Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013 NÂNG CAO CHTăLNG DCH V THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU NGUYN LÊ HNG THANH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. HăCHệăMINHăậ NMă2013 NÂNG CAO CHTăLNG DCH V THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU NGUYN LÊ HNG THANH LUNăVNăTHCăSăKINHăT Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mưăs : 60340201 Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăPGS.TSăPhmăVnăNng BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH i LIăCỄMăN ăhoànăthànhăttăđătàiănày,ăngoàiăsănălcăcaăbnăthân,ătôiăxinăgiăliă cmănăchânăthànhăvàăsâuăscăđnăcácăcáănhânăvàătpăthăđưăcóăđóngăgóp,ăgiúpă đătôiătrongăsutăquáătrìnhăthcăhinăđătài. Tôiă xină chână thànhă cámă nă Thyă PGS.TS Phmă Vnă Nng,ă đưă tnă tìnhă hngădnătôiăthcăhinăđătàiănày,ăthyăđưăđaăraănhngănhnăxétămangătínhă kháchăquan,ăcóătínhăxâyădngăcao,ăgiúpătôiăđnhăhngăđătài. Cuiăcùngătôiăxinăcámănănhngăngiăthânăđưăluônăkhuynăkhích,ăđngăviênă và toămiăđiuăkinăthunăliănhtăchoătôiătrongăsutăquáătrìnhăhcătpăvàăthc hinăđătài. Xinăchânăthànhăcmăn! TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Nmă2013 HcăViên NguynăLêăHngăThanh ii LIăCAMăOAN Tôiăxinăcamăđoanăđâyălàăcôngătrìnhănghiênăcuăcaătôi.ăCácăsăliuăvàăktăquă trìnhăbàyătrongăđătàiălàătrungăthcăvàăchaătngăđcăcôngăbătrcădây. Cácăsă liu,ă ktă quă doă trcă tipă tácă giă thuăthp,ăthngă kêă vàă xă lỦ.ă Cácă ngunădăliuăkhácăđcătácăgiăsădngătrongăđătàiăđuăcóăghiărõăngunătríchă dnăvàăxutăx. TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Nmă2013 HcăViên NguynăLêăHngăThanh iii MCăLC Liăcmăn i Liăcamăđoan ii Mcălc iii Danhămcăcácăchăvitătt vi Danhămcăbng vii Danhămcăhình viii MăU 1. LỦădoăchnăđătài 1 2. Mcătiêuănghiênăcu 1 3. iătngăvàăphmăviănghiênăcu 2 4. Phngăphápănghiênăcuă 2 5. ụănghaănghiênăcu 3 6. Ktăcuălunăvn 3 Chng 1: TngăquanăvăchtălngădchăvăthanhătoánădƠnhăchoăkháchăhƠngă cáănhơnătiăNgơnăhƠngăThngămi 1.1 Tngăquanăvădchăvăthanhătoán 4 1.1.1 Kháiănim 4 1.1.2.ăDchăvăthanhătoánăngânăhàng 5 1.1.3.ăCácădchăvăthanhătoánăchăyuăcaăNgânăhàngăThngămi 5 1.1.4.ăVaiătròăcaădchăvăthanhătoánầầầầầầầầầầầầầầ 18 1.2. Tngăquanăvăchtălngădchăvăthanhătoán 19 1.3. Mtăsăkinhănghimănângăcaoăchtălngădchăvăkháchăhàngăcáănhânăcaăcácă NHTMătrênăthăgii vàăbàiăhcăkinhănghimăchoăNgânăhàngăTMCPăÁăChâuầầ.23 iv Chngă2:ăThcătrngăchtălngădchăvăthanhătoánădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáă nhơnăti Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.ăKháiăquátăchungăvăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 27 2.1.1.ăQuáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătrin 27 2.1.2.ăCăcuăbămáyătăchcăcaăngânăhàngăTMCPăÁăChâu 30 2.1.3.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanhăcaăNgânăhàngăÁăChâu 32 2.2.ăThcătrngăchtălngădchăvăthanhătoánăchoăkháchăhàngăcáănhânătiăNgână hàng TMCP Á Châu 33 2.2.1.ăHotăđngăthanhătoánăth 33 2.2.2ăChtălngădchăvăchuynătin 37 2.2.3.ăChtălngădchăvăngânăhàngăđinătă 37 2.2.4.ăThcătrngăvăhotăđngătrălngăquaătàiăkhonă 38 2.2.5.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăSéc 39 2.2.6.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăUNC 40 2.2.7.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăUNT 41 2.3.ăánhăgiáăktăquăđtăđcăcaăngânăhàngăTMCPăÁăChâu 42 2.3.1.ăKtăquăđtăđc 42 2.3.2.ăNhngăhnăch 43 2.3.3.ăNguyênănhânăcaănhngăhnăch 43 2.4.ăKhoăsátăđánhăgiáăcaăkháchăhàngăcáănhânăđiăviăchtălngădchăvăătiă NHTMCP Á Châu 44 2.4.1.ăThităkăngiênăcuăchoăđătài 44 2.4.2.căđimămuănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 48 2.4.3.ăKimăđnhăthangăđoầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ. 50 2.4.4.ăánhăgiáăvaiătròătácăđngăcaătngăyuătăđnăchtălngădchăvăthanhă toán khách hàng cá nhânầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 56 v Chngă3ă:ăMtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngăthanhătoánăchoăkháchăhƠngă cáănhơnătiăNgơnăhƠngăTMCPăỄăChơu 3.1. nhăhng,ăchinălcăphátătrinăcaăNgơnăhƠngăTMCPăỄăChơu 59 3.2.ăNhómăgiiăpháp 60 3.3.ăKinănghăđiăviăNgânăhàngăNhàăncăvà các ban ngành có liên quan 73 KTăLUN TƠiăliuăthamăkho Phălc vi DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT STT TăVITă TT NGHAăTINGăANH NGHAăTINGăVIT 1 ATM Automatic Teller Machine Máyărútătinătăđng 2 ACB Asian commercial bank NHTMCP Á Châu 3 KHCN Khách hàng cá nhân 4 CLDVTT KHCN Chtălngădchăvăthanhătoánăkháchă hàng cá nhân 5 L/C Letter of Credit Thătínădng 6 NH Ngân hàng 7 NHNN NgânăhàngăNhàănc 8 NHTM Ngânăhàngăthngămi 9 SWIFT Society for World Interbank Financial Telecommunication Hipă hiă vină thôngă Tàiă chínhă liênă ngânăhàngătoànăcu 10 TKTG Tàiăkhonătin gi 11 TKTGTT Tàiăkhonătinăgiăthanhătoán 12 TT Thanh toán 13 TTBT Thanhătoánăbùătr 14 TTTT Thanhătoánătinăth 15 UNT yănhimăthu 16 UNC yănhimăchi 17 UCP Uniform Customs and Practice Quyătcăthcăhànhăthngănhtăvătínă dngăchngăt vii DANHăMCăBNG Bng 1.1: Cácăbinăthànhăphn,ăthamăsăcaămôăhìnhăhiăquyầầầầầầầầ.23 Bngă2.1:ăTngătrngăthu nhp 32 Bngă2.2:ăHiuăquăkimăsoátăchiăphí 32 Bngă2.3:ăTăsutăliănhunătrcăthuătrênătngătàiăsnăcóăvàăvnăchăsăhuăbìnhă quânầầầầ. 33 Bngă2.4:ăTìnhăhìnhătrinăkhaiădchăvăthăgiaiăđonă2010ă- 2012 34 Bngă2.5:ăTìnhăhìnhătrăvàănhnălngăquaătàiăkhonăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 39 Bngă2.6:ăBngăbáoăcáoătìnhăhìnhăthanhătoánăSécătiăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 40 Bngă2.7:ăBngăbáoăcáoătìnhăhìnhăthanhătoánăUNCătiăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu . 41 Bngă2.8:ăcăđimămuănghiênăcu 48 Bngă2.9:ăBngăktăquăCrobach’săAlpha 51 Bngă2.10:ăBngăKMOăandăBartlett'săTest 53 Bngă2.11:ăBngăktăquăEFA 53 Bngă2.12:ăKtăquăhiăqui 57 viii DANHăMCăHỊNH Hìnhă1.1:ăDchăvăthanhătoánăbngăSécăcaăngânăhàng 8 Hìnhă1.2:ăQuáătrìnhăcungăngădchăvăchuynătinăcaăNHTM 9 Hìnhă1.3:ăQuyătrìnhăcungăcpădchăvăthanhătoánănhăthu,ăyănhimăthu 11 Hìnhă1.4:ăQuáătrìnhăthcăhinăthanhătoán 13 Hìnhă1.5:ăQuáătrìnhăcungăngădchăvăthanhătoánăth 16 Hìnhă1.6:ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxut 22 Hình 2.1: HăthngătăchcăcaăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 31 Hình 2.2:ăQuyătrìnhănghiênăcu đăxut 45 Hìnhă3.1:ăMôăhìnhăkinătrúcăNHăinătăcaăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 62 Hìnhă3.2:ăHăthngăCRMăđinăt 63 [...]... trong ngh hàng cá nhân - 3 5 6 -2012 4 1 hàng qu Thanh toán có 5 , , th hàng ân 6 - toán lãi 7 ki 8 (1) (2) (3) Ngân (4) (5) tài 9 (1) (2) (3) (4) N (5) 10 hàng 11 mua (NH thanh toán) : hàng 12 phát hành 13 toán 14 : - : Ngân h : ngay khách hàng 15 1.1.3.6 là cá g 16 2 Hình 1.5: Quá t 17 ngân 18 : 1.1.4.1 1.1.4.2 19 thanh toán 20 21 Nhân viên ngân khách hàng khách hàng 24/24 Tra 22 hàng H1+... khách hàng 24/24 Tra 22 hàng H1+ H2+ CLDVTTKHCN H3+ H4++ H5+ 1: CLDVTTKHCN càng cao 2: thì CLDVTTKHCN càng cao 3: CLDVTTKHCN càng cao cao thì 23 4: Khách hàng CLDVTTKHCN càng cao 5: cao thì CLDVTTKHCN càng cao 0 Y 1 X1 2 X2 3 X3 4 X4 5 X5 CLDVTTKHCN X1 1 + X2 2 + X3 3 + X4 4 + 5 + X5 Châu (DB) 24 tín hình là - 25 bi 26 ho ngân hàng h KHCN ACB  . Săraăđiăcaătàiăkhonătinăgi thanh toán (DemandăDeposit)ăđánhăduămtă bcăphátătrinăquanătrngătrongăhotăđngăkinhădoanh ngân hàng. ăTàiăkhonătină giălàătàiăkhon thanh toán doăngiăsădngădchăv thanh toán mătiăcác Ngân hàng viămcăđíchăgi,ăgiătinăhocăthcăhinăcácăgiaoădch thanh toán qua Ngân hàng bngăcácă phngătin thanh toán. ăTàiăkhonătinăgiă(TKTG)ăyêuăcu ngân hàng phi thanh toán ngayălpătcăcácăchăthăca khách hàng cho mt cá nhân, ătă chcăhoc cho mtăbênăthăbaăđcăchărõălàăngiăhngăthătrongăcácăchngătă giaoădch.ăDoătínhăchtălinhăhotămàătàiăkhonătinăgiăcóănhiuătinăích:. vàălàm cho khách hàng luônăthaămưnăkhiăsădngăcácă dchăvăvàăsnăphmăca ngân hàng. ăătàiă Nâng cao cht lng dch v thanh toán dành cho khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu ăđcăthcă hinăkhôngăngoàiămcăđíchătrênăvàătácăgiăhyăvngăsănhnăđcănhiuăỦăkinăđóngă gópăđăănghiênăcuăđcăhoànăthinăhn Bngă2.5:ăTìnhăhìnhătrăvàănhnălngăquaătàiăkhon Ngân hàng TMCP Á Châu 39 Bngă2.6:ăBngăbáoăcáoătìnhăhình thanh toán Sécăti Ngân hàng TMCP Á Châu 40 Bngă2.7:ăBngăbáoăcáoătìnhăhình thanh toán UNCăti Ngân hàng TMCP Á Châu . 41