Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn VN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả Võ Loan Ngân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM Giới thiệu chƣơng 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 10 2.2.2.2 Dịch vụ toán 12 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 12 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 16 2.3 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20 2.3.5.1 Các nhân tố môi trường bên 20 2.3.5.2 Các nhân tố môi trường bên 23 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ số ngân hàng nước 25 2.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas 25 2.4.1.2 Ngân hàng TNHH thành viên ANZ 26 2.4.1.3 Ngân hàng TNHH thành viên HSBC 27 2.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam 28 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 29 2.6 Những đóng góp đề tài 30 Tóm tắt chƣơng 31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 32 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 CHI NHÁNH TIỀN GIANG 32 Giới thiệu chƣơng 32 3.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 32 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang 34 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 36 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 38 3.2.3 Dịch vụ toán 39 3.2.4 Dịch vụ thẻ 40 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 42 3.3.1 Những kết đạt 42 3.3.2 Những hạn chế 44 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 46 Tóm tắt chƣơng 50 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 51 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA 51 Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 51 Giới thiệu chƣơng 51 4.1 Mơ hình nghiên cứu 51 4.1.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 51 4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 54 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 55 4.3 Báo cáo kết nghiên cứu 56 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 59 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 66 Tóm tắt chƣơng 70 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71 CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 71 5.1.1 Định hướng chung Agribank 71 5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 72 5.2.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 73 5.2.1.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM ngân hàng 73 5.2.1.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng thơng qua hoạt động Marketing 74 5.2.1.3 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại 74 5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 75 5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 76 5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ 77 5.2.5 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng số dịch vụ NHBL 78 5.3 Một số khuyến nghị 79 5.3.1 Khuyến nghị ngân hàng nhà nước 79 5.3.2 Khuyến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 80 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hƣớng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AB Bank ABIC Agriculture Bank Insurance Joint Stock Corporation ACB Agribank AIT Asian Institute of Technology ANZ ASEAN ATM Association of Southeast Asian Nations Automated Teller Machine BIDV CBCNV Ctg DNNVV Dong A Bank EUR GATS General Agreement on Trade in Services GTCG HSBC KHCN NHBB NHBL NHNN NHTM No&PTNT OceanBank POS QTDND ROA ROE Point Of Sale Return On Asset Return On Equity Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Cơng ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Viện công nghệ Châu Á Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Máy rút tiền tự động Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Các công nhân viên Các tác giả Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đơn vị tiền tệ liên minh tiền tệ Châu Âu Hiệp định chung thương mại dịch vụ Giấy tờ có giá Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng đại dương Điểm chấp nhận thẻ Quỹ tín dụng nhân dân Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu Sacombank Saigonbank SERVQUAL SPSS Service Quality Statistical Package for the Social Sciences TCKT TCTD USD Vietcombank Vietinbank VIP Very Important Person VNR500 WTO The World Trade Organization Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Chất lượng dịch vụ Phầm mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Đồng đô la Mỹ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Khách hàng quan trọng Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam Tổ chức Thương Mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.3: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.4: Huy động vốn từ dân cư số NHTM Tiền Giang từ năm 2012-2014 Bảng 3.5: Dư nợ cho vay Agribank Tiền Giang theo thành phần kinh tế năm 2010-2014 Bảng 3.6: Hoạt động toán Agribank Tiền Giang giai đoạn từ năm 2010-2014 Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Tiền Giang Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN sử dụng Agribank Tiền Giang Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha biến phụ thuộc Bảng 4.6: Kiểm định KMO đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.8: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần cho cho nhân tố thứ sau loại biến NLPV1 Bảng 4.11: Kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan biến Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến mơ hình Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA hồi qui tuyến tính Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients TRANG 33 35 36 37 38 39 40 41 57 58 58 59 61 62 63 63 64 65 66 66 68 68 69 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên NH phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên NH ngày tạo tin tưởng với khách hàng 10 Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 11 Nhân viên NH nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần tiếp xúc với khách hàng 12 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 13 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 14 Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng 15 Nhân viên NH quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng 16 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 17 NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 18 NH có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng 19 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp 20 NH có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 21 Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 23 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Agribank Tiền Giang 24 Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NH 25 Quý khách giới thiệu dịch vụ NH với người khác 22 Trang phục nhân viên NH gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết Đánh giá chất lƣợng dịch vụ PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank  3 năm Sản phẩm, dịch vụ anh/chị sử dụng Agribank (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Tiết kiệm  Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng)  Chuyển tiền  Ngân hàng đại (Mobile Banking, Internet Banking,…)  Vay vốn  Bảo hiểm  Khác:………  Mua bán ngoại tệ PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18  Từ 18-25  Từ 26-55  Trên 55 Trình độ học vấn:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng/trung cấp  Phổ thông trung học  khác Mức thu nhập/tháng  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Trên 15 triệu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị! PHỤ LỤC 04 CÁC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 89 57.1 57.1 57.1 nu 67 42.9 42.9 100.0 156 100.0 100.0 Total tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent tu 18-25 28 17.9 17.9 17.9 tu 26-55 113 72.4 72.4 90.4 15 9.6 9.6 100.0 156 100.0 100.0 Valid tren55 Total trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent tren dai hoc 3.2 3.2 3.2 dai hoc 72 46.2 46.2 49.4 cao dang/trung cap 44 28.2 28.2 77.6 thong trung hoc 32 20.5 20.5 98.1 khac 1.9 1.9 100.0 Total 156 100.0 100.0 Valid muc thu nhap/thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trieu 54 34.6 34.6 34.6 tu den 10 trieu 80 51.3 51.3 85.9 tu 10 den 15 trieu 18 11.5 11.5 97.4 2.6 2.6 100.0 156 100.0 100.0 tren 15 trieu Total thoi gian su dung DV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3nam 89 57.1 57.1 100.0 156 100.0 100.0 Total $c2ghep Frequencies Responses N $c2ghepa Cases 96 20.0% 61.5% chuyen tien 92 19.2% 59.0% vay von 85 17.7% 54.5% dich vu the 142 29.6% 91.0% nh hien dai 34 7.1% 21.8% bao hiem 17 3.5% 10.9% 0.8% 2.6% 10 2.1% 6.4% 480 100.0% 307.7% khac a Group Percent tiet kiem mua ban ngoai te Total Percent of PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 13.29 2.042 423 710 TC2 13.21 1.764 578 617 TC3 13.17 1.731 615 593 TC4 13.17 2.092 431 704 Nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 12.49 2.819 555 773 DU2 12.53 2.651 689 705 DU3 12.46 2.817 612 744 DU4 12.54 2.908 580 760 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 672 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 12.61 1.930 392 647 NLPV2 12.60 1.841 481 587 NLPV3 12.62 1.774 507 569 NLPV4 12.73 1.953 436 617 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 12.17 2.772 665 739 DC2 12.35 3.081 640 753 DC3 12.13 2.745 671 736 DC4 11.99 3.264 529 802 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 21.29 5.316 569 805 PTHH2 21.29 5.190 607 797 PTHH3 21.59 5.185 602 798 PTHH4 21.41 5.173 598 799 PTHH5 21.63 4.971 669 784 PTHH6 21.25 5.569 532 812 Ba thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 667 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 8.04 895 442 620 CLDV2 7.87 783 512 527 CLDV3 8.25 950 491 563 PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1262.234 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6.521 29.641 29.641 6.521 29.641 29.641 3.461 15.733 15.733 2.143 9.741 39.383 2.143 9.741 39.383 2.643 12.013 27.745 1.728 7.854 47.237 1.728 7.854 47.237 2.540 11.543 39.289 1.351 6.141 53.378 1.351 6.141 53.378 2.411 10.958 50.247 1.290 5.862 59.240 1.290 5.862 59.240 1.978 8.993 59.240 982 4.463 63.703 847 3.850 67.553 778 3.537 71.089 705 3.207 74.296 10 668 3.038 77.334 11 662 3.008 80.342 12 579 2.631 82.974 13 530 2.411 85.385 14 489 2.221 87.606 15 455 2.070 89.676 16 426 1.936 91.612 17 380 1.725 93.338 18 360 1.635 94.973 19 343 1.560 96.533 20 298 1.356 97.889 21 254 1.156 99.045 22 210 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH5 763 PTHH4 757 PTHH6 688 PTHH2 688 PTHH3 670 PTHH1 615 DU2 816 DU3 773 DU4 675 DU1 600 DC2 825 DC3 784 DC1 727 DC4 645 TC3 802 TC2 747 TC4 665 TC1 564 NLPV3 825 NLPV2 748 NLPV4 510 NLPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 836 1197.517 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mp on Total ent % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6.248 29.754 29.754 6.248 29.754 29.754 3.406 16.218 16.218 2.124 10.112 39.866 2.124 10.112 39.866 2.612 12.437 28.655 1.697 8.082 47.949 1.697 8.082 47.949 2.530 12.050 40.705 1.332 6.342 54.291 1.332 6.342 54.291 2.342 11.150 51.856 1.288 6.134 60.425 1.288 6.134 60.425 1.800 8.570 60.425 966 4.602 65.028 842 4.010 69.038 713 3.396 72.434 691 3.290 75.724 10 662 3.151 78.876 11 584 2.782 81.658 12 543 2.585 84.243 13 529 2.518 86.761 14 470 2.237 88.998 15 426 2.029 91.027 16 383 1.824 92.850 17 363 1.727 94.578 18 355 1.690 96.267 19 307 1.460 97.727 20 266 1.265 98.993 21 212 1.007 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH5 766 PTHH4 759 PTHH6 693 PTHH2 686 PTHH3 671 PTHH1 615 DU2 817 DU3 775 DU4 675 DU1 604 DC2 833 DC3 778 DC1 725 DC4 639 TC3 809 TC2 750 TC4 665 TC1 563 NLPV3 827 NLPV2 748 NLPV4 540 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 655 69.046 df Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.807 60.241 60.241 652 21.746 81.987 540 18.013 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.807 % of Variance 60.241 Cumulative % 60.241 PHỤ LỤC 07 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 647 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV2 8.36 1.006 455 551 NLPV3 8.37 945 492 499 NLPV4 8.49 1.077 424 593 PHỤ LỤC 08 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Ma trận hệ số tƣơng quan biến Correlations PTHH Pearson Correlation PTHH DAPUNG DONGCAM TINCAY NLPV DONGCAM TINCAY 000 000 000 000 466** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 156 156 156 156 156 Pearson Correlation 000 000 000 000 359** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 1.000 N 156 156 156 156 156 156 Pearson Correlation 000 000 000 000 440** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 156 156 156 156 156 156 Pearson Correlation 000 000 000 000 185* 1.000 1.000 1.000 1.000 021 N 156 156 156 156 156 156 Pearson Correlation 000 000 000 000 169* 1.000 1.000 1.000 1.000 156 156 156 156 156 156 ** ** ** * * Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 466 359 440 185 169 000 000 000 021 035 N 156 156 156 156 156 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summary R 776a R Square 602 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 589 64143043 a Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, PTHH 035 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CLDV 156 Pearson Correlation Model NLPV N N CLDV DAPUNG 156 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93.285 18.657 Residual 61.715 150 411 155.000 155 Total F Sig 45.346 000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -1.939E-016 051 000 1.000 PTHH 466 052 466 9.042 000 1.000 1.000 DAPUNG 359 052 359 6.968 000 1.000 1.000 DONGCAM 440 052 440 8.533 000 1.000 1.000 TINCAY 185 052 185 3.582 000 1.000 1.000 NLPV 169 052 169 3.285 001 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV ... lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau: Thứ nhất, nêu lý thuyết tổng quan dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giới thiệu dịch. .. chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... Paribas, ngân hàng ANZ, HSBC, đúc kết học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN