Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** LƯU THỊ THU HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** LƯU THỊ THU HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ANH MINH Đồng Nai, Năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng suốt trình học tập truyền đạt cho em kiến thức mới, đặc biệt Khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi học tập nghiên cứu Em xin chân thành cám ơn Thầy TS Trần Anh Minh nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình thực đề tài nghiên cứu Chân thành cám ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP VietcomBank Đồng Nai, nhân viên phòng nghiệp vụ, đặc biệt phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng HCNS hỗ trợ việc thực khảo sát, cung cấp số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô giáo, bạn bè lớp đồng nghiệp hổ trợ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cám ơn! Học viên thực Lưu Thị Thu Hoài LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” Hồn tồn hình thành, phát triển từ quan điểm cá nhân hướng dẫn TS Trần Anh Minh Các số liệu khảo sát kết phân tích có đề tài tốt nghiệp hồn tồn trung thực Biên Hòa, ngày 01 tháng 11 năm 2017 Học viên thực đề tài Lưu Thị Thu Hoài DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt: STT Từ viết tắt Thuật ngữ đầy đủ ATTT An tồn thơng tin CNTT Cơng nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Tiếng Anh: ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CIC Credit Information Center Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước OTP One Time Password Mật dùng lần Một tiêu chuẩn an ninh thông tin bắt buộc dành cho doanh nghiệp lưu trữ, truyền tải xử lý thẻ toán quản lý 05 tổ chức toán quốc tế Visa, MasterCard, American Express, Discover JCB Số mật mã thẻ ATM PCI DSS Payment Card Industry Data Security Standard PIN Personal Identification Number POS Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ Society for Worldwide SWIFT Interbank Financial Telecommunication Mã nhận dạng ngân hàng chuẩn cho ngân hàng, để thực chức trung gian toán quốc tế MỤC LỤC Lời cám ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Mục lục Danh mục hình Danh mục biểu đồ Danh mục bảng MỞ ĐẦU Lý do, bối cảnh thực đề tài Trang: Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp nghiên cứu 6.2 Nguồn liệu nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ 1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.2.4 Phân loại theo tính chất toán thẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 14 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF 17 1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL 18 1.3.1.2 Thang đo SERVPERF 19 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.3.2.1 Lý lựa chọn mơ hình 20 1.3.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 25 2.1 Giới thiệu Vietcombank Đồng Nai 25 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Đồng Nai 28 2.2.1 Các loại thẻ phát hành .28 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành qua năm 2014 – 2016 29 2.2.3 Doanh số toán thẻ qua năm 2014 – 2016 31 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 32 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Đồng Nai 34 2.4 Ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Đồng Nai .37 2.4.1 Quy trình thực nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 37 2.4.2 ây dựng biến thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mạ40 2.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 40 2.4.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 43 2.4.3 Kết nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .43 2.4.3.1 Thông tin mẫu điều tra 43 2.4.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 49 2.4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 2.4.3.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 58 2.4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 59 2.4.4 Kiểm định khác biệt theo ANOVA 65 2.4.4.1 Phân tích ANOVA trình độ với hài lòng 65 2.4.4.2 Phân tích ANOVA thu nhập với hài lòng 66 2.4.4.3 Phân tích ANOVA độ tuổi với hài lòng 67 2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 67 2.4.5.1 Mặt đạt 68 2.4.5.2 Một số tồn 70 2.4.5.3 Nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 74 3.1 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng Vietcombank Đồng Nai đến năm 2025 74 3.1.1 Thị trường thẻ Việt Nam vị Vietcombank 74 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ Vietcombank Đồng Nai 74 3.1.3 Định hướng nguồn nhân lực công nghệ, kỹ thuật 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Đồng Nai 76 3.2.1 Giải pháp gia tăng đồng cảm 76 3.2.2 Giải pháp kiến nghị gia tăng khả đáp ứng 77 3.2.3 Giải pháp kiến nghị gia tăng lực phục vụ 80 3.2.4 Giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng 85 3.2.5 Một số giải pháp khác 90 3.3 Kiến nghị .87 3.3.1 Kiến nghị phủ 90 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 90 3.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang: 11 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai 27 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 39 Hình 2.3: Mơ hình nhân tố tác động lên chất lượng dịch vụ 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng phát hành thẻ qua năm 2014 – 2016 30 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán thẻ qua năm 2014 – 2016 32 Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ giới tính đối tượng khảo sát 45 Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng khảo sát 46 Biểu đồ 2.5: Trình độ học vấn đối tượng khảo sát .47 Biểu đồ 2.6: Thu nhập đối tượng khảo sát 48 Biểu đồ 2.7: Đồ thị phân tác phân phối chuẩn phương trình hồi quy 62 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh chi nhánh Đồng Nai từ 2014-2016 .26 Bảng 2.2: Số lượng phát hành thẻ Vietcombank Đồng Nai qua năm 2014 2016 30 Bảng 2.3: Doanh số toán sử dụng thẻ Vietcombank Đồng Nai 31 Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 42 Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.6: Về giới tính đối tượng khảo sát 44 Bảng 2.7: Về độ tuổi đối tượng khảo sát 45 Bảng 2.8: Về trình độ học vấn đối tượng khảo sát 47 Bảng 2.9: Về thu nhập đối tượng khảo sát 48 Bảng 2.10: Cronbach’s Anpha yếu tố “Sự tin cậy” .50 Bảng 2.11: Cronbach’s Anpha yếu tố “Sự đáp ứng” 51 Bảng 2.12: Cronbach’s Anpha yếu tố “năng lực phục vụ” 51 Bảng 2.13: Cronbach’s Anpha yếu tố “Sự đồng cảm” 52 Bảng 2.14: Cronbach’s Anpha yếu tố “phương tiện hữu hình” 53 Bảng 2.15: Cronbach’s Anpha yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” 53 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố độc lập 55 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố nhóm nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 2.18: Kết tương quan nhóm nhân tố 58 Bảng 2.19: Kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến .60 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA trình độ với hài lòng 65 Bảng 2.21: Phân tích ANOVA thu nhập với hài lòng 66 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA độ tuổi với hài lòng 67 Bảng 2.23 Phân tích thống kê nhân tố 68 Bảng 2.24 Thống kê nhân tố đánh giá tốt 67 Bảng 2.25 Thống kê nhân tố đánh giá chưa tốt 70 PHỤ LỤC 4: CROLLBACH’S ALPHA- EFA Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Component Total 5,909 24,621 24,621 5,909 24,621 24,621 4,869 20,286 20,286 4,851 20,212 44,833 4,851 20,212 44,833 4,556 18,984 39,270 3,470 14,459 59,292 3,470 14,459 59,292 4,111 17,129 56,399 3,335 13,897 73,189 3,335 13,897 73,189 3,494 14,558 70,957 1,964 8,185 81,374 1,964 8,185 81,374 2,500 10,417 81,374 ,820 3,418 84,792 ,622 2,593 87,385 ,504 2,099 89,484 ,426 1,773 91,257 10 ,367 1,530 92,787 11 ,301 1,253 94,040 12 ,257 1,070 95,110 13 ,222 ,927 96,036 14 ,195 ,813 96,849 15 ,136 ,565 97,414 16 ,127 ,530 97,945 17 ,106 ,443 98,388 18 ,094 ,391 98,779 19 ,070 ,290 99,069 20 ,059 ,248 99,317 21 ,046 ,194 99,511 22 ,045 ,189 99,700 23 ,040 ,166 99,866 24 ,032 ,134 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 4: CROLLBACH’S ALPHA- EFA Rotated Component Matrixa Component NL5 ,956 NL6 ,944 NL4 ,931 NL3 ,927 NL2 ,903 NL1 ,645 PT4 ,946 PT5 ,930 PT2 ,926 PT6 ,915 PT1 ,726 PT3 ,698 ĐU1 ,949 ĐU2 ,909 ĐU4 ,903 ĐU5 ,888 ĐU3 ,835 TC1 ,924 TC3 ,915 TC2 ,912 TC4 ,905 ĐC3 ,918 ĐC2 ,917 ĐC1 ,795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,574 ,525 ,441 -,346 -,283 -,668 ,579 ,387 ,263 ,002 ,262 -,384 ,676 ,516 ,245 ,394 ,479 -,432 ,579 ,306 -,024 ,108 ,104 -,459 ,875 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4: CROLLBACH’S ALPHA- EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test ,696 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 835,501 df ,000 Sig Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,955 HL2 1,000 ,947 HL3 1,000 ,807 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % 2,709 90,300 90,300 ,275 9,172 99,473 ,016 ,527 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,977 HL2 ,973 HL3 ,898 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,709 % of Variance Cumulative % 90,300 90,300 PHỤ LỤC 5- ONEWAY- ANOVA Oneway Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Phổ thông TH 80 3,3333 ,55372 ,06191 3,2101 3,4566 2,00 4,67 Trung cấp - cao đảng 56 3,3631 ,57305 ,07658 3,2096 3,5166 2,00 4,00 Đại học 46 3,2754 ,63753 ,09400 3,0860 3,4647 2,00 4,00 3,4444 ,52705 ,17568 3,0393 3,8496 3,00 4,00 191 3,3333 ,57634 ,04170 3,2511 3,4156 2,00 4,67 Sau Đại Học Total ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,315 ,105 Within Groups 62,796 187 ,336 Total 63,111 190 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica Welch ,297 a Asymptotically F distributed df1 df2 36,091 Sig ,827 F Sig ,313 ,816 PHỤ LỤC 5- ONEWAY- ANOVA ONEWAY Y BY Money /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Oneway Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum < triệu 56 3,1250 ,60156 ,08039 2,9639 3,2861 2,00 4,67 Từ đến < 10 triệu 79 3,4937 ,54658 ,06149 3,3712 3,6161 2,00 4,00 Từ 10 đến 20 triệu 44 3,2803 ,53769 ,08106 3,1168 3,4438 2,00 4,00 > 20 triệu 12 3,4444 ,49916 ,14409 3,1273 3,7616 3,00 4,00 191 3,3333 ,57634 ,04170 3,2511 3,4156 2,00 4,67 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 ,955 df2 Sig 187 ,415 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,733 1,578 Within Groups 58,378 187 ,312 Total 63,111 190 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica Welch 4,685 df1 df2 47,618 Sig ,006 a Asymptotically F distributed ONEWAY Y BY Age /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS F 5,054 Sig ,002 PHỤ LỤC 5- ONEWAY- ANOVA Oneway Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Từ 18 đến 30 79 3,3249 ,58950 ,06632 3,1929 3,4569 2,00 4,67 Từ 31 đến 40 56 3,3571 ,56446 ,07543 3,2060 3,5083 2,00 4,00 Từ 41 đến 50 40 3,4250 ,64046 ,10127 3,2202 3,6298 2,00 4,00 Từ 51 đến 60 16 3,0625 ,25000 ,06250 2,9293 3,1957 3,00 4,00 191 3,3333 ,57634 ,04170 3,2511 3,4156 2,00 4,67 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 12,266 df2 Sig 187 ,000 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,547 ,516 Within Groups 61,564 187 ,329 Total 63,111 190 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica Welch 4,995 a Asymptotically F distributed df1 df2 76,182 Sig ,003 F 1,566 Sig ,199 PHỤ LỤC 5- ONEWAY- ANOVA DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 ĐU5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 ĐC1 ĐC2 ĐC3 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX SEMEAN Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic hi hआch hàng th c m c hay hiếu nại, Ng n hàng giải 191 3,09 ,065 ,905 191 3,05 ,073 1,004 191 3,13 ,065 ,894 191 3,07 ,070 ,974 191 3,94 ,072 ,990 191 3,87 ,072 ,999 191 3,41 ,078 1,072 191 3,71 ,095 1,313 191 3,36 ,098 1,361 191 2,99 ,056 ,768 191 3,02 ,114 1,581 191 2,95 ,102 1,410 191 2,89 ,103 1,419 th a đआng Thẻ toआn ng n hàng hआch hàng tín nhiệm Ng n hàng giao trả thẻ thời hạn cam ết Ng n hàng thực cआc dịch vụ thẻ xआc Trung t m thẻ ng n hàng chăm sóc hआch hàng tốt Nh n viên ng n hàng sẵn sàng giúp đỡ hआch hàng ịp thời Nh n viên ng n hàng hướng dẫn thủ tục cho hआch hàng đầy đủ dễ hiểu Nh n viên ng n hàng ln giải đआp nhanh chóng cआc u cầu hआch hàng Ng n hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, hơng có sai sót Nh n viên ng n hàng phục vụ hआch hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nh n viên ng n hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xआc Nh n viên ng n hàng cung cấp cआc thông tin dịch vụ thẻ toआn cần thiết cho hआch hàng Nh n viên ln có tinh thần trआch nhiệm cao công việc PHỤ LỤC 5- ONEWAY- ANOVA Ng n hàng có đường d y nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Danh mục cआc tiện ích thẻ phong phú 191 2,93 ,109 1,505 191 2,88 ,105 1,454 191 3,39 ,063 ,869 191 3,47 ,070 ,972 191 3,38 ,069 ,959 191 3,18 ,074 1,017 191 3,13 ,064 ,882 191 3,15 ,066 ,914 191 3,10 ,066 ,917 191 3,12 ,067 ,930 191 3,17 ,065 ,898 Nh n viên ng n hàng hiểu nhu cầu hआch hàng Ng n hàng ý đến nhu cầu hआch hàng Ng n hàng ý đến nhu cầu hआch hàng Thẻ ng n hàng sử dụng tất cआc mआy ATM/POS hệ thống smartlin Nơi đặt mआy ATM sẽ, hơng gian thoआng mआt Ng n hàng có hệ thống mआy ATM ph n bổ rộng h p Cआc dịch vụ mआy ATM thiết ế dễ sử dụng Địa điểm đặt mआy ATM hợp lý, giúp hआch hàng dễ nhận biết Ng n hàng có cआc tài liệu tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút Valid N (listwise) 191 PHỤ LỤC 5- ONEWAY- ANOVA DESCRIPTIVES VARIABLES=NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX SEMEAN Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Nh n viên ng n hàng phục vụ hआch hàng lịch thiệp, nhã nhặn Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 191 2,99 ,056 ,768 191 3,02 ,114 1,581 191 2,95 ,102 1,410 191 2,89 ,103 1,419 191 2,93 ,109 1,505 Nh n viên ng n hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xआc Nh n viên ng n hàng cung cấp cआc thông tin dịch vụ thẻ toआn cần thiết cho hआch hàng Nh n viên ln có tinh thần trआch nhiệm cao cơng việc Ng n hàng có đường d y nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 ĐU5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX SEMEAN Descriptives Descriptive Statistics Trung t m thẻ ng n hàng chăm sóc hआch hàng tốt N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 191 3,94 ,072 ,990 191 3,87 ,072 ,999 191 3,41 ,078 1,072 Nh n viên ng n hàng sẵn sàng giúp đỡ hआch hàng ịp thời Nh n viên ng n hàng hướng dẫn thủ tục cho hआch hàng đầy đủ dễ hiểu PHỤ LỤC 5- ONEWAY- ANOVA Nh n viên ng n hàng ln giải đआp nhanh chóng cआc yêu cầu 191 3,71 ,095 1,313 191 3,36 ,098 1,361 hआch hàng Ng n hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, hơng có sai sót Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX SEMEAN Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic hi hआch hàng th c m c hay hiếu nại, Ng n hàng giải 191 3,09 ,065 ,905 191 3,05 ,073 1,004 191 3,13 ,065 ,894 191 3,07 ,070 ,974 th a đआng Thẻ toआn ng n hàng hआch hàng tín nhiệm Ng n hàng giao trả thẻ thời hạn cam ết Ng n hàng thực cआc dịch vụ thẻ xआc Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐC1 ĐC2 ĐC3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX SEMEAN Descriptives escriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Nh n viên ng n hàng hiểu nhu cầu hआch 191 3,39 ,063 ,869 191 3,47 ,070 ,972 191 3,38 ,069 ,959 hàng Ng n hàng ý đến nhu cầu hआch hàng Ng n hàng ý đến nhu cầu hआch hàng Valid N (listwise) 191 PHỤ LỤC 5- ONEWAY- ANOVA DESCRIPTIVES VARIABLES=PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX SEMEAN Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Thẻ ng n hàng sử dụng tất cआc mआy ATM/POS hệ thống 191 3,18 ,074 1,017 191 3,13 ,064 ,882 191 3,15 ,066 ,914 191 3,10 ,066 ,917 191 3,12 ,067 ,930 smartlin Nơi đặt mआy ATM sẽ, hơng gian thoआng mआt Ng n hàng có hệ thống mआy ATM ph n bổ rộng h p Cआc dịch vụ mआy ATM thiết ế dễ sử dụng Địa điểm đặt mआy ATM hợp lý, giúp hआch hàng dễ nhận biết Valid N (listwise) 191 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON – HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations Sự hài lòng Sự hài Năng lực Phương tiện hữ Sự đáp lòng phục vụ hình ứng Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 191 Sự tin cậy cảm ,277** ,103 ,323** ,380** ,507** ,000 ,156 ,000 ,000 ,000 191 191 191 191 191 ,027 ,061 ,710 Năng lực Pearson Correlation phục vụ Sig (2-tailed) ,000 N 191 191 191 191 191 191 Phương tiện Pearson Correlation ,103 ,027 ,205** -,053 -,158* hữ hình Sig (2-tailed) ,156 ,710 ,004 ,464 ,029 N 191 191 191 191 191 191 ,323** ,061 ,205** -,031 -,143* Sig (2-tailed) ,000 ,402 ,004 ,669 ,048 N 191 191 Sự đáp ứng Sự tin cậy ,277 Sự đồng ** Pearson Correlation Pearson Correlation ,380 -,102 ,402 ,006 ,159 191 191 191 191 -,053 -,031 ,294** Sig (2-tailed) ,000 ,006 ,464 ,669 N 191 191 191 191 -,102 -,158 -,143 Sig (2-tailed) ,000 ,159 ,029 ,048 ,000 N 191 191 191 191 191 ,507 * * ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Method Sự đồng cảm, Năng lực phục Enter vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậyb a Dependent Variable: Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Model ,000 ** Sự đồng cảm Pearson Correlation Model -,197 ** -,197 ** ** R R Square ,776 a ,602 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,593 ,36754 Durbin-Watson 1,867 191 ,294 ** 191 191 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON – HỒI QUY TUYẾN TÍNH a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậy b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37,985 9,496 Residual 25,126 186 ,135 Total 63,111 190 F Sig 70,296 ,000b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta ,228 ,188 ,172 ,022 Sự đáp ứng ,212 Sự tin cậy Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1,208 ,229 ,368 7,778 ,000 ,956 1,045 ,026 ,383 8,173 ,000 ,977 1,024 ,207 ,032 ,316 6,421 ,000 ,885 1,130 ,347 ,034 ,506 10,349 ,000 ,894 1,118 a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,9973 4,3636 3,3333 ,44712 191 -1,18035 ,77841 ,00000 ,36365 191 Std Predicted Value -2,988 2,304 ,000 1,000 191 Std Residual -3,211 2,118 ,000 ,989 191 Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng Charts PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON – HỒI QUY TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON – HỒI QUY TUYẾN TÍNH DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐC1 ĐC2 ĐC3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách 191 3,39 ,869 191 3,47 ,972 191 3,38 ,959 hàng Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Valid N (listwise) 191 ... ngày nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ chi nhánh, đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng. .. HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI... nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân