Đang tải... (xem toàn văn)
Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của Trung tâm Y tế (TTYT), được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám đốc Trung Tâm Y tế (TTYT) và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT) trong TTYT có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng 6. Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước
1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh mục đích cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lượng lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt Trung tâm Y tế (TTYT), tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng BV nhằm thõa mãn mong đợi NB Giám đốc Trung Tâm Y tế (TTYT) tất cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung nhân viên y tế (NVYT) TTYT có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [6] Quan điểm Đảng ta chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ vốn quý người tồn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước; Đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước [2] Bộ Y tế (BYT) triển khai xác định cơng bố số hài lịng phục vụ hành chính; số hài lịng chất lượng y tế công Nhằm hạn chế tồn tại, bất cập, số vi phạm đạo đức ngành y gây xúc xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín giảm niềm tin NB thầy thuốc…với TTYT BYT quy định TTYT thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng (SHL) NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT cách thường xuyên, 03 tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hài lịng NVYT, bên cạnh cơng cụ đo lường SHL xâydựng với số lượng số tương thích với nội dung phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà đơn vị ngành y tế thực [6], [7] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh tiến hành theo tiêu chí TTYT kết đa dạng, phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, ý kiến đánh giá NB BV tuyến tỉnh huyện mức tốt [25] Để xem xét, nghiên cứu cách nghiêm túc khoa học, làm chứng thực tế để tham mưu Ban Giám đốc TTYT huyện Kiên Hải định biện pháp thực nhiệm vụ theo kế hoạch đơn vị, kế hoạch quan quản lý cấp giao, đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lịng cao cho người bệnh phù hợp với tình hình Kinh tế - xã hội địa bàn lộ trình tính giá dịch vụ công [13] Do đặc điểm tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải” với mục tiêu sau: Xác định tỷ lệ người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải hài lòng chất lượng dịch vụ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải Chương 1: Tổng quan tài liệu 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Bệnh viện coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu y học, nơi xúc tiến hoạt động CSSK mức độ nơi trợ giúp cho nghiên cứu y sinh BYT phân loại BV thành hạng: - BV hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán y tế với trình độ cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng sở phù hợp - BV hạng II: BV chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, số BV ngành có đội ngũ cán chuyên khoa có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả hỗ trợ cho BV hạng III - BV hạng III: phận cấu thành trung tâm y tế huyện thị, số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nơng lâm trường, xí nghiệp, trường học để nhiệm vụ CSSK ban đầu Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV (I, II, III) mà có tổ chức, có khoa phịng phù hợp với quy chế BV Tuy nhiên, có mơ hình tổ chức thống là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều hành tồn bệnh viện; Các phó giám đốc giám đốc phân công phụ trách lĩnh vực: kế hoạch, chun mơn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng BV – Các khoa lâm sàng – Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức – Giám đốc thành lập hội đồng tư vấn khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [5] 1.1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện Chất lượng Tuỳ trường hợp, người hiểu khái niệm chất lượng cách khác tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho hệ thống y tế Chất lượng - từ góc độ người bệnh - liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ NVYT sở y tế (CSYT) lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đốn điều trị ca bệnh mà để ý đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6] Nhà quản lý có quan niệm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ CSSK Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” [6] Chất lượng không xảy cách tình cờ mà địi hỏi phải lập kế hoạch, nhắm tới phấn đấu để thực Lập kế hoạch việc làm quan trọng để có chất lượng Xác định mục tiêu, mục đích đắn tiêu chí phù hợp điều cần thiết để có chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải kèm với toàn tâm, cống hiến để thực kế hoạch đạt mục tiêu đặt Song tất điều không trọn vẹn không xem xét khả chiến lược khác để lựa chọn làm theo Đặt ưu tiên xác định chiến lược quan trọng nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đáp ứng yêu cầu chất lượng Hành động phải thực với xác với kỹ cần thiết để triển khai công việc cách đắn có hiệu Dựa nguyên tắc công tác lãnh đạo quản lý thì: “Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đắn từ lần nhà quản lý phải làm tốt làm điều đắn Một ví dụ lĩnh vực y tế người ta muốn bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho người bệnh cách đặt câu hỏi phù hợp, tiến hành tìm hiểu cần thiết thực quy trình Song làm chưa đủ không kèm với việc phải làm tất điều cách từ nỗ lực Nếu trình lặp lại nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệm ngày trở nên hiệu suất, hiệu hơn, tức cải thiện chất lượng thường xuyên [6] Chất lượng cải thiện gia tăng, định nghĩa đơn giản chất lượng, lại rắc rối Gia tăng có nghĩa hệ thống trả lời khẳng định câu hỏi sau đây: Hơm bạn có tốt hơm qua khơng? Và… Liệu ngày mai bạn có tốt hơm không? Để trả lời câu hỏi không đơn giản, muốn trả lời xác phải đo lường cách xác mức độ thực nhiệm vụ trước đây, tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực nhiệm vụ quan trọng chất lượng, khả xác định biện pháp cách thức để đo lường mức độ thực cách đầy đủ, phù hợp quan trọng khơng Do đó, cần có hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu báo cáo số liệu, tất liên quan đến mức độ thực nhiệm vụ hệ thống Quy trình cần phải lien kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết thực thường xuyên nâng cấp khả thực Với tiến nhanh cơng nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần phải cập nhật với thông tin y học hành nhờ bảo đảm cho dịch vụ y tế (DVYT) cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động [6] 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân cộng đồng làm tăng khả đạt kết sức khoẻ mong đợi phù hợp với kiến thức chuyên môn hành Khái niệm nghe đơn giản, nhiên để xác định gia tăng, cần trả lời câu hỏi như: Hơm người bệnh có khoẻ hơm qua khơng? Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơm khơng? Để trả lời xác câu hỏi vậy, trả lời mức độ chất lượng, cần phải đo lường xác mức độ thực nhiệm vụ, công việc trước đây, tương lai Hiện nay, Quản lý chất lượng BV xu hướng chung nước giới Tại Việt Nam, BYT triển khai thực tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, hạn chế rủi ro điều trị sở KCB [15] 1.1.4 Khái niệm dịch vụ Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể nhà cung cấp dịch vụ, phản ứng cảm xúc cho khác biệt khách hàng dự đốn họ nhận được, liên quan đến việc thực số nhu cầu, mục tiêu mong muốn” Theo nghĩa rộng: DV khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng không tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường quốc gia, khu vực nói riêng tồn giới nói chung Ở dịch vụ không bao gồm ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu viễn thơng mà lan toả đến lĩnh vực như: dịch vụ văn hố, hành chính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn, y tế Một định nghĩa khác dịch vụ: dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Như định nghĩa cách chung nhất: dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe DVYT bốn dịch vụ xã hội bản, DVYT, dịch vụ CSSK bao gồm hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức thể chất tinh thần cho đối tượng DVYT loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội bệnh tật xảy với buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế BV (hay CSYT nói chung) nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho xã hội đồng thời tổ chức cần phải hoạt động có hiệu Hiện chất lượng dịch vụ ngày xác định có vai trị then chốt việc so sánh CSYT với CSYT khác để tạo dựng lợi cạnh tranh Những người bệnh phải trả chi phí cao cho DVYT ngày có địi hỏi, u cầu cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán y tế, bệnh viện Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK nhà quản lý ngày quan tâm, nhiên làm để đáp ứng yêu cầu ngày cao phong phú người sử dụng dịch vụ hồn tồn khơng dễ Trong BV, chất lượng dịch vụ CSSK khách hàng định tồn BV Người dân khơng đến với BV họ khơng hài lịng DVYT chất lượng Có nhiều khái niệm khác chất lượng dịch vụ CSSK hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định - Thích hợp với người bệnh - An tồn khơng gây biến chứng - Khách hàng tiếp cận chấp nhận hài lòng, tốn so với cách điều trị khác [6] 1.1.6 Định nghĩa hài lòng người bệnh Có nhiều định nghĩa khác hài lịng người bệnh có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lịng khác biệt kì vọng người bệnh cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hang dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa: “sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Sự hài lòng người bệnh việc người bệnh vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu người bệnh thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm, người bệnh có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ Việc người bệnh hài lịng hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng người bệnh thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt người bệnh hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng người bệnh tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi [18] 1.1.7 Các yếu tố liên quan đến hài lịng người bệnh Quy trình đón tiếp, kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán điều trị, làm xét nghiệm trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an tồn hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, môi trường bệnh viện - an tồn Thu kinh phí chế độ sách, tốn kịp thời Phát triển dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh [16] 1.1.8 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Một xu hướng quan trọng phát triển y tế đại có tham gia người bệnh việc quản lý, chăm sóc điều trị họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: lực bệnh viện phải tốt: sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp Nội dung CSSK người bệnh có chất lượng là: phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an tồn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [6], [14], [17] 1.1.9 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh ngành dịch vụ thực Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh có trùng khớp, hai khái niệm sử dụng thay cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài long người bệnh hai khái niệm phân biệt Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ hài long người bệnh tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm Bitner (2000) cho hài long khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ hài long hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin Taylor, 1992; Spreng Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng người bệnh xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn người bệnh khái niệm tổng quát, thể hài long họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lịng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn người bệnh Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,1997) 10 Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi (Spreng Mackoy, 1996) Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu không đáp ứng Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng người bệnh Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho người bệnh sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà mạng bước đầu làm cho người bệnh hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng người bệnh, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng người bệnh Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng người bệnh Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu người bệnh khơng người bệnh thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, người bệnh cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại người bệnh cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất [19] 1.2 Tình hình nghiên cứu Thế giới Việt nam hài lòng người bệnh nội trú 1.2.1 Tình hình nghiên cứu Thế giới Trong nghiên cứu tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 BV Tỉnh Xe kong 350 bệnh nhân kết yếu tố ảnh hưởng đến SHL bệnh nhân với BV Tỉnh Xe kong kết sau: Yếu tố hữu hình 3, 65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lịng 3,84 [22] Tác giả Ny Net với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHL 236 bệnh nhân với DVYT BV cộng đồng Wangmamyen kết là: Điểm số trung bình hài lòng bệnh nhân 4,2 23,3% số bệnh nhân hài lòng với ... với toàn tâm, cống hiến để thực kế hoạch đạt mục tiêu đặt Song tất điều không trọn vẹn không xem xét khả chiến lược khác để lựa chọn làm theo Đặt ưu tiên xác định chiến lược quan trọng nhiệm vụ... Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ hài long người bệnh tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm Bitner (2000) cho hài long khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như:... nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng người bệnh Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng người bệnh Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu