Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 114 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
114
Dung lượng
1,81 MB
Nội dung
BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH NGUYN MNH HÙNG GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HĨNGăIN T TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN Á CHÂU LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH NGUYN MNH HÙNG GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăIN T TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã s : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: PGS. TS. TRN HUY HOÀNG TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t: “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hƠngăthngămi c phn Á Châu” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp, nghiêm túc. Các gii pháp trong lun vn đc rút ra t nhng c s lý lun và quá trình nghiên cu thc tin. Các s liu trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích dn và có tính k tha, phát trin t các tài liu, các tp chí, các website kinh t, ngân hàng, các công trình nghiên cu đã đc công b. TP. HCM, ngày 28 tháng 08 nm 2013 Tác gi Nguyn Mnh Hùng MC LC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG VÀ HÌNH DANH MCăSă, BIUă LI M U CHNG 1: TNG QUAN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI 1 1.1 Dch v ngơnăhƠngăđin t: 1 1.1.1 Các khái nim dch v ngân hƠngăđin t: 1 1.1.2 Các loi sn phm dch v ngơnăhƠngăđin t: 2 1.1.2.1 Dch v Call center: 2 1.1.2.2 Dch v ngơnăhƠngăquaăđin thoi (Phone banking): 2 1.1.2.3 Dch v ngơnăhƠngăquaăđin thoiădiăđng (Mobile banking): 3 1.1.2.4 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking): 3 1.1.2.5 Dch v ngân hàng qua Internet (Internet banking): 4 1.1.3 Nhng u vit, hn ch và ri ro ca dch v ngơnăhƠngăđin t: 4 1.1.3.1 Nhng u vit ca dch v ngơnăhƠngăđin t: 4 1.1.3.2 Nhng hn ch ca dch v ngơnăhƠngăđin t: 6 1.1.3.3 Nhng ri ro ca dch v ngơnăhƠngăđin t: 7 1.1.4 Các binăphápăđm boăanătoƠnăđi vi dch v ngơnăhƠngăđin t: 7 1.1.4.1 Chng ch s: 8 1.1.4.2 Công ngh bo mt: 8 1.2 Phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 10 1.2.1 Các khái nim phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 10 1.2.2 Nhu cu phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 10 1.2.3ăiu kin phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 11 1.2.3.1 Vnăđu t: 11 1.2.3.2ăiu kin pháp lý: 11 1.2.3.3 Ngun nhân lc: 11 1.2.3.4 Công ngh thông tin: 11 1.2.3.5 Kim tra giám sát nhm hn ch ri ro: 12 1.2.3.6ăiu kin kinh t, xã hi và hiu bit ca ngi dân: 12 1.2.4 Lch s phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 12 1.2.5 Các hình thái phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 13 1.2.5.1 Website qung cáo (Brochure-Ware): 13 1.2.5.2 Thng miăđin t (E-Commerce): 14 1.2.5.3ăKinhădoanhăđin t (E-Business): 14 1.2.5.4ăNgơnăhƠngăđin t (E-bank hay Enterprise): 14 1.2.6 Các nhân t nh hngăđn s phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: . 15 1.2.6.1 Công ngh thôngătinăvƠăđin t vin thông phát trin: 15 1.2.6.2 Thng miăđin t phát trin: 15 1.2.6.3 Môi trng pháp lý hoàn thin: 16 1.2.6.4 Ngun nhân lcăđápăng: 16 1.2.6.5 Tính cnh tranh cao: 16 1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t các nc trên th gii và bài hc kinh nghim cho Vit Nam: 16 1.3.1 Ti M: 17 1.3.2 Ti Anh và các nc Châu Âu: 17 1.3.3 Ti các nc khu vc Châu Á-Thái Bình Dng: 18 1.3.4 Bài hc kinh nghim phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t cho Vit Nam: 18 KT LUN CHNG 1 20 CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăIN T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 21 2.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin Ngân hàng TMCP Á Châu: 21 2.1.1.1 Gii thiu Ngân hàng TMCP Á Châu: 21 2.1.1.2 Lch s hình thành: 23 2.1.1.3ăLnhăvc hotăđng: 23 2.1.1.4 Quá trình phát trin: 23 2.1.2 C cu t chc ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 26 2.1.3 Tình hình hotăđng kinh doanh ca ACB t 2008ăđn 2012: 28 2.1.4 Gii thiuăTrungăTơmăngơnăhƠngăđin t ca ACB: 30 2.1.4.1 B phn sn phm: 30 2.1.4.2 B phn Marketing: 30 2.1.4.3 B phn h tr k thut: 30 2.2 Thc trng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti ACB: 31 2.2.1 Các dch v ngơnăhƠngăđin t đangăđc phát trin ti ACB: 31 2.2.1.1 Dch v ACB online: 31 2.2.1.2 Dch v Internet banking: 32 2.2.1.3 Dch v Mobile banking: 34 2.2.1.4 Dch v SMS banking: 36 2.2.1.5 Dch v Phone banking: 37 2.2.1.6 Dch v Callcenter (24/7): 38 2.2.2 So sánh các tin ích dch v NHTăca ACB vi các ngân hàng khác: 39 2.2.3 Kt qu hotăđng kinh doanh dch v ngơnăhƠngăđin t ti ACB trong thi gian qua: 41 2.2.4 Nhn xét tình hình phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ca ACB trong thi gian qua: 44 2.2.4.1 Nhng thun liăvƠăkhóăkhnăphátătrin dch v NHTăti ACB: . 44 2.2.4.2 Nhng thành công và hn ch phát trin dch v NHTăti ACB: 46 2.3 Phân tích các nhân t tácăđngăđn quá trình phát trin dch v ngân hàng đin t ti ACB: 50 2.3.1 Phát trin mng li kênh phân phi: 50 2.3.2 Phát trin công ngh ngân hàng: 50 2.3.3 Phát trin ngun nhân lc: 51 2.3.3.1 Quy trình tuyn dng: 51 2.3.3.2ăChínhăsáchăđƠoăto: 51 2.3.3.3 Chính sách khen thng,ăđưiăng: 52 2.3.4 Phát trin sn phm dch v ngơnăhƠngăđin t: 52 2.3.5 Nâng cao cht lng phc v vƠăchmăsócăkháchăhƠng: 53 2.3.6 Phát trin công tác marketing dch v ngơnăhƠngăđin t: 54 2.3.7 Phát trin thng hiu ca ACB: 54 2.3.8 Phát trinănngălc tài chính ca ACB: 55 2.4ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng s dng dch v ngơnăhƠngăđin t ca ACB: 56 2.4.1ăQuyătrìnhăđánhăgiá: 56 2.4.2 Phiu thu thp ý kin khách hàng: (ph lcăđínhăkèm) 57 2.4.3 Kt qu thu thp ý kin khách hàng: 57 KT LUN CHNG 2 70 CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăIN T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 71 3.1 Tm nhìn, chin lcăvƠăđnh hng phát trin dch v ngân hƠngăđin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 71 3.1.1 Tm nhìn và tin tng vào trin vng tng lai: 71 3.1.1.1 S phát trin ca khoa hc và công ngh: 71 3.1.1.2 Thu nhp ca ngiădơnătngăcao: 71 3.1.2 Chin lc phát trin caăACBăgiaiăđon 2011-2015 và tm nhìn 2020: 72 3.1.3ănh hng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t caăACBăgiaiăđon 2011-2015 và tm nhìn 2020: 73 3.1.3.1ănh hng chung: 73 3.1.3.2ănh hng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ca ACB giai đon 2011- 2015 và tm nhìn 2020: 74 3.2 Các gii pháp phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 75 3.2.1 Gii pháp chung: 75 3.2.2 Các gii pháp phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti ACB: 76 3.2.2.1 Xây dng chin lcăđu t phát trin công ngh ngơnăhƠngăđin t: 77 3.2.2.2 Nâng cao cht lng dch v, cht lng phc v vƠăchmăsócă khách hàng: 78 3.2.2.3ăaădng hoá dch v ngơnăhƠngăđin t vi cht lng cao và giá c cnh tranh: 79 3.2.2.4 Xây dng chin lc qung cáo, tip th các sn phm dch v NHT: 80 3.2.2.5 Xây dng, phát trin ngun nhân lc cht lng cao: 82 3.2.2.6 Xây dng mô hình kênh phân phi dch v ngơnăhƠngăđin t: 84 3.2.2.7ăNơngăcaoănngălc tài chính đ phát trin: 85 3.2.2.8 Phát trin thng hiu Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 85 3.2.2.9 Qun tr ri ro: 87 3.3 Mt s kin ngh vi Chính Ph, Ngân hàng Nhà nc và các c quan qun lý Nhà nc: 87 KT LUN CHNG 3 90 KT LUN TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT ACB : Asia Commercial Bank (Ngân hàng thng mi c phn Á Châu) ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited (Tp đoàn ngân hàng trách nhim hu hn Úc và Niu Di-lân) ASEAN : Association of Southeast Asia Nations (Hip hi các quc gia ông Nam Á) ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tin t đng) CA : Certificate Authority (Chng ch s) CL : Chin lc CMND : Chng minh nhân dân CNTT : Công ngh thông tin CS : Chính sách CSDL : C s d liu DN : Doanh nghip DV : Dch v HC : Hành chính HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tp đoàn Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi) KD : Kinh doanh NHT : Ngân hàng đin t NHNN : Ngân hàng nhà nc [...]... và h n ch phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân i c ph n Á Châu xu t các gi i pháp, ki n ngh phát tri n các d ch v ngân hàng nt t i i c ph n Á Châu hi n nay 3 ng và ph m vi nghiên c u: ng nghiên c u: Nghiên c u nh ng v hàng n t và các bi lý lu n và th c ti n n d ch v ngân m b o an toàn d ch v ngân hàng Nghiên c u các gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng nt n t t i Ngân hàng i c ph n Á Châu Ph m... d ch v n t t i Ngân hàng i c ph n Á Châu i pháp phát tri n d ch v i c ph n Á Châu n t t i Ngân hàng 1 NGÂN 1.1 : 1.1.1 Các k D ch v c gi a m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p các thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán tài chính d a trên các tài kho s d ng các d ch v m i ( ti n giao d i ngân c B o, 2003 N nt n t , T p chí tin h c ngân hàng, s 4, tháng 7) D ch v... ra các gi i pháp n t nh m i c ph n Á Châu làm tho mãn nhu c u c chi nt i th c nh tranh, Xu t phát t nh ng lý do trên, tác gi quan tâm, l a ch n nghiên c tài: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng c ph n Á Châu l nt t tài lu i 2 M c tiêu nghiên c u: Tìm hi u nh ng v lý lu n và th c ti n n d ch v ngân hàng nt Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng lòng c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng. .. ch v phát tri n C các ngân hàng tri n khai các d ch v pháp tr khách ng h p phát sinh tranh ch p v i ngân hàng H th ng chính sách và pháp lu t ph c u ch nh phù h p v i yêu c u th c hi n các cam k t trong khuôn kh WTO và yêu c u phát tri n n n kinh t th ng 1.2.3.3 phát tri n ph i có ngu n nhân l chuyên môn cao v c công ngh cho vi c qu Phát tri n CNTT là n u ki n c n thi t u ki n phát tri n h th ng máy... phút, nhanh chóng, chính xác, ti t ki m th i gian, ti t ki m chi phí cho khách hàng, ngân hàng và cho n n kinh t y, ngân hàng r t quan tr ng trong h th ng ngân hàng i Vi t Nam hi n nay ng nhu c u c a khách hàng, và phát tri n Ngâ c c nh tranh, h i nh p i c ph n Á Châu ti p t c hoàn thi n các d ch v ngân hàng truy n th bi t chú tr t t n các d ch v ngân hàng hi n d ch v ngân hàng phát tri n m nh d ch v ph... y, các giao d ch d a trên công ngh nên kinh t và hi u qu cho ngành ngân hàng M trong vi c gi m chi phí và c i thi n ch ng d ch v cho khách hàng và ngân hàng 85% ngân hàng M ngân p d ch v ng s khách hàng c a các c M có t i 95% là s d ng d ch v ngân hàng qua Internet Trung bình m i ngày, 1 ngân hàng M d ng d ch v ngân hàng c kho ng 10.000 khách hàng s c tuy n chi m 85% t ng thanh toán, các ngân hàng. .. s phát tri n nhanh và m nh m c a công ngh thông tin và thông n nay, ng n nhi c c ngân c, c nh tranh i Vi t Nam ngày càng chú tr ng phát ng thêm nhi u lo i hình d ch v khác nhau Trong nh , các ngân i Vi t Nam ti p t c hoàn thi n các d ch v ngân hàng truy n th hi c ngân hàng n phát tri và h i nh p qu c t , các ngân tri n, c bi t n t vi n i, n các d ch v ngân hàng c bi t chú tr ng phát tri n d ch v ngân. .. t 5 c các gi i pháp, ki n ngh phù h p c và th c ti n: Vi c nghiên c tài t i pháp phát tri n d ch v ngân hàng i c ph tính lý lu n v d ch v m nh m h th ng nh ng v n n t D ch v c t m quan tr ng c a d ch v c phát tri n, m r ng s n ph m d ch v , ngân hàng hi mang n t có nh ng ti n t tr i so v i d ch v ngân hàng truy n th ng, giúp cho Ngân hàng TMCP Á Châu th nh ng chi nt i ph c v cho khách hàng, Ngân nt... ph m c hàng ng i t i nhà có th n Các giao d ch i, không b gi i h n p có u mã, giá c trên các website còn khách t mua hàng qua m ng 16 1.2.6.3 ng pháp lý hoàn thi n là y u t m c bi t quan tr ng, n phát tri n c a d ch v m i ch có th phát tri n d ch v pháp lý rõ ràng, c th b ng s th a nh n pháp lý v giá tr c a giao d t , ch ng nh n ch tích c nt n t , thanh n t , ch ng t ng pháp lý n ng n s phát tri n... Các ngân hàng ngày càng quan tâm, chú tr o, b , ki n th c v CNTT, s d ng thành th o các ph n m nt ng v vi c qu n lý, khai thác, cung c p d ch v 1.2.6 cao: C ng l c phát tri im i b ng cách phát tri n d ch v m i có nhi u ti hàng Các ngân hàng nh n th c nhi u khách c t m quan tr ng c a d ch v v ngân hàng truy n th ng nên t i d ch n d ch v ng yêu c u ngày càng kh t khe c a khách hàng 1.3 Mô hình ngân hàng . phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. xut các gii pháp, kin ngh phát trin các dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. dch v ngân hàng đin t và các bin pháp đm bo an toàn dch v ngân hàng đin t. Nghiên cu các gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. . phát trin dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng thng mi. Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. Chng 3: Gii pháp phát