYEN VAN LUONG 51 PHAM VAN BINH 52 TRAN ANH PHAP 53 BUI NGUYEN PHUONG TRANG 54 TRAN DINH KHUONG 55 LE QUANG VINH 56 LE THANH SON 57 DOAN THI ANH HONG 58 DINH XUAN THAO 59 NGUYEN VAN KHOI 60 NGUYEN DUY PHUONG Không HL 61 PHAM MY Không HL 62 TRAN THI LAN ANH Không HL 63 LE VAN QUYET Không HL 64 LE MINH THO Không HL 65 VO THI MY CHAU Không HL 66 NGUYEN HUY THONG Không HL 67 VU THI HUONG Không HL 68 NGHIEM THI THU THUY 69 LE VAN HAI 70 TRAN BINH TRONG 71 LE CHI LAP Không HL Không HL 72 NGUYEN NAM THANG 73 NGUYEN VAN OANH 74 LAM MANH HAI 75 NGUYEN BUI THINH 76 HAN YOUNG CHUL 77 NGUYEN THI HONG BICH 78 DO VAN NGOC 79 TRUONG VAN DAN 80 PHAM THI XUAN HANH 81 PHAM TRAN KIM ANH 82 LUONG TRONG LOC 83 PHAM SON PHUC 84 LE XUAN SON 85 TRAN THI NHUNG 86 DO HUU HUAN 87 DANG MINH TAN 88 DINH VAN TIU 89 TRUONG DUC NGHIEM 90 NGUYEN THI THU 91 TRAN THI HUYEN 92 TRAN THUY HUONG 93 TO THI THANH HUONG 94 NGUYEN BA HONG ANH 95 LE XUAN CUONG 96 NGUYEN VIET THO 97 TRAN THI MY HUONG 98 NGUYEN HOANG THAI 99 LE THACH VU 100 NGUYEN VAN KHUONG 101 VO MINH THU 102 NGUYEN TRONG LUAN 103 HOANG VAN HIEN Không HL 104 NGUYEN THI XUAN HIEU Không HL Không HL Không HL Không HL 105 TRAN THI THANH TRAM Không HL 106 PHAN VAN NGOC Không HL 107 HUYNH MINH TOAN Không HL 108 NGUYEN QUANG ANH Không HL 109 TRUONG LONG HAI 110 DO VAN THAI 111 NGUYEN HUU TUAN 112 NGUYEN THAI NGUYEN Không HL 113 LE VAN THACH Không HL 114 THAM TUAN ANH 115 NGUYEN DOAN TAO 116 LE XUAN BINH 117 HO VAN BAC Không HL 118 BUI DINH QUOC Không HL 119 LE BINH NGUYEN 120 NGUYEN THI THUY LIEN 121 DO HUU NGHIA 122 NGUYEN TRONG CANH 123 BUI TRONG TUAN 124 NGUYEN DINH HOP 125 NGUYEN QUOC DUONG 126 LE VAN HUY 127 NGUYEN ANH DUNG 128 TRINH HOANG THANH 129 NGUYEN TAN HUNG 130 TRINH NGOC MINH Không HL 131 TRAN THI VIET Không HL 132 LE THI NHU YEN Không HL 133 HOANG THI HAI Không HL 134 NGUYEN BUI TRUONG Không HL 135 TRAN THE KY 136 PHUNG DUY DONG 137 BUI NGHIA THINH 138 TRAN TUAN ANH 139 TRINH NGOC HAU 140 HA THANH TUAN 141 DUONG VAN KIEM 142 MISHIMA RYOTO 143 PHAM THI MONG GAM 144 HO CHI LINH 145 LE PHUONG HOANG 146 LE XUAN BINH 147 DO VAN THUY 148 NGUYEN TAN LINH 149 NGUYEN VAN HUNG 150 NGUYEN HOANG NAM 151 VO THI THUY 152 NGUYEN PHONG LAN 153 NGUYEN TRI THIEN 154 KIM PHUC THANH 155 PHAM VAN DUNG 156 NGUYEN THANH TU 157 TRAN XUAN THANG 158 DINH THI HUYEN 159 PHAM THI THU 160 NGUYEN TUAN DUC 161 LY THI NGOC DONG 162 NGUYEN THI DIEU HIEN 163 TRUONG LONG VY 164 VO THE HIEP 165 NGUYEN CANH TUNG 166 TRUONG VAN CHAU 167 NGUYEN QUANG THAO 168 VO DOAN THANH 169 CT CP DT PT NHA VA DO THI IDICO 170 DIEN LUC NHON TRACH - CT TNHH MTV DIEN LUC Không HL 171 CTY TNHH SX VA TM PHU VUONG 172 CTY TNHH HONG VIET PHAT 173 CTY CP TO HOP SA DO 174 CT CP DTU VA PHAT TRIEN VRG LONG THANH 175 CT TNHH KCC VIET NAM 176 CTY TNHH MTV XO SO KIEN THIET VA DVTH 177 TRUONG CD CONG NGHE QUOC TE LILAMA 178 CT TNHH QUOC TE SAMJIN 179 CONG TY TNHH MTV PAK VIET NAM 180 CN CT TNHH DIEN CO TECO (VIET NAM) 181 DNTN TRAN KHA 182 CTY TNHH GIAY YUEN FOONG YU DONG NAI 183 CT TNHH MTV XAY DUNG IDICO 184 TCTY DTPT DO THI & KCN VN - TNHH MTV 185 CTY TNHH MTV VINH CUONG LONG THANH 186 CT CP BAO BI NHON TRACH 187 CTY CP PT DO THI C.NGHIEP SO 188 CONG DOAN CTY HUALON CORPORATION VIET NA 189 CT CP DAU TU XAY DUNG LAP MAY IDICO 190 CONG TY TNHH HOA VIEN BINH AN 191 LIEN DOAN LAO DONG HUYEN LONG THANH 192 CTY TNHH MTV VAN TAI HOANG PHU CUONG 193 CTY TNHH THIEU NGAN 194 CTY TNHH MTV PTDT& KCN IDICO 195 CT TNHH MTV TM XD THANH DAI PHAT 196 CTY TNHH MTV PHU DUC KHANG 197 CTY CP PT DN NHO VA VUA NHAT BAN 198 CTY CP DT BAO NGUYEN 199 CONG TY TNHH PHAN PHOI KIM MINH 200 CN TCT DAU TU PHAT TRIEN DO THI VA KCN 201 CN CT TNHH MTV HUYNH PHUNG-PKDK HOANG DU 202 BENH VIEN DA KHOA KV LONG THANH 203 CS THIET BI PCCC PHUONG DONG 204 CTY TNHH MTV DIEN LUC DONG NAI 205 TT DV DO THI HUYEN NHON TRACH 206 BENH VIEN QUAN THU DUC 207 CT TNHH CONG NGHE TECO (VIET NAM) 208 CTY TNHH THUAN THANH TAI 209 CT TNHH VIET NAM YUNCHENG LASER PLATE 210 CT CP DTXD VA PT VAT LIEU IDICO 211 CN CT CP PHU TAI - NHA MAY CHE BIEN DA 212 CTY TNHH MTV TM DV CAT SONG TU 213 CHI NHANH CTY CP PIN, AC QUY MIEN NAM- X 214 CTY CP DAU TU XD NAM LOC TIEN 215 CONG TY TNHH HONG HA 216 CTY TNHH CONG NGHIEP ROCK TEAM VIET NAM 217 CTY TNHH MARUSAN KIGATA SEISAKUJO VIET N 218 CT CP DAU TU DIEN TIN PHAT 219 CT TNHH CONG NGHE TECO (VIET NAM) 220 CONG TY CP TONG CONG TY TIN NGHIA 221 CTY TNHH VAT LIEU XANH VI NA 222 CTY CP DT VRG LONG DUC 223 CT TNHH TM NGOC THANH LAN 224 CT TNHH MTV MO TO TRIEU DO 225 CONG DOAN CTY TNHH SX VA TM MIEN QUE 226 CT TNHH HAN VIET PLASTIC 227 DNTN HAO LOAN 228 CTY TNHH MTV DAN LONG AN Tổng phiếu không hợp lệ 33 Tổng phiếu hợp lệ 195 Tổng phiếu khảo sát 228 PHỤ LỤC MÃ HÓA THANG ĐO VÀ KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT I MÃ HÓA THANG ĐO MÃ STT HÓA TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 11 DB1 12 DB2 13 DB3 14 DB4 15 TH1 16 TH2 17 TH3 18 TH4 DIỄN GIẢI TIN CÂY BIDV – Đông Đồng Nai bảo mật thông tin cá nhân giao dịch khách hàng BIDV – Đông Đồng Nai giải thỏa đáng khách hàng có thắc mắc, khiếu nại BIDV – Đông Đồng Nai ngân hàng có thƣơng hiệu địa bàn, đƣợc khách hàng tín nhiệm BIDV – Đông Đồng Nai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ giới thiệu, cam kết ĐÁP ỨNG BIDV – Đơng Đồng Nai có đƣờng dây nóng Contact Center đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Đơng Đồng Nai tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng BIDV – Đông Đồng Nai ln thơng báo đến khách hàng có thay đổi liên quan đến vấn đề sử dụng dịch vụ BIDV – Đơng Đồng Nai có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng không sai sót Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lý ĐẢM BẢO Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Đông Đồng Nai cung cấp đƣợc sử dụng để thực giao dịch dễ dàng, đảm bảo Khách hàng ln có cảm giác an toàn giao dịch với Ngân hàng Nhân viên BIDV – Đơng Đồng Nai có tay nghề cao, giàu kinh nghiệm, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác BIDV – Đông Đồng Nai giải thỏa đáng vấn đề gian lận, mã PIN, mật khẩu… cho khách hàng SỰ THẤU HIỂU BIDV – Đông Đồng Nai có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ln đáp ứng nhu cầu khách hàng giao dịch BIDV – Đông Đồng Nai thể quan tâm đến khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật… Quý khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ BIDV – Đông Đồng Nai ghi nhận tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng sử dụng dịch vụ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 HH1 20 HH2 21 HH3 22 HH4 24 HL1 25 HL2 26 HL3 BIDV – Đông Đồng Nai có sở vật chất khang trang, đại phục vụ hoạt động dịch vụ BIDV – Đông Đồng Nai có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử hút, bắt mắt Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Đồng Nai cung cấp đơn giản, tiện lợi BIDV – Đơng Đồng Nai có hệ thống ATM/POS điểm giao dịch điện tử rộng khắp SỰ HÀI LÕNG Anh/Chị hồn tồn hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Đông Đồng Nai Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Đông Đồng Nai Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Đông Đồng Nai cho ngƣời thân, bạn bè II THỐNG KÊ TẦN SÓ Thống kê tần số biến TI (Quý khách hàng vui lòng cho biết tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Đông Đồng Nai mà anh chị sử dụng?) Statistics TI Valid 195 N Missing TI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,00 64 32,8 32,8 32,8 2,00 60 30,8 30,8 63,6 3,00 55 28,2 28,2 91,8 4,00 11 5,6 5,6 97,4 5,00 2,6 2,6 100,0 Total 195 100,0 100,0 Valid Thống kê tần số biến PT ( Quý khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Đông Đồng Nai qua phƣơng tiện nào?) Statistics PT Valid 195 N Missing PT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1,00 46 23,6 23,6 23,6 2,00 41 21,0 21,0 44,6 3,00 85 43,6 43,6 88,2 4,00 23 11,8 11,8 100,0 Total 195 100,0 100,0 III KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Các thang đo đƣợc kiểm định độ tin cậy nằng hệ số CRONBACH’ALPHA cần thỏa mãn: - Hệ số Cronbach’ Alpha > 0.6: Thang đo chấp nhận đƣợc - Hệ số tƣơng quan biến tổng ( Corrected Item-Total Correlation) >=0,3: Biến đạt yêu cầu Kiểm định độ tin cậy thang đo Yếu tố Tin cậy ase Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 195 100,0 ,0 195 100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11,1590 8,526 ,702 ,815 TC2 10,9436 8,713 ,688 ,821 TC3 11,0205 8,505 ,705 ,814 TC4 11,1692 8,595 ,701 ,816 Kiểm định độ tin cậy thang đo Yếu tố Đáp ứng Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 195 100,0 ,0 195 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 14,0154 11,190 ,615 ,688 DU2 13,6615 12,771 ,463 ,743 DU3 13,6103 12,641 ,475 ,739 DU4 13,4821 12,086 ,574 ,705 DU5 13,4154 12,481 ,530 ,720 Kiểm định độ tin cậy thang đo Yếu tố Đảm bảo Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 195 100,0 ,0 195 100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 11,0103 5,258 ,470 ,666 DB2 10,4769 5,302 ,431 ,689 DB3 10,5949 5,026 ,513 ,641 DB4 11,0410 4,545 ,584 ,594 Kiểm định độ tin cậy thang đo Yếu tố Thấu hiểu Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 195 100,0 ,0 195 100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TH1 9,7590 5,875 ,542 ,757 TH2 10,2410 5,668 ,609 ,723 TH3 10,0769 5,566 ,649 ,703 TH4 10,0615 5,512 ,570 ,745 Kiểm định độ tin cậy thang đo Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 195 100,0 ,0 195 100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,651 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 11,1641 5,674 ,194 ,803 HH2 10,3846 5,568 ,495 ,543 HH3 10,6205 5,268 ,630 ,461 HH4 10,7231 5,614 ,552 ,516 Kiểm định độ tin cậy thang đo Yếu tố Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid Cases % 195 100,0 ,0 195 100,0 a Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7,0154 3,768 ,657 ,760 HL2 7,0205 3,206 ,653 ,768 HL3 7,0718 3,417 ,701 ,712 III KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 195 1,00 5,00 3,6051 1,15007 TC2 195 1,00 5,00 3,8205 1,12772 TC3 195 1,00 5,00 3,7436 1,15138 TC4 195 1,00 5,00 3,5949 1,13745 DU1 195 1,00 5,00 3,0308 1,27185 DU2 195 1,00 5,00 3,3846 1,17569 DU3 195 1,00 5,00 3,4359 1,18398 DU4 195 1,00 5,00 3,5641 1,15756 DU5 195 1,00 5,00 3,6308 1,13840 DB1 195 1,00 5,00 3,3641 ,93926 DB2 195 1,00 5,00 3,8974 ,96844 DB3 195 1,00 5,00 3,7795 ,96195 DB4 195 1,00 5,00 3,3333 1,02880 TH1 195 1,00 5,00 3,6205 ,97367 TH2 195 1,00 5,00 3,1385 ,96126 TH3 195 1,00 5,00 3,3026 ,95017 TH4 195 1,00 5,00 3,3179 1,04113 HH1 195 1,00 5,00 3,1333 1,36701 HH2 195 1,00 5,00 3,8462 ,98803 HH3 195 1,00 5,00 3,6769 ,92682 HH4 195 1,00 5,00 3,3795 ,94137 HL1 195 1,00 5,00 3,5385 ,95912 HL2 195 1,00 5,00 3,5333 1,13186 HL3 195 1,00 5,00 3,4821 1,02718 Valid N (listwise) 195 PH Ụ LỤC DANH SÁCH ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THANH TOÁN POS Tên đơn vị STT Số lƣợng máy POS CTY TNHH MTV PT DO THI & KCN IDICO NGOC BI BO CTY CP THE GIOI DI DONG 10 DNTN THUONG MAI-DICH VU THIEN KIM CTY TNHH THUONG MAI-DICH VU THIEN KIM CTY CP BAN LE KY THUAT SO FPT CH DIEN TU DUNG CTY TNHH NN MTV TM VA XNK VIETTEL 12 PHAM THI NHU NGAN CTY CP DV THUONG MAI TONG HOP VINCOMMERCE CTY TNHH KINH DOANH THUONG MAI & DICH VU VINDS CTY CP DICH VU TM TONG HOP VINCOMMERCE 13 HKD MINH CHIEN 14 CTY TNHH MTV MO TO TRIEU DO 15 DNTN VANG BAC KIM CAM DU 16 TIEM VANG ANH NGHIA 17 CTY TNHH MARY ENTER DINING 18 CTY TNHH KD DV TONG HOP VINCOM 19 CTY TNHH MTV KD VANG BAC KIM XUAN 10 11 TỔNG CỘNG 1 37 ... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 35 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam