Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú đến khám tại bệnh viện y dược cổ truyền quảng ninh năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRỊNH THỊ HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN QUẢNG NINH NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRỊNH THỊ HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN QUẢNG NINH NĂM 2022 Chuyên ngành: Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS VŨ VĂN ĐẨU NAM ĐỊNH - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan thực q trình làm khóa luận cách khoa học xác Các số liệu, cách xử lý phân tích số liệu hồn tồn trung thực, khách quan Quảng Ninh, ngày tháng năm 2022 Học viên Trịnh Thị Hải ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành khóa luận này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị, em bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin bày tỏ lới cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau Đại học trường Đại Học Điều Dưỡng Nam Định tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành khóa luận Tơi xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Văn Đẩu hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Toàn thể bác sĩ, điều dưỡng Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Quảng Ninh hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm việc học tập thu thập số liệu khoa để hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn cho tơi đóng góp q báu để hồn chỉnh khóa luận Xin cảm ơn bệnh nhân gia đình họ hợp tác cho thông tin quý giá để nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn bố mẹ, anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp bên cạnh động viên giúp đỡ học tập làm việc hồn thành khóa luận Quảng Ninh, ngày tháng Học viên Trịnh Thị Hải năm 2022 iii CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sỹ BV Bệnh viện NB Người bệnh WHO World Health Organization Tổ chức y tế giới CSSK Chăm sóc sức khỏe TTBYT Trang thiết bị y tế DVYT Dịch vụ y tế NVYT Nhân viên y tế iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ẢNH vi ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 11 2.1 Giới thiệu bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh 11 2.2 Đối tượng, địa điểm, thời gian phương pháp 14 2.3 Đánh giá hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh 15 Chương 3: BÀN LUẬN 26 3.1 Thực trạng 26 KẾT LUẬN 33 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Phân bố người bệnh theo giới tính (n= 188)……………………………16 Bảng 2 Độ tuổi người bệnh tham gia nghiên cứu (n= 188)……………………16 Bảng Điểm hài lòng khả tiếp cận (n=188)…………………………17 Bảng Điểm hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=188)………………………………………………………18 Bảng Điểm hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ (n= 188)…….20 Bảng Điểm hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n= 188)…………………………………………………………………………21 Bảng Điểm hài lòng kết cung cấp dịch vụ (n= 188)………………… 23 Bảng Mức độ hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ (n= 188.24 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ẢNH Biểu đồ 1.Tỷ lệ người bệnh đến khám có BHYT (n=188)……………………16 Biểu đồ 2 Tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận (n=188)…………………………17 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=188)………………………………………………………19 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ (n= 188……21 Biểu đồ Tỷ lệ hài lịng thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế (n= 188)………………………………………………………………………22 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ (n= 188)…… 23 Biểu đồ 7.Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh (n=188)……………………………………………………….24 ẢNH Ảnh Ảnh 2.1: Bệnh viện YDCT Quảng Ninh………………………………12 Ảnh 2: Thực kỹ thuật người bệnh…………………………………… 12 Ảnh 3: Người bệnh điều trị Ôxy cao áp…………………………… 13 Ảnh 4: Hưởng ứng tuần lễ Quốc tế Điều dưỡng………………………………13 Ảnh 5: Khoa Khám Bệnh……………………………………………………… 14 Ảnh 6: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh………………………………………14 Ảnh 7: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh………………………………………15 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định Y tế Bộ Y tế đưa tỷ lệ hài lòng người bệnh vào làm tiêu chí để kiểm tra cơng tác bệnh viện hàng năm Khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế Sự hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh yếu tố định lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh sở y tế Tổ chức Y tế giới đánh giá hài lòng người bệnh bao gồm: sở vật chất dịch vụ, giúp đỡ nhân viên hỗ trợ, nguồn thông tin, lực đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, phù hợp dịch vụ so với nhu cầu khám người bệnh, thời gian chờ đợi, hiệu dịch vụ [27] Theo tổ chức Y tế giới chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Y tế bệnh viện Chính người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá chất lượng phục vụ bệnh viện [3] Nhằm tăng cường hài lòng người bệnh thông qua việc cải tiến dịch vụ khám bệnh giảm thời gian chờ khám bệnh bệnh viện toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế ban hành định số 1313 QĐ-BYT việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [4] Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí có tiêu chí cụ thể để đánh giá khâu tờ trình khám bệnh bệnh viện Hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh sở y tế Quyết định số 6859 TT-BYT ngày 18 /11/2016 [6] Một số nghiên cứu bệnh viện hài lòng người bệnh giao động mức độ khác dịch vụ KCB Nghiên cứu có số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh quy trình khám bệnh, tư vấn giải thích Bác sỹ Điều dưỡng việc cung ứng thuốc, giá dịch vụ [11] [3] [24] Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh đơn vị nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, tuyến khám bệnh, chữa bệnh y, dược cổ truyền cao tỉnh Bệnh viện có chức năng: thực khám bệnh, chữa bệnh đa khoa phục hồi chức Y học cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyền với Y học đại, nghiên cứu khoa học, bảo tồn phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo, đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật sở thực hành y, dược cổ truyền sở đào tạo y, dược đơn vị có nhu cầu Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh Cục Y dược cổ truyền – Bộ Y tế đánh giá bệnh viện tiêu biểu, điển hình khối bệnh viện YHCT tồn quốc Bệnh viện đã, tiếp tục nỗ lực phấn đấu với tiêu chí: “Bệnh viện ln địa đáng tin cậy người bệnh nhân dân” Chính hài lịng người bệnh tiêu chí đánh giá phục vụ người bệnh bệnh viện Đặc biệt chế tự chủ ngày nay, người bệnh đóng vai trị quan trọng nguồn thu bệnh viện Thời gian qua, bệnh viện có nhiều giải pháp cải tiến quy trình hoạt động khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú nói chung khám bệnh theo yêu cầu nói riêng, nhằm đáp ứng mong đợi người bệnh dịch vụ y tế mà Bệnh viện cung cấp để tăng hài lịng người bệnh Tuy nhiên, cịn tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe phục vụ người bệnh Để đảm bảo người bệnh phục vụ cách tốt nhất, bước khám bệnh bệnh viện người bệnh phục vụ chu đáo tiến hành khảo sát “Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022” nhằm mục tiêu: “Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú đến khám Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022” Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú đến khám Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022 27 Riêng điểm trung bình tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện điểm trung bình đạt 2.43 ± 0.055 Tỷ lệ hài lòng Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 62,8% Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 71,2%; Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện có 16,5% Kết thấp so với Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú đến khám bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội năm 2021 Nghiên cứu cho thấy hầu hết hài lịng tiểu mục với điểm trung bình 3,6 – 4,3 điểm Đặc điểm lối bệnh viện có điểm hài lịng cao (TB: điểm), với gần 95% Tiểu mục đạt điểm hài lòng 10 thấp bao gồm “Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm” với 3,8 điểm “Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện” 3,6 điểm, chiếm 56% Tỷ lệ hài lòng chung với khả tiếp cận bệnh viện đối tượng 78,0% [10] Có thể thấy bệnh viện Đại học Y Hà nội bệnh viện tuyến Trung Ương Cơ sở vật chất đầu tư tốt, tỷ lệ NB hài lịng khả tiếp cận thơng tin dịch vụ cao 3.1.3 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị Người bệnh có quyền cung cấp thơng tin q trình khám, chữa bệnh sở y tế Theo tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016, bệnh viện phải có cơng bố giá viện phí dịch vụ khu khám, điều trị nơi thu viện phí Theo khảo sát chúng tơi điểm hài lịng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị cao việc nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở tận tình đạt trung bình 4,11 điểm Các mục cịn lại đạt điểm trung bình điểm (từ 3,07 – 3,81) Tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình đạt tỉ lệ cao chiếm 89% Tỷ lệ hài lòng đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp đạt 87,8% Tỷ lệ hài lòng xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp đạt 77,6% Tỷ lệ hài lịng quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ 28 hiểu đạt 58% Tỷ lệ hài lòng quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện; giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai; thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 70,3%, 78,7%, 65,4% Tuy nhiên tỷ lệ khơng hài lịng thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám thời gian bác sỹ khám tư vấn; thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp cao 48,9%, 46,8%, 40,4% So sánh với số nghiên cứu kết Kết thấp so với nhiên cứu BV đại học Y Hà Nội: Điểm hài lòng đối tượng tương đối cao, tiểu mục >4 điểm, đạt khoảng 73-95% Hài lòng cao với tiểu mục “Giá dịch vụ khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai” “Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp” với gần 95% Ngược lại, tiểu mục “Các quy trình, thủ tục đơn giản, thuận tiện” khơng hài lịng cao, với 73,0% Tỷ lệ hài lòng chung minh bạch thông tin bệnh viện 82 % [10] Tuy nhiên so với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh thời gian khám bệnh ngoại trú bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên năm 2021” Cho thấy mức độ hài lòng người bệnh thời gian khám bệnh 3,66 58% hài lịng, 5% hài lịng, 2% khơng hài lịng 35% đánh giá bình thường [12] 3.1.4 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Theo kết khảo sát Tỷ lệ hài lòng sở vật chất người bệnh theo khảo sát chúng tơi tương đối cao Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt đạt 86,7%; Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật đạt 80,3%; Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên đạt 70,7%; tỷ lệ người bệnh hài lịng việc có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng; Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống ; Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sẽ.; Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp; Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân đạt là: 67,5%, 61,7%, 61,1%, 66%, 67% Có thể thấy bệnh viện có có sở vật chất tốt, đáp ừng nhu cầu khám chữa bệnh Bệnh nhân đảm bảo riêng tư chiếu, chụp, phòng chờ thoải mái… Tương tự kết nghiên cứu hài lòng người bệnh đến khám bệnh viện Đại 29 học Quốc Gia Hà Nội Hài lòng cao “Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật” chiếm tỷ 87,0% Bên cạnh “Phịng chờ phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống ” với 49,3%, không nhận nhiều hài lòng so với tiểu mục lại Tỷ lệ hài lòng chung sở vật chất phương tiện 75,3% [10] 3.1.5 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Điểm trung bình hài lịng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đạt từ 3,58- 3,82% bao gồm: Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực (3,82), Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực (3,58), Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ (3,75), Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi (3,82) Tuy nhiên có 54,2% tỷ lệ người bệnh cho mức độ hài lòng nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 68,1% cho nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Có thể lượng bệnh nhân hàng ngày đơng dẫn đến việc chăm sóc NB chưa đầy đủ dẫn đến tình trạng bệnh nhân cho chưa đối xử cơng Tỷ lệ hài lịng nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực (76,6%) lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi (72,9%) Nhưng kết thấp so với khảo sát số BV BV Đại học Quốc Gia Hà Nội Kết khảo sát cho thấy hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn cán bệnh viện cao, hài lịng cao (94,0%) “Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm” Thấp “Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi” với 79,5% Tỷ lệ hài lịng chung lực chun mơn thái độ ứng xử cán y tế 87,3%, khơng hài lịng 12,7% [10] Theo kết khảo sát BV tim Hà Nội (2007- 2010): Kiến thức chuyên môn kỹ bác sỹ, điều dưỡng đánh giá cao Người bệnh tiếp đón chu đáo (92%), hướng dẫn nội quy, quyền lợi nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), giải thích đầy đủ phương pháp điều trị (94,9%), hướng dẫn cách sử dụng thuốc (9,6%) [2] 30 Nghiên cứu Bệnh viện Bưu điện sở năm 2020 cho thấy đối tượng nghiên cứu hài lịng nhiều cơng tác chăm sóc điều dưỡng, với tỷ lệ hài lòng 83,6% Tỷ lệ đối tượng hài lịng cơng tác điều trị bác sĩ cao, chiếm 82,8% [7] Kết cho thấy nỗ lực, tâm ban lãnh đạo bệnh viện cán bộ, nhân viên Khoa khám bệnh Không thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị y tế bệnh viện, hàng năm đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế cịn đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ thuật tham gia học tập y đức, quy tắc giao tiếp, ứng xử làm việc Tất cán bộ, nhân viên y tế bệnh viện hiểu việc giao tiếp, ứng xử, hướng dẫn, tư vấn, động viên người bệnh việc cần thiết quan trọng năm gần đây, vụ khiếu kiện có liên quan đến ngành y tế phần lớn xuất phát từ tinh thần, thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên y tế 3.1.6 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ Kết cho thấy: Tỷ lệ người bệnh hài lòng giá dịch vụ chất lượng mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế đạt 73,9%; Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng NB đạt 67%; Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc 60,1% Tỷ lệ thấp so với báo cáo nghiên cứu BV Đại học Quốc Gia Hà nội: Tỷ lệ hài lòng tiểu mục kết cung cấp dịch vụ đối tượng nghiên cứu từ 79-95% Hài lòng cao tiểu mục “Các hóa đơn, phiếu thu, thơng tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc” hài lịng thấp nhóm tiêu chí “Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng” [10] Tuy nhiên theo nghiên cứu nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế sở y tế điều mà NB hài lịng Ngun nhân dẫn đến khơng hài lòng NB chất lượng dịch vụ chưa cao số tiểu mục NB chưa giải thích cặn kẽ kết khám bệnh, loại thuốc công dụng thuốc ghi đơn, hướng điều trị chế độ dinh dưỡng tập luyện, sinh hoạt… 3.1.7 Hài lòng chung dịch vụ y tế 31 Điểm trung bình mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh đạt 3,7 điểm Có 65% người bệnh hài lòng chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh, 35% người bệnh chưa hài lòng Mức độ hài lòng chung người bệnh với khoa khám bệnh bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh chưa cao so với số nghiên cứu như: Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2017 cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh tất mặt Bệnh viện 83,1% với điểm tuyệt đối 4,31 ± 0,64 (thang điểm 5) [1] Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh Viện Đại học Quốc Gia có Tỷ lệ hài lịng chung đối tượng dịch vụ y tế đạt 80,8%, không hài lòng 19,2% [10] Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện quận Thủ Đức năm 2019 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh đạt 82,3% [9] Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú khoa da liễu, bệnh viện đa khoa trung tâm Tiêng Giang năm 2021Tỉ lệ hài lòng chung người bệnh 74,2%; điểm trung bình hài lịng chung 4,15 ± 0,25 [21] Theo kết nghiên cứu, có đến 80,4% đối tượng hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bưu điện sở năm 2020 [7] So sánh với nghiên cứu giới, nghiên cứu Ethiopia năm 2019 cho kết thấp so với nghiên cứu này, với tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ chăm sóc sức khỏe 77,6% [28] 3.2 Một số giải pháp giải Có nhiều nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng người bệnh chưa cao Nhằm nâng cao hài lòng người bệnh bệnh viện cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi cho NB Có nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn NB làm thủ tục khám bệnh, hướng dẫn lối khoa phòng cho NB đến khám Các biển dẫn đặt chỗ thuận tiện cho NB người nhà nhìn thấy dễ dàng Đặc biệt kiện tồn mạng lưới Cơng nghệ thơng tin, đẩy nhanh quy trình trả kết xét nghiệm để bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh qua trang Web bệnh viện cách dễ dàng 32 Sau hai năm thực chống dịch lượng bệnh nhân đến khám hạn chế, NB quay trở lại khám năm 2022 đến khám điều trị Bệnh viện bắt đầu tăng trở lại Do bệnh viện cần có phương án tiếp nhận, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Nhân viên y tế cần tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp ứng xử Bệnh viện cần đảm bảo hoạt động kiểm soát dịch bệnh, hạn chế lây nhiễm tăng cường chất lượng đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh NB 33 KẾT LUẬN Khả tiếp cận cuả người bệnh đạt điểm trung bình từ 3,56 – 3,73 Riêng điểm trung bình tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện điểm trung bình đạt 2.43 ± 0.055 Tỷ lệ hài lòng tiêu mục đạt 16,5% Điểm hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị cao việc nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở tận tình đạt trung bình 4,11 điểm Các mục cịn lại đạt điểm trung bình điểm (từ 3,07 – 3,81) Tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình đạt tỉ lệ cao chiếm 89% Tuy nhiên tỷ lệ không hài lòng thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám thời gian bác sỹ khám tư vấn; thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp cao 48,9%, 46,8%, 40,4% Đa số người bệnh hài lòng với sở vật chất phương tiện phục vụ bệnh viện, điểm trung bình đạt từ 3,30 – 3,83 Điểm trung bình hài lịng thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế đạt từ 3,58- 3,82% bao gồm: Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực (3,82), Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực (3,58), Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ (3,75), Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi (3,8) Đánh giá hài lòng chung 65%, 35% cảm thấy bình thường chưa thực hài lịng 34 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Từ kết nghiên cứu, để nâng cao hài lòng người bệnh đến khám, đề xuất số giải pháp sau: Tiến hành rà soát bổ sung biển báo, dẫn đường đến bệnh viện: Biển hiệu bệnh viện cổng cổng đón người bệnh đầy đủ, rõ ràng, không bị chữ nét méo, xệ Bệnh viện cần tăng cường nhân viên hướng dẫn điểm để NB dẫn nhiều đặc biệt bệnh nhân lần đầu đến viện khám Ứng dụng công nghệ thông tin cải tiến quy trình nhận trả kết xét nghiệm chiếu chụp bệnh viện nhằm giảm thời gian chờ kết xét nghiệm chiếu chụp Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin để việc bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh qua trang web bệnh viện thuận tiện Tăng cường giám sát, đảm bảo an ninh trật tự, phịng ngừa trộm cắp, móc túi cho NB Cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cho người bệnh giải thích rõ ràng, cụ thể có thắc mắc Cần trọng tăng cường nhân (bác sĩ), mở rộng tăng số lượng bàn khám Khoa xét nghiệm xếp khâu lấy máu, chuyển mẫu, trả kết nhiều đợt buổi để rút ngắn tối đa thời gian trả kết Đào tạo, tập huấn chuyên môn thái độ, giao tiếp ứng xử NVYT: Thường xuyên đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính cho tất đối tượng nhân viên để thay đổi phong cách thái độ phục vụ NB Thường xuyên cập nhập kiến thức, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ làm việc nhân viên y tế để đáp ứng nguyện vọng người bệnh Đối với quan BHXH: Cải cách thủ tục hành chính, giảm bớt số thủ tục như: hình ảnh in lên thẻ BHYT, rà soát lại thẻ BHYT (1 đối tượng có nhiều thẻ) Cung cấp thuốc đầy đủ đảm bảo số lượng để phục vụ người bệnh tốt 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Bùi Tuấn Khoa cộng (2018), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2017" Bệnh viện tim Hà Nội (2007), Khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn (2007- 2010) Bộ Y tế (2009), "Giới thiệu chất lượng toàn diện (TM) tổ chức thực TM hệ thống bệnh viện", Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất Y Học, Hà Nội Bộ Y tế (2013), "quyết định số 1313 QĐ-BYT việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện " Bộ y tế (2016), "Số: 6858/QĐ-BYT định việc ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam" Quyết định 6859 TT-BYT ngày 18 11/2016 việc Hướng dẫn khảo sát Hài lòng người bệnh Bộ Y tế (2016), "Quyết định 6859 TT-BYT ngày 18 11/2016 việc Hướng dẫn khảo sát Hài lòng người bệnh" Nguyễn Thị Hồng Hoa Phạm Huy Tuấn Kiệt (2022), "Sự hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú khoa khám bệnh, Bệnh viện Bưu Điện sở năm 2020 số yếu tố liên quan" 512(2) Luật Việt Nam (2009), Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009, truy cập ngày, trang web https://luatvietnam.vn/y-te/luat-kham-chua-benh-200948484-d1.html Quân Nguyễn Minh cộng (2020), "Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện quận Thủ Đức năm 2019" 10 Nguyễn Hữu Nam (2022), Sự hài lòng người bệnh ngoại trú đến khám bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội năm 2021, TLU 11 Thị Thúy Nhi Ngô (2019), "Sự hài lòng người bệnh đến khám điều trị phòng khám đa khoa trường đại học Trà Vinh/Ngô Thị Thúy Nhi" 12 Phượng Võ Thị Ngọc Lệ Nguyễn Thị (2021), "Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh thời gian khám bệnh ngoại trú bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên năm 2021" 15(51) 36 13 Đào Mai Luyến Nguyễn Mạnh Tuyến (2012), "Mức độ hài lòng người bệnh Bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên năm 2012" 14 Nguyễn Ngọc Phước cộng (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch- Bệnh viện Bạch Mai, Viện tim mạch Việt Nam., Đề tài sở 15 Nguyễn Trí Dũng (2014), Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014, Luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế Công cộng 16 Phạm Nhật Yên (2008), Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn y tế công cộngĐại học Y tế Cơng cộng 17 Phạm Trí Dũng (2009), "Nghiên cứu hài lòng của người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh ba bệnh viện hạng III""", Tạp chí Y học thực hành 756 18 Phạm Văn Hậu, Lê Cẩm Tiên Trần Viết Hồng (2021), "Sự hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Khoa Y học cổ truyền, Bệnh viện Quân Y 175, năm 2020", Tạp chí Y học dự phịng 31(3) 19 Nguyễn Hữu Thắng cộng sự., "Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015" 20 Tổ chức y tế giới (WHO) Bệnh viện Việt Nam, truy cập ngày, trang web https://www.who.int/vietnam/vi/health-topics/hospitals 21 Trương Văn Út, Phạm Quỳnh Anh Tạ Văn Trầm (2021), "Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú khoa da liễu, bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang năm 2021" 508(2) TÀI LIỆU TIẾNG ANH 22 Dominik Abt cộng (2015), "Is intravesical stent position a predictor of associated morbidity?" 56(5), tr 370-378 23 OA Esimai GO Omoniyi-Esan (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic, Obafemi Awolowo University Ile-Ife" 6(3) 37 24 Seetesh Ghose Adhish S Vivek (2011), "Patient satisfaction with medical services: a hospital-based study" 34(4), tr 232-42 25 Susie Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction" 16(5), tr 577-582 26 Juliet Nabbuye-Sekandi cộng (2011), "Patient satisfaction with services in outpatient clinics at Mulago hospital, Uganda" 23(5), tr 516-523 27 World Health Organization Immunization, vaccines and biologicals: Centre for Global Development: Making Markets for vaccines: from ideas to actions 200 Washington DC Centre for Global Development, chủ biên, PubMed 28 Nigist Alemayehu Woldekidan cộng (2019), "Patient satisfaction with psychiatric outpatient care at University of Gondar Specialized Hospital: a cross-sectional survey" 2019 38 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ……………………………………………… Ngày điền phiếu ………………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 A2 Tuổi: ………………… Số di động (bắt buộc): A4 Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: …….km A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh không? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: Rất không hài lịng Khơng hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém là: Bình thường là: Hài lịng là: Rất hài lịng hoặc: Trung Ho1ặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện 39 thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10.Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên C4 Phòng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 40 C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện y dược cổ truyền Quảng Ninh G Nếu có nhu cầu khám bệnh, Chắc chắn không quay lại Ơng/Bà có quay trở lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn giới thiệu cho người khác khác đến khơng? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 41 ... lòng người bệnh đến khám bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022” nhằm mục tiêu: ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú đến khám Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022”... chức Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh đơn vị nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, tuyến khám bệnh, chữa bệnh y, dược cổ truyền cao tỉnh Bệnh. .. Giới thiệu bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh đơn vị nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, tuyến khám bệnh, chữa bệnh y, dược cổ truyền cao tỉnh