Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

PH MăTH ăKI NăPH NG NÂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ă NGÂNăHÀNGă I NăT ăT IăNGÂNăHÀNGă TH NGăM IăC ăPH NăÁăCHÂUăACB LUÂNăV NăTHACăSI KINHăTÊ CHUYÊNăNGANHă: KINHăTÊăTAIăCHINH-NGÂNăHANG M̃ăS

PH MăTH ăKI NăPH NG

NÂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ă NGÂNăHÀNGă I NăT ăT IăNGÂNăHÀNGă

TH NGăM IăC ăPH NăÁăCHÂUă(ACB)

LUÂNăV NăTHACăSI KINHăTÊ

CHUYÊNăNGANHă: KINHăTÊăTAIăCHINH-NGÂNăHANG

M̃ăS ă: 60.31.12

TP.HCM , N mă2012

M C L C 

Trang TRANG PH BÌA

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C B NG BI U, HÌNH V

NGÂN HÀNG I N T 1

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng đi n t 1

1.1.1 Khái ni m v d ch v NH T 1

1.1.2 Vai trò c a d ch v NH T 1

1.1.3 Tính u vi t c a d ch v NH T 3

1.1.4 R i ro trong ho t đ ng NH T 5

1.1.4.1 R i ro an toàn b o m t 5

1.1.4.2 R i ro thi t k , l p đ t và v n hành, b o trì h th ng 5

1.1.4.3 R i ro đ i tác 5

1.1.4.4 R i ro công ngh 6

1.1.4.5 R i ro nh m l n 6

1.1.4.6 R i ro lu t pháp 6

1.1.4.7 R i ro danh ti ng 6

1.1.5 Các d ch v ngân hàng đi n t 7

1.1.5.1 D ch v ngân hàng qua m ng ( internet-banking) 7

1.1.5.2 D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (phone-banking) 7

1.1.5.3 D ch v ngân hàng t i nhà (Home-banking) 8

1.1.5.4 D ch v ngân hàng qua m ng di đ ng ( Mobile-banking) 8

1.1.5.5 Call center 9

1.1.5.6 Kiosk ngân hàng 9

1.2 Nh ng v n đ c b n v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 9

1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 9

1.2.1.1 D ch v và m t s đ c đi m 9

1.2.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v 10

1.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

13

1.2.3 Ch t l ng d ch v NH T 14

1.2.4 o l ng ch t l ng d ch v NH T 18

1.2.5 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v NH T 21

1.3 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v NH T c a m t s Ngân hàng trên trên gi i và bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng Vi t Nam 22

1.3.1 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v NH T c a m t s Ngân hàng trên trên gi i 22

1.3.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v NH T cho các NHTM Vi t Nam 24

K T LU N CH NG 1 25

CH NG 2 : TH C TR NG CH T L NG D CH V

NGÂN HÀNG I N T T I NH TMCP Á CHÂU (ACB) 26

2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26

2.1.1 Gi i thi u s l c v Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26

2.1.2 ánh giá chung v n ng l c và ch t l ng s n ph m d ch v c a ACB 27

2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ACB 28

2.2.1 Gi i thi u Trung tâm NH T c a ACB 28

2.2.2 Các d ch v NH T đang đ c tri n khai t i ACB 29

2.2.2.1 D ch v ACB online 29

2.2.2.2 D ch v Phone-banking 32

2.2.2.3 D ch v Mobile-banking 32

2.2.2.4 D ch v thanh toán ti n t đ ng 33

2.2.2.5 D ch v Callcenter (247) 33

2.2.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v NH T t i ACB trong th i gian qua 34

2.3 Phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v NH T t i ACB 37 2.3.1 M ng l i kênh phân ph i 38

2.3.2 Công ngh ngân hàng 38

2.3.3 Nhân l c 40

2.3.3.1 S l ng và trình đ nhân s 40

2.3.3.2 Quy trình tuy n d ng 41

2.3.3.3 Chính sách đào t o 42

2.3.3.4 Chính sách khen th ng, ch đ đãi ng 43

2.3.4 Công tác t ch c, qu n lý ho t đ ng kinh doanh d ch v NH T 44

2.3.4.1 Chính sách ch m sóc và phát tri n n n khách hàng 44

2.3.4.2 Chính sách qu n lý r i ro trong ho t đ ng NH T 46

2.3.4.3 Công tác phát tri n s n ph m d ch v NH T 48

2.3.4.4 Ho t đ ng bán hàng và marketing d ch v NH T 49

2.3.4.5 Công tác ki m tra, kh o sát tiêu chu n ch t l ng d ch v 51

2.3.5 N ng l c tài chính và th ng hi u c a ACB 52

2.4 ánh giá ch t l ng d ch v NH T t i ACB thông qua ý ki n c a khách hàng 55

2.4.1 So sánh các ti n ích c a d ch v NH T c a ACB và m t s Ngân hàng khác 55

2.4.2 ánh giá ch t l ng d ch v NH T t i ACB thông qua ý ki n c a khách hàng 58

2.5 Nh n xét v ch t l ng d ch v NH T c a ACB 65

2.5.1 Nh ng k t qu đ t đ c v ch t l ng d ch v NH T 65

2.5.2 Nh ng h n ch v ch t l ng d ch v NH T c a ACB 67

2.5.3 Nguyên nhân c a h n ch 68

K T LU N CH NG 2 71

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 72

3.1 nh h ng phát tri n c a Ngân hàng ACB trong th i gian t i 72

3.1.1 nh h ng phát tri n chung 72

3.1.2 nh h ng phát tri n d ch v NH T đ n n m 2020 73

3.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v NH T t i NH TMCP ACB 74

3.2.1 u t phát tri n công ngh hi n đ i 77

3.2.2 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 79

3.2.2.1 Hoàn thi n quy trình tuy n d ng 79

3.2.2.2 Nâng cao ch t l ng công tác đào t o 80

3.2.2.3 Xây d ng chính sách đãi ng nhân viên h p lý 81

3.2.3 Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng t ch c qu n lý ho t đ ng kinh doanh d ch v NH T 83

3.2.3.1 T ng c ng ch m sóc và phát tri n n n khách hàng 83

3.2.3.2 Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý kinh doanh kênh phân ph i NH T 84

3.2.3.3 Gi i pháp h n ch r i ro trong vi c cung c p d ch v NH T 85

3.2.3.4 Cung c p s n ph m d ch v NH T đa d ng v i m c giá c nh tranh 89 3.2.3.5 y m nh ho t đ ng bán hàng và marketing d ch v NH T 91

3.2.3.6 Xây d ng nâng c p website hi n đ i 93

3.2.3.7 Xây d ng các tiêu chu n ch t l ng d ch v 95

3.2.3.8 Nâng cao ch t l ng công tác ki m tra kh o sát ch t l ng d ch v 95 3.2.4 Gi i pháp nâng cao n ng l c tài chính và phát tri n th ng hi u ACB 96

3.2.4.1 Gi i pháp nâng cao n ng l c tài chính 96

3.2.4.2 Gi i pháp phát tri n th ng hi u ACB 98

3.3 M t s ki n ngh v i Chính ph , NHNN và c quan qu n lý 100

K T LU N CH NG 3 102

K T LU N

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Ph l c 1: Mã hóa d li u

Ph l c 2: Th ng kê m u nghiên c u

Ph l c 3: Phân tích th ng kê mô t (SPSS)

Ph l c 4: Ki m đ nh thang đo Cronbach's Alpha

Ph l c 5: Phân tích nhân t khám phá EFA l n 1

Ph l c 6: Phân tích nhân t khám phá EFA l n 2

Ph l c 7: Phân tích nhân t khám phá EFA l n 3

Ph l c 8: Phân tích h i quy tuy n tính b i

Ph l c 9: M u phi u câu h i kh o sát

DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V



B NG BI U

B ng 2.1: Gói d ch v ACB online dành cho KHCN

B ng 2.2: Gói d ch v ACB online dành cho KHDN

B ng 2.3: K t qu kinh doanh t d ch v Home-banking t n m n m 2006 đ n n m 2009

B ng 2.4: K t qu kinh doanh t d ch v Mobile-banking t n m 2008 đ n n m 2011

B ng 2.5: K t qu kinh doanh t d ch v ACB Online t n m 2009 đ n n m 2011

B ng 2.6: S l ng nhân s ph c v bán hàng và phát tri n d ch v NH T tính đ n n m

2011

B ng 2.7: Trình đ nhân s t i ACB tính đ n 31/12/2011

B ng 2.8: M c đ hoàn thành các ch tiêu k ho ch c a T p đoàn ACB

B ng 2.9: Kh n ng sinh l i c a t p đoàn ACB (%)

B ng 2.10: So sánh các ti n ích c a d ch v NH T c a ACB và m t s ngân hàng khác

B ng 2.11: Các thành ph n ch t l ng d ch v NH T nghiên c u t i ACB

B ng 2.12: Phân lo i m u th ng kê

B ng 2.13: K t qu phân tích th ng kê mô t

B ng 2.14: K t qu ki m đ nh thang đo Cronbach’alpha

PH N M U



Cùng v i vi c n r các hình th c th ng m i đi n t trong nh ng n m g n đây Vi t Nam, thì d ch v ngân hàng đi n t đã dành đ c nhi u s quan tâm c a

ng i tiêu dùng và đ c d đoán s tr thành xu h ng ph bi n c a các giao d ch

hi n đ i trong th i gian t i N m b t đ c xu th đó, trong nh ng n m g n đây các NHTM Vi t Nam đã và đang đ y m nh cung c p các d ch v ngân hàng đi n t

nh m nâng cao v th c nh tranh, t ng th ph n

Tuy nhiên, theo m t kh o sát do ComScore ti n hành đ c công b ngày 9/3/2011 cho th y s ng i s d ng d ch v ngân hàng đi n t Vi t Nam đã t ng 35%, t 701.000 lên 949.000 ây v n là con s r t khiêm t n so v i t c đ t ng

tr ng c a th tr ng internet và đi n tho i di đ ng, l i càng nh h n so v i t l dân s Và khi nhìn l i th c t Vi t Nam , chúng ta th y r ng h u h t các ngân hàng đ u nh n bi t và có đ nh h ng phát tri n t ng t nhau v i nh ng d ch v ngân hàng đi n t , t ngân hàng hàng đ u đ n nh ng ngân hàng nh , ch y u đ u

t công ngh cao nh m cung c p d ch v ngân hàng đi n t hi n đ i h n, c i ti n

h n Chính vì t p trung phát tri n các d ch v đi quá xa, quá thiên v s hi n đ i c a công ngh mà các ngân hàng quên đi đ i t ng chính c a mình là khách hàng M i

m t khách hàng đ u mong mu n đ c ph c v theo cách mà h thích, và m i n i,

m i lúc, ch h không mu n t t c đ c ph c v gi ng nhau, theo cách mà có th không phù h p v i cá nhân h có th t ng b c đáp ng đ c nhu c u và th a mãn khách hàng Các ngân hàng c n ph i chú tr ng và nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , kh ng đ nh v i khách hàng v đ tin c y c a d ch v , v tính

hi n đ i, thu n ti n, kh n ng đáp ng và đ an toàn

V i xu h ng tiêu dùng luôn thay đ i mu n t ng l i th c nh tranh, giành th

ph n và đ t đ c m c tiêu n m trong t p 4 ngân hàng hàng đ u Vi t Nam thì Ngân

hàng Á Châu (ACB) bu c ph i t o ra s khác bi t cho chính mình, đó là chi n l c

và gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng theo h ng hi n đ i và nâng cao ch t

l ng d ch v nh m th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng

T th c t trên, vi c đánh giá l i th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng

đi n t c a ngân hàng TMCP Á Châu c ng nh giúp ngân hàng có các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t trong th i gian t i, nh m gia t ng

m c đ hài lòng c a khách hàng, tác gi đã quan tâm và l a ch n nghiên c u đ tài

“Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Á Châu”

tài đ c th c hi n không ngoài m c đích trên và tác gi hy v ng s nh n đ c nhi u ý ki n đóng góp đ v n đ nghiên c u đ c hoàn thi n h n

 Ph ng pháp nghiên c u: Phân tích các nhân t chính tác đ ng đ n ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP ACB, sau đó ti n hành phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng thông qua kh o sát th c t ,

4 Ý NGH A TH C TI N C A TÀI NGHIÊN C U

Trên c s đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP ACB, qua đó phân tích các m t đ c và ch a đ c, t đó đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP Á Châu nh m

th a mãn t t h n n a nhu c u c a khách hàng

Ngoài ph n Gi i thi u n i dung đ tài và ph n K t lu n, đ tài nghiên c u

đ c chia thành ba ch ng v i n i dung c th nh sau:

CH NG 1: T NG QUAN V CH T L NG D CH V

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng đi n t

1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng đi n t

Ngân hàng đi n t bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng nhanh chóng, chính xác và b o

đ m nh t (Trân, 2007)

D ch v Ngân hàng đi n t là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng (How the Internet redefines banking, T p chí the Australian Banker, tuy n t p 133, s 3, 6/1999)

Các khái ni m trên đ u khái ni m Ngân hàng đi n t thông qua các d ch v cung c p ho c qua kênh phân ph i đi n t Tóm l i NH T đ c hi u là các nghi p

v , các s n ph m d ch v NH truy n th ng tr c đây đ c phân ph i trên các kênh

m i nh Internet, đi n tho i, m ng không dây… Hi n nay, NH T t n t i d i hai hình th c: hình th c NH tr c tuy n, ch t n t i d a trên môi tr ng m ng Internet, cung c p d ch v 100% thông qua môi tr ng m ng; và mô hình k t h p gi a h

th ng NHTM truy n th ng và đi n t hoá các d ch v truy n th ng, t c là phân

ph i nh ng s n ph m d ch v c trên nh ng kênh phân ph i m i NH T t i Vi t Nam ch y u phát tri n theo mô hình này Nh v y, d ch v NH T là m t lo i d ch

v đ c bi t vì nó cung c p m t “d ch v o” và nh y c m liên quan đ n tài chính

c a khách hàng và tham gia vào vi c ng d ng công ngh cao và công ngh m i

1.1.2 Vai trò c a d ch v Ngân hàng đi n t

Ngân hàng đi n t khai thác các th m nh c a công ngh thông tin và vi n thông đ t o ra các ph ng th c giao ti p m i gi a Ngân hàng và khách hàng, b sung cho ph ng th c giao ti p truy n th ng d a trên m ng l i chi nhánh và qu y giao d ch Xã h i càng phát tri n, công ngh thông tin càng thâm nh p vào cu c

s ng thì nhu c u s d ng d ch v NH T càng cao Các s n ph m và ti n ích c a

d ch v NH T đã và đang đ c phát tri n và s d ng r ng rãi các n c

 V m t kinh t -xã h i:

Ngân hàng đi n t góp ph n thúc đ y các ho t đ ng kinh t th ng m i, d ch

v và du l ch phát tri n t o đi u ki n m r ng quan h kinh t khu v c và th gi i

 V phía Ngân hàng trung ng:

V i các ngu n d li u đ c truy c p k p th i, chính xác qua h th ng m ng thông tin, NH Trung ng có th phân tích, l a ch n các gi i pháp,s d ng các công c đi u ti t, ki m soát cung ng ti n t t i u nh m đi u hòa, n đ nh ti n t

đ i n i và đ i ngo i ch đ ng, có đ đi u ki n đ đánh giá tình hình cán cân th ng

m i, cán cân thanh toán, và di n bi n t c đ phát tri n kinh t Nâng cao h n vai trò

c a mình h n n a trong vi c giám sát, ch n ch nh k p th i ho t đ ng c a các NHTM, gi v ng an toàn h th ng

 V phía các N gân hàng th ng m i

V i d ch v Ngân hàng đi n t , các NHTM s thích ng nhanh chóng v i

nh ng thay đ i c a th tr ng t đó đ a ra nh ng đi u ch nh, b sung k p th i nh : phí, lãi su t, t giá T đó Ngân hàng có th h n ch đ c nh ng r i ro v bi n

đ ng giá c trên th tr ng đem l i l i ích kinh t cho Ngân hàng và c khách hàng

ây là đi m v t tr i so v i Ngân hàng truy n th ng

D ch v Ngân hàng đi n t là m t trong nh ng y u t quan tr ng hàng đ u cho vi c đa d ng hóa ti n ích d ch v và s n ph m Ngân hàng th c hi n theo phong

cách hi n đ i, c ng nh góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh c a m t NHTM trong n n kinh t sôi đ ng hi n nay

Nh v y NH T đóng góp m t vai trò r t quan tr ng trong h th ng NH Nó tác đ ng đ n ho t đ ng c a các NH c ng nh s phát tri n các ng d ng công ngh thông tin, lnh v c thanh toán qua NH T đó thúc đ y s hình thành các NH l n

Ngoài ra, NH T còn góp ph n đ y m nh vi c liên k t, h p tác gi a các NH ngày càng ch t ch , phát tri n đa d ng, m nh m , r ng kh p trong n c và

th gi i… đ thi t l p các đ án phát tri n nghi p v kinh doanh s n ph m và d ch

v m i, s d ng m ng l i thanh toán đi n t , thông tin r i ro, t v n pháp

lu t,ki m toán phòng ng a, l p qu b o toàn ti n g i, xây d ng các ch ng trình

đ ng tài tr , l p ch ng trình ph i h p đào t o, nâng cao trình đ cán b nhân viên,

k c các hình th c h p tác trong lnh v c d ch v và v n hóa xã h i

1.1.3 Tính u vi t c a d ch v ngân hàng đi n t

 Nhanh chóng, thu n ti n

Khách hàng có th s d ng d ch v Ngân hàng đi n t vào b t c lúc nào,

b t c n i đâu NH T có th ph c v khách hàng 24/24 gi , 7 ngày trong tu n

i u này có ý ngh a đ c bi t quan tr ng đ i v i nh ng khách hàng không có nhi u

th i gian đ đ n giao d ch tr c ti p v i NH Các khách hàng nh và v a, KHCN có

s l ng giao d ch v i NH không nhi u, s ti n m i l n giao d ch không l n ây là

l i ích mà các giao d ch ki u NH truy n th ng khó có th đ t đ c v i t c đ nhanh, chính xác so v i NH T

 Ti t ki m chi phí, t ng thu nh p

D ch v NH T giúp cho ho t đ ng c a các Ngân hàng hi u qu h n nh

vi c ti t ki m đ c chi phí và t ng thu nh p cho Ngân hàng Có đ c đi u này là do

NH không ph i giao d ch tr c ti p v i khách hàng nên ti t ki m đ c chi phí hành chính, v n hành, chi phí l ng nhân viên, t ng c ng hi u qu c a vi c s d ng lao

đ ng Ngoài ra đ i v i khách hàng thì phí giao d ch NH T đ c đánh giá m c r t

th p so v i giao d ch Ngân hàng truy n th ng, nh t là giao d ch Ngân hàng qua

m ng internet

 M r ng ph m vi ho t đ ng, t ng kh n ng c nh tranh

Ngân hàng đi n t là m t gi i pháp c a NHTM đ nâng cao ch t l ng d ch

v và hi u qu ho t đ ng, qua đó nâng cao kh n ng c nh tranh c a NHTM NH T giúp cho các NHTM qu ng bá đ c các s n ph m, d ch v , hình nh c a mình hi u

qu h n i u quan tr ng h n là NH T còn giúp NHTM th c hi n chi n l c “toàn

c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh n c ngoài Ngân hàng đi n t c ng là công c qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a NHTM m t cách sinh đ ng, hi u qu

 Nâng cao hi u qu s d ng v n

Xét v m t kinh doanh, NH T s giúp nâng cao hi u qu s d ng v n c a

NH Thông qua các d ch v NH T, các l nh chi tr , nh thu c a khách hàng đ c

th c hi n nhanh chóng, t o đi u ki n chu chuy n nhanh v n ti n t , trao đ i ti n - hàng Qua đó đ y nhanh t c đ l u thông hàng hoá, ti n t , nâng cao hi u qu s

d ng v n

 T ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng

D ch v Ngân hàng đi n t là m t d ch v có kh n ng gi và thu hút khách hàng r t cao Chính ti n ích t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà cung c p

d ch v m ng, d ch v Internet đã thu hút và gi KH s d ng, quan h giao d ch v i

NH, tr thành KH truy n th ng c a NH V i mô hình NH hi n đ i, kinh doanh đa

n ng nên kh n ng phát tri n, cung ng các d ch v cho nhi u đ i t ng KH, nhi u

lnh v c kinh doanh c a NH T là r t cao Chính nh ti n ích này mà NH có th m

r ng đ i t ng KH và t ng th ph n c a mình

 Cung c p d ch v tr n gói

D ch v Ngân hàng đi n t cung c p cho khách hàng nhi u s n ph m, d ch

v NH đa d ng t đó t ng c ng s tín nhi m c a KH M t khi KH đã s d ng cùng lúc nhi u s n ph m, d ch v c a NH thì KH s khó chuy n sang giao d ch v i

NH khác Ngoài nh ng s n ph m d ch v c a mình, NH có th liên k t v i các công

ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các SP ti n ích

đ ng b nh m đáp ng c n b n các nhu c u c a m t KH ho c m t nhóm KH v các

DV liên quan t i NH, b o hi m, đ u t , ch ng khoán

Tóm l i, d ch v NH T mang l i r t nhi u ti n ích cho NH, KH và n n kinh

t nói chung và nó đang th hi n đ c tính u vi t th i đi m hi n t i c ng nh trong t ng lai Thông qua d ch v NH T khách hàng có th c m nh n đ c ch t

l ng d ch v c a NH và ngày càng g n bó trung thành v i NH h n

1.1.4 R i ro trong ho t đ ng Ngân hàng đi n t

1.1.4.1 R i ro an toàn b o m t

Kh n ng h th ng b b xâm nh p trái phép t các cá nhân, đ n v bên ngoài

c ng nh bên trong NH R i ro này có th d n đ n nh ng h u qu sau: M t thông tin: Thông tin khách hàng NH T và bí m t kinh doanh c a NH b l , b đ i th

c nh tranh khai thác; NH b khách hàng ki n; Khách hàng có th b m t ti n trong tài kho n; H th ng NH T b nh h ng: H th ng NH T có th b đi u ch nh các thông s d n đ n r i lo n hay ng ng ho t đ ng

1.1.4.2 R i ro thi t k , l p đ t và v n hành, b o trì h th ng

L i giao d ch hay nghi p v phát sinh t h th ng vì không đ c l a ch n hay thi t k , l p đ t đúng chu n, hoàn ch nh và đ t đ tin c y, đáp ng nghi p v , nhu c u kinh doanh R i ro này có th d n đ n h u qu sau: H th ng NH T b nh

h ng; DV NH T b r i lo n: Vi c cung c p DV NH T có th b gián đo n, giao

d ch h p l c a KH b t ch i không có lý do d n đ n NH m t KH hay b KH ki n

1.1.4.3 R i ro đ i tác

Các bên th ba có th không còn đ khà n ng cung c p các d ch v mà NH mong mu n t i m t th i đi m nào đó Vi c cung c p DV b gián đo n do s c t

h th ng ho c các khó kh n tài chính hay lu t pháp t i n c s t i thay đ i (trong

tr ng h p nhà cung c p DV n m n c ngoài) R i ro này có th d n đ n nh ng

h u qu sau: D ch v NH T b r i lo n không th ki m soát; DV NH T b ng ng

tr : Nhà cung c p DV ( đi n, vi n thông, ch ng th c…) không còn kh n ng ti p

t c duy trì ho t đ ng d n đ n các cam k t cung c p DV NH T cho KH b phá v ,

NH b KH ki n hay liên đ i ch u trách nhi m b i hoàn v t ch t

1.1.4.4 R i ro công ngh

Là s thay đ i công ngh nhanh chóng làm h th ng NH T b l i th i d n

đ n d ch v NH T c a NH không c nh tranh đ c v i đ i th khác Trong tr ng

h p công ngh thay đ i k p nh ng nhân viên k thu t c a NH không c p nh t k p

ki n th c, không kh c ph c đ c l i k thu t x y ra R i ro này có th d n đ n các

R i ro này x y do các nguyên nhân sau: Là do m t trong các r i ro x y ra

nh ng không đ c qu n lý t t d n đ n KH m t ni m tin vào NH; KH g p khó kh n khi s d ng d ch v nh ng không đ c h tr hay cung c p thông tin k p th i, đ y

đ ; Các sai l m, vi ph m, y u t l a đ o do m t bên th ba gây ra; Do l i x y ra đ i

v i cùng m t lo i d ch v NH T c a NH khác có th khi n KH nhìn nh n d ch v

t ng ng c a NH này m t cách nghi ng i R i ro này có th d n đ n các h u qu sau: M t khách hàng; Gi m doanh thu do khách hàng không còn mu n s d ng d ch

v c a NH n a

1.1.5 Các d ch v ngân hàng đi n t

1.1.5.1 D ch v ngân hàng qua m ng ( internet-banking)

Internet banking c ng là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch

v c a NH, mang NH đ n nhà, v n phòng, tr ng h c, đ n b t k n i đâu và b t c lúc nào V i máy tính k t n i Internet, KH s đ c cung c p và đ c h ng d n các

SP, các DV c a NH KH truy c p vào website c a NH và th c hi n các giao d ch tài chính, truy v n thông tin tài kho n c ng nh ki m soát tài kho n c a chính mình Ngoài ra KH c ng có th tìm hi u nh ng thông tin, ho t đ ng khác c a NH thông qua website này Qua Internet banking KH có th g i đ n NH nh ng th c m c, góp

ý v i NH và đ c tr l i sau m t th i gian nh t đ nh Tuy nhiên, v i tính ch t b o

m t không cao b ng DV NH t i nhà ho c Kiosk-banking, DV Internet-banking v n còn đ c cung c p h n ch và đòi h i quá trình xác nh n giao d ch ph c t p h n

1.1.5.2 D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (phone-banking)

H th ng Phone Banking c a NH mang đ n cho KH m t ti n ích NH m i,

KH có th m i lúc - m i n i dùng đi n tho i c đ nh, di đ ng đ u có th nghe đ c các thông tin v SPDV NH, thông tin tài kho n cá nhân m t cách nhanh chóng, ti n

l i và ti t ki m th i gian

Phone-banking là h th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24, KH nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do NH quy đ nh tr c, đ yêu c u h th ng

tr l i thông tin c n thi t C ng nh PC-banking, DV NH đ c cung c p qua m t

h th ng máy ch và ph n m m qu n lý đ t t i NH, liên k t v i KH thông qua t ng đài c a DV Thông qua các phím ch c n ng đ c đ nh ngh a tr c, KH s đ c

ph c v m t cách t đ ng ho c thông qua nhân viên t ng đài Khi đ ng ký s d ng

DV Phone-banking, KH s đ c cung c p m t mã KH, ho c mã tài kho n và tu theo DV đ ng ký, KH có th s d ng nhi u DV khác nhau Qua Phone-banking,

KH có th s d ng r t nhi u DV NH nh : h ng d n s d ng DV, gi i thi u thông tin v DV NH, cung c p thông tin tài kho n và b ng kê các giao d ch, báo n , báo

có, cung c p thông tin NH nh lãi su t, t giá h i đoái, chuy n ti n, thanh toán hoá

đ n và DV h tr KH, th c hi n m i lúc m i n i k c ngoài gi hành chính

Phone-banking c ng cung c p cho KH các thông tin trên qua fax khi KH có yêu

c u

1.1.5.3 D ch v ngân hàng t i nhà (Home-banking)

Home-banking là kênh phân ph i d ch v c a NH T, cho phép KH th c

hi n các giao d ch v i NH (n i KH m tài kho n) t i nhà, t i v n phòng công ty mà không c n đ n NH thông qua m ng n i b do NH xây d ng riêng Thông qua DV

NH t i nhà KH có th th c hi n các giao d ch chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, gi y báo n , báo có…

D ch v NH t i nhà đ c xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h th ng các

ph n m m ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh web (Web Base), thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính con c a KH, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hoá, trao đ i và xác nh n gi a NH và KH

ng d ng và phát tri n Home-banking là m t b c ti n mau m n c a các NHTM Vi t Nam tr c s c ép r t l n c a ti n trình h i nh p toàn c u v d ch v

NH ng v phía KH, Home-banking đã mang l i nh ng l i ích thi t th c: nhanh chóng- an toàn- thu n ti n Và kh u hi u “D ch v NH 24 gi m i ngày, b y ngày

m i tu n” chính là u th l n nh t mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truy n

th ng không th nào sánh đ c

1.1.5.4 D ch v ngân hàng qua m ng di đ ng ( Mobile-banking)

Cùng v i s phát tri n c a m ng thông tin di đ ng, d ch v NH t i Vi t Nam

c ng đã nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này Mobile - banking là m t kênh phân ph i s n ph m d ch v NH qua h th ng m ng đi n tho i di đ ng V nguyên t c, đây chính là quy trình thông tin đ c mã hoá, b o m t và trao đ i gi a trung tâm x lý c a NH và thi t b di đ ng c a KH ây c ng chính là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng di đ ng Ph ng th c này ra đ i nh m gi i quy t

nh ng nhu c u thanh toán có giá tr giao d ch nh ho c nh ng DV t đ ng không có

ng i ph c v Mu n tham gia KH ph i đ ng ký và cung c p nh ng thông tin quan

tr ng nh s đi n tho i di đ ng, s tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó

KH s đ c nhà cung ng DV thông qua m ng này cung c p m t mã s đ nh danh

(ID) giúp vi c cung c p thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đ n

gi n Cùng v i mã s đ nh danh KH còn đ c c p mã s cá nhân (PIN) đ KH xác

nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u

1.1.5.5 Call center

Call Center là d ch v NH qua đi n tho i v i nhi m v : Cung c p t t c các thông tin v s n ph m d ch v c a NH, bao g m: ti n g i thanh toán, ti t ki m, cho vay, chuy n ti n v.v…; Gi i thi u qua đi n tho i các SP th c a NH; ng ký làm

th qua đi n tho i; ng ký vay cho KH qua đi n tho i; Th c hi n thanh toán các hóa đ n ti n đi n, n c, đi n tho i, Internet, truy n hình cáp, b o hi m,…và các hình th c chuy n ti n khác.Ti p nh n qua đi n tho i các khi u n i,th c m c t KH khi s d ng SP , DV c a NH KH s đ c cung c p thông tin v các SP, DV c a

NH m t cách đ y đ thông qua nhân viên tr c t ng đài 24/24 gi

1.1.5.6 Kiosk ngân hàng

Là s phát tri n c a d ch v NH h ng t i vi c ph c v KH v i ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t Trên đ ng ph s đ t các tr m làm vi c v i đ ng k t

n i Internet t c đ cao Khi KH c n th c hi n giao d ch ho c yêu c u d ch v , h

ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t kh u đ s d ng d ch v

v là SP vô hình, chúng không đ ng nh t v i nhau và c ng không tách r i chúng

đ c, ngh a là ch t l ng DV th hi n trong quá trình t ng tác gi a KH và nhân viên công ty cung c p DV (Svensson 2002) Do đ c đi m này mà KH r t khó bi t

tr c s n ph m DV mình s p mua có ch t l ng nh th nào Trong m t th i gian dài nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v

 Tính không th tách r i

Tính không th tách r i c a d ch v th hi n s khó kh n trong vi c phân

bi t gi a vi c t o thành m t d ch v và vi c s d ng d ch v thành hai công vi c riêng bi t M t DV không th tách thành hai giai đo n: giai đo n t o thành và giai

đo n s d ng nó S t o thành và s d ng c a h u h t các DV di n ra đ ng th i v i nhau DV và hàng hóa không gi ng nhau ch : hàng hóa đ u tiên đ c s n xu t,

đ a vào kho, bán và s d ng; còn DV đ c t o ra, s d ng trong su t quá trình t o

ra DV đó và KH tham gia m t ph n ho c trong su t quá trình d ch v

 Tính không đ ng nh t

Tính không đ ng nh t th hi n s khác nhau c a các m c đ th c hi n

DV, có ngha là DV có th đ c x p h ng t r t kém đ n hoàn h o Tính không

đ ng nh t liên quan đ n s bi n thiên cao trong th c hi n DV Nh ng v n đ thi t

y u và ch t l ng c a m t DV có th thay đ i tùy theo ng i ph c v , KH và th i gian c đi m này làm cho vi c chu n hóa DV khó th c hi n đ c

 Tính không th t n tr

D ch v không th đem đi c t và sau đó l y ra dùng Nói cách khác ta không

th t n tr d ch v đ c Vì v y, m t d ch v không th đ c s n xu t t n tr và sau đó đem bán

1.2.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v đ c đánh giá ph thu c vào v n hóa, l nh v c, ngành ngh nên có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau Tùy thu c vào đ i t ng nghiên c u, môi tr ng nghiên c u mà vi c tìm hi u ch t l ng DV là c s cho vi c th c hi n các bi n pháp nh m c i thi n, nâng cao ch t l ng DV c a doanh nghi p Ch t

l ng DV đã tr thành m t công c marketing chính đ phân bi t v i các đ i th

c nh tranh và thúc đ y lòng trung thành c a KH

M c dù có nhi u nghiên c u v ch t l ng d ch v nh ng v n không có s

th ng nh t v khái ni m này Các nhà nghiên c u khác nhau chú tr ng vào các khía

s khác nhau gi a ch t l ng d ch v mong đ i và ch t l ng d ch v nh n đ c

Hình 1.1 Mô hình nh n th c ch t l ng d ch v [Gronroos, 1984]

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích t Nguy n ình Th và

ctg.,2007) thì cho r ng “ Ch t l ng d ch v là kho ng cách mong đ i v s n ph m

và th u hi u nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ c

nh ng mong đ i c a KH là c n thi t, sau đó m i t o m t chi n l c ch t l ng DV

hi u qu ây có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngh a

c a DV khi xem xét ch t l ng DV đ ng trên quan đi m KH, xem KH là trung tâm

Ch t l ng DV đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u Vi c tìm hi u ch t l ng DV là c s cho vi c th c hi n các

bi n pháp c i thi n ch t l ng DV c a NH Vì v y, nó không ch quan tr ng trong

vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho NH phát huy đ c th

v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a SP, DV Chính

nh nh ng đ c tr ng này mà KH có th nh n bi t ch t l ng DV c a doanh nghi p này so v i doanh nghi p khác Tuy nhiên, trong th c t , các đ c tr ng c t lõi c a

DV ch mang tính t ng đ i nên r t khó xác đ nh m t cách đ y đ và chính xác

 Tính cung ng:

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao DV đ n KH

Vi c tri n khai DV, phong cách ph c v và cung ng DV s quy t đ nh ch t l ng

DV t t hay x u ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung

c p DV Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng DV, nhà cung c p DV tr c tiên c n

ph i bi t c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho KH

 Tính th a mãn nhu c u:

D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u c a KH Ch t l ng DV nh t thi t

ph i th a mãn nhu c u KH và l y yêu c u c a KH làm c n c đ c i thi n ch t

l ng DV N u KH c m th y DV không đáp ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng DV mà h nh n đ c

Xét trên ph ng di n ph c v KH, “tính th a mãn nhu c u” đã bao hàm c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y là vì ch t l ng DV b t đ u t khi doanh nghi p n m b t đ c nhu c u c a KH đ n khi ti n hành tri n khai DV, nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng DV mà KH s c m th y hài lòng hay không và

t đó c m nh n đ c ch t l ng DV t t hay x u N u tính cung ng mang y u t

n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

 Tính t o ra giá tr :

Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v KH S

là vô ích và không có giá tr n u cung c p các DV mà KH đánh giá là không có ch t

l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và KH là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó

KH đón nh n nh ng giá tr DV mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong

đ i s nh n đ c DV ch t l ng cao là DV t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu

c u KH mà còn vu t h n h n các mong mu n c a KH và làm cho doanh nghi p c a

b n n i b t h n đ i th c nh tranh Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và

là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng DV c a doanh nghi p

1.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

Theo Oliver – 1997, s th a mãn khách hàng là s ph n h i v vi c đáp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng Nó là m t phán quy t r ng đ c tr ng c a s n ph m hay d ch v ho c b n thân s n ph m hay d ch v đã cung c p (hay đang cung c p)

m t m c đ thích thú c a s tiêu dùng liên quan đ n vi c đáp ng nhu c u bao g m

c các m c đ đáp ng d i và trên m c mong đ i (Peter & Olson – 1999)

Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a KH (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u nhà cung

c p d ch v đem đ n cho KH nh ng SP có ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đã b c đ u làm cho KH hài lòng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng KH, nhà cung c p DV ph i nâng cao ch t

l ng DV Nói cách khác, ch t l ng DV và s hài lòng c a KH có quan h t ng

h ch t ch v i nhau (positive relationship), trong đó ch t l ng DV là cái đ c t o

ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a KH M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a

KH Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra r ng ch t l ng DV là ti n đ c a s hài lòng KH

Có nhi u nhà qu n lý và nhà nghiên c u thu c vi n hàn lâm h c đã đ a ra r t nhi u thích thú v đo l ng s hài lòng c a KH và nh n th c v ch t l ng DV c a

h trong th i gian g n đây Nh ng th o lu n s khác bi t v v n đ hài lòng c a KH

và nh n th c ch t l ng DV c ng đ a ra r ng nh ng đi u này hoàn toàn không

gi ng nhau và công ty đó c n nghiên c u c hai Vì v y công ty c n bi t r ng h nên t p trung đ có đ c s hài lòng c a KH hay đ a ra ch t l ng DV t t nh t cho

KH

1.2.3 Ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t

Hi n nay vi c đo l ng và đánh giá ch t l ng c a d ch v NH T đ c coi

là quan tr ng đ i v i các NH trong cu c c nh tranh kh c li t nh m t o ra s khác

bi t cho chính mình Vi c cung c p m t d ch v NH T ch t l ng cao là m t nhi m v đ y thách th c c a các ngân hàng, h c n bi t khách hàng c a mình mu n

gì và c n gì Có th nói ch t l ng d ch v NH T là n i mà khách hàng mong

mu n m t lo t các s n ph m, d ch v ngân hàng đ u đ c cung c p thông qua d ch

v NH T, đ ng th i đ m b o kho ng cách gi a NH và KH đ c rút ng n m t cách

t i đa, tính b o m t và nhu c u s d ng d dàng các ch ng trình NH T Nhìn chung ch t l ng d ch v NH T bao g m các y u t sau:

 Tính tin c y:

So v i d ch v NH truy n th ng, thì d ch v NH T t p trung vào ch c n ng giao dch và thông tin trên trang web NH, hay qua đi n tho i c m tay nhi u h n là

ho t đ ng ph c v tr c ti p c a giao d ch viên ây là y u t liên quan t i nh ng

ch c n ng mang tính ch t k thu t hi n đ i KH s c m th y không hài lòng khi có

m t đôi l n không truy c p đ c vào trang web c a NH, ho c ph i m t m t kho ng

th i gian nh t đ nh m i truy c p đ c ây là th c tr ng mà hi n nay KH v n

th ng xuyên g p ph i khi s d ng DV giao d ch tr c tuy n c a m t s NH N u

NH đ m b o đ c website c a mình luôn ho t đ ng thông su t, t c là đã đem l i

c m giác an tâm, tin t ng cho ng i s d ng, đáp ng đ c s tin c y t phía KH

 Kh n ng đáp ng:

Y u t này đo l ng kh n ng NH cung c p d ch v NH T nh th nào Khi

KH th c hi n giao d ch tr c tuy n, NH ph i cung c p m t s xác nh n nhanh chóng khi KH th c hi n l nh, ho c sau khi m t giao d ch nào đó hoàn thành ngay l n đ u

nh ng qu c gia phát tri n, m i l n KH th c hi n xong vi c thanh toán hóa đ n, thì KH có th in ra nh là m t b ng ch ng đ s d ng cho m c đích cá nhân khác Ngoài ra, NH ph i thi t l p đ ng dây nóng đ KH có th d dàng liên h b t c lúc nào

m t s khó kh n khi tri n khai th c t t phía NH cung c p DV l n ng i s d ng

Ngoài ra có nhi u thông tin khác v các DV SP, thông báo c a NH, ph i

đ c c p nh t và thi t k sao cho KH c m th y thu n ti n khi c n tra c u, tìm hi u

 Kh n ng ph n ng

S s n sàng ph c v c a NH nh m đáp ng k p th i các th c m c c a KH

Ví d nh KH không bi t cách đ ng ký s d ng DV v n tin tr c tuy n; ho c th y lúng túng khi ph i tr i qua nhi u b c, đi n nhi u thông tin đ hoàn thành m t giao

d ch V y thì h s mong đ i gì t NH? Th ng KH mong đ i đ c NH thông báo

b ng th đi n t nhanh chóng qua hòm th n i b đ c thi t l p gi a NH và KH,

ho c là nhân viên NH g i đi n tr c ti p thông báo nguyên nhân d n t i s c và đ a

ra nh ng h ng d n h tr KH th c hi n các thao tác mà h còn ch a quen Có r t nhi u NH đã thi t l p nh ng tiêu chu n nh ng tình hu ng mang tính đ nh l ng

nh th này Ch ng h n khi nh n đ c email yêu c u h tr vi c s d ng các DV

đi n t c a KH, NH ph i h i âm trong vòng 12 gi qua th đi n t , và trong vòng

24 gi có ti p xúc tr c ti p v i KH qua đi n tho i ho c v n b n

 S b o m t:

ây là v n đ luôn đ c các NH u tiên đ t lên hàng đ u khi xây d ng h

th ng giao d ch đi n t B i vì công ngh b o m t không ng ng đ c c i ti n và thay đ i liên t c Trong môi tr ng kinh doanh đ y bi n đ ng, khi n n kinh t càng phát tri n thì vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n m t trên m ng, n n tin t c…

c ng không ng ng phát tri n Th m chí có KH còn không mu n đ NH bi t nh ng thông tin riêng t c a mình vì lo ng i s b NH s d ng thông tin đó Chính vì v y, công ngh b o m t c ng ph i luôn c i ti n, đ i m i Rõ ràng giao d ch đi n t đ t ra

nh ng đòi h i r t cao v tính b o m t và an toàn NH c n chú tr ng v n đ này vì chính vi c xây d ng đ c công ngh b o m t, an toàn s t o d ng đ c lòng tin n i

KH, t o cho h s tho i mái, yên tâm khi giao d ch v i NH

Các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t

 V n đ u t :

xây d ng m t h th ng E-Banking đòi h i ph i m t l ng v n đ u t ban

đ u khá l n đ l a ch n đ c m t công ngh hi n đ i, đúng đ nh h ng, ch a k

t i các chi phí cho h th ng d phòng, chi phí b o trì, duy trì và phát tri n h th ng,

đ i m i công ngh sau này ng th i c n có m t đ i ng k s , cán b k thu t có

trình đ đ qu n tr , v n hành h th ng… m t l ng chi phí mà không ph i NHTM nào c ng s n sàng b ra đ u t Ch a k vi c đ u t y có phát huy hi u qu hay không còn ph thu c vào h th ng h t ng truy n thông đ t n c, hay nói khác đi còn ph thu c vào nh ng n l c chung c a c m t qu c gia ch không riêng gì m t NHTM nào

 R i ro:

V n và công ngh tuy là v n đ không ph i d v t qua, nh ng c ng có th

kh c ph c đ c, v n đ nan gi i h n là ch tính an toàn và b o m t c a h th ng E-Banking R i ro trong ho t đ ng d ch v này là không nh , khách hàng có th b

m t m t kh u truy nh p tài kho n t lúc nào mà mình ch ng hay bi t do b

“Hacker” n c p b ng công ngh cao T đó ti n trong tài kho n c a khách hàng b

m t mà không bi t t i b n thân mình nh m l n hay t i NHTM Còn v phía NHTM

Vi t Nam, do công ngh ch y u là “nh p kh u” nên s ch đ ng n m b t công ngh không cao, vi c phát hi n và b t các “n h ng” c a ph n m m mua t n c ngoài ch a th th c hi n đ c m t cách đ y đ , kh n ng l n là ph i m i chuyên gia, t n kém và m t th i gian Ngày nay nh ng t n công ác ý và tin t c đã chuy n

bi n t ch ch là s thích c a m t s sinh viên đã tr thành m t l nh v c t i ph m hoàn chnh Ngoài ra ph i k đ n chính sách qu n lý r i ro đ i v i ho t đ ng E-Banking c a các NHTM còn đang nh ng b c đi đ u tiên, không có h th ng l u

tr d li u t n th t, thi u nh ng công c qu n lý r i ro c n thi t đ đi vào th c ti n

 Ti n ích c a d ch v :

V i đ c tr ng là d ch v mang y u t công ngh cao, nh ng NH nào cung

c p càng nhi u lo i d ch v NH T, càng nhi u ti n ích thì ch t l ng d ch v càng cao và càng có kh n ng thu hút đ c s quan tâm s d ng c a nhi u KH

 Chính sách Marketing:

C ng c lòng tin, s trung thành và c ng kh ng đ nh đ c th ng hi u c a chính ngân hàng đó đ i v i ng i s d ng d ch v là m t trong nh ng y u t quan

tr ng giúp KH thay đ i nh n th c và ti p c n v i d ch v ti m n nhi u r i ro này

Là lo i s n ph m thu c công ngh m i, vai trò marketing và truy n thông v công

d ng, tính an toàn, ti n ích và s phù h p v i s phát tri n c a n n kinh t đóng m t vai trò quan tr ng, giúp cho ng i dân có m t cái nhìn và s hi u bi t toàn di n v

lo i hình d ch v này

 C s pháp lý:

Dch v NH T tuy không còn khá m i m t i Vi t Nam, tuy nhiên s l ng

ng i s d ng d ch v v n còn h n ch nên đây th c s là m t th tr ng c nh tranh khá quy t li t b i các NH đ u nh n th c đ c vai trò quan tr ng c a vi c n m gi

và gia t ng th ph n Lu t giao d ch đi n t s 51/2005/QH11 ra đ i n m 2005 và

m i đây nh t là Ngh đ nh 106/2011/N -CP có hi u l c t 1/2/2012 s a đ i b sung Ngh đ nh s 26/2007/N -CP v n còn nh ng h n ch nh t đ nh Chính vì v y chính ph c n ph i v ch ra m t l trình h i nh p đ phát tri n nh t đ nh, c n có

nh ng v n b n pháp quy c th h n n a nh m quy đ nh rõ ràng quy n và trách nhi m c th c a các bên tham gia, c n có nh ng chính sách, quy đ nh đ b o v an toàn c a ng i tham gia, x lý nh ng sai sót, vi ph m vô tình hay c ý gây nên r i

ro cho KH và NH

 Y u t kinh t :

i u ki n kinh t -xã h i n c ta nhìn chung v n còn th p so v i các n c trong khu v c, thu nh p ng i dân ch a cao, trình đ dân trí không đ ng đ u và thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân v n ch a thay đ i, chính đi u này tác

đ ng tr c ti p đ n ý đ nh s d ng nh ng d ch v NH T mang hàm l ng công ngh cao

1.2.4 o l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

Có r t nhi u nghiên c u đã đ a ra nh ng thang đo khác nhau đ đo l ng

ch t l ng DV NH tr c tuy n nh Joseph et al (1999), Madu & Madu (2002), Jun

& Cai (2001)… Tuy nhiên, các thu c tính ch t l ng DV và yêu c u c a KH liên quan đ n NH T, n i mà s t ng tác gi a KH và NH là khách quan thì ch a đ c nghiên c u đ y đ i u này có ngh a r ng th c t ch a có s n m t công c đo

l ng chính xác v ch t l ng d ch v NH T Vì v y vi c tìm hi u v nh n th c

c a KH đ i v i ch t l ng DV NH T và các thu c tính c a nó là th c s quan

tr ng đ i v i các NH cung c p DV này KH có nh ng k v ng và tiêu chí đ đánh giá li u ch t l ng d ch v NH T đ c cung c p có th a mãn hay không?

Theo Jun va Cai (2001), ch t l ng d ch v NH T đ c xác đ nh b i 17 kích th c chia thành 3 nhóm: ch t l ng d ch v KH, ch t l ng h th ng tr c tuy n và ch t l ng SP d ch v NH T Ch t l ng d ch v KH không ch ch a

nh ng khía c nh nh s đáng tin c y và s tín nhi m, mà còn c s hi u bi t và thông tin KH Ch t l ng h th ng tr c tuy n có các kích th c v b o m t tr c tuy n và nhu c u s d ng d dàng các ch ng trình NH T Ch t l ng s n ph m

DV NH là vi c KH mong mu n nhi u SP, DV c a NH đ c th c hi n qua NH T

Theo Yang (2001) đ xu t 7 kích th c đ đo l ng ch t l ng d ch v tr c tuy n là: đ tin c y, đáp ng, kh n ng truy c p, tính d s d ng, s quan tâm, tín nhi m và b o m t

Mô hình E-SERVQUAL c a Zeithaml et al (2002): ây là mô hình đánh giá

ch t l ng d ch v tr c tuy n đ c phát tri n d a trên mô hình g c là SERVQUAL

c a Parasuraman et al (1995) Trong mô hình này, Zeithaml et al (2002) đ nh ngh a

ch t l ng DV tr c tuy n là “m c đ c a m t trang web có kh n ng t o đi u ki n cho vi c mua s m, đ t hàng, giao nh n thu n l i và hi u qu ” Mô hình này bao

g m 7 kích th c ch t l ng d ch v : efficiency (hi u qu ), fulfillment (đáp ng), reliability (tin c y), privacy (b o m t), responsiveness (ph n ng), compensation (b i th ng) và contact (liên h ) 4 kích th c đ u đ c p đ n ch t l ng c a chính trang web, 3 kích th c sau đ c p đ n vi c th hi n c a chính công ty ch y u là liên quan v i nh ng tình hu ng phát sinh khi m t v n đ c n ph i đ c gi i quy t

và "ph c v cá nhân" là c n thi t

1 Efficiency (hi u qu ): xác đ nh kh n ng c a KH có th truy c p vào trang web, tìm SP mà h c n và nh ng thông tin liên quan, và ki m tra nó ra v i n l c t i thi u T c là s d dàng s d ng, t c đ truy c p web

2 Fulfillment (đáp ng): M c đ s n sàng đáp ng và h a h n cung c p DV c a trang web

3 Reliability (tin c y): là các ch c n ng k thu t c a trang web ph i chính xác

4 Privacy (b o m t): An toàn và duy trì b o v toàn v d li u KH

5 Responsiveness (ph n ng): X lý các v n đ hi u qu và ph n h i thông qua trang web

6 Compensation (b i th ng): s n sàng b i th ng gi i quy t các s c phát sinh

7 Contact (liên h ): s n sàng h tr KH qua đi n tho i ho c tr c tuy n

 V n d ng mô hình E-SERVQUAL c a Zeithaml et al (2002) và k t h p m t

s thành ph n trong nhi u nghiên c u xác đ nh ch t l ng d ch v tr c tuy n

nh : Jun & Cai (2001), Yang (2001)…đ hình thành mô hình nghiên c u đo

v i các NH là ph i cung c p các d ch v ch t l ng cao Ch t l ng d ch v càng cao thì l i th c nh tranh càng l n

Th hai, d ch v NH do NH cung ng là đ đáp ng nhu c u c a KH N u

nh ch t l ng c a d ch v ngày càng hoàn h o, có ch t l ng cao thì KH s g n bó lâu dài và ch p nh n NH Không nh ng v y, nh ng l i khen, s ch p nh n, tho mãn v ch t l ng c a KH hi n h u, h s thông tin t i nh ng ng i khác có nhu

c u d ch v tìm đ n NH đ giao d ch

Th ba, hi n nay có r t nhi u NH cung c p d ch v NH T có ti n ích t ng

đ ng, KH ch c n m t cái b m chu t là có th d dàng so sánh DV gi a các NH v i nhau và có nhi u quy n l a ch n h n r t nhi u C ng chính vì v y, KH ngày càng

có nh ng đòi h i yêu c u kh t khe h n v ch t l ng SP d ch v đ c cung c p

Th t , kinh t -xã h i ngày càng phát tri n, thu nh p và m c s ng c a ng i

dân ngày càng cao, công ngh thông tin bùng n m nh m kéo theo nhu c u s

d ng nh ng SP d ch v mang tính công ngh ngày càng t ng i u này đòi h i các

NH ph i cung ng các SPDV đa d ng, tr n gói và có ch t l ng cao trên n n t ng công ngh NH ti n ti n hi n đ i Do đó, nâng cao ch t l ng d ch v NH T không

ch vi c t ng ti n ích các SP d ch v bán hàng mà còn ch t l ng c a d ch v , phong cách ch m sóc KH nh m ph c v t t nh t m i nhu c u c a KH và đem l i

hi u qu kinh t cao cho NH

Th n m, xây d ng h th ng cung c p d ch v NH T có ch t l ng, an toàn

và mang tính b o m t cao trên c s t i đa hóa hi u qu kinh t và t ng c ng h i

nh p kinh t qu c t , m r ng th tr ng là m c tiêu mà các NHTM Vi t Nam c n

đ n cho KH s ti p c n và thu n ti n nh t v i m t b u không khí và v n hóa c a

d ch v riêng bi t NH Meezan tin r ng vi c t ng thêm giá tr cu c s ng cho KH thông qua vi c cung c p nh ng SP và DV c nh tranh, linh ho t là đáp ng đúng nhu

c u c a chính KH

Chính vì s lo l ng luôn luôn t n t i trong tâm trí con ng i khi ph i đ i phó

v i ai đó liên quan t i tài chính mà đ c bi t là khi không đ i m t tr c ti p v i ng i

đó Do đ c đi m c a d ch v NH T là nh ng giao d ch thông qua công ngh nhi u

h n là thông qua giao d ch viên N m b t đ c tâm lý đó c a KH, NH Mezzan luôn

t o ra s tin c y tuy t đ i cho KH b ng cách đ u t m nh m và không ng ng c i

ti n công ngh NH NH s d ng ph n m m mã hóa 128-SSL (Secure Socket Layer)

r t an toàn mà theo các chuyên gia đánh giá khó có hacker nào có th phá v Vi c truy c p thông tin cá nhân, chi ti t tài kho n đ u đ c ki m soát thông qua quá trình

đ ng nh p KH có th d dàng thay đ i m t kh u m t cách th ng xuyên trên trang trang web c a NH

V n đ b o m t c ng luôn đ c NH Meezan quan tâm, Meezan đ m b o

r ng email và thông tin c a KH s không bao gi b bán cho b t k m t t ch c, cá nhân nào, th m chí ngay c NH Meezan c ng không t ý g i mail cho KH ngo i tr

KH yêu c u và đ ng ký email Chính vì th KH r t hài lòng v chính sách b o m t

c a NH

Nh m nâng cao ch t l ng d ch v NH T, Meezan Bank chú tr ng đ n v n

đ liên h th ng xuyên v i nh ng KH giao d ch tr c tuy n, trên trang web c a NH

có s n m c “ liên h ” cung c p s đ y đ t s đi n tho i c a trung tâm DV KH đ n

s đi n tho i c a các cán b cao c p c a NH KH luôn đ c giúp đ t v n nhi t tình nh t là nh ng th c m c v v n đ k thu t ây là m t đ c đi m khác bi t mà

th c s làm hài lòng KH s d ng DV c a Meezan Bank Ngoài ra, trang web c a

NH có b n đ các trang web liên k t mà các DV c n thi t đ c tìm ki m r t nhanh chóng NH luôn dành cho KH s quan tâm cá nhân, khi KH đ ng nh p vào giao

d ch tr c tuy n h c m th y vui m ng vì đ c chào đón b ng tên c a chính mình vì

th h có c m giác đ c ch m sóc và riêng t

 Ngân hàng Citibank Pakistan

Citibank Pakistan đã ch ng minh đ c kh n ng luôn xác đ nh đúng nhu c u

th tr ng, t đó đ a ra nh ng SP d ch v riêng bi t đáp ng đ c nhu c u c a t ng

KH Ph ng châm c a Citibank Pakistan là luôn phát tri n m i quan h lâu dài v i

KH đi đôi v i vi c duy trì ch t l ng d ch v

Phát tri n công ngh cao đã giúp cho Citibank tr thành m t nhà lãnh đ o th

tr ng th c s Trang web Citibank.com.pk cung c p chính xác t t c các giao d ch

tr c tuy n c a KH, KH có th truy c p và ki m tra chi ti t tài kho n c a mình m i lúc, m i n i i u này làm cho KH th c s th a mãn Không ch d ng l i đó Citibank.com.pk còn cung c p DV đ c bi t cho ng i tàn t t Có th nói đây là DV

h t s c đ c tr ng c a Citibank so v i đ i th c nh tranh KH c ng có th truy c p vào trang web c ng nh các giao d ch tr c tuy n v i b t k máy tính k t n i internet nào

V i m ng l i kênh phân ph i m nh m , các kênh đi n t , vô s nh ng SP tài chính ph c v cho KH k t h p v i SP đa n ng - đây là nh ng gì c n thi t đ thành công trong th tr ng đ y bi n đ ng ngày nay Nó c ng cho phép Citibank cung c p các gi i pháp tài chính trên toàn th gi i m i lúc, m i n i

1.3.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v NH T cho các NHTM Vi t Nam

T kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v NH T m t s

NH trên th gi i, chúng ta có th rút ra m t s kinh nghi m phát tri n và nâng cao

ch t l ng d ch v NH T cho các NHTM Vi t Nam nh sau:

Th nh t là, là không ng ng nâng cao m c đ hi n đ i hoá công ngh NH,

ng d ng công ngh m i đ t ng s c c nh Các NH c n nh n th c r ng, ch t l ng

d ch v NH T ph thu c r t nhi u vào trình đ công ngh Có cán b gi i chuyên môn, nh ng h th ng máy móc thi t b không hi n đ i, trình đ công ngh không tiên ti n, không th làm nên h th ng các d ch v NH có ch t l ng cao, uy tín đ cung c p cho KH

Th hai là, chú tr ng t i v n đ b o m t và an ninh m ng do tác h i c a

hacker, virus máy tính không ch đ n thu n là thi t h i v t ch t mà còn là uy tín,

ch t l ng c a NH Bênh c nh đó, các NH c n t o ra s tin c y tuy t đ i cho KH

b ng vi c cung ng nh ng d ch v NH T hoàn h o, d s d ng và chính xác ngay

t l n đ u tiên

Th ba là, liên t c đ i m i, đa d ng hóa SP d ch v NH T đ thu hút KH

nh m t o s khác bi t trong c nh tranh ng th i, không ng ng c i ti n ch t l ng

SP DV đ th a mãn t i đa nhu c u c a KH c ng nh đ m b o th c hi n các cam k t

v SP DV đã cung c p Các NH Vi t Nam nên h ng t i vi c cung c p nh ng DV

c p đ cao h n, t ng s chia s thông tin gi a các NH, đ i tác và ti n t i xây

tr ng t đó c i ti n nâng cao ch t l ng DV đáp ng nhu c u ngày càng cao

h n c a KH

Th sáu là, xây d ng chi n l c Marketing c th , rõ ràng trong ho t đ ng

NH nh m qu ng bá hình nh và nâng cao th ng hi u c a NH Song song đó là

vi c đào t o m t đ i ng nhân viên NH chuyên nghi p, hi n đ i đ ti p th v các

SP d ch v c a NH T nh m t ng t l ti p c n đ n t ng khách hàng

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 c a lu n v n đ c p đ n t ng quan v ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t Thông qua vi c tìm hi u ch t l ng d ch v nói chung c ng

nh các v n đ liên quan đ n ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t nói riêng Nghiên c u s đo l ng ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t và s c n thi t

ph i nâng cao ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t , t đó làm ti n đ quan

tr ng đ đi sâu vào vi c phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n

t và đ nh h ng phát tri n, nâng cao ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t t i NHTM c ph n Á Châu (ACB)

CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V

(ACB)

2.1 Gi i thi u v NH TMCP Á Châu (ACB)

2.1.1 Gi i thi u s l c v NH TMCP Á Châu (ACB)

Ngân hàng ACB đ c thành l p theo Gi y phép s 0032/NH-GP do NHNN

c p ngày 24/04/1993, và Gi y phép s 553/GP-UB do y ban Nhân dân TP.HCM

c p ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính th c đi vào ho t đ ng, là m t trong nh ng NH TMCP đ u tiên c a Vi t Nam đ c thành l p trong b i c nh đ t

n c chuy n sang n n kinh t th tr ng ACB đ c Trung tâm Giao d ch ch ng khoán Hà N i cho niêm y t k t ngày 31/10/2006 theo quy t đ nh s 21/Q -TTGDHN

Các ho t đ ng chính c a ACB: huy đ ng v n ng n h n, trung và dài h n theo các hình th c ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán, ch ng ch ti n g i; ti p

nh n v n y thác đ u t ; nh n v n t các t ch c tín d ng trong và ngoài n c; cho vay ng n h n, trung và dài h n; chi t kh u th ng phi u, công trái và các gi y t có giá; đ u t vào ch ng khoán; làm DV thanh toán gi a KH; kinh doanh ngo i t , vàng b c; thanh toán qu c t ; s n xu t vàng mi ng; môi gi i và t v n đ u t ch ng khoán; l u ký, t v n tài chính doanh nghi p và b o lãnh phát hành; cung c p các

DV v đ u t , các DV v qu n lý n , các DV v qu n lý qu đ u t và khai thác tài

s n, thuê mua và cung c p các d ch v NH khác

V i t m nhìn và chi n l c đúng đ n, chính xác trong đ u t công ngh và ngu n nhân l c, nh y bén trong đi u hành và tinh th n đoàn k t n i b , trong đi u

ki n ngành NH có nh ng b c phát tri n m nh m và môi tr ng kinh doanh ngày càng đ c c i thi n cùng s phát tri n c a n n kinh t Vi t Nam Trong quá trình 19

n m ho t đ ng ACB luôn gi v ng v trí hàng đ u v quy mô trong h th ng các

NH TMCP Chính vì v y ACB là th ng hi u đ c ghi nh n và đánh giá cao trên

th tr ng tài chính NH không nh ng trong mà c ngoài n c

N m 2010: M t l n n a ACB đ c công nh n là “NH v ng m nh nh t Vi t Nam n m 2010” c a T p chí The Asian Banker; danh hi u “NH t t nh t Vi t Nam”

c a T p chí FinanceAsia, Global Finance; danh hiêu “NH n i đ a t t nh t Vi t Nam” c a T p chí Asiamoney; danh hi u “NH có DV thanh toán v t tr i n m

2010” c a T p chí The Asset ; b ng khen “DV tin và dùng c a Vi t Nam” do Th i

báo Kinh t Vi t Nam trao t ng

N m 2011: ACB chính th c nh n gi i "NH t t nh t Vi t Nam n m 2011" do

T p chí tài chính qu c t Euromoney (Anh qu c) trao t ng ây là l n th ba trong

n m 2011 ACB đ c b u ch n là NH t t nh t Vi t Nam b i các t p chí danh ti ng Global Finance, AsiaMoney

Các gi i th ng này đã kh ng đ nh v th c a ACB là m t NHTM hàng đ u

v i s t ng tr ng b n v ng và uy tín v ng m nh đ i v i ngành tài chính NH th

gi i trong b i c nh th tr ng ti n t tín d ng có r t nhi u bi n đ ng

2.1.2 ánh giá chung v n ng l c và ch t l ng s n ph m d ch v c a ACB

Tr i qua ch ng đ ng 19 n m phát tri n ACB đã xây d ng đ c cho mình

m t th ng hi u tài chính uy tín trong n c và qu c t

V i đ nh h ng đa d ng hóa s n ph m và h ng đ n KH đ tr thành NH bán l hàng đ u c a Vi t Nam, ACB hi n đang th c hi n đ y đ các ch c n ng c a

m t NH bán l Sau khi tri n khai th c hi n chi n l c tái c u trúc, vi c đa d ng hóa SP, phát tri n SP m i đ đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a KH đã tr thành công vi c thu ng xuyên và liên t c Các s n ph m c a ACB luôn d a trên

n n t ng công ngh tiên ti n, có đ an toàn và b o m t cao

V i uy tín, th ng hi u ACB, tính thích h p c a SP cùng v i m ng l i phân ph i tr i r ng, ACB là NH có nhi u SP ti t ki m c n i t l n ngo i t và vàng, các SP tín d ng mà ACB cung c p r t phong phú, nh t là dành cho KHCN

V i h th ng công ngh thông tin tiên ti n, các DV thanh toán, chuy n ti n đ c x

lý nhanh chóng, chính xác và an toàn v i nhi u ti n ích c ng thêm cho KH Thanh

toán qu c t , kinh doanh ngo i t và vàng c ng là nh ng m ng kinh doanh truy n

th ng c a ACB t nhi u n m nay

Các d ch v NH do ACB cung c p có hàm l ng công ngh cao, phù h p v i

xu th ng d ng công ngh thông tin và nhu c u KH t i t ng th i k Chính vì v y

mà ACB c ng luôn đi đ u trong vi c phát tri n các d ch v NH T hi n đ i Ch t

l ng các SP DV c a ACB đ c các KH đón nh n, đ c nhi u t ch c trong và ngoài n c bình b u đánh giá cao qua các n m

V i ban đi u hành có n ng l c qu n lý t t, kinh nghi m lâu n m trong ngành

NH, và đ i ng cán b đ c đào t o chuyên nghi p, tr trung, nhi t huy t, ACB hoàn toàn có kh n ng đ t đ c m c tiêu đã đ ra trong chi n l c phát tri n giai

đo n 2011-2015, t m nhìn 2020 tr thành m t trong 4 NH l n nh t Vi t Nam và gia

nh p t p 3 NH l n nh t n c ta vào n m 2020

2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ACB

2.2.1 Gi i thi u Trung tâm ngân hàng đi n t c a ACB

Phòng NH T c a ACB đ c thành l p vào n m 2003, đ n tháng 27/05/2008

đ c chuy n đ i thành Trung tâm NH T tr c thu c Kh i KH cá nhân Trung tâm

NH T đ c thành l p nh m m c đích v n hành, x lý giao d ch NH T, phát tri n

SP đ c cung c p qua kênh phân ph i NH T, bao g m các ch c n ng sau:

 V n hành và x lý giao d ch phát sinh trên h th ng NH T

 Nghiên c u, h tr k thu t và phát tri n s n ph m NH T

 Th c hi n ch c n ng kênh phân ph i các s n ph m c a ACB và thúc đ y

vi c s d ng s n ph m NH T

Trung tâm NH T g m 3 b ph n:

 B ph n s n ph m: nhi m v chính là tr c line đi n tho i, qu n lý c s d

li u, gi i đáp th c m c c a KH v các SP e-banking và ph trách vi c phát tri n các lo i hình SP m i trên n n t ng công ngh NH T

 B ph n Marketing: nhi m v chính là qu ng bá r ng rãi các SP c a banking, thu hút KH s d ng các SP e-banking