Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”Hoàn toàn được hình thành, phát triển từ

* * *

LƯU THỊ THU HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai, Năm 2017

* * *

LƯU THỊ THU HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN ANH MINH

Đồng Nai, Năm 2017

Em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng trong suốt quátrình học tập đã truyền đạt cho em những kiến thức mới, đặc biệt là Khoa Sau Đại học

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong học tập và nghiên cứu

Em xin chân thành cám ơn Thầy TS Trần Anh Minh đã nhiệt tình giúp đỡ,

hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Chân thành cám ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP VietcomBank Đồng Nai,nhân viên các phòng nghiệp vụ, đặc biệt là phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Kháchhàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng HCNS đã hỗ trợ trong việc thựchiện khảo sát, cũng như cung cấp số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài

Cuối cùng, xin gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô giáo, bạn bè cùng lớp và các đồngnghiệp đã luôn hổ trợ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này

Em xin chân thành cám ơn!

Học viên thực hiện

Lưu Thị Thu Hoài

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”

Hoàn toàn được hình thành, phát triển từ quan điểm cá nhân dưới sự hướng dẫn

của TS Trần Anh Minh Các số liệu khảo sát cũng như kết quả phân tích có được

trong đề tài tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực

Biên Hòa, ngày 01 tháng 11 năm 2017

Học viên thực hiện đề tài

Lưu Thị Thu Hoài

STT Từ viết tắt Thuật ngữ đầy đủ.

1 ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

2 CIC Credit Information Center Trung tâm thông tin tín dụngngân hàng nhà nước

FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài

3 OTP One Time Password Mật khẩu dùng một lần

4 PCIDSS Payment Card Industry DataSecurity Standard

Một tiêu chuẩn an ninh thôngtin bắt buộc dành cho cácdoanh nghiệp lưu trữ, truyền tải

và xử lý thẻ thanh toán quản lýbởi 05 tổ chức thanh toán quốc

tế như Visa, MasterCard,American Express, Discover vàJCB

5 PIN Personal IdentificationNumber Số mật mã thẻ ATM.

6 POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Society for WorldwideInterbank FinancialTelecommunication

Mã nhận dạng ngân hàng chuẩncho một ngân hàng, để thựchiện chức năng trung gianthanh toán quốc tế

Lời cam đoan.

Danh mục các chữ viết tắt

Mục lục

Danh mục hình

Danh mục biểu đồ

Danh mục bảng

MỞ ĐẦU

1 Lý do, bối cảnh thực hiện đề tài Trang: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

6 Phương pháp nghiên cứu 3

6.1 Phương pháp nghiên cứu 3

6.2 Nguồn dữ liệu nghiên cứu 3

7 Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 5

1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về thẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 5

1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ 5

1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất 6

1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 6

1.1.2.4 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ 7

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 8

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .9

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17

1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF .17

1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL .18

1.3.1.2 Thang đo SERVPERF 19

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.3.2.1 Lý do lựa chọn mô hình 20

1.3.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI .25

2.1 Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai 25

2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai .28

2.2.1 Các loại thẻ phát hành .28

2.2.2 Số lượng thẻ được phát hành qua các năm 2014 – 2016 29

2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2014 – 2016 31

2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 32

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai 34

2.4 Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank Đồng Nai .37

2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .37

2.4.2 ây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mạ40 2.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 40

2.4.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .43

2.4.3 Kết quả nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .43

2.4.3.1 Thông tin mẫu điều tra 43

2.4.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .49

2.4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 59

2.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo ANOVA .65

2.4.4.1 Phân tích ANOVA giữa trình độ với sự hài lòng 65

2.4.4.2 Phân tích ANOVA giữa thu nhập với sự hài lòng 66

2.4.4.3 Phân tích ANOVA giữa độ tuổi với sự hài lòng 67

2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 67

2.4.5.1 Mặt đạt được .68

2.4.5.2 Một số tồn tại .70

2.4.5.3 Nguyên nhân .71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI .74

3.1 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng Vietcombank Đồng Nai đến năm 2025 74 3.1.1 Thị trường thẻ Việt Nam và vị thế của Vietcombank 74

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ của Vietcombank Đồng Nai 74

3.1.3 Định hướng về nguồn nhân lực và công nghệ, kỹ thuật .75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank Đồng Nai 76

3.2.1 Giải pháp gia tăng sự đồng cảm 76

3.2.2 Giải pháp và kiến nghị gia tăng khả năng đáp ứng 77

3.2.3 Giải pháp và kiến nghị gia tăng năng lực phục vụ .80

3.2.4 Giải pháp gia tăng sự tin cậy của khách hàng 85

3.2.5 Một số giải pháp khác 90

3.3 Kiến nghị 87

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ 90

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 90

3.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92

KẾT LUẬN 93

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang: 11

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 22

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai .27

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .39

Hình 2.3: Mô hình nhân tố tác động lên chất lượng dịch vụ 63

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2014 – 2016 30

Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2014 – 2016 .32

Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ giới tính đối tượng khảo sát 45

Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng khảo sát 46

Biểu đồ 2.5: Trình độ học vấn đối tượng khảo sát .47

Biểu đồ 2.6: Thu nhập của đối tượng khảo sát 48

Biểu đồ 2.7: Đồ thị sự phân tác và phân phối chuẩn của phương trình hồi quy 62

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh Đồng Nai từ 2014-2016 .26

Bảng 2.2: Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai qua các năm 2014 -2016 .30

Bảng 2.3: Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại Vietcombank Đồng Nai 31

Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 42

Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 44

Bảng 2.6: Về giới tính đối tượng khảo sát 44

Bảng 2.7: Về độ tuổi của đối tượng khảo sát .45

Bảng 2.8: Về trình độ học vấn của đối tượng khảo sát .47

Bảng 2.9: Về thu nhập của đối tượng khảo sát 48

Bảng 2.10: Cronbach’s Anpha của yếu tố “Sự tin cậy” .50

Bảng 2.11: Cronbach’s Anpha của yếu tố “Sự đáp ứng” 51

Bảng 2.12: Cronbach’s Anpha của yếu tố “năng lực phục vụ” 51

Bảng 2.13: Cronbach’s Anpha của yếu tố “Sự đồng cảm” .52

Bảng 2.14: Cronbach’s Anpha của yếu tố “phương tiện hữu hình” 53

Bảng 2.15: Cronbach’s Anpha của yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng” 53

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố độc lập 55

Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố nhóm nhân tố biến phụ thuộc .57

Bảng 2.18: Kết quả tương quan giữa các nhóm nhân tố 58

Bảng 2.19: Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến .60

Bảng 2.20: Phân tích ANOVA giữa trình độ với sự hài lòng .65

Bảng 2.21: Phân tích ANOVA giữa thu nhập với sự hài lòng 66

Bảng 2.22: Phân tích ANOVA giữa độ tuổi với sự hài lòng 67

Bảng 2.23 Phân tích thống kê các nhân tố 68

Bảng 2.24 Thống kê các nhân tố được đánh giá tốt .67

Bảng 2.25 Thống kê các nhân tố được đánh giá chưa tốt 70

MỞ ĐẦU.

1 Lý do, bối cảnh thực hiện đề tài.

Như chúng ta đã biết, một trong những phương tiện thanh toán không dùngtiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới đó là thẻ ngân hàng Ngày nay việc sửdụng thẻ và công cụ thanh toán qua ngân hàng đã trở nên rất phổ biến Thẻ ngânhàng là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện thay thế hàngđầu trong các giao dịch thanh toán Ngay từ khi ra đời vào những năm 50, với tínhlinh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thẻ, thẻ ngân hàng đã chinh phụcđược ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khẳng định vị trí quantrọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển ởViệt Nam khoảng từ năm 1996 trở lại đây Nó đáp ứng được phần nào nhu cầuthanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Namcác cơ hội lớn cũng như những thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (sau đâygọi tắt là Vietcombank Đồng Nai) là một chi nhánh lớn trong hệ thốngVietcombank, và cũng là một chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh.Vietcombank Đồng Nai luôn dẫn đầu trên địa bàn về số lượng thẻ phát hành, vớimong muốn ngày một nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của chi nhánh, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.” đã được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu tổng quát.

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và kết quả khảo sát, đưa ra hệ thốnggiải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất thẻ tại Vietcombank Đồng Naitrong thời gian tới

Mục tiêu cụ thể.

Hệ thống hoá lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàngthương mại

Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank Đồng Nai nhữngnăm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàngtại Vietcombank Đồng Nai.

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm giatăng sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ?

Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai trong thời gianqua như thế nào?

Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tặng sự hài lòngcủa khách hàngtại Vietcombank Đồng Nai?

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàngtại Vietcombank Đồng Nai thì cần có những giải pháp, kiến nghị và đề xuất nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4.1 Đối tượng nghiên cứu.

- Nội dung trọng tâm của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ thẻ ngân hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ngânhàng của Vietcombank Đồng Nai

4.2 Phạm vi nghiên cứu.

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 - 2016 và đềxuất giải pháp đến năm 2025

+ Sử dụng số liệu thứ cấp: từ năm 2014 đến năm 2016

+ Sử dụng số liệu sơ cấp: tháng 4 đến tháng 6 năm 2017

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng tại Vietcombank Đồng Nai

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa sau: Với tư cách là nhà cung cấpsản phẩm dịch vụ, Vietcombank Đồng Nai sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ ngân hàngcủa ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Từ đó tìm

cách khắc phục để hoàn thiện sản phẩm, đẩy mạnh đầu tư về công nghệ, nâng caonguồn nhân lực, phát triển các tính năng mới, tăng tính an toàn, bảo mật của sảnphẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nhằm phục vụ tốt hơn cáckhách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới góp phần nâng cao

sự cạnh tranh về sản phẩm thẻ của Vietcombank Đồng Nai trong bối cảnh cạnhtranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt hiện nay

6 Phương pháp nghiên cứu.

6.1 Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thôngqua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp địnhlượng

Phương pháp định tính.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính: tổng hợp, phântích từ Internet, giáo trình, các bài báo, tạp chí, các tài liệu liên quan, trao đổi vớicác chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và thảo luận nhóm Sau đó phân tích địnhtính số liệu thông qua các biện pháp thống kê mô tả để có những nhận xét về tìnhhình biến động của số liệu qua các năm

6.2 Nguồn dữ liệu nghiên cứu.

Nguồn dữ liệu sơ cấp: dữ liệu thu thập trực tiếp các ý kiến khảo sát từ khách

hàng sử dụng thẻ tại Vietcombank Đồng Nai

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ nội bộ Vietcombank và Vietcombank

Đồng Nai và các số liệu từ internet, tạp chí kinh tế và từ các tổ chức có liên quan

7 Cấu trúc luận văn.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánhĐồng Nai

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiVietcombank chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

1.1.1 Khái niệm về thẻ của ngân hàng thương mại.

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại,mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ ngânhàng :

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thếcho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặcmáy rút tiền tự động

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểmchấp nhận thẻ

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ ngân hàng được quy định tại điều 2 của Quychế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngânhàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống

đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức

phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân

hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công tytài chính

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng.

1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ.

Thẻ nội địa được giới hạn sử dụng trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia, đồng

tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng

các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách

du lịch) rất ưu chuộng do tính tiện lợi, an toàn

Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động, việc kiểmsoát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạp hơn

Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tàichính lớn như Master Card, Visa,… hoặc những công ty điều hành như: Amex,JCB,… hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.

Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng được nhiều sự giúp

đỡ trong việc nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao những yếu tố kỹ thuật củathẻ từ trung tâm thẻ thấp hơn so với tự hoạt động Ngoài ra, do loại thẻ này đượcphát hành thông qua một chương trình độc quyền nên nó được nhiều người biết đến

và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi nơi

1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất.

Thẻ băng từ: Thẻ băng từ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tín với một băng

từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Và thẻ này được sử dụng phổ biến trongvòng 20 năm qua, tuy nhiên loại thẻ này cũng bộc lộ nhược điểm:

 Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không mã hóa được,người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính Dễ bịnhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như: máy vi tính, điệnthoại, nam châm…

 Thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp nên không ápdụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn

Thẻ thông minh (Smart card) hay còn gọi là thẻ CHIP theo chuẩn EMV

(Europay, Master card, Visa card) là thế hệ mới của thẻ ngân hàng, thẻ chíp dựatrên kỹ thuật vi xử lý tin học Trên thẻ ngân hàng gắn vào 1 con “Chip” điện tử cócấu trúc hoạt động như một máy tính và độ bảo mật rất cao, với lượng lưu trữ thôngtin lớn và được mã hóa an toàn Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớcủa “chip” điện tử khác nhau có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụngthẻ mạch thích hợp và đưa ra kết quả Do đó thẻ này có tính bảo mật và an toàn cao,tránh lấy cắp thông tin, an toàn cho chủ thẻ khi sử dụng

1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành.

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấptín dụng, loại thẻ này hiện nay khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một quốcgia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành, hoặc cũng có thể là thẻ do các công tyxăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành như các thương hiệu thẻ American Express,Dinner Club,… và cũng lưu hành trên toàn cầu

1.1.2.4 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ.

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, cho

phép người sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau Chủ thẻ được sử dụng một hạn mứctín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sởkinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này

Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng vì chúng thường được pháthành bởi các ngân hàng Các ngân hàng sẽ quy định một hạn mức tín dụng nhấtđịnh cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức

đã cho) Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng hay là ngày ngân hàng ấn định(theo các hóa đơn được gửi đến từ các cơ sở chấp nhận thanh toán) cho ngân hàngthì họ không phải trả lãi Nếu chủ thẻ ngân hàng không hết thì số tiền chi tiêu sẽtính lãi theo mức lãi suất ấn định trước mức lãi suất này thường được xác định tùytheo ngân hàng phát hành thẻ

Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân hàng.Mặt khác, chủ thẻ còn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại ngoại tệ nào trênthế giới Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá cao và chủ thẻ phải trả phíthường niên

Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài

khoản tiền gửi Loại thẻ này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cácđơn vị chấp nhận thẻ (cửa hàng, khách sạn,…) và đồng thời ghi có ngay vào tàikhoản của đơn vị chấp nhận thẻ đó Thẻ ghi nợ còn để sử dụng để rút tiền mặt tạicác máy ATM

Thường thì thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dưhiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư tiền gửithực tế của mình Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho kháchhàng có số dư tiền gửi thường xuyên ghi có Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận giữa

chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủthanh toán, ngân hàng phát hành sẽ cấp cho khách hàng một mức thấu chi (chi vượtqua số tiền hiện có trên tài khoản) Với hình thức thấu chi này, thẻ ghi nợ đã giúpcho các cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà khôngcần làm nhiều thủ tục.

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

 Thẻ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

 Thẻ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừvào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau đó

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻtrên đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rúttiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, là nguồn lợi nhuận quan trọng củacác ngân hàng hiện nay

 Tiện lợi: thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi Chủ thẻ có thể

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàngthanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ ngân hàng, chủ thẻ có thểchi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng)

 An toàn: Các loại thẻ ngân hàng được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ đượccung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoảnnên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp Trong trường hợp thẻ bị mất cắp,ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ

 Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kếtnối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh

toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có chocác chủ thể tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự độngdẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng.

 Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ ngân hàng cũng không tránhkhỏi các rủi ro Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụngtrước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể

bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.

1.2.1 Chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Do vậy, đánh giá chất lượng củadịch vụ là công việc không dễ dàng

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Lehtinen & Lehtinen (1982).Chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khíacạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đếnnhững gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ nhưthế nào

Lewis và Booms (1983) Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưađến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ramột dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồngnhất

Zeithaml (1987) Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tínhsiêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và

các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ ta nhận được.

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sựkhác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch

vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách vànăm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện(Svensson, 2002)

Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào kháiniệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượngcủa khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.Parasuraman & các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiêncứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhànghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cánh chất lượng dịch vụ:

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức

của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và

sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ

+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền

đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng

+ Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch

vụ của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

( Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985:44))

Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cáchcòn lại Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3+ khoảng cách 4

Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất vềchất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển Chính vì lý

do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu củamình

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểudiễn như sau:

Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer).

Phương tiện hữu hình (tangibles).

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường

Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của

mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhànghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượngdịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách

hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quantrọng đối với tổ chức Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức

có sự khác biệt với các tổ chức khác Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt đượclợi thế cạnh tranh

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnhsau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ nhưgiá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữacác giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cungcấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụthuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại.

Nếu diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua năm thành phần theonghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ thẻ ngânhàng gồm năm thành phần như sau:

Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng cáccam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngânhàng, điều này thường được biểu hiện bởi những tiêu chí sau đây:

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời hạn mà ngân hàng đã cam kết.Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác, không có sai sót

Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn, luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn chokhách hàng nhằm cung cấp dịch vụ thẻ chính xác ngay lần đầu

Sự đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng

Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà kháchhàng mong muốn, cụ thể như:

Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 nhằm xử lý kịp thờicác vấn đề liên quan đến an toàn thẻ của khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàn và không để khách hàng phải đợi lâu đểđược phục vụ

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,

niềm nở với khách hàng, có kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởngcho khách hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ củangân hàng Các tiêu chí này thường biểu hiện như sau:

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

Nhân viên luôn trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng cũngnhư cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng

Sự đồng cảm: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp cho khách hàng thấy gần gũi và luônđược đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên sựquan tâm của ngân hàng đối với khách hàng

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất

cũng như trang phục giao dịch của nhân viên Công nghệ đóng vai trò quan trọngtrong việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an toàn cũngnhư tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều nàythường biểu hiện ở các khía cạnh như: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mậtthông tin khách hàng, các địa điểm giao dịch

Nói một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là khả năng đáp ứngdịch vụ thẻ đối với mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác,

đó là toàn bộ những hoạt động lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách

hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàngthông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.

Trong đó, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc củakhách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với dịch vụ [1,TV] Còn theo Kotler &Keller (2006) [3,TA], sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông hài lòng

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi

thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối vớinhững khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốtđẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn nữa, họ cũng hyvọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành củangân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cungcấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầukhông ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượngdịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn

có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những kháchhàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sửdụng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ vàthay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏamãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngânhàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ rathờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF 1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL.

Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thànhphần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang

đo đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, và kết luận rằng nó làthang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1991) Thang

đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm năm thành phần và 21 biến quan sát như sau:

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng:

Nhân viên trong công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

Nhân viên trong công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầucủa khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ:

Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với kháchhàng.

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với kháchhàng

Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Thành phần đồng cảm:

Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của kháchhàng

Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Thành phần phương tiện hữu hình:

Công ty có các trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn

Nhân viên của ông ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

Các phương tiện hoạt động vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tạicông ty

Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Mô hình năm thành phần chất lượng và thang đo SERVQUAL bao phủ kháhoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman &cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượngdịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụkhác nhau Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thùriêng của chúng

Chính Parasuraman & cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những hạn chếtrong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang

đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạngcủa công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại

những câu nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiêncứu (ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sữa chửa và bảo trì, công tyđiện thoại), v.v Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù hợp với một số nhưngkhông phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ.

1.3.1.2 Thang đo SERVPERF.

Có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận củathang đo SERVQUAL Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa rathang đo SERVPERF vào năm 1992 SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằngcách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhậnnhư SERVQUAL) Các nhà nghiên cứu sau đó đã nghiên cứu bốn mô hình chấtlượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của SERVQUAL và SERVPERF, đó là:SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = cảm nhận – mong đợi

SERVQUAL có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số * (cảm nhận – mongđợi)

Một là, mô hình thích hợp với các công ty dịch vụ trong đó có ngân hàng

Như đã trình bày, mô hình năm thành phần chất lượng và thang đoSERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của mộtdịch vụ Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đohoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụngcho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những

đặc thù riêng của chúng Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữlại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trongnghiên cứu, trong đó có ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng,…

Hai là, mô hình đã được kiểm nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam và các nước trên thế giới.

Trên thực tế, một số nhà nghiên cứu đã kiểm nghiệm mô hình này tại nhiềulĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Đặc biệt là trong lĩnh vựcngân hàng, ví dụ: Lassar & cộng sự (2000) và Mehta & cộng sự (2000) với dịch vụngân hàng

Vanniarajan & Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố chất lượng dịch vụquan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ sử dụng bộ công cụSERVPERF với 17 biến Cỡ mẫu 205 phiếu điều tra phát cho khách hàng thuộc cácngân hàng tư nhân, liên doanh, ngân hàng công Sau khi tiến hành phân tích nhân tố,thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 17 biến này được sắp xếpthành 4 nhóm nhân tố như sau: (1) Sự tin cậy: khả năng xử lý các vấn đề, thực hiệndịch vụ đúng như thời gian đã hẹn, nhân viên giữ đúng hẹn, hồ sơ chuẩn xác, thựchiện dịch vụ đúng ngay từ đầu; (2) Sự đáp ứng: cung cấp cho khách chính xácnhững thông tin khách hàng cần, thực hiện dịch vụ mau lẹ, sẵn sàng giúp đỡ, đápứng yêu cầu của khách hàng; (3) Sự đảm bảo: nhân viên đáng tin cậy, nhân viên amhiểu nghiệp vụ, lịch sự nhã nhặn, cảm thấy an toàn đối với giao dịch ngân hàng; (4)

Cơ sở vật chất: trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, trang phục nhân viên gọn gàng,công cụ truyền thông Hệ số KMO đạt 0,7348 cao hơn chuẩn tối thiểu 0,5 Hệ số tảicác nhân tố của 17 biến đều từ 0,57 trở lên, giá trị eigenvalue của 4 nhóm nhân tốđều lớn hơn 1, cụ thể: nhân tố sự tin cậy có eigenvalue là 5,4967; sự đáp ứng là3,1932; sự đảm bảo là 2,1147; cơ sở vật chất hữu hình là 1,2049 Kết quả này khẳngđịnh cả 4 nhóm nhân tố đều được giữ lại trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu cũng khẳng định có sự khác biệt về các nhân

tố chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngânhàng tư nhân, trong đó thành phần “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác độngmạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong các nghiên cứu của Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010, hay “Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Công thương chinhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 đều có đề cập biến cơ sở vật chất tác động tới sựhài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% Hệ số hồi quy được chuẩn hóa củabiến cơ sở vật chất trong mô hình hồi quy ở cả hai nghiên cứu là 0,18 và 0,19, nghĩa

là với 100% các yếu tố tác động tới sự hài lòng, biến cơ sở vật chất chiếm 18% và19%

1.3.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại.

Các giả định của mô hình nghiên cứu:

Giả định các phòng giao dịch trong cùng chi nhánh là đồng nhất với nhau:với giả định chi nhánh triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lựccon người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phòng giao dịch và chi nhánh,lựa chọn ngẫu nhiên cũng đại diện cho chi nhánh

Giả định các khách hàng là như nhau: các khách hàng đến giao dịch với ngânhàng có thể là khách hàng truyền thống hoặc khách hàng vãng lai Với các đốitượng khách hàng khác nhau, thực tế ngân hàng có sự quan tâm chăm sóc nhất địnhđối với các khách hàng quan trọng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cũng rất khác

Vì vậy, trong nghiên cứu này giả định các khách hàng là đồng nhất

Giả định chất lượng của nhân viên giao dịch là đồng nhất: trên thực tế, vẫn cóthể có những nhân viên chưa đáp ứng hết những tiêu chí của ngân hàng; hoặc tronggiai đoạn khảo sát, khách hàng có thể giao dịch với nhân viên mới tập sự, thao tácchưa thật nhanh chóng Chính vì vậy, nghiên cứu cũng giả định chất lượng của cácnhân viên là đồng nhất

Căn cứ vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và việc nghiêncứu mô hình như trên, đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cáccộng sự (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và xây dựng mô hìnhnghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu: Mô hình sẽ được dùng để kiểm định

 H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòngcủa khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu.

(Nguồn: Từ sự tổng hợp của tác giả)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ

(Assurance)

Đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình

(tangibles)

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng (Satisfaction)

H1 H2 H3 H4 H5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày những nội dung chính như sau:

Thứ nhất là cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng thông qua

ba nội dung chính, gồm: khái niệm về thẻ ngân hàng, các loại thẻ ngân hàng và đặcđiểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thứ hai là những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, trong đó bao hàm chấtlượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thông qua việc trình bày mô hình năm thành phầnSERVQUAL, tác giả chỉ ra những điểm phù hợp của mô hình với đề tài nghiên cứu,

từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại VietcombankĐồng Nai với năm thành phần là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm

và phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA

VIETCOMBANK ĐỒNG NAI.

2.1 Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai.

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01/04/1963 trên cơ

sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàngNhà nước Việt Nam)

Ngày 02/06/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức chuyểnđổi thành Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, viết tắt là Vietcombank

Vietcombank là một trong 4 Ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam.Mục tiêu đến năm 2020 là trở thành Ngân hàng thương mại số 1 tại Việt Nam;một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới

Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2015” do diễn đàn Ngân hàng bán lẻViệt Nam năm 2015 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với IDG trao tặngDanh sách “50 công ty niêm yết tốt nhất ” trong 4 năm liên tiếp (2014-2016)

do tạp chí Forbes Việt Nam trao tặng

ếp hạng tín nhiệm dẫn đầu trong các Ngân hàng tại Việt Nam năm 2016 doMoody’s đánh giá

Được bình chọn trong 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2016 doBrand Finance bình chọn

Ngân hàng có thị giá lớn nhất khối ngân hàng Việt nam trong top 2000 công tyđại chúng lớn và quyền lực nhất thế giới năm 2016 do Tạp chí Forbes bình chọn

Là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam, hiện nayVietcombank vẫn luôn là ngân hàng dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toánthẻ Vietcombank cũng là “ngân hàng có sản phẩm đa dạng nhất Việt Nam” được

bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam công nhậnchấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thươnghiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover vàUnionPay

Tính đến T8.2017, Vietcombank đã cung cấp dịch vụ thẻ cho hơn 12,7 triệuchủ thẻ trên toàn quốc với hơn 43.000 ĐVCNT và 2.407 máy ATM.

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai(Vietcombank Đồng Nai) được thành lập trên cơ sở chuyển đổi phòng Ngoại hốitrực thuộc Ngân hàng Nhà Nước chi nhánh tỉnh Đồng Nai, là đơn vị thành viên củaVietcombank Việt Nam, theo quyết định số 106/NHQĐ ngày 18/07/1989 của TổngGiám Đốc ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Vietcombank Đồng Nai chính thức đivào hoạt động ngày 01/04/1991 theo công văn số 36/NHNT-VP của Tổng GiámĐốc Vietcombank Việt Nam

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of

Vietnam Branch Dong Nai

Tên gọi tắt: VIETCOMBANK ĐỒNG NAI

Địa chỉ: 53-55 Võ Thị Sáu, P.Quyết Thắng, TP.Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Điện thoại: 0251.3823666 Fax: 0251 3824191

Ra đời từ những ngày đầu của thời kỳ chuyển đổi nền kinh tế, quá trình xâydựng và phát triển của Chi nhánh luôn gắn liền với những biến cố thăng trầm củaquá trình đổi mới kinh tế trên địa bàn Hai mươi sáu năm qua, Vietcombank ĐồngNai đã từng bước phát triển thành bốn chi nhánh trên địa bàn Tính đến 31.12.2016,

số dư huy động vốn của chi nhánh đã là 10.394 tỷ đồng, dư nợ đạt 9.349 tỷ đồng,lợi nhuận đạt 288 tỷ đồng.Lợi nhuận trung bình của Vietcombank Đồng Nai qua cácnăm khoảng trên 200 tỷ đồng Riêng năm 2015, lợi nhuận có sự tăng trưởng độtbiến 444 tỷ đồng là nhờ bán được khoản nợ xuất sau trích lập dự phòng của tậpđoàn Giấy Tân Mai gần 200 tỷ đồng Tăng trưởng huy động hàng năm khoảng 16-18%, dư nợ tăng 5-10% là một mức tăng trưởng tốt của hệ thống Dư nợ chiếm 20%thị phần hoạt động của gần 45 tổ chức tín dụng đã triển khai hoạt động tại Đồng Nai

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh Đồng Nai từ 2014-2016.

Chỉ tiêu ĐVT Năm Năm TH TH 2015/ TH 2016/

1/ Huy động vốn (quy VND) Tỉ VND 7,687 8,943 10,394 116% 116% 2/ HDV Bình quân Tỉ VND 6,951 8,283 9,790 119% 118% 3/ Dư nợ (quy VND) Tỉ VND 8,274 8,919 9,349 108% 105% 4/ Dư nợ bình quân Tỉ VND 7,157 8,451 8,540 118% 101% 5/ Nợ có vấn đề (N2 – N5) Tỉ VND 141 242 155 117% 64% 6/ DS TTQT, TTTM Tr USD 1.450 1,695 1,743 116% 102% 7/ Dsố MBNT với KH Tr USD 1.301 1.474 1.771 73% 120% 8/ Tổng lợi nhuận Tỉ VND 214 444 288 207% 64%

(Nguồn: VietcomBank Đồng Nai)

Những năm tháng qua, bên cạnh những thuận lợi cơ bản do quá trình đổi mớinền kinh tế mang lại, quá trình phát triển của Chi nhánh cũng đối mặt với nhữngkhó khăn thách thức gay gắt xuất phát từ những tác động của khủng hoảng kinh tế,tài chính khi nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu hơn vào khu vực và thếgiới Mỗi giai đoạn thử thách đều ghi nhận những nỗ lực vượt bậc của Chi nhánhnhằm thay đổi chính mình để thích ứng ngày càng tốt hơn với môi trường kinhdoanh đang thay đổi nhanh chóng

Vào những năm 1997-1998 là thời kỳ của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệkhu vực Châu Á, Vietcombank Đồng Nai thời điểm đó chỉ là một Chi nhánh nhỏphục vụ chủ yếu cho khu vực kinh tế Nhà nước đặc biệt là các doanh nghiệp kinhdoanh xuất nhập khẩu trên địa bàn- đây là những doanh nghiệp đầu tiên chịu ảnhhưởng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực với hậu quả là thị trường bị thuhẹp, khả năng cạnh tranh giảm sút, nhiều doanh nghiệp mất khả năng thanh toán, nợxấu phát sinh với quy mô lớn Đứng trước những thách thức đó Vietcombank ĐồngNai đã mạnh dạn chuyển hướng đầu tư sang các doanh nghiệp nước ngoài đặc biệt

là khu vực FDI Đây là một phân khúc thị trường hoàn toàn mới cả về chủ trương,quy trình nghiệp vụ cũng như những hiểu biết và kinh nghiệm thực tiễn.ĐưaVietcombank Đồng Nai trở thành một trong những Chi nhánh Ngân hàng thươngmại hàng đầu trên địa bàn cũng như trong hệ thống Vietcombank trong đầu tư FDI

Sự thành công trên cũng đã chuyển Vietcombank Đồng Nai từ chi nhánh NHTMphục vụ chủ yếu khu vực kinh tế Nhà nước trở thành một Chi nhánh ngân hàng củamọi thành phần kinh tế Điều đặc biệt vinh dự là vào năm 2005, sau gần 15 nămhoạt động, Vietcombank Đồng Nai đã trở thành Chi nhánh đầu tiên trong hệ thốngVietcombank được vinh dự đón nhận danh hiệu “Anh Hùng Lao Động Thời Kỳ ĐổiMới” do Chủ tịch nước trao tặng.

Thực hiện mục tiêu phát triển Ngân hàng đa năng, đa sản phẩm trên nền tảngcông nghệ hiện đại, hệ thống thanh toán điện tử toàn cầu SWIFT, Vietcombankonline,…, Vietcombank Đồng Nai đã triển khai mạnh mẽ và phát triển nhanh chóngcác sản phẩm dịch vụ chuyển tiền điện tử, các sản phẩm thẻ tín dụng và thẻVietcombank connect24 (thẻ ATM), các dịch Phonebanking, E-banking, InternetBanking, SMS banking, Mobibanking… đã thu hút hàng chục nghìn khách hàngthuộc mọi thành phần

Đến nay, Vietcombank Đồng Nai là 1 trong 5 ngân hàng có quy mô hoạt độnglớn nhất trên địa bàn tỉnh với 234 cán bộ công nhân viên trong đó có 38 cán bộ làmcông tác quản lý, 168 cán bộ nhân viên giao dịch với khách hàng và 28 cán bộ làmcông tác hỗ trợ (bao gồm bộ phận văn thư, lái xe, bảo vệ, lao công,…)

Hiện nay Vietcombank Đồng Nai tổ chức hoạt động theo mô hình như sau:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai.

(Nguồn: Vietcombank Đồng Nai)

Bộ phận tác nghiệp và kinh doanh thẻ của chi nhánh được thành lập và hoạt động như sau:

+ Trước năm 2006, bộ phận thẻ trực thuộc phòng Kinh doanh dịch vụ

+ Năm 2006-2015: bộ phận thẻ được tách riêng ra và thành lập phòng Thanhtoán thẻ với 18 nhân sự Phòng thanh toán thẻ thực hiện tất cả các hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực thẻ của ngân hàng: tư vấn phát hành thẻ cho khách hàng, quản

lý việc phát hành thẻ, thanh toán tiền mặt cho khách hàng, phát triển và quản lýmạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tổ chức phát triển hệ thống máy ATM, thực hiệncác công tác tra soát và giải quyết các khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ, thực hiệncông tác tiếp thị phát triển thẻ và chăm sóc khách hàng, mở tài khoản, thanh toánlương cho các bộ công nhân viên của các tổ chức kinh tế - xã hội theo yêu cầu, thựchiện chi trả lương thông qua hệ thống máy ATM…Phòng Thanh Toán Thẻ có tráchnhiệm đưa ra các chiến lược phát triển kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ thẻ trênđịa bàn tỉnh Đồng Nai, phát triển hệ thống máy rút tiền tự động ATM, vị trí lắp đặtmáy nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất, tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ hợptác với các đơn vị chấp nhận thẻ, chủ động đề xuất các chương trình nhằm gia tăng

số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh số sử dụng thẻ tại chinhánh,…

+ Từ ngày 01.10.2015, theo quyết định của Tổng Giám Đốc, VietcombankĐồng Nai tổ chức lại mô hình hoạt động với 12 phòng ban trong đó Phòng ThanhToán Thẻ có 20 nhân sự bị giải thể Nhân sự tách thành 02 phòng, 04 nhân sựchuyển sang phòng Khách hàng bán lẻ được giao chỉ tiêu thẻ và một số chỉ tiêu bán

lẻ khác, làm chính sách chăm sóc khách hàng…16 nhân sự còn lại chuyển về PhòngDịch vụ khách hàng chịu chỉ tiêu tác nghiệp Mô hình mới hoạt động này đòi hỏi sựphối kết hợp giữa các phòng ban, đạo tạo bồi dưỡng về kỹ năng kinh doanh thẻ chophòng Khách hàng bán lẻ nên việc hoạt động vẫn còn nhiều bất cập

2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai.

2.2.1 Các loại thẻ phát hành.

Thẻ tín dụng quốc tế: tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, Vietcombank Đồng Nai là

một trong những ngân hàng thương mại đi đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụngquốc tế với các thương hiệu nổi tiếng như: Visa, Mastercard, American Express,JCB, China Union Pay Với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” khách hàng cóthể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn vàtiện lợi Hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ đánh giá tínnhiệm của ngân hàng đối với từng khách hàng

Thẻ ghi nợ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu Các loại

thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank phát hành tính đến năm 2017 bao gồm: VCBMasterCard, VCB Connect 24 Visa, Amex Cash Back Plus, VCB China Union Pay,VCB Big C Visa, VCB Saigon center takashimaya Visa, VCB Diamond PalazaVisa

Thẻ ghi nợ nội địa: Hiện, Vietcombank có ba loại thẻ ghi nợ nội địa bao gồm:

thẻ ATM connect 24h, thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Aeon, thẻ đồng thươnghiệu Coopmart VCB Thẻ ATM Connect 24 là loại thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên vàphổ biến nhất do Vietcombank phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam.Với thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhâncủa mình mớ tại ngân hàng hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền phụ thuộc vào số

dư tài khoản và hạn mức ngày của chủ thẻ Vì Vietcombank chưa triển khai dịch vụthấu chi qua tài khoản nên trong trường hợp tài khoản không có tiền, chủ thẻ khôngthể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt hay thanh toán

Thẻ ATM Connect 24 cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với cácphương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làmquen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT Đặc biệt, thẻConnect 24 là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trongviệc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên

2.2.2 Số lượng thẻ được phát hành qua các năm 2014 – 2016.

Tính đến 31.12.2016, Vietcombank Đồng Nai đã phát triển được 368 ngànkhách hàng trong đó khách hàng có nhận lương qua thẻ là: 114 ngàn khách hàng,doanh số chuyển lương hàng tháng khoảng 700 tỷ đồng

Bảng 2.2: Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai

(Nguồn: Vietcombank Đồng Nai)

Biểu đồ 2.1: Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2014 - 2016

(Nguồn: Vietcombank Đồng Nai)

Qua bảng trên, cho thấy số lượng thẻ Connect 24h tuy không tăng trưởngmạnh 03 năm qua nhưng vẫn ở mức cao, gần 30 ngàn thẻ/ năm Điều này là phùhợp với tình hình tăng trưởng phát triền và tuyển dụng của các khu công nghiệp trênđịa bàn Tỉnh Thẻ ghi nợ quốc tế có sự tăng trưởng khá ấn tượng năm 2016 là do