nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh thừa thiên huế

Trong thời gian thực tập tại ngân hàng BIDV chi nhánh ThừaThiên Huế, tôi nhận thấy dịch vụ Internet Banking của BIDV chi nhánh Thừa ThiênHuế do chỉ vừa mới được hoạt động không lâu và ra

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN PHƯỚC QUÝ HOÀNG

Niên khóa 2009 -2013

Lời Cảm Ơn

Tập khóa luận tốt nghiệp này là sản phẩm của sự kết hợp hài hoà giữa kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm thực tế

mà tôi đã có trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh

tế Huế cũng như thực tập tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Để hoàn thành tập khóa luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tổ chức.

Trước tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu

sắc nhất đến thầy giáo Nguyễn Ánh Dương Người đã

dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện cuốn khóa luận này, bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết lập bảng câu hỏi cho tới những công việc cuối cùng để hoàn thành chuyên đề tốt ngiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt bốn năm qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế , nhất là các anh chị tại phòng kế hoạch tổng hợp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu, tìm hiểu tình hình thực tế tại chi nhánh.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi về mặt tinh thần cũng như những góp ý bổ ích để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất.

Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong cuốn chuyên đề này vẫn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm 2013

Sinh viên

Nguyễn Phước Quý Hoàng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

4.2 Thiết kế nghiên cứu 3

4.2.1 Nghiên cứu định tính 3

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 3

4.3 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu 4

5 Cấu trúc chuyên đề 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại 8

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 8

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 8

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ 9

1.1.2.4 Các hoạt động khác 9

1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 9

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 11

1.2.4.1 Giới thiệu về mô hình SERVPERF 11

1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng 14 1.3 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 15

1.3.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 15

1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 15

1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 16

1.3.4 Các cấp độ của Internet Banking 16

1.3.5 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới và tại Việt Nam 17

1.3.5.1 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới 17

1.3.5.2 Dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam 18

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 20

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam -chi nhánh Thừa Thiên Huế 20

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 20

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triến của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 21

2.1.4 Tình hình nhân sự của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 26

2.1.4 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010-2012) 28

2.2 Các gói sản phẩm Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30

2.3 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 32

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32

2.3.2 Mã hóa thang đo 36

2.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 37

2.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 40

2.3.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV-chi nhánh Thừa Thiên Huế 44

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình 44

2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy 45

2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ 46

2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng 47

2.4.5.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự đồng cảm 48

2.3.5.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thấu hiểu 49

2.3.5.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 53

3.1 Giải pháp về sự tin cậy và mức độ đồng cảm 53

3.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình và sự thấu hiểu 54

3.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ 55

3.4 Một số giải pháp khác 55

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

1 Kết luận 57

2 Kiến nghị 58

2.1 Đối với nhà nước và chính quyền 58

2.2 Đối với BIDV 58

2.3 Đối với BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

E-banking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 26

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 29

Bảng 2.3 : Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 32

Bảng 2.4: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ IB theo mô hình SERVPERF 36

Bảng 2.5 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ 38

Bảng 2.6 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 39

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình 41

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố phương tiện hữu hình 44

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố sự tin cậy 45

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố năng lực phục vụ 46

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố khả năng đáp ứng 47

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố mức độ đồng cảm 48

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố sự thấu hiểu 49

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 50

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 51

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 12

Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 23

Sơ đồ 3: cơ cấu giới tính 33

Sơ đồ 4: Cơ cấu độ tuổi 34

Sơ đồ 5: cơ cấu nghề nghiệp 35

Sơ đồ 6: cơ cấu thu nhập 35

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do nghiên cứu

Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật,theo Tổng Cục Thống Kê nước ta là một trong những nước có tốc độ phát triển kinh tếcao trên thế giới Đạt được những điều này không thể không kể đến những đóng gópcủa ngành ngân hàng Thông qua những hoạt động tài chính, ngân hàng đã góp phầnthúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng

đã đáp ứng nhu cầu cho các hoạt động kinh tế trên các lĩnh vực công nghiệp, thươngmại…

Việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra nhiều cơ hội và tháchthức cho các ngân hàng ở nước ta Để kiểm soát nền kinh tế thoát khỏi tình trạng suythoái, lạm phát tăng cao như hiện nay, chính phủ đã tiến hành nhiều biện pháp thắtchặt tiền tệ, đẩy mức lãi suất ở các ngân hàng xuống khiến hoạt động của nhiều ngânhàng bị đình trệ Những ngân hàng hoạt động không hiệu quả đều bị giải thể hoặc sátnhập vào các ngân hàng khác điển hình như việc BIDV đứng ra sát nhập 3 ngân hànghoạt động không tốt trong thời gian qua là SCB, TinNghiaBank và FicomBank khiếnviệc cạnh trạnh để tồn tại giữa các ngân hàng là không thể tránh khỏi Vì vậy, vấn đềđặt ra là các ngân hàng phải tranh thủ khai thác, mở rộng dịch vụ của mình để pháttriển sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chiếm lĩnh được thị trường để cạnh tranh với cácngân hàng trong nước và ngoài nước

Nhận thức được vấn đề này, ngân hàng BIDV đã đưa ra định hướng phát triểnhoạt động với mục tiêu phấn đấu luôn nằm trong nhóm những ngân hàng hiện đại hàngđầu ở Việt Nam Việc áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ là một xu hướngtất yếu để các ngân hàng có thể khẳng định được các lợi thế của mình nên mới đâyBIDV đã tiến hành đưa dịch vụ Internet Banking vào hoạt động để có thể đáp ứng nhucầu của khách hàng Trong thời gian thực tập tại ngân hàng BIDV chi nhánh ThừaThiên Huế, tôi nhận thấy dịch vụ Internet Banking của BIDV chi nhánh Thừa ThiênHuế do chỉ vừa mới được hoạt động không lâu và ra đời muộn hơn so với các ngânhàng khác nên có thể sẽ gặp phải nhiều vấn đề hoặc nhược điểm Muốn tìm ra nhữngvấn đề, nhược điểm để khắc phục và phát huy được hiệu quả của dịch vụ thì trước hết

phải hiểu rõ và đánh giá được chất lượng của nó như thế nào, tác động thế nào đến sựhài lòng của khách hàng mới đưa ra được những giải pháp góp phần nâng cao hiệu quảcủa dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ những yêu cầu

thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

Banking tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống một số vấn đề lý luận về dịch vụ Internet Banking

- Nghiên cứu, đánh giá chất lượng và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụInternet Banking của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking củaBIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng BIDV chi nhánh - ThừaThiên Huế

- Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012

từ các phòng ban có liên quan tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng

4 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

• Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra,phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi

• Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng kế hoạch tổng hợp của BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế, ngoài ra đề tài có sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin

về Ngân hàng và chất lượng dịch vụ từ một số sách báo, tạp chí, internet

• Đối tượng điều tra: những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàngTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

4.2 Thiết kế nghiên cứu

4.2.1 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người thân

đã từng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cũngnhư của các ngân hàng khác Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp đểlàm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán

bộ, nhân viên tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câuhỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking củaBIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được

xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết chophân tích

• Thiết kế bảng hỏi

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 2 phần chính,

Phần 1: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking củaBIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Với 24 phát biểu đầu tiên được chia thành 5 yếu tốtheo mô hình SERVPERF: (A) Năng lực phục vụ, (B) Sự tin cậy (C) Mức độ đồngcảm, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Phương tiện hữu hình.Và 1 biến quan sát cuối cùng

để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Cả 25 phát biểu này đều được thiết kế theothang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ýPhần 2: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏngvấn

• Mẫu nghiên cứu

* Phương pháp lấy mẫu

Vì KH của NH bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, giới tính, thunhập và cũng không có được danh sách khách hàng cụ thể nên phương pháp lấy mẫuthuận tiện Cụ thể là đứng tại chỗ giao dịch chờ khách hàng đến, lựa chọn ngẫu nhiên

cứ 6 người lựa chọn ngẫu nhiên một người xin thực điều tra phỏng vấn

* Xác định cỡ mẫu

Kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích số liệu đabiến Tuy nhiên để sử dụng kỹ thuật này thì quy mô của mẫu phải đủ lớn Thôngthường số câu trả lời của những người được phỏng vấn phải là 50 thì được xem là sốlượng tối thiểu để thực hiện kỹ năng phân tích nhân tố hoặc có thể sử dụng quy tắc 5/1,tức là mỗi một vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải có ít nhất 5 câu trả lời Do đó, với

số lượng 25 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 25 x 5 = 125 phiếu điều tra đượcđiền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn Cần phải có cỡ mẫu lớn hơn để cóthể chạy được các kiểm định khác và đủ chắc chắn về độ tin cậy nên số bảng hỏi đượcphát ra sẽ là 140

Nhưng khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại ngânhàng, thì kết quả thu về 128 phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin để có thể tiến hành xử lýspss

* Hình thức điều tra

Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Với 140 phiếu điều tra, tiến hành điều tra trong thờigian 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra (140:4) 35 bảng, thời gian chophép thực tập tại cơ sở là 3 ngày/tuần nên 1 ngày phát 12 bảng hỏi Trung bình sốlượng khách hàng giao dịch tại cơ sở thực tập là 74 người/ngày cho nên cứ cách(74:12) k= 6 người chọn 1 người để tiến hành phỏng vấn

4.3 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu

- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc

và thống kê những thông tin cần thiết

- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánhqua các thời kỳ

- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 17.0

- Cronbach Alpha

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Các biến có hệ sốtương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọnthang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein,1994) Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0,6 mới được giữ lại

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắtcác dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiếtcho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

- Kiểm định One-sample T-test

- Tiến hành kiểm định về mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí vềchất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng kiểmđinh One-sample T Test

Với giả thiết H0 : Giá trị trung bình = giá trị kiểm định

H1 : Giá trị trung binh khác giá trị kiểm định

Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

nên chấp nhận giả thiết H0, có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định

+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) <0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 và chấpnhận giả thiết H1, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định

- Phân tích phương sai một yếu tố

Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):

+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Smirnov

+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xemxét sự bằng nhau về phương sai Levene test được tiến hành với giả thiết H0 rằngphương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩaquan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.

Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phi tham

số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA

Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loạitheo biến định tính

H1: có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biếnđịnh tính

Nếu: Sig.(2-tailed) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 nên chấp nhận giảthiết H0, có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định

Sig.(2-tailed) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết

H1, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định

5 Cấu trúc chuyên đề

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKINGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với cáccông ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiếtkiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh

toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên (Giáo trình Nghiệp vụ

Ngân hàng Thương mại, Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Dờn, Tr.8)

Theo tinh thần của Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) vàLuật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thihành ngày 1/10/2004): Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện các hoạtđộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nọi dung thường xuyên là nhậntiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và cáchoạt động kinh doanh khác có liên quan

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Đây sức là nghiệp vụ đặc trưng trong kinh doanh của NHTM, đồng thời cũng lànghiệp vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự tăng trưởng của ngân hàng Nguồnvốn hoạt động của các ngân hàng chủ yếu thu từ các khoản tiền gửi, các khoản tiếtkiệm của dân cư hay các tổ chức kinh tế Ngoài ra trong trường hợp đặc biệt cần thiếtthì các NHTM có thể huy động vốn bằng cách hát hành các loại chứng chỉ tiền gửi,hay vốn trực tiếp của NHTW hoặc các tổ chức tín dụng khác

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng

Nghiệp vụ tín dụng là hoạt động chính và là nguồn sinh lời chủ yếu của NHTM,bao gồm :

Cho vay: Là hoạt động quan trọng, chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong hoạt động tín

dụng NTHM cho vay dưới các hình thức:

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

và đời sống

- Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,kinh doanh, dịch vụ và đời sống

Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo

lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng uy tín

và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh Mức bảo lãnh đốivới một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không đượcvượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại

Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ

có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thươngphiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác

Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính

nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng Việc thành lập, tổ chức và hoạtđộng của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổchức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ

Khi huy động vốn từ các thành phần kinh tế, NHTM không chỉ làm nhiệm vụ bảoquản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ Thanh toán qua ngânhàng đã mở đầu cho việc thanh toán không dùng tiền mặt,tức là người gởi tiền khôngcần đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ viết giấy chi trả cho khách hàng (còn được gọi làséc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền Như vậy, một dịch vụmới quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao dịch,cho phép ngườigửi viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ Việc đưa loại tài khoản tiền gửinày được xem là một trong những bước tiến quan trọng của công nghệ ngân hàng.Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán được pháttriển như: ủy nhiêm chi, nhờ thu, chứng từ L/C, thanh toán bằng thẻ

vụ khác theo quy định của pháp luật Nói tóm lại, hoạt động của NHTM vô cùngphong phú, đa dạng va luôn biến đổi, luôn có các dịch vụ mới đáp ứng các nhu cầu củangười dân Một trong những hoạt động mới nhất của ngân hàng là hình thức thanh toánkhông dùng tiền mặt bằng thẻ ngân hàng

1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Lewis và Booms phát biểu:

- Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tươngxứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượngnghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thíchrằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểunhững mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi củakhách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch

vụ có hiệu quả

Thông thường, khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trongkhoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào sốlần mua hàng tiếp theo Còn đối với sản phẩm là dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dàihơn và trong một số trường hợp đặc biệt như dịch vụ điện thoại thì sự gắn bó giữa kháchhàng với doanh nghiệp sẽ diễn ra trong khoảng thời gian dài lâu, cho nên khách hàng luôncân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trongkinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê)

điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng trên thị trường tài chính.

Trên thực tế, các NHTM hiện nay cung cấp một số dịch vụ chủ yếu như: dịch vụtiền gửi kí thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, tài trợ thươngmại quốc tế, gửi tiền qua đêm, dịch vụ thanh toán, dịch vu thẻ…

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.2.4.1 Giới thiệu về mô hình SERVPERF

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượngdịch vụ Mô hình này được trình bày ở hình 1 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụcảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công tydịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mìnhcũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thànhnhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụthể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặctính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môncủa đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có nhữnglúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp Khoảng cách thứ baxuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàngtheo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếpvới khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên,không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đềra

Nguồn: Parasuraman & ctg ( 1985: 44)

Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng màkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thìchất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 4

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăngchất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễnnhư sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 làcác khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựngthang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụnào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability)

9 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangbles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.Parasurama cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự cảm nhận so với

sự kì vọng về một dịch vụ.Cũng có thể được hiểu là Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Nhưng sự cảm nhận có thể được hiểu và được định

nghĩa một cách rõ ràng dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ họ sử dụng thì sự

kỳ vọng có vẻ lại được hiểu một cách khá mơ hồ và lại có thể được hiểu theo nhiềucách khác nhau

Chính vì vậy đó Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF, chorằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệpphản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng đượcthỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh

và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Có nhiềuquan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của kháchhàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sựmong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ vàkết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏamãn có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãncủa khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

1.3 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 1.3.1 Thương mại điện tử (E-commerce)

Thương mại điện tử là quy trình mua bán thông qua việc truyền dữ liệu giữa cácthiết bị truyền tin trong chính sách phân phối của tiếp thị Tại đây một mối quan hệthương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hànhthông qua việc truyền tin Hiểu theo nghĩa rông, thương mại điện tử bao gồm tất cả cácloại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thôngtin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ

1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thểtruy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sửdụng dịch vụ mới

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính củamình với ngân hàng.

Các khái niệm trên điều khẳng đinh ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thờiđiểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai phát triển của ngân hàng điện tử Một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàngđiện tử có thể được diễn đạt như sau: "Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả cácgiao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý

và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng"

1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

IB liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet Các dịch vụđược thực hiện thông qua IB như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoảnkhác…, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như sự chi trả hoá đơn điện tử, thànhđóng thuế, trả tiền điện, tiền nước Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linhđộng mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ IB Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, IB tiếpcận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạtđộng kinh doanh nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minhhoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế…) vàvẫn duy trì thị phần

1.3.4 Các cấp độ của Internet Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:

- Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của InternetBanking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máychủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng cóthể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi rotương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội

bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngânhàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan

tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từchối dịch vụ hay thay đổi nội dung.

- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, InternetBanking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng.Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truyvấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địachỉ) Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thôngtin tài khoản, truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thờigian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi rocao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

- Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng cóthể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch

vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độrủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạngnội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

1.3.5 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới và tại Việt Nam

1.3.5.1 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới

Trong những thập kỷ qua, ngành Ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh Để cóthể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các Ngân hàng phải tìm ra mộtcông cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công nghệ thông tin “Ngân hàngảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ Tiếp theo đó là sự phát triểncủa dịch vụ Ngân hàng điện thoại, dịch vụ qua thư và cuối cùng là sự phát triểnInternet Banking, cùng với Mobile Banking là những sự cách tân mới nhất trong ngànhNgân hàng và được xem như là những kênh phân phối bổ sung

Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, Châu Âu, và các Châu lục trên thếgiới Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc Ngân hàng điện tử đang dần thay thếNgân hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng

* Tại Anh và một số nước Châu Âu khác

Phần lớn khách hàng tại Anh và Châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dưtài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư.

Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các Ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thờigian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chinhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũngđược hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo riêng tư, tiết kiệm thời gian đilại

* Khu vực Châu Á- Thái Bình Dương

Tại khu vực này, IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, HồngKông, Singapore, Thái Lan

Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ IB từ năm

2000

Tại Hồng Kông, Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ IB vào ngày01/08/2000 Với dịch vụ IB của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứngkhoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ, giao dịch ngoại hối

Tại Singapore, dịch vụ IB bắt đầu xuất hiện năm 1997 Hiện các Ngân hàng lớntại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (UOB), DBS Bank,Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea- Chinese Banking Corp (OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ IB được cung cấp năm 1995 Đặc biệt sau khủng hoảng tàichính năm 1997, các Ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyểnhướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ IB, coi đây là một giải pháp để giảm chiphí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng

1.3.5.2 Dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam

Năm 2003, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã cung cấpdịch vụ Internet Banking với các thao tác như kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin

số dư Lúc đó, Techcombank sử dụng phần mềm do các chuyên gia công nghệ thôngtin của mình tự thiết kế Đây là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ này ở Việt Nam.Qua những lần đổi mới về công nghệ đến năm 2007, Techcombank chính thức ra mắtsản phẩm Internet Banking- F@st i-Banking- cung cấp khá đầy đủ các tiện ích của IBnhư hiện nay Techcombank cũng là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên được Ngân hàng

Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet Tiếp sau đó là Ngânhàng Đông Á, Ngân hàng Quốc tế nhảy vào cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch vụđiện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toáncước một số dịch vụ ) mọi lúc mọi nơi.

Từ đó, các NHTM Việt Nam tiếp tục đưa ra triển khai và phát triển dịch vụ này

để tăng sức cạnh tranh của mình Hiện nay hầu hết toàn bộ 44 NHTM ở Việt Nam đãcung cấp toàn bộ dịch vụ này cho khách hàng Và các dịch vụ cung cấp ngày càng tiệních hơn và hoàn thiện hơn

Tốc độ phát triển của IB là một minh chứng của sự nỗ lực áp dụng công nghệkhoa học từ phía các Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tạithành phố Hồ Chí Minh, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàngqua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số, tỷ

lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau Malaysia là 63% Có 3 nguyên nhân giải thích chotình trạng này Theo khảo sát của Nielsen, phần lớn là do khách hàng chưa biết đếnInternet Banking, hoặc có biết đến cũng không biết cách sử dụng, tỷ lệ này là 52% sốngười được khảo sát

Thứ hai là do độ an toàn của dịch vụ, có 28% số người trả lời là không sử dụngdịch vụ vì sợ rủi ro về bảo mật, và không có lòng tin vào dịch vụ ngân hàng qua mạng,13% trả lời vào những nguyên nhân khác, bao gồm cả lý do không biết sử dụngInternet

Do đó, chuyên gia từ Nielsen nhấn mạnh, các ngân hàng phải tập trung quảng báInternet Banking đến khách hàng, và gây dựng lòng tin

Ông Alan West, Phó Giám đốc Mảng nghiên cứu tài chính, Nielsen Vietnam nói:

“Các ngân hàng cần tập trung quảng bá và hướng dẫn khách hàng sử dụng InternetBanking Việt Nam với dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng Internet cao, nên tiềm năng còn rấtnhiều Một vấn đề quan trọng khác là niềm tin của người sử dụng Niềm tin cần phảiđược xây dựng trong thời gian dài, cần có nhiều cách làm để người tiêu dùng nhậnthấy độ rủi ro là thấp nhất"

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Được thành lập ngày 26/4/1957,với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết ViệtNam Từ 1981 – 1989 được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Và

từ 1990 cho đến nay mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Làngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do UNDPxếp hạng, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế BIDV hiện đang cóquan hệ đại lý, thanh toán với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, là Ngânhàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như World Bank, ADB, JBIC,NIB… Thực hiện chiến lược đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thịtrường, BIDV đã thiết lập các liên doanh: Vid Public Bank (với Malaysia năm 1992),Lào Việt Bank (năm 1999), Bảo hiểm Lào -Việt (năm 2008), Ngân hàng Liên doanhViệt – Nga ( năm 2006), Công ty quản lý quỹ đầu tư BVIM (với Hoa Kỳ năm 2006),Công ty địa ốc BIDV Tower (với Singapore năm 2005)… Tính đến 31/12/2009, tổngtài sản của BIDV đạt 300.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 194.157 tỷ đồng, lợi nhuậntrước thuế đạt 3.451 tỷ đồng, các chỉ tiêu an toàn chất lượng đều đạt và vượt chuẩnquốc tế Qua 53 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã đạt được những thành tựurất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành ngân hàng thực hiện chính sách tiền

tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triến của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàngBIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theoquyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND

ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh tại Thừa ThiênHuế Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của BIDV, được thành lập vào giaiđoạn toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã chuyển hướng mạnh mẽ sanghoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhànước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải Trongnhững năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn mọi mặt từ cơ sở vật chất, điềukiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, BIDV chi nhánhThừa Thiên Huế đã hoàn thành nhiệm vụ phục vụ đầu tư phát triển, cùng các doanhnghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xãhội sau này của Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trải qua 17 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2010), với sự đồng tâm nỗ lựccủa cán bộ nhân viên, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quảđáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăngqua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.Dẫn đầu các ngân hàng trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá ngânhàng và là ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển

có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay,bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV chinhánh Thừa Thiên Huế luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mứctăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cảitiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thươngmại quốc doanh Đến nay ngân hàng đã có một diện mạo mới: tự tin, năng động, đitrước, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Với phương châm hoạt động hiệu quả, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổchức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạtđộng trong chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọnnhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh Hiện nay chi

nhánh có một đội ngũ có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 82 người đượcphân bổ vào các phòng ban Trong đó có 8 phòng ban làm việc tại hội sở, phòng giaodịch An Cựu, điểm giao dịch Thành Nội, điểm giao dịch Bến Ngự, điểm giao dịch HuếPlaza Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh được thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế)

P Giao Dịch Phú Bài

P Kế hoạch tổng hợp

P Kế hoạch tổng hợp

P Quản lý rủi ro

P Quản lý rủi ro

P Giao dịch khách hàng

P Giao dịch khách hàng

P QHKH doanh nghiệp

P QHKH doanh nghiệp

P QL Và DV Kho Quỹ

P Quản trị Tín Dụng

Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

Chức năng các phòng ban:

 Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộhoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trựctiếp với BIDV và ngân hàng nhà nước

 Các Phó Giám đốc: giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòngban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công

 Phòng kế hoạch – tổng hợp: thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thôngtin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh

có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh; tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển

và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạchkinh doanh; giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh củachi nhánh

 Phòng Quản lý rủi ro: tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp phát triển vànâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát và đánh giá rủi ro tiềm ẩnvới danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu;giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; phối hợp các bộ phận liên quanthực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo về công tác tín dụng

 Phòng Dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với kháchhàng; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quyđịnh của Nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch códấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế

 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm; chịutrách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng cá nhân vàbán sản phẩm của ngân hàng; đề xuất hạn mức, giới hạn tín dung; theo dõi và quản lítình hình hoạt động của ngân hàng

 Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: chịu trách nhiệm về các sản phẩmdịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.

 Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: trực tiếp thực hiện nhiệm vụ về quản lí kho vàxuất/ nhập quỹ; tham mưu với GĐ chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toànkho, quỹ an ninh tiền tệ; thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lí kho quỹ

 Phòng quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảolãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trìnhcủa BIDV và của chi nhánh; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quảphân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửikết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyếtđịnh; chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ đúngquy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện Giám sát khách hàngtuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng

 Phòng Tài chính - Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chitiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toáncủa chi nhánh (bao gồm cả các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm); thực hiện nhiệm vụquản lý, giám sát tài chính; đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướngdẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản,định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ; đề xuấtphân cấp ủy quyền (nếu có) đối với các phòng giao dịch có bất động sản riêng

 Phòng Tổ chức - Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc

về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chinhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiệncông tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…), công tác hậucần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt độngcủa chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên,tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

 Phòng giao dịch An Cựu, Phú Bài: Thực hiện giao dịch với khách hàng: mở tài

khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…Chovay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnhchuyển Hội sở Chi nhánh thực hiện.

 Quỹ tiết kiệm Thành Nội: Mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm chuyểntiền nhanh trong nước, chi trả kiều hối, chiết khấu giấy tờ có giá (do điểm giao dịchThành Nội phát hành),…

 Quỹ tiết kiệm Bến Ngự, Nguyễn Trãi: Trực tiếp tiếp xúc và thực hiện giao dịchvới khách hàng cũng có các dịch vụ kinh doanh tương tự như phòng dịch vụ kháchhàng

2.1.4 Tình hình nhân sự của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nhân sự là một yếu tố then chốt trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong hoạt độngkinh doanh Nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của cả một tổ chức Nắm bắtđược ý nghĩa quan trọng này, nên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn chú trọngđến đào tạo tập huấn, nâng cao trình độ học vấn cho đội ngũ nhân sự của mình

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011

Số

Tổng số 95 100 100 100 103 100 5 5,26 3 3,00 1.Phân theo giới tính

Qua bảng 2.1 cho thấy, số lao động của chi nhánh tăng qua các năm Cụ thể năm

2011 so với năm 2010 tăng 5 người hay tăng 5,26%, năm 2012 so với năm 2011 tăng 3người hay tăng 3% Sự biến động đó cho thấy quy mô của chi nhánh tăng qua các năm

 Theo giới tính: Năm 2010 lao động nam có 40 người chiếm tỷ trong 42,11%,năm 2011 lao động nam có 43 người chiếm tỷ trọng 43% và năm 2012 lao động nam

co 44 người chiếm 42,72% Như vậy, tuy lao động nữ chiếm đa số nhiều hơn nhưngnhìn chung tỷ trọng lao động nam và lao động nữ đều tăng qua các năm Số lao độngnam năm 2011 so với 2010 tăng 3 người hay chiếm 7,50%, năm 2012 so với năm 2011

sô lao động năm tăng 1 người hay chiếm 2,33% Trong lúc đó, năm 2011 so với năm

2010 lao động nữ tăng 2 người hay tăng 3,64%, năm 2012 so với năm 2011 lao động

nữ tăng 2 người hay chiếm 3,51% Nhìn chung qua các năm lao động nữ chiếm đại đa

số, đây hoàn toàn phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng lên Mặt khác,đặc điểm của các ngân hàng đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế, tế nhị trong việc giao tiếp vớikhách hàng, do đó số lượng nhân viên nữ tăng lên ở cac bộ phận chăm sóc khách hàng,giao dich

 Theo tính chất công việc: số lao động trực tiếp luôn tăng qua các năm, cụ thểnăm 2010 chiếm 73,68%, năm 2011 chiếm 75% và năm 2012 chiếm 75.73% Trongkhi đó số lao động gián tiếp không thay đổi Số lao động trực tiếp năm 2011 so vớinăm 2010 tăng 5 người hay tăng 7,41% và năm 2012 so với năm 2011 tăng 3 ngườihay tăng 4% Lao động trực tiếp tăng lên do ngân hàng mở rộng mạng lưới các điểmgiao dịch tại Huế, đòi hỏi nhu cầu nhân viên giao dịch tăng lên nhằm đáp ứng nhu càucủa khách hàng, bởi vì lao động trực tiếp là những người trực tiếp tiếp cận với kháchhàng và gây ấn tượng với khách hàng Mặt khác, việc trực tiếp trao đổi với khách hànggiúp cho ngân hàng đánh giá được hiệu quả của công việc tốt hơn

 Xét theo trình độ: Số đội ngũ nhân viên ở trình độ trên đại học, đại học và caođẳng tăng qua các năm, trong khi đó nhân viên trung cấp, lao động phổ thông khôngthay đổi Cụ thể tỷ lệ trình độ trên đại hoc, đại học và cao đẳng năm 2010 chiếm tỷtrọng 93,68%, năm 2011 là 94% và năm 2012 là 94,18% Trình độ trung cấp, lao độngphổ thông không thay đổi Với tỉ lệ như vậy đây là một dấu hiệu tốt cho hoạt động

kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng thường xuyên bố trí cán bộ tham gia các khóahọc do ngân hàng tổ chức để nâng cao khả năng chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng côngviêc.

2.1.4 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010-2012)

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh đều muốn thu đuợc nhiều lợinhuận nhất Bởi lợi nhuận vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của doanhnghiệp vừa là động cơ thúc đẩy bộ máy đơn vị hoạt động, mở rộng qui mô kinh doanh,tạo ra niềm phấn khởi say mê trong công việc của cán bộ công nhân viên Bảng số liệucho thấy thu nhập của ngân hàng tăng có sự biến đổi mạnh mẽ qua các năm Năm 2010đến 2012 lợi nhuận trước thuế của chi nhánh lần lượt là 22.069 triệu, 28.950 triệu,10.739 triệu đồng Năm 2011 so với năm 2010 lợi nhuận của chi nhánh tăng 6.881triệu đồng tương ứng 31,179 % Đến năm 2012 lợi nhuận giảm xuống -18.210 triệutương ứng với giảm 62,91% so với năm 2011

Thu nhập của ngân hàng tăng dần qua các năm Năm 2011 thu nhập của ngânhàng tăng 94.882 triệu tương ứng với 38,580% Năm 2012 thu nhập của ngân hàngtăng 92.561 triệu tương ứng với 27,158% Tóm lại thu nhập của ngân hàng tăng qua cácnăm Đây là một thành quả lớn lao của toàn thể lãnh đạo và nhân viên BIDV chi nhánhHuế

Trong thu nhập của chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn nhất là thu nhập từ lãi cho vay vìđây là hoạt động mang lại lợi nhuận chính cho ngân hàng Trong giai đoạn từ 2010 đến

2012, thu nhập từ hoạt động cho vay lần lượt là 238.638 triệu đồng, 332.213 triệu đồng,422.038 triệu đồng Năm 2011 so với năm 2010 tăng 93.572 triệu đồng tương đương với39,212% Năm 2012 so với năm 2011 tăng 89.825 triệu đồng tương đương với 16,238%.Thu nhập từ hoạt động dịch vu tuy không chiếm tỷ trọng lớn nhưng tăng thu nhập qua cácnăm góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2011 sovới năm 2010 tăng 665 triệu đồng tương đương với tăng 9,890% và năm 2012 so với năm

2011 tăng 2.629 triệu đồng tương đương với tăng 35,580% Ngoài ra, Thu nhập từ hoạtđộng khác cũng tăng qua 3 năm nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ trong thu nhập của ngân hàng

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV

II.Chi phí 223.869 311.869 422.641 88.000 39,309 110.77 35,518

1.Chi phí trả lãi 201.401 278.409 389.398 77.008 38,236 110.99 39,865 Tiền vay 106.520 159.758 209.072 53.238 49,980 49.314 30,867 Tiền gửi 94.881 118.651 180.326 23.770 25,052 61.675 51,980

(nguồn: BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Cùng với sự tăng lên của thu nhập thì chi phí cũng tăng lên, đặc biệt chi phí trảlãi gồm tiền vay và tiền gửi Năm 2011 so với năm 2010 tăng 77.008 triệu đồng tươngứng 38,236% Năm 2012 so với năm 2011 tăng 11.099 triệu tương ứng 39,865% Đặcbiệt về khoản chi phí dịch vụ, năm 2011 so vơi năm 2010 tăng 313 triệu đông haytương đương với tăng 145,58% nhưng năm 2012 so với năm 2011 giảm 198 triệu đồnghay giảm 37,5% Ngoài ra, lưu ý đến các khoản mục chi phi khác, tất cả đều tăng qua 3năm hoạt động góp phần làm tăng thêm chi phí của chi nhánh, tuy nhiên tỉ lệ tăng chiphí so với tỉ lệ tăng thu nhập hàng năm là chấp nhận được nên nhìn chung kết quả kinhdoanh của chi nhánh trong những năm vừa qua đạt được kết quả rất tốt

Từ những số liệu trên có thể nhận thấy Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa ThiênHuế là một đơn vị có hoạt động kinh doanh lành mạnh Ngày càng củng cố được uytín, niềm tin của khách hàng cũng như sự phát triển mạnh mẽ trong xu thế cạnh tranhgây gắt của ngành ngân hàng hiện nay

2.2 Các gói sản phẩm Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dịch vụ Internet Banking của BIDV được ra mắt vào tháng 6 năm 2012 vớinhiều tính năng vượt trội ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang tới cho kháchhàng những tiện ích ưu việt Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp củaBIDV có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet vàđiện thoại di động mà không cần phải tới Ngân hàng

Dịch vụ IB của BIDV bao gồm các gói BIDV e-Banking cung cấp cho Kháchhàng một gói dịch vụ toàn diện và đồng bộ với BIDV Online (Ngân hàng trực tuyếncho cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến cho doanh nghiệp) vàBIDV Mobile (Ngân hàng qua điện thoại di động)

BIDV online không giống như những dịch vu ngân hàng trực tuyến trước đây chỉ

cho phép khách hàng truy vấn thông tin giao dich tài khoản mà dịch vụ này còn chophép khách hàng thực hiện rất nhiều những giao dịch tài chính đa dạng khác như:chuyển khoản trong hệ thống, chuyên tiên liên ngân hàng, đặt lệnh thanh toán định kỳ,lênh chuyển tiền ngày tương lai, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vu, gửi tiền có kỳhạn Online hay gửi các yêu cầu dịch vụ tới ngân hàng

Các lệnh chuyển tiền qua BIDV Online đều được xử lý tự động, giao dịch viên tạiChi nhánh không cần phải thực hiện bất kỳ thao tác nào Vì vậy, độ chính xác và tốc

độ xử lý giao dịch được nâng cao hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy Tương tự,đối với gửi tiền online, BIDV Online có thể khởi tạo tài khoản tiền gửi ngay lập tứcsau khi khách hàng hoàn tất giao dịch Khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn linh hoạt từ

1 tuần tới 36 tháng, có thể cầm cố và chuyển nhượng tài khoản khi có nhu cầu

Ngoài ra, tính năng gửi yêu cầu dịch vụ tới Ngân hàng cũng là một tính năng rấtthiết thực khác của BIDV Online Khách hàng có thể gửi yêu cầu đăng ký vay Online,yêu cầu phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, yêu cầu phát hành sao kê, phát hành sổséc…và lựa chọn Chi nhánh thực hiện Cán bộ ngân hàng sẽ trực tiếp liên hệ lại vớikhách hàng và thường xuyên cập nhật trạng thái xử lý yêu cầu thông qua hệ thống thư

tự động của BIDV Online

Với BIDV Mobile, chiếc điện thoại di động thân thiết của khách hàng sẽ càng trởlên hữu ích hơn khi có thể kết nối với ngân hàng và thực hiện giao dịch BIDV Mobile

là một trong số ít những dịch vụ tương thích với tất cả các mạng tại Việt Nam, cài đặt

dễ dàng trên các dòng điện thoại hỗ trợ Java và các hệ điều hành thông dụng hiện naynhư IOS, Symbian, Window Mobile, RIM…Khách hàng có thể sử dụng đồng thời 2kênh kết nối là SMS và GPRS để đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định

Các giao dịch tài chính trên BIDV Mobile bao gồm chuyển khoản trong hệ thốngBIDV, thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ hàng không (Air Mekong,Jetstar), bảo hiểm, nạp tiền điện thoại (Vn Top-up), nạp ví điện tử (Vn Mart)… Bên cạnh

đó, dịch vụ này còn cung cấp rất nhiều thông tin cần thiết cho khách hàng như thông tincác tài khoản, Chi nhánh Ngân hàng, địa chỉ máy ATM, máy POS, thông tin lãi suất, sổséc hay thông tin về Chi nhánh làm việc ngoài giờ… Dù khách hàng ở đâu, vào thời điểmnào, với những tính năng này, việc quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch sẽ thật dễdàng và tiện lợi

Đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV Business Online có những đặc thùriêng phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp và đảm bảo việc kiểm soát sự luânchuyển của dòng tiền trong tài khoản BIDV Business Online cung cấp cho kháchhàng các dịch vụ tiện ích và các tính năng đầu tư, tính năng chuyển tiền như: chuyểntiền trong nước (trong và ngoài hệ thống BIDV), thanh toán hóa đơn, thanh toán theobảng kê, gửi tiền có kỳ hạn online, truy vấn thông tin tài khoản và thông tin ngân hàng.Các giao dịch chuyển khoản được thực hiện một cách an toàn thông qua hai bước làkhởi tạo và phê duyệt giao dịch BIDV cũng sẽ thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp ủyquyền phê duyệt giao dịch dựa theo quy mô, mô hình tổ chức và nhu cầu thực tế củadoanh nghiệp Không chỉ giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà mức phí chuyển khoản và hạnmức giao dịch của BIDV Business Online cũng rất ưu đãi so với giao dịch tại quầy.Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các gói dịch vụ trên của BIDV e-Banking BIDV đã hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu về Công nghệthông tin ngân hàng như Polaris, C-Sam để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hiệnđại, ổn định và có tính bảo mật cao Tất cả các giao dịch tài chính đều được yêu cầuyếu tố xác thực thứ 2 trước khi giao dịch được hoàn tất Mã xác thực này được hiển thị