K t l un Ch ng 2
3.2.3.6ym nh các ho tđ ng truy n thông và marketing d ch v NHT
Xây d ng m t t ch c ho t đ ng marketing chuyên nghi p t H i s đ n chi
nhánh và phòng giao d ch. Theo đ́ t ch c b ph n marketing trong kh i ngân hàng đi n t t i h i s chính v i đ y đ các ch c n ng đ th c hi n t t c ho t đ ng nghiên c u th tr ng, các ho t đ ng v x́c ti n th ng m i (nh các ho t đ ng t ng quà khuy n mãi, t ch c d th ng, t ch c các ch ng trình c m n khách hàng…), các ho t đ ng qu ng bá và PR (quan h công ch́ng) s n ph m ngân hàng đi n t bao g m c các ho t đ ng PR n i b Vietinbank đ t ng s c m nh qu ng bá.
Xây d ng m t ch ng trình PR đ ng b , ć t ch c và hi u qu đ đ y m nh th ng hi u nh m gíp công ch́ng, khách hàng hi u rõ thêm v nh ng u đi m c a Vietinbank , t o m t hình nh thân thi n th ng nh t, m t cái nhìn hi uqu v i th ng hi u Vietinbank .
Ti n hành phân đo n th tr ng theo khách hàng, ngành ngh , đ a bàn đ ć chính sách v s n ph m, v giá… phù h p.
T ng c ng t ch c các chi n d ch marketing s n ph m qua các d p l nh k
ni m ngày thành l p Vietinbank , các ngày l l n c a đ t n c v i các ch ng trình khuy nmãi h p d n và u đãi b t ng .
Gi i thi u r ng rãi các s n ph m ngân hàng đi n t m i, các ch ng trình u đãi, khuy n mãi đ n khách hàng thông qua các ph ng ti n thông tin đ i ch́ng, báo đài, tivi, website hay g i đi n tho i, g i email, phát t b m, g i brochue thông báo cho khách hàng ho c bán chéo s n ph m c a nhân viên ti p th …t o đi u ki n đ khách hàng đ c ti p c n đ n toàn b các s n ph m, ch ng trình m i c a ngân hàng.
T ng c ng công tác marketing n i b , cán b Vietinbank ph i là ng i s d ng và hi u rõ v s n ph m d ch v c a ngân hàng mình nh t. ng th i, xây d ng đ i ng nhân viên ti p th , quan h khách hàng chuyên nghi p, ć th hi u rõ nhu c u c a khách hàng và ph c v khách hàng m t cách t t nh t.
3.2.3.7 Xây d ng các tiêu chu n ch t l ng d ch v :
t ng nhân viên ć th làm t t công tác cung c p d ch v ć ch t l ng, c n ph i ć b tiêu chu n d ch v đ c xác đ nh t nhu c u khách hàng. B tiêu chu n d ch v đ cxây d ng ph i đ t đ c các m c tiêu:
H ng t i khách hàng trên c s mong mu n c a khách hàng.
Phù h p v i m c tiêu và chi n l c c a ngân hàng.
C th , rõ ràng và ć th đo l ng đ c.
Th hi n phong cách chuyên nghi p trong cung ng s n ph m đi n t . C th ph i xây d ng các tiêu chu n ch t l ng nh sau:
Mô t công vi c cho t ng v trí ph c v khách hàng.
Quy t c giao ti p: quy đ nh c th v tác phong, trang ph c, v sinh trang trí khu v c làm vi c, chu n m c v thái đ ti p chuy n, t ng , gi ng đi u trong giao ti p tr c ti p ho c giao ti p qua đi n tho i, qua th đi n t v i khách hàng.
Quy đ nh v công tác l u tr h s nh m thu n ti n trong vi c tra c u nhanh ch́ng h s c a khách hàng.
Quy đ nh v th i gian s lý các nghi p v nh nghe đi n tho i sau ba ti ng chuông,, không đ khách hàng ch quá lâu…
Bên c nh đ́, c n hoàn thi n các b công c h tr ph c v khách hàng cho nhân viên, đ c bi t là giao d ch viên và cán b qu n lý tr c ti p ti p x́c v i khách hàng nh b c m nang giao ti p, c m nang s n ph m d ch v ngân hàng…