Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT, ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 913/QĐ-ĐHNT ngày 20/8/2018 Ngày bảo vệ: 11/9/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài long khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Cường iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo sau đại học tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Ngọc giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Chân thành cám ơn Ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa cung cấp thơng tin liên quan, hữu ích cho nghiên cứu Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Cường iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa kết nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Mơ hình Servqual – Mơ hình Servperf 2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Lý thuyết liên quan đến nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 12 2.3 Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng .13 2.3.1 Khái niệm thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 13 v 2.3.2 Đặc điểm thẻ ATM 14 2.3.3 Phân loại thẻ ATM 15 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 18 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi .18 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất .23 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2 Giai đoạn nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ .31 3.2.2 Nghiên cứu thức 35 3.3 Phương pháp nghiên cứu 37 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 37 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Tổng quan BIDV Khánh Hòa 40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Khánh Hòa 40 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Khánh Hòa 42 4.1.3 Đánh giá kết đạt hạn chế BIDV Khánh Hòa 49 4.1.4 Tình hình kinh doanh thẻ BIDV chi nhánh Khánh Hòa .51 4.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật 53 4.1.6 Đối tượng khách hàng BIDV 54 4.1.7 Thuận lợi hạn chế thẻ ATM BIDV Khánh Hòa 55 4.1.8 Chính sách phát triển thẻ ATM BIDV Khánh Hòa 59 vi 4.2 Kết nghiên cứu dựa số liệu khảo sát .63 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 63 4.2.2 Đánh giá thang đo 64 4.2.3 Phân tích tương quan 68 4.2.4 Phân tích hồi qui 68 4.2.5 Phân tích phương sai nhân tố .71 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 72 4.3.1 Thảo luận chung 72 4.3.2 Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng yếu tố 74 Tóm tắt chương 77 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .78 5.1 Quan điểm, chủ trương BIDV Khánh Hòa thời gian tới 78 5.2 Hàm ý quản trị 79 5.2.1 Tin cậy 79 5.2.2 Phương tiện hữu hình 80 5.2.3 Cảm thông 81 5.2.4 Đảm bảo .81 5.2.5 Mạng lưới phục vụ .82 5.2.6 Năng lực phục vụ .82 5.2.7 Giá hợp lý 84 5.2.8 Hình ảnh thương hiệu 84 Tóm tắt chương 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ­ Chi nhánh Khánh Hòa CFA : Confirmed Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) NHTM : Ngân hàng thương mại SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 Bảng 2.2: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM .18 Bảng 3.1: Thang đo nghiên cứu thức 35 Bảng 4.1: Số liệu tăng trưởng thu loại dịch vụ năm 2017 .46 Bảng 4.2: Hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Khánh Hòa .47 Bảng 4.3: Tình hình huy động vốn đơn vị BIDV Khánh Hòa 48 Bảng 4.4: Tình hình tín dụng đơn vị BIDV Khánh Hòa 48 Bảng 4.5: Tình hình chất lượng tín dụng đơn vị BIDV Khánh Hòa 49 Bảng 4.6: Tình hình xếp hạng tín dụng đơn vị BIDV Khánh Hòa 50 Bảng 4.7: Tình hình điểm tín dụng đơn vị BIDV Khánh Hòa 50 Bảng 4.8: Doanh số thẻ Chi nhánh Khánh Hoà 51 Bảng 4.9: Thị phần thẻ địa bàn tỉnh Khánh Hoà 52 Bảng 4.10: Thông tin mẫu nghiên cứu 63 Bảng 4.11: Quyết định sử dụng thẻ ATM mẫu nghiên cứu 63 Bảng 4.12: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ ATM mẫu nghiên cứu 64 Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 65 Bảng 4.14: Kết EFA cho biến độc lập 67 Bảng 4.15: Kết EFA cho hài lòng khách hàng 68 Bảng 4.16: Phân tích tương quan 68 Bảng 4.17: Phân tích hồi qui 69 Bảng 4.18: Kiểm định khách hài lòng theo giới tính 71 Bảng 4.19: Kiểm định khách hài lòng theo tuổi .72 Bảng 4.20: Kiểm định khách hài lòng theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.21: Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng yếu tố 74 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM 20 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Qui trình thực nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình tổ chức BIDV 41 Hình 4.2: So sánh mức tăng trưởng huy động vốn BIDV Khánh Hòa so với tổ chức tín dụng khác Khánh Hòa 44 Hình 4.3: So sánh mức tăng trưởng dư nợ BIDV Khánh Hòa với tổ chức tín dụng khác Khánh Hòa 45 Hình 4.4: Giả định liên hệ tuyến tính 70 Hình 4.5: Phân phối phần dư chuẩn hóa 70 x PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng chọn thơng tin phù hợp: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 