Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - NGUYỄN THỊ THÚY KIỀU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Cần Thơ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - NGUYỄN THỊ THÚY KIỀU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Cần Thơ, 2020 i LỜI CAM ĐOAN   Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Thúy Kiều ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cơ, chú, anh chị quan nhà nước Ủy ban nhân dân tỉnh Sóc Trăng, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng việc thu thập số liệu thời gian thực đề tài Bên cạnh đó, tơi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo bạn bè, đồng nghiệp BIDV Sóc Trăng tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành đề tài Thực tế hơn, tơi cảm ơn hợp tác nhiệt tình Cơ, Chú, Anh, Chị khách hàng BIDV Sóc Trăng giúp trả lời phiếu khảo sát Hôm nay, tơi vui với học, thấy từ thực tế dẫn, góp ý tận tình cơ, chú, anh, chị BIDV Sóc Trăng đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh Với kiến thức, kinh nghiệm mình, Thầy truyền dạy bảo tơi tận tình suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh, Cô/Chú; Anh/Chị quan nêu khách hàng BIDV Sóc Trăng, Q Thầy/Cơ Khoa Sau Đại học Trường Đại Học Tây Đơ Kính chúc Anh/Chị, Cô/Chú nhiều sức khỏe thành đạt sống nghiệp Kính chúc Thầy/Cơ hướng dẫn ln dồi sức khỏe để sống nghiệp trăm năm trồng người Trân trọng cảm ơn! Ngày Tháng 02 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thúy Kiều iii TÓM TẮT Ngân hàng điện tử lĩnh vực dịch vụ kinh doanh quan trọng ngân hàng Do đó, cung cấp dịch vụ phải đảm bảo hài lòng khách hàng, nhằm giúp ngân hàng kinh doanh hiệu dịch vụ NHĐT Mục tiêu luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Dữ liệu phân tích dựa khảo sát ý kiến 216 khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy tuyến tính sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Kết ước lượng mơ hình hồi qui tuyến tính cho thấy, có 03 nhân tố tác động tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng gồm: F3 (Năng lực phục vụ); F4 (Tính tin cậy) F5 (Tính đáp ứng) Nghiên cứu khái quát vấn đề dịch vụ NHĐT BIDV Sóc Trăng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Dựa kết này, luận văn đề xuất số hàm ý sách tương ứng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lịng, BIDV Sóc Trăng iv ABSTRACT E-banking is an important service field for banks Therefore, when providing the service, it must ensure customer satisfaction, in order to help the bank to business more effectively The objective of the thesis is to analyze the factors affecting customer satisfaction for e-banking services at Investment and Development Vietnam Bank- Branch of Soc Trang Province The analysis data was based on a survey of 216 customers who are trading at BIDV Soc Trang Descriptive statistical methods, Cronbach's Alpha test, discovery factor analysis, and linear regression were used to identify factors affecting customer satisfaction with e-banking services at BIDV Soc Trang The results of the linear regression model estimation showed that there were three factors that positively impact customer satisfaction with e-banking services in BIDV Soc Trang including F3 (Service capacity); F4 (Reliability) and F5 (Responsibility) The research has generalized the issues of e-banking services at BIDV Soc Trang and analyzed the factors affecting customer satisfaction with e-banking services Based on this result, the thesis proposed a number of corresponding solutions to improve customer satisfaction for the quality of e-banking services at BIDV Soc Trang Key words: e-banking services, satisfaction, BIDV Soc Trang v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Nội dung nghiên cứu 1.4.2.2 Vùng nghiên cứu 1.4.2.3 Thời gian nghiên cứu 1.5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Ưu, nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Ưu điểm 2.1.2.2 Nhược điểm 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử vi 2.2.2.1 Tiền điện tử (Digital Cash) 2.2.2.2 Séc điện tử (Digital Cheques) 2.2.2.3 Thẻ thông minh (Store Value Smart Card) 2.3 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 10 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.3.3 Khái niệm hài lòng 12 2.3.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF Cronin Taylor 15 2.3.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 18 2.4.1 Một số nghiên cứu nước có liên quan 18 2.4.2 Một số nghiên cứu có liên quan nước ngồi 19 2.4.3 Đánh giá nghiên cứu lược khảo 21 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.5.2 Phương trình hồi quy 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 26 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 27 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 29 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 29 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 29 3.3.2.1 Xác định cở mẫu khảo sát 29 3.3.2.2 Phương pháp khảo sát 29 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 30 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 30 3.4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha 30 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố 31 3.4.4 Phương pháp hồi qui đa biến 32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 vii 4.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA BIDV SÓC TRĂNG 34 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 35 4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 35 4.1.2.2 Chức nhiệm vụ 36 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 38 4.1.4 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sóc Trăng 39 4.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai BIDV Sóc Trăng 39 4.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh NHĐT BIDV Sóc Trăng 41 4.1.4.3 Số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Sóc Trăng 42 4.1.5 Thuận lợi khó khăn sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Sóc Trăng 43 4.1.5.1 Thuận lợi 43 4.1.5.2 Khó khăn 43 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT 44 4.2.1 Đặc điểm giới tính dân tộc đối tượng khảo sát 44 4.2.2 Đặc điểm tuổi, trình độ học vấn thu nhập đối tượng khảo sát45 4.2.3 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng khảo sát 45 4.3 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÓC TRĂNG 46 4.3.1 Đánh giá khách hàng tính tin cậy tính đáp ứng 46 4.3.2 Đánh giá khách hàng đồng cảm lực phục vụ 47 4.3.3 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình hài lòng 49 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 51 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 56 4.4.2.1 Kết xoay nhân tố 56 4.4.2.2 Đặt tên nhân tố 59 4.4.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 viii 4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÓC TRĂNG 61 4.5.1 Phân tích tương quan (Pearson) 61 4.5.2 Phân tích kết mơ hình hồi qui 62 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 65 5.1 KẾT LUẬN 65 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 65 5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 65 5.2.2 Một số hàm ý sách giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Sóc Trăng 66 5.2.2.1 Nâng cao Năng lực phục vụ cho khách hàng 67 5.2.2.2 Nâng cao Tính tin cậy khách hàng 68 5.2.2.3 Cải thiện Tính đáp ứng cho khách hàng 69 5.3 KIẾN NGHỊ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 5.3.1 Đối với BIDV 71 5.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 72 5.3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU 72 5.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước - Nhà nước nói chung cụ thể ngân hàng Nhà nước cần có chế hỗ trợ cho khách hàng việc bảo đảm àn toàn rủi ro trình sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, ngân hàng Nhà nước cần phải giám sát chặt chẽ NHTM trình cung cấp dịch vụ NHĐT, nhằm mục đích khơng để thiệt thịi thuộc người dân nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng Đồng thời không để thiệt hại hay cố NHTM gây cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế người dân; - Ngân hàng nhà nước cần phải thường xuyên kiểm tra kỹ chặt chẽ tính kịp thời đáp ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng theo qui định ngân hàng Nhà nước Thêm vào đó, quan chuyên môn phải thường xuyên kiểm tra việc thực nghiệp vụ NHTM, cách ứng xử trình giao tiếp hay thái độ phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng, cách tính mức phí có vượt mức qui định không, gây thiệt hại cho người dân sử dụng NHĐT; - Kiểm tra điều kiện, tiêu chuẩn qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT NHTM để đảm bảo để khách hàng thực giao dịch Bên cạnh đó, cần kiểm tra xem điều kiện sở vật có đảm bảo để phục vụ cho khách hàng hay không từ hệ thống mạng đến phương tiện hữu hình ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng 5.3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến, yếu tố quan trọng tạo nên tính cạnh tranh ngân hàng Mặc dù, đạt kết định nghiên cứu tồn vài hạn chế Chẳng hạn, đối tượng nghiên cứu luận văn khách hàng nói chung, chưa phân chia cụ thể khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, cỡ mẫu nghiên cứu chưa lớn, chưa thể tính đại diện cao Do đó, hướng nghiên cứu cần phân tích sâu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cần tăng kích cỡ mẫu nghiên cứu nhằm đảm bảo tín đại diện cao cho nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, 58 Nguyễn Hoàng Hà (2016), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai”, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Võ Thanh Hải Huỳnh Tịnh Cát (2017), Sự hài lòng khách hang chất lượng dịch vụ Ngân hang Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí Cơng thương, Số 07, tháng 6/2017 Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ, Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nông Thị Như Mai (2015), Phát triển bền vững dịch vụ NHĐT Việt Nam, Tạp chí khoa học, Trường ĐH An Giang, tập 6, số 2, 53-62 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing Dịch Vụ, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Cao Thị Thủy (2016), “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, NXB Lao động - Xã hội Hồ Diễm Thuần Võ Thị Thúy Anh (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012, 1-10 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu Nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 11 Thân Thị Xuân (2013), “Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân 74 II Tiếng Anh 12 Cronin J Joseph Steven A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: a reexamination and extensio, Journal of Marketing Vol 56, July,1992 13 Cronbach, L J (1951) Coefficient alpha and the internal structure of tests Psychometrika, 16, 297-334 (28,307 citations in Google Scholar as of 4/1/2016) 14 Dr Hitesh Kapoor (2015), Customer Satisfaction and E – Banking services: a Case Study of Tricity, International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology, Vol 4, Issue 10, October 2015: 10270-10277 15 Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J (1994), “Quality in service”, Maidenhead, McGraw Hill 16 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18, 36-44 17 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998), “Multivariate Data Analysis”, Fifth Edition Prentice-Hall Intenational, Inc 18 Jannatul Mawa Nupur (2010), E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis, International Review of Business Research Papers, Volume Number September 2010 Pp 145 - 156 19 John, Akindele, Ogunlowore & Rotimi, Oladele (2014), An Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria, European Journal of Business and Social Research Sciences, pp 14-27 20 Justus Muthuri Marete, Henry Peter Gommans & Gongera Enock George (2014), Evaluation of E- Banking Services on Customer Satisfaction: Case of National Bank of Kenya, European Journal of Business and Management, Vol 6, No.22, pp 54 – 67 21 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA 22 Md Awal Al Kabir1 & Sujan Chandra Poddar (2015), E- Banking and Customer Satisfaction in Bangladesh, European Journal of Business and 75 Management, ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.7, No.8, 2015: 47-54 23 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory (3rd ed.) New York: McGraw-Hill 24 Parasuraman A (1988), “Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research”, Journal of Marketing, Vol 58 25 Peterson, R A., (1994) A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha Journal of Consumer Research, 21, 381 - 391 26 Thabit Altobishi, Gizem Erboz1 & Szilárd Podruzsik (2018), E-Banking Effects on Customer Satisfaction: The Survey on Clients in Jordan Banking Sector, International Journal of Marketing Studies; Vol 10, No 2; 2018 ISSN 1918-719X E-ISSN 1918-7203 Published by Canadian Center of Science and Education 27 Zeithaml & Britner (2000), “Consumer Perception of Price, Quality, and Values A Means-End Model and Synthesis of Evdenc”, Journal of Marketing, vol.52, pp 2-22, 2000 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH NHĐT CỦA BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG Xin chào Ơng/Bà, tơi tên Nguyễn Thị Thúy Kiều học viên cao học ngành Tài ngân hàng, trường Đại học Tây Đô Tôi thực đề tài luận văn thạc sỹ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sóc Trăng ” Rất mong Ông/Bà vui dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau đây, nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho nghiên cứu Tôi xin hứa thông tin bảo mật sử dụng dạng báo cáo thống kê I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: ……………………………………………………… Giới tính:  Nam Dân tộc:  Kinh  Nữ  Khơme  Hoa  Khác Tuổi: ……………………………… …(số tuổi) Trình độ:……………………………….(số năm học) Nghề nghiệp khách hàng: Công việc Sinh viên Lựa chọn  Công chức, viên chức Nhà nước  Lãnh đạo doanh nghiệp  Nhân viên doanh nghiệp  Công nhân  Nơng dân  Khác……………  Ơng/Bà vui lịng cho biết tổng thu nhập trung bình tháng gia đình (triệu đồng)? II Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV SĨC TRĂNG Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung nêu bảng sau? (vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý mà ông/bà chọn nội dung) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Thang đo STT I Tính tin cậy Cơ chế bảo mật lớp, quy trình đóng phương thức mã hóa liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa Giao diện thân thiện, giản lược tối đa bước thao tác để khách hàng dễ sử dụng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng II Tính đáp ứng Nhân viên ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng có nhu cầu Nhân viên khơng tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý III Tương đối hài lòng Sự đồng cảm NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến 10 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy 11 Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng 12 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 13 Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài khoản sử dụng phần mềm tiện ích Ý kiến đánh giá 5 IV Năng lực phục vụ 14 Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ,hướng dẫn cho khách hàng dễ hiểu biểu mẫu, đảm bảo thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 15 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 16 Văn hóa giao tiếp nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng 17 Nhân viên tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng V Phương tiện hữu hình 18 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 19 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 20 Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú phù hợp 21 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng 22 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn VI Sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT 23 Khách hàng hài lòng chất lượng giao dịch, kê, tư vấn thông tin nhân viên 24 Khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng 25 Khách hàng hài lòng sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khách hàng, khơng gian giao dịch 26 Khách hàng hài lịng trình độ chuyên môn, phong cách làm việc chuyên nghiệp 27 Khách hàng hài lịng quan tâm, chăm sóc đồng cảm nhân viên đến cá nhân KH 5 CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ PHỐI HỢP CỦA ÔNG/BÀ! PL1 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Total GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 50 50 50 108 50 50 100 216 100 100 Total DANTOC Percent Valid Percent Cumulative Percent 84.7 84.7 84.7 6 90.7 9.3 9.3 100 100 100 Valid Valid Valid Frequency 183 13 20 216 Total NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 53 24.5 24.5 26.4 25 11.6 11.6 38 64 29.6 29.6 67.6 26 12 12 79.6 1.9 1.9 81.5 40 18.5 18.5 100 216 100 100 Descriptive Statistics TUOI TRINHDO Thunhap Valid N (listwise) Std N Range Minimum Maximum Sum Mean Deviation Variance 216 35 18 53 7458 34.53 7.785 60.613 216 10 18 3002 13.9 2.137 4.566 216 245 250 5303.7 24.554 36.6895 1.35E+03 216 Descriptive Statistics TTC1 TTC2 TTC3 TTC4 Valid N (listwise) Std N Range Minimum Maximum Sum Mean Deviation Variance 216 235 4.52 0.641 0.411 216 219 4.21 0.848 0.719 216 228 4.38 0.718 0.516 216 240 4.62 0.565 0.32 216 PL2 Descriptive Statistics TDU5 TDU6 TDU7 TDU8 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 236 4.54 216 234 4.5 216 233 4.48 216 224 4.31 Std Deviation Variance 0.609 0.371 0.577 0.333 0.671 0.451 0.829 0.688 216 Descriptive Statistic SDC9 SDC10 SDC11 SDC12 SDC13 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 212 4.08 216 212 4.08 216 228 4.38 216 232 4.46 216 231 4.44 Std Deviation Variance 0.904 0.817 0.86 0.739 0.69 0.477 0.641 0.41 0.669 0.448 216 Descriptive Statistics NLPV14 NLPV15 NLPV16 NLPV17 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 231 4.44 216 227 4.37 216 236 4.54 216 234 4.5 Std Deviation Variance 0.698 0.487 0.687 0.472 0.609 0.371 0.672 0.451 216 Descriptive Statistics PTHH18 PTHH19 PTHH20 PTHH21 PTHH22 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 231 4.44 216 201 3.87 216 212 4.08 216 212 4.08 216 218 4.19 216 Std Deviation Variance 0.574 0.33 0.715 0.511 0.788 0.621 0.737 0.543 0.768 0.59 PL3 Descriptive Statistics HLONG23 HLONG24 HLONG25 HLONG26 HLONG27 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 234 4.5 216 237 4.56 216 226 4.35 216 238 4.58 216 238 4.58 Std Deviation Variance 0.642 0.412 0.608 0.369 0.738 0.544 0.605 0.367 0.637 0.406 216 Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.767 TTC1 TTC2 TTC3 TTC4 Scale Mean if Item Deleted 11.64 11.63 11.49 11.24 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 2.055 0.609 0.688 1.982 0.734 0.615 2.223 0.481 0.765 2.786 0.499 0.754 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.744 TDU5 TDU6 TDU7 TDU8 Scale Mean if Item Deleted 11.63 11.51 11.75 11.85 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 4.746 0.6 0.658 4.428 0.566 0.669 4.256 0.533 0.691 4.797 0.469 0.723 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.905 PL4 SDC9 SDC10 SDC11 SDC12 SDC13 Scale Mean if Item Deleted 16.41 16.42 16.75 16.39 16.48 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 8.057 0.839 0.868 7.863 0.855 0.864 9.391 0.573 0.921 8.184 0.79 0.878 8.241 0.761 0.885 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.921 SDC9 SDC10 SDC12 SDC13 Scale Mean if Item Deleted 12.55 12.55 12.53 12.61 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 5.412 0.843 0.889 5.235 0.865 0.881 5.497 0.798 0.904 5.541 0.768 0.914 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.826 NLPV14 NLPV15 NLPV16 NLPV17 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.64 5.43 0.552 0.824 11.94 4.675 0.706 0.754 11.61 5.42 0.659 0.78 11.74 4.844 0.698 0.758 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.796 PL5 PTHH18 PTHH19 PTHH20 PTHH21 PTHH22 Scale Mean if Item Deleted 15.47 15.74 15.73 15.57 15.68 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 9.962 0.056 0.877 6.314 0.723 0.705 6.086 0.771 0.687 6.702 0.693 0.719 6.815 0.652 0.732 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.877 PTHH19 PTHH20 PTHH21 PTHH22 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.66 5.75 0.727 0.845 11.65 5.484 0.79 0.819 11.49 6.009 0.729 0.844 11.6 6.093 0.694 0.857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.805 HLONG23 HLONG24 HLONG25 HLONG26 HLONG27 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15.82 5.402 0.549 0.779 15.81 5.205 0.585 0.768 15.54 5.497 0.59 0.768 15.52 4.899 0.699 0.732 15.36 5.06 0.538 0.786 Kết xoay nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0.732 2.79E+03 190 PL6 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 6.168 2.612 2.286 1.746 1.157 0.823 0.696 0.535 0.504 0.432 0.382 0.324 0.316 0.295 0.247 0.177 0.172 0.095 0.035 Initial Eigenv alues % of Varian ce 30.838 13.06 11.43 8.73 5.783 4.999 4.117 3.48 2.674 2.519 2.159 1.91 1.618 1.58 1.473 1.235 0.883 0.862 0.476 0.175 Total Variance Explained Extracti on Sums of Squared Loading s Cumul % of ative Varianc % Total e 30.838 6.168 30.838 43.898 2.612 13.06 55.328 2.286 11.43 64.059 1.746 8.73 69.842 1.157 5.783 74.841 78.958 82.437 85.111 87.63 89.789 91.698 93.317 94.896 96.369 97.604 98.487 99.35 99.825 100 Cumul ative % Total 30.838 3.458 43.898 2.958 55.328 2.673 64.059 2.448 69.842 2.432 Rotation Sums of Squared Loading s % of Varianc Cumul e ative % 17.291 17.291 14.788 32.079 13.366 45.445 12.239 57.684 12.158 69.842 Extraction Method: Principal Component Analysis SDC10 SDC9 SDC12 SDC13 PTHH20 PTHH19 PTHH21 PTHH22 Rotated Component Matrix(a) Component 0.915 0.913 0.791 0.752 0.871 0.834 0.702 0.676 PL7 NLPV17 NLPV16 NLPV15 NLPV14 TTC2 TTC1 TTC3 TTC4 TDU5 TDU6 TDU8 TDU7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.798 0.783 0.744 0.521 0.839 0.787 0.726 0.723 0.816 0.791 0.718 0.627 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0.751 350.872 10 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon Cumulative Cumulative ent Total % of Variance % Total % of Variance % 2.833 56.658 56.658 2.833 56.658 56.658 0.755 15.098 71.756 0.709 14.19 85.946 0.396 7.91 93.856 0.307 6.144 100 Extraction Method: Principal Component Analysis PL8 Component Matrix(a) Component 0.837 0.76 0.753 0.703 0.703 HLONG26 HLONG25 HLONG24 HLONG23 HLONG27 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết hồi qui đa biến Model Summary(b) Change Statistic Std Error R F Mod R Adjusted of the Square Chang el R Square R Square Estimate Change e df1 678a 0.460 0.447 0.40998 0.46 35.751 a Predictors: (Constant), F5, F1, F4, F2, F3 b Dependent Variable: HAILONG Sig F Durbindf2 Change Watson 210 1.647 ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 30.045 6.009 35.751 000a Residual 35.297 210 0.168 Total 65.342 215 a Predictors: (Constant), F5, F1, F4, F2, F3 b Dependent Variable: HAILONG Model Coefficients(a) Unstan dardize d Coeffic ients Mode l (Con stant) F1 F2 F3 F4 F5 B -0.117 0.003 -0.044 0.121 0.604 0.356 Standar dized Coeffic ients Std Error 0.338 0.044 0.055 0.051 0.059 0.041 Beta 0.004 -0.052 0.160 0.529 0.442 Correla tions t -0.347 0.064 -0.797 2.359 10.261 8.601 Sig 0.729 0.949 0.426 0.019 0.000 0.000 Zeroorder 0.085 0.073 0.159 0.497 0.396 Partial Part Collin earity Statist ics Toler ance 0.004 0.003 0.681 -0.055 -0.04 0.615 0.161 0.12 0.559 0.578 0.52 0.968 0.51 0.436 0.976 VIF 1.468 1.626 1.788 1.033 1.025