Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

142 456 3
Luận văn thạc sĩ  Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GÍO DC V̀ ̀O TO TRNGăA  IăHO  CăKINHăTÊ  ăTP.HÔ  ăCHI  ăMINH  PHMăTHăKINăPHNG NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă NGÂNăHÀNGăINăTăTIăNGÂNăHÀNGă THNGăMIăCăPHNăÁăCHÂUă(ACB) LU  NăVNăTHA  CăSI  KINHăTÊ  CHUYÊNăNGA  NHă: KINHăTÊ  ăTA  IăCHI  NH-NGÂNăHA  NG M̃ăSă: 60.31.12 NG  IăH  NGăD  Nă:PGS.TS TRNăHOÀNGăNGÂN TP.HCM , Nmă2012 MC LC  Trang TRANG PH BÌA LI CM N LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU, HÌNH V PHN M U CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T 1 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t 1 1.1.1 Khái nim v dch v NHT 1 1.1.2 Vai trò ca dch v NHT 1 1.1.3 Tính u vit ca dch v NHT 3 1.1.4 Ri ro trong hot đng NHT 5 1.1.4.1 Ri ro an toàn bo mt 5 1.1.4.2 Ri ro thit k, lp đt và vn hành, bo trì h thng 5 1.1.4.3 Ri ro đi tác 5 1.1.4.4 Ri ro công ngh 6 1.1.4.5 Ri ro nhm ln 6 1.1.4.6 Ri ro lut pháp 6 1.1.4.7 Ri ro danh ting 6 1.1.5 Các dch v ngân hàng đin t 7 1.1.5.1 Dch v ngân hàng qua mng ( internet-banking) 7 1.1.5.2 Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (phone-banking) 7 1.1.5.3 Dch v ngân hàng ti nhà (Home-banking) 8 1.1.5.4 Dch v ngân hàng qua mng di đng ( Mobile-banking) 8 1.1.5.5 Call center 9 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng 9 1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng đin t 9 1.2.1 Khái nim v cht lng dch v 9 1.2.1.1 Dch v và mt s đc đim 9 1.2.1.2 Khái nim v cht lng dch v 10 1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 13 1.2.3 Cht lng dch v NHT 14 1.2.4 o lng cht lng dch v NHT 18 1.2.5 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v NHT 21 1.3 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT ca mt s Ngân hàng trên trên gii và bài hc kinh nghim cho Ngân hàng Vit Nam 22 1.3.1 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT ca mt s Ngân hàng trên trên gii 22 1.3.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT cho các NHTM  Vit Nam 24 KT LUN CHNG 1 25 CHNG 2 : THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NH TMCP Á CHÂU (ACB) 26 2.1 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.2 ánh giá chung v nng lc và cht lng sn phm dch v ca ACB 27 2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti ACB 28 2.2.1 Gii thiu Trung tâm NHT ca ACB 28 2.2.2 Các dch v NHT đang đc trin khai ti ACB 29 2.2.2.1 Dch v ACB online 29 2.2.2.2 Dch v Phone-banking 32 2.2.2.3 Dch v Mobile-banking 32 2.2.2.4 Dch v thanh toán tin t đng 33 2.2.2.5 Dch v Callcenter (247) 33 2.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh dch v NHT ti ACB trong thi gian qua 34 2.3 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v NHT ti ACB . 37 2.3.1 Mng li kênh phân phi 38 2.3.2 Công ngh ngân hàng 38 2.3.3 Nhân lc 40 2.3.3.1 S lng và trình đ nhân s 40 2.3.3.2 Quy trình tuyn dng 41 2.3.3.3 Chính sách đào to 42 2.3.3.4 Chính sách khen thng, ch đ đãi ng 43 2.3.4 Công tác t chc, qun lý hot đng kinh doanh dch v NHT 44 2.3.4.1 Chính sách chm sóc và phát trin nn khách hàng 44 2.3.4.2 Chính sách qun lý ri ro trong hot đng NHT 46 2.3.4.3 Công tác phát trin sn phm dch v NHT 48 2.3.4.4 Hot đng bán hàng và marketing dch v NHT 49 2.3.4.5 Công tác kim tra, kho sát tiêu chun cht lng dch v 51 2.3.5 Nng lc tài chính và thng hiu ca ACB 52 2.4 ánh giá cht lng dch v NHT ti ACB thông qua ý kin ca khách hàng 55 2.4.1 So sánh các tin ích ca dch v NHT ca ACB và mt s Ngân hàng khác 55 2.4.2 ánh giá cht lng dch v NHT ti ACB thông qua ý kin ca khách hàng 58 2.5 Nhn xét v cht lng dch v NHT ca ACB 65 2.5.1 Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v NHT 65 2.5.2 Nhng hn ch v cht lng dch v NHT ca ACB 67 2.5.3 Nguyên nhân ca hn ch 68 KT LUN CHNG 2 71 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 72 3.1 nh hng phát trin ca Ngân hàng ACB trong thi gian ti 72 3.1.1 nh hng phát trin chung 72 3.1.2 nh hng phát trin dch v NHT đn nm 2020 73 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v NHT ti NH TMCP ACB 74 3.2.1 u t phát trin công ngh hin đi 77 3.2.2 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 79 3.2.2.1 Hoàn thin quy trình tuyn dng 79 3.2.2.2 Nâng cao cht lng công tác đào to 80 3.2.2.3 Xây dng chính sách đãi ng nhân viên hp lý 81 3.2.3 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý hot đng kinh doanh dch v NHT 83 3.2.3.1 Tng cng chm sóc và phát trin nn khách hàng 83 3.2.3.2 Hoàn thin mô hình t chc qun lý kinh doanh kênh phân phi NHT 84 3.2.3.3 Gii pháp hn ch ri ro trong vic cung cp dch v NHT 85 3.2.3.4 Cung cp sn phm dch v NHT đa dng vi mc giá cnh tranh 89 3.2.3.5 y mnh hot đng bán hàng và marketing dch v NHT 91 3.2.3.6 Xây dng nâng cp website hin đi 93 3.2.3.7 Xây dng các tiêu chun cht lng dch v 95 3.2.3.8 Nâng cao cht lng công tác kim tra kho sát cht lng dch v . 95 3.2.4 Gii pháp nâng cao nng lc tài chính và phát trin thng hiu ACB 96 3.2.4.1 Gii pháp nâng cao nng lc tài chính 96 3.2.4.2 Gii pháp phát trin thng hiu ACB 98 3.3 Mt s kin ngh vi Chính ph, NHNN và c quan qun lý 100 KT LUN CHNG 3 102 KT LUN TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Mã hóa d liu Ph lc 2: Thng kê mu nghiên cu Ph lc 3: Phân tích thng kê mô t (SPSS) Ph lc 4: Kim đnh thang đo Cronbach's Alpha Ph lc 5: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 1 Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 2 Ph lc 7: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 3 Ph lc 8: Phân tích hi quy tuyn tính bi Ph lc 9: Mu phiu câu hi kho sát DANH MC CÁC CH VIT TT  ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ATM : Máy rút tin t đng CNTT : Công ngh thông tin DV : Dch v EAB : Ngân hàng thng mi c phn ông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghip NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi NHT : Ngân hàng đin t PGD : Phòng giao dch POS : Máy chp nhn th PR : Quan h công chúng QLDA : Qun lý d án ROA : T sut li nhun / tng tài sn ROE : T sut li nhun / vn ch s hu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sn phm SL : S lng TCBS : Gii pháp ngân hàng toàn din TMCP : Thng mi c phn VIP : Khách hàng cao cp WTO : T chc thng mi Th gii DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V  BNG BIU Bng 2.1: Gói dch v ACB online dành cho KHCN Bng 2.2: Gói dch v ACB online dành cho KHDN Bng 2.3: Kt qu kinh doanh t dch v Home-banking t nm nm 2006 đn nm 2009 Bng 2.4: Kt qu kinh doanh t dch v Mobile-banking t nm 2008 đn nm 2011 Bng 2.5: Kt qu kinh doanh t dch v ACB Online t nm 2009 đn nm 2011 Bng 2.6: S lng nhân s phc v bán hàng và phát trin dch v NHT tính đn nm 2011 Bng 2.7: Trình đ nhân s ti ACB tính đn 31/12/2011 Bng 2.8: Mc đ hoàn thành các ch tiêu k hoch ca Tp đoàn ACB Bng 2.9: Kh nng sinh li ca tp đoàn ACB (%) Bng 2.10: So sánh các tin ích ca dch v NHT ca ACB và mt s ngân hàng khác Bng 2.11: Các thành phn cht lng dch v NHT nghiên cu ti ACB Bng 2.12: Phân loi mu thng kê Bng 2.13: Kt qu phân tích thng kê mô t Bng 2.14: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’alpha Bng 2.15: Tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình Bng 2.16: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi HÌNH V Hình 1.1: Mô hình nhn thc cht lng dch v [Gronroos, 1984] Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt Hình 2.1: Biu đ h thng mng li ACB tính đn 31/12/2011 Hình 2.2: Biu đ s lng nhân s ti ACB t nm 2009 đn nm 2011 Hình 2.3: Biu đ tình hình s dng dch v ngân hàng đin t ti ACB PHN M U  1. S CN THIT CA  TÀI Cùng vi vic n r các hình thc thng mi đin t trong nhng nm gn đây  Vit Nam, thì dch v ngân hàng đin t đã dành đc nhiu s quan tâm ca ngi tiêu dùng và đc d đoán s tr thành xu hng ph bin ca các giao dch hin đi trong thi gian ti. Nm bt đc xu th đó, trong nhng nm gn đây các NHTM Vit Nam đã và đang đy mnh cung cp các dch v ngân hàng đin t nhm nâng cao v th cnh tranh, tng th phn. Tuy nhiên, theo mt kho sát do ComScore tin hành đc công b ngày 9/3/2011 cho thy s ngi s dng dch v ngân hàng đin t  Vit Nam đã tng 35%, t 701.000 lên 949.000. ây vn là con s rt khiêm tn so vi tc đ tng trng ca th trng internet và đin thoi di đng, li càng nh hn so vi t l dân s. Và khi nhìn li thc t  Vit Nam , chúng ta thy rng hu ht các ngân hàng đu nhn bit và có đnh hng phát trin tng t nhau vi nhng dch v ngân hàng đin t, t ngân hàng hàng đu đn nhng ngân hàng nh, ch yu đu t công ngh cao nhm cung cp dch v ngân hàng đin t hin đi hn, ci tin hn. Chính vì tp trung phát trin các dch v đi quá xa, quá thiên v s hin đi ca công ngh mà các ngân hàng quên đi đi tng chính ca mình là khách hàng. Mi mt khách hàng đu mong mun đc phc v theo cách mà h thích, và  mi ni, mi lúc, ch h không mun tt c đc phc v ging nhau, theo cách mà có th không phù hp vi cá nhân h.  có th tng bc đáp ng đc nhu cu và tha mãn khách hàng. Các ngân hàng cn phi chú trng và nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t, khng đnh vi khách hàng v đ tin cy ca dch v, v tính hin đi, thun tin, kh nng đáp ng và đ an toàn. Vi xu hng tiêu dùng luôn thay đi mun tng li th cnh tranh, giành th phn và đt đc mc tiêu nm trong tp 4 ngân hàng hàng đu Vit Nam thì Ngân [...].. .hàng Á Châu (ACB) bu c ph i t o ra s khác bi t cho chính mình, và gi i pháp phát tri n d ch v ng hi ng d ch v nh m th a mãn t c i và nâng cao ch t a nhu c u c a khách hàng T th c t trên, vi i th c tr ng ch ng d ch v ngân hàng n t c a ngân hàng TMCP Á Châu c nâng cao ch m i pháp ng d ch v n t trong th i gian t i, nh hài lòng c a khách hàng, tác gi Nâng cao ch ã quan tâm và l... c u c a khách hàng 5 K T C U C TÀI Ngoài ph n Gi i thi u n tài và ph n K t lu tài nghiên c u i n i dung c th T NG QUAN V CH C TR NG CH NG D CH V NG D CH V NT NT T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU I PHÁP NÂNG CAO CH NT T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU NG D CH V NGÂN HÀNG 1 : T NG QUAN V NGÂN HÀNG CH NG D CH V NT 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng nt 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng nt n t bao g m t t c các d ng c a... lòng c a khách hàng thông qua kh o sát th c t , x lý b ng ph n m m SPSS, t d ch v n n ch t xu t các gi i pháp nâng cao ch n t Ngoài ra, lu có k t lu ng òn s d v nghiên c u Ph m vi nghiên c u: S li u nghiên c TMCP Á Châu (ACB) n 31/12/2011 t i ngân hàng 4 Ý NGH C TI N C A TÀI NGHIÊN C U c tr ng ch ng d ch v n t t i NH c, t pháp nâng cao ch th a mãn t ng d ch v xu t các gi i n t t i NH TMCP Á Châu nh m... l a ch n nghiên c ng d ch v n t t i ngân hàng TMCP Á Châu c th c hi n không ngoài m nhi u ý ki tài v hy v ng s nh nghiên c c c hoàn thi 2 M C TIÊU NGHIÊN C U c tr ng ch ng d ch v n t t i ngân hàng TMCP ACB xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v n t cho ngân hàng TMCP Á Châu 3 M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: ch ng d ch v n t t i Ngân hàng TMCP ACB u: Phân tích các nhân t ng d ch v hành phân tích... t c các d ng c a giao d ch gi a Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng nhanh chóng, chính xác và b o m nh t (Trân, 2007) D ch v n t là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng (How the Internet redefines... u phát tri n theo mô hình này v i hai c bi t vì nó cung c p m t “d ch v y, d ch v o” và nh y c i Vi t t lo i d ch n tài chính c a khách hàng và tham gia vào vi c ng d ng công ngh cao và công ngh m i 1.1.2 Vai trò c a d ch v Ngân hàng Ngân hàng t nt n t khai thác các th m nh c a công ngh thông tin và vi n c giao ti p m i gi a Ngân hàng và khách hàng, b c giao ti p truy n th ng d a trên m i chi nhánh... các u ti t, ki m soát cung ng ti n t t in c h u h t các a ti n… V phía Ngân hàng công c ki i ngo i ch u ki m i, cán cân thanh toán, và di n bi n t c a mình u hòa, nh ti n t ình hình cán cân th phát tri n kinh t N a trong vi c giám sát, ch n ch nh k p th i ho ò ng c a các NHTM, gi v ng an toàn h th ng V phía các N i V i d ch v nh i c a th phí, lãi su t, t giá T ng giá c trên th n t , các NHTM s thích... ích mà các giao d ch ki u NH truy n th ng khó có th nhanh, chính xác so v i Ti t ki D ch v vi c ti t ki c v i t p ng c a các Ngân hàng hi u qu p cho Ngân hàng NH không ph i giao d ch tr c ti p v i khách hàng nên ti t ki chính, v u này là do c chi phí hành ng hi u qu c a vi c s d ng lao i v i khách hàng thì phí giao d m cr t th p so v i giao d ch Ngân hàng truy n th ng, nh t là giao d ch Ngân hàng qua... ph m vi ho Ngân hàng nh tranh n t là m t gi i pháp c v và hi u qu ho c các s n ph m, d ch v , hình nh c a mình hi u u quan tr còn giúp NHTM th c hi n chi c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh Ngân hàng n t c NHTM m ng d ch nh tranh c a NHTM giúp cho các NHTM qu qu nâng cao ch t cc c “toàn c ngoài à công c qu ng bá, khuy u c a ng, hi u qu Nâng cao hi u qu s d ng v n Xét v m s giúp nâng cao hi u qu... c các hình th c h p tác trong l 1.1.3 o, nâng cao trình c d ch v t c a d ch v ngân hàng ình cán b nhân viên, ã h i nt Nhanh chóng, thu n ti n Khách hàng có th s d ng d ch v b tc ph c v khách hàng 24/24 gi , 7 ngày trong tu n u này có ý ngh th s n t vào b t c lúc nào, c bi t quan tr n i v i nh ng khách hàng không có nhi u n giao d ch tr c ti p v i NH Các khách hàng nh và v a, KHCN có ng giao d ch v i . nhu cu ca khách hàng. T thc t trên, vic đánh giá li thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng TMCP Á Châu cng nh giúp ngân hàng có các gii pháp nâng cao cht lng. CU  ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng TMCP ACB.   xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t cho ngân hàng TMCP Á Châu 3 V NGÂN HÀNG IN T Chng 2: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP

Ngày đăng: 09/08/2015, 13:53

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan