K t l un Ch ng 1
2.3.1Kt qu kinh doanh d ch v NHT ti Vietinbank Bình Ph c th
t i Vietinbank Bình Ph c th i gian qua
2.3.1 K t qu kinh doanh d ch v NH T t i Vietinbank Bình Ph c th i gian qua qua
Nhu c u c a khách hàng v nh ng s n ph m d ch v ngân hàng mang hàm l ng công ngh cao ngày càng t ng m nh, vì v y, Vietinbank Bình Ph c đã không ng ng c i ti n và tri n khai các s n ph m d ch v trên n n t ng công ngh cao. Bên c nh d ch v ngân hàng đi n t truy n th ng nh : thanh toán tr c tuy n, M- money, , Vietinbank Bình Ph c c ng đã tri n khai d ch v ngân hàng qua đi n tho i (Mobile Banking) và qua Internet (Internet Banking) v i ti n ích linh ho t nh khách hàng ć th th c hi n thanh toán h́a đ n ti n đi n, đi n tho i, n p thu , sao kê tài kho n, chuy n kho n...m i ĺc m i n i thông qua đi n tho i di đ ng và Internet mà không ph i đ n tr c ti p ngân hàng.
Ngoài ra, Vietinbank Bình Ph c c ng đã tri n khai m t s d ch v khác nh d ch v thanh toán h́a đ n qua SMS (Bill Payment) gíp khách hàng ć th thanh toán h́a đ n tr sau c a Viettel và SFone, d ch v thanh toán ti n đi n cho công ty i n L c Bình Ph c, d ch v truy v n đi m giao d ch /ATM qua tin nh n và các d ch v ti n ích khác.
Hi n nay Vietinbank đang cung c p các d ch v ngân hàng đi n t ch y u sau:
SMS Banking
Vietinbank Ipay ( dành cho khách hàng cá nhân)
VBH 2.0 (Vietinbank At Home- dành cho khách hang là doanh nghi p, t ch c)
Thanh toán tr c tuy n
Bankplus liên k t v i Viettel B ng 2.4: K t qu kinh doanh NH T 2011-2012 Ch tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 S khách hàng s d ng NH T 14.676 18.536 24.685 28.350 32.451
Doanh s thanh toán (t
đ ng) 53.23 69.85 88.49 105.21 129.76
Thu phí GD h ch toán tr c ti p
(tri u đ ng) 613,50 701,92
860,75 973,61 1.113
(Ngu n: Báo cáo c a Phòng DV NH Tt n m 2008- 2012)
N m 2012 s l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Vietinbank t ng ch m, doanh s thanh toán c ng nh phí d ch v thanh toán c a d ch v này đ u t ng so v i n m 2011. Doanh s thanh toán trong n m 2012 đ t 129.76 t đ ng t ng 23,33% so v i n m 2011, phí c a d ch v đ t 1.113 t đ ng t ng 11,43% so v i n m 2011. V i m c phí Vietinbank thu c a khách hàng là 10.000 VN /tháng (ch a VAT) và phí th c hi n các l nh chuy n ti n theo đ́ng bi u phí quy đ nh c a Vietinbank.
2.3.2 ánh giá ch t l ng d ch v NH T t i Vietinbank Bình Ph c thông qua ý ki n c a khách hàng
K t qu đánh giá d a trên vi c kh o sát, phân tích 198 phi u câu h i v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vietinbank v i 26 y u t , n i dung đánh giá t (1)- Hoàn toàn không đ ng ý, (2)- Không đ ng ý, (3)- Bình th ng, (4)- ng ý, (5)- Hoàn toàn đ ng ý.
2.3.2.1 Quy trình kh o sát
B c 2: Xác đ nh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát
Ć nhi u quy c v kích th c m u, ch ng h n nh Hair & ctg (1998) cho r ng kích th c m u ph i t i thi u t 100 đ n 150, theo Gorsuch (1983) cho r ng phân tích nhân t c n ít nh t 200 quan sát. Tuy nhiên, tác gi theo quan đi m c a Bollen (1989) cho r ng kích th c m u t i thi u là 5 m u cho m t tham s c n c l ng. Theo đ́, nghiên c u này ć 26 bi n đo l ng, vì v y kích th c m u t i thi u là 26 x 5 = 130. đ t đ c t i thi u 130 m u nghiên c u, tác gi đã g i 220 b ng câu h i đ n các khách hàng c a Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam - Chi nhánh Bình Ph c.
B c 3: G i phi u đi u tra cho khách hàng
B c 4: Liên h v i khách hàng đ theo dõi k t qu tr l i B c 5: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
ã ć 220 phi u đi u tra đ c thu nh n, trong đ́ ć 22 phi u b lo i do không h p l . Do đ́, s l ng m u còn l i đ đ a vào phân tích là 198 phi u.
B c 6: X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS
B ng 2.6 Các thành ph n nghiên c u ch t l ng d ch v NH T t i Vietinbank Bình Ph c
STT MÃ
HÓA DI N GI I A – tin c y
1 TC1 Ngân hàng luôn th c hi n t t nh ng d ch v ngân hàng đi n t đã cam k t
2 TC2 Ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng đi n t đ́ng th i đi m mà ngân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng đã h a
4 TC4 Khách hàng luôn đ c gi i quy t th a đáng khi ć khi u n i
5 TC5 Ngân hàng thông báo cho Quý khách hàng khi d ch v đ c th c hi n
B – M c đ đáp ng yêu c u
6 DU1 Nhân viên t v n ph c v Quý Khách hàng nhanh chóng, nhi t tình
7 DU2 Ngân hàng có nh ng d ch v ngân hàng đi n t đáp ng đ c nhu c u c a Quý Khách hàng
8 DU3 Ngân hàng luôn s n sàng ph c v Quý Khách hàng trong gi cao đi m
9 DU4 Ngân hàng ć đ ng dây nóng ph c v 24/24
C – Y u t h u hình
10 HH1 Ngân hàng ć trang thi t b hi n đ i
11 HH2 Nhân viên ngân hàng ć trang ph c thanh l ch, g n gàng
12 HH3 Các qu ng cáo v d ch v ngân hàng đi n t c a Ngân hàng trông r t h p
d n
13 HH4 V n phòng làm vi c đ c trang trí r t n t ng
D – N ng l c ph c v
14 NL1 Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u
15 NL2 Th t c giao d ch linh ho t
16 NL3 Nhân viên Ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a Quý
Khách hàng
17 NL4 Nhân viên ngân hàng có trình đ chuyên môn gi i
E – S đ ng c m
18 DC1 Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n cá nhân Quý Khách hàng trong
19 DC2 Ngân hàng luôn đ t l i ích c a Quý Khách hàng lên trên h t
20 DC3 Ngân hàng hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a Quý Khách hàng
F - Giá c c m nh n
21 GC1 Chính sách phí d ch v c a ngân hàng luôn đ c gi n đ nh
22 GC2 Ngân hàng luôn chào m i quý khách v i m c phí giao d ch c nh tranh
23 GC3 Ngân hàng luôn ć các ch ng trình khuy n m i, quà t ng h p d n
G – ánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t
24 CL1 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng r t t t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
25 CL2 D ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng gi ng nh dch v lý t ng mà Quý Khách hàng h ng mong đ i
26 CL3 Trong th i gian t i, Quý Khách hàng v n ti p t c s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng
(Ngu n: Mã h́a d li u SPSS trong Ph l c 1)
2.3.2.2 K t qu kh o sáta, Mô t m u nghiên c u