Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam– chi nhánh bắc hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ……………… LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ BÌNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGHIÊM SĨ THƢƠNG Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tác giả Luận văn i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất q Thầy Cơ giảng dạy chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2016 -2018, ngƣời truyền đạt cho tơi nguồn kiến thức hữu ích Quản trị kinh doanh, giúp tơi có sở thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nghiêm Sỹ Thƣơng tận tình hƣớng dẫn suốt thời gian thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập nhƣ thực luận văn Hà Nội, ngày tháng Ký tên ii năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm hoạt động toán quốc tế 1.1.3 Các phƣơng thức toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 20 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ TTQT NHTM 25 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế 31 1.3.1 Nhân tố bên ngồi 31 1.3.2 Nhân tố bên 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội 40 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội 40 2.1.2 Đặc điểm hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội 46 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội 51 2.2.1 Doanh số hoạt động toán quốc tế 51 2.2.2 Lợi nhuận từ hoạt động toán quốc tế 55 iii 2.2.3 Rủi ro từ hoạt động toán quốc tế 57 2.2.4 Thời gian thực giao dịch toán quốc tế 57 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng 58 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội 60 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội .60 2.3.2 Nguyên nhân tồn đánh giá chất lựợng dịch vụ toán quốc tế 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .79 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới 79 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh 79 3.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm định hƣớng hoạt động toán quốc tế .81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế 82 3.2.1 Hồn thiện mơ hình quản lý điều hành quy trình hoạt động dịch vụ tốn quốc tế 82 3.2.2 Nâng cao hoạt động kiểm sốt nội phòng ngừa rủi ro 83 3.2.3 Tăng cƣờng đầu tƣ đại hóa ngân hàng 85 3.2.4 Tăng cƣờng bồi dƣỡng cán toán quốc tế .88 3.2.5 Hồn thiện quy trình TTQT 93 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ tốn quốc tế 95 3.2.7 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ hoạt động toán quốc tế 97 3.3 Kiến nghị 100 3.3.1 Kiến nghị với nhà nƣớc .100 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 103 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DN XNK Doanh nghiệp Xuất nhập KH Khách hàng L/C Thƣ tín dụng – Letter of Credit NK Nhập NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SWIFT Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TTQT TTQT UCP XK Quy tắc thực hành tín dụng chứng từ - Uniform Customs and Practice for Documentary Credits Xuất v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Doanh thu chuyển tiền quốc tế đi/đến BIDV CN Bắc Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 51 Bảng 2.2: Doanh thu từ hoạt động nhờ thu BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2015 2017 52 Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động L/C BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2015-2017 .53 Bảng 2.4: Các tiêu trực tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Bắc Hà Nội qua năm 2015-2017 55 Bảng 2.5 Cơ cấu thành phần thu phí TTQT BIDV Bắc Hà Nội 2015-2017 56 Bảng 2.6 Thời gian thực thiện giao dịch TTQT BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 20152017 .58 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 20152017 .59 Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ Chỉ nhánh Bắc Hà Nội qua năm 2015-2017 59 Bảng 2.9 Thực trạng trình độ cán làm toán quốc tế BIDV Bắc Hà Nội 65 Bảng 2.10: Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp 67 Bảng 2.11: Cơ cấu khách hàng toán quốc tế nhánh Bắc Hà Nội năm 20152017 .69 Bảng 2.11 Danh mục chủng loại máy móc, thiết bị sử dụng BIDV Bắc Hà Nội 75 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lƣợng nghiệp vụ mở L/C BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2015-2017 54 Biểu đồ 2.2 Doanh thu hoạt động nghiệp vụ mở L/C BIDV Bắc Hà Nội 54 giai đoạn 2015-2017 54 Sơ đồ 1.1 Mơ hình tốn theo phƣơng thức chuyển tiền bên tham gia 13 Sơ đồ 1.2 Mơ hình tốn theo phƣơng thức nhờ thu phiếu trơn bên tham gia .15 Sơ đồ 1.3 Mơ hình tốn theo phƣơng thức nhờ thu kèm chứng từ bên tham gia 16 Sơ đồ 1.4 Mơ hình toán theo phƣơng thức TDCT bên tham gia .18 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh 44 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa xu hƣớng chung giới Việt Nam với chủ trƣơng phát triển kinh tế mở, đẩy nhanh trình hội nhập với kinh tế khu vực giới tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác quốc tế thông qua hoạt động thƣơng mại quốc tế nhằm thu hút đầu tƣ, khai thông nguồn lực để phục vụ cho q trình Cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nƣớc Với ƣu điểm đó, hoạt động thƣơng mại quốc tế nói riêng hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung đóng vai trò ngày quan trọng chiến lƣợc phát triển đất nƣớc Hoạt động toán quốc tế phát sinh thƣơng mại quốc tế phần hoạt động thƣơng mại quốc tế Thanh toán quốc tế việc thực nghĩa vụ tiền tệ, phát sinh sở hoạt động kinh tế phi kinh tế tổ chức hay cá nhân nƣớc với tổ chức hay cá nhân nƣớc khác, quốc gia với tổ chức quốc tế, thƣờng đƣợc thông qua quan hệ Ngân hàng nƣớc có liên quan Thanh tốn quốc tế khâu quan trọng giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ cá nhân, tổ chức thuộc quốc gia khác Thanh tốn quốc tế góp phần giải mối quan hệ hàng hoá tiền tệ, tạo nên liên tục trình sản xuất đẩy nhanh q trình lƣu thơng hàng hố phạm vi quốc tế Đối với Ngân hàng, toán quốc tế loại hình dịch vụ liên quan đến tài sản ngoại bảng ngân hàng Hoạt động toán quốc tế giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng dịch vụ tài có liên quan tới tốn quốc tế Trên sở giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín ngân hàng tạo dựng niềm tin cho khách hàng Hoạt động toán quốc tế đƣợc thực tốt mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng ngoại thƣơng, tài trợ thƣơng mại nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác Ngày nay, ngân hàng đại hoạt động đa nhằm tăng thu nhập từ nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà ngày mở rộng nghiệp vụ ngoại bảng nhƣ kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế, bảo lãnh… Các hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhƣng mang lại thu nhập cho ngân hàng dƣới dạng phí ngày tăng khơng mặt số lƣợng mà tỷ trọng Trong hoạt động ngoại bảng tốn quốc tế nghiệp vụ quan trọng, có tốc độ phát triển cao, thơng qua để chắp nối phát triển nghiệp vụ khác nhƣ tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, mở rộng quan hệ tài khoản, quan hệ ngân hàng đại lý… Chính vậy, việc giải tốt vấn đề chất lƣợng toán góp phần giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động tốn quốc tế làm tăng khả cạnh tranh thị trƣờng điều kiện kinh tế mở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội đƣợc thành lập từ năm 2002, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiện tích tới khách hàng có hoạt động tốn quốc tế Thanh toán quốc tế lĩnh vực mang lại nhiều doanh thu dịch vụ toán chi nhánh Tuy nhiên cạnh tranh gay gắt ngân hàng nƣớc nƣớc, trƣớc phát triển không ngừng kinh tế đòi hỏi chi nhánh Bắc Hà Nội phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng vừa đảm bảo tuân thủ quy định ngân hàng nhà nƣớc hoạt động toán quốc tế Việc tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội nhu cầu thiết, đòi hỏi khách quan khơng phát triển kinh tế địa bàn mà với Ban lãnh đạo Ngân hàng, cán trực tiếp thực nghiệp vụ toán quốc tế Là nhân viên gắn bó với BIDV nhiều năm, hiểu đƣợc vai trò quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tốn quốc tế nói riêng, tác giả nhận thấy cần có nghiên cứu khoa học nghiêm túc vấn đề này, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam– chi nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tạo sức mạnh thực cho đồng Việt Nam tham gia vào hoạt động toán quốc tế 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để đảm bảo trì vị dẫn đầu BIDV thị trƣờng nhà cung ứng dịch vụ TTQT Việt Nam, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam phải không ngừng đổi mới, hoàn thiện nâng cao lực cạnh tranh Do Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần phải thực số giải pháp nhƣ sau: Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào tạo cho cán tốn quốc tế ngồi nước Để nâng cao chất lƣợng toán quốc tế BIDV cần khắc phục tình trạng chuyển tiền tốn vòng qua nhiều trung gian, vừa chậm trễ vừa tốn phí, mở rộng quan hệ đại lý với nhiều Ngân hàng giới giải pháp hỗ trợ tích cực Hơn nữa, muốn phát triển hoạt động đối ngoại TTQT trực tiếp với nƣớc ngồi bắt buộc BIDV phải mở thêm chi nhánh nƣớc số thị trƣờng nhƣ: Singapo, Nhật Bản, Mỹ, Châu Âu Đồng thời với việc phát triển củng cố quan hệ với Ngân hàng đại lý, cần phải thƣờng xuyên theo dõi hoạt động Ngân hàng đại lý nhằm tránh rủi ro phá sản Ngân hàng Xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân viên tốn quốc tế cách gửi đào tạo ngân hàng đại lý có quan hệ giải pháp hiệu để nâng cao chất lƣợng tốn viên Hồn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động tốn quốc tế Nhƣ nói trên, quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế sở pháp lý để triển khai thực hoạt động toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Hội sở với vai trò đạo điều hành hoạt động toán quốc tế hệ thống, tổng hợp tất ý kiến góp ý q trình hoạt động tốn quốc tế, thực hiện, vận hành quy định, quy trình ban hành cần khẩn trƣơng nghiên cứu, chỉnh sửa đồng thời ban hành thêm văn hƣớng dẫn nhƣ văn liên quan đến hoạt động tốn quốc tế để 105 chi nhánh có sở triển khai hoạt động nhƣ qui chế hoạt động toán quốc tế, chế cho vay tài trợ xuất nhập hƣớng dẫn liên quan nghiệp vụ nhƣ hƣớng dẫn chuyển nhƣợng thƣ tín dụng…, hƣớng dẫn triển khai thực sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế mới, cơng bố lên Website hệ thống thông tin để khách hàng tìm hiểu, thực Đồng thời, với thay đổi toàn hệ thống nhƣ áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng sản phẩm ISO, vận hành chƣơng trình đại hóa , quy trình nghiệp vụ cần đƣợc tiến hành đổi cách kịp thời, đồng nhằm tránh vƣớng mắc pháp lý tiến hành thực nghiệp vụ Tích cực hỗ trợ chi nhánh phương diện Ngân hàng Đầu tu Phát triển Bắc Hà Nội nhiều chi nhánh non trẻ đƣợc thành lập, có tuổi đời dƣới năm Lẽ đƣơng nhiên, chi nhánh non trẻ gặp nhiều khó khăn thách thức gia nhập địa bàn, thị trƣờng có sẵn nhiều đối thủ lâu năm, cạnh tranh gay gắt Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, ngân hàng bạn gia nhập thị trƣờng tạo sức ép cạnh tranh việc ƣu đãi giảm lãi suất cho vay, giảm phí dịch vụ, ƣu đãi mua bán ngoại tệ phục vụ tốn quốc tế Chính vậy, Hội sở cần dành tỷ lệ thích đáng vốn, ngoại tệ hỗ trợ với lãi suất thấp với huy động chỗ để chi nhánh có điều kiện thực sách khách hàng nhu : lãi suất cho vay thấp mức bình qn, phí dịch vụ cạnh tranh hơn, đảm bảo toàn nguồn ngoại tệ cho vay nhập theo yêu cầu chi nhánh với lãi suất ƣu đãi nhằm khuyến khích chi nhánh tìm kiếm khách hàng dự án khả thi để tài trợ; hỗ trợ phần toàn nguồn vốn cho vay xuất khẩu; đảm bảo nguồn kinh doanh ngoại tệ ngoại tệ để chi nhánh có điều kiện hoạt riêng Có thể thời gian ngắn, chi nhánh tạm thời chua đem lại hiệu kinh doanh nhu mong muốn, nhung bƣớc lùi tạm thời, cần thiết để tạo tảng cho phát triển mạnh mẽ, bền vững tƣơng lai xa Sự hỗ trợ Hội Sở Chính thể thông qua việc ƣu tiên dành số 106 chƣơng trình, dự án lớn cho chi nhánh thành lập (dựa lực thực tế chi nhánh) để tạo đà phát triển, chi nhánh có hội tiếp cận với khách hàng, bƣớc gia nhập thị trƣờng Thường xuyên tiến hành hội thảo nghiệp vụ nhằm chia sẻ kinh nghiệm Hàng năm, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đƣợc ngân hàng đại lý nƣớc mời tham gia hội thảo nghiệp vụ nƣớc nhằm nâng cao lực chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm hoạt động Đây hoạt động bổ ích, kinh nghiệm quý báu cần học tập Với tu cách Hội Sở Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam, không trục tiếp tham gia hoạt động kinh doanh mà quản lý chung, Hội Sở có điều kiện để tổng hợp kiến thức kinh nghiệm thực tế qua báo cáo chi nhánh Những kiến thức cần đƣợc thƣờng xuyên phổ biến rộng rãi thông qua lóp tập huấn ngắn hạn, hội thảo nghiệp vụ cho chi nhánh Việc xây dựng nội dung lớp tập huấn, hội thảo cần bám sát với nhu cầu thực tế Ví dụ: thay tổ chức tập huấn eUCP, e Commerce (liên quan đến thƣơng mại điện tử, khái niệm mẻ, chua thể áp dụng tƣơng lai gần Việt Nam), Hội Sở tổ chức chun đề, hội thảo nội dung: nhận/chuyển tiền kiều hối cho lao động Việt Nam nƣớc ngoài, rủi ro toán quốc tế liên quan đến số “khu vực đỏ” giới (nhu Iraq, Nigieria, Nga ), liên quan đến số mặt hàng nhạy cảm nhu xăng dầu, khí gas, phân bón, dây chuyền thiết bị Mỗi chi nhánh với đặc thù hoạt động riêng đóng góp chia sẻ đƣợc nhiều kinh nghiệm quý báu cho bạn đồng nghiệp 107 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng tác giả trình bày khái quát định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh BIDV; nhiệm vụ trọng tâm định hƣớng hoạt động toán quốc tế việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thời gian tới Từ đó, tác giả đƣa số giải pháp phù hợp với định hƣớng mục tiêu nhằm đảm bảo tính khả thi hiệu giải pháp Đó Hồn thiện mơ hình quản lý điều hành quy trình hoạt động dịch vụ tốn quốc tế; Nâng cao hoạt động kiểm sốt nội phòng ngừa rủi ro; Tăng cƣờng đầu tƣ đại hóa ngân hàng; Tăng cƣờng bồi dƣỡng cán toán quốc tế; Đa dạng hóa dịch vụ tốn quốc tế; Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ hoạt động tốn quốc tế Ngồi ra, để Ngân hàng thƣơng mại nói chung BIDV nói riêng khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế, tác giả đƣa số đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Chính phủ việc hồn thiện mơi trƣờng pháp lý, cải cách thủ tục hành chính, đẩy nhanh trình thực đề án liên quan đến hoạt động toán để hoạt động toán quốc tế không ngừng đƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 108 KẾT LUẬN Cùng với xu toàn cầu hoá hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động buôn bán nƣớc diễn mạnh mẽ hết Trong bối cảnh đó, dịch vụ TTQT khẳng định đƣợc vị trí ngày quan trọng nhƣ tiềm phát triển hoạt động ngoại thƣơng nói chung NHTM nói riêng Đối với BIDV CN Bắc Hà Nội, dịch vụ đạt đƣợc thành tựu đáng khích lệ, song chƣa phát triển tƣơng xứng với vai trò tiềm ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày tăng lên kinh tế Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn nhƣ sau: Một là, luận văn tổng hợp, hệ thống hoá lý luận dịch vụ TTQT từ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT NHTM Hai là, dựa sở lý luận chƣơng 1, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động BIDV CN Bắc Hà Nội, dựa vào để rút kết đạt đƣợc, mặt tồn nguyên nhân nhằm đƣa giải pháp khắc phục tồn Cuối cùng, luận văn đƣa số giải pháp, kiến nghị quan, tổ chức, ban ngành có liên quan nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT BIDV CN Bắc Hà Nội 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Davidcox, (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia Hà Nội Đặng Phƣơng Mai, (2013)" Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT Ngân hàng Công thương VN", Luận văn thạc sỹ - ĐH Kinh tế Quốc dân Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, (2016), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ TTQT nâng cao, Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, (2017), Tài liệu hội thảo nghiệp vụ TTQT nâng cao Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội (2017), Báo cáo kiểm tra nghiệp vụ TTQT chi nhánh Bắc Hà Nội, Bắc Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội (2016), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2017, Bắc Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội (20152017), Báo cáo tình hình hoạt động TTQT, Bắc Hà Nội Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011)., Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Lan Thanh (2010) "Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam" ", luận văn thạc sỹ - Đại học Ngoại thƣơng 12 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài 13 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình TTQT tài trợ Ngoại thương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Tiến (2010), Hỏi - đáp TTQT , Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến (2011) “ Cẩm nang tài trợ thương mại quốc tế” NXB Thống Kê 16 Phan Thị Bích Ngọc (2012) “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng đầu tƣ phát triển Bắc Hà Nội” Luận văn thạc sỹ - ĐH Kinh tế Quốc Dân 17 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 3.1: Chức nhiệm vụ phòng, ban PHỤ LỤC 3.2: Lƣu đồ quy trình giao dịch TTTN&TTTM CN Nguồn PHỤ LỤC 3.3: Phiếu thăm dò PHỤ LỤC 3.4: Tình hình triển khai số quy định, văn TTQT BIDV Bắc Hà Nội PHỤ LỤC 3.5: Mục tiêu chất lƣợng TTQT BIDV Bắc Hà Nội thực tế áp dụng sở chọn mẫu 10 giao dịch cho loại nghiệp vụ thời hiệu tháng cuối năm 2013 PHỤ LỤC 3.1: CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG, BAN Chức nhiệm vụ Ban giám đốc đầu mối tham gia đề xuất giúp việc Giám đốc, xây dựng chƣơng trình công tác, triển khai nhiệm vụ chịu trách nhiệm hoàn toàn thuộc phạm vi đƣợc giao, phối hợp chặt chẽ với phòng theo chức nhiệm vụ Nhiệm vụ Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) đƣợc chia thành Phòng QHKH quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ, Phòng QHKH quản lý doanh nghiệp lớn Phòng QHKH quản lý khách hàng cá nhân với chức nghiệm vụ nhƣ sau: Tiếp thị phát triển quan hệ khách hàng, cấp tín dụng; Đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng đề xuất tín dụng; Theo dõi quản lý hoạt động khách hàng, kiểm tra giám sát trình sử dụng vốn Tài sản đảm bảo (TSĐB); Phân tích báo cáo đề xuất biện pháp định giá, xử lý rủi ro, tiếp nhận kiểm tra hồ sơ, chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, thơng tin khách hàng đảm bảo tính an tồn hiệu Riêng Phòng Quan hệ khách hàng có nhiệm vụ phát triển sản phẩm bán lẻ, tƣ vấn cho khách hàng, triển khai khách hàng bán lẻ, chịu trách nhiệm sản phẩm, cấp tín dụng đến đối tƣợng cá nhân, hộ gia đình chủ yếu Nhiệm vụ chức Phòng Quản lý rủi ro tham mƣu đề xuất sách, giám sát phân tích đánh giá rủi ro tiềm ẩn, đề xuất phê duyệt hạn mức tín dụng, đánh giá tài sản đảm bảo, thực xử lý nợ xấu, quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, phòng chống tiềm ẩn, ISO, kiểm tra nội Nhiệm vụ Phòng Giao dịch khách hàng quản lý tài khoản giao dịch khách hàng, kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đắn chứng từ giao dịch Nhiệm vụ tổ Thanh toán quốc tế gồm: Thứ nhất: Trực tiếp thực tác nghiệp giao dịch tài trợ thƣơng mại với khách hàng: a Xử lý giao dịch tài trợ thƣơng mại nhập khẩu, xuất theo quy chế, quy trình tài trợ thƣơng mại thẩm quyền hạch toán kế toán nghiệp vụ liên quan mà phòng thực sở hồ sơ đƣợc phê duyệt; Thực nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế b Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng tài trợ thƣơng mại xuất nhập khẩu, chuyển tiền quốc tế thẩm quyền xử lý chi nhánh Kiểm tra hồ sơ gửi hồ sơ đến Trung tâm tác nghiệp tài trợ thƣơng mại, trung tâm tốn Trụ sở qua hệ thống scan bảo mật Liên hệ với khách hàng, in gửi thông báo đến khách hàng c Đối chiếu giao dịch với Trung tâm tác nghiệp tài trợ thƣơng mại Thứ hai, phối hợp với phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách hàng, giới thiệu bán sản phẩm tài trợ thƣơng mại Theo dõi, đánh giá việc sử dụng sản phẩm tài trợ thƣơng mại, đề xuất cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, trƣớc hết dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ đối ngoại Tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng đề xuất cách giải quyết; tƣ vấn cho khách hàng giao dịch đối ngoại, hợp đồng thƣơng mại quốc tế Thứ ba, chịu trách nhiệm việc phát triển nâng cao hiệu hợp tác kinh doanh đối ngoại Chi nhánh; chịu trách nhiệm tính xác, đắn, đảm bảo an tồn tiền vốn tài sản Chi nhánh/BIDV khách hàng giao dịch kinh doanh đối ngoại Bốn là, nhiệm vụ khác: a Quản lý hồ sơ, thơng tin (thu thập, lƣu trữ, xử lý, phân tích, bảo mật, cung cấp) liên quan đến công tác Phòng lập loại báo cáo nghiệp vụ phục vụ quản trị điều hành theo quy định b Tham gia ý kiến với phòng quy trình tín dụng quy trình quản lý rủi ro theo chức chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao c Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh Nhiệm vụ phòng Quản lý Dịch vụ kho quỹ thực nghiệp vụ quản lý kho xuất nhập quỹ; Phục vụ thuận tiện an toàn cho khách hàng, an toàn kho quỹ an ninh tiền tệ Nhiệm vụ phòng Kế hoạch Tổng hợp thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch, tham mƣu xây dựng kế hoạch; Xây dựng đề án phát triển mạng lƣới; Triển khai kế hoạch kinh doanh theo dõi tình hình thực kế hoạch kinh doanh; Cơng tác nguồn vốn Nhiệm vụ phòng Điện tốn tổ chức vận hành hệ thống công nghệ thông tin (Chƣơng trình phần mềm, máy móc thiết bị) phục vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo liên tục thông suốt; Tham mƣu đề xuất với Giám đốc kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin vấn đề liên quan cơng nghệ thơng tin Nhiệm vụ phòng Tài Kế tốn thực cơng việc kế toán liên quan đến hoạt động toán qua ngân hàng, toán nội bộ, toán bù trừ, quản lý phân hệ GL, chế độ báo cáo, công tác hậu kiểm quản lý thu chi ngân hàng nhƣ mặt hoạt động khác Nhiệm vụ phòng Tổ chức nhân tham mƣu đề xuất triển khai thực công tác TCNS phát triển nguồn nhân lực Nhiệm vụ Văn phòng thực cơng tác hành chính, quản trị, hậu cần, an ninh Phụ lục 3.2: LƢU ĐỒ NGHIỆP VỤ TTTM Giao dịch khởi tạo từ Chi nhánh: Khách hàng/ NHĐL Hồ sơ, chứng từ Chỉnh sửa, hoàn thiện hồ sơ Chi nhánh TTV KSV hàng Kiểm soát (d3) Chứng từ, điện Tiếp nhận hồ sơ, chứng từ (a) Kiểm tra hồ sơ (b) Gửi hồ sơ, chứng từ tới TFC (c) Tiếp nhận hồ sơ, chứng từ (d1) Thực nghiệp vụ tác nghiệp (d2) Chứng từ, điện NHĐL/ Khách TFC Hoàn tất giao dịch (e) Luân chuyển, lƣu trữ (d4) Giao dịch khởi tạo từ TFC: Khách hàng/ NHĐL Chi nhánh NHĐL/ Khách TFC TTV KSV Chứng từ, điện Tiếp nhận chứng từ, điện (a) Thực nghiệp vụ tác nghiệp (b1) Chứng từ, điện Hoàn tất giao dịch (c) Luân chuyển, lƣu trữ (b3) hàng Kiểm soát (b2) PHỤ LỤC 3.3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (TTTN, TTQT, KDNT, KIỀU HỐI) Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hòm thƣ góp ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ toán chuyển tiền nƣớc: Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Bình thƣờng Chậm Dịch vụ toán chuyển tiền Quốc tế: Rất nhanh Nhanh Mua bán kinh doanh ngoại tệ: Tỷ giá mua bán ngoại tệ: Cao Bình thƣờng Thấp Nguồn ngoại tệ: Ln đáp ứng Thỉnh thoảng đáp ứng Các loại ngoại tệ: Đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu Chƣa đáp ứng Đáp ứng không đầy đủ Thẻ: Số lƣợng/chất lƣợng máy ATM: Đáp ứng nhu cầu Dịch vụ toán qua thẻ: Đầy đủ, thuận tiện Dịch vụ hỗ trợ cố thẻ: Rất tốt Tốt Chƣa đáp ứng nhu cầu Khơng đầy đủ, thuận tiện Bình thƣờng Khơng tốt Thanh toán xuất nhập khẩu: Rất tốt Tốt Trung bình Kém Dịch vụ hỗ trợ (Tƣ vấn khách hàng ) Tốt Chƣa tốt Mức phí áp dụng: Quá cao Chấp nhận Cao Thấp - Thanh toán nƣớc - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chi trả kiều hối: Nhanh Bình thƣờng Chậm Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Nhiệt tình Đƣợc Tạm đƣợc Chƣa đƣợc Đƣợc Tạm đƣợc Chƣa đƣợc * Lãnh đạo phòng: Nhiệt tình 10 Q khách có hài lòng chỗ ngồi dành cho quý khách hàng: Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng 11 Mức độ hài lòng Q khách với loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng ... ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội CHƢƠNG CƠ... giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội 60 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .79 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội thời