Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Tp Hồ Chí Minh thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech đối với việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài.
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ-GRAB TẠI TP-HỒ CHÍ MINH Nguyễn Ngọc Thắng, Lê thị Hồng Nhân, Nguyễn ĐăngTuấn Anh, Đặng Thị Mai Phương, Nguyễn Thi Diệu My Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: PGS.TS Trần Văn Tùng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên hutech việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng theo mơ hình nhân tố khám phá để thực đề tài Xác định nhân tố tác động đến hài lòng đối tượng hách hàng sinh viên sử dụng ứng dụng xe ôm công nghệ Grap nhằm cải thiện vấn đề tồn đọng đưa đề xuất đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Grab Từ khóa: hài lịng sinh viên hutech, dịch vụ, xe ôm công nghệ - Grab 1.Đặt vấn đề Cùng với phát triển chung kinh tế toàn cầu, dịch vụ vận tải trở thành ngành kinh doanh lớn có ảnh hưởng giới Trong bối cảnh ấy, phát triển công nghệ thông tin tác động tạo thay đổi lớn lao dịch vụ vận tải hành khách Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố phát triển mặt, số lượng trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp ngày tăng với số lượng đông đảo sinh viên theo học Đối với sinh viên, nhu cầu lại để đáp ứng việc học tập, làm thêm, vui chơi giải trí nhu cầu thiết yếu Để đáp ứng nhu cầu sinh viên có nhiều lựa chọn phương tiện lại xe bus, taxi, xe ơm, Bên cạnh loại hinh phương tiện truyền thống xe bus sinh viên vốn người tiếp cận nhanh với phát triển công nghệ thống tin lựa chọn hình thức đặt xe qua điện thoại thong minh với dịch vụ Grab Grab công ty công nghệ thật tạo bước tiến lớn dịch vụ vận chuyễn Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Những năm gần đây, Grab cung cấp dịch vụ vận tải hành khách với ứng dụng di động tên GRAB gây nhiều tiếng vang gặt hái nhiều thành công Nhưng thời buổi cạnh tranh gay gắt liều Grab có đứng vững khơng? Để đứng vững giai 1831 đoạn Grab có biến pháp để dịch vụ hoạt động hiệu hơn, thu hút nhiều khách hàng Muốn Grab trước hết phải hiểu yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng đặc biệt sinh viên để họ sử dụng dịch vụ Vì thế, đề tài : “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên hutech sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ-grab TP-HCM” giải vấn Cơ sở lí thuyết 2.1 Khái niệm vận tải hành khách Vận tải: Vận tải hành khách Vận tải: trình thay đổi vị trí hàng hố, hành khách từ vị trí đến vị khác nhằm đáp ứng nhu cầu người Sự thay đổi vị trí diễn khơng gian phong phú số đường giao thông thường hay sử dụng nhiều tuyến đường bộ, đường hàng không, đường thủy Hành khách: người bỏ tiền để thuê hay mua để sử dụng dịch vụ cụ thể dịch vụ vận tải 2.2 Khái niệm vận tải xe công nghệ: Theo giám đốc Sở GTVT TP.HCM – Ông Bùi Xuân Cường Uber Grap gần giống loại hình Taxi Xong vận tải hành khách xe cơng nghệ loại hình kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho người có nhu cầu Cụ thể có đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển bao gồm cho thuê xe đặt tài xế chở người có nhu cầu di chuyển thơng qua ứng dụng cụ thể ta cần có tin internet sau đăng kí tài khoản để tiến hành sử dụng tiện ích với nhiều lợi ích nhà cung cấp tung để khuyến khích nhu cầu sử dụng khách hàng cần lại hai địa điểm cước phí rẻ, dịch vụ vận chuyển chăm sóc khách hàng tốt, đảm bảo an toàn di chuyển, phương tiện đại, gọi đặt xe tiện lợi, nhiều ưu đãi khác 2.3 Khái niệm hài lòng Cho có đến thời điểm có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng Theo westbrook (1980), hài lòng khách hàng dựa đánh giá khách quan họ trải nghiệm kết hành vi mua Còn Brown (1995) cho hài lòng khách hang trạng thái khách hang cần, muốn, mông đợi sản phẩm dịch vụ thỏa mán hay vượt thỏa mãn Parasuraman et al (1988) hay Spreng et al (1996) trí quan niệm hài long khách hang phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết sau sử dụng sản phầm, dịch vụ với mong đợi họ Theo Hansemark Albinsson (2004) : Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể họ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cảm xúc phản ứng với khác biệt mà khách hàng dự đốn họ nhận nhu cầu hay mục tiêu mong muốn“ Còn theo Philip Kotler hài lịng khách hàng mức độ trạng thái cảm xúc người bắt nguồn tù việc so sánh kết thu từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ với kì vọng cao họ 1832 2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Leisen Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu Chất lượng dịch vụ bắt đầu bào năm 1980 xu hướng toàn giới, nhà tiếp thị nhân có sản phẩm chất lượng bảo đảm để trì lợi cạnh tranh (Wal et al., 2002) 17 Lợi cạnh tranh chiến lược tạo giá trị, đồng thời khơng thực đối thủ cạnh tranh tiềm (Barney,1991) Hơn theo họ, lợi cạnh tranh trì cơng ty khác khơng thể lặp lại lợi ích chiến lược Còn theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa chất lượng sau: "Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Như vậy, từ định nghĩa ta thấy sản phẩm lý khơng khách hàng chấp nhận bị coi chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo sản phẩm đại Và chất lượng dịch vụ có đặc điểm : - Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ sản xuất sử dụng đồng thời lúc cảm nhận lần sử dụng khách hàng vô quan trọng - Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể đụng, sờ, sử dụng sản phẩm trước mua - Không thể dự trữ được: Như đề cập trên, dịch vụ có đặc điểm khơng thể tách rời, sản xuất tiêu dùng thời điểm, Do đó, dịch vụ khơng thể đem cất trữ để bổ xung thời điểm cao điểm - Thiếu ổn định: Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp Dưới mơ hình SERVQUAL thường dùng để cung cấp cho công ty dịch vụ nhà bán lẻ cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người tiêu dùng chất lượng dịch vụ tổng thể cơng ty Mơ hình SERVQUAL cịn gọi mơ hình RATER viết tắt yếu tố dịch vụ m mơ hình đo lượng, bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), đồng cảm (Empathy) khả đáp ứng (Responsiveness) Nó phát triển năm 1988 nhà nghiên cứu hàn lâm tiếng lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể Zeithaml, Parasuraman Berry PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực thông qua hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: thực thơng qua việc tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài, đề tài nghiên cứu trước đây, nhằm đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng việc sử dụng phương tiện giao thơng Grab, xây dựng mơ hình lý thuyết dựa kết nghiên cứu trước sử dụng kỹ thuật khảo sát khám phá, vấn trực tiếp với bạn bè, ứng viên người dân sinh sống TP.HCM, lấy ý kiến chuyên gia giảng viên trực tiếp hướng dẫn thực đề tài nhằm điều chỉnh, hoàn thiện thang đo - Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng thực để đánh giá sơ thang đo việc đánh giá 1833 độ tin cậy giá trị thang đo sau hiệu chỉnh Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu xử lý phần mềm SPSS nhằm mã hóa, làm trước đánh giá độ tin cậy, loại bỏ biến không đạt yêu cầu khỏi thang đo Theo đó, điều chỉnh lại biến quan sát đo lường, khái niệm nghiên cứu để có thang đo thức, sở cho việc đánh giá giá trị thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đề lần nghiên cứu thức Sau bảng câu hỏi thức thực khảo sát số lượng mẫu 15 người tiêu dùng khu vực TPHCM sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab Cách thức lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 05 mức độ gồm: Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS với nội dung cụ thể sau: - Thống kê mô tả để mô tả, đánh giá sơ liệu thu thập - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua xác định yếu tố ảnh hưởng cường độ tác động yếu tố đến hài lòng sử dụng dịch vụ Grab sinh viên Hutech TP.HCM - Cuối cùng, kiểm định T-Test, ANOVA thực để so sánh khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ Grab nhóm người tiêu dùng có đặc điểm nhân học khác 3.2 Mô hình nghiên cứu phương trình hồi quy Mơ hình nghiên cứu Căn vào kết thảo luận nhóm kế thừa kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu trước, mơ hình nghiên cứu thức Sơ đồ 2.2 Về yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab TP HCM sau: 1834 Trong có biến độc lập bao gồm: - Giá - Sự thuận tiện - An toàn - Các sách - Chăm sóc khách hàng Và biến phụ thuộc là: hài lòng sinh viên Hutech sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab TP HCM 4.kết nghiên cứu + Kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) Bảng 1: kết phân tich chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo Số biến Cronbach’s quan sát Hệ số tương quan –biến Ghi Alpha tổng nhỏ Thuận tiện 0.898 0.850 Chấp nhận Giá 0.900 0.858 Chấp nhận An toàn 0.708 0.567 Chấp nhận CSKH 0.944 0.921 Chấp nhận Chính sách 0.904 0.824 Chấp nhận Sự hài lòng 0.923 0.887 Chấp nhận 1835 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích EFA biến độc lập Phân tích Cronbach’s Alpha giúp đánh giá độ tin cậy thang đo, đánh giá mối quan hệ biến quan sát nhóm, nhân tố, khơng xem xét mối quan hệ tất biến quan sát nhân tố khác Phân tích EFA giúp đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đó, xem xét mối quan hệ biến quan sát tất nhóm (các nhân tố) khác nhằm phát biến quan sát tải lên nhiều nhân tố biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu Các thang đo hài lòng sinh viên Hutech sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab TP.HCM gồm yếu tố 22 biến quan sát Sau kiểm định thang đo công cụ Cronbach’s Alpha tất 22 biến quan sát này, loại bỏ biến quan sát AT2 lại 21 biến khác giữ lại tiếp tục đưa vào phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích nhân tố thực việc sử dụng phương pháp kiểm định KMO (KaiserMeyer-Olkin), Bartlett để đo lường tương thích mẫu khảo sát Phân tích EFA biến phụ thuộc Hệ số KMO = 0.832 > 0.5 > điều kiện để phân tích nhân tố phù hợp Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig = < 0.05 > biến quan sát có tương quan với nhân tố Phương trình hồi quy: HL = 0.483*CS + 0.216*KH + 0.159*AT + 0.097*GC + 0*TT Trong đó: HL: hài lịng, KH: khách hàng, AT: an tồn, GC: giá cả, TT: thuận tiện Từ phương trình hồi quy ta thấy biến khả hài lòng sinh viên biến giá cả, an tồn, khách hàng, chăm sóc có đồng biến với nhau.Biến thuận tiện khơng có tác động đến hài lòng sinh viên Hutech Biến hài lòng sinh viên Hutech phụ thuộc vào biến giá cả, an tồn, khách hàng, chăm sóc 1836 Kết luận hàm y quản trị Mục tiêu nghiên cứu nhắm khảo sát số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên HUTECH dịch vụ Grab TP HCM Nghiên cứu thực dựa tổng hợp sở lý thuyết nghiên cứu trước lĩnh vực giao thông vận tải để đưa số nhân tố có khả tác động đến chất lương dịch vụ Grab TP HCM Căn vào tổng quan lý thuyết, mơ hình nghiên cứu đề xuất, phát triển cho nghiên cứu Mơ hình kiểm tra với mẫu quan sát gồm 151 khách hàng sử dụng dịch vụ Grab sinh viên trường Hutech Kết nghiên cứu cho thấy có số yếu tố ảnh huởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Grab TP HCM Ngồi ra, nghiên cứu đóng góp, bổ sung vào mảng đề tài hài lòng ngành giao thông vận tải hành khách lĩnh vực taxi công nghệ TÀI LIỆU THAM KHẢO https://coccoc.com/search?query=thang+%C4%91o+h%C3%A0i+l%C3%B2ng https://luanvan2s.com/su-hai-long-cua-khach-hang-bid155.html https://luanvanaz.com/khai-niem-chat-luong-dich-vu.html [123doc] - nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huongden-hanh-vi-su-dung-dich-vu-grabcar-cua-nguoi-tieu-dungtai-thanh-pho-ho-chi-minh.pdf https://tailieu.vn/doc/nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-khi-sudungdich-vu-xe-om-cong-nghe-5 2414007.html?fbclid=IwAR3gfALtfavxjMBRBtvPYpNS4YIdgexr_a0SBW2DHZdU9LpHYXPcKPsPJU 1837 ... nhiều nhân tố biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu Các thang đo hài lòng sinh viên Hutech sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab TP. HCM gồm yếu tố 22 biến quan sát Sau kiểm định thang đo công. .. sinh viên để họ sử dụng dịch vụ Vì thế, đề tài : “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên hutech sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ- grab TP- HCM” giải vấn Cơ sở lí thuyết 2.1 Khái niệm vận tải... tích nhân tố khám phá (EFA) - Kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua xác định yếu tố ảnh hưởng cường độ tác động yếu tố đến hài lòng sử dụng dịch vụ Grab sinh viên