Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai (1)

BQ GIAO DVC VA DAO T~O TRUONG 1>~1 HQC KINH TE TP.HCM TRUONG PHUOC HAl GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG • • BIEN TU TAl NGAN HANG TRUONG MAl CO • • • PHAN CONG TRUONG VIETNAM- CHI NIIANH • DONGNAI CHUYEN NGANH: KINH TE TAl CHiNH- NGAN HANG MA so 60.31.12 LUAN VAN THAC SY KINH TE • • NGUOl HUONG DAN KHOA HQC PGS-TS TRAN HOANG NGAN BQ GIAO D~C DAO ~ Thanh Phil H6 chi Minh - Nam ~;i~;c;;t ;;eM\ 5/16~'-'J . !=.JI ,.~ ~ ~ LOi cam on Toi xin kinh gui I<ri cam an chan thanh dSn Ban giam hi~u, cac thfiy co trucmg D~i H9c Kinh TS TPHCM, cac t6 chuc va ca nhan da truy~n d~t kiSn thuc, cung cdp tai li~u cfin thiSt cimg v&i nhfrng cau tni lai giup toi hoan thanh bai lu~n van nay. D~c bi~t toi xin gui lai ciim an dSn Thfiy Trfin Hoang Ngan - Hi~u pho Truong D~i h9c Kinh TS TPHCM- da nhi~t tinh huang dful toi hoan thanh lu~n van nay. Va toi cfing xin ciim an tAt ca cac khach hang, gia dinh va b~n be da giup do toi trong thai gian qua. Lu~n van nay ch~c ch~n khong th~ tranh khoi nhfrng thiSu sot, toi mong nh~n duqc nhfrng y kien dong gop xay dvng cua Quy thfiy co va cac b~n. Tran trQng ~. nL '~~· ~ ~ +~.~flwff,vmH~TTitlcrv~~a~ L&p TCDN Bern 1- Khoa 16- Truong D~i H9c Kinh TS TP.HCM ~ A · '· 2.3 Kh~lO sat S\f hai long cua khach hang ve chfit lugng, gia Ca va nhu cfru cua khach hang d6i vai djch V\1 ngan hang di~n tu cua Vietinbank DfJng Nai 26 2.3 .I Mo hinh khao sat 26 2.3 .2 Quy trinh khao sat 26 2.3.3 K~t qua khao sat 29 2.3.3.1 Mota mfru 29 2.3 .3 .2 Danh gia thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach Alpha 34 2.3.3.3 Danh gia thang do b~ng phan tich nhan t6 kham pha BFA 36 2.3.3.4 Tuang quan va hfJi quy b<)i 38 2.3.3.5 H~n ch~ cua khao sat 4I K~t lu~n Chuang II 42 CHUONG III - GIAI PHAP PHAT TRIEN DJCH VI) NGAN liANG DIE:N TU T41 NGAN HANG CONG THUONG CHI NHANH DONG NAI • 43 3 .I Thu~n lgi, kh6 khan va illl,lC tieu d6i vai S\f phat tri~n djch V\1 ngan hang di~n tu cua Ngan hang Cong Thuang chi nhanh D6ng Nai giai do~n hi~n nay 43 3.I.I Thu~nlgi 43 3.I.2 Kh6 khan 44 3.1.3 Mvc tieu phat tri~n d~n nam 20I5 ~~~~~·~~~·H~~~~~·~ 4-S ~~ 3.1.3.1. Djnh huang chung ve phat tri~n djch V\1 cua Ngan hang Cong Thuang Vi~t Nam d~n nam 20 I5 45 3.I.3.2. Dinh huang phat tri~n djch V\1 ngan hang cua Ngan hang Cong Thuang chi nhanh D6ng N ai 4 7 3.2 Giai phap phat tri~n djch vv ngan hang di~n tu t~i Ngan hang Cong Thuang chi nhanh D6ng Nai 48 3 I G .,. h' ) " h~ 48 .2. 1a1 p ap ve cong ng t; . . '. h, h, . ~ ., hA , • 49 3.2.2 Gtat p ap p at tnen san p am mat 3 .2.3 Giai phap ve nang cao chfit lugng djch Vl) 50 3.2.4 Giai phap ve nhan Ivc 5I 3.2.5 Giiii phap vS marketing 53 KSt lu~n chuang 111 56 KET LU~N , 57 TAl LI$U THAM KHAO 58 PHl) Ll)C 59 DANHMUC TUVIET TAT . 1. ACB: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n A Chau 2. ANZ: Ngan hang TNHH M<)t thanh vien ANZ (Vi~t Nam) 3. ATM (Automatic Teller Machine): May rut tien tv d<)ng 4. Habubank: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n Nha Ha N<)i 5. HSBC: Ngan hang TNHH M<)t thanh vien HSBC (Vi~t Nam) 6. Navibank: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n Nam Vi~t 7. NHNN: Ngan hang Nha Nuac 8. NHTM: Ngan hang Thuang m~;ti 9. POS (Point of service): Thi@t bi ban hang (hay con gQi la may chdp nh~n the) 10. Sacombank: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n Sai Gon Thuang Tin 11. Techcombank: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n Ky Thuang 12. Vietinbank D6ng Nai: Ngan hang C6ng Thuang chi nhanh D6ng Nai 13. Vietinbank Vi~t Nam: Ngan hang C6ng Thuang Vi~t Nam 14. VPBank: Ngan hang Vi~t Nam Thjnh Vuqng DANH MVC HINH VE, BIEU DO v A BANG BIEU HiNH vE, BIEU DO Hinh 1.1: Mo hinh cac khming each Clla chAt 1uqng dich V\1 Hinh 2.1: Sa d6 T6 chuc b9 may quan ly cua chi nhanh Hinh 2.2: Tinh hinh huy d()ng v6n tliti Vietinbank D6ng Nai tu nam 2001 d~n thang 9/2010 Hinh 2.3 : Tinh hinh du nq tliti Vietinbank D6ng Nai tu nam 2001 d~n thang 9/2010 BANGBIEU Bang 2.1: H~itn muc cua cac lo~iti the E-Partner Bang 2.2: H~itn muc tin dvng cac lo~iti the tin dvng Bang 2.3: Tinh hinh holi\t d()ng the tliti Vietinbank D6ng N ai Bang 2.4: T6ng hQ'P cac thang do duqc rna h6a. Bang 2.5: Th6ng ke mo ta mfiu Bang 2.6: Th6ng ke mota cac ySu t6 danh gia muc d9 hai long. Bang 2. 7: H~ s6 Cronbach Alpha cua cac thanh phfrn thang do Bang 2.8: KSt qua phan tich nhan t6 kham pha ~Bang-~:&~t-quft-phan-Heh-nhan-t6-kham-pha-thang-do-muc dQ-hai llA.,orn-rig Bang 2.10: Ma tr~n tuang quan gifra cac bi~n quan sat va h6i quy b()i. 1 LOlMODAU 1. Ly do chqn d~ tai: H()i nh~p qu6c tS la xu thS tAt ySu cua hAu hSt cac n~n kinh tS tren thS gi6i. Vi~t Nam ciing khong ngo~i 1~. Sau hon 20 nam d6i m6i, n~n kinh tS Vi~t Nam dang ngay cang h()i nh~p sau r()ng hon v6i n~n kinh tS thS gi6i. Vi~c chinh thuc tra thanh thanh vien thu 150 cua T6 chuc Thuong m~i ThS gi6i da rna ra rAt nhi~u ca h()i nhung dbng thai ciing d~t ra khong it thach thuc d6i Vi~t Nam n6i chung va cac ngan hang thuong m~i n6i rieng, khi phiH d6i m~t v6i nhfrng thach thuc tir phia cac ngan hang nu6c ngoai - nhfrng ngan hang khong chi m~ v~ ti~m h,rc tai chinh rna con c6 nhi~u kinh nghi~m trong vi~c phat trien cac djch Vl,l ngan hang di~n tlr. Tru6c b6i ci'mh d6, VietinBank n6i chung va VietinBank Dbng Nai n6i rieng da trien khai rAt nhi~u san phAm djch Vl,l ngan hang di~n tu dap ung nhu cAu ngay cang cao va da d~g cua khach hang va cung da d~t dugc nhung thanh cong dang ke. Tuy nhien, cac san phAm djch Vl,l ngan hang di~n tu t~i VietinBank Dbng Nai hi~n con kha nhi~u h~n chS, d~c bi~t la so v6i cac ngan ~h~a=ngnu6cnguoa'i~ V 6i mong mu6n tiSp tvc dAy m~nh han nfra cac djch vv ngan hang di~n tu, gop phfin nang cao nang lvc c~nh tranh cua VietinBank D6ng Nai, toi da chQn d~ tai "Giai phap phat trien djch Vl,l ngan hang di~n tlr t~i Ngan hang TMCP Cong Thuang Vi~t Nam- Chi nhanh Dbng Nai" lam lu~n van t6t nghi~p cuaminh. 2. Mvc tieu nghien cthi: Dva vao C<Y sa ly lu~n, thvc tr~ng phat trien djch Vl,l ngan hang di~n tlr va qua khao sat sv hai long cua khach hang, d~ tai se phan tich vi ths cua Vietinbank Dbng Nai trong h~ th6ng ngan hang tren dja ban tinh Dbng Nai, di~u tra muc d() hai long cua khach hang v~ djch vv ngan hang di~n tu cua 2 Vietinbank D6ng Nai ru d6 dua ra giai phap phat tri~n dich vv ngan hang di~n tu t~i Vietinbank D6ng Nai. 3. Phll'ong phap nghien cthl: Ca sa nghH~n cl:tu dva tren phuang phap lu~n cua chu nghTa duy v~t bi~n chling va chu nghia duy v~t lich su. Ben c~nh d6 tac ghl c6 su dvng phuang phap khao sat, th6ng ke, thu th~p dfr li~u, phan tich d~ dua ra k~t lu~. 4. GiOi thi~u k~t ciu cua kh6a luin: Ngoai phcin rna dfiu, k~t lu~, danh mvc tai li~u tham khao, danh mvc cac tu vi~t t~t, n<)i dung cua lu~ van g6m 3 chuang: •!• Chuang I: T6ng quan v~ dich V\1 ngan hang di~n ru. •!• Chuang II: Thvc tr~ng v~ vi~c cung ling dich vv ngan hang di~n tu t~i VietinBank D6ng Nai. •!• Chuang III: Giai phap phat tri~n dich vv ngan hang di~n ru t~i VietinBank D6ng N ai. 3 CHUONG I- TONG QUAN vE DJCH VV NGAN HANG DI¢N TU 1.1 Cac djch vv ngan himg di~n til' 1.1.1 Call centre Call centre la dich V\1 cung cfip thong tin chung, thong tin cac nhan ho{ic tni lai th~c m~c cua khach hfmg 24/24 gia khi khach hang gQi di~n tho~i v~ s6 c6 dinh cua ngan hang. Ti~n lgi cua san phfrm nay la quan ly du li~u t~p trung, do d6, khach hang a bAt cu chi nhanh nao cua ngan hang vfrn c6 th~ gQi v6 trung tam dich vv call centre chung cua ngan hang d6. 1.1.2 Internet banking Internet banking la san phfrm dich vv giup khach hang thvc hi~n truy c~p nhung thong tin cc1n thiet, thvc hi~n cac giao dich tai chinh nhu chuy~n ti~n, thanh toan trvc tuyen, thong qua m~ng Internet b~ng each truy c~p vao website cua ngan hang vao bAt cu luc nao rna khong cc1n phai den ngan hang giao dich. Ngan hang phai c6 h~ th6ng bao m~t du ml;lnh dam bao an toan khi giao dich qua Internet cua khach hang va d~ d6i ph6 v6i rui ro tren phl;lm vi toan cfiu. 1.1.3 Djch vv ngan hang t~i nha (Home banking) Y-6'-Lsan-phAm-RQm€ hank-ing,khaGll-hang oo-thS-thl;fe hi~n-giac dieh chuy~n-ti~n-n, li~t ke giao dich, ty gia, Iai suAt, giAy bao nQ', giAy bao c6 v6i ngan hang qua ml;lng nhung la m~ng n<)i b9 (Intranet) do ngan hang xay dvng rieng. Dich vv ngan hang tl;li nha dugc xay dvng tren m<)t trong hai n~n Umg: h~ th6ng cac phfin m~m trng dvng (Software Base) va n~n tang cong ngh~ web (Web Base), thong qua h~ th6ng may chu, ml;lllg Internet va may tinh con cua khach hang, thong tin tai chinh se dugc thiet l~p, rna hoa, trao d6i va xac nh~n giua ngan hang va khach hang. Do d6, d~ sir dvng dich Vl) nay, khach hang phai c6 may tinh dugc n6i v6i h~ th6ng may tinh cua ngan hang thong qua modem - duang di~n thol;li quay s6, d6ng thai khach hang phai dang kY s6 di~n 4 thol;li va chi nhfrng s6 di~n thol;li nay mai duqc kSt n6i vai h~ th6ng Home banking cua Ngan hang. 1.1.4 Djch vy ngan himg tv d{)ng qua di~n tho~.i (Phone-banking) Phone-banking la h~ th6ng tni lai tv dl)ng hol;lt dl)ng 24/24, khach hang nhfui vao cac phim tren ban phim di~n thol;li theo rna do ngan hang quy djnh truac, d~ yeu d.u t6ng dai cua djch vv tni lai thong tin cAn thiSt thong qua cac phim chuc nang duqc dinh nghia truac nhu thong tin v~ ty gia h6i doai, Hii sufit, gia chung khoan, thong tin s6 du tai khmin, cac giao djch Khi dang kY su dvng dich V\1 Phone-banking, khach hang se dugc cung cfip ml)t rna khach hang, hoi}.c rna tai khoan Va tuy theo djch V\1 dang Icy, khach hang CO th~ SU d\lfig nhi~u dich V\1 khac nhau. 1.1.5 Djch vy ngan hang qua di~n tho~i di d{)ng (Mobile-banking) Mobile banking la m9t hinh thuc thanh toan qua h~ th6ng ml!fig di~n thol;li di dl)ng. v~ nguyen tic, day chinh la quy trinh thong tin dugc rna hoa, bao m~t va trao d6i giua trung tam xu ly cua ngan hang va thiSt bi di d9ng cua khach hang. v ai s6 di~n thol;li di dl)ng da dang Icy, khach hang se dugc cfip m9t rna s6 ca nhan (PIN) d~ xac cnnlwn giao aicnfnruili. toan.lffiinna cung cfrp djch V\1 thanh toan yeu cAu. 1.1.6 Dich vy the ngan hang The ngan hang la ml)t trong nhfrng phuong ti~n thanh toan khong dung ti~n mi}.t do t6 chuc phat hanh the phat hanh d~ thvc hi~n giao djch the theo cac di~u ki~n va di~u khoim cac ben thoa thu~n. Khach hang c6 th~ su d\lfig the d~ rut ti~n mi}.t hoi}.c chuy~n ti~n tl;li cac may rut ti~n tv dl)ng ATM, thanh toan ti~n hang h6a tl;li cac may POS hoi}.c giao djch tl;li cac ngan hang dl;li ly. Theo phl;lm vi su dvng c6 hai lol;li the: / The n9i dia: La the dugc t6 chuc phat hanh the tl;li Vi~t Nam phat hanh d~ giao dich trong lanh th6 nuac Cl)ng hoa xa h9i chu nghia Vi~t Nam. [...]... Ngan hang Cong Thuong Vi~t Nam d6i ten thanh Ngan hang TMCP Cong Thuang Vi~t Nam Theo d6, Vietinbank D6ng Nai c6 ten dAy du la Ngan hang TMCP Cong Thuang Vi~t Nam- Chi nhanh D6ng Nai Tinh d~n thang 6/2010 Vietinbank D6ng Nai c6 135 can b() nhan vien vai 7 phong ban, 4 phong giao djch va 01 quy ti~t ki~m d~t t?i cl;lnh trv sa chinh Dv ki~n d~n cu6i nam 2010, Vietinbank D6ng Nai se khai truang them 02... DBng Nai nhfrng nam vira qua Nam 2009 la m()t nam dfiy kh6 khan va thach thuc dBi v6i nen kinh t~ Vi~t Nam n6i chung va h~ thBng ngan hang Vi~t Nam n6i rieng Tuy nhien, v6i S\f n6 l\fc phfin dfiu h~t minh, h~ thBng Vietinbank Vi~t Nam da c6 k~t qua thanh cong to Ian Gop phfin trong thanh cong chung cua ca h~ thBng Vietinbank Vi~t Nam, Vietinbank B6ng Nai cling c6 k~t qua kha thanh cong v6i cac chi tieu... huy d()ng v6n t~i Chi nhanh ti€p tvc tang tang truang, tinh d€n 30/09/2011 d~t 2.921 ty d6ng Hinh 2.2: Tinh hinh huy d()ng v6n t~i Vietinbank D6ng Nai tu nam 2001 d€n thang 9/2010 Don vi: tY d6ng 3500 3000 2500 2000 1500 1092 Nnm 2001 Nam 2002 Nruu 2003 Nam 2004 Nam 2005 Nam 2006 Nam 2007 Nam 2008 Nmn 9T/20IO 2009 (Ngudn: T6ng hQP tit "Bao cao tinh hinh huy a()ng" cita Vietinbank Dling Nai) V~ ho~t d()ng... tang so v6i nam 2008 - 18 - V~ ho~t d()ng huy d()ng v6n: V6i uu th€ Ia ngan hang trong nu6c c6 thuong hi~u m~nh, Vietinbank D6ng Nai da t~o duqc ni~m tin tu khach hang d€n gai ti~n nen s6 du huy d()ng cua Vietinbank D6ng Nai luon tang truang m~ qua cac nam Nam 2009 huy d()ng t~i chi nhanh d~t muc 2.650 ty d6ng, cao nh~t tinh ru nam 2001, tang 616 t)r d6ng tuang duong 30,3% so v6i nam 2008 Nam 2010... D6ng Nai 15 CHUONG II- THUC TRANG VE VIEC CUNG UNG DICH VU NGAN HANG DI:¢N TU T~.I NGAN HANG CONG TRUONG CHI NIIANH BONG NAI 2.1 SO' IU'Q'C v~ Ngan himg Cong ThU'O'ng Chi nhanh B6ng Nai 2.1.1 Lich sfr hinh thimh va phat tri~n Vietinbank D6ng Nai la m()t trong 150 chi nhanh cua Vietinbank Ngay 26/3/1988, Ngan hang Cong Thuang Vi~t Nam dugc thanh l~p tren ca sa tach ra fu Ngan hang Nha Nu6c Vi~t Nam. .. dvng t~i Vietinbank D6ng Nai nam 2009 cilng tang truang a muc 18% so v6i nam 2008 v6i muc du nq cu6i nam d~t 3.111 ty d6ng D~c bi~t trong nam 2009, chuang trinh cho vay h6 trq lai su~t cua Vietinbank da h6 trq duqc 84 doanh nghi~p va 34 h() ca th~ vuqt qua giai do~n khung hoi'mg cua n~n kinh t€ v6i doanh s6 cho vay h6 trq lai su~t chi m d€n 35% t6ng du nq cua chi nhanh D€n nam 2010, ho~t d()ng tin... doanh chi nhanh b~t d~u khai s~c tir nam 1992 khi tin dvng ngo?i t~ dugc phat tri€n Giai do?n 3: giai do?n phat tri~n (tir nam 1996 d~n nay) Nam 1997, Ngan hang dugc Chu tjch nu&c trao t~ng huan chuang lao d()ng h~g 3 cho t~p th€ can b(), cong nhan vien chi nhanh Tir 1998 d~n nay, khi lu~t Ngan hang va cac t6 chuc tin dvng ra dai t?o di~u ki~n cho NHTM rna r()ng dAu tu va d6i tugng cho vay, chi nhanh... 23/6/1988, Ngan hang Cong Thuang Vi~t Nam khai truang Ngan hang Cong Thuang chi nhanh D6ng Nai theo quy~t dinh s6 33/NH-TCCB ngay 23/06/1988 Ngan hang Cong Thuang chi nhanh D6ng Nai la k~t qua cua sv hgp nhcit hai Ngan hang Nha nu6c: Thanh ph6 Bien Hoa va Khu cong nghi~p Qua trinh hinh thanh cua Ngan hang trai qua 3 giai do~n: Giai do~n 1: Giai do~n thir nghi~m (thang 07/1988 d~n nam 1990) Tren ca sa hgp nhclt... ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,, 0 Nfun 2001 Nam 2002 Nam 2003 Nfuu 2004 Nfun 2005 Nilm 2006 Niim 2007 Nam 2008 Nlim 2009 9T/2010 (Ngu6n : T6ng h9P tit "Baa cao tinh hinh du n(l" cita chi nhanh NHCT D6ng Nai) Ben c1;1nh do, cac k~t qua vS san phfrm djch vv nhu phat hanh the, tai trg xuftt nh~p khfru cua Vietinbank D6ng Nai cilng d1;1t k~t qua kha t6t gop phfrn mang l1;1i lgi ~am20_09_dl;lt-5-1-ty... luon phvc vv cong bang doi vnLanhLchi 21 PH4 Nhan vien Vietinbank luon dap lffig yeu cAu cua anh /chi S\I dam bao 22 DBl Nhan vien Vietinbank t~o dugc S\f tin tuang a anh /chi 23 DB2 24 DB3 25 DB4 Anh /chi cam thay an toan khi giao dich v6'i Vietinbank Anh /chi luon dugc d6n ti~p m()t each ni~m ncr, chu dao Nhan vien Vietinbank du kien thuc chuyen mon giai d~pth~c m~c cua anh /chi S\I cam thong 26 CTl Vietinbank . Thuang 12. Vietinbank D6ng Nai: Ngan hang C6ng Thuang chi nhanh D6ng Nai 13. Vietinbank Vi~t Nam: Ngan hang C6ng Thuang Vi~t Nam 14. VPBank: Ngan hang Vi~t Nam Thjnh Vuqng DANH MVC. quan ly cua chi nhanh Hinh 2.2: Tinh hinh huy d()ng v6n tliti Vietinbank D6ng Nai tu nam 2001 d~n thang 9/2010 Hinh 2.3 : Tinh hinh du nq tliti Vietinbank D6ng Nai tu nam 2001 d~n. TU TAl NGAN HANG TRUONG MAl CO • • • PHAN CONG TRUONG VIETNAM- CHI NIIANH • DONGNAI CHUYEN NGANH: KINH TE TAl CHiNH- NGAN HANG MA so 60.31.12 LUAN VAN THAC SY KINH TE • •