Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM NGUY N TH NG C DI P NÂNG CAO CH NT NG D CH V NGÂN HÀNG T VI C LU TP H Chí Minh – B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM NGUY N TH NG C DI P NÂNG CAO CH NT NG D CH V NGÂN HÀNG T VI T NAM C Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã s : 60340201 LU T ng d n khoa h c: TS LÊ T TP H Chí Minh – C 1.1 1.1.2 Vai trò 1.1.4 10 1.1.4.3 Moblie banking/ SMS banking 10 1.1.4.4 Call center 10 1.1.4.5 Phone banking 11 11 11 14 15 21 1.2.5 22 23 m 25 1.3.1 25 25 25 28 30 - CHI 31 - Chi nhánh Bình 31 - Chi 31 36 37 38 38 39 40 gian qua 40 2.3.2 41 41 44 2.4.1 56 2.4.2 58 2.4.3 58 61 V 62 NAM- 2015 62 62 Vietinbank 63 64 64 3.2.1.1 64 66 67 68 68 69 70 70 71 71 72 72 74 75 77 ch v 78 79 80 3.3 K 81 81 81 83 84 87 K L Ngân hàng TMCP - ” ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu E-banking: Internet Banking INDOVINABANK: PGD : Ph Vietinbank: Ngân hàng TMCP C - Chi nhánh Bình -2012 -2012 -2012 -2012 ngân Ph l c 2: K t qu Cronbach’s Alpha l n 1: - Nhân t tin c y Cronbach's Alpha 794 Bi n Trung bình quan Cronbach's n u lo i TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 n u lo i bi n sát bi n 15.23 14.61 14.71 14.88 14.61 K t lu n: phù h p - Nhân t M quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 5.834 6.056 5.660 6.046 5.599 551 504 628 548 644 N of Items Trung bình quan sát DU1 DU2 DU3 DU4 K t lu n: phù h p 763 778 738 764 732 ng yêu c u Cronbach's Alpha 848 Bi n N of Items Cronbach's n u lo i n u lo i bi n bi n 12.46 12.26 12.55 12.61 2.930 3.421 3.660 3.863 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 760 748 641 622 778 782 826 835 - Nhân t Y u t h u hình Cronbach's Alpha 793 Bi n Trung bình quan Cronbach's n u lo i HH1 HH2 HH3 HH4 n u lo i bi n sát bi n 12.42 12.13 12.22 12.31 K t lu n: phù h p - Nhân t quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 3.382 3.069 2.739 3.037 569 610 618 633 N of Items Trung bình quan sát NL1 NL2 NL3 NL4 K t lu n: phù h p 761 739 740 727 c ph c v Cronbach's Alpha 799 Bi n N of Items Cronbach's n u lo i n u lo i bi n bi n 11.89 12.33 12.33 12.31 3.084 2.690 2.953 3.099 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 633 661 644 522 742 724 734 793 - Nhân t S ng c m Cronbach's Alpha 807 Bi n N of Items Trung bình quan Cronbach's n u lo i bi n sát DC1 DC2 DC3 n u lo i bi n 6.80 6.12 6.43 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 2.599 2.483 1.963 635 616 732 761 775 655 K t lu n: phù h p - Nhân t Giá c c m nh n Cronbach's Alpha 772 Bi n N of Items Trung bình quan sát GC1 GC2 GC3 K t lu n: phù h p Cronbach's n u lo i n u lo i bi n bi n 8.21 8.14 8.11 1.782 2.264 1.724 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 646 570 623 647 740 679 - Bi n ph thu c Cronbach's Alpha 850 Bi n N of Items Trung bình quan sát CL1 CL2 CL3 K t lu n: phù h p Cronbach's n u lo i n u lo i bi n bi n 8.57 8.39 8.30 1.841 1.519 1.705 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 700 767 700 811 745 809 Ph l c 3: Phân tích nhân t l n 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 709 2261.186 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 630 TC2 1.000 544 TC3 1.000 658 TC4 1.000 579 TC5 1.000 727 DU1 1.000 798 DU2 1.000 770 DU3 1.000 617 DU4 1.000 617 HH1 1.000 605 HH2 1.000 729 HH3 1.000 641 HH4 1.000 686 NL1 1.000 659 NL2 1.000 695 NL3 1.000 718 NL4 1.000 543 DC1 1.000 685 DC2 1.000 703 DC3 1.000 814 GC1 1.000 747 GC2 1.000 732 GC3 1.000 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Total Cumulative Variance % % of Total Cumulative Variance % % of Total Cumulativ Variance e% 28.150 28.150 6.475 28.150 28.150 3.194 13.886 13.886 2.680 11.651 39.802 2.680 11.651 39.802 2.765 12.023 25.909 1.968 8.555 48.357 1.968 8.555 48.357 2.594 11.280 37.189 1.730 7.522 55.879 1.730 7.522 55.879 2.593 11.273 48.462 1.509 6.561 62.439 1.509 6.561 62.439 2.233 9.708 58.170 1.205 5.240 67.679 1.205 5.240 67.679 2.187 9.509 67.679 841 3.658 71.337 744 3.233 74.570 689 2.998 77.568 10 628 2.729 80.297 11 614 2.671 82.968 12 563 2.449 85.417 13 495 2.151 87.568 14 459 1.995 89.562 15 422 1.836 91.398 16 380 1.652 93.050 17 338 1.470 94.520 18 289 1.256 95.776 19 269 1.171 96.947 20 263 1.142 98.089 21 209 909 98.999 22 155 675 99.674 23 dimension0 6.475 075 326 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 692 DU4 811 DU3 833 DU2 682 TC2 NL3 787 NL2 720 NL1 672 NL4 637 TC5 793 TC4 736 TC1 696 TC3 632 HH2 791 HH4 784 HH3 745 HH1 667 DC3 878 DC2 826 DC1 813 GC2 826 GC3 784 GC1 727 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph l c 4: Phân tích nhân t l n 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 689 2122.236 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 634 TC3 1.000 651 TC4 1.000 585 TC5 1.000 736 DU1 1.000 793 DU2 1.000 764 DU3 1.000 620 DU4 1.000 637 HH1 1.000 606 HH2 1.000 727 HH3 1.000 647 HH4 1.000 688 NL1 1.000 665 NL2 1.000 703 NL3 1.000 708 NL4 1.000 546 DC1 1.000 693 DC2 1.000 700 DC3 1.000 815 GC1 1.000 752 GC2 1.000 738 GC3 1.000 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of ent Rotation Sums of Squared Cumulativ % of Cumulative Variance e% Variance % Total Total % of Total Cumulativ Variance e% 27.530 27.530 6.057 27.530 27.530 3.049 13.860 13.860 2.662 12.101 39.631 2.662 12.101 39.631 2.682 12.191 26.050 1.941 8.821 48.452 1.941 8.821 48.452 2.573 11.693 37.743 1.715 7.796 56.249 1.715 7.796 56.249 2.444 11.109 48.853 1.508 6.853 63.102 1.508 6.853 63.102 2.226 10.120 58.973 1.201 5.458 68.560 1.201 5.458 68.560 2.109 9.587 68.560 804 3.655 72.216 743 3.377 75.593 653 2.968 78.560 10 621 2.823 81.384 11 598 2.720 84.104 12 533 2.424 86.528 13 487 2.212 88.741 14 440 1.999 90.740 15 380 1.727 92.466 16 350 1.591 94.058 17 300 1.364 95.422 18 283 1.288 96.710 19 265 1.203 97.913 20 220 999 98.912 21 163 742 99.654 22 dim 6.057 076 346 100.000 ensi on0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 698 DU3 805 DU4 829 DU2 697 NL3 789 NL2 726 NL1 675 NL4 638 HH2 792 HH4 786 HH3 751 HH1 664 TC5 797 TC4 738 TC1 696 TC3 625 DC3 879 DC2 825 DC1 818 GC2 830 GC3 789 GC1 731 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph l c 5: K t qu Cronbach’s Alpha l n 2: - Nhân t M ng yêu c u Cronbach's Alpha 848 Bi n N of Items Trung bình quan Cronbach's n u lo i bi n sát DU1 DU2 DU4 DU3 n u lo i bi n 12.46 12.26 12.61 12.55 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 2.930 3.421 3.863 3.660 760 748 622 641 778 782 835 826 K t lu n: phù h p - Nhân t c ph c v Cronbach's Alpha 799 Bi n N of Items Trung bình quan sát NL3 NL2 NL1 NL4 K t lu n: phù h p Cronbach's n u lo i n u lo i bi n bi n 12.33 12.33 11.89 12.31 2.953 2.690 3.084 3.099 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 644 661 633 522 734 724 742 793 - Nhân t Y u t h u hình Cronbach's Alpha 793 Bi n N of Items Trung bình quan Cronbach's n u lo i bi n sát HH2 HH4 HH3 HH1 n u lo i bi n 12.13 12.31 12.22 12.42 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 3.069 3.037 2.739 3.382 610 633 618 569 739 727 740 761 K t lu n: phù h p - Nhân t M tin c y Cronbach's Alpha 778 Bi n N of Items Trung bình quan sát TC5 TC4 TC1 TC3 K t lu n: phù h p Cronbach's n u lo i n u lo i bi n bi n 10.71 10.98 11.33 10.81 3.506 3.807 3.655 3.669 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 638 562 554 573 694 734 739 728 - Nhân t S ng c m Cronbach's Alpha 807 Bi n N of Items Trung bình quan Cronbach's n u lo i bi n sát DC3 DC2 DC1 n u lo i bi n 6.43 6.12 6.80 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 1.963 2.483 2.599 732 616 635 655 775 761 K t lu n: phù h p - Nhân t Giá c c m nh n Cronbach's Alpha 772 Bi n N of Items Trung bình quan sát GC2 GC3 GC1 K t lu n: phù h p Cronbach's n u lo i n u lo i bi n bi n 8.14 8.11 8.21 2.264 1.724 1.782 quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n 570 623 646 740 679 647 Ph l c 6: Phân tích h i quy: Model Summaryb Model Adjusted R R R Square a 829 Std Error of the Square Estimate 687 677 Durbin-Watson 35604 1.825 a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: CL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.130 8.855 Residual 24.213 191 127 Total 77.343 197 a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: CL F 69.852 Sig .000a Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.651 399 054 NL 336 HH Beta Collinearity Statistics t 283 DU Coefficients Sig Tolerance VIF -2.299 023 386 7.415 000 606 1.649 059 297 5.657 000 593 1.685 042 052 038 813 417 757 1.321 TC 285 049 280 5.792 000 703 1.422 DC 083 036 097 2.334 021 950 1.053 GC 088 043 092 2.037 043 807 1.239 a Dependent Variable: CL ... - Nam 29 hàng, Sáu là, xây d 30 ngân hàng nói riên Cơng - 31 C – - Chi nhánh Bình - Chi c Ngân hàng Công Th Nam Vietinbank 50 chi nhánh, 10 Vietinbank Châu Á – , Công ty , Công ty TNHH MTV Công. .. 87 K L Ngân hàng TMCP - ” ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu E-banking: Internet Banking INDOVINABANK: PGD : Ph Vietinbank: Ngân hàng TMCP C - Chi nhánh Bình -2012 -2012 -2012 -2012 ngân - - - -... 2008,tr.163) (c xem khách hàng trung tâm 13 marketing hàng 14 bên khách hàng 15 hân.” Mơ hình 16 hàng 17 hàng Mơ hình ng hình C sau: - 18 - - - - - - - ngân hàng trao cho khách hàng - - - 19 - 20