K t l un Ch ng 2
3.3.2Kin ngh đi vi ngânhàng Nhà nc
Trong ti n trình phát tri n th tr ng ngân hàng đi n t c ng nh nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng ńi chung Vi t Nam, các ngân hàng th ng m i c n s h tr r t l n t ngân hàng nhà n c trong vi c h tr chuyên môn, đ u t c s h t ng k thu t c ng nh vi c t o ra môi tr ng pháp lý ch t ch cho các giao d ch ngân hàng đi n t .
Ti p t c hoàn thi n khuôn kh pháp lý đ y đ h n cho m i ho t đ ng c a d ch v ngân hàng đi n t trong đ́ c n s m ban hành các quy đ nh đi u ch nh các hành vi liên quan đ n ho t đ ng tri n khai và thanh toán đ c bi t là vi c tranh ch p, r i ro trong quá trình s d ng d ch v .
Bên c nh đ́, h th ng v n b n pháp lý liên quan tr c ti p đ n đ i m i công ngh thông tin c ng r t c n đ c ch́ tr ng.
nh h ng hoàn thi n khuôn kh pháp lý bao g m: phân đ nh rõ quy n h n,
trách nhi m c a các bên tham gia trên c s đ́ ki m soát r i ro pháp lý thích h p, t o l p môi tr ng c nh tranh công b ng. Các v n b n pháp lý c n đ c hoàn thi n m t cách đ ng b , đ y đ , th ng nh t theo h ng đ n gi n, d hi u, d ph c p, đ ng th i b o v l i ích chính đáng c a ngân hàng và khách hàng, gi i quy t tranh ch p hi u qu và khách quan.
M t trong nh ng gi i pháp tr c m t là Ngân hàng nhà n c c n ban hành th ng nh t m t s quy đ nh v thanh toán hàng hoá, d ch v qua máy POS nh quy
đ nh v phí, cam k t ng i bán không tính phí ng i mua hàng… đ các ngân hàng
a ra đ nh h ng và l trình phát tri n h i nh p chung đ i v i nghi p v th và các nghi p v thanh toán đi n t đ các ngân hàng xây d ng đ nh h ng phát tri n c a mình, tránh ch ng chéo, gây lãng phí, d n đ n không t n d ng đ c các l i th chung.
Ngân hàng Nhà n c c n đ y nhanh vi c ph i h p v i các c quan truy n thông, đ y m nh công tác tuyên truy n, qu ng bá v d ch v thanh toán không dùng ti n m t c a các ngân hàng th ng m i.
Ngân hàng nhà n c ph i h p tích c c v i B công an, U ban nhân dân thành
ph đ ć các bi n pháp ch đ o các đ n v tr c thu c ti n hành phòng ch ng t i ph m trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng đi n t , đ m b o an ninh, an toàn các đ a đi m đ t máy ATM, các thông tin, m t kh u khách hàng giao d ch qua m ng vi n thông và internet, b o v quy n l i c a khách hàng và gi m thi u t n th t cho các ngân hàng th ng m i.
Ngân hàng nhà n c ph i h p v i B công th ng trong vi c đ nh h ng các
công ty cung ng hàng hoá, d ch v ph i h p v i các ngân hàng th ng m i phát tri n m nh lo i hình mua bán hàng hoá qua m ng v i vi c s d ng th thanh toán c a các ngân hàng th ng m i theo h ng giá c phù h p.
T ng c ng công tác đào t o ngu n nhân l c cho d ch v ngân hàng đi n t .
Ngân hàng nhà n c ph i h p v i các ngân hàng th ng m i, l p ch ng trình kh o sát và th c t p t i các ngân hàng th ng m i nh m nâng cao ki n th c th c ti n cho các cán b l p chính sách c a Ngân hàng nhà n c Vi t Nam.
Có chính sách thúc đ y thanh toán không dùng ti n m t nh : Th t ch t qu n lý ti n m t, thu phí s d ng ti n m t đ ng i dân chuy n sang các hình th c thanh toán khác.
Huy đ ng ngu n v n trong n c, k t h p v i ngu n v n ODA và vay th ng
m i trên th tr ng v n qu c t đ đ u t , nâng c p phát tri n các h th ng thanh toán c ng nh phát tri n ho t đ ng thanh toán không dùng ti n m t trong n n kinh t .
y nhanh ti n trình h p nh t, k t n i các thanh toán đ n l thành m t h th ng th ng nh t đ t o ti n ích gia t ng cho khách hàng và gi m thi u chi phí đ u t máy ḿc, thi t b công ngh . Bên c nh vi c ch đ ng h n n a c a các ngân hàng th ng m i trong vi c h p tác l n nhau thì ngân hàng nhà n c ph i là đ u m i th c hi n k t n i các ngân hàng trong vi c h p tác đ u t vào c s h t ng, công ngh hi n đ i, tri n khai các s n ph m, d ch v . Khi đã hình thành m t h th ng các ngân hàng ć th k t n i các s n ph m đi n t v i nhau thì s ć r t nhi u l i ích đ c đem l i nh :
+ H th ng thanh toán th th ng nh t t o ra s ti n l i t i đa cho khách hàng. Khách hàng ć th s d ng m t chi c th b t c máy ATM, POS nào b t c n i nào, kh c ph c tình tr ng khách hàng ph i đi đ n các đ a đi m khác nhau đ tìm máy
ATM c a ngân hàng phát hành chi c th c a mình. ng th i c ng không còn tình
tr ng ć nhi u máy ATM c a nhi u ngân hàng t i cùng m t đ a đi m, m i đ n v ch p nh n th ch c n trang b m t máy POS mà không c n trang b nhi u máy c a nhi u ngân hàng nh hi n nay. Các d ch v gia t ng khách hàng đ c s d ng c ng nhi u h n. Các ngân hàng th ng m i s t p trung vào vi c qu ng bá th ng hi u, ch m śc khách hàng. Khi h th ng th đ c th ng nh t thì v n đ s l ng máy ATM không còn quan tr ng n a mà quan tr ng là ch t l ng ph c v c a các ngân hàng.
+ K t n i thanh toán gi a các ngân hàng thông qua m ng vi n thông và internet cho phép m t khách hàng ć th s d ng nhi u s n ph m ti n ích c a các ngân hàng khác nhau, chuy n ti n thanh toán thông qua nhi u tài kho n t i nhi u h th ng ngân hàng mà không c n đ n qu y giao d ch. c bi t là các doanh nghi p c n thanh toán hàng hoá d ch v v i l u l ng chuy n ti n nhi u thì vi c gi m thi u chi phí đi l i là đi u h t s c c n thi t, thêm vào đ́ vi c chuy n ti n đi n t c ng cho phép khách hàng tr m t kho n phí th p h n nhi u so v i vi c đ n tr c ti p ngân hàng đ t l nh b ng ch ng t gi y.
Ngân hàng Nhà n c c n ć các bi n pháp th́c đ y h p tác và c nh tranh lành m nh, bình đ ng gi a các ngân hàng th ng m i.
K T LU N CH NG 3
D ch v NH T các NHTM th i gian qua ngày m t m r ngvà đi vào chi u sâu. S xu t hi n các ngân hàng n c ngoài l n, ć kinh nghi m đang tích c c ho t đ ng t i th tr ng NH T Vi t Nam s gia t ng áp l c c nh tranh cho các NHTM trong n c ńi chung và Vietinbank ńi riêng. ây là thách th c c ng nh là áp l c c n thi t đ các NHTM n i n l c h n n a nh m m r ng quy mô, nâng cao ch t l ng ph c v , h c h i kinh nghi m qu n tr đ ti n t i đáp ng nhu c u ph c v ngày m t cao c a khách hàng. Vietinbank đã và đang c ng c , nâng cao ch t l ng d ch v , s d ng ch t l ng d ch v nh m t công c c nh tranh h u hi u t đ́ hình thành nên n n t ng, phát tri n v ng ch c, v ng b c đi lên đáp ng nh ng yêu c u, đòi h i c p thi t trong quá trình h i nh p kinh t khu v c và th gi i. Trên c s phân tích th c tr ng ch t
l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vietinbank ch ng 2, ch ng 3 c a lu n v n đã
đ a ra các gi i pháp v nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t nh : đ xu t nh́m gi i pháp v phát tri n công ngh , phát tri n s n ph m m i, t ng c ng n ng l c tài chính, ngu n nhân l c… ng th i, lu n v n c ng đ a ra các ki n ngh đ i v i Chính ph , ngân hàng Nhà n c nh m phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t t nh t trong t ng lai.
K T LU N
Các ngân hàng th ng m i đã và đang phát tri n d ch v ngân hàng đi n t nh là m t xu th t t y u, phù h p v i xu h ng chung c a các ngân hàng trong khu v c và trên th gi i, ph c v đ i t ng khách hàng cá nhân là ch y u, v i vi c cung ng d ch v ć ch t l ng cao, tho mãn t i đa nhu c u c a khách hàng, đ ng th i gíp ngân hàng qu n lý r i ro h u hi u, đ t hi u qu kinh doanh t i u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Th c t , vi c cung c p d ch v ngân hàng đi n t đang đem l i doanh thu ngày càng t ng cho các ngân hàng th ng m i. Theo đánh giá c a các chuyên gia kinh t , khu v c d ch v này s không ng ng phát tri n và đ y cu c c nh tranh lên cao d n đ n phân h́a d ch v gi a các ngân hàng. Chính vì v y, nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng là v n đ s ng còn trong c nh tranh c a các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh Bình Ph c (Vietinbank Bình Ph c ) c ng nh n th c đ c t m quan tr ng c a th tr ng nàyvà đ c bi t ch́
tr ng đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t nh m nâng cao s hài
lòng c a khách hàng qua đ́ nâng cao v th và kh n ng c nh tranh c a mình. đ t m c tiêu tr thành ngân hàng hàng đ ut i Bình Ph c thì Vietinbank Bình Ph c c n ph i xây d ng m t chi n l c phát tri n toàn di n v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t .
tài “Nâng cao kh n ng c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam-
Chi nhánh Bình Ph c thông qua ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t ” nh m m c đích phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vietinbank và phân tích các ngu n l c tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , t đ́ đ ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vietinbank trong th i gian t i.
Trong quá trình nghiên c u, lu n v n v n còn v ng m c m t s t n t i nh t đ nh và h n ch c n đ c b sung. R t mong nh n đ c s tham gia đ́ng ǵp ý ki n, ch nh s a c a quý Th y, Cô giáo, các anh ch đ n i dung lu n v n đ c hoàn ch nh h n. Trân tr ng c m n./.
1. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c ,2005. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. Hà N i: Nhà xu t b n Th ng kê
2. Lê V n Huy – Ph m Th Thanh Th o ,2008. Ph ng pháp đo l ng ch t
l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng. T p chí ngân hàng s 6, trang.23-29. 3. L u V n Nghiêm ,2008.Marketing d ch v . Hà N i: Nhà xu t b n i h c
Kinh T Qu c Dân.
4. Marketing. TP H Chí Minh: Nhà xu t b n i H c Qu c Gia.
5. Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c. Báo cáo h ng n m 2008,2009,2010,2011,2012.
6. Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam- Phòng d ch v ngân hàng đi n t .
Báo cáo h ng n m 2011,2012.
7. Nguy n ng D n ,2007. Nghi p v ngân hàng th ng m i. Hà N i: Nhà xu t
b n Th ng kê.
8. Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang ,2007. Nghiên c u khoa h c
9. Tr n Huy Hoàng , 2010. Qu n tr ngân hàng th ng m i. TP H Chí Minh: Nhà xu t b n Lao đ ng xã h i.
10. Tr n Th Trâm Anh ,2011. Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam, Lu n v n th c s kinh t , i h c Kinh T TP HCM.
Tài Li u Ti ng Anh:
1. Bachelet, D ,1995. Customer Satisfaction Research”. European Society for Opinion and Marketing Research.
2. Groonroos, Christan ,1984. A Service Quality Model And Its Marketing Implications. European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
4. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry ,1985,1988. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50.
5. V.A Zeithaml và M.J Bitner ,2000. Service Marketing. Mc Graw Hill.
Trang website:
1. http://www.sbv.org.vn 2. http://www.vnba.org.vn 3. http://www.vietinbank.com.vn 4. http://www.vietnamnet.vn.
Tr ng i h c Kinh t Tp.HCM Ngày … tháng … n m 2013
PHI U KH O SÁT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tài: Nâng cao kh n ng c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Công
Th ng Vi t Nam - Chi nhánh Bình Ph c thông qua ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t
(Thông tin thu th p đ c t Quý Khách hàng tuy t đ i đ c gi kín, hoàn toàn ch dùng làm c s cho m c đích nghiên c u khoa h c)
Quý Khách hàng vui lòng đánh d u vào ô thích h p, vui lòng không đ tr ng.
Ph n 1: Thông tin cá nhân c a Quý Khách hàng:
Câu 1. H và tên: ...
Câu 2. a ch : ...
Câu 3. S đi n tho i: ...
Câu 4. Gi i tính c a Quý Khách hàng: Nam N
Câu 5. tu i c a Quý Khách hàng: 1: T 18 đ n 24 tu i 2: T 25 đ n 34 tu i 3: T 35 đ n 44 tu i 4: T 45 đ n 54 tu i 5: Trên 55 tu i Câu 6.Trình đ h c v n c a Quý Khách hàng: 1. Trung c p tr xu ng 2. Cao đ ng 3. i h c 4. Trên đ i h c
4. Khác: ...
Quý Khách hàng vui lòng đánh d u vào ô thích h p cho m c đ đ ng ý c a mình v i các phát bi u sau: Y U T (1) R t không đ ng ý (2) Không đ ng ý (3) Bình th ng (4) ng ý (5) R t đ ng ý A – tin c y
TC1 Ngân hàng luôn th c hi n t t nh ng d ch v ngân hàng đi n t đã cam k t
TC2 Ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng đ i n t đ́ng th i đi m mà ngân hàng đã h a
TC3 Ngân hàng th c hi n đ́ng d ch v ngân hàng đi n t ngay t l n đ u tiên
TC4 Khách hàng luôn đ c gi i quy t th a đáng khi ć
khi u n i
TC5 Ngân hàng thông báo cho Quý khách hàng khi d ch
v đ c th c hi n
B – M c đ đáp ng yêu c u
DU1 Nhân viên t v n ph c v Quý Khách hàng nhanh
chóng, nhi t tình
DU2 Ngân hàng có nh ng d ch v ngân hàng đi n t đáp ng đ c nhu c u c a Quý Khách hàng
DU3 Ngân hàng luôn s n sàng ph c v Quý Khách hàng trong gi cao đi m
DU4 Ngân hàng ć đ ng dây nóng ph c v 24/24
C – Y u t h u hình
HH1 Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i
HH2 Nhân viên ngân hàng ć trang ph c thanh l ch , g n gàng
NL1 Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u NL2 Th t c giao d ch linh ho t
NL3 Nhân viên Ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a Quý Khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NL4 Nhân viên ngân hàng ć trình đ chuyên môn gi i
E – S đ ng c m
DC1 Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n cá nhân Quý Khách hàng trong nh ng dp đ c bi t (l , t t,