Thông tin tài liệu
B GÍO DC V̀ ̀O TO TRNGăA IăHO CăKINHăTÊ ăTP.HÔ ăCHI ăMINH PHMăTHăKINăPHNG NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă NGÂNăHÀNGăINăTăTIăNGÂNăHÀNGă THNGăMIăCăPHNăÁăCHÂUă(ACB) LU NăVNăTHA CăSI KINHăTÊ CHUYÊNăNGA NHă: KINHăTÊ ăTA IăCHI NH-NGÂNăHA NG M̃ăSă: 60.31.12 NG IăH NGăD Nă:PGS.TS TRNăHOÀNGăNGÂN TP.HCM , Nmă2012 MC LC Trang TRANG PH BÌA LI CM N LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU, HÌNH V PHN M U CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T 1 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t 1 1.1.1 Khái nim v dch v NHT 1 1.1.2 Vai trò ca dch v NHT 1 1.1.3 Tính u vit ca dch v NHT 3 1.1.4 Ri ro trong hot đng NHT 5 1.1.4.1 Ri ro an toàn bo mt 5 1.1.4.2 Ri ro thit k, lp đt và vn hành, bo trì h thng 5 1.1.4.3 Ri ro đi tác 5 1.1.4.4 Ri ro công ngh 6 1.1.4.5 Ri ro nhm ln 6 1.1.4.6 Ri ro lut pháp 6 1.1.4.7 Ri ro danh ting 6 1.1.5 Các dch v ngân hàng đin t 7 1.1.5.1 Dch v ngân hàng qua mng ( internet-banking) 7 1.1.5.2 Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (phone-banking) 7 1.1.5.3 Dch v ngân hàng ti nhà (Home-banking) 8 1.1.5.4 Dch v ngân hàng qua mng di đng ( Mobile-banking) 8 1.1.5.5 Call center 9 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng 9 1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng đin t 9 1.2.1 Khái nim v cht lng dch v 9 1.2.1.1 Dch v và mt s đc đim 9 1.2.1.2 Khái nim v cht lng dch v 10 1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 13 1.2.3 Cht lng dch v NHT 14 1.2.4 o lng cht lng dch v NHT 18 1.2.5 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v NHT 21 1.3 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT ca mt s Ngân hàng trên trên gii và bài hc kinh nghim cho Ngân hàng Vit Nam 22 1.3.1 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT ca mt s Ngân hàng trên trên gii 22 1.3.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT cho các NHTM Vit Nam 24 KT LUN CHNG 1 25 CHNG 2 : THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NH TMCP Á CHÂU (ACB) 26 2.1 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.2 ánh giá chung v nng lc và cht lng sn phm dch v ca ACB 27 2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti ACB 28 2.2.1 Gii thiu Trung tâm NHT ca ACB 28 2.2.2 Các dch v NHT đang đc trin khai ti ACB 29 2.2.2.1 Dch v ACB online 29 2.2.2.2 Dch v Phone-banking 32 2.2.2.3 Dch v Mobile-banking 32 2.2.2.4 Dch v thanh toán tin t đng 33 2.2.2.5 Dch v Callcenter (247) 33 2.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh dch v NHT ti ACB trong thi gian qua 34 2.3 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v NHT ti ACB . 37 2.3.1 Mng li kênh phân phi 38 2.3.2 Công ngh ngân hàng 38 2.3.3 Nhân lc 40 2.3.3.1 S lng và trình đ nhân s 40 2.3.3.2 Quy trình tuyn dng 41 2.3.3.3 Chính sách đào to 42 2.3.3.4 Chính sách khen thng, ch đ đãi ng 43 2.3.4 Công tác t chc, qun lý hot đng kinh doanh dch v NHT 44 2.3.4.1 Chính sách chm sóc và phát trin nn khách hàng 44 2.3.4.2 Chính sách qun lý ri ro trong hot đng NHT 46 2.3.4.3 Công tác phát trin sn phm dch v NHT 48 2.3.4.4 Hot đng bán hàng và marketing dch v NHT 49 2.3.4.5 Công tác kim tra, kho sát tiêu chun cht lng dch v 51 2.3.5 Nng lc tài chính và thng hiu ca ACB 52 2.4 ánh giá cht lng dch v NHT ti ACB thông qua ý kin ca khách hàng 55 2.4.1 So sánh các tin ích ca dch v NHT ca ACB và mt s Ngân hàng khác 55 2.4.2 ánh giá cht lng dch v NHT ti ACB thông qua ý kin ca khách hàng 58 2.5 Nhn xét v cht lng dch v NHT ca ACB 65 2.5.1 Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v NHT 65 2.5.2 Nhng hn ch v cht lng dch v NHT ca ACB 67 2.5.3 Nguyên nhân ca hn ch 68 KT LUN CHNG 2 71 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 72 3.1 nh hng phát trin ca Ngân hàng ACB trong thi gian ti 72 3.1.1 nh hng phát trin chung 72 3.1.2 nh hng phát trin dch v NHT đn nm 2020 73 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v NHT ti NH TMCP ACB 74 3.2.1 u t phát trin công ngh hin đi 77 3.2.2 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 79 3.2.2.1 Hoàn thin quy trình tuyn dng 79 3.2.2.2 Nâng cao cht lng công tác đào to 80 3.2.2.3 Xây dng chính sách đãi ng nhân viên hp lý 81 3.2.3 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý hot đng kinh doanh dch v NHT 83 3.2.3.1 Tng cng chm sóc và phát trin nn khách hàng 83 3.2.3.2 Hoàn thin mô hình t chc qun lý kinh doanh kênh phân phi NHT 84 3.2.3.3 Gii pháp hn ch ri ro trong vic cung cp dch v NHT 85 3.2.3.4 Cung cp sn phm dch v NHT đa dng vi mc giá cnh tranh 89 3.2.3.5 y mnh hot đng bán hàng và marketing dch v NHT 91 3.2.3.6 Xây dng nâng cp website hin đi 93 3.2.3.7 Xây dng các tiêu chun cht lng dch v 95 3.2.3.8 Nâng cao cht lng công tác kim tra kho sát cht lng dch v . 95 3.2.4 Gii pháp nâng cao nng lc tài chính và phát trin thng hiu ACB 96 3.2.4.1 Gii pháp nâng cao nng lc tài chính 96 3.2.4.2 Gii pháp phát trin thng hiu ACB 98 3.3 Mt s kin ngh vi Chính ph, NHNN và c quan qun lý 100 KT LUN CHNG 3 102 KT LUN TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Mã hóa d liu Ph lc 2: Thng kê mu nghiên cu Ph lc 3: Phân tích thng kê mô t (SPSS) Ph lc 4: Kim đnh thang đo Cronbach's Alpha Ph lc 5: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 1 Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 2 Ph lc 7: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 3 Ph lc 8: Phân tích hi quy tuyn tính bi Ph lc 9: Mu phiu câu hi kho sát DANH MC CÁC CH VIT TT ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ATM : Máy rút tin t đng CNTT : Công ngh thông tin DV : Dch v EAB : Ngân hàng thng mi c phn ông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghip NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi NHT : Ngân hàng đin t PGD : Phòng giao dch POS : Máy chp nhn th PR : Quan h công chúng QLDA : Qun lý d án ROA : T sut li nhun / tng tài sn ROE : T sut li nhun / vn ch s hu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sn phm SL : S lng TCBS : Gii pháp ngân hàng toàn din TMCP : Thng mi c phn VIP : Khách hàng cao cp WTO : T chc thng mi Th gii DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V BNG BIU Bng 2.1: Gói dch v ACB online dành cho KHCN Bng 2.2: Gói dch v ACB online dành cho KHDN Bng 2.3: Kt qu kinh doanh t dch v Home-banking t nm nm 2006 đn nm 2009 Bng 2.4: Kt qu kinh doanh t dch v Mobile-banking t nm 2008 đn nm 2011 Bng 2.5: Kt qu kinh doanh t dch v ACB Online t nm 2009 đn nm 2011 Bng 2.6: S lng nhân s phc v bán hàng và phát trin dch v NHT tính đn nm 2011 Bng 2.7: Trình đ nhân s ti ACB tính đn 31/12/2011 Bng 2.8: Mc đ hoàn thành các ch tiêu k hoch ca Tp đoàn ACB Bng 2.9: Kh nng sinh li ca tp đoàn ACB (%) Bng 2.10: So sánh các tin ích ca dch v NHT ca ACB và mt s ngân hàng khác Bng 2.11: Các thành phn cht lng dch v NHT nghiên cu ti ACB Bng 2.12: Phân loi mu thng kê Bng 2.13: Kt qu phân tích thng kê mô t Bng 2.14: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’alpha Bng 2.15: Tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình Bng 2.16: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi HÌNH V Hình 1.1: Mô hình nhn thc cht lng dch v [Gronroos, 1984] Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt Hình 2.1: Biu đ h thng mng li ACB tính đn 31/12/2011 Hình 2.2: Biu đ s lng nhân s ti ACB t nm 2009 đn nm 2011 Hình 2.3: Biu đ tình hình s dng dch v ngân hàng đin t ti ACB PHN M U 1. S CN THIT CA TÀI Cùng vi vic n r các hình thc thng mi đin t trong nhng nm gn đây Vit Nam, thì dch v ngân hàng đin t đã dành đc nhiu s quan tâm ca ngi tiêu dùng và đc d đoán s tr thành xu hng ph bin ca các giao dch hin đi trong thi gian ti. Nm bt đc xu th đó, trong nhng nm gn đây các NHTM Vit Nam đã và đang đy mnh cung cp các dch v ngân hàng đin t nhm nâng cao v th cnh tranh, tng th phn. Tuy nhiên, theo mt kho sát do ComScore tin hành đc công b ngày 9/3/2011 cho thy s ngi s dng dch v ngân hàng đin t Vit Nam đã tng 35%, t 701.000 lên 949.000. ây vn là con s rt khiêm tn so vi tc đ tng trng ca th trng internet và đin thoi di đng, li càng nh hn so vi t l dân s. Và khi nhìn li thc t Vit Nam , chúng ta thy rng hu ht các ngân hàng đu nhn bit và có đnh hng phát trin tng t nhau vi nhng dch v ngân hàng đin t, t ngân hàng hàng đu đn nhng ngân hàng nh, ch yu đu t công ngh cao nhm cung cp dch v ngân hàng đin t hin đi hn, ci tin hn. Chính vì tp trung phát trin các dch v đi quá xa, quá thiên v s hin đi ca công ngh mà các ngân hàng quên đi đi tng chính ca mình là khách hàng. Mi mt khách hàng đu mong mun đc phc v theo cách mà h thích, và mi ni, mi lúc, ch h không mun tt c đc phc v ging nhau, theo cách mà có th không phù hp vi cá nhân h. có th tng bc đáp ng đc nhu cu và tha mãn khách hàng. Các ngân hàng cn phi chú trng và nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t, khng đnh vi khách hàng v đ tin cy ca dch v, v tính hin đi, thun tin, kh nng đáp ng và đ an toàn. Vi xu hng tiêu dùng luôn thay đi mun tng li th cnh tranh, giành th phn và đt đc mc tiêu nm trong tp 4 ngân hàng hàng đu Vit Nam thì Ngân [...].. .hàng Á Châu (ACB) bu c ph i t o ra s khác bi t cho chính mình, và gi i pháp phát tri n d ch v ng hi ng d ch v nh m th a mãn t c i và nâng cao ch t a nhu c u c a khách hàng T th c t trên, vi i th c tr ng ch ng d ch v ngân hàng n t c a ngân hàng TMCP Á Châu c nâng cao ch m i pháp ng d ch v n t trong th i gian t i, nh hài lòng c a khách hàng, tác gi Nâng cao ch ã quan tâm và l... c u c a khách hàng 5 K T C U C TÀI Ngoài ph n Gi i thi u n tài và ph n K t lu tài nghiên c u i n i dung c th T NG QUAN V CH C TR NG CH NG D CH V NG D CH V NT NT T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU I PHÁP NÂNG CAO CH NT T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU NG D CH V NGÂN HÀNG 1 : T NG QUAN V NGÂN HÀNG CH NG D CH V NT 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng nt 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng nt n t bao g m t t c các d ng c a... lòng c a khách hàng thông qua kh o sát th c t , x lý b ng ph n m m SPSS, t d ch v n n ch t xu t các gi i pháp nâng cao ch n t Ngoài ra, lu có k t lu ng òn s d v nghiên c u Ph m vi nghiên c u: S li u nghiên c TMCP Á Châu (ACB) n 31/12/2011 t i ngân hàng 4 Ý NGH C TI N C A TÀI NGHIÊN C U c tr ng ch ng d ch v n t t i NH c, t pháp nâng cao ch th a mãn t ng d ch v xu t các gi i n t t i NH TMCP Á Châu nh m... l a ch n nghiên c ng d ch v n t t i ngân hàng TMCP Á Châu c th c hi n không ngoài m nhi u ý ki tài v hy v ng s nh nghiên c c c hoàn thi 2 M C TIÊU NGHIÊN C U c tr ng ch ng d ch v n t t i ngân hàng TMCP ACB xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v n t cho ngân hàng TMCP Á Châu 3 M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: ch ng d ch v n t t i Ngân hàng TMCP ACB u: Phân tích các nhân t ng d ch v hành phân tích... t c các d ng c a giao d ch gi a Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng nhanh chóng, chính xác và b o m nh t (Trân, 2007) D ch v n t là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng (How the Internet redefines... u phát tri n theo mô hình này v i hai c bi t vì nó cung c p m t “d ch v y, d ch v o” và nh y c i Vi t t lo i d ch n tài chính c a khách hàng và tham gia vào vi c ng d ng công ngh cao và công ngh m i 1.1.2 Vai trò c a d ch v Ngân hàng Ngân hàng t nt n t khai thác các th m nh c a công ngh thông tin và vi n c giao ti p m i gi a Ngân hàng và khách hàng, b c giao ti p truy n th ng d a trên m i chi nhánh... các u ti t, ki m soát cung ng ti n t t in c h u h t các a ti n… V phía Ngân hàng công c ki i ngo i ch u ki m i, cán cân thanh toán, và di n bi n t c a mình u hòa, nh ti n t ình hình cán cân th phát tri n kinh t N a trong vi c giám sát, ch n ch nh k p th i ho ò ng c a các NHTM, gi v ng an toàn h th ng V phía các N i V i d ch v nh i c a th phí, lãi su t, t giá T ng giá c trên th n t , các NHTM s thích... ích mà các giao d ch ki u NH truy n th ng khó có th nhanh, chính xác so v i Ti t ki D ch v vi c ti t ki c v i t p ng c a các Ngân hàng hi u qu p cho Ngân hàng NH không ph i giao d ch tr c ti p v i khách hàng nên ti t ki chính, v u này là do c chi phí hành ng hi u qu c a vi c s d ng lao i v i khách hàng thì phí giao d m cr t th p so v i giao d ch Ngân hàng truy n th ng, nh t là giao d ch Ngân hàng qua... ph m vi ho Ngân hàng nh tranh n t là m t gi i pháp c v và hi u qu ho c các s n ph m, d ch v , hình nh c a mình hi u u quan tr còn giúp NHTM th c hi n chi c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh Ngân hàng n t c NHTM m ng d ch nh tranh c a NHTM giúp cho các NHTM qu qu nâng cao ch t cc c “toàn c ngoài à công c qu ng bá, khuy u c a ng, hi u qu Nâng cao hi u qu s d ng v n Xét v m s giúp nâng cao hi u qu... c các hình th c h p tác trong l 1.1.3 o, nâng cao trình c d ch v t c a d ch v ngân hàng ình cán b nhân viên, ã h i nt Nhanh chóng, thu n ti n Khách hàng có th s d ng d ch v b tc ph c v khách hàng 24/24 gi , 7 ngày trong tu n u này có ý ngh th s n t vào b t c lúc nào, c bi t quan tr n i v i nh ng khách hàng không có nhi u n giao d ch tr c ti p v i NH Các khách hàng nh và v a, KHCN có ng giao d ch v i . nhu cu ca khách hàng. T thc t trên, vic đánh giá li thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng TMCP Á Châu cng nh giúp ngân hàng có các gii pháp nâng cao cht lng. CU ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng TMCP ACB. xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t cho ngân hàng TMCP Á Châu 3 V NGÂN HÀNG IN T Chng 2: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
Ngày đăng: 09/08/2015, 13:53
Xem thêm: Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)