K T L UN CH NG 1
3.2.4.2Gi i pháp phát tr in th nghi u ACB
Trong giai đo n h i nh p v i nhi u thách th c, c nh tranh, di n bi n th
tr ng khó d báo nh hi n nay, vi c xây d ng chi n l c phát tri n th ng hi u ACB có ý ngh a thi t th c, góp ph n quan tr ng giúp ACB nâng cao n ng l c c nh
tranh trong giai đo n m i đ ti p t c gi v ng v trí là m t trong nh ng NH th ng
m i c ph n hàng đ u Vi t Nam, m t T p đoàn Tài chính - NH đa n ng hi n đ i, có uy tín cao trên th tr ng khu v c và qu c t . Mu n xây d ng đ c hình nh ACB là m t NH an toàn, có nhi u s n ph m DV, ch t l ng DV t t và là NH có trách nhi m v i c ng đ ng. Tr c m t, c n ph i th c hi n:
Xác đ nh đúng đ i t ng và kênh truy n thông qu ng cáo
KH m c tiêu c a ACB là đ i chúng b c cao và giàu có b c th p, giàu có b c cao vì v y đ i t ng bên truy n thông ph i t ng ng. C n ph i nh n đ nh đ c xu
h ng truy n thông trong t ng lai đ xác đ nh đ c kênh truy n thông hi u qu nh t. Hi n nay, ACB c n t ng c ng truy n thông qu ng cáo qua các kênh nh : TV, đ c bi t HCM là truy n hình cáp; Qu ng cáo ngoài tr i; Internet; Các t báo, t p chí l n và uy tín.
Xây d ng k ho ch ngân sách cho vi c phát tri n th ng hi u, đ c bi t ngân
sách đ truy n thông, qu ng bá th ng hi u.
T ng giá tr PR c a ACB nh :
- Xây d ng m i quan h th ng xuyên và liên t c b ng ho t đ ng ch m sóc phóng viên báo, đài l n và t i t ng đ a ph ng.
- T ch c ho t đ ng g i tin, bài th ng xuyên; phóng s ; bài PR v tính an toàn, hi u qu trong ho t đ ng c a ACB.
- Ti p t c th c hi n các ch ng trình tài tr mang l i hi u qu cao nh n m
2011, nh t là t p trung các chuyên đ v SP, ch t l ng DV, hi u qu ho t
đ ng, trách nhi m c ng đ ng, xã h i.
- Tham gia vào vi c d tranh gi i th ng qu c t ,
T ng t l nh n bi t th ng hi u c a KH, c th nh :
- Ti p t c duy trì có hi u qu t t nh : Qu ng cáo trên tivi vào các gi vàng
trên VTV, HTV và các đài đ a ph ng; Qu ng cáo trên Internet, t ng c ng vào các m ng xã h i; Qu ng cáo trên xe l a, xe Buýt; Qu ng cáo qua Billboard t i các c a ngõ các đ a ph ng.
- S d ng các t khóa tra c u đ khi KH tìm ki m v NH thì ACB luôn đ c nhìn th y đ u tiên trên các trang web tìm ki m thông tinh nh : google,
yahoo…
- Th nghi m các ng d ng qu ng bá trên đi n tho i smart phone.
- T ng m c đ nh n bi t th ng hi u và nh c nh th ng hi u t i t ng đa
ph ng:
- Tri n khai h th ng billboard t i các chi nhánh, PGD
- Xây d ng th ng hi u phù h p v i v n hóa t ng đ a ph ng nh t ch c các
ch ng trình c ng đ ng, l h i…
- Chú tr ng, quan tâm h n n a đ n hình nh bên ngoài và bên trong chi nhánh, PGD.
- T ng c ng v t ph m, công c qu ng cáo t i các đ a ph ng nh : nón, dù
Ngoài ra, ph i xây d ng đ i ng cán b làm công tác truy n thông chuyên nghi p nh m cung c p thông tin v ACB c ng nh s n ph m, d ch v c a ACB m t
cách chính xác, đ y đ , k p th i và hi u qu . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3 M t s ki n ngh v i Chính ph , Ngân hàng nhà n c và c quan qu n lý
d ch v NH T th c s đi vào đ i s ng và phát huy đ c phát huy đ c toàn di n nh ng u th c ng nh nh ng l i ích c a nó đòi h i ph i có s đ u t ,s quan
tâm đúng đ n c a các nhà qu n lý, KH và b n thân các NH. Các c quan nhà n c c n ph i h p và tri n khai đ ng b các v n đ sau:
Th nh t, đ y m nh vi c phát tri n th ng m i đi n t
T o đi u ki n và khuy n khích các ho t đ ng mua bán kinh doanh qua m ng, t
đó t o nhu c u kinh doanh, thanh toán, giao d ch… t o ra l ng KH ti m n ng cho
d ch v NH đi n t .
y nhanh quá trình th c hi n đ án thanh toán không dùng ti n m t thông qua vi c hoàn thi n các v n b n liên quan đ n v n đ này. Phát tri n th tr ng th , ph i h p v i các c quan truy n thông, báo chí đ tuyên truy n qu ng bá sâu r ng cho
đ n nhi u t ng l p dân c . Ph i h p v i b công an đ phòng ch ng t i ph m, t ng c ng tính b o m t cho các SP, d ch v NH đi n t , có chính sách khuy n khích các cá nhân, công ty s d ng d ch v thanh toán qua th (gi m thu , chính sách giá
u đãi); có s ph i h p ch t ch gi a các NH và h th ng các c quan thu c ngành tài chính: Kho b c, Thu , H i quan...
Th hai, đ y m nh giáo d c, đào t o
NHNN th ng xuyên t ch c các l p t p hu n , h i th o v NH đi n t v i s tham gia c a các chuyên gia n c ngoài. Có nh v y m i nâng cao ki n th c, kinh nghi m, c p nh t thông tin m i t n c ngoài, giúp cho các NH th ng m i hoàn thi n và phát tri n DV này theo h ng khoa h c, hi n đ i.
y m nh các ho t đ ng tuyên truy n nh m nâng cao ý th c c a ng i dân
c ng nh NHTM khi s d ng và cung c p d ch v NH T. ào t o k n ng th ng
m i đi n t cho các B ngành, doanh nghi p và ng i dân.
Xây d ng hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t, các lu t và ngh đnh nh m qu n lý ti n trình kinh doanh qua m ng, là c n c đ gi i quy t tranh ch p. Xây d ng chu n chung và c s pháp lý cho v n b n đi n t , ch ký đi n t và ch ng nh n đi n t . H th ng v n b n pháp lý liên quan đ n vi c đ i m i nghi p v cho phù h p v i s phát tri n c a công ngh thông tin giúp cho các SP, DV NH đi n t nhanh chóng ti p c n, ph c v KH
Ti p t c b sung, hoàn ch nh khuôn kh pháp lý và c ch chính sách cho phát tri n thanh toán đi n t . Trong đó, khung pháp lý rõ ràng, minh b ch và s giám sát h p lý c a NH Nhà n c đ i v i h th ng NH s là m t y u t quan tr ng trong vi c t ng c ng lòng tin c a ng i s d ng và gi i doanh nghi p vào h th ng
thanh toán đi n t nói riêng, h th ng thanh toán qu c gia nói chung.
Th t , NHNN c n có chính sách đ nh h ng cho vi c phát tri n d ch v NH T
m t cách rõ ràng
a ra các v n b n h ng d n, xây d ng các quy t c, tiêu chu n thi t k ph n m m, tiêu chu n k thu t cho các thi t b đ u cu i, c ng thanh toán t o n n t ng k thu t chung đ khi h i t đ đi u ki n các NH d dàng liên k t v i nhau giúp KH khi s d ng d ch v NH đi n t c a m t NH này v n có th thanh toán cho t t c các NH còn l i.
Th n m, phát tri n h t ng c s công ngh thông tin và Internet
Th c hi n tin h c hoá các t ch c kinh doanh d ch v , các NH và t ch c tín d ng, nâng cao t c đ đ ng truy n Internet, gi m thi u c c phí …t o đi u ki n cho toàn dân có th s d ng các d ch v tr c tuy n. c bi t, m r ng t i đa m t đ
ph sóng đi n tho i, đi n tho i di đ ng đ i v i vùng sâu, vùng xa.
Xây d ng c s h t ng truy n thông m nh, t c đ cao, không b ngh n m ch,
K T LU N CH NG 3
Trong xu th h i nh p và t do hóa tài chính nh ngày nay, thì d ch v
NH T có th nói m ra nhi u tri n v ng nh ng c ng không ít khó kh n, thách th c.
ây s là v khí c nh tranh t t nh t c a các NH th ng m i do nh ng u th v t tr i c a nó so v i nh ng d ch v truy n th ng. D ch v NH T các NHTM trong th i gian qua ngày càng đ c phát tri n và m r ng. Tuy nhiên s xu t hi n c a các NH n c ngoài v i v n, công ngh và kinh nghi m cao đang tích c c ho t đ ng t i th tr ng Vi t Nam s gia t ng áp l c c nh tranh cho các NHTM trong n c nói
chung và ACB nói riêng. ây là thách th c c ng nh là áp l c c n thi t đ các NHTM n i n l c h n n a nh m m r ng quy mô, nâng cao ch t l ng ph c v , h c h i kinh nghi m qu n tr đ ti n t i đáp ng nhu c u ph c v ngày m t cao c a khách hàng. ACB đã và đang c ng c , nâng cao ch t l ng d ch v , s d ng ch t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
l ng d ch v nh m t công c c nh tranh h u hi u t đó hình thành nên n n t ng, phát tri n v ng ch c, v ng b c đi lên đáp ng nh ng yêu c u, đòi h i c p thi t trong quá trình h i nh p kinh t khu v c và th gi i. Trên c s phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v NH đi n t ch ng 2, ch ng 3 c a lu n v n đã đ a ra các
gi i pháp v nâng cao ch t l ng d ch v NH đi n t nh : đ xu t gi i pháp v phát tri n công ngh , nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng t ch c, qu n lý và phát tri n d ch v NH T, t ng c ng n ng l c tài chính, ngu n nhân l c… ng th i, lu n v n c ng đ a ra các ki n ngh đ i v i Chính ph , NH Nhà n c nh m phát tri n d ch v NH đi n t t t nh t trong t ng lai.
K T LU N
S c nh tranh kh c li t trên th tr ng và gi ng nhau c b n gi a các d ch v ngân hàng bu c các ngân hàng ph i tìm ki m nh ng cách th c có l i nhu n đ phân bi t d ch v c a chính mình. Vi c cung c p nh ng d ch v NH T v i ch t l ng cao th c s là m t nhi m v đ y thách th c đ i v i các NH Vi t Nam hi n nay.
Th c t vi c cung c p d ch v NH T đem l i r t nhi u l i ích giúp ngân hàng có th thành công trên th tr ng tài chính. M t trong nh ng l i ích l n nh t,
đó là khi s d ng d ch v NH T m c đ hài lòng c a khách hàng dành cho ngân
hàng t ng lên. Phát tri n d ch v NH T là m t xu th t t y u c a th i đ i và ch t
l ng d ch v NH T chính là chìa khóa giúp các ngân hàng kh ng đ nh đ c v th c a mình.
Ngân hàng TMCP Á Châu luôn nh n th c đ c t m quan tr ng trong vi c cung c p d ch v NH Tvà đ c bi t chú tr ng nâng cao ch t l ng d ch v NH T
nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng. kh ng đ nh đ ng c p c a m t trong
nh ng Ngân hàng TMCP hàng đ u Vi t Nam, ACB c n xây d ng m t chi n l c
phát tri n toàn di n v ch t l ng d ch v NH T m t cách nghiêm túc, dài h i v i s đ u t cao h n v v n, công ngh và nhân s .
tài “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Á Châu” nh m m c đích phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v NH T t i
ACB và phân tích các ngu n l c tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , t đó đ ra các
gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v NH T t i ACB trong th i gian t i.
Trong quá trình nghiên c u, lu n v n v n còn v ng m c m t s t n t i nh t
đ nh và h n ch c n đ c b sung. R t mong nh n đ c s tham gia đóng góp ý
ki n, ch nh s a c a quý Th y, Cô giáo, các anh ch đ n i dung lu n v n đ c hoàn chnh h n.
TÀI LI U THAM KH O
Tài li u Ti ng Vi t
1. Nguy n Minh Ki u (2007), “ Nghi p v Ngân hàng hi n đ i”, NXB. Th ng kê.
2. L u V n Nghiêm (2008), “Marketing d ch v ”, NXB. i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i.
3. Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang (2007), “Nghiên c u khoa h c marketing”, NXB. i H c Qu c Gia.
4. Hà Nam Khánh Giao, Ph m Th Ng c Tú (2010), “ ánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam”, T p chí Ngân hàng s 16, Tr.20-28.
5. Lê V n Huy, Ph m Th Thanh Th o (2008), “ Ph ng pháp đo l ng ch t
l ng d ch v trong lnh v c ngân hàng”, T p chí ngân hàng s 6, tr.23-29 6. V Tr ng Hùng và Phan Th ng (2000), “Qu n tr marketing” (d ch t
Marketing Management c a Phillip Kotler), NXB Th ng kê Hà N i
7. Tr n Hoàng Ngân, Ngô Minh H i (2004), “S phát tri n d ch v Ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đi n t t i Vi t nam”, T p chí Phát tri n kinh t , s 169.
8. Tr n Th Trâm Anh (2010), “Nâng cao ch t l ng d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam”, Lu n v n Th c s kinh t ,
i h c Kinh T TPHCM.
9. L u Thanh Th o (2008), “Phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân
hàng Th ng M i C Ph n Á Châu”, Lu n v n Th c s kinh t , i h c Kinh T TPHCM.
10.Lê Th M ng Thu (2010), “Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng Th ng M i C Ph n Á Châu”, Lu n v n Th c s kinh t , i h c Kinh T TPHCM.
11.Ngân hàng TMCP Á Châu, “Báo cáo th ng niên các n m 2008, 2009,
Tài li u Ti ng Anh
1. Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
2. Hermanis Rullis, Biruta Sloka (2010), “ Internet banking quality: Marketing possibilities and customers’ loyalty”, Management theory and studies for rural business and infrastructure development ,University of Latvia,pp. 193- 200.
3. Marcus Aronsohn, Hussein Charif, Lejla Charif (2006), “E-banking and Service Quality Online”, Master Thesis.
4. Qadar Bakhsh Baloach, M. Imran Khan, Adnan Alam (2007), “Online Banking Services: A Comparative Study of Islamic and Conventional Banks of Pakistan”, Journal of Managerial Sciences.
5. Dr. Shapoor Zarei, “Electronic Service Quality Evaluation Methods for Online-Banking System”, IJCST Vol. 1, Issue 2, pp.6-13.
6. Vasya Kenova, Patrik Jonasson (2006), “Quality online banking services”, Bachelor Thesis within Business Administration, Jokoping University.