Ngân hàng đi n t t i Trung Qu c b t đ u phát tri n t n m 2000 và ć nh ng b c đ t phá. Trung Qu c xây d ng nh ng chi n l c cho vi c phát tri n các d ch v ngân hàng, đ c bi t là ngân hàng đi n t v i chi n l c “xi m ng và con chu t”.
Nh ng n m g n đây, k t th i đi m nhi u h th ng ngân hàng Trung Qu c tri n khai d ch v ngân hàng qua m ng internet, còn g i là Banking online hay E- banking, hàng tri u khách hàng Trung Qu c đã l p t c l a ch n hình th c thanh toán này. Không còn lo b ph t ti n vì quá h n tr h́a đ n, không ph i t n quá nhi u th i gian đ vi t chi phi u, dán tem, g i th qua b u đi n và ch đ i ngân hàng g i b ng k t toán hàng tháng. Thì gi là vàng b c, các ngân hàng Trung Qu c ć l nh n th c rõ khía c nh này đ khai thác tri t đ nh ng l i ích t E-banking.
Th tr ng toàn c u đang m r ng tr c m t, nh ng v i vi c Trung Qu c gia nh p WTO, nhi u chuyên gia tài chính ngân hàng cho r ng E-banking s là đ u c u đ các ngân hàng n c ngoài t n công vào th tr ng tài chính ngân hàng trong n c. Khi gia nh p T ch c th ng m i th gi i WTO, vi c đ m b o s m c a th tr ng này là m t trong nh ng cam k t mà qu c gia nào c ng ph i th c hi n. M t quan ch c cao c p trong ngành ngân hàng Trung Qu c bày t s lo ng i: “C nh tranh trong h th ng ngân hàng đang là m t s c ép l n đ i v i Trung Qu c tr c vi c các ngân hàng n c ngoài tham gia ngày càng nhi u vào th tr ng tài chính Trung Qu c. Các ngân hàng Trung Qu c ć th s g p ph i b t l i l n do h n ch v công ngh d ch v ngân hàng. M c dù v n đ m t an toàn ch a bao gi x y ra, nh ng đi u t o nên kho ng cách gi a các nhà cung c p d ch v ngân hàng trong n c và đ i th c nh tranh n c ngoài là kinh nghi m và k n ng qu n lý. Ch́ng ta nên tính đ n nh ng chi n l c dài h i và hi u qu ”.
T đ́, chi n l c “xi m ng và con chu t” ra đ i khi k t h p thành công vi c m r ng ho t đ ng trong l nh v c d ch v ngân hàng đi n t v i kh n ng b o m t an toàn cao nh m đ i ph́ v i s c nh tranh c a các ngân hàng n c ngoài.
T vi c linh ho t và thông minh nh “con chu t”...
Ngân hàng th ng m i và công nghi p Trung Qu c (ICBC), ngân hàng th ng m i l n nh t Trung Qu c, là n i tri n khai đ u tiên chi n l c này. ć đ c s thông minh, lanh l i nh “con chu t”, ICBC đã nâng c p h th ng ngân hàng tr c tuy n c a mình lên g p hai l n và đã thu đ c giá tr giao d ch lên đ n 4 t nhân dân t (482 tri u USD) m i ngày k t tháng 12/2003. ICBC c ng d n đ u trong vi c cung c p các d ch v thanh toán tr c tuy n c c đi n tho i c đ nh và di đ ng t i th tr ng n i đ a.
n ch c ch n và an toàn nh “xi m ng”
i m quan tâm hàng đ u c a ICBC c ng nh nhi u ngân hàng Trung Qu c khác là là c g ng đ giành đ c ch ký c a hàng tr m tri u khách hàng không ch cho d ch v E-banking, mà còn cho c các d ch v tài chính ngân hàng khác. ICBC hi n đang ph n đ u đ cung c p các d ch v hoàn h o h n cho 100 tri u khách hàng là các cá nhân, các t p đoàn, công ty Trung Qu c. Ngân hàng đã b t đ u l u gi h s và phân tích các giao d ch c a khách hàng thông qua c s d li u đ c xây d ng hoàn t t t n m 2004. Theo ICBC, m c dù ć nh ng l i th v công ngh , d ch v và qu n lý, các ngân hàng n c ngoài v n c n ć thêm th i gian và s kiên trì đ thuy t ph c ng i dân Trung Qu c r ng vi c nh p con tr chu t trên trang web c a h là l a ch n t t h n và an toàn h n so v i vi c th c hi n các giao d ch tr c tuy n t i các ngân hàng. Ng i dân Trung Qu c v n luôn c m th y an toàn h n khi g i s ti n mà h v t v ki m đ c t i các ngân hàng n i đ a trên toàn qu c, m t đi m m nh b sung cho các d ch v ngân hàng tr c tuy n trong n c. ây là n i mà “xi m ng” ch ng t s h u ích c a mình trong các chi n l c E-banking c a các ngân hàng Trung Qu c. M t l n n a, xã h i và v n hoá truy n th ng Trung Qu c l i tr thành m t rào c n vô hình ng n ch n s t n công m nh m c a các đ i th c nh tranh đ n t bên ngoài biên gi i.
Không ch d ng l i đ́, các ngân hàng Trung Qu c còn ti n hành nhi u bi n pháp khác nhau nh m c ng c m c đ tin t ng và b o m t c a mình. M t trong s đ́ là bi n pháp “l u d u v t” đ i v i các giao d ch E-banking.
Song song v i vi c “l u d u v t”, v n đ b o m t thông tin E-banking c ng r t đ c ch́ tr ng trong chi n l c “xi m ng”. V i các ngân hàng Trung Qu c, b o m t ć ngh a là gi cho các thông tin thi t y u không b rò r và không b truy c p trái phép. S xu t hi n c a E-banking c ng đ ng ngh a v i vi c nh ng thách th c v b o m t thông tin s t ng thêm, b i vì khi truy n qua m ng internet ho c l u tr trong c s d li u, thông tin s d dàng b tin t c t n công.
K t qu là nh s c n tr ng và v ng ch c nh “xi m ng” c a mình, các ngân hàng Trung Qu c đã t o cho khách hàng tâm lý tho i mái khi trao đ i thông tin, gíp cho khách hàng b o v d li u c a mình và đ c ph c v liên t c qua các kênh d ch v đi n t .
1.3.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng NH T cho các NHTM Vi t Nam
T kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v NH T m t s ngân hàng trên th gi i, ch́ng ta ć th ŕt ra m t s kinh nghi m phát tri n và
nâng cao ch t l ng d ch v NH Tcho các NHTM Vi t Nam nh sau:
M t là, xây d ng m t chi n l c phát tri n s n ph m d ch v NH T t ng th
trên c s nghiên c u th tr ng, xác đ nh n ng l c và m c tiêu phát tri n c a t ng ngân hàng. ng th i ph i xác đ nh đ c l trình phát tri n s n ph m d ch v NH T trong t ng giai đo n và đi u ki n c a m i ngân hàng.
Hai là, xây d ng chính sách khách hàng hi u qu và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. Vi c xây d ng chính sách khách hàng ć hi u qu ph i d a trên h th ng thông tin khách hàng đ y đ . ng th i, đ nâng cao ch t l ng ph c v c n xây
d ng phong cách ph c v chu n m c, t c đ x lý yêu c u khách hàng nhanh, ch́ tr ng ch c n ng t v n khách hàng…
Ba là, liên t c đ i m i, đa d ng h́a s n ph m d ch v đ thu h́t khách hàng, trong đ́ đ y m nh phát tri n các s n ph m nh th tín d ng, các d ch v tài chính cá nhân khác nh m t o s khác bi t trong c nh tranh. ng th i, không ng ng c i ti n ch t l ng s n ph m d ch v đ th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng c ng nh đ m b o th c hi n các cam k t v s n ph m d ch v đã cung c p.
B n là, t n d ng t i đa l i th v m ng l i chi nhánh r ng kh p và am hi u th́i quen ng i Vi t Nam đ ti p c n ngày càng nhi u khách hàng. C n thi t ph i m r ng m ng l i ho t đ ng song song v i nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a m ng l i, m nh d n c i ti n ho c x́a b nh ng đ n v ho t đ ng y u kém.
N m là, nâng cao vi c ng d ng công ngh thông tin trong vi c phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng, nh t là t p trung phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t đ mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho ngân hàng. T ng c ng giao d ch t xa qua fax, đi n tho i, internet…, m r ng kênh phân ph i qua các “ i lý” nh đ i lý chi tr ki u h i, đ i lý phát hành th ATM…
Sáu là, xây d ng chi n l c Marketing c th , rõ ràng trong ho t đ ng ngân hàng nh m qu ng bá hình nh và nâng cao th ng hi u c a ngân hàng. Song song đ́ là vi c đào t o m t đ i ng nhân viên ngân hàng chuyên nghi p, hi n đ i đ ti p th v các s n ph m d ch v c a NH T nh m t ng t l ti p c n đ n t ng khách hàng.
K T LU N CH NG 1
Trong nh ng n m g n đây, d i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngân hàng và s phát tri n nhanh ch́ng c a công ngh thông tin, các NHTM Vi t Nam đã b t đ u quan tâm đ y m nh hi n đ i h́a, ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh vào khai thác th tr ng. Các ngân hàng đang ch y đua nhau v ch t l ng d ch v , c v quy mô phát tri n, ti m l c v v n, b r ng h th ng m ng l i, c ng nh chi u sâu công ngh đ t o l p c s h t ng c n thi t cho phát tri n d ch v ngân hàng nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, ch đ ng đ i m t v i nh ng thách th c c a ti n trình h i nh p kinh t qu c t .
Ch ng 1 c a lu n v n đ c p đ n m t s c s lý lu n t ng quan v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t . Thông qua vi c tìm hi u các lý thuy t đánh giá ch t l ng d ch v ńi chung c ng nh các v n đ liên quan đ n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t nói riêng, t đ́ làm ti n đ quan tr ng đ đi sâu vào vi c phân tích th c tr ng ch t l ng DVNH đi n t và
đ nh h ng phát tri n, nâng cao ch t l ng d ch v NH T c a NHTM c ph n Công
CH NG 2: TH C TR NG CH T L NGD CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM –
CHI NHÁNH BÌNH PH C
2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c
2.1.1 Gi i thi u s l c v Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c nhánh Bình Ph c
Ngân hàng Công Th ng Vi t Nam đ c thành l p ngày 26/03/1988: Thành l p các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Ngh đ nh s 53/H BT c a H i đ ng B tr ng) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà N c Vi t Nam v i tên g i là Ngân hàng Chuyên
doanh Công th ng Vi t Nam. Sau h n 20 n m xây d ng và phát tri n Vietinbank đã tích lu đ c r t nhi u bài h c và kinh nghi m, đ n nay đã đ t đ c r t nhi u thành t u, k t qu n i b t, xây d ng đ c m t ngân hàng l n m nh đa n ng v i m ng l i kinh doanh phân b r ng kh p trênh u h t các t nh thành ph trong c n c bao g m Tr s chính, 01 S giao d ch , 150 chi nhánh, trên 1000 phòng giao d ch, đi m giao d ch. Vietinbank s h u 3 Công ty tr c thu c, kinh doanh các l nh v c: ch ng khoán, thuê mua tài chính và qu n lý khai thác tài s n; liên doanh sáng l p ngân hàng
INDOVINA và Công ty B o hi m Châu Á – Ngân Hàng Công Th ng. Ć 7 Công ty
h ch toán đ c l p là Công ty Cho thuê Tài chính, Công tyCh ng khoán Công th ng, Công ty TNHH MTV Qu n lý N và Khai thác Tài s n, Công ty TNHH MTV B o
hi m, Công ty TNHH MTV Qu n lý Qu , Công ty TNHH MTV Vàng b c đá quý,
Công ty TNHH MTV Công đoànvà 3 đ n v s nghi p là Trung tâm Công ngh Thông tin, Trung tâm Th , Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c. Vietinbank là ngân hàng đ u tiên c a Vi t Nam đ c c p ch ng ch ISO 9001:2000 và là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h ingân hàng Châu Á, Hi p h i Tài
chính vi n thông Liên ngân hàng toàn c u (SWIFT), T ch c Phát hành và Thanh toán th VISA, MASTER qu c t .
Vietinbank thi t l p quan h đ i lý v i h n 900 ngân hàng, đ nh ch tài chính t i trên 90 qu c gia và vùng lãnh th trên toàn th gi i. n th i đi m cu i quí 4/2012, v n đi u l c a Vietinbank là 26.218 t đ ng, t ng tài s n 503.530t đ ng.
Là m t ngân hàng ch l c trong h th ng NHTM Vi t Nam, trong nhi u n m qua, Vietinbank đã đ u t cho vay hàng tr m ngàn t đ ng cho nhi u d án l n, v a, nh , xây d ng nhi u nhà máy xí nghi p, đ u t các dây chuy n s n xu t thi t b công ngh , hi n đ i h́a, nâng cao n ng l c s n xu t cho các doanh nghi p thu c m i ngành kinh t , các T p đoàn, các T ng công ty 90, 91 và các đ n v thành viên. Vietinbank ć quan h h p tác chi n l c toàn di n v i h u h t các T p đoàn kinh t và T ng công ty l n. i v i doanh nghi p v a và nh t i Vi t Nam, Vietinbank đ c công nh n là ngân hàng m nh nh t trong cung c p d ch v tài chính, đ c các t ch c qu c t l n nh UNDP, JIBIC, EC, KFW, ADB tài tr v n đ cho vay các doanh nghi p nh và v a h u h t các t nh, thành ph , t o công n vi c làm cho nhi u t ng l p ng i lao đ ng.
Ngày 25/12/2008 Viettinbank chính th c c ph n h́a v i vi c chào bàn c phi u ra công ch́ng l n đ u tiên trên Sàn giao d ch ch ng khoán Thành ph H Chí Minh v i 4% v n đi u l t ng đ ng 53,6 tri u c ph n.
Trong h th ng ngân hàng, Vietinbank luôn là ngân hàng tiên phong trong l nh v c ng d ng công ngh thanh toán hi n đ i. Ngân Hàng Công Th ng là NHTM đ u tiên Vi t Nam đ a vào ho t đ ng Trung tâm x lý t p trung thanh toán xu t nh p kh u theo tiêu chu n qu c t , t o đi u ki n ph c v t t nh t v d ch v ngân hàng cho các doanh nghi p s n xu t kinh doanh xu t nh p kh u trong c n c. Vietinbank đang tri n khai m nh m các d ch v Internet Banking, Mobile Banking, đã ć các s n ph m d ch v m i mang ti n ích cao và hi n đ i nh : D ch v thanh toán c c phí vi n thông, v n t i qua m ng, d ch v SMSBanking,VnTopup,… và là ngân hàng đ u tiên
cung c p d ch v chuy n ti n liên ngân hàng trên m ng, Mobliebanking. Trong h n 20 n m qua, Ngân Hàng Công Th ng đã dành ngu n l c tài chính đ u t cho trang thi t b c s v t ch t và công ngh . n nay, toàn b h th ng m ng l i t Tr s chính, các tr s giao d ch kiêm kho c a chi nhánh, các phòng giao d ch, đi m