K T L UN CH NG 1
3.2.1ut phát tr in công ngh hin đi
Công ngh đã có m t nh h ng kh ng l t i ch t l ng d ch v và m c đ
hài lòng c a KH. Nhi u nhà nghiên c u tin t ng r ng KH có đ c nh n th c DV t t h n nh vào công ngh h n là nh vào nh ng nhân viên. i u này có ngha
r ng, khi KH có th hi u và n m b t v i công ngh t t, h có th qu n lý kinh t h ng ngày c a mình d dàng h n, nh ng công vi c đ c th c hi n hi u qu h n và
do đó ch t l ng DV s đ c nh n th c t t h n. Các d ch v NH T đang đ c s
d ng ngày càng nhi u và đem l i nh ng l i ích rõ ràng, tuy nhiên m t h n ch c a d ch v NH T là ch y u ph thu c vào công ngh . Do đó đ t o ra s khác bi t trong ti n ích c ng nh ch t l ng d ch v , ACB c n ph i t ng c ng đ u t phát tri n, ng d ng công ngh hi n đ i, c th nh sau:
Th nh t, t ng c ng liên doanh liên k t và h p tác gi a các NH v i nhau, gi a NH v i các t ch c kinh t khác trong và ngoài n c nh m tranh th s h tr tài chính và k thu t đ hi n đ i hóa công ngh NH, c i ti n, đ i m i công ngh b o
m t và an toàn d li u, phát tri n các SP d ch v NH T đi cùng b o m t thông tin và phù h p v i thông l , chu n m c qu c t .
Th hai, đ y nhanh ti n đ hoàn thành d án nâng c p h th ng Core Banking đ đ m b o t c đ giao d ch nhanh chóng, k p th i, không còn s khác bi t v cách th c, t c đ x lý giao d ch gi a giao d ch n i b và giao d ch liên chi nhánh.
Th ba, Phát tri n c s d li u t p trung toàn h th ng đ m b o m i s thay
đ i đ u đ c c p nh t tr c tuy n và t c th i, đ m b o d li u v KH là duy nh t trên m t h th ng. NH có th qu n lý xuyên su t vòng đ i c a t ng KH, t n hi u
đ c hành vi s d ng c a t ng cá nhân, t ng t ch c. ây là yêu c u r t quan tr ng
đ i v i các giao d ch phân tán và t đ ng nh d ch v NH T. T p trung hóa c s
d li u là y u t hàng đ u đ th c hi n giao d ch tr c tuy n trên toàn h th ng, d dàng giao ti p d li u v i h th ng bên ngoài nh : m ng thanh toán liên NH, swift, ATM, POS…
Th t , nghiên c u ng d ng nh ng công ngh m i nh : gi i pháp xác th c b ng vân tay trên h th ng giao d ch t đ ng, và gi i pháp “Ngón tay tr ” – giao d ch không c n dùng th và PIN, cho phép KH th c hi n các giao d ch t i máy ATM/Kiosk ch b ng thao tác ch m m t đ u ngón tay; ng d ng công ngh 3G đ
phát tri n DV t i các vùng sâu, vùng xa…
Th n m, u t phát tri n h t ng k thu t m ng, xây d ng m t k t c u h t ng công ngh thông tin hi n đ i có th d dàng k t n i v i các thi t b giao d ch t
đ ng, các h th ng thông tin công c ng, đó là c s đ xây d ng phát tri n các DV
NH T. Bên c nh đó, ACB c ng c n nâng c p m r ng đ ng truy n v i b ng
thông r ng, dung l ng l n, t c đ cao. Vi c c i t o đ ng truy n là m t gi i pháp thi t th c nh m gi i quy t khó kh n v m t truy n tin trên m ng, h n ch t i đa s
ngh n m ng nh h ng đ n ch t l ng c a d ch v NH T.
Th sáu, t ng c ng phát tri n ngu n nhân l c công ngh thông tin cho NH,
th ng xuyên đào t o, trang b ki n th c theo s phát tri n nhanh c a công ngh thông tin đ mb o nhân s t t c các kênh phân ph i đ t đ trình đ v nghi p v
k thu t, đ s c ti p c n đ c v i công ngh m i, đáp ng đ c các nhu c u t p
trung vào h ng d n và bán hàng nâng cao ch t l ng d ch v NH T.
Tuy nhiên, vi c phát tri n m i ho c nâng c p h th ng công ngh thông tin ph i luôn g n k t v i chi n l c kinh doanh c a NH, ph i đ c l p k ho ch và xác
đnh: h th ng ph i đ m b o an toàn và đáp ng đ c nhu c u s d ng hi n t i c a NH; không nh h ng đ n h th ng hi n t i; đ m b o vi c đáp ng và có th phát tri n thêm đ đáp ng s phát tri n các nhu c u s d ng c a NH trong t ng lai.
Phát tri n sáng t o nh ng gi i pháp làm th nào đ s d ng t i đa công ngh giúp cho ACB cung c p cho KH m t ch t l ng DV NH T cao, đ m b o an toàn trong ho t đ ng, nâng cao n ng l c qu n lý, gi m giá thành SP DV và nâng cao kh
n ng c nh tranh, kh ng đnh v trí là m t NH luôn đi đ u trong công ngh NH.
3.2.2 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
i v i ngành kinh doanh d ch v nh NH thì ch t l ng đ i ng nhân viên là y u t quan tr ng quy t đnh s c m nh c a t ch c. Ch t l ng nhân viên càng cao thì l i th c nh tranh c a NH càng l n. Vì v y, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c là m t nhi m v mang tính chi n l c nh m đáp ng nhu c u phát tri n lâu dài c a NH ACB hi n nay.
3.2.2.1 Hoàn thi n quy trình tuy n d ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ACB nên xây d ng m t quy trình tuy n d ng nhân viên khoa h c, chính xác và h p lý h n nh m tuy n d ng đ c nh ng nhân viên có trình đ và phù h p v i yêu c u công vi c. Vi c tuy n d ng và l a ch n c n theo đúng chi n l c phát tri n ngu n nhân l c v i s phù h p v quy mô, c c u c ng nh chi n l c kinh doanh c a NH.
Ngoài ra, ACB c ng c n ph i ph i h p ch t ch v i các c s đào t o, đã
đ n lúc ph i chú tr ng đ n v n đ đ t hàng cho các c s đào t o theo nhu c u đ
gi m t i đa chi phí và th i gian tuy n d ng trên c s d báo ngu n nhân l c c a NH trong t ng th i k .
Ch t l ng c a m i đ t tuy n d ng ph thu c vào kh n ng thu hút nhi u ng viên ti m n ng tham gia. Vì v y, công tác tuyên truy n, qu ng cáo v ch ng
trình tuy n d ng là r t c n thi t. Ngoài ra, đ i v i nh ng v trí quan tr ng, c n ngu n nhân l c ch t l ng cao, ACB c ng nên c n đ n s t v n c a các công ty tuy n d ng chuyên nghi p.
Hi n nay, nhân s tham gia thi tuy n vào ACB ph i qua hai vòng: vòng 1 là thi tr c nghi m ( IQ, anh v n, ki n th c chuyên ngành), vòng 2 là ph ng v n. Tuy nhiên, d ch v NH T là nh ng d ch v có hàm l ng công ngh cao và đòi h i nhân viên ph i có nh ng k n ng m m cao. Trong khi bài thi trong 2 ph n đ u thi u k n ng x lý công vi c c a nhân viên là th i gian và thái đ , nên c n b sung các ch tiêu v k n ng nh s d ng máy vi tính, k n ng ng x giao ti p, k n ng
so n th o v n b n, k n ng x lý công vi c nhanh g n mà v n ch m sóc đ c KH,
đ ng th i thành l p h i đ ng ph ng v n có chi u sâu v i s tham gia c a m t chuyên viên v ph ng v n, đ a các tình hu ng nh m xác đnh tính cách, đ o đ c ngh nghi p, k n ng đ b trí công vi c phù h p.
Riêng vi c tuy n d ng nhân s CNTT ph i đ c l p k ho ch c th , phù h p nh m đ m b o khi có b t c s bi n đ ng nào v nhân s CNTT c ng không
gây nh h ng đ n ho t đ ng c a h th ng CNTT c ng nh ho t đ ng c a ACB.
Các v trí qu n lý t Tr ng b ph n tr lên đ u ph i có nhân s k th a.
3.2.2.2 Nâng cao ch t l ng công tác đào t o
Ngay khi tuy n d ng, NH đã xác đ nh đ c n ng l c c a t ng nhân viên đ
s p x p vào t ng v trí công vi c phù h p. T đó, ACB nên thi t k nh ng ch ng
trình đào t o chuyên bi t cho t ng v trí nh nhân viên, chuyên gia, lãnh đ o…
Trung tâm đào t o nên t ng c ng t ch c các l p h c t p trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghi p v NH T, nhân viên CNTT nh m
đ m b o nhân viên luôn đ c c p nh t, b sung nh ng ki n th c m i nh t, theo k p công ngh NH hi n đ i, đ t đó ng d ng, phát huy nh ng ti n b c a công ngh
nâng cao n ng l c c nh tranh c a ACB.
ACB c n ph i xây d ng riêng m t chính sách đào t o, phát tri n nhân s
CNTT, đ m b o nhân viên ph i đ c đào t o, hu n luy n chuyên môn công vi c
ch c đánh giá l i n ng l c c a nhân s ph trách các h th ng CNTT tr ng y u nh m đ m b o có đ n ng l c đ hoàn thành các nhi m v đ c giao.
ACB c n c nhân viên đi h c t p, nghiên c u kh o sát t i các NH n c
ngoài đ h c h i, ti p c n và tìm hi u các SP NH hi n đ i, c p nh t công ngh m i, ti n b khoa h c k thu t m i.
Ch t l ng DV là m c tiêu quan tr ng mà m i NH h ng t i, thì kh n ng
giao ti p chính là nh ng công c đ a SP đó đ n v i KH. Ki n th c, kinh nghi m,
thái đ ph c v , đ o đ c ngh nghi p, kh n ng thuy t ph c KH quy t đnh s tin
t ng và l a ch n DV NH c a KH. Chính vì v y, bên c nh các khóa đào t o v ki n th c nghi p v chuyên môn, ACB c n th ng xuyên t ch c các l p đào t o v k n ng giao ti p, đàm phán đ c bi t là k n ng x lý tình hu ng, …các l p ph c v KH v i lòng đam mê, nâng cao đ o đ c ngh nghi p. Xây d ng m t phong cách chuyên nghi p cho t t c các nhân viên, phong cách ACB.
M các khóa đào t o cho nhân viên m i đ nhân viên m i n m rõ c c u t ch c, chi n l c phát tri n NH T, h th ng các quy trình nghi p v NH T, k
n ng thi t k và phát tri n SP DV, k n ng qu n lý và tri n khai bán t t c các SP (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NH T t i các kênh phân ph i, các quy n l i và ngh a v c b n…
Duy trì ch ng trình đánh giá nhân viên hàng n m đ phát hi n nhân tài, phát tri n nhân tài thành lãnh đ o k th a c ng nh có chính sách t t đ m b o gi
chân đ c nhân tài. Cu i cùng, sau quá trình nhân viên đ c đào t o và làm vi c th c t , ACB c ng c n t ch c các bu i ki m tra ki n th c nhân viên liên quan đ n lnh v c NH đi n t và có nh ng gi i th ng x ng đáng dành cho nh ng nhân viên có k t qu cao trong các k thi sát h ch hàng n m.
3.2.2.3 Xây d ng chính sách đãi ng nhân viên h p lý
ACB c n có chính sách đãi ng nhân viên h p lý v i m t ch đ l ng b ng phù h p v i t ng v trí công tác trên c s đánh giá n ng l c toàn di n nh m đ ng viên, khuy n khích nhân s làm vi c và t o ra s g n bó lâu dài c a nhân viên v i NH. Th ng xuyên m r ng các ch ng trình thi đua doanh s SP NH T, b sung cho vi c đánh giá thi đua và th ng cu i quý, cu i n m, th hi n tính k p th i c a
chính sách đãi ng . Ch đ th ng ph t nghiêm minh, c ch đánh giá nhân viên
công b ng, khách quan.
Bên c nh vi c đánh giá nhân viên theo ch ng trình BSC, chi tr l ng th ng theo hi u su t công vi c theo các ch tiêu đ nh l ng c th , ACB c n chú tr ng đ n các y u t nh đ khó, d c a công vi c, thái đ ph c v giao ti p KH c a nhân viên…
Ti p t c duy trì và nâng cao các chính sách quan tâm đ n nhân viên nh b o hi m, ngh mát, tr c p, t ng th ng nhân d p l t t, đ c bi t phát tri n ch ng trình nhà dành cho nhân viên…
Th ng xuyên c p nh t, đánh giá ch ng trình nhân s c a các NH đ i th . T đó xây d ng phát tri n chi n l c c a riêng ACB sao cho đ m b o tính c nh tranh, thu hút nhân tài.
ACB nên áp d ng chính sách gi nhân s theo công th c 5I
- Interesting work – công vi c thú v : luân chuy n công vi c cho nhân viên nh m tránh công vi c b l p đi l p l i nhi u l n h t ngày này qua ngày khác tr nên nhàm chán và h s ra đi tìm công vi c m i.
- Information – thông tin: nhân viên c n bi t rõ thông tin v công vi c, hi u qu công vi c c a mình, đánh giá c a c p trên v h , nh ng l i khen t ng và khi n trách k p th i.
- Involvement – lôi cu n: khuy n khích nhân viên đ ng tâm hi p l c cùng NH gi i quy t các v n đ liên quan.
- Independence – đ c l p: t o đi u ki n nhân viên đ c làm vi c đ c l p, h n ch tâm lý b kè kè giám sát. ây chính là nhu c u t kh ng đ nh và đ c tôn tr ng mà b t c m t nhân viên nào c ng mong mu n trong m t môi tr ng làm vi c chuyên nghi p.
- Increased visibility – t ng c ng tính minh b ch: hãy đ nhân viên th hi n, h c h i chia s l n nhau nh ng kinh nghi m trong x lý công vi c, không đ tình tr ng nhân viên che đ y ý t ng, sáng ki n, t o đi u ki n cho m i ng i làm vi c
vô t , th a mái v i nhau, gi m s đ k , ghen ghét, t o môi tr ng làm vi c ít sâu b nh.
3.2.3 Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng t ch c, qu n lý ho t đ ng kinh doanh d ch v NH T
3.2.3.1 T ng c ng ch m sóc và phát tri n n n khách hàng
Trong đi u ki n hi n nay, khi mà d ch v NH T đ c đ c bi t chú tr ng phát tri n m nh h u h t các NH s d n đ n s t ng đ ng v v n đ u t và công
ngh . t o ra s khác bi t cho chính mình, ACB c n nâng cao n ng l c ph c v KH c a các KPP đi n t và tr c tuy n. NH T đã thay đ i t ng tác gi a NH v i KH c a h . B i vì không còn m t đ i m t trong t ng tác v i KH, NH ph i cung c p cho KH m t DV th c s t t. M t DV NH T t t không ch đáp ng đ c nhi u ti n ích, tính n ng t t mà ph i t o ra và duy trì đ c s liên h gi a NH và KH. Có