K t l un Ch ng 2
3.2.1.3ut phát tr in công ngh
Chìa kh́a c a chi n l c NH T là phát tri n công ngh thông tin. Công ngh chính là n n t ng phát tri n kinh doanh và m r ng các lo i hình d ch v m i theo h ng t ng c ng ng d ng khoa h c k thu t và công ngh tiên ti n, phát tri n h th ng giao d ch tr c tuy n và t ng b c tri n khai mô hình giao d ch m t c a, hi n đ i h́a t t c các nghi p v ngân hàng, đ m b o hòa nh p v i các ngânhàng qu c t trong m i l nh v c. Vì th , trong xu th h i nh p, c nh tranh trên th tr ng ngày càng gay g t, Vietinbank c n ph i t ng c ng đ u t ng d ng công ngh hi n đ i nh m phát tri n h th ng công ngh d ch v c a ngân hàng, c th nh sau:
T ng c ng liên doanh liên k t và h p tác gi a các ngân hàng v i nhau, gi a ngân hàng v i các t ch c kinh t khác trong và ngoài n c nh m tranh th s h tr tài chính và k thu t đ hi n đ i h́a công ngh ngân hàng, c i ti n, đ i m i công ngh
b o m t và an toàn d li u, phát tri n các s n ph m d ch v NH T đi cùng b o m t thông tin và phù h p v i thông l , chu n m c qu c t .
Phát tri n h th ng máy POS, ATM v i phân b h p lý và t ng c ng ti n ích
cho khách hàng s d ng th , ng d ng ch ký đi n t và các nghi p v s d ng ch ký đi n t , hoàn thi n h th ng d li u đáp ng yêu c u qu n lý, qu n tr r i ro
T ng c ng và phát tri n ngu n nhân l c công ngh thông tin ngân hàng cho
toàn b cán b nhân viên Vietinbank , t c p lãnh đ o cao nh t đ n nhân viên tác nghi p. Ph i th ng xuyên và liên t c đào t o theo s phát tri n nhanh c a công ngh thông tin, đ m b o nhân s t t c các chi nhánh đ t đ trình đ v nghi p v k thu t, đ s c ti p c n đ c v i công ngh m i, đáp ng đ c các nhu c u v m r ng m ng l i, nhu c u v phát tri n d ch v NH T.
ng d ng công ngh thông tin hi n đ i gíp cho Vietinbank nâng cao ch t
l ng d ch v NH T, đ m b o an toàn trong ho t đ ng, nâng cao n ng l c qu n lý,
gi m giá thành s n ph m d ch v và nâng cao kh n ng c nh tranh, kh ng đ nh v trí là nhà cung c p d ch v ngân hàng đi n t hàng đ u t i Vi t Nam và t tin khi tham gia quá trình h i nh p kinh t khu v c và th gi i.
3.2.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
Ngu n nhân l c đ c đánh giá là quan tr ng nh t trong ho t đ ng ngân hàng. M t
chính sách tuy n d ng, đào t o và đãi ng h p lý là c s đ ngân hàng khai thác t i u ngu n nhân l c. Vì v y, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c là m t nhi m v mang tính chi n l c nh m đáp ng nhu c u phát tri n lâu dài c a ngân hàng.
3.2.2.1 Hoàn thi n quy trình tuy n d ng
Vietinbank c n xây d ng cho mình m t quy trình tuy n d ng chuyên nghi p và hoàn ch nh h n. Tr c khi tuy n d ng, Vietinbank c n xem xét nhu c u tuy n d ng c th đ i v i t ng v trí và ho ch đ nh k n i dung trong t ng công vi c.
Hi n nay, nhân s tham gia thi tuy n vào Vietinbank ph i qua hai vòng: vòng 1 là thi tr c nghi m ( IQ, anh v n, ki n th c chuyên ngành), vòng 2 là ph ng v n. Tuy
nhiên, bài thi trong 2 ph n đ u thi u k n ng x lý công vi c c a nhân viên là th i gian và thái đ , nên c n b sung các ch tiêu v k n ng nh s d ng máy vi tính, k n ng
ng x giao ti p, k n ng so n th o v n b n, k n ng x lý côngvi c
nhanh g n mà v n ch m śc đ c khách hàng, đ ng th i thành l p h i đ ng ph ng v n ć chi u sâu v i s tham gia c a m t chuyên viên v ph ng v n, đ a các tình hu ng nh m xác đ nh tính cách, k n ng đ b trí công vi c phù h p.
Ch t l ng c a m i đ t tuy n d ng ph thu c vào kh n ng thu h́t nhi u ng
viên ti m n ng tham gia. Vì v y, công tác tuyên truy n, qu ng cáo v ch ng trình tuy n d ng là r t c n thi t. Ngoài ra, đ i v i nh ng v trí quan tr ng, c n ngu n nhân l c ch t l ng cao, Vietinbank c ng nên c n đ n s t v n c a các công ty tuy n d ng chuyên nghi p.
3.2.2.2 Nâng cao ch t l ng công tác đào t o
Xác đ nh công tác đào t o là nh m nâng cao tính chuyên nghi p và c p nh t nh ng k n ng, nghi p v m i cho nhân viên. Vietinbank đã thành l p Trung tâm đào t o và phát tri n ngu n nhân l c đ th c hi n các kh́a đào t o ng n h n cho nhân viên nh m nâng cao ch t l ng ph c v , phong cách ph c v c a nhân viên. Trong công tác đào t o, Vietinbank c n ch́ ý các v n đ sau:
M các kh́a đào t o cho nhân viên m i đ nhân viên m i n m rõ c c u t
ch c, chi n l c, h th ng các quy trình nghi p v , k n ng thi t k và phát tri n s n ph m d ch v , k n ng qu n lý và tri n khai bán t t c các s n ph m t i đ n v kinh doanh, k n ng giao ti p ph c v khách hàng, k n ng đàm phán, v n h́a doanh nghi p, các quy n l i và ngh a v c b n.
Th c hi n đánh giá k t qu đào t o khoa h c và nghiêm t́c, đánh giá m c đ ti n b c a nhân viên sau các kh́a đào t o d a trên ch t l ng và hi u qu công vi c, t đ́ ć chính sách đào t o phù h p h n.
Duy trì ch ng trình đánh giá nhân viên hàng n m đ phát hi n nhân tài, phát tri n nhân tài thành lãnh đ o k th a c ng nh ć chính sách t t đ m b o gi chân đ c nhân tài.
Vietinbank c n xây d ng quy trình phát tri n ngh nghi p cho nh ng nhân tài hi n ć và ti m n ng, th c hi n vi c b i d ng và đào t o nhân viên thông qua vi c g i tham gia các kh́a đào t o dài h n trong n c hay n c ngoài.
3.2.2.3 Xây d ng chính sách đãi ng nhân viên h p lý
Vietinbank c n ć chính sách đãi ng nhân viên h p lý v i m t ch đ l ng b ng phù h p v i t ng v trí công tác trên c s đánh giá n ng l c toàn di n nh m đ ng viên, khuy n khích nhân s làm vi c và t o ra s g n b́ lâu dài c a nhân viên v i ngân hàng. Th ng xuyên m r ng các ch ng trình thi đua doanh s s n ph m, b sung cho vi c đánh giá thi đua và th ng cu i quý, cu i n m, th hi n tính k p th i c a chính sách đãi ng . M t chuyên gia đã t ng kh ng đ nh: “Mu n tho mãn t i đa nhu c u khách hàng, tr c h t b n ph i tho mãn t i đa nhu c u các khách hàng n i b c a b n”. Chính vì th , Vietinbank nên ti p t c duy trì vàphát tri n các chính sách l ng, th ng,...đ b t đ́ng ng i, đ́ng ĺc,...nh m t o s g n b́ lâu dài gi a nhân viên và ngân hàng c ng nh khuy n khích các nhân viên lao đ ng h ng say, t đ́ m i ć th tho mãn nhu c u khách hàng m t cách t t nh t.
Ti p t c duy trì các chính sách quan tâm đ n nhân viên nh b o hi m, ngh mát, tr c p, t ng th ng nhân d p l t t… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.2.4 Chú tr ng phong cách chuyên nghi p c a nhân viên d ch v NH T
Khách hàng luôn mong mu n nhân viên giao d ch cung c p d ch v cho h là
nh ng ng i ć ngo i hình, trang ph c đ p, nhanh nh n duyên dáng và l ch thi p, đ ng th i bi t quan tâm đ n nhu c u c a khách hàng. Do v y, Vietinbank c n chu n h́a quy đ nh v đ ng ph c, trang đi m nh m t o hình nh bên ngoài c a m t nhân viên ngân hàng đ p, thân thi n và chuyên nghi p.
Vietinbank c n đ i m i tác phong giao d ch, ch́ tr ng đ cao s n ng đ ng, ni m n , th hi n s v n minh l ch s c a nhân viên đ i v i khách hàng nh m t o n t ng t t đ p v ch t l ng d ch v c a ngân hàng. c bi t, c n chuy n đ i phong cách làm vi c t ti p nh n và th c hi n các yêu c u c a khách hàng m t cách th đ ng sang phong cách ch đ ng giao d ch nh m đáp ng m t cách t i đa nhu c u d ch v tài chính c a khách hàng, ch́ tr ng vào ch t l ng d ch v và s n sàng mang l i s hài lòng cao nh t đ n khách hàng.
Bên c nh đ́, nhanh ch́ng xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p và h ng đ n hình thành nét v n h́a đ c tr ng c a Vietinbank đ t o n t ng t t đ p đ i v i khách hàng. Không ng ng nâng cao tính k c ng, k lu t c a cán b , nhân viên, t ng c ng tinh th n h p tác, h tr nhau trong công vi c gi a các phòng ban đ ć th ph c v khách hàng m t cách t t nh t.
3.2.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng t ch c qu n lý h th ng d ch v NH T 3.2.3.1 T ng c ng n ng l c qu n tr đi u hành
C i cách ph ng th c qu n tr đi u hành trong toàn h th ng ngân hàng, ti p t c th c hi n tái c u tŕc mô hình t ch c kinh doanh ngân hàng đi n t , t p trung ch đ o qu n tr theo h ng chi n l c th ng nh t, ki m soát t p trung nh ng phân c p ra quy t đ nh phù h p v i t ng m c tiêu kinh doanh. T ng c ng n ng l c đi u hành h th ng c a các c p qu n tr h i s , t ng b c c i ti n mô hình t ch c b máy kinh doanh. Xây d ng và chu n h́a các th ch , quy ch , quy đ nh trong qu n lý, ph ng th c qu n tr và kinh doanh ho t đ ng đi n t phù h p v i các chu n m c qu c t và t c đ phát tri n c a d ch v ngân hàng t i Vietinbank , phù h p v i quy mô, t c đ và t m v́c m i c a ngân hàng - h ng đ n t p đoàn ngân hàng và tài chính phát tri n v ng ch c.
y m nh ho t đ ng nghiên c u phát tri n và khai thác thông tin ph c v qu n lý, đi u hành. Xây d ng b máy qu n lý r i ro theo h ng phát tri n h th ng thông tin qu n lý t p trung và qu n lý đ c l p v i s giám sát c a ban ki m soát.
Xây d ng và nhanh ch́ng tri n khai mô hình t ch c kinh doanh theo đ nh h ng khách hàng, nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , gi n ti n các th t c khi giao d ch trên c s t n d ng ti n ích c a công ngh thông tin hi n đ i t o thu n l i cho khách hàng.
3.2.3.2 Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý kinh doanh ngân hàng đi n t
Ti p t c xác l p và hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý kinh doanh NH T đ ng b , th ng nh t t h i s t i chi nhánh. T p trung ki n toàn b máy và nâng cao n ng l c đi u hành, qu n lý, phát tri n ho t đ ng NH T t i Kh i khách hàng cá nhân và t i chi nhánh.
Xây d ng c ch qu n lý theo t ng s n ph m, theo dõi m c đ phát tri n c a t ng s n ph m, th ng xuyên c p nh t các thay đ i v s n ph m d ch v theo th tr ng và xây d ng c ch g n trách nhi m c a đ n v qu n lý, cán b qu n lý v i t ng s phát tri n c a t ng s n ph m đ c giao ph trách.
3.2.3.3 T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng
Trong chi n l c ho t đ ng NH T, Vietinbank t p trung vào ch t l ng d ch v vì ch t l ng d ch v ć th gíp Vietinbank xây d ng đ c m t hình nh m i, t o s khác bi t l n và nâng cao l i th c nh tranh trên th ng tr ng.
Khi nghiên c u v ch t l ng d ch v khách hàng, các nhà phân tích th ng xem xét d a trên tam giác d ch v và t đ́ đ a ra k t lu n r ng m t d ch v t t ph i h i t các y u t chính nh :
Chi n l c phát tri n d ch v rõ ràng và h u ích, phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
H th ng cung ng d ch v h u hi u, hi n đ i và thu n ti n, ti p c n khách hàng m t cách d dàng và hi u qu .
i ng cán b nhân viên luôn h ng đ n khách hàng, v i ph ng châm ph c
S hài lòng c a khách hàng đ́ng vai trò quy t đ nh đ i v i s s ng còn c a ngân hàng. Trong b i c nh c nh tranh gay g t và quy t li t nh hi n nay, vai trò y càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t. Khách hàng hài lòng không ch s tr l i s d ng d ch v c a ngân hàng mà còn ńi t t v ngân hàng v i ng i khác và chính h đã làm t ng đáng k doanh s , th ph n, l i nhu n kinh doanh và xây d ng hình nh t t đ p c a ngân hàng trong lòng m i khách hàng. em l i s hài lòng cho khách hàng chính là gi chân khách hàng và t ng l i nhu n c a ngân hàng. B i m t khách hàng đ ng ngh a v i m t doanh thu và m t khách hàng không hài lòng ć th làm gi m uy tín c a ngân hàng. Vì v y khi ngân hàng không làm th a mãn m t khách hàng thì không nh ng ngân hàng đánh m t khách hàng đ́ mà còn làm m t đi r t nhi u khách hàng ti m n ng.
• Do đ́, đ xây d ng m t th ng hi u m nh, b n v ng trong lòng khách
hàng, Vietinbank c n nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng v i đ i di n là đ i ng cán b nhân viên c a Vietinbank cung c p m t d ch v t t và tho mãn t i đa nhu c u khách hàng.
Ghi nh n và ph n h i thông tin khách hàng: nh ng l i than phi n, ǵp ý c a khách hàng s gíp ngân hàng ć nh ng cách nhìn khách quan v ho t đ ng c a mình, gi i quy t nhanh ch́ng và ć trách nhi m s gíp ngân hàng gi v ng hình nh trong khách hàng ngày m t t t h n, vì v y c n ć m t c ch theo dõi và x lý than phi n. Hi n t i, Vietinbank đã ć h p th ǵp ý, đi n tho i đ ng dây ńng đ ghi nh n vi c than phi n c a khách hàng. Vietinbank c n thành l p b ph n ch m śc khách hàng riêng bi t đ th c hi n các chính sách quan tâm ch m śc khách hàng nh m gi chân khách hàng g n b́ lâu dài v i ngân hàng, v i ch c n ng nh :
- Thi t l p khung th i gian x lý các giao d ch, th i gian ch đ i giao d ch, th i gian gi i quy t khi u n i c a khách hàng.
- Ti p nh n các khi u n i và th c m c c a khách hàng v s n ph m d ch v , theo dõi t n su t phát sinh các khi u n i v m t d ch v nào đ́ đ ć báo cáo k p th i v i Ban