Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN – Chi nhánh Biên Hòa:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THỊ MINH TRÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VN – CHI NHÁNH BIÊN HỊA (AGRIBANK BIÊN HỊA) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG Đồng Nai, ngày 15 tháng 09 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGUYỄN THỊ MINH TRÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VN – CHI NHÁNH BIÊN HỊA (AGRIBANK BIÊN HỊA) Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ QUANG HUÂN Đồng Nai, ngày 15 tháng 09 năm 2018 LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến tất Quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian tham gia lớp cao học Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Ngô Quang Huân người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin thành cảm ơn Tác giả NGUYỄN THỊ MINH TRÂM LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hịa” cơng trình nghiên cứu thân dứới hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Ngô Quang Huân Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu luận văn tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tác giả tham khảo, sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Biên Hòa , ngày 15 tháng 09 năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ MINH TRÂM MỤC LỤC TRANG BIÀ PHỤ LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.7 Mơ hình lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.8 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng22 giới 22 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng Việt Nam 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL cho Agribank Biên Hòa26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VNCHI NHÁNH BIÊN HÒA (AGRIBANK BIÊN HÒA) 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank Biên Hòa 27 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Agribank Biên Hòa 27 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức, hoạt động Agribank Chi nhánh Biên Hoà 28 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Agribank Biên Hòa thời gian qua 30 Bảng 2.1 Doanh thu Agribank biên hòa 2016-2017 31 Đơn vị tính: triệu đồng 31 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 34 2.2.3 Các dịch vụ bán lẻ khác 36 2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Agirbank Biên Hòa 39 2.3.1 Cơ sở vật chất , mạng lưới hoạt động trụ sở đơn vị kinh doanh bán lẻ 39 2.3.2 Nguồn nhân lực 40 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 2.3.4 Các yếu tố khác 41 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Biên Hịa thơng qua ý kiến khách hàng 42 2.4.1 Mơ hình mẫu nghiên cứu 42 2.4.2 Kết khảo sát nghiên cứu 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 55 HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VN – CHI NHÁNH BIÊN HÒA (AGRIBANK BIÊN HÒA) 55 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Agribank thời gian tới 55 3.1.1 Định hướng phát triển chung Agribank Biên Hòa 55 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Agribank Biên Hòa thời gian tới 55 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Biên Hòa 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ bán lẻ 57 3.2.2 Giải pháp đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 60 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ 62 3.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 63 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 64 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Biên Hịa: Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa ATM : Máy rút tiền tự động BNP : Paris DIB : Dubai Islamic Bank DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng SP : Sản phẩm SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VND : Việt Nam Đồng VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới Banque Nationale de DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh thu hoạt động kinh doanh Agribank Biên Hòa 2016-2017 ….31 Bảng 2.2 nguồn vốn huy động bán lẻ Agribank Biên Hòa 2016-2017 32 Bảng 2.3 Số liệu dịch vụ tín dụng bán lẻ theo thành phần kinh tế năm 2016 2017 35 Bảng 2.4 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ bán lẻ khác Agribank Biên Hòa năm 2016 2017 38 Bảng 2.5 kết khảo sát hài lòng khách hàng 46 Bảng 2.6 đánh giá mức độ tin cậy 48 Bảng 2.7 đánh giá tín đáp ứng 49 Bảng 2.8 đánh giá phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.9 đánh giá lực phục vụ 51 Bảng 2.10 đánh giá đồng cảm .53 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 mơ tả doanh thu Agribank Biên Hịa 2016-2017 31 Biểu đồ 2.2 mô tả NV huy động bán lẻ Agribank Biên Hòa 2016-2017 33 Biểu đồ 2.3 mơ tả DV tín dụng bán lẻ Agribank Biên Hòa 2016-2017 35 Biểu đồ 2.4 mô tả doanh thu dịch vụ bán lẻ Agribank Biên Hịa 2016-2017 .38 HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 18 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Biên Hòa 29 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Như biết cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn ngày khốc liệt, với ngân hàng nước cịn với ngân hàng nước ngồi Tại Việt Nam, ngành Ngân hàng năm qua có cải tổ rõ nét nhằm thực nâng cao lực cạnh tranh NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập vào kinh tế quốc tế, NHTM trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tảng cơng nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, Hoạt động kinh doanh bán lẻ thực hoạt động mang lại nguồn lợi nhuận lớn mang tính ổn định , đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM Trong năm vừa qua Agribank nổ lực phát triền khơng ngừng mình, Agribank cung cấp hàng hoạt dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng cá nhân tổ chức hướng tiến dần tới chuẩn mực quốc tế thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới Agribank ln cố giắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng trì khả cạnh tranh, phát triển ngân hàng Xuất phát từ nhu cầu nhận thức nói tơi mạnh dạn chọn đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ ngân 62 tra lại tình trạng cở vật chất, trang thiết bị , quảng cáo nhận diện thương hiệu để có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh Giám đốc Agribank Biên Hòa ban hành quy định thưởng phạt thực văn hóa Agribank (cộng trừ điểm thi đua) xếp khu vực làm việc, khu vực đón tiếp khách hàng chuyên nghiệp, văn minh, khoa học đồng thời có chế tài xử lý nhân viên không thực quy định Thực kiểm tra đột xuất tới PGD chi nhánh nhằm kịp thời chấn chỉnh lại tác phong, trang phục thái độ phục vụ khách hàng 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Tại Agribank Biên Hòa hoạt động tuyên truyền quảng bá tiếp thị yếu, qua khảo sát thành phần phương tiện hữu hình thể rõ, sách ảnh giới thiệu Agribank Biên Hịa có liên quan đến dịch vụ thơng qua khảo sát cho kết thấp điều Agribank Biên Hòa nên trọng tập trung để thay đổi Theo phân công nay, Agribank nói chung Agribank Biên Hịa nói riêng Phịng Dịch vụ marketing phân công thực công tác liên quan đến quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng ,đưa chiến lược, phương hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…) Cần phải nghiên cứu, tìm hiểu phân khúc thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp với nhu cầu khách hàng ngân hàng Để công tác quảng cáo tiếp thị đa dạng, phong phú có hiệu quả, chi nhánh đạo phận/phòng ban liên quan tiếp cận, gửi thư giới thiệu SPDV cho doanh nghiệp địa bàn, doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi/tiền vay chi nhánh nhằm tuyên truyền quảng bá SPDV bán lẻ ngân hàng đến khách hàng cách có hiệu 63 - Nghiên cứu triển khai việc quảng bá SPDV bán lẻ qua hình thức treo băng rơn điểm tập trung khu dân cư Việc quản lý, in ấn tờ rơi quảng cáo, mẫu biểu chứng từ đổi theo hướng thiết kế đẹp, nội dung ngắn gọn, dễ hiểu…để phục vụ tốt cho công tác tuyên truyền phục vụ khách hàng Thực tặng quà vật cho khách hàng đến giao dịch quầy như: Ly sứ, áo mưa, dù, chén, ấm trà cho quan đơn vị có số lượng thẻ lớn thực trả lương qua tài khoản Bản thân cán ngân hàng phải am hiểu tất dịch vụ bán lẻ ngân hàng mình, nắm bắt sản phẩm dịch vụ để tiếp cận tư vấn đến khách hàng Xây dựng thêm đội ngũ nhân viên tiếp thị ngân hàng chuyên nghiệp nhằm đưa sản phẩm bán lẻ ngân hàng đến khách hàng cách nhanh chóng kịp thời 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống cịn ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khi khách hàng hài lòng dịch vụ ngân hàng thân họ trở lại sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng có nhu cầu mà họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng với người thân bạn bè Như vậy, họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lịng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Khi khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng ngân hàng doanh thu dịch vụ từ khách hàng mà làm mát nhiều khách hàng tiềm xung quanh họ Theo phân tích khảo sát chương 2, cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Biên Hòa cần trọng xây dựng nhiều chất lượng dịch vụ ngân hàng đạt kết cao Nhận thấy yếu tố quan trọng giải pháp đưa công tác là: Th ựchiện quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác cơthiết bị sử dụng phải đáng tin cậy (Ví dụ mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, ) tận dụng tối đa phương thức giao dich cửa 64 nay, tránh trường hợp khách hàng thực giao dịch phải nhiều cửa giao dịch Giao dịch viên phải nhã nhăn, vui vẻ lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Nâng cấp xây dựng sở liệu thông tin khách hàngngày tốt nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, thường xuyên quan tâm , hỏi han để nhận biết lý khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách chăm sóc thích hợp kịp thời giữ chân khách hàng Phân loại khách hàng (khách hàng vip, khách hàng tiềm năng…… )để có sách chăm sóc phù hợp với đối tượng nâng cao lợi ích tối đa cho khách hàng Lăng nghe nhiều nữa, ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt Bộ phận tiếp dân ngân hàng cần nhanh chóng phối hợp với phòng liên quan thực trả lời thắc măc khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp tình, hợp lý Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng cần đặt vào vị trí mong muốn khách hàng để biết quan tâm nhiều đến nhu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ Ngoài giải pháp nêu trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Biên Hòa cần hỗ trợ tích cực từ Ngân hàng Agribank Việt Nam cấp quyền, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ Dưới số kiến nghị cho cấp có thẩm quyền nhằm góp phần giải vấn đề nằm ngồi tầm kiểm sốt Chi nhánh Kiến nghị Ngân hàng nhà nước bộ, ban ngành có liên quan tiếp tục tham mưu cho Chính phủ việc xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung ngân hàng bán lẻ nói riêng 65 NHNN cần xây dựng hành lang pháp lý cho sản phẩm, dịch vụ NH số theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng công nghệ đại phù hợp với rủi ro sản phẩm, dịch vụ NHNN bộ, ngành liên quan cần xây dựng chế phù hợp để hỗ trợ tài chính, cơng nghệ tạo điều kiện thử nghiệm thực tế giới hạn định với sản phẩm, dịch vụ chưa có hướng dẫn, quy định cụ thể Tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông, chủ động truyền thông, cung cấp thông tin, phổ biến, tuyên truyền chủ trương sách điều hành NHNN hoạt động ngân hàng; đẩy mạnh truyền thông hoạt động toán để thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt; tăng cường chương trình giáo dục tài cộng đồng, nhằm nâng cao niềm tin công chúng hệ thống Ngân hàng 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai Đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hòa nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên số hạn chế định mà đề tài chưa đáp ứng Đầu tiên, đề tài nghiên cứu chủ yếu dựa khảo sát thực trang khách hàng chi nhánh, vấn trực tiếp khách hàng, cán ngân hàng lãnh đạo ngân hàng, khảo sát thực địa mà chưa có phân tích so sánh với đối thủ cạnh tranh khác khu vực Địa bàn hoạt động Agribank Biên Hòa chủ yếu TP Biên Hòa tỷ lệ khách hàng chủ yếu sinh sống làm việc Biên Hòa nên áp dụng giải pháp hay biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hòa vào chi nhánh khác Agribank Việt Nam khả cao có nhiều sai khác, chưa hợp lý nhân học đặc điểm khách hàng Vì vậy, hướng nghiên cứu tương lai nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hòa mối quan hệ so sánh với đối thủ cạnh tranh Thêm vào đó, Agribank Biên Hịa hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nhiên nghiên cứu tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng nghiên cứu tương lai mở rộng sang nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác Agribank Biên Hòa 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG Như thấy, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước có kinh nghiệm có kinh nghiệm phát trienr dịch vụ ngân hàng bán lẻ dang mooid lo ngại hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Agribank Biên Hịa nói riêng Dó thách thức để ngân hàng nỗ lực rong việc học hỏi kinh nghiệm , nâng cao chat lượng dịch vụ để tồn phát triển bền vững Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hòa chương 2, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương 3, thêm vào tác giả nghiên cứu thêm từ nhiều nguồn tài liệu tham khảo sách báo đưa số kiến nghị quan nhà nước phủ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai 67 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, giảm thiểu rủi ro đáng có cho ngân hàng Thực tế cho thấy việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu khơng nhỏ mang tính ổn định cho ngân hàng , dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát trienr mạnh thời đại công nghệ thông tin đại phát triển Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề cần thiết góp phần định đến sống ngân hàng Thông qua đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hòa ” tác giả phần khảo sát thông qua khách hàng, cán , lãnh đạo ngân hàng phân tích mặt hạn chế phát việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hịa từ đưa số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn có số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIÊU TIẾNG VIỆT Tạp chí tài 2016, 2017 http://tapchitaichinh.vn/ Báo cáo Thường niên Agribank Biên Hòa 2016 – 2017, “Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Agribank giai đoạn 2018-2019, tầm nhìn tới năm 2023” Vũ Thái Hà (2013) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội; Phan Tấn Lực (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Kỹ Thương VN – CN Bình Dương ” Luận văn Thạc Sỹ KhamsaVeng KeoBouAlaPha (2008): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân Hàng Liên Doanh Việt Lào Hà Nội Điều Kiện hội nhập kinh tế” Luận văn Thạc Sỹ Lê Trung Quốc (2014): “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Nam Á ” Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Đình Thọ, 2007 , “Nghiên cứu khoa học Marketing” NguyễnThị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh hai mơ hình Servqual Gronroos”, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV” Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội TÀI LIỆU TIẾNG ANH Kotler P., Wong V., John S., Gary A (2005)“Principỉes of Marketing” 4th European Edition Pearson Prentice Hall Parasuraman A., Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journaỉ of Marketing, Vol 49 (Fall), pp 41 – 50 Parasuraman A., Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Service quality, Journaỉ of Retaiỉing, Vol 64, pp 12 - 40 Gronroos (1984), A Service quality model and its marketing implications, PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách lãnh đạo cán Agribank Biên Hòa thực vấn đề tài STT Họ tên Chức vụ Nguyễn Thanh Truyền Giám đốc Đặng Thanh Xuyên Phó Giám đốc Nguyễn Thị Thu Hạnh Phó Giám đốc Phạm Thanh Tùng Trưởng Phòng DV Mảketing Trần Nguyễn Phúc Loan Trưởng Phòng Giao Dịch Hà Minh Đức Trưởng Phòng Giao Dịch Trần Thị Thanh Nhàn Trưởng Phòng Giao Dịch Nguyễn Thanh Hà Phó Phịng Giao Dịch Ngơ Ánh Loan Giao dịch viên 10 Nguyễn Huyền Thư Giao dịch viên 11 Lê Bảo Ngọc Giao dịch viên 12 Lương Nhật Phương Giao dịch viên Phan Nhung Giao dịch viên Nguyễn Ngọc Nga Giao dịch viên Nguyễn T Minh Hăng Giao dịch viên 13 14 15 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BIÊN HỒ Tơi thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hoà” Nghiên cứu nhằm mục đích hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hồ Tất ý kiến trả lời có giá trị hữu ích cho cơng tác nghiên cứu Tất thông tin cá nhân giữ bí mật Sự tham gia anh/chị vào nghiên cứu giúp hiểu sâu sắc hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hoà Quý anh chị trả lời bảng câu hỏi thông qua việc đánh dấu (X) vào ý kiến mà anh/ chị lựa chọn Xin cảm ơn ý kiến anh/ chị A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/ chị giao dịch với ngân hàng tư cách là: Cá nhân Doanh nghiệp Quý khách giao dịch với Agribank Biên Hoà thời gian Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Quý khách biết đến Agribank Biên Hoà qua nguồn Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, người thân Quý khách thường xuyên giao dịch với PGD Agribank Biên Hồ Hội sở PGD Thống Nhất PGD An Phước PGD Long Bình vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ mà quý khách sử dụng thường xuyên ngân hàng Dịch vụ tiền gửi ( toán, tiết kiệm….) Dịch vụ tiền vay Dịch vụ toán, chuyển tiền Dịch vụ thẻ Dịch vụ bán lẻ khác ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BIÊN HÒA Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý qua phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Biên Hòa thời gian qua cách đánh đấu X vào ô bên STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ B1 SỰ TIN CẬY Khi Agribank Biên Hòa hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, Agribank Biên Hòa chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Agribank Biên Hịa thực dịch vụ từ lần đầu Agribank Biên Hòa cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Agribank Biên Hịa lưu ý để khơng xảy sai sót B2 TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên Agribank Biên Hòa cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên Agribank Biên Hịa nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên Agribank Biên Hịa ln sẵn sàng giúp bạn Nhân viên Agribank Biên Hịa khơng qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn B3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Agribank Biên Hịa có trang thiết bị đại Các sở vật chất Agribank Biên Hịa trơng bắt mắt Nhân viên Agribank Biên Hòa ăn mặc Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý hồn tồn khơng đồng ý 4 5 tươm tất Các sách ảnh giới thiệu Agribank Biên Hịa có liên quan đến dịch vụ trông đẹp B4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cách cư xử nhân viên Agribank Biên Hòa mang lại niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với Agribank Biên Hòa Nhân viên Agribank Biên Hịa ln niềm nở với bạn Nhân viên Agribank Biên Hịa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn B5.SỰ ĐỒNG CẢM Agribank Biên Hịa ln đặc biệt ý đến bạn Agribank Biên Hịa có nhân viên biết quan tâm đến bạn Agribank Biên Hòa lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên Agribank Biên Hòa hiểu rõ nhu cầu bạn Agribank Biên Hòa làm việc vào thuận tiện SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách có tin tưởng dịch vụ Agirbank Biên Hịa khơng? Ngân Hàng có đáp ứng tất u cầu anh/ chị khơng? Q khách hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Agirbank Biên Hịa Q khách giói thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank BH cho người khác Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Agribank Biên Hòa thời gian tới Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách Phụ Lục : Kết khảo sát STT Thang Hoàn toàn khơng Khơng đồng Bình đồng ý ý thường Đo Đồng ý Hoàn toàn đồng ý KẾT QUẢ STT 10 11 12 13 14 15 CÂU HỎI Khi Agribank Biên Hịa hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, Agribank Biên Hòa chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Agribank Biên Hòa thực dịch vụ từ lần đầu Agribank Biên Hòa cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Agribank Biên Hòa lưu ý để khơng xảy sai sót Nhân viên Agribank Biên Hòa cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên Agribank Biên Hịa nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên Agribank Biên Hòa ln sẵn sàng giúp bạn Nhân viên Agribank Biên Hịa không qúa bận không đáp ứng u cầu bạn Agribank Biên Hịa có trang thiết bị đại Các sở vật chất Agribank Biên Hịa trơng bắt mắt Nhân viên Agribank Biên Hòa ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu Agribank Biên Hịa có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Cách cư xử nhân viên Agribank Biên Hòa mang lại niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với 03 07 07 46 91 04 03 12 56 79 03 05 13 57 76 01 05 11 65 72 02 10 26 51 65 01 02 34 62 55 06 30 69 49 02 24 55 68 13 25 04 53 08 14 13 48 72 04 14 29 54 53 03 41 17 70 23 23 24 58 38 11 14 24 56 60 01 14 16 58 65 Agribank Biên Hòa 16 17 18 19 20 21 22 Nhân viên Agribank Biên Hịa ln niềm nở với bạn Nhân viên Agribank Biên Hịa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Agribank Biên Hịa ln đặc biệt ý đến bạn Agribank Biên Hịa có nhân viên biết quan tâm đến bạn Agribank Biên Hòa lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên Agribank Biên Hòa hiểu rõ nhu cầu bạn Agribank Biên Hòa làm việc vào thuận tiện 01 14 17 72 50 02 17 19 49 67 04 08 31 47 64 11 15 21 47 60 04 09 18 59 64 02 08 36 46 62 05 09 24 56 60 Phụ lục 4: Câu hỏi vấn BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Theo anh/chị khách hàng chọn giao dịch với ngân hàng Agribank Biên Hịa? Theo anh/chị yếu tố trình cung cấp dịch vụ Agribank Biên Hòa làm khách hàng cảm thấy tin cậy? Theo anh/chị yếu tố trình cung cấp dịch vụ Agribank Biên Hòa làm khách hàng cảm thấy bảo đảm? Theo anh/chị yếu tố trình cung cấp dịch vụ Agribank Biên Hòa làm khách hàng cảm thấy được phản hồi nhanh? Một số khách hàng chưa hài lòng sở vật chất Agribank Biên Hòa anh nghĩ điều này? Một số khách hàng phản ánh đơi dịch vụ Agribank Biên Hịa cung cấp cịn chậm,cịn để xảy vài sai sót nhỏ anh/chị nghĩ ? Một số khách hàng phản ánh nhân viên ngân hàng Agribank Biên Hòa cong chưa niềm nở với khách hàng đến giao dịch, anh/chị nghĩ vấn đề này? Một số khách hàng cảm nhận họ chưa nhận quan tâm đặc biệt từ Agribank Biên Hòa, anh/chị nghĩ vấn đề này? Một số khách hàng phản ánh họ khó nắm bắt thơng tin sản phẩm dịch vụ Agribank Biên Hòa anh/chị nghĩ vấn đề này? 10 Một số khách hàng cảm nhận Agribank Biên hòa chưa trọng đến hình ảnh anh/chị nghĩ vấn đề này? ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 55 HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VN – CHI NHÁNH BIÊN HÒA (AGRIBANK BIÊN HÒA) 55 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Agribank... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VN – CHI NHÁNH BIÊN HỊA Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VN – CHI NHÁNH BIÊN HỊA CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng