Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh bắc hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 14/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÀNH CƯỜNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 20 tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn LÊ PHƯƠNG THẢO iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ khoa kinh tế khoa sau đại học trường Đại học Nha Trang, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thành Cường giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội, tổ chức, cá nhân giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 20 tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn LÊ PHƯƠNG THẢO iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan .6 1.1.1 Quan điểm chất lượng .6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Tín dụng ngân hàng .9 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM .11 1.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 13 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng góc độ NHTM 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng góc độ khách hàng 19 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM .20 1.3.1 Các yếu tố chủ quan (hay nhóm nhân tố từ phía ngân hàng) 20 1.3.2 Các yếu tố khách quan 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng quốc gia 28 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM quốc gia 28 1.4.2 Bài học rút công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 31 TÓM LƯỢC CHƯƠNG .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012-2016 .32 2.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Bắc Hà Nội 32 2.1.1 Tổng quan BIDV 32 v 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Bắc Hà Nội 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ BIDV Bắc Hà Nội 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .36 2.2.1 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng góc độ NHTM 36 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng góc độ khách hàng 60 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 63 2.3.1 Phương pháp điều tra khảo sát 63 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI 67 2.4.1 Những ưu điểm 67 2.4.2 Những hạn chế .68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 69 TÓM LƯỢC CHƯƠNG .72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 73 3.1 Quan điểm định hướng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 3.1.1 Quan điểm 73 3.1.2 Định hướng hoàn thiện 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 75 3.2.1 Tăng cường huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động vốn 75 3.2.2 Cải tiến, đa dạng hố cấu, mở rộng hình thức tín dụng 77 3.2.3 Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội 77 3.2.4 Hồn thiện sách tài sản đảm bảo 78 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác nguồn nhân lực 78 3.2.6 Tăng cường biện pháp quản lý nợ, giải tốt khoản nợ hạn, nợ xấu 80 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng 82 3.3 Một số kiến nghị .84 3.3.1 Kiến nghị với BIDV 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ .86 TÓM LƯỢC CHƯƠNG .87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QLRRTD Quản lý rủi ro tín dung RRTD Rủi ro tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố WB Ngân hàng Thế giới vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu tín dụng theo thời gian BIDV Bắc Hà Nội 36 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .36 Bảng 2.3 Quy mơ vốn tín dụng theo ngành BIDV Bắc Hà Nội 38 Bảng 2.4 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng BIDV 41 Bảng 2.5 Chỉ tiêu thu nhập BIDV Bắc Hà Nội 50 Bảng 2.6 Chỉ tiêu phản ánh năm lực tài BIDV Bắc Hà Nội 51 Bảng 2.7 Dư nợ nhóm BIDV Bắc Hà Nội .51 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo khách hàng 52 Bảng 2.9 Chỉ tiêu nợ xấu, nợ hạn BIDV Bắc Hà Nội .56 Bảng 2.10 Kết phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .64 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Ngân TMCP Hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Hà Nội 35 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ dư nợ theo đối tượng BIDV Bắc Hà Nội 38 Sơ đồ 2.2 Quy trình cấp tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .58 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ ý kiến đánh giá hồ sơ tín dụng ngắn hạn 65 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ ý kiến đánh giá hồ sơ tín dụng trung dài hạn 65 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ ý kiến đánh giá thời gian xử lý hồ sơ giao dịch 66 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội chi nhánh thuộc hệ thống BIDV Trong năm qua chi nhánh bước khẳng định vị so với NHTM khác địa bàn TP Hà Nội Mặc dù đạt thành tựu định chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh cịn bộc lộ số hạn chế Do nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội” thực cần thiết cấp bách Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian qua Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thời gian tới Để đáp ứng mục tiêu cụ thể đặt ra, luận văn áp dụng phương pháp phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp Bên cạnh đó, luận văn cịn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát Dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng với tình hình thực tế chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, luận văn đáp ứng mục tiêu cụ thể đặt sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Thứ hai: Khái quát nét BIDV BIDV Bắc Hà Nội kết đạt năm gần Đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Qua rõ ưu điểm hạn chế khó khăn BIDV Bắc Hà Nội từ làm sở để đưa giải pháp kiến nghị phần Thứ ba: Trên sở quan điểm, định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, luận văn đưa hệ thống nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Qua đề xuất kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam BIDV nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Từ khóa: BIDV Bắc Hà Nội, dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ x trọng mức Vì để nâng cao cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội Chi nhánh cần phải thực số biện pháp sau: Hoạt động kiểm tra nội phải thực định kỳ đột xuất nhằm phát dấu hiệu sai phạm để phát hiện, ngăn chặn kịp thời, tránh để xẩy hậu nghiêm trọng xử lý, việc giám sát rủi ro tín dụng cần thực giám sát khoản vay danh mục tín dụng Tăng cường cán tín dụng có trình độ, kinh nghiệm qua nghiệp vụ tín dụng để bổ sung cho phận kiểm tra nội Khơng ngừng hồn thiện đổi phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tùy thuộc vào thời điểm, đối tượng mục đích kiểm tra cho cán làm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt 3.2.4 Hồn thiện sách tài sản đảm bảo Việc định giá tài sản đảm bảo khách hàng vay vốn cần thực phận chuyên định giá tài sản đảm bảo Bộ phận gồm cán tín dụng có kinh nghiệm, đào tạo chun mơn, thường xun bổ sung nguồn kiến thức vấn đề liên quan Khi phận thành lập khắc phục tâm lý e ngại CBTD đề xuất tín dụng, CBTD định giá TSĐB cán thực cho vay nên CBTD dễ bị quy trách nhiệm bị xem thông đồng với khách hàng việc định giá tài sản, nâng giá trị định giá cao giá trị thực tế vay nhiều Do đó, địi hỏi phận định giá phải làm việc mang tính khách quan, không chịu chi phối đối tượng khác Điều góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Chi nhánh 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác nguồn nhân lực Con người đóng vai trị trung tâm hoạt động, đặc biệt hoạt động tín dụng ngân hàng, yếu tố người có ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng Đó lý BIDV Bắc Hà Nội cần đặc biệt quan tâm đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, không ngừng đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, có đào đức nghề nghiệp để bảo đảm thực tốt nghiệp vụ kinh doanh ngày phát triển với yêu cầu cao Các biện pháp đề xuất gồm: 78 3.2.5.1 Thực tốt việc tuyển dụng nguồn nhân lực Hiện BIDV có quy chế tuyển dụng lao động rõ ràng q trình thực có số vấn đề cần thực như: Về đối tượng tuyển dụng: Lâu BIDV Bắc Hà Nội trọng tuyển dụng đối tượng sinh viên trường, có kết học tập cao, chưa trọng đến thu hút nhân tài, người có kinh nghiệm từ đơn vị khác sang đầu quân cho ngân hàng Trong thời gian tới, cần phải thay đổi cách suy nghĩ phương pháp tuyển dụng Đối với người có lực thực từ đơn vị khác vào nhu cầu thực ngân hàng để chiêu mộ họ làm việc với vị trí đãi ngộ xứng đáng Trong trình thi tuyển: Đề thi cách thức hỏi thi nặng lý thuyết sách vở, thiếu tính thực tế bỏ qua kỹ khác kỹ giao tiếp, ứng xử làm việc theo nhóm…Vì vậy, phải kiến nghị với BIDV Việt Nam để tổ chức lại cách thức thi cử để tuyển người ngồi kiến thức cịn có kỹ khác để phục vụ tốt cho công việc Xóa bỏ hồn tồn việc tuyển dụng quan hệ Có sách hỗ trợ, thu hút sinh viên giỏi từ trường đại học cách xây dựng mối quan hệ với trường đại học có uy tín 3.2.5.2 Đào tạo đào tạo lại cán Hiện nay, BIDV có trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực, hàng năm trường lên chương trình để đào tạo cán tồn hệ thống Chất lượng đào tạo tương đối tốt chất lượng đội ngũ giáo viên chương trình học Tuy nhiên, thực tế việc cử cán để tham gia khoá học chưa hiệu chỗ: cán học xong khơng báo cáo kết thu từ khố học, không tổ chức truyền đạt lại cho người không học, nhiều lúc học xong lại khơng sử dụng nên lãng phí thời gian tiền bạc Trong thời gian tới càn phải có quy chế cán cử đào tạo, là: Kết thúc khố học cán tham gia phải có báo cáo thu hoạch để báo cáo cho Ban Giám đốc đối tượng cần tiếp thu không học Căn chất lượng báo cáo thu hoạch để Ban giám đốc xếp loại cán có hồn thành nhiệm vụ thời gian học hay khơng 79 Khuyến khích tạo điều kiện cho tất cán BIDV Bắc Hà Nội học tập nâng cao trình độ đào tạo sau đại học, học trị…Nhất cán nằm diện quy hoạch nguồn cán quản lý 3.2.5.3 Chính sách quản lý nhân sự, đãi ngộ Có sách bố trí cán phù hợp, loại bỏ cán khơng có đủ lực, trình độ, phẩm chất đao đức khỏi BIDV Bắc Hà Nội để tiếp nhận cán khác đáp ứng yêu cầu công việc Khen thưởng kịp thời xứng đáng tinh thần vật chất cán có sáng kiến, cán đem lại nguồn lợi lớn cho BIDV Bắc Hà Nội Đánh giá xác cán để bổ nhiệm kịp thời, tránh để cán có lực không bổ nhiệm đầu quân cho đơn vị khác Thực có hiệu cơng tác quy hoạch cán cách cơng khai, dân chủ… Có chế độ đãi ngộ đặc biệt để thu hút nhân tài từ nơi khác BIDV Bắc Hà Nội làm việc 3.2.6 Tăng cường biện pháp quản lý nợ, giải tốt khoản nợ hạn, nợ xấu Rủi ro tất yếu trình kinh doanh Ngân hàng Do vậy, Chi nhánh xây dựng sách hạn chế rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro toán, rủi ro lãi suất Cán tín dụng thường xun theo sát tình hình thực tế sở, đôn đốc thu nợ, lãi hạn, tra chất lượng tín dụng định kỳ đột xuất dựa tiêu chuẩn cụ thể chấp hành thủ tục quy chế cho vay; phối hợp khách hàng gặp khó khăn để tìm biện pháp tháo gỡ, không để nợ hạn phát sinh lớn, chủ động nhằm giảm thấp nợ hạn; thường xuyên đánh giá, phân tích thực trạng khoản vay, đặc biệt khoản nợ hạn, khoản vay có tiềm ẩn rủi ro; đẩy mạnh cơng tác xử lý nợ xấu nhằm góp phần lành mạnh hóa, nâng cao lực tài chính; kiên khơng để phát sinh nợ xấu, trì nợ xấu mức 3% Qua theo dõi, giám sát tình hình tài khách hàng, cán tín dụng phải luôn dự báo rủi ro tiềm ẩn tín dụng trung dài hạn để có biện pháp phòng ngừa hữu hiệu Rủi ro khoản rủi ro lãi suất đe dọa Ngân hàng mức độ rủi ro khoản vay trung dài hạn lớn đáng kể so với khoản 80 vay ngắn hạn Chính việc dự báo rủi ro tiềm ẩn đầy đủ, biện pháp cẩn trọng hiệu tín dụng bảo đảm nhiêu Việc dự báo phải thực liên tục thường xuyên không trước đưa phán mà suốt trình giải ngân vốn thu hết nợ gốc lãi vay Đồng thời, Chi nhánh phải thường xuyên đánh giá phân loại nợ, đánh giá khoản nợ theo khoản nợ tổn thất khác nhau, định lượng rủi ro tín dụng xảy ra, thực việc trích lập dự phịng cụ thể quy định để có biện pháp bù đắp tổn thất có rủi ro xảy Dựa tỷ lệ rủi ro chấp nhận danh mục khoản cho vay rủi ro, Chi nhánh chủ động xây dựng quỹ dự phịng bù đắp rủi ro Nhưng khơng xem quỹ có tác dụng giảm rủi ro mà để chống đỡ cho vốn chủ sở hữu tổn thất xảy Rà sốt tồn khoản nợ, phân tích đánh giá lại khoản nợ gắn với hình thức tài sản bảo đảm, đánh giá khả thu hồi vốn để có sách xử lý phù hợp khoản nợ Triển khai biện pháp liệt khách hàng chây ỳ việc trả nợ ngân hàng; quản lý tốt rủi ro để tiếp tục quan hệ tín dụng giới hạn an toàn cho phép để nâng cao chất lượng tín dụng Tận thu nợ xấu, nợ hạn để tăng thu nhập nhằm nâng cao lực tài tín dụng, kiểm sốt chặt chẽ cấu tín dụng, giới hạn tỷ lệ an toàn theo chuẩn mực cam kết, tăng trưởng kiểm soát tốt doanh nghiệp- khách hàng với điều kiện tín dụng bảo đảm Đối với khoản vay tiềm ẩn nợ xấu: Tập trung phân tích rõ nguyên nhân đơn vị có dư nợ vay xác định tiềm ẩn tín dụng, khả q hạn, có dư nợ xấu phát sinh từ có giải pháp phối hợp đơn vị để bàn giải pháp tháo gỡ khó khăn, chủ động tìm nguồn trả nợ, tăng cường khoản phải thu nhằm giảm dần dư nợ Đối với công tác xử lý nợ hạn: Trong nhiều trường hợp, người vay có khó khăn tài tạm thời song có khả ý chí trả nợ, Chi nhánh áp dụng sách hỗ trợ cho doanh nghiệp có điều kiện tổ chức lại, phát triển kinh doanh cho vay thêm, gia hạn nợ, cấu lại thời hạn trả nợ… Nếu doanh nghiệp thua lỗ kinh doanh nguyên nhân bất khả kháng thiên tai dịch bệnh, ngân hàng giảm bớt phần toàn lãi phạt hạn cho bên vay Bên 81 cạnh đó, Ngân hàng hướng dẫn, tư vấn cho người vay nhiều khía cạnh: Hướng sản xuất kinh doanh, thị trường, sản phẩm nhằm tác động đến khả tạo thu hồi lợi tức người vay gia hạn cấp thêm tín dụng để tăng sức mạnh tài cho doanh nghiệp Trong trường hợp khoản vay khơng có khả thu hồi, Chi nhánh áp dụng sách xiết nợ lý bán tài sản chấp, phong tỏa tài khoản tiền gửi Đối với trình duyệt hồ sơ xử lý rủi ro: chủ động hoàn thiện hồ sơ pháp lý khoản vay, khách hàng có nợ xấu phân tích, xếp loại trình Hội sở để tạm thời sử dụng dự phịng rủi ro xử lý chuyển ngoại bảng, nhằm mục đích tháo gỡ khó khăn giúp khách hàng phục hồi sản xuất có nguồn trả nợ ngân hàng 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động marketing ngày khẳng định tầm quan trọng sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, lĩnh vực có cạnh tranh gay gắt, mà khác Ngân hàng mong manh hoạt động marketing Ngân hàng lại khơng thể thiếu Để mở rộng hoạt động tín dụng, Chi nhánh cần phải có chiến lược lơi kéo khách hàng thơng qua đẩy mạnh hoạt động marketing, tìm hiểu nhu cầu vốn hướng tới dự án có tính khả thi cao Trước hết, Chi nhánh cần phải người chủ động tìm kiếm khách hàng, tiếp thị đến khách hàng, lựa chọn khách hàng tốt để cấp tín dụng Bởi môi trường nay, Ngân hàng cạnh tranh gay gắt với NHTM nước mà cịn phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngồi, Ngân hàng có phương thức riêng để thu hút khách hàng phía mình, số lượng Ngân hàng ngày tăng lên Như vậy, khách hàng có nhu cầu vốn hồn tồn có hội tự lựa chọn Ngân hàng phù hợp với khả nhu cầu Nếu Chi nhánh khơng chủ động tìm kiếm khách hàng khó tồn phát triển Muốn Chi nhánh cần phải tăng cường đội ngũ cán có trình độ chuyên sâu, tâm huyết, nhiệt tình, sẵn sàng sâu tìm kiếm hội để đầu tư, tìm kiến khách hàng tiềm có tình hình kinh doanh tốt, dự án, phương án khả thi Đặc biệt, Chi nhánh chủ động khai thác khách hàng từ khách hàng truyền thống 82 Bởi thương trường, khách hàng có quan hệ hợp tác, làm ăn với nhiều khách hàng khác Làm điều này, Chi nhánh tạo thêm cho nhiều khách hàng Thơng qua quan quản lý nhà nước, mạng thông tin, mối quan hệ cơng chúng, chi nhánh tích cực tìm kiếm khách hàng có lực tài chính, dự án khả thi tiếp thị hoạt động chi nhánh, nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng sử dụng sản phẩm chi nhánh Chi nhánh cần nghiên cứu thị trường, xác định trước nhu cầu thị trường thời gian tới, đề xuất ý kiến với BIDV việc hoạch định phương hướng cho phù hợp với biến đổi thị trường tài tiền tệ nước giới Tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn để nghiên cứu đưa sản phẩm tương tự biểu phí có tính cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh Đối với sản phẩm mới, triển khai sau TCTD khác cần phải có khác biệt, chất lượng tối thiểu ngân hàng khác tham gia triển khai Rà soát sản phẩm triển khai, chủ động đề xuất Ban lãnh đạo việc triển khai sản phẩm ưu việt, có hiệu cao Đối với hoạt động tín dụng, khách hàng mà Chi nhánh cần mở rộng Doanh nghiệp vừa nhỏ bên cạnh khách hàng truyền thống làm ăn ngày có hiệu Vì vậy, Chi nhánh cần lựa chọn sách marketing trọng vào đối tượng khách hàng đầy tiềm Chi nhánh cần tăng cường hoạt động như: Tờ rơi, quảng cáo báo chí, truyền hình, truyền thanh, hình thức khuyến mại, hoạt động tuyên truyền, quảng bá sâu rộng đến tầng lớp dân cư, đưa hình ảnh BIDV Bắc Hà Nội đến gần với khách hàng hơn, nâng cao vị chi nhánh địa bàn Chi nhánh tích cực tiếp cận khách hàng thông qua tổ chức thường xuyên hội thảo, hội nghị khách hàng Thơng qua tiếp xúc trực tiếp này, Chi nhánh tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng, tạo bầu khơng khí gần gũi cởi mở, thoải mái Ngân hàng Doanh nghiệp để trao đổi, tháo gỡ vướng mắc Mặt khác, Chi nhánh tư vấn cho nhiều Doanh nghiệp lĩnh vực đầu tư việc lập phương án, kế hoạch kinh doanh khả thi, hiệu Cách marketing có hiệu góp phần quan trọng tích cực phát triển thương hiệu BIDV nói chung BIDV Bắc Hà Nội nói riêng địa bàn thơng qua xây dựng 83 hình ảnh ngân hàng với đội ngũ cán có lực chuyên mơn, nhiệt tình chu đáo với khách hàng Một Chi nhánh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt khách hàng kéo khách hàng gần ngân hàng Như vậy, để nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Chi nhánh phải sử dụng đồng giải pháp trên, cần phải nghiên cứu, trao đổi học hỏi kinh nghiệm Chi nhánh bạn hệ thống BIDV, NHTM nước Áp dụng linh hoạt biện pháp đưa lại thành công cho Chi nhánh việc nâng cao chất lượng tín dụng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với BIDV BIDV xem xét, có thêm văn bản, chế độ hướng dẫn chi tiết, đầy đủ, kịp thời xác nghiệp vụ tín dụng việc thực quy trình nâng cao chất lượng tín dụng theo tình hình kinh tế để làm sở cho chi nhánh thực nhằm đảm bảo an tồn tín dụng Theo điều kiện Chi nhánh có thay đổi định phận tiến hành hay cách thức tiến hành, song phải đảm bảo đầy đủ bước, nội dung quy định văn nói Trong q trình thực có vướng mắc phát sinh yêu cầu BIDV giúp đỡ BIDV cần nghiên cứu để giảm bớt thủ tục hồ sơ vay vốn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng BIDV cần có thêm liệu ngành nghề, thống kê dự án, hiệu suất đầu tư để hỗ trợ thêm cho chi nhánh việc đánh giá khách hàng, đánh giá dự án đầu tư BIDV cần nghiên cứu, ban hành văn quy định chương trình xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cán tín dụng đánh giá khách hàng đầy đủ, xác để đưa đề xuất cấp tín dụng sách phù hợp khách hàng BIDV phối hợp với chi nhánh để tiến hành khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để nghiên cứu đưa nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù để chiếm lĩnh thị trường Mở rộng chương trình hoạt động marketing, quảng 84 bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phương tiện thơng tin đại chúng để hình ảnh thương hiệu ngân hàng khẳng định tâm trí khách hàng, với cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV nên đẩy mạnh ứng dụng công nghệ theo hướng thực tiễn chủ động hội nhập công nghệ đại kinh nghiệm thông lệ quốc tế khẳng định Đồng thời nâng cao lực xử lý thông tin phục vụ cho thẩm định, đánh giá khả vay trả, an tồn tín dụng thông tin quản trị hệ thống Để quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV, BIDV cần thống mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên (biển hiệu, màu sơn …) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử, ) nhằm làm bật hình ảnh BIDV Thống phong cách giao tiếp với khách hàng, xây dựng đồng phục cho cán bộ…nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV với hình ảnh nắm nghiệp vụ chuyên mơn, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc động, chuyên nghiệp BIDV tiếp tục đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tổ chức thêm nhiều buổi tập huấn nghiệp vụ thẩm định, kiến thức pháp luật, marketing để chi nhánh cử cán tham gia đầy đủ, để đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ tình hình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng nói chung chất lượng tín dụng đặc biệt tín dụng trung dài hạn nói riêng; tổ chức buổi thảo luận Hội sở chi nhánh chi nhánh với để cán có hội học hỏi kinh nghiệm nhau, bổ sung kiến thức nghiệp vụ thực tế cho Tiếp tục cải tiến chế độ khen thưởng, xử phạt, nâng cao hiệu làm việc tinh thần trách nhiệm cán ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cần bổ sung thêm lực lượng lao động, đáp ứng nhu cầu nhân lực cho việc mở rộng chi nhánh phòng giao dịch 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước mà cụ thể Trung tâm thơng tin tín dụng CIC cần thực giải pháp công nghệ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán để tăng cường vai trò nâng cao lực thu thập, xử lý, cung cấp thơng tin nhằm hỗ trợ có hiệu hoạt động tổ chức tín dụng, trở thành đầu mối cung cấp thơng tin tín dụng cho Ngân hàng 85 NHNN cần tiếp tục nghiên cứu, bổ sung hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp luật có liên quan tới hoạt động tín dụng đặc biệt tín dụng trung dài hạn cần sát với thực tế hơn, tránh chồng chéo, tạo thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng an toàn hiệu Ngân hàng Nhà nước thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tình hình kinh tế vĩ mơ – tiền tệ, tín hiệu thị trường để điều chỉnh cần thiết điều hành sách tín dụng, khơng để xảy biến động lớn lãi suất, tỷ giá làm tăng thêm bất lợi cho hoạt động tín dụng Ngân hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường liên Ngân hàng phát triển Nâng cao vai trò quản lý Ngân hàng Nhà nước, tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động tổ chức tín dụng để sớm phát xử lý kịp thời vướng mắc, kiến nghị Ngân hàng Đồng thời Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm Ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần tạo lập mơi trường kinh tế - trị ổn định, đưa sách hợp lí, phù hợp với hoàn cảnh thực tiễn, tạo điều kiện phát triển kinh tế cho người dân Doanh nghiệp nước Nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp luật đồng bộ, thống nhất, nhằm tạo môi trường bình đẳng thành phần kinh tế, tạo sân chơi thực thơng thống cho Doanh nghiệp Đặc biệt, hệ thống pháp luật phải xây dựng sở phù hợp với thực tiễn sản xuất, phải ổn định, minh bạch thực thi nghiêm chỉnh để tạo môi trường đầu tư kinh doanh lành mạnh, để Doanh nghiệp nước yên tâm mạnh dạn đầu tư, nâng cao hiệu sức cạnh tranh tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng trung dài hạn Ngân hàng Nhà nước cần thúc đẩy nhanh hình thành trung tâm tư vấn tín dụng, trung tâm thơng tin, chun mơn thẩm định chun nghiệp Để Ngân hàng có độc lập hoạt động cho vay Chính phủ nên hạn chế can thiệp sâu, cứng nhắc vào hoạt động Ngân hàng, tạo điều kiện cho Ngân hàng linh hoạt hoạt động để phù hợp với điều kiện Ngân hàng khách hàng Chấn chỉnh việc chấp hành chế độ kế tốn quản lý tài doanh 86 nghiệp Tổ chức kiểm tra buộc doanh nghiệp tiến hành hạch toán theo Pháp lệnh Hạch toán kế tốn thống kê, đảm bảo số liệu xác, trung thực kịp thời Nhằm giúp cho Ngân hàng có thơng tin tài để phân tích tín dụng xác Đề nâng cao hiệu cơng tác kiểm tốn làm sở cho việc thẩm định tín dụng, trước mắt cần có thống quan kiểm toán Việt Nam, cụ thể hóa chuẩn mực kiểm tốn cho phù hợp với thơng lệ kiểm tốn quốc tế Tiến tới, Nhà nước cần quy định chế độ kiểm tốn bắt buộc loại hình doanh nghiệp, qua để đảm bảo độ tin cậy cho báo cáo tài chính, góp phần nâng cao hiệu cơng tác thẩm định dự án đầu tư TĨM LƯỢC CHƯƠNG Trong chương này, từ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 2016, tác giả trình bày số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Các giải pháp tập trung xử lý tồn ảnh hưởng khơng tốt đến chất lượng tín dụng nâng cao khả phịng ngừa rủi ro tín dụng BIDV Bắc Hà Nội đề xuất sửa đổi quy định tín dụng, hỗ trợ thơng tin…góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 87 KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh tiền tệ mang lại lợi nhuận chủ yếu hoạt động Ngân hàng Muốn tồn đứng vững chế thị trường, Ngân hàng cần phải đảm bảo hoạt động tín dụng vừa an toàn vừa hiệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khơng mong muốn riêng BIDV Bắc Hà Nội mà cịn tồn hệ thống BIDV Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng với tình hình thực tế chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, tác giả mạnh dạn phân tích cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2016 đề xuất số giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội, giúp BIDV Bắc Hà Nội phát huy thành tựu mà đạt được, trở thành NHTM phát triển ổn định bền vững Với nghiên cứu, đánh giá, phân tích hoạt động tín dụng BIDV Bắc Hà Nội, đề tài đóng góp số nội dung sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Thứ hai: Khái quát nét BIDV BIDV Bắc Hà Nội kết đạt năm gần Đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Qua rõ ưu điểm hạn chế khó khăn BIDV Bắc Hà Nội từ làm sở để đưa giải pháp kiến nghị phần Thứ ba: Trên sở quan điểm, định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, đề tài đưa hệ thống nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Qua đề xuất kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam BIDV nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 88 Hồn thành luận văn tơi mong muốn góp phần nhỏ kiến thức vào việc tháo gỡ khó khăn cơng tác tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Tuy nhiên, vấn đề phức tạp, thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tồn để tìm giải pháp để khắc phục tồn Tôi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị Ngân hàng đại Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Trọng Hịa (2009) “Xây dựng mơ hình xếp hạng tín dụng doanh nghiệp Việt Nam trình chuyển đổi” Luận án tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng Nhà xuất thống kê Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội (20112015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2015, Hà Nội Đinh Vũ Minh (2009) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP ngồi quốc doanh Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Tiền Phong (2008), “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP quốc doanh Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 10 Nguyễn Thành Sơn (2009), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn chi nhánh ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng” Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng, Hà Nội 11 Đinh Thị Hương Tám (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Nội”.Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Thương mại Hà Nội 12 Nguyễn Minh Thắng (2010), “Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 90 Tiếng Anh: 13 Crolin and Tailor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension American Marketing Association 14 Hurbert (1995) Downright down to the right In Uli Lutz & Jurgen Pafel, On Extraction and Extrapositio in German Amsterdam and Philadenphia 15 K Mark (1962), Werner Blumenberg The life of Friedrich engels 16 Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 17 Paul Hague (2002) Market Research: A Guide to Planning, Methodology & Evaluation Kogan Page 91 PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu vốn cho quý khách Xin quý khách vui lòng sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hịm thư góp ý sử dụng Hồ sơ vay vốn: Phức tạp Bình thường Đơn giản - Tín dụng ngắn hạn - Tín dụng trung & dài hạn - Bảo lãnh Lãi suất vay vốn đơn vị áp dụng: Quá cao Cao Chấp nhận Thấp - Tín dụng ngắn hạn - Tín dụng trung & dài hạn Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục giao dịch: Bình thường Nhanh Chậm Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên Nhiệt tình Được Tạm Được Tạm Chưa * Lãnh đạo phịng Nhiệt tình Chưa Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho q khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lòng Mức độ hài lòng bạn việc đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ sản xuất kinh doanh Ngân hàng bạn (Doanh nghiệp bạn) Đủ Tạm đủ Chưa đủ Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng …………………………………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1... thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội. .. số: 80/QĐ-HĐQT V/v thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, sở tách, nâng cấp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Khu vực Gia