Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỒNG NAI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: ĐỒNG NAI - 2022 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy cơ, đồng nghiệp Tơi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy Trường Đại học Lạc Hồng giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS , người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đồng Nai, Phòng trực thuộc Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp, người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Tuy nhiên, trình độ chuyên mơn kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô người quan tâm để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng với đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Đồng Nai” kết lao động thân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác, nội dung luận văn khơng chép cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả khác công bố Đồng Nai, ngày…tháng….năm 2022 Tác giả TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 giới nước có thêm diễn biến phức tạp, nước ta chịu nhiều tác động kinh tế giới, bên cạnh tác động tích cực có nhiều tác động tiêu cực làm cho nhiều công ty, tập đoàn lớn cá nhân, hộ gia đình làm ăn thua lỗ, thất vốn Điều dẫn đến gia tăng nợ xấu, kéo theo nhiều rủi ro khác hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng Đây nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy Ngân hàng thương mại sức nghiên cứu, cải tiến sáng tạo sản phẩm tín dụng đa dạng phục vụ khách hàng; thay đổi quy trình, mơ hình để tăng cường, nâng cao chất lượng tín dụng Trên vai trị cán làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai (Vietcombank Đồng Nai) trực tiếp liên quan đến hoạt động cho vay KHCN, thân thấy thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Đồng Nai đạt nhiều kết tốt, phát triển nhanh, bền vững, nhiên, tơi thấy cịn tồn nhiều hạn chế vấn đề nâng cao chất lượng cho vay KHCN chi nhánh như: tỷ lệ dư nợ hạn tỷ lệ nợ xấu tăng cao, nhóm nợ xấu thường chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh, dư nợ lớn nằm nhóm sản phẩm khách hàng đầu tư nhà đất, tỷ suất sinh lời cịn thấp, Vietcombank khó tiếp cận dự án khác đầu mối…, lý nên tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai” Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM; đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai thời gian từ năm 2017 đến năm 2021; Trên sở đánh giá kết đạt được, hạn chế phát triển cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời nguyên nhân dẫn đến hạn chế cịn tồn Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2030 Luận văn phần lời cảm ơn, cam đoan, mục lục, danh mục ký hiệu, từ viết tắt, bảng, hình, biểu đồ, mở đầu, kết luận phụ lục nội dung gồm 03 chương cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương, chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương, chi nhánh Đồng Nai DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Nội dung BCTN Báo cáo thường niên BĐS Bất động sản BTB Biệt thự biển CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ GTCG Giấy tờ có giá ICBC Ngân hàng Trung ương Trung Quốc KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định RMB Nhân dân tệ SXKD Sản xuất kinh doanh TSBĐ Tài sản bảo đảm TSĐB Tài sản đảm bảo Vietcombank NHTMCP Ngoại thương Việt Nam MỤC LỤC TRANG BÌA LĨT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TĨM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng cho vay KHCN NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay KHCN 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm cho vay KHCN 1.1.1.3 Vai trò cho vay KHCN 1.2 Chất lượng cho vay KHCN NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay KHCN 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay KHCN 1.2.2.1 Chỉ tiêu góc độ ngân hàng 1.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng cho vay KHCN 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN NHTM 17 1.2.3.1 Những nhân tố thuộc ngân hàng: 17 1.2.3.2 Những nhân tố thuộc khách hàng: 18 1.2.3.3 Những nhân tố thuộc môi trường: 19 1.3 Tổng quan nghiên cứu 20 1.3.1 Các nghiên cứu nước 20 1.3.2 Các nghiên cứu nước 22 1.3.3 Những lý thuyết có tính kế thừa khoảng trống nghiên cứu 23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay KHCN số NHTM nước học cho NHTM Việt Nam 23 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank 23 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Công thương Trung Quốc 24 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 30 2.1.3 Khái quát hoạt động cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2019 - 2021 32 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2019 – 2021 36 2.2.1 Tỷ lệ Nợ khơng có Tài sản đảm bảo/Tổng dư nợ 36 2.2.2 Tỷ lệ nợ hạn 37 2.2.3 Tỷ lệ nợ xấu 38 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 40 2.2.5 Vòng quay vốn cho vay khách hàng cá nhân 42 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN Vietcombank Đồng Nai theo kết khảo sát 43 2.3.1 Mơ hình liệu nghiên cứu 43 2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 43 2.3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu 44 2.3.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu 45 2.3.2.1 Quy trình nghiên cứu 45 2.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 46 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 46 2.3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 46 2.3.3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 46 2.3.4 Kết nghiên cứu thảo luận 47 2.3.4.1 Kết nghiên cứu 47 2.3.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 51 2.4 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai 53 2.4.1 Kết đạt 53 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 56 2.4.2.1 Những hạn chế tồn 56 2.4.2.2 Nguyên nhân 59 Kết luận chương 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 67 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung 67 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai 70 85 Kết luận chương Kết nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Đồng Nai tổ chức thực hiện, bao gồm: - Tuân thủ quy chế trình tự thủ tục cấp tín dụng KHCN, đơn giản hóa thủ tục, quy trình liên quan - Nâng cao trình độ cán tín dụng - Nâng cao chất lượng kiếm tra kiểm sốt phịng chống rủi ro - Hiện đại hóa cơng nghệ, phát triển hệ thống thông tin cho khách hàng - Nâng cao chất lượng thẩm định - Phát triển hoạt động Marketing nâng cao hình ảnh, uy tín Bên cạnh đó, tác giả đưa kiến nghị đề xuất tới Vietcombank Đồng Nai, NHNN, Chính phủ nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Đồng Nai nói riêng NHTM nói chung sau: - Tăng quyền tự chủ cho chi nhánh Vietcombank Đồng Nai Đối với dự án lớn, Vietcombank Đồng Nai cần có sách hỗ trợ nguồn vốn với lãi suất hợp lý - Hoàn thiện quy trình cho vay quản lý tín dụng - Hồn thiện bổ sung chế, sách ưu đãi - Tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh - Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ - Thực hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng cán - NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế; hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển; tạo khả thêm cho NHTM tự chủ, chịu trách nhiệm kinh doanh… - Chính phủ cần có sách phát triển kinh tế hợp lý, nâng cao thu nhập đời sống nhân dân Nhà nước cần xây dựng mơi trường trị ổn định, mơi trường pháp lý hồn chỉnh; có đồng cấp, ngành, đảm bảo quyền lợi cho hoạt động ngân hàng… 86 KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa quan tâm đầu tư mức Do cơng tác mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN hướng đáp ứng nhu cầu người dân Việc đẩy mạnh hoạt động giúp Ngân hàng có thêm nguồn thu, môi trường cạnh tranh Ngân hàng ngày trở lên khốc liệt Các KHCN hưởng lợi ngân hàng đẩy mạnh, mở rộng nâng cao hoạt động họ có tiền để phục vụ nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh họ Còn kinh tế: kinh tế phát triển nhu cầu mua hàng người dân đáp ứng nhanh hơn, sống người dân trở lên đầy đủ hơn, Ngân hàng thực trở thành trung gian tài quan trọng khơng doanh nghiệp mà người dân Để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN việc tạo qui trình tín dụng thơng thống quan trọng hàng đầu Ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng cần đa dạng hố sản phẩm tín dụng KHCN, nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng, thực marketing sản phẩm cải thiện điều kiện sở vật chất Ngân hàng Tuy nhiên, vấn đề đặt làm nhu cầu KHCN phù hợp tương thích với khả cấp tín dụng Ngân hàng làm để Vietcombank Đồng Nai đánh giá, thu hồi lợi nhuận mối quan hệ tín dụng với nhóm đối tượng khách hàng giàu tiềm không phần rủi ro Chất lượng cho vay vấn đề không nhắc đến làm rõ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp phân tích số liệu thực tiễn, bám sát mục tiêu nghiên cứu, luận văn giải mộtsố vấn đề sau: Một là: Trên sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng cho vay KHCN ngân hàng TMCP, luận văn đưa luận khoa học cho việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTMCP thông qua việc nghiên cứu 87 tiêu định tính định lượng, chuẩn mực để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân,cũng đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN NHTMCP Hai là: Phân tích rõ thực trạng hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai, từ kết đạt hạn chế cần giải nguyên nhân dẫn đến ưu điểm nhược điểm hoạt động cho vay KHCN Ba là: Xuất phát từ định hướng phát triển Vietcombank Đồng Nai sở phân tích đánh giá hiệu hoạt động cho vay KHCN, luận văn đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Đồng Nai Đồng thời đưa số kiến nghị với quan Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Vietcombank Đồng Nai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Đồng Nai.Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi cao nhằm đưa hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Đồng Nai ngày tăng trưởng vững an tồn Hồn thành luận văn, tơi mong đóng góp phần kiến thức vào hoạt động thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai Tuy nhiên, đề tài rộng phức tạp, độ hiểu biết kiến thức tác giả chưa thực đầy đủ thiếu chuẩn xác nên tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy để tơi hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nxb Hồng Đức, TP HCM Trần Thị Kim Chi (2019), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 6, 001 - 005 Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh,Võ Hoàng Nhân (2019), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp”, Tạp chí tài 2019, 1, 001 - 005 Trương Văn Giang & Trần Hữu Dào (2019), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Nông nghiệp & Phát triển nông thôn - Chi nhánh Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”, Tạp chí Cơng thương Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TPHCM”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM Phan Thị Thu Hà (2006), “Giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nxb Đại học Kinhtế Quốc dân Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội”, Tạp chí Cơng thương Tơ Thiện Hiền & Cao Hồi Sang (2021), “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Châu Thành”, An Giang, Tạp chí Cơng thương 10 Phan Thị Thu Hà (2009), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hằng (2014), “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ”, 118 (04) 12 Hồng Tuấn Linh (2009), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 13 Lê Hoàng Nga (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015”, Tạp chí ngân hàng số 24/12/2010 14 Frideric S.Mishkin (2002), “Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính”, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 15 Rose P.S (2004), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nxb Tài chính, Hà Nội Tiếng Anh 16 Gronroos, C., (1984), ‘A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing’, 18 17 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1985), ‘A concept model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49 (Fall) 18 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1988), ‘Servqual: A Multiple - Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing 64 (1) 19 Gronroos, C., (1990), ‘Service Management and Marketing Lexington Books, Lexington, MA’ 20 Cronin J, Taylor A (1992), ‘measuring service quality: A re-examination and extension’, Journal of marketing, vol.6 21 J.Joseph Cronin, Jr& Stevn A.Taylor (1992), ‘Measuring service quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56 (3) 22 Bachelet, D., (1995), ‘Customer Satisfaction Research European Society for Opinion and Marketing Research’ 23 Sureshchandar, S.D., et al, (2002), ‘The relationship between service quality and customer satisfaction a factor specific approach’, Journal of service Marketing, Vol 16 (4) 24 Ashim Kayastha (2011), ‘A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand’, Master in business adminication thesis, Webster University, Thailand PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Bảng số: ……………… Kính chào Q khách hàng! Tơi Nguyễn Thị Trúc Giang, học viên Cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Lạc Hồng Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Đồng Nai” với mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học Kính mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất thông tin Anh/chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tôi, xin cam kết thông tin riêng Anh/chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! ………………………………………… Hãy đánh dấu x vào lựa chọn Anh/chị Giới tính Anh/chị? Nữ  Nam Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/chị  Từ 20 đến 30 tuổi tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/chị  Cán quản lý viên  Học sinh, sinh viên thông  Kinh doanh Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/chị  Từ đến triệu  Từ đến 10 triệu triệu triệu Hãy mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu sau (Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý Anh/chị) (1: không đồng ý 2: không đồng ý 3: trung lập 4: đồng ý 5: đồng ý) Quan điểm STT REL1 Mức đánh giá Sự tin cậy (X1) Các thông tin dịch vụ cho vay rõ ràng, 5 minh bạch REL2 Ngân hàng giải ngân vốn thời điểm số lượng REL3 Ngân hàng thu lãi suất loại phí REL4 Ngân hàng bảo mật thông tin tốt REL5 Ngân hàng có kênh tiếp nhận khiếu nại thuận tiện REL6 Ngân hàng xử lý nhanh chóng khiếu nại REL7 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại Khả đáp ứng (X2) RES1 Số lượng giấy tờ, biểu mẫu đơn giản RES2 Nội dung biểu mẫu đơn giản dễ hiểu RES3 Các thông tin phong phú, dễ tiếp cận RES4 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng RES5 Giá trị vay nhu cầu giải ngân kịp thời RES6 Phương thức cấp cho vay phù hợp RES7 Thời hạn cấp cho vay kỳ hạn trả nợ 5 nhu cầu RES8 Cách tính lãi, phương thức trả lãi gốc phù hợp RES9 ASS1 Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng 5 5 Sự đảm bảo (X3) Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chun mơn giỏi ASS2 Nhân viên Ngân hàng có phong thái làm việc chuyên nghiệp ASS3 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Sự cảm thơng (X4) EMP1 Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình, thân thiện EMP2 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến khó khăn 5 mong muốn Anh/chị giao dịch EMP3 Anh/chị TAN1 Phương tiện hữu hình (X5) Ngân hàng có trụ sở mạng lưới điểm giao dịch đại TAN2 Trang thiết bị, phương tiện làm việc đại TAN3 Cách xếp bố trí phòng ban, phận 5 giao dịch ngăn nắp thuận tiện TAN4 Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, đẹp chứa đựng nhiều thơng tin có giá trị TAN5 Trang phục nhân viên Ngân hàng lịch ………………………………………… Cảm ơn giúp đỡ tận tình Quý khách hàng! Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Giới tính Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 64 34.4 34.4 34.4 Nữ 122 65.6 65.6 100.0 Total 186 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 20 đến 30 tuổi 43 23.1 23.1 23.1 Từ 31 đến 40 tuổi 65 34.9 34.9 58.1 Từ 41 đến 50 tuổi 61 32.8 32.8 90.9 Trên 50 tuổi 17 9.1 9.1 100.0 186 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Cán quản lý 43 23.1 23.1 23.1 Công nhân viên 121 65.1 65.1 88.2 4.3 4.3 92.5 Valid Lao động phổ thông 3.8 3.8 96.2 Kinh doanh 3.2 3.2 99.5 Khác 5 100.0 Total 186 100.0 100.0 Học sinh, sinh viên Thu nhập Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Từ đến triệu 46 24.7 24.7 24.7 Từ đến triệu 76 40.9 40.9 65.6 50 26.9 26.9 92.5 14 7.5 7.5 100.0 186 100.0 100.0 Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Total Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation REL1 186 3.02 1.037 REL2 186 4.46 698 REL3 186 3.87 1.165 REL4 186 4.61 616 REL5 186 4.28 862 REL6 186 3.96 863 REL7 186 4.02 593 RES1 186 3.99 597 RES2 186 4.08 564 RES3 186 3.62 844 RES4 186 3.69 817 RES5 186 3.50 865 RES6 186 3.35 942 RES7 186 3.25 939 RES8 186 3.45 882 RES9 186 4.25 572 ASS1 186 3.81 775 ASS2 186 3.85 848 ASS3 186 3.43 862 EMP1 186 3.81 780 EMP2 186 3.80 714 EMP3 186 3.84 430 TAN1 186 3.90 351 TAN2 186 3.69 817 TAN3 186 3.50 865 TAN4 186 1.00 5.00 3.3495 94235 TAN5 186 2.00 5.00 4.2473 57245 Valid N (listwise) 186 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REL1 25.20 8.485 396 626 REL2 23.75 9.657 417 622 REL3 24.34 7.935 406 628 REL4 23.60 9.744 276 614 REL5 23.94 8.504 538 580 REL6 24.26 8.647 505 590 REL7 24.20 11.933 381 719 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES1 29.18 17.069 486 786 RES2 29.10 16.812 680 778 RES3 29.55 13.675 603 728 RES4 29.48 13.862 596 730 RES5 29.67 14.232 148 747 RES6 29.82 12.698 221 712 RES7 29.92 13.177 601 727 RES8 29.73 13.573 585 730 RES9 28.92 17.659 435 796 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 7.28 2.194 430 666 ASS2 7.24 1.555 712 271 ASS3 7.66 2.095 377 741 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 7.64 864 695 392 EMP2 7.65 991 689 399 EMP3 7.61 1.926 308 840 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 14.7903 4.696 345 586 TAN2 14.9972 2.988 061 402 TAN3 15.1907 3.082 499 465 TAN4 15.3413 3.163 386 546 TAN5 14.4434 4.864 598 668 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 792 2452.784 Df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction REL1 1.000 704 REL2 1.000 680 REL3 1.000 594 REL5 1.000 804 REL6 1.000 791 REL7 1.000 770 RES1 1.000 820 RES2 1.000 812 RES3 1.000 748 RES4 1.000 757 RES7 1.000 832 ASS1 1.000 755 ASS2 1.000 823 ASS3 1.000 789 EMP1 1.000 758 EMP2 1.000 752 EMP3 1.000 758 TAN1 1.000 896 TAN3 1.000 769 TAN4 1.000 808 TAN5 1.000 814 Extraction Method: Principal Component Analysis ... HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH... luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM – gì? – Thực trạng chất lượng cho vay KHCN hạn chế chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai. .. lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương, chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất