Sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THIỀU QUANG HUY SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN KHÁNH HÒA, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THIỀU QUANG HUY SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 28/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phòng Đào tạo Sau đại học KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan kết luận văn “Sự hài lòng Doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hoà, ngày 15 tháng 07 năm 2018 Tác giả luận văn Thiều Quang Huy iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học, Khoa Kinh tế, Ban lãnh đạo Ngân hàng BIDV Ninh Thuận, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Hồ Huy Tựu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hồ, ngày 15 tháng 07 năm 2018 Tác giả luận văn Thiều Quang Huy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 1.5.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 2.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ .6 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .10 2.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ (tín dụng) ngân hàng 10 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12 2.3.1 Nghiên cứu Henrique cộng (2009) .12 2.3.2 Nghiên cứu số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 13 2.3.3 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 13 2.3.4 Các nghiên cứu khác lĩnh vực ngân hàng 14 v 2.4 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 15 2.4.1 Ảnh hưởng Sự tin cậy hài lòng doanh nghiệp .15 2.4.2 Ảnh hưởng Sự đáp ứng hài lòng doanh nghiệp 16 2.4.3 Ảnh hưởng Phương tiện hữu hình hài lòng doanh nghiệp 16 2.4.4 Ảnh hưởng Năng lực phục vụ nhân viên ngân hàng hài lòng doanh nghiệp 16 2.4.5 Ảnh hưởng Sự cảm thơng hài lòng doanh nghiệp .17 2.4.6 Ảnh hưởng giá dịch vụ đến hài lòng doanh nghiệp 17 2.4.7 Ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu dịch vụ hài lòng doanh nghiệp 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Tóm tắt Chương 20 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Doanh nghiệp nhỏ vừa (SME) 21 3.2 Dịch vụ tín dụng SME Ngân hàng BIDV Ninh Thuận .21 3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV Ninh Thuận .21 3.2.2 Thực trạng hoạt động Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 25 3.2.3 Dịch vụ tín dụng SME Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 33 Tóm tắt Chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mơ hình hoạt động Doanh nghiệp nhỏ vừa .37 4.2 Giá trị báo quan sát 38 4.3 Phân tích mơ hình 39 4.4 Đánh giá mơ hình đo lường 40 4.4.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 vi 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.4.3 Phân tích tương quan 50 4.4.4 Phân tích hồi quy 52 4.5 Kiểm định giả thuyết đề xuất mối quan hệ hài lòng SME chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV Ninh Thuận với yếu tố 55 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 60 5.3 Khuyến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng SME dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 60 5.3.1 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ 60 5.3.2 Giải pháp liên quan đến Hình ảnh thương hiệu ngân hàng BIDV Ninh Thuận .62 5.3.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy doanh nghiệp 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng (American Custommer Sastisfaction Index) BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ninh Thuận : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận CLDV : Chất lượng dịch vụ CBNV : Cán nhân viên CT : Sự cảm thông DU : Sự đáp ứng ĐVT : Đơn vị tính EFA : Exploratory Factor Analysis KHTC : Kế hoạch tổ chức NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Bảng 3.1: Bảng mô tả doanh nghiệp nhỏ vừa 21 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV Ninh Thuận qua năm 26 Bảng 4.1: Các thông số thống kê mô tả biến quan sát 38 Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 40 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 41 Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 41 Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” .42 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”sau loại bỏ biến PV1 42 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”sau loại bỏ biến PV5 43 Bảng 4.8: Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” 43 Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo “Giá dịch vụ” 44 Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo “Hình ảnh thương hiệu” .44 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng chung” 45 Bảng 4.12: Kết KMO kiểm định Bartlett 46 Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Phương sai giải thích 47 Bảng 4.14: Kết xoay nhân tố biến mơ hình SERQUAL .47 Bảng 4.15: Kết KMO kiểm định Bartlett 48 Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Phương sai giải thích 49 Bảng 4.17: Kết xoay nhân tố biến độc lập mở rộng 49 Bảng 4.18: Kết KMO kiểm định Bartlett 50 Bảng 4.19: Phương sai giải thích cho biến phụ thuộc 50 Bảng 4.20: Kết xoay nhân tố biến độc lập 50 Bảng 4.21: Ma trận tương quan 51 Bảng 4.22: Kết hồi quy mơ hình 52 Bảng 4.23: Phân tích ANOVA phân tích hồi quy 52 Bảng 4.24: Kết ước lượng hàm hồi quy đa biến 53 Bảng 4.25: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 56 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 13 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi Nhánh TP HCM .14 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1: Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 23 Hình 4.1: Đồ thị tần suất phân phối phần dư .54 Hình 4.2: Đồ thị P-P phân phối phần dư .54 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư Scatterplot 55 Hình 4.4: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng SME chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV Ninh Thuận sau kiểm định 56 x HL4 HL5 Nói chung, tơi cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nói chung, ngân hàng đáp ứng kỳ vọng 5 Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp khác, xin vui lòng ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Họ tên Doanh nghiệp: ………………………………………………………………………………………… Đại diện Doanh nghiệp: ………………………………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Quý doanh nghiệp kinh doanh ngày phát đạt Phụ lục 3: Giá trị báo quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error TC1 452 3.54 808 652 -.715 115 307 229 TC2 452 3.70 710 504 -.354 115 283 229 TC3 452 3.45 861 741 -.264 115 -.510 229 TC4 452 3.50 1.035 1.071 -.645 115 -.024 229 DU1 452 3.56 878 771 -.947 115 725 229 DU2 452 3.71 744 554 -.243 115 018 229 DU3 452 3.72 816 666 -.288 115 -.241 229 DU4 452 3.63 798 637 -.630 115 307 229 DU5 452 3.52 867 751 -.332 115 -.433 229 PH1 452 3.51 919 845 -.119 115 -.665 229 PH2 452 3.72 793 628 -.421 115 147 229 PH3 452 3.69 872 761 -.518 115 -.262 229 PH4 452 3.83 808 653 -.942 115 1.810 229 PH5 452 3.81 822 676 -.432 115 -.217 229 PH6 452 3.72 976 952 -.535 115 -.262 229 PH7 452 3.41 987 974 -.198 115 -.726 229 PV1 452 3.84 732 536 -.597 115 690 229 PV2 452 3.72 917 840 -.461 115 -.164 229 PV3 452 3.58 904 817 -.253 115 -.549 229 PV4 452 3.47 1.111 1.234 -.346 115 -.815 229 PV5 452 3.49 968 938 -.020 115 -.847 229 CT1 452 3.47 982 964 -.598 115 192 229 CT2 452 3.68 851 725 -.195 115 -.459 229 CT3 452 3.52 904 818 -.432 115 -.260 229 CT4 452 3.58 935 874 -.177 115 -.691 229 CT5 452 3.66 873 762 -.365 115 -.409 229 GD1 452 3.78 768 590 371 115 -1.161 229 GD2 452 3.97 775 600 -.008 115 -1.189 229 GD3 452 3.85 714 509 191 115 -.948 229 HA1 452 3.57 892 795 -.252 115 -.505 229 HA2 452 3.48 817 667 -.171 115 -.278 229 HA3 452 3.47 835 697 -.211 115 -.486 229 HA4 452 3.56 784 615 -.220 115 -.210 229 HA5 452 3.49 905 818 -.215 115 -.381 229 HL1 452 3.69 804 646 -.349 115 -.131 229 HL2 452 3.71 765 585 -.341 115 038 229 HL3 452 3.86 705 497 -.483 115 874 229 HL4 452 3.58 1.074 1.153 -.059 115 -1.089 229 HL5 452 3.62 1.008 1.017 067 115 -.938 229 Valid N (listwise) 452 Phụ lục 4: Kết phân tích thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 10.65 4.147 463 663 TC2 10.50 4.437 462 667 TC3 10.74 3.863 508 635 TC4 10.70 3.165 567 601 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 653 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 14.58 4.802 392 609 DU2 14.44 5.413 321 638 DU3 14.42 4.421 580 515 DU4 14.51 4.964 416 597 DU5 14.62 5.017 338 635 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PH1 22.17 11.661 353 722 PH2 21.97 11.917 398 711 PH3 22.00 11.408 433 703 PH4 21.86 12.046 360 718 PH5 21.87 11.166 524 683 PH6 21.97 10.467 523 680 PH7 22.28 10.431 520 681 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 14.26 8.484 269 732 PV2 14.38 6.484 610 608 PV3 14.52 6.662 577 623 PV4 14.63 5.906 561 626 PV5 14.61 7.338 361 711 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV2 10.54 5.207 583 639 PV3 10.68 5.277 575 644 PV4 10.79 4.355 624 606 PV5 10.77 5.957 336 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV2 7.05 3.131 612 690 PV3 7.19 3.176 610 694 PV4 7.30 2.542 616 696 Thang đo Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 14.20 5.801 386 689 CT2 14.04 6.052 392 687 CT3 14.19 4.847 528 631 CT4 14.30 5.363 467 658 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 14.20 5.801 386 689 CT2 14.04 6.052 392 687 CT3 14.19 4.847 528 631 CT4 14.30 5.363 467 658 CT5 14.26 4.792 553 619 Thang đo Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 601 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GD1 7.15 1.673 402 513 GD2 7.00 1.816 442 466 GD3 7.24 1.573 395 530 Thang đo Hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 14.01 6.776 530 783 HA2 14.10 6.893 576 767 HA3 14.11 6.467 675 736 HA4 14.02 6.984 587 765 HA5 14.09 6.567 571 770 Thang đo Sự hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 14.21 6.295 481 680 HL2 14.06 6.611 488 681 HL3 14.30 5.852 553 650 HL4 14.25 5.343 519 668 HL5 14.20 6.323 408 708 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập theo mơ hình SERQUAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 831 Approx Chi-Square 2477.798 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compon ent % of Variance Cumulati ve % % of Variance Cumulati ve % 5.068 31.678 31.678 5.068 31.678 31.678 1.840 11.501 43.179 1.840 11.501 1.291 8.071 51.250 1.291 1.268 7.927 59.178 1.047 6.541 65.719 855 5.343 71.062 713 4.454 75.516 630 3.939 79.455 586 3.665 83.120 10 517 3.229 86.349 11 505 3.154 89.503 12 404 2.525 92.028 13 354 2.214 94.241 14 349 2.183 96.424 15 311 1.941 98.365 16 262 1.635 100.000 Total % of Variance Cumulati ve % 2.955 18.466 18.466 43.179 2.432 15.198 33.665 8.071 51.250 1.886 11.787 45.452 1.268 7.927 59.178 1.761 11.007 56.458 1.047 6.541 65.719 1.482 9.260 65.719 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT1 839 CT2 775 CT3 752 PV2 777 PV4 748 PV3 654 PH4 810 PH5 671 PH3 652 TC2 Rotation Sums of Squared Loadings 836 Total TC3 591 TC1 507 TC4 476 DU5 891 DU4 588 513 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập mở rộng (Hình ảnh thương hiệu Giá dịch vụ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 766 918.687 df 28 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 3.119 38.990 38.990 1.268 15.851 54.841 998 12.478 67.319 668 8.354 75.673 635 7.936 83.610 563 7.038 90.648 436 5.455 96.103 312 3.897 100.000 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.119 38.990 38.990 2.686 33.570 33.570 1.268 15.851 54.841 1.702 21.271 54.841 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HA4 795 HA5 779 HA3 770 HA1 663 HA2 601 GD2 788 GD3 658 GD1 531 Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 552 Approx Chi-Square 337.676 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.892 63.079 63.079 794 26.457 89.535 314 10.465 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 900 HL1 824 HL3 635 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.892 % of Variance 63.079 Cumulative % 63.079 Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations Hai long Pearson Correlation Hai Dap Tin long ung cay Sig (2-tailed) N Dap ung Pearson Correlation Tin cay Phuc vu Cam thong Hinh anh ** ** 158 ** 452 452 ** 209 223 ** 218 ** 393 ** 215 ** 452 452 452 452 452 ** ** 070 393 335 ** 314 ** 281 ** 452 452 452 452 452 452 ** 281 523 ** ** ** 472 ** ** 452 452 452 452 452 ** 290 214 ** 270 ** 452 452 452 ** 511 N 452 452 452 452 452 520 ** 125 ** 452 452 452 ** 467 000 000 000 000 000 N 452 452 452 452 452 452 ** 070 ** ** 008 000 270 467 000 Sig (2-tailed) ** ** 452 000 202 520 000 000 ** ** 000 000 472 511 000 000 125 ** 353 ** 000 452 452 ** 353 Sig (2-tailed) 001 000 140 000 000 008 000 N 452 452 452 452 452 452 452 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .202 000 000 ** ** 000 Sig (2-tailed) 400 214 000 452 561 290 000 452 215 400 140 452 ** ** 000 452 412 561 000 N ** ** 000 000 264 523 000 000 ** ** 452 000 158 412 452 000 ** ** 000 Sig (2-tailed) 404 264 000 452 ** ** 000 452 293 314 000 452 ** ** 000 N 530 335 000 000 Correlation ** 452 000 Pearson 404 452 000 Pearson 293 452 Sig (2-tailed) Correlation Gia dich vu 530 452 452 Correlation dich vu 452 452 Pearson anh 452 N Correlation thong 001 000 Pearson ** vu 000 000 Correlation 218 Gia 000 Sig (2-tailed) huu hinh ** Hinh 000 452 Pearson 223 Cam 000 N Phuong tien hinh Phuc 000 000 Correlation ** tien huu 000 Sig (2-tailed) Pearson 209 Phuong 452 Model Summaryb Model R 561a R Square Adjusted R Square 315 304 Std Error of the Estimate DurbinWatson 50100 1.666 a Predictors: (Constant), Giaodich, Tincay, Phuongtienhuuhinh, Dapung, Camthong, Phucvu, Hinhanh b Dependent Variable: Hailong ANOVAa Sum of Squares Model Regression Mean Square df 51.137 7.305 Residual 111.446 444 251 Total 162.583 451 F Sig .000b 29.104 a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Giaodich, Tincay, Phuongtienhuuhinh, Dapung, Camthong, Phucvu, Hinhanh Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 2.246 234 Dapung 028 045 Tincay 129 Phuongtienhuu hinh Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 9.585 000 028 620 535 742 1.347 050 135 2.561 011 555 1.800 019 043 020 444 657 746 1.341 Phucvu 359 038 487 9.350 000 569 1.758 Camthong 020 040 026 499 618 584 1.713 Hinhanh 177 052 187 3.441 001 522 1.916 Giaodich 051 049 044 1.024 307 836 1.196 a Dependent Variable: Hailong ... cao hài lòng Doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 1.3 Đối tư ng nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu đề tài hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THIỀU QUANG HUY SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH NINH. .. đối tư ng khách hàng SME Xuất phát từ mục tiêu trên, chọn đề tài: Sự hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh