TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ TP.HCM TỒN:
NGUYEN HONG NHUT THAI
GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU THANH TOAN DIEN TU TAI NGAN HANG
THUONG MAI CO PHAN SAI GON
THUONG TIN (SACOMBANK)
LUAN VAN THAC SI KINH TE
Tp.HCM, 2014
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ TP.HCM , KINH TE > a > 1976 “~€ 4 { NOMS yA
NGUYEN HONG NHUT THAI
GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU THANH TOAN DIEN TU TAI NGAN HANG
THUONG MAI CO PHAN SAI GON
THUONG TIN (SACOMBANK)
Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUOI HUONG DAN KHOA HOC:
PGS.TS LE THANH HA
Tp.HCM, 2014
Trang 3thanh tốn điện tử tại Ngân hàng Thương mại CỔ phân Sài Gịn Thương Tín
(Sacombank) là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi Các số liệu dùng để phân
tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng Tác giả
Trang 4LOI CAM DOAN
MUC LUC
DANH MUC TU VIET TAT DANH MUC BANG, BIEU DO DANH MUC SO DO, HINH
CHUONG 1: NHUNG VAN DE CO BAN VE DICH VU THANH TOAN
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG - 2° s2 s2 s9 s2 9s se secsssscsse 4
1.1 TƠNG QUAN VỀ THANH TỐN ĐIỆN TỬ 2 +e+e S2 EsE+EsErEsererersed 4
1.1.1 Khái niệm về thanh tốn điện tử c:-5ccccxtsrtirrrrrrrrrrrrrrrirrrrrriee 4
1.1.2 Lợi ích của thanh tốn điện tỬ - - << < E111 11111 ke 4 l.1.2.] LỢI ÍCh CủA Hhà HHƯỚC QC c c0 0309 9K ve 4
1.1.2.2 Lợi ích của ngân hỒng, 1111111111 1111111111 E16 vn ng 5 T1.2.3 LOL 1Ch CUA AQUOT SU CUI coccccccccccccccccccceeceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseeseeeeeeees 6
1.1.3 Han ché cia thanh todn dién tt c.cccccccccccscccccesescscesescscesescseesescseesescseescseseesees 7
1.1.3.1 Rui ro Abi VOI NQUCI Stl CUNY veecececccsscessesssssesesesescstsvesesessusasevevevevstsesees 7 1.1.3.2 Rúi ro đối với các ngân hàng cung cấp dịch vu thanh tốn điện tử 7
Trang 51.2 DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 15
1.2.1 Dịch vụ thanh tốn qua POS 111111190 11111 11H 1111 ngư 15
1.2.2 Máy giao dịch tự động ATM - L1 11H ng nen 17 1.2.3 Ngân hàng trực tuyÊn ¿-¿- c tt v11 1111111151311 11111151111111 11k 17
1.2.4 Ngân hàng trên thiết bị di dOng ccc es esecsceceesessscscssscsesscsvensnsessens 19
1.3 TIEU CHI DANH GIA SU’ PHAT TRIEN DICH VU THANH TOAN DIEN
TU TAI NGAN HANG eseeesseesseesseesseesncesncesncesscesneenneesncesneesneesnesaneeseenneeneesneen 22
1.3.1 Quy M6 ICH VU ccccccsscccceessssseceeeceeseeseaeeeeeeseeseeeeeeeeeeseseeeeceseesaeeeeeees 22
1.3.1.1 Tăng trưởng số ÏIƯỢIG tt 1 treo 22 1.3.1.2 Tăng trưởng doanh số, lợi nuiẬN - - Sex EEeEeEeeersrererrees 22
1.3.1.3 Tăng trưởng thị piẩH - - -c-cskE‡ESESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerrrerrrrreeo 22
1.3.2 Chất lượng dịch VỤ - + ¿6k SE SxE15E18 111111511 11111151511 11111 23
1.3.2.1 Thủ tục đơn giản, HnhAHÌÏ c c c c E399 1119133111111 rrrrre 23 1.3.2.2 Mạng lưới ATM, PO Š «<< c0 1111111111111 11111111 ke 23
1.3.2.3 Dễ sử dụng, Ơn đỊH - St St EkEkEEEESEEE HE TT 1111 tk 24
1.3.3 KiỂm sốt rủi rO c cttcrthttrhttrHg re 24
1.3.3.1 An tồn Khi gLAO (ÍỊCHH 119 1111 1111111111 11111111 1 vn 24 1.3.3.2 Chính xác khi g1(O (Í]CỈI 11111 11111111111 11111 1xx 24
.4518009/.98951009)6001157 .AAA ,ƠỎ 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - 26
Trang 62.1.3 Cơ cấu tO CHỨC - +52 ESSESE9E5E1E1E15E1231111111511 111511111511 11511 111.300 29
2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh 2: + 2 2 s+s+£+EEE+E+E+EeEeEE+ErEeEsreei 30
2.1.4.1 Tơng tài SỞN St EEEE51 111 111111111111111111111x 111k ekrk 30
VN S8 j1 , 7ana«- ố.ốố.ố 3]
“S75 mđã0,.n na 32
2.1.4.4 Kết quả kinh dOAHÏHH - - - ss+E+ESESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEESEEEerrrrrkrkrkrkekrkd 33
2.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 34
2.2.1 Thống kê thị trường thẻ thanh tốn phát triển qua các năm 34
2.3.3 Mạng lưới ATM và POS phát triỀn qua các năm - 2-2 +s+sscee 36
2.2.3 Thống kê dịch vụ Ngân hàng trực tuyẾn - + 2 s+x+k+E+EeE+xrkresreee 36
2.3 THUC TRANG PHÁT TRIÊẾN DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 5252 csccsczxzrsrereee 38
2.3.1 Thực trạng VỀ quy IHƠ + 2E + SESE+EEESESEEEEEEEEEEEEEEEEEE111 11111 xe 38
2.3.1.1 Về thẻ phát hiàhh - - tk E4ESESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkrkrkrkekrkd 38
2.3.1.2 Về máy giao dịch tự động ATM và POS -c+c+csrsrsrererererereeed 40 2.3.1.3 Về ngân hàng truce fHYẾN «+ + SE EEEEEEEEEEEEEEEEESEEEEErrrrkrkrkrkekrkd 4]
Trang 72.4.1.1 Coa so ha tang phục vụ thanh tốn điện tứ được thiết LẬp «« 50
2.4.1.2 Thẻ thanh tốn từng bước đƯỢC IHỞ FỘN ịồ S7 << ss2 50 2.4.1.3 Số lượng khách hàng và doanh số tăng qua các HĂM -c-c-c-5¿ 51
2.4.1.4 Đa dạng hĩa dịch vụ và sản phẩm ¬ 51
2.4.2 Những vẫn để tỐn tại + +6 sx1 5 EEE EE1513111111111511 1111111111111 51
2.4.2.I1 Mạng lưới thanh tốn điện tứ cịn khá khiêm LOM cecescsscscsscsesscsesscsecscsees 51
2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ chưa phong phú - - - tk+E+EsEsEeEererrererered 52 2.4.2.3 Cơng tác tiếp thị các sản phẩm chưa dem lại hiệu quả cao 52 2.4.3 NQuyOn han 20 52 2.4.3.1 Nguyên nhân KháCH (HŒH va 52 2.4.3.2 Nguyên nhân CHII QHAQH ok 54
.45809/.989510/9)C02 21 .ƠỎ 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN -<-scses<es 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI
NGẦN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 5 c2 zererrree 56
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HANG TMCP SAI GON THƯƠNG TÍN -ccccccisriirrirrirrrrirrirrrrre 57
3.2.1 Nhĩm giai phdp hoan thién ha tang cOng nghé tai ngan hang 57
3.2.1.1 Cải thiện hệ thơng ngdn NANG Oi cccccccccescscssssststssssssssssssescsesssevensnees 57
Trang 83.2.2.4 Dây mạnh liên kết và hợp tác với các tơ chức thẻ s sssss+sssa 60
3.2.2.5 Cung cấp dịch vụ hộ thu hĩa đơn thanh fOđMH 5c c «s4 ĩ0
3.2.3 Nhĩm giải pháp về nhân sự - 2+ + +EE+E+E+E+E#EEEEEEEEEESEEEErkrkrrerere 61
3.2.3.] Đào fẠO HhÊH VIÊÌH cc << E0 1911 1v ve 61
3.2.3.2 Tổ chức sắp xếp nhân VÌÊN - + + Sk+kSkSEEEEEEESEEEsrrrerrkrkrkeered 61 3.2.4 Nhom giai phap cham sdc khach hang cecccescccccceesssssceeeeessessneeeeeeeseees 61 3.2.4.1 Xây dựng tiêu chuẩn, chính sách phục vụ khách hàng - 61 3.2.4.2 Thành láp bộ phận chăm sĩc khách hàng chuyên bIỆt - ĩ2 3.2.5 Nhĩm giải pháp tiếp thị dịch vụ ¿ - + 2s +E£+k+E£EE£k+Eerkrkerrersersred 62
3.2.5.1 Chính sách về sản phẩm thẻ + <5 St +k+k+EEEEEEESESEsrerererrereeered 62
3.2.5.2 Chính sách khách hàng phù hỢp Sa 63 3.2.5.3 Các hoạt đỘnNg QUẢNĐ CÁO .Ă 111 1 ke 63
3.3 MOT SO KIEN NGHI uu 64
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước . 2-2 + +EE+E+k+EeEeEeEErkrkrrereee 64 3.3.1.1 Hồn thiện khung pháp lý co ca 64 3.3.1.2 Nâng cao vai trị của Hiệp hội Ngân hỒnG à ào co cà 64 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ - + + + 2S EE£E+E£EE£E+E£EEEEEEEEEEEEErkrkrrsred 65 3.3.2.1 Tuyên truyền và phơ biến kiến thức về thanh tốn điện tử ĩ5
3.3.2.1 Hỗ trợ thuế, phí thanh tốH đIỆN FH Ă 5 13 EEeeess 66
Trang 10IB CNTT DVCNT GDDT NH NHNN NHTM POS TGTT TMCP TMDT TTDT TTKDTM
Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Cơng nghệ thơng tin
Đơn vị chấp nhận thẻ
Giao dịch điện tử
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại
Thiét bi chap nhan thé (Point of Sale)
Trung gian thanh toan Thương mại cơ phần
Thương mại điện tử Thanh tộn điện tử
Trang 11Bảng 2.1 Thong tin chung vé Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tín 26
Bang 2.2 Cac su kién tai Ngan hang TMCP Sai Gon Thương TÍn 27
Bang 2.3 Danh sách 10 ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ 5-5-5 25s 35
Bang 2.4 Danh sách các dịch vụ gia tăng Ngân hàng cung cấp cho khách hàng 37
Bảng 2.5 Thơng tin chung về mẫu khảo sát 2-2-2 + +E£EE+E+E£E+ESEErErkrrsreee 43
Biểu đỗ 2.1 Tống tài sản qua các năm ¿+ - 2 22s 2EE+E+E2EE£ESEEEzEeErkrkrrrred 30 Biểu đồ 2.2 Huy động qua các năm . 6k kkESE#E#ESESEEEEEEEEEEEEEEEkrkrkrerree 31 Biéu d6 2.3 Cho vay qua các năm «¿xxx SkSEEEEEE SE SE TT ng rree 33 Biểu đồ 2.4 Kết quả kinh doanh qua các năm + 2s 2 22s z££zE+£z£EzEzzzcx2 34
Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành qua các năm + 2 2+s+s+E+EeEE+E+Eeesreei 35
Biểu đỗ 2.6 Số lượng máy ATM va POS triển khai qua các năm . 36
Biểu đỗ 2.7 Số lượng thẻ của Sacombank qua các năm .- 2-5 2 sscsc52 38 Biểu đồ 2.8 Doanh thu và lợi nhuận thẻ của Sacombank qua các năm 39
Biểu đỗ 2.9 Thị phần thẻ thanh tốn của Sacombank - 2 2s scszs+zzzs2 39
Biểu đỗ 2.10 Số lượng ATM và POS của Sacombank qua các năm 40
Biểu đỗ 2.11 Thị phần POS của Sacombank . + 2s 2 s+s+£z££zE+£z£szezrsred 41
Biểu đồ 2.12 Lượng người sử dụng IB của Sacombank qua các năm 42 Biểu đồ 2.13 Doanh thu IB của Sacombank qua các năm - 5 s+s+s+s+sse 42
Biểu đồ 2.14 Tỷ lệ khách hàng đánh giá thủ tục phát hành thẻ . - 5: 44
Biểu đồ 2.15 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn -. 2- - eee 45
Biểu đồ 2.16 Lý do khách hàng khơng sử dụng thẻ để thanh tốn - 45
Biểu đồ 2.17 Mục đích sử dụng thẻ - 5-52 E SEEEESE*EEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrkrrrreee 46
Biểu đồ 2.18 Sự cố thẻ -¿- 5-56 121 1115112111511 11511111511111511111511 11151110 47
Biểu đồ 2.19 Chăm sĩc khách hàng -¿- - 6 kkE#E#E#ESESEEEEEEEEEEEEEEEErkrkrkrerree 48
Trang 13Hình I.I Thẻ ATM do Ngân hàng Vietcombank phát hành << «+ 8 Hình I.2 Thẻ Ghi nợ do Ngân hàng Sacombank phát hành - ««- II Hình 1.3 Trạm kiểm sốt hành khách đi tàu điện ngâm tại Singapore 12
Hình 1.4 Dịch vụ ví điện tử MOomo - << S311 11111113 1 11v a 13
Hình I.5 Thiết bị chấp nhận thẻ POS ¿2 - E2 EE+E+E#E#EEEEEEEEEESEEEErkrkrrrere l6
Trang 14Sự thâm nhập mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin, điện tử viễn thơng vào lĩnh
vực ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng cơng nghệ cao, trong đĩ cĩ dịch vụ thanh tốn điện tử Thanh tốn điện tử mang lại nhiều lợi ích
cho đất nước: nhanh chĩng, tiện lợi, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm bớt lưu lượng tiền mặt lưu thơng trong nên kinh tế, nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước, tăng cường tính minh bạch tài chính Tuy nhiên,
thực tiễn những năm qua chưa chứng tỏ được thế mạnh và sự tiện dụng của thanh
tốn điện tử trong đời sống xã hội
Ngày nay, các hoạt động thanh tốn điện tử đã cĩ nhiều sự chuyển biến với sự ra đời của nhiều phương tiện thanh tốn mới, hiện đại như: thẻ ATM thẻ tín dụng, ví điện tử Bên cạnh đĩ, các ngân hàng cịn cung cấp nhiều dịch vụ thanh tốn điện tử như: thanh tốn qua POS, Internet Banking, Mobile Banking Tuy nhiên,
thanh tốn điện tử hiện nay cịn rất hạn chế so với tiềm năng của nĩ, do đặc thù của nên kinh tế Việt Nam là sử dụng tiền mặt, và đa số doanh nghiệp, người dân chưa
quen sử dụng hình thức thanh tốn mới này
Dịch vụ thanh tốn điện tử là một trong những dịch vụ cốt yếu, chiến lược tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Đề cĩ thể duy trì ổn định và
tăng trưởng thị phần trong lĩnh vực này, Sacombank cần phải cĩ những hành động
để hồn thiện quản trị dịch vụ của mình Song thực tiễn phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử của Sacombank vẫn cịn nhiều khĩ khăn và hạn chế Việc tìm ra các
giải pháp nhằm thúc đấy phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử, khăng định vị thế,
thương hiệu của mình trong thời kỳ cạnh tranh, hội nhập và phát triển vẫn đang là
một vẫn đề khá cấp thiết
Vì lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử tại Ngân hàng Thương mại CỔ phân Sài Gịn Thương Tín
Trang 15Thương Tín (Sacombank) để từ đĩ đề xuất một số giải pháp để phát triển thanh tốn
điện tử Mục tiêu cụ thể của luận văn là:
- Hệ thống hĩa và làm rõ những vẫn đề cơ bản về thanh tốn điện tử
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh tốn điện tử của Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) trong thời gian qua, dựa trên các số liệu thống kê để chỉ ra những kết quả đạt được và những vấn đề cịn tơn tại, làm cơ sở
thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp
- Để xuất những giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử
tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 3 ĐĨI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Những van dé lý luận va thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử tại Ngân hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hĩa cơ sở lý luận
vé su phat triển của dịch vụ thanh tốn điện tử của các NHTM hiện đại với sự ứng
dụng cơng nghệ thơng tin, viễn thơng
- Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập
và xử lý trong thời gian từ năm 2011 đến 2013
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, so sánh, phân tích,
tổng hợp Số liệu được tham khảo từ các bài tổng kết và phân tích trên các báo cáo,
tạp chí, website và các văn bản pháp luật của Nhà nước
5 KET CAU CUA DE TAI
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm, luận văn
Trang 16TMCP Sai Gon Thuong Tin
- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử tại
Trang 171.1 TƠNG QUAN VÉ THANH TỐN ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm về thanh tốn điện tử
Thanh tốn là một thuật ngữ diễn tả việc chuyển giao một khoản tiền từ một
chủ thể này sang một chủ thê khác
Thanh tốn điện tử là phương thức thanh tốn thơng qua các phương tiện
điện tử để truyền các thơng điệp điện tử, chứng từ điện tử giúp cho quá trình thanh
tốn diễn ra nhanh chĩng Quá trình thanh tốn điện tử sử dụng các phương tiện
điện tử và cơng nghệ thanh tốn tài chính (ví dụ: mã hố số thẻ tín dụng, ví điện tử,
séc điện tử ) giữa ngân hàng trung gian và các đối tượng tham gia hợp pháp
Thanh tốn điện tử được thực hiện qua mạng máy tính kết nối với các đơn vị
thành viên tham gia thanh tốn Việc sử dụng mạng để chuyển những chứng từ điện
tử, dữ liệu tài chính điện tử giúp cho việc thực hiện thanh tốn nhanh chĩng, mở
rộng khoảng cách và phạm vi thanh tốn giữa các ngân hàng, doanh nghiệp, người tiêu dùng trên phạm vi quốc gia và thế giới
1.1.2 Lợi ích của thanh tốn điện tứ 1.1.2.1 Lợt ích của nhà nước
Nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ của NHNN: hệ thơng thanh
tốn điện tử nhanh và hiệu quả giúp NHNN thực thi chính sách tiền tệ một cách hữu
hiệu Vì nĩ cung cấp hệ thống chuyền tải nhanh, chính xác các luồng vốn, làm cân bằng lãi suất trên các khu vực hoặc thị trường trong nước ngay trong ngày; giúp
NHNN theo dõi, đánh giá, giám sát được khả năng vốn khả dụng của từng NHTM
Thúc đầy tăng trưởng kinh tế: hệ thơng thanh tốn điện tử phát triển, tạo điều
Trang 18phải qua nhiều bước trung gian do việc tơ chức, vận hành hệ thống này khá phức tạp và tốn kém Vì vậy, các doanh nghiệp thường cĩ xu hướng sử dụng các trung gian tài chính chuyên nghiệp đề hỗ trợ về các vấn đề này Xuất phát từ nhu cầu thực tế, nĩ giúp hệ thống trung gian tài chính cĩ cơ hội để phát triển
Tăng cường mình bạch tài chính: lưu giữ và thơng kê trong thanh tốn điện tử đơn giản, cĩ độ chính xác cao nên nhà quản lý cĩ thể dễ dàng theo dõi và quản
lý các thơng số tài chính cĩ yêu cầu Dễ phát hiện các hoạt động buơn lậu, rửa tiền,
tham nhũng của hoạt động kinh tế ngâm Thanh tốn điện tử sẽ gĩp phần nâng cao kỷ luật tài chính, chống tham nhũng nhờ minh bạch hĩa các khoản thanh tốn trong nên kinh tế
1.1.2.2 Lợt ích của ngân hàng
Đa dạng hố dịch vụ và sản phẩm: dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân Đĩ là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Ngân hàng điện tử với sự trợ giúp của cơng nghệ thơng tin, nĩ cho phép tiến hành các giao dịch với tốc độ cao và liên tục Các ngân hàng cĩ thể cung cấp thêm các dịch vụ mới cho khách hàng như: thanh tốn qua POS, Phone banking, Home banking, Internet banking,
chuyển tiền, rút tiền, thanh tốn tự động
Giảm chỉ phí, tăng hiệu quả Kinh doanh: giao dịch qua mạng Internet giúp thu giảm thời gian tác nghiệp, chuân hĩa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả
tìm kiếm và xử lý chứng từ Máy giao dịch tự động ATM cĩ thể làm việc 24/7 và
tương đương với một chi nhánh ngân hàng truyền thống Ngân hàng cĩ thể mở rộng thị trường thơng qua ngân hàng điện tử, thay vì mở nhiều chi nhánh ở các khu
vực khác nhau
Trang 19Thực hiện chiến lược tồn câu hĩa: một lợi ích quan trọng khác mà ngân
hàng điện tử đem lại đĩ là việc ngân hàng cĩ thể thực hiện chiến lược tồn cầu hố,
chiến lược mở rộng mà khơng cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng cĩ thể vừa
tiết kiệm chi phí, do khơng phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phịng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại cĩ thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn
Internet một phương tiện cĩ tính kinh tế cao, giúp các ngân hàng cĩ thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác, mà khơng cần đầu tư nhiều
vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tang
1.1.2.3 Lợt ích của người sử dụng
Dễ dàng khi đi mua sắm: cĩ thê sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hĩa dịch vụ
một cách dễ dang, khong can phai mang theo tién mat, cũng như hạn chế được các khĩ khăn của việc tiêu dùng tiền mặt mang lại như: khĩ khăn trong việc thanh tốn
những hàng hĩa cĩ giá trị lớn, tiền giả, tiền khơng đủ giá trị lưu hành
Tiết kiệm được thời gian và chỉ phí: đối với các giao dịch ngân hàng từ
Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chĩng và chính xác Khách hàng
khơng cần phải đến văn phịng giao dịch của ngân hàng Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch
khác Các ngân hàng cĩ thể tiết kiệm được chỉ phí khi triển khai ngân hàng điện tử Vì vậy, chi phí mà khách hàng phải trả cũng giảm đi rất nhiều
Thơng tin liên lạc với ngắn hàng nhanh hơn và hiệu quá hơn: các hoạt động
mua sắm, thanh tốn điện tử của khách hàng sẽ được chuyển nhanh vào tài khoản
của khách hàng tại ngân hàng Thơng qua máy vi tính hoặc thiết bị di động kết nĩi mạng với ngân hàng, khách hàng cĩ thể kiểm tra số dư tài khoản, thanh tốn hĩa
đơn dịch vụ, thanh tốn thẻ tín dụng, và ké cả kinh doanh chứng khốn với ngân
Trang 20dụng trái phép, các hacker, những người lừa đảo Do đĩ, cĩ thể gây rủi ro đối với
người sử dụng và đơn vị cung cấp dịch vụ thanh tốn điện tử
1.1.3.1 Rúi ro đối với người sử dụng
Do việc thanh tốn khá dé dàng qua mơi trường Internet Người mua cĩ thể ngơi tại nhà hay văn phịng thực hiện đặt hàng và thanh tốn tiền hàng Sau đĩ, nhà cung cấp sẽ chuyền hàng đến cho họ Do cĩ độ trễ về thời gian giữa thanh tốn và nhận hàng, nên người mua cĩ thể gặp rủi ro nếu người bán khơng cung cấp hàng
hĩa, dịch vụ đúng như đã cam kết; hoặc cĩ thể gặp phải vẫn đề mất tiền trong tài khoản; thơng tin cá nhân bị các đối tượng xấu sử dụng cho các mục đích khơng tốt
1.1.3.2 Rui ro đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn điện tử Các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn luơn cĩ nhiều thơng tin khách hàng, và đây cũng là mục tiêu tấn cơng của tội phạm Tội phạm cĩ thể dùng nhiều thủ đoạn khác nhau để thu thập thơng tin như: dùng máy cà thẻ ghi trộm thơng tin thẻ tín dụng, phát tán virus, phần mềm gián điệp để đánh cắp thơng tin khách
hàng Từ đĩ, chúng cĩ thể thực hiện các hành vi giao dịch bất hợp pháp để mang lại
lợi ích cho riêng mình, đồng thời gây thiệt hại cho ngân hàng cung cấp dịch vụ
thanh tốn điện tử
1.1.4 Phương tiện thanh tốn điện tử 1.1.4.1 Thé ATM
Là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành,
dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy giao dịch tự
động ATM Thẻ ATM được dùng đề thực hiện các giao dịch tự động như: kiểm tra
tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hĩa đơn từ máy giao dịch tự động ATM Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh tốn khơng
Trang 21trong giới hạn tiễn cĩ trong tài khoản của mình Một số ngân hàng cho pháp rút đến mức 0 Tuy nhiên, một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải đề lại một số tiễn toi thiếu trong tài khoản (ví dụ: 50 nghìn VND, 100 nghìn VND ) Trong thực
tế, thẻ ghi nợ van cĩ thể rút tiễn ở mức âm (hay rút thấu chi) nhự một dịch vụ tín
dụng giá trị gia tăng, mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên
cơ sở cĩ tài sản thể chấp, CĨ sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả
luong qua tai khoan” (Wikipedia [23]) J ` ` "51.511: ĐÀ: nh J sát n! Hai ngà:
Hình 1.1 Thé ATM do Ngân hàng Vietcombank phát hành
Thẻ ATM khơng chỉ để giao dịch trên các máy giao dịch ATM thuần tuý, mà
nĩ cịn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS do ngân hàng phát hành triển
khai Tại các điểm chấp nhận thanh tốn thẻ thơng qua hợp đồng chấp nhận thẻ Các điểm chấp nhận thanh tốn thẻ này cĩ thể là: khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa
hàng
Việc thực hiện các giao dịch này tại các điểm chấp nhận thanh tốn phải cĩ
hai điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã cĩ hợp đồng chấp nhận thanh tốn
thẻ với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh tốn của ngân phát hành, và được
Trang 22khi mua hàng Thay vào đĩ, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh tốn lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dân số tiền thanh tốn trong tài khoản Chủ thẻ khơng phải thanh tốn tồn bộ số dự trên bảng sao kê giao địch hằng tháng ” (Wikipedia [24]) Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh tốn tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng
sao kê (khoản thanh tốn tối thiểu thường là 10% số tiền nợ Ví dụ: nợ 5 triệu VND thì khoản thanh tốn tối thiểu là 500 nghìn VND)
Thẻ tín dụng được phát hành sau khi nhà cung cấp dịch vụ tín dụng duyệt
chấp thuận tài khoản thẻ Sau đĩ, chủ thẻ cĩ thể sử dụng nĩ để mua sắm tại các
điểm bán hàng chấp nhận loại thẻ này Khi mua sắm người dùng thẻ cam kết sẽ trả
tiền cho nhà phát hành thẻ Chủ thẻ thể hiện cam kết này bằng cách ký tên lên hĩa
đơn cĩ ghi chỉ tiết của thẻ cùng với số tiền, hoặc bằng cách nhập một mật mã cá
nhân (PIN) Ngồi ra, chủ thẻ cũng cĩ thể rút tiền mặt từ tài khoản thẻ tín dụng (tiền
mặt ứng trước)
Lợi ích của thẻ tín dụng
Luơn sẵn sàng đề sử dụng: Thẻ tín dụng trở nên hữu ích khi bạn rơi vào
trường hợp khẩn cấp và cần một lượng tiền Sau đĩ, bạn cĩ thể trả dẫn
Bảo mật: Mắt tiền đồng nghĩa với việc khơng địi lại được Khi mất thẻ tín
dụng, bạn luơn cĩ thể hủy thẻ Nếu thơng báo kịp thời về việc mất thẻ hoặc thẻ bị
đánh cắp, bạn sẽ khơng phải chịu trách nhiệm đối với các khoản thanh tốn trái phép
Trang 23Thanh tốn hĩa đơn: Hĩa đơn cho những khoản chỉ phí hàng tháng như tiền điện, tiền nước cĩ thể được trả trực tiếp qua thẻ tín dụng
Ưu đãi: Sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ cĩ thể nhận được rất nhiều ưu đãi;
cũng như tham gia các chương trình khuyến mại hấp dẫn như: quà tặng, du lịch miễn phí Hạn chế của thẻ tín dụng Hạn lớn nhât của việc sử dụng thẻ sử dụng thẻ tín dụng một cách tốt nhất, chỉnh hợp lý Theo dõi chi tiêu và chắc đúng kỳ hạn
tín dụng là các loại tiên phí và lãi suât Dé bạn nên năm rõ các chi phí này đê điều chăn rằng bạn cĩ thể trả hết nợ tín dụng Bang 1.1 Cau tric thé tin dung Mặt trước Mặt sau fœ Bank 7 oe ° DB mm @K— ộ n C — 7 ++ Perse © © C
1: Tên hoặc logo đơn vị phát hành thẻ
2: EMV chip, dùng để định danh thẻ (chỉ
cĩ trên smart card)
3: Hình ảnh được In trên thẻ
4: Số thẻ tín dụng
5: Logo loai the (VISA, Mastercard )
6: Ngay hét han str dung thé
7: Tén chu the
8: Chip giao tiếp khơng dây thơng qua sĩng radIo (cĩ thê cĩ hoặc khơng)
1 Day bang tu
Trang 241.1.4.3 Thẻ ghi nợ
Cĩ những tính năng, cách sử dụng và hình thức giống như một thẻ tín dụng Điểm khác biệt giữa thẻ ghi nợ (hay thẻ trả trước) và thẻ tín dụng đĩ là: thẻ tín dụng cho phép người dùng sử dụng tiền trước rồi sau đĩ mới hồn trả ngân hàng vào cuối kỳ, trong khi đĩ người dùng thẻ ghi nợ phải nộp tiền vào thẻ trước khi sử dụng và
chỉ được chi tiêu tối đa số tiền cĩ trong thẻ Nĩi cách khác, chủ thẻ chỉ dùng trên số
dư thực tế của thẻ Chính sự khác biệt này khiến cho thẻ chi nợ được ưa thích hơn,
phù hợp hơn với nhu cầu của số đơng người dùng Bởi vì, đặc điểm dễ dàng quản lí
chi tiêu, tránh được rủi ro vay nợ tín dụng, cũng như giảm thiểu thiệt hại trong
những trường hợp bị đánh cắp thơng tin thẻ Sacombank 22 Pith Ess4 Les 9704 row LÌ LÌ/ LÌ 0 CARD 4 O ee un/o0 LDER NANE ` i Hinh 1.2 Thé Ghi ng do Ngan hang Sacombank phat hanh 1.1.4.4 Tiên điện tử
“Là tiền đã được số hĩa, tức là tiền ở dạng những bu số Tiên điện tử chỉ
được sử dụng trong mơi trường điện tử phục vụ cho những thanh tốn điện tứ thơng qua hé thong thơng tin bao gơm: hệ thống mạng máy tính, mạng Internet, các phương tiện điện tử được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành, và
được biếu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng mở tại tơ chức phát
hành ” (WIkipedia [25])
Tiền điện tử là phương tiện của thanh tốn điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử Cũng như tiên giấy, nĩ cĩ chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá
Trang 25tiền điện tử, giá tri cua no duoc tơ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ
chuyền đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu câu của người sở hữu
Tiền điện tử cĩ thể được xem là một bước đơi mới căn bản về cơng nghệ của
hệ thống thanh quyết tốn Nĩ khơng nham thay thế loại tiền truyền thống do ngân hàng nhà nước phát hành, mà nĩ là cơng cụ tiền tệ mới giúp cho quá trình giao dịch
trở nên dễ dàng hơn Tiền điện tử cĩ sự khác biệt lớn nhất đối với tiền mặt, đĩ là, tiền mặt lưu giữ một giá trị cỗ định và giá trị đĩ thể hiện ở dạng vật lý, dưới dạng
một con số cơ định ¡in trên tờ tiền Trong khi đĩ, tiền điện tử lại lưu trữ gia tri dưới
dạng điện tử và giá trị đĩ cĩ thể điều chỉnh được Sử dụng tiền điện tử mang lại
nhiều lợi ích cho chính phủ, xã hội Ví dụ điển hình của tiền điện tử đĩ là ở dạng
các cơng cụ trả trước Tại Singapore, hệ thống tàu điện ngâm MRT, bus la phuong
tiện giao thơng sử dụng một cách rộng rãi và thường xuyên Khi đến bất kỳ một ga
tàu nào đĩ, để cĩ thể sử dụng hệ thống tàu điện ngầm hành khách phải nạp tiền vào một chiếc thẻ Khi đến cửa sốt vé, hành khách chạm thẻ vào trạm kiểm sốt, hệ
thống sẽ đọc thơng tin thẻ và xử lý Sau đĩ, cửa sẽ được mở để hành khách bước
qua
Trang 26
1.1.4.5 Vi tién dién tiv
Giao dịch thương mại điện tử thường địi hỏi người sử dụng phải thanh tốn thơng qua Internet Khách hàng nhập vào yêu cầu của mình trên Internet bằng cách
điền đầy đủ họ tên, địa chỉ, số thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ, ngày thẻ hết hạn và những thơng tin cần thiết khác để hồn thành giao dịch Người bán hàng sẽ dựa vào những thơng tin đĩ dé tính tiền cho khách hàng, bao gồm cả tiền hàng và tiền vận
chuyền Khi khách hàng mở rộng phạm vi mua bán của mình trên mạng, bao gồm rất nhiều Website về thương mại điện tử, việc phải lặp lại quá trình điền những thơng tin giỗng nhau (như tên, địa chỉ ) trở nên hết sức phiên tối Ví tiền điện tử cung cấp một cơ chế dùng để chứa những thơng tin như thế Khi khách hàng nhập
thơng tin vào những giao dịch điện tử, khách hàng cĩ thể kích hoạt nĩ Ví tiền điện
tử sẽ tự động điền vào những thơng tin được yêu cầu, do đĩ cĩ thể làm giảm bớt gánh nặng cho khách hàng Nạp tiền độn thai | Vinaphone” mobifone Mua ma hoại à af mae thoai va ¢ “iG 2
game ONLINE voc
© Giữa các tài khoản MoMo với nhau
mobile money Chuyển tiền
© Giữa tài khoản MoMo và tài khoản ngân hàng
© Cước di động trả sau VinaPhone, Mobifone
© Cước điện thoại cố định của VNPT
© Cước internet của FPT, VNPT Thanh tốn © Vé xe liên tỉnh MaiLinh Express
© Vé máy bay Jetstar
© Mua sách trực tuyến Alphabooks, Minh Khai
© Mua hàng trên Megabuy
Hình 1.4 Dịch vụ ví điện tứ Momo
Trang 27Ví tiền điện tử cĩ chức năng như một ví tiền truyền thống nhằm lưu giữ thẻ tín dụng, tiền điện tử, chứng minh thư nhân dân, thơng tin về địa chỉ, và cung cấp các thơng tin này vào các mẫu khai thơng tin trong quy trình thanh tốn tại các trang
web thương mại điện tử Tại Việt Nam cĩ nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ví tiền điện tử ví dụ: Momo, Payoo, VnMart Ví điện tử MoMo (dịch vụ được cung cấp
thơng qua sự phối hợp giữa cơng ty Vinaphone và cơng ty M_ Service JSC) là một
ví tiền trên điện thoại di động dùng để thay thế tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện
các giao dịch như: nạp tiền điện thoại, thanh tốn hố đơn điện, nước mua hàng trực tuyến đi động và nhiều tiện ích khác
1.1.4.6 Séc điện tử
Là một phiên bản cĩ giá trị pháp lý đại diện cho một tắm séc (séc giấy)
Thực chất, hệ thơng thanh tốn séc điện tử được xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống thanh tốn séc truyền thống nhưng các chức năng của nĩ được mở rộng để cĩ
thé str dụng như một cơng cụ thanh tốn trong thương mại điện tử Thơng thường,
người mua thanh tốn bằng séc qua mạng Internet được yêu cầu điền vào form (giống như một quyền séc được hiển thị trên màn hình) các thơng tin về ngân hàng của họ, ngày giao dich và giá trị của giao dịch; sau đĩ gửi thơng tin đĩ tới một trung
tâm giao dịch để xử lý và kết thúc giao dịch
Séc điện tử được thiết kế cho các cá nhân và tổ chức muốn thanh tốn qua
hình thức tín dụng hoặc thơng qua một vài phương thức khác so với thanh tốn
bằng tiền mặt Séc điện tử được xây dựng trên mơ hình séc giấy, nhưng điểm khác
biệt ở đây là sử dụng phương thức điện tử với chữa ký điện tử để ký và ký hậu Ngồi ra, quá trình cịn yêu cầu các chứng từ điện từ để xác nhận người trả tiền, ngân hàng người thanh tốn và tài khoản ngân hàng Trên phương diện an tồn g1ao
dịch, séc điện tử được cơng nghệ chữ ký điện tử sử dụng mã hố chung hỗ trợ
Séc điện tử được chuyển giao thơng qua kênh trực tiếp, sử dụng đường dây điện thoại hoặc thơng qua mạng Internet Thanh tốn băng séc điện tử do ngân hàng đảm bảo và được thực hiện thơng qua các kênh của ngân hàng (ví dụ như hệ thống
Trang 28mang chung, tao điều kiện thuận lợi cho các bên tham gia quá trình thanh tốn bao
gồm: ngân hàng, các ngành liên quan và khách hàng 1.1.4.7 Hoa don dién tir
“Hố đơn điện tứ là tập hợp các thơng điệp dữ liệu điện tứ về bán hàng hố,
cung ứng dịch vụ, được khởi tạo, láp, gửi, nhận, lưu trữ và quản lý theo quy định tại
Luật Giao dịch điện tứ và các văn bản hướng dẫn thị hành” (Thơng tư số
64/2013/TT-BTC [14])”
Sử dụng hố đơn điện tử mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng: giảm chì
phí in, gửi, bảo quản, lưu trữ; thuận tiện cho việc hạch tốn kế tốn, đối chiếu dữ
liệu, quản trị kinh doanh; rút ngắn thời gian thanh tốn do việc lập, gửi/nhận hố
đơn được thực hiện thơng qua các phương tiện điện tử; gĩp phần hiện đại hĩa cơng
tác quản trị doanh nghiệp Cịn khách hàng giảm được thời gian lưu trữ hĩa đơn; khi
cần kiểm tra việc thanh tốn tiền điện, khách hàng chỉ cần vào website của đơn vị
để tra cứu và tải thơng tin hĩa đơn điện tử của mình một cách nhanh chĩng Nếu khách hàng đăng ký nhận hĩa đơn qua email, đơn vị sẽ gửi thơng tin hĩa đơn tiền
điện tới địa chỉ email của khách hàng
1.2 DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Bên cạnh sự phát triển nhanh của thị trường thẻ và các phương thức thanh
tốn ứng dụng thẻ, nhiều dịch vụ thanh tốn mới ra đời, hiện đại trên cơ sở ứng
dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS
Banking, Home Banking, Vi dién tử đã xuat hién va dang di dần vào cuộc song,
phù hợp với xu thế phát triển chung của thế giới
Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại đang được sử dụng phố biến hiện nay: 1.2.1 Dịch vụ thanh tốn qua POS
“Đây là hình thức thanh tốn khơng dùng tiên mặt thơng qua việc sử dụng kết nỗi giữa thiết bị đọc thẻ (POS) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đĩ, hệ thơng tự động trích tiên từ tài khoản của người mua trả cho người bán Sử dụng hình thức
Trang 29điểm chấp nhận thẻ nào ” ( “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011 - Bộ Cơng
Thương [T]”)
POS là từ viết tắt tiếng Anh (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh tốn thẻ Máy POS và máy rút tiền tự động ATM đều cĩ một điểm chung là giao dịch
được qua thẻ ATM Máy POS cĩ những tính năng như: cĩ thể thanh tốn tại các cửa hàng trung tâm thương mại, siêu thị ; thanh tốn các khoản dịch vụ như: điện,
nước, điện thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư Máy cĩ ưu điểm gọn nhẹ chỉ chiếm một diện tích rất nhỏ, cĩ thể dễ đàng lắp đặt nhiều nơi
Hình 1.5 Thiết bị chấp nhận thẻ POS
Quy trình thanh tốn thẻ qua máy POS: khi thanh tốn, chủ thẻ sẽ quẹt thẻ
lên máy POS được đặt ở quây tính tiền, nhập số PIN (nếu là thẻ ATM), nhập vào số tiền cần thanh tốn, sau đĩ máy sẽ in ra hai biên lai tính tiền và chủ thẻ sẽ ký tên
xác nhận thanh tốn vào hai biên lai này, chủ thẻ giữ một biên lai, cửa hàng giữ một
Trang 301.2.2 Máy giao dịch tự động ATM
“Là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc
nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bi trương thích, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thơng thưởng với ngân hang
như: kiếm tra tài khoản, rút tiền mat, chuyén khoản, thanh tốn tiên hàng hĩa dịch
vụ ” (“Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011 - Bộ Cơng Thuong [1]’)
Các ngân hàng sử dụng máy ATM như một quây giao dịch nhỏ, hoạt động
24/7, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Với
một chiếc thẻ ATM, khách hàng cĩ thể đến cây ATM để sử dụng những dịch vụ
ngân hàng mà khách hàng muốn như: kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt và
khách hàng cĩ thể sử dụng máy ATM để thực hiện chuyền tiền cho gia đình, người
thân hoặc thanh tốn hĩa đơn hàng hĩa
Hình 1.6 Máy giao dịch tự động ATM 1.2.3 Ngân hàng trực tuyến
Là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và cịn khá mới Nĩ cho phép
khách hàng cĩ thể giao dịch với ngân hàng thơng qua mạng Internet khi khách hàng
cĩ nhu cầu Do đĩ, khách hàng cĩ thể thực hiện giao dịch 24/7 tại nhà hoặc ở văn
phịng, khi đang trong nước hay đi nước ngồi Sự ra đời của Internet Banking thực
Trang 31được rât nhiều thời gian và tiên bạc cho cả khách hàng lân ngân hàng và cho xã hội nĩi chung Sacombank (ÐRankíina
Thơng En số 2ự và ga› địch a TẠI khoan: Thủng §n số đợ về giao (ích * T4 19( 1: 92 * Các t9 thoận rúus lội
Cac tai Khoan cua tỏi
Quận $ tài chem cá nhân
Hành đơng mằ Che -3
Dash sacn 00m 1d tài khoản teen 9\ 3 - ? Của ' 7 Set que :
Chi wh ta
Co % Téa chabieh sặe tiếng $Ĩ tê: w hot Loại tà Qhốa Tiểntệ $d ow ° ° - Tu“ piseeezeress = Carrer VND ®CC 323 ° > os coe tŒPŒ2449674 — Carrer ND +473 tr?
"hay rom fol ẾNN
Hình 1.7 Ngân hàng trực tuyến của Sacombank Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cơ phân Sài Gon Thương Tĩn Sacombank IBanking
Là một trong những Kênh Ngân hàng điện tử mang Ngân hàng đến gần khách hàng mọi lúc, mọi nơi của Sacombank, giúp khách hàng truy cập những thơng tin mới nhất, chủ động thực hiện giao dịch, quản lý tài chính của chính mình
an tồn, tiết kiệm và nhanh chĩng
Lợi ích của Sacombank IBanking
- Tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng mọi lúc, mọi nơi: Truy vấn thơng tin tài khoản (tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi cĩ kỳ hạn; các khoản vay tại Sacombank); chuyền khoản; thanh tốn hĩa đơn, tiện ích gia tăng của Ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
Trang 32- Hiéu qua trong quan lý tài chính với thơng tin được cập nhật tức thời Đăng ký sử dụng
- Với Khách hàng cá nhân: đăng ký sử dụng Sacombank iBanking tại bất kỳ điểm giao dịch của Sacombank trên tồn quốc Mang theo CMND hoặc Hộ
chiếu (bản gốc)
- Với Khách hàng Tổ chức: Khách hàng thực hiện cung cấp bộ hồ sơ pháp lý theo quy định và đăng ký sử dụng Sacombank iBanking với xác nhận của tổ chức
và người đại diện theo pháp luật của tổ chức Trường hợp Khách hàng ủy quyên cho
nhân viên mình thực hiện thủ tục đăng ký, nhận thơng tin đăng nhập và thiết bị xác
thực thì phải cĩ giấy ủy quyền do người đại diện theo pháp luật của tổ chức (cĩ
thâm quyên hợp pháp trên tồn bộ các tài khoản tiền gửi và tiền vay của tổ chức) xác nhận (ký tên và đĩng dấu)
1.2.4 Ngân hàng trên thiết bị di động
Là một dịch vụ trực tuyến khơng dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch
với ngân hàng một cách an tồn và tiện lợi khi đang ở bên ngồi chỉ với một thiết bị
di động Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến, bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu
các khoản giao dịch, thanh tốn hĩa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suat
Dich vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm:
- Mobile App - Là dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua ứng dụng được cài đặt trên dịng điện thoại chạy hệ điều hành ¡iOS (Iphone) và Android
- Mobile Web - Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Web trên điện thoại di động
Mobile Banking Eximbank
Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Thơng qua dịch vụ giúp khách hàng
thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng dễ dàng thuận tiện, mọi lúc,
mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí
Su dung dich vu
Trang 33Cài đặt ứng dụng Mobile Banking Eximbank và kích hoạt dịch vụ trước
khi sử dụng
Tiện ích dịch vụ
Chuyển khoản trong và ngồi hệ thơng Eximbank, chuyển cho người
nhận bang CMND
Chuyén khoản liên ngân hàng bằng Thẻ
Chuyển khoản sang tài khoản thẻ quốc tế Eximbank Mo/tat tốn tiết kiệm trực tuyến
Thanh tốn hĩa đơn tiền điện, nợ sốc vay, cước thuê bao di động
Nạp tiền thuê bao di động cho các mạng viễn thơng
Đăng ký phát hành thẻ, Khĩa/Mở khĩa thẻ quốc tế
Truy vấn thơng tin số dư tài khoản, thơng tin lịch sử giao dịch, lãi suất, tỷ
giá, điểm đặt ATM điểm giao dịch
Phương thức giao địch
Các giao dịch trên Mobile Banking được thực hiện thơng qua kết nối
Internet (GPRS/Wifi/3G) hoac qua tin nhan SMS
Thiết bị hỗ trợ
Ứng dụng Eximbank Mobile Banking sử dụng cho hâu hết các dịng điện
Trang 34Carrier => 12:15 AM mm EIB Mobile tu m Tra cứu Giao dịch Dịch vụ Hộp thư thơng tin thẻ Tiện ích
khách đến với Eximbank Mobile B:
Hình 1.8 Ứng dụng Mobile Banking của Ngân hàng Eximbank Nguơn: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh tốn thời gian qua đã tạo thuận lợi cho việc mua bán, thanh tốn hàng hĩa/dịch vụ qua nhiều phương tiện điện tử khác nhau (Internet, điện thoại di động, ATM, ), giúp đây mạnh ứng dụng thanh tốn
điện tử trong cộng đồng dân cư Ngồi ra, sự tham gia ngày càng sâu rộng của các tổ chức chuyên cung cấp giải pháp, trung gian hỗ trợ thanh tốn và sự liên kết giữa các tơ chức này với ngân hàng, doanh nghiệp viễn thơng đang được hình thành; gĩp
Trang 351.3 TIỂU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Xác định các tiêu đánh giá về phát triển địch vụ là một hoạt động cần thiết
đối với các ngân hàng thương mại nhăm đảm bảo cung cấp dịch vụ thanh tốn điện tử với chất lượng cao cho khách hàng
1.3.1 Quy m6 dich vu
Quy mơ gan lién véi sé lượng người sử dụng cĩ thể cĩ đối với một loại sản
phẩm, dịch vụ nhất định nào đĩ mà người bán cĩ thể cung cấp cho thị trường Phát triển quy mơ dịch vụ thanh tốn điện tử là sự phát triển quy mơ tổng thể thị trường, bao gồm cả thị trường hiện tại và thị trường mới băng cách tăng số lượng, doanh số,
thị phân, số lượng khách hàng
1.3.1.1 Tăng trưởng số lượng
Giúp cho ngân hàng cĩ nhiều khách hàng Qua đĩ, khách hàng làm quen và
sử dụng nhiều dịch vụ thanh tốn điện tử Căn cứ vào số lượng thẻ phát hành, máy
ATM & POS triển khai vào các năm, các thời kỳ và so sánh về số lượng với các
ngân hàng cạnh tranh để nắm bắt tình hình thị phần 1.3.1.2 Tăng trưởng doanh số, lợi nhuận
Doanh số là yếu tổ quan trọng, nĩ tác động đến những khía cạnh khác như
lợi nhuận, mức tăng trưởng Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu
thu về so với các khoản chi phí bỏ ra Lợi nhuận của dịch vụ thanh tốn điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và trình độ quản lý Lợi nhuận là chỉ tiêu tong hop
biểu hiện kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ Nĩ phan ánh đầy đủ các mặt số
lượng, chất lượng hoạt động
1.3.1.3 Tăng trưởng thị phan
Thị phân là chỉ số đo lường phần trăm về mức khách hàng sử dụng dịch vụ
của ngân hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh hay tồn bộ một thị trường Vì thị
Trang 361.3.2 Chất lượng dịch vụ
Cĩ nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch vụ
Một khái niệm thường được sử dụng để định nghĩa chất lượng dịch vụ là đáp ứng
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng Theo đĩ, chúng ta cĩ thể định nghĩa
chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và dịch
vụ cung cấp Nếu sự mong muốn vượt quá khả năng đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng
Chất lượng dịch vụ cĩ thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử của ngân hàng Nĩ bao gồm một số mặt như: thủ tục, tiện lợi, dé str dụng,
cơng nghệ nhằm gia tăng sự hài lịng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Cĩ như vậy, ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút
thêm được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng
1.3.2.1 Thủ tục dơn giản, nhanh
Với quy trình thủ tục đơn giản, ít giấy tờ (nhưng vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ những thơng tin cần thiết), làm rút ngắn thời gian hồn tất việc đăng ký: giảm chỉ phí cho ngân hàng đồng thời nâng cao sự tin cậy và hài lịng từ phía khách hàng
1.3.2.2 Mạng lưới ATM, POS
Mạng lưới ATM, POS rộng khắp mang đến sự thuận tiện cho khách hàng Khách hàng chủ động mọi lúc, mọi nơi sử dụng những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Nếu khách hàng khơng giao dịch được tại điểm (máy) này, thì cĩ thể đến điểm
(máy) khác dễ dàng mà khơng tốn nhiều thời gian
Phát triển điểm đặt máy giao dịch thẻ ATM và máy POS Dựa vào thơng tin
về số lượng máy giao dịch thẻ ATM và sỐ lượng máy POS được đặt trên địa bàn từ
lúc triển khai dịch vụ tới thời điểm hiện tại, nhà quản trị ngân hàng cĩ thể năm bắt
được các thơng tin về phát triển mạng lưới Bên cạnh đĩ, nhà quản trỊ ngân hàng cĩ
thể tự mình nhận định về tính năng, độ tiện lợi của các loại máy này và đánh giá các
Trang 37đĩ nhà quản trị ngân hàng sẽ cĩ các giải pháp cụ thể và phù hợp, nhằm phát triển
dịch vụ thanh tốn điện tử
1.3.2.3 Dễ sử dụng, Ổn định
Là tạo ra những hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu và nhiều người cĩ thể sử dụng được những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp; nếu quá khĩ người dùng sẽ khơng đủ
kiên nhẫn để học tập và nhớ cách sử dụng Sự ồn định giúp cho mọi hoạt động được
thơng suốt, nâng cao uy tín dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 1.3.3 Kiểm sốt rủi ro
Rủi ro trong dịch vụ thanh tốn điện tử là các tốn thất về vật chất hoặc phi vật chất cĩ liên quan đến hoạt động thanh tốn điện tử Cách tốt nhất để các ngân
hàng giảm rủi ro trong thanh tốn điện tử là đưa ra những giải pháp để phịng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tồn thất khi rủi ro xảy ra
1.3.3.1 An tồn khi giao địch
An tồn là một yếu tố rất quan trọng trong thanh tốn điện tử Giúp người sử dụng an tâm và sẵn sàn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng nên cĩ những thơng tin hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ và những thơng tin cảnh
báo để giúp khách hàng hiểu và tránh những thao tác sai khi sử dụng dịch vụ
1.3.3.2 Chính xác khi giao dịch
Là các giao dịch khơng bị tính sai hoặc nhằm lẫn Tạo sự an tâm cho người
sử dụng dịch vụ Thơng thường khi số dư tài khoản ngân hàng biến động, ngân hàng
Trang 38KET LUAN CHUONG I
Chương I giới thiệu tong quan về các dịch vu thanh tốn của ngân hàng
thương mại từ khái niệm, lợi ích, hạn chế đến các phương tiện tham gia thanh tốn
điện tử; mơ hình hoạt động của những dịch vụ thanh tốn điện tử tiêu biểu; tiêu chí
đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử của các ngân hàng thương mại Việc tìm hiểu tổng quan sẽ làm tiền để quan trọng để đi sâu vào việc phân tích,
đánh giá thực trạng dịch vụ thanh tốn điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cơ phan
Sai Gon Thuong Tín (Sacombank) Tuy nhiên, để dịch vụ thanh tốn điện tử phát triển, ngồi sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc đầu tư cơng nghệ, xây dựng qui
Trang 39CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THANH TỐN
DIEN TU TAI NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TIN
2.1 KHAI QUAT VE NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TIN
2.1.1 Thong tin chung
Bang 2.1 Thơng tin chung về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cơ phần Sài Gịn Thuong Tin
Tên tiếng Anh: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch: Sacombank Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8§, Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (+84) 83 9320 420 Fax: (+84) 83 9320 424 Email: info @sacombank.com Website: www.sacombank.com.vn Ngày thành lập: 21/12/1991
Vốn điều lệ: 12.425.1 15.900.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2013) Thời điểm niêm yết: 02/06/2006
SWIFT code: SGTTVNVX
Mã số thuế: 0301 103908
Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thuong Tin
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín là ngân hàng thương
mại cổ phan được thành lập tại nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
Ngân hàng được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-GP
được cấp bởi Ngân hang nhà nước Việt Nam ngày 5 tháng 12 năm 1991, theo Giấy
phép đăng ký kinh doanh số 0301103908 cấp ngày 13 tháng 1 năm 1992 và các giấy phép điều chỉnh do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh ban hành Thời
gian hoạt động của Ngân hàng là 100 năm kế từ ngày 21 tháng 12 năm 1991
Ngân hàng được phép tiến hành đầy đủ các hoạt động ngân hàng, bao gồm hoạt động huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tơ chức
và cá nhân; hoạt động cho vay ngăn hạn, trung hạn và dài hạn các tơ chức và cá
Trang 40dịch ngoại tệ; các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế; chiết khẫu thương phiếu, trái
phiếu và các giấy tờ cĩ giá khác; cung ứng dịch vụ thanh tốn và các dịch vụ ngân hàng khách được Ngân hàng Nhà nước cho phép
Ngân hàng cĩ trụ sở chính đặt tại số 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM Vào ngày 31 tháng 12 năm 2013, Ngân hàng cĩ I Hội sở, 1 So giao dịch, 71 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trên cả nước và I chi nhánh tại Lào, 341 phịng giao dịch trong nước, 2 phịng giao dịch tại Lào và 1 quỹ tiết kiệm 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Bang 2.2 Các sự kiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Năm Sự kiện
1991 | La mot trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên được thành lập tại TP.HCM Tại thời điêm khai trương, Sacombank cĩ 100 nhân sự va von điều lệ 3 ty dong
1993 | Mở chỉ nhánh đâu tiên tại Hà Nội, tiên phong thực hiện dịch vụ chuyền tiền
nhanh giữa Hà Nội và TP.HCM, gĩp phần giảm dân tình trạng sử dụng tiên mặt giữa hai trung tâm kinh tê lớn nhât nước
1996 | Là Ngân hàng đâu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000
đơng/cơ phiêu đê huy động vơn
1997 | Tiên phong thành lập tổ tín dụng ngồi địa bản (nơi chưa co Chi nhánh Sacombank trú đĩng) để đưa vốn về nơng thơn, gĩp phân cải thiện đời song của các hộ nơng dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nên kinh
té
2001 | Là Ngân hàng đầu tiên tiếp nhận vốn gĩp từ cổ đơng nước ngồi Mở đầu là Tập đồn tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia gop vốn 100% vốn điều lệ Việc gĩp vốn này đã mở đường cho sự gĩp vơn của Cơng ty Tài chính Quốc tế (IFC) và Ngân hàng ANZ, , nang số vốn cơ phần
của các cổ đơng nước ngồi tại Sacombank lên 30% vốn điều lệ năm 2003
2002| Mở đầu chiến lược đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gĩi băng
việc đưa vào hoạt động Cơng ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (Sacombank-SBA) Tiếp sau đĩ lần lượt các Cơng ty con trong lĩnh vực
kiều hối (Sacombank-SBR), cho thuê tài chính (Sacombank- SBL), vàng bạc
đá quý (Sacombank-SBJ) được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngảy càng da dạng của các khách hàng