K T L UN CH NG 1
3.2.2.3Xây d ng chính sách đãi ng nhân viên hp lý
ACB c n có chính sách đãi ng nhân viên h p lý v i m t ch đ l ng b ng phù h p v i t ng v trí công tác trên c s đánh giá n ng l c toàn di n nh m đ ng viên, khuy n khích nhân s làm vi c và t o ra s g n bó lâu dài c a nhân viên v i NH. Th ng xuyên m r ng các ch ng trình thi đua doanh s SP NH T, b sung cho vi c đánh giá thi đua và th ng cu i quý, cu i n m, th hi n tính k p th i c a
chính sách đãi ng . Ch đ th ng ph t nghiêm minh, c ch đánh giá nhân viên
công b ng, khách quan.
Bên c nh vi c đánh giá nhân viên theo ch ng trình BSC, chi tr l ng th ng theo hi u su t công vi c theo các ch tiêu đ nh l ng c th , ACB c n chú tr ng đ n các y u t nh đ khó, d c a công vi c, thái đ ph c v giao ti p KH c a nhân viên…
Ti p t c duy trì và nâng cao các chính sách quan tâm đ n nhân viên nh b o hi m, ngh mát, tr c p, t ng th ng nhân d p l t t, đ c bi t phát tri n ch ng trình nhà dành cho nhân viên…
Th ng xuyên c p nh t, đánh giá ch ng trình nhân s c a các NH đ i th . T đó xây d ng phát tri n chi n l c c a riêng ACB sao cho đ m b o tính c nh tranh, thu hút nhân tài.
ACB nên áp d ng chính sách gi nhân s theo công th c 5I
- Interesting work – công vi c thú v : luân chuy n công vi c cho nhân viên nh m tránh công vi c b l p đi l p l i nhi u l n h t ngày này qua ngày khác tr nên nhàm chán và h s ra đi tìm công vi c m i.
- Information – thông tin: nhân viên c n bi t rõ thông tin v công vi c, hi u qu công vi c c a mình, đánh giá c a c p trên v h , nh ng l i khen t ng và khi n trách k p th i.
- Involvement – lôi cu n: khuy n khích nhân viên đ ng tâm hi p l c cùng NH gi i quy t các v n đ liên quan.
- Independence – đ c l p: t o đi u ki n nhân viên đ c làm vi c đ c l p, h n ch tâm lý b kè kè giám sát. ây chính là nhu c u t kh ng đ nh và đ c tôn tr ng mà b t c m t nhân viên nào c ng mong mu n trong m t môi tr ng làm vi c chuyên nghi p.
- Increased visibility – t ng c ng tính minh b ch: hãy đ nhân viên th hi n, h c h i chia s l n nhau nh ng kinh nghi m trong x lý công vi c, không đ tình tr ng nhân viên che đ y ý t ng, sáng ki n, t o đi u ki n cho m i ng i làm vi c
vô t , th a mái v i nhau, gi m s đ k , ghen ghét, t o môi tr ng làm vi c ít sâu b nh.
3.2.3 Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng t ch c, qu n lý ho t đ ng kinh doanh d ch v NH T
3.2.3.1 T ng c ng ch m sóc và phát tri n n n khách hàng
Trong đi u ki n hi n nay, khi mà d ch v NH T đ c đ c bi t chú tr ng phát tri n m nh h u h t các NH s d n đ n s t ng đ ng v v n đ u t và công
ngh . t o ra s khác bi t cho chính mình, ACB c n nâng cao n ng l c ph c v KH c a các KPP đi n t và tr c tuy n. NH T đã thay đ i t ng tác gi a NH v i KH c a h . B i vì không còn m t đ i m t trong t ng tác v i KH, NH ph i cung c p cho KH m t DV th c s t t. M t DV NH T t t không ch đáp ng đ c nhi u ti n ích, tính n ng t t mà ph i t o ra và duy trì đ c s liên h gi a NH và KH. Có
nh v y NH m i bi t đ c cái KH th c s c n là gì, t đó mang l i s hài lòng và trung thành c a KH. Vì v y, ACB c n t ng c ng ch m sóc KH c th nh sau:
Xác đnh các tiêu chu n ch t l ng ch m sóc KH qua trung tâm d ch v
KH 247 ( Callcenter 247)
- Th i gian ph c v : s n sàng 24 gi x 7 ngày.
- T l nhân viên đ t chu n tiêu chu n ch t l ng ph c v KH ph i đ t ít nh t 85%.
- T l nhân viên th c hi n sai sót các yêu c u c a KH ch đ c phép t i đa là
5%.
- T l yêu c u đ c th c hi n đúng th i gian quy đ nh t i thi u là 95%. - T l khi u n i v ho t đ ng ch m sóc c a Callcenter 247 t i đa là 0.5%.
- Quy trình th c hi n các giao d ch v i KH ph i đ n gi n – nhanh chóng – chính xác và các thi t b s d ng đ m b o s tin c y.
Xây d ng chính sách ph c v khách hàng
Chính sách ph c v KH ph i đ m b o ch t l ng ph c v , ch m sóc khai
thác KH hi u qu và th ng nh t trong toàn h th ng, nh m m c tiêu là t i đa hóa l i nhu n KH đóng góp cho ACB.
Nghiên c u và xây d ng c s d li u thông tin c a KH nh m hi u bi t v nhu c u c a KH và nh ng gì mà h mong mu n, đo l ng s hài lòng c a KH, nh n bi t đ c lý do KH r i b NH đ có chính sách marketing và ch m sóc thích h p.
Xây d ng chính sách ch m sóc dành riêng cho KH s d ng th ng xuyên d ch v NH T d a vào m t s tiêu chí nh : t n su t giao d ch, giá tr giao d ch, phí d ch v và s l ng d ch v NH T đang s d ng… Chú tr ng và nâng cao ch t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
l ng các ho t đ ng ti p th và ch m sóc KH VIP nh : h tr KH VIP theo dõi
c c phí và qu n lý vi c thanh toán các hóa đ n DV tr sau phát sinh hàng tháng (bao g m: ti n đi n, n c, internet, b o hi m, ti n vay…); Ph c v tr n gói các yêu c u giao dch tài chính và t v n riêng ph ng th c đ u t tài chính sinh l i nh t;
đ c quy n s d ng phòng h p riêng đ y đ ti n nghi và b o m t; đ c h ng các
u đãi t i NH và đ i tác liên k t.
Ngoài ra, đ duy trì m i quan h t t v i KH, ACB c n n l c h n n a trong vi c c i thi n c ng nh t o ra nh ng cách th c giao ti p khác nh m cung c p m t ch t l ng DV đi n t cao c th nh sau: Bên c nh kênh liên l c truy n th ng qua
Email, đi n tho i c n t ch c nh ng bu i đ n th m KH th ng xuyên h n, t ch c nh ng bu i h i ngh , bu i hu n luy n c n thi t cho KH làm th nào đ s d ng
NH T hi u qu . T i t ng đ n v ph i l p k ho ch cho nhân viên kinh doanh
th ng xuyên ti p xúc v i KH đ n m rõ tình hình c a KH, l ng nghe các góp ý, đ
ngh , nhu c u m i c a KH và cung c p nh ng thông tin mà KH quan tâm.
3.2.3.2 Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý kinh doanh kênh phân ph i NH T
Ti p t c xác l p và hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý kênh phân ph i
NH T :
- Trung tâm NH T ph i h p v i các phòng ch c n ng đ xây d ng, th c hi n k ho ch kinh doanh, marketing hi u qu h n.
- Giám sát th c hi n k ho ch kinh doanh t i các KPP chi nhánh và các đ i lý
th ng m i đi n t .
- Ch đ ng tìm ki m KH, phát tri n th tr ng cho s n ph m NH T.
- Xây d ng c ch qu n lý theo t ng SP, theo dõi m c đ phát tri n c a t ng SP, th ng xuyên c p nh t các thay đ i v SP DV theo th tr ng và xây d ng c ch g n trách nhi m c a đ n v qu n lý, cán b qu n lý v i t ng s phát tri n c a t ng SP bán l đ c giao ph trách.
- Phân tích các thông tin th tr ng trong và ngoài n c đ nh n đnh xu
h ng th tr ng, c h i kinh doanh trên th tr ng liên quan đ n SP NH T.
3.2.3.3 Gi i pháp h n ch r i ro trong vi c cung c p d ch v NH T
Trong th i đ i công ngh s phát tri n m nh m thì vi c cung c p c ng nh
s d ng d ch v NH T luôn luôn ti m n nhi u r i ro. Chính đi u này làm nh
h ng đ n uy tín, th ng hi u, ho t đ ng hàng ngày, tính tuân th pháp lu t c a
ACB, đ c bi t gây th t thoát tài s n c a NH và c KH. Do v y, ACB c n ph i xây d ng cho mình m t chính sách qu n lý r i ro trong ho t đ ng NH T ch t ch h n:
Qu n lý r i ro trong n i b t ch c c a ACB
Phân quy n s d ng h th ng NH T
- Tr c h t ph i thi t l p vi c phân quy n h p lý h n, ki m soát d li u, ti n trình giao d ch NH T và giám sát ch t ch các quy trình nh m ng n ch n truy c p trái phép t bên trong và bên ngoài h th ng NH T. Bên c nh đó
c n ph i nâng cao qu n lý vi c phân quy n và trách nhi m đ i v i t ng cá nhân c th và ch t ch h n.
Qu n lý m t kh u ng i dùng
- ACB c n ph i đ m b o các m t kh u hay tên truy c p m c nhiên vào b t k thành ph n nào trên h th ng NH T đ u ph i đ c thay đ i đnh k và ph i khác m t kh u m c nhiên, tuân th đúng đ ph c t p theo quy đ nh c a Pháp lu t. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xây d ng quy trình, quy chu n trong ho t đ ng NH T
- Ho t đ ng NH T ph i đ c quy chu n theo các ti n trình công vi c, quy trình nghi p v và phân công công vi c rõ ràng tránh tình tr ng làm vi c tùy ti n d n đ n sai sót hay không th truy v t giao d ch.
V n hành trong ho t đ ng h th ng NH T
- B ph n nào đ c giao nhi m v đ m b o anh ninh m ng ph i đ m b o t t t t c các ch ng trình, DV, c ng giao ti p m ng không dùng đ n trên các máy ch và ng n ch n, truy v t các xâm nh p b t h p pháp vào hê th ng
NH T.
- H th ng NH T nên có các qui t c c nh báo s m cho KH hay ng i v n hành h th ng nh ng nguy c d n đ n r i ro.
- ACB c n ph i nâng cao h n n a n ng l c x lý giao d ch c a h th ng
NH T đáp ng trong tr ng h p nh ng giao d ch s đông.
Xây d ng nguyên t c truy c p t xa vào h th ng NH T
- Quy đnh v th đ i t ng đ c phép truy c p t xa là ai, m c đích truy c p là gì? T t c nh ng đ i t ng hay ph ng pháp truy c p t xa đ u ph i đ c theo dõi và ki m soát thông qua m t đi m đi u khi n truy c p duy nh t. Bên c nh đó, c n ph i có nh ng c ch t đ ng đ h tr cho vi c giám sát và
đi u khi n các ph ng pháp truy c p t xa.
- S d ng mã hóa đ b o v tính bí m t c a nh ng phiên truy c p t xa.
- Nên h n ch vi c truy c p h th ng NH T qua m ng không dây hay các
ph ng th c có đ b o m t th p.
Tuân th pháp lu t
- Vi c tuân th pháp lu t đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng NH T c a b t k NH nào n u mu n duy trì và phát tri n vi c cung c p DV NH T c a mình. Chính vì v y, các DV NH T ACB đ a vào s d ng c n ph i đ m b o
tuân theo các quy đnh c a pháp lu t.
- Khi x y ra s c thì đi u đ u tiên ph i b o toàn ch ng c pháp lý, đ ph c v cho vi c ki m tra x lý các s c và ph i có nh ng bi n pháp x lý c ng r n h n n a đ i v i nh ng đ n v, cá nhân nào vi ph m.
B o v d li u phát sinh trên h th ng NH T
- Thi t b , ph n m m c a h th ng NH T ph i có d phòng. Ho t đ ng
- Th c hi n sao l u d li u và l u tr n i an toàn. D li u sao l u ph i đ c ki m tra đ đ m b o tính s n sàng và toàn v n.
- Vi c nh n, g i thông đi p d li u ph i đ c ghi nh t ký b ng ph ng th c
đi n t .
- Quy đnh c th trình t , th t c b o qu n l u tr c ng nh tiêu h y d li u.
Cung c p d ch v NH T ra n c ngoài
- Vi c cung c p DV này ra n c ngoài, ACB ph i đ m b o không vi ph m pháp lu t c a Vi t Nam và n c s t i v vi c đ ng ký kinh doanh, đ ng ký
DV, giám sát và các yêu c u b o v KH.
Qu n lý r i ro trong giao dch NH T v i khách hàng
- Ph i b o m t thông tin KH.
- M i truy c p đ n d li u có ki m soát, ph i đ c cài đ t, s d ng m t kh u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ tránh truy c p trái phép.
- Các giao d ch truy v n thông tin thì không c n có nhân viên giám sát t ng giao dch, nh ng các giao d ch chuy n kho n, chuy n ti n, mua bán ngo i t ph i đ c th c hi n có c ch xác th c ch ký đi n t .
- Vi c đnh danh KH c n ph i b o đ m nh ng y u t sau:
nh danh duy nh t cho m i KH.
Ki m tra danh tính cho m i KH.
Ch ng th c KH.
m b o vi c đnh danh KH đ c cung c p đúng đ i t ng.
ình ch các đnh danh KH không ho t đ ng sau m t th i gian.
L u tr đ nh danh KH. - Ch ng th c khách hàng: T t c KH th c hi n giao dch NH T đ u ph i đ c ch ng th c đ đ m b o vi c th c hi n giao d ch là đúng KH có th m quy n. - Nguyên t c quan h v i khách hàng Bên c nh vi c xác l p vi c cung c p và s d ng DV NH T b ng hình th c ký k t h p đ ng. Nhân viên c n ph i có trách nhi m gi i thích th t chi ti t,
rõ ràng nh ng thu t ng chuyên môn, v quy n l i và ngha v c a KH, các r i ro có th x y ra c ng nh bi n pháp phòng tránh khi th c hi n giao d ch qua h th ng NH T. Qua đó nâng cao ý th c c a KH v s an toàn, b o m t, h n ch t i đa m i s nh m l n trong khi s d ng DV b i KH.
Qu n lý r i ro v i bên th ba
- ACB ph i l ng tr c đ c nh ng r i ro có th phát sinh khi tham gia h p tác v i đ i tác tham gia tri n khai các DV NH T.
- Ph i đánh giá đúng n ng l c và kh n ng tài chính c a nhà cung ng DV