(Luận văn tốt nghiệp) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại jellyfish education huế trung tâm tiếng nhật và tư vấn du học

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ̀ng DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - Tr ươ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC HOÀNG THỊ DIỄM Huế, tháng 12 năm 2019 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - ̀ng TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: HOÀNG THỊ DIỄM ThS NGUYỄN HOÀNG NGỌC LINH ươ SINH VIÊN THỰC HIỆN: Tr LỚP: K50 MARKETING NIÊN KHÓA: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Luan van uê ́ Lời Cám Ơn tê ́H Qua thời gian thực tập trung tâm Jellyfish Education Huế, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Đại học vào mơi trường làm việc thực tế, khơng tảng kiến thức cho trình h nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời in cách vững tự tin ̣c K Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cám ơn thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế ho Huế truyền đạt kiếnthức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hồng Ngọc Đ ại Linh tận tình hướng dẫn suốt q trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education ̀ng Huế, anh chị trung tâm tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập thực khóa luận ươ Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy, tồn thể anh chị trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi sức khỏe thành Tr công công việc Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi uê ́ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu h 3.Câu hỏi nghiên cứu in 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu ̣c K 5.1.Phương pháp thu thập liệu 5.2.Phương pháp phân tích liệu 6.Thiết kế quy trình nghiên cứu 10 ho 7.Kết cấu đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .11 Đ ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1.Cơ sở lí luận 11 ̀ng 1.1.1.Dịch vụ 11 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 11 ươ 1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ 12 1.1.1.3.Phân loại dịch vụ 13 Tr 1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo 14 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.2.Đặc điểm 15 1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo 16 1.1.3.Khách hàng 17 SVTH: Hoàng Thị Diễm i Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.1.3.1.Khái niệm khách hàng 17 1.1.3.2.Vai trò khách hàng 17 1.1.3.3.Khách hàng dịch vụ đào tạo 18 1.1.4.Sự hài lòng khách hàng 19 uê ́ 1.1.4.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường hài lòng khách hàng 19 tê ́H 1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 1.1.4.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 22 1.1.5.1.Mơ hình SERVQUAL 22 in h 1.1.5.2.Mơ hình SERVPERF 24 1.2.Bình luận nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng ̣c K dịch vụ đào tạo 25 1.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 ho 1.4 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG Đ ại TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học 34 ̀ng 2.1.1.Tổng quan Jellyfish Education 34 2.1.1.1.Quá trình hình thành phát triển 34 ươ 2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan 35 2.1.1.3.Sản phẩm Jellyfish Education 37 Tr 2.1.2 Tổng quan Jellyfish Education Huế 37 2.1.2.1 Lĩnh vực chuyên môn Jellyfish Education Huế 38 2.1.2.2 Thông tin liên hệ/địa 38 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy 38 2.2 Kết hoạt động Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018.39 2.3 Kết đào tạo Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018 40 SVTH: Hồng Thị Diễm ii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.4.Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật tư vấn du học 42 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 uê ́ 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 tê ́H 2.4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 2.4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế phương pháp hồi quy đa biến 55 2.4.5.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education in h Huế 60 2.4.5.1.Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 60 ̣c K 2.4.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 61 2.4.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 62 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 63 ho 2.4.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 65 2.4.5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 65 Đ ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67 ̀ng 3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trung tâm Jellyfish Education Huế 67 ươ 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Jellyfish Education Huế 67 3.2.1.Đối với đáp ứng 68 Tr 3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình 70 3.2.3.Đối với độ tin cậy 70 3.2.4.Đối với lực phục vụ 71 3.2.5.Đối với cảm thông 72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 SVTH: Hoàng Thị Diễm iii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh 3.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 79 SVTH: Hoàng Thị Diễm iv Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig Mức ý nghĩa : uê ́ EFA : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê SHL : Sự hài lịng PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SCT : Sự cảm thông DTC : Độ tin cậy SDU : Sự đáp ứng DV Dịch vụ h in Chất lượng dịch vụ Tr ươ ̀ng Đ ại ho CLDV: ̣c K : tê ́H SPSS : SVTH: Hồng Thị Diễm v Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 10 Hình 2: Đặc tính dịch vụ 12 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 uê ́ Hình 4: Logo Jellyfish Education 34 tê ́H Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy 38 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Cơ cấu giới tính 43 h Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 44 in Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập 45 ̣c K Biểu đồ 5: Cơ cấu khóa học 46 Biểu đồ 6: Cơ cấu mục đích học tiếng Nhật 46 ho Biểu đồ 7: Cơ cấu nguồn thông tin biết đến 47 Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ 8: Cơ cấu số lần đăng kí học 48 SVTH: Hồng Thị Diễm vi Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Bảng 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Bảng 3: Mã hóa thang đo mơ hình 31 uê ́ Bảng 4: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế từ năm 2016-2018 39 tê ́H Bảng 5: Tình hình đào tạo Jellyfish Education Huế 40 Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu .42 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 49 h Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 49 in Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 50 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 50 ̣c K Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông 51 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 51 ho Bảng 13: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 52 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Đ ại Bảng 16: Tổng phương sai trích 55 Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 55 Bảng 18: Ma trận hệ số tương quan 55 ̀ng Bảng 19: Độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 20: Kiểm định ANOVA 57 ươ Bảng 21: Hệ số Beta 57 Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 60 Tr Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 61 Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 64 Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông 65 Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lịng 66 SVTH: Hồng Thị Diễm vii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PTHH4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Error Confidence 6 trung lap 4.5 4.5 5.2 91 58.7 58.7 63.9 56 36.1 36.1 100.0 155 100.0 100.0 Valid dong y rat dong y Upper 6 0 -.1 1.6 1.9 7.7 3.2 52.9 64.5 3.1 30.3 41.9 0 100.0 100.0 in Total Lower tê ́H h khong dong y uê ́ Interval ̣c K a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples PTHH5 Percent Valid Cumulative Percent Percent Đ ại ho Frequency Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.9 1.9 1.9 3.9 trung lap 20 12.9 12.9 14.8 2.5 8.4 18.1 dong y 84 54.2 54.2 69.0 3.8 47.1 61.3 rat dong y 48 31.0 31.0 100.0 3.2 24.5 37.4 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 ươ ̀ng Valid Tr a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 18 Sự đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 155 4.21 745 060 SDU2 155 3.97 747 060 SDU3 155 4.09 715 057 SDU4 155 4.07 731 059 tê ́H One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference 001 SDU2 -.430 154 668 SDU3 1.573 154 118 SDU4 1.209 154 228 Upper 09 32 -.026 -.14 09 090 -.02 20 071 -.04 19 in 154 Lower 206 ̣c K 3.452 Difference Đ ại ho SDU1 h t uê ́ N ̀ng Frequency Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 2.6 2.6 2.6 1.1 5.2 trung lap 18 11.6 11.6 14.2 -.1 2.5 6.5 16.8 dong y 75 48.4 48.4 62.6 3.8 40.0 55.5 dong y 58 37.4 37.4 100.0 3.8 30.3 45.2 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent SDU1 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh SDU2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 -.1 1.2 trung lap 30 19.4 19.4 22.6 3.0 uê ́ Lower dong y 84 54.2 54.2 76.8 -.1 rat dong y 36 23.2 23.2 100.0 Total 155 100.0 100.0 5.8 13.5 25.8 4.1 45.8 61.9 3.4 16.8 29.7 0 100.0 100.0 tê ́H Valid 1.3 ̣c K in h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SDU3 Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias ho Frequency Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 1.3 1.3 1.3 6 2.6 trung lap 27 17.4 17.4 18.7 3.0 12.3 23.9 dong y 81 52.3 52.3 71.0 4.0 44.5 60.6 rat dong y 45 29.0 29.0 100.0 -.1 3.7 21.9 36.8 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 ̀ng Valid Đ ại khong dong y Total Tr ươ a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SDU4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 1.9 1.9 1.9 trung lap 27 17.4 17.4 19.4 3.0 11.6 23.2 dong y 81 52.3 52.3 71.6 3.9 44.5 59.4 rat dong y 44 28.4 28.4 100.0 -.2 3.6 21.3 35.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ khong dong y h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples in 19 Năng lực phục vụ ̣c K One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 155 3.77 717 058 NLPV2 155 3.88 781 063 NLPV3 155 3.83 NLPV4 155 3.80 NLPV5 155 NLPV6 155 ho N 061 785 063 3.90 799 064 3.94 783 063 Đ ại 763 ̀ng One-Sample Test ươ t Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper -3.923 154 000 -.226 -.34 -.11 NLPV2 -1.851 154 066 -.116 -.24 01 NLPV3 -2.737 154 007 -.168 -.29 -.05 NLPV4 -3.174 154 002 -.200 -.32 -.08 NLPV5 -1.608 154 110 -.103 -.23 02 NLPV6 -.923 154 357 -.058 -.18 07 Tr NLPV1 SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh NLPV1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval khong dong 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 46 29.7 29.7 32.9 3.7 22.6 36.8 dong y 83 53.5 53.5 86.5 4.1 45.2 61.3 rat dong y 21 13.5 13.5 100.0 2.8 7.8 19.4 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H y Valid Upper uê ́ Lower in h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples ̣c K NLPV2 Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 3.9 3.9 -.1 1.4 1.3 7.1 trung lap 39 25.2 25.2 29.0 3.4 18.7 32.3 dong y 77 49.7 49.7 78.7 4.1 41.9 58.1 rat dong y 33 21.3 21.3 100.0 -.2 3.3 14.8 27.7 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Đ ại khong dong y ̀ng Valid Valid ho Frequency Percent Tr ươ a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh NLPV3 Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 2.6 uê ́ Frequency 6 khong dong y 3.2 3.2 3.9 1.3 1.3 6.5 trung lap 39 25.2 25.2 29.0 3.4 18.1 31.6 dong y 84 54.2 54.2 83.2 3.8 46.5 61.3 rat dong y 26 16.8 16.8 100.0 3.0 11.6 23.2 Total 155 100.0 100.0 100.0 100.0 h Valid tê ́H rat khong dong y in ̣c K a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV4 Percent Valid Cumulative Percent Percent ho Frequency Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 48 31.0 31.0 34.8 3.7 23.9 38.7 dong y 72 46.5 46.5 81.3 4.1 38.7 54.2 rat dong y 29 18.7 18.7 100.0 -.1 3.0 12.3 24.5 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 ̀ng Valid Đ ại khong dong y Total Tr ươ a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh NLPV5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 1.9 7.7 4.5 4.5 4.5 1.5 trung lap 37 23.9 23.9 28.4 3.4 17.4 30.3 dong y 76 49.0 49.0 77.4 4.0 40.6 56.8 rat dong y 35 22.6 22.6 100.0 3.4 16.1 29.7 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ khong dong y h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples Percent Valid Percent ho Bootstrap for Percenta Cumulative ̣c K Frequency in NLPV6 Percent Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 37 23.9 23.9 27.1 3.2 17.4 30.3 dong y 75 48.4 48.4 75.5 3.8 41.3 56.1 rat dong y 38 24.5 24.5 100.0 -.1 3.3 18.1 31.6 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Valid Đ ại khong dong y ̀ng a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples ươ 20 Độ tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 155 4.10 796 064 DTC2 155 3.95 801 064 DTC3 155 3.93 722 058 DTC5 155 4.06 741 059 Tr N SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 22 1.514 154 132 097 -.03 DTC2 -.702 154 484 -.045 -.17 DTC3 -1.224 154 223 -.071 -.19 DTC5 976 154 331 058 Frequency Percent Valid 3.9 trung lap 24 15.5 dong y 74 47.7 3.9 h 18 Percent Bias Bootstrap for Percenta Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 1.4 1.3 7.1 15.5 19.4 2.8 10.3 21.3 47.7 67.1 -.1 4.0 40.0 55.5 100.0 -.1 3.7 25.2 40.6 0 100.0 100.0 ho khong dong y Đ ại Valid Cumulative ̣c K Percent 04 -.06 in DTC1 08 tê ́H DTC1 uê ́ t rat dong y 51 32.9 32.9 Total 155 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh DTC2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Upper uê ́ Lower 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 35 22.6 22.6 26.5 3.4 15.5 29.7 dong y 74 47.7 47.7 74.2 rat dong y 40 25.8 25.8 100.0 Total 155 100.0 100.0 Valid tê ́H khong dong y 4.0 40.0 55.5 -.1 3.6 18.7 32.9 0 100.0 100.0 ̣c K in h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples DTC3 Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias ho Frequency Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 6.5 trung lap 31 20.0 20.0 23.2 3.3 13.5 26.5 dong y 89 57.4 57.4 80.6 4.0 49.7 65.8 rat dong y 30 19.4 19.4 100.0 -.1 3.2 12.9 25.2 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 ̀ng Valid Đ ại khong dong y Total Tr ươ a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DTC5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.9 1.9 1.9 1.9 trung lap 29 18.7 18.7 20.6 -.1 3.0 12.9 24.5 dong y 79 51.0 51.0 71.6 3.9 43.9 59.4 rat dong y 44 28.4 28.4 100.0 3.6 21.9 35.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ khong dong y 21 Sự cảm thông N Mean Std Deviation Std Error Mean SCT1 155 4.11 786 063 SCT2 155 3.89 717 058 SCT3 155 4.01 SCT4 155 3.98 ho ̣c K One-Sample Statistics in h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SCT5 155 4.00 058 785 063 764 061 Đ ại 716 ̀ng One-Sample Test ươ t df Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 1.737 154 084 110 -.02 23 SCT2 -1.905 154 059 -.110 -.22 00 SCT3 112 154 911 006 -.11 12 SCT4 -.307 154 759 -.019 -.14 11 SCT5 000 154 1.000 000 -.12 12 Tr SCT1 SVTH: Hồng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SCT1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 25 16.1 16.1 19.4 2.9 10.3 22.6 dong y 73 47.1 47.1 66.5 -.1 3.9 39.4 54.8 rat dong y 52 33.5 33.5 100.0 3.8 26.5 40.6 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ khong dong y Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Bias Std 95% Confidence ̣c K Frequency Percent in SCT2 h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 34 21.9 21.9 25.2 -.1 3.3 15.5 28.4 Đ ại Valid ho Percent dong y 89 57.4 57.4 82.6 4.0 49.7 65.2 rat dong y 27 17.4 17.4 100.0 3.0 11.6 23.2 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SCT3 Frequency Percent Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Percent Bias Std 95% Confidence Error Interval 1.3 1.3 1.3 trung lap 33 21.3 21.3 22.6 -.2 3.2 dong y 82 52.9 52.9 75.5 rat dong y 38 24.5 24.5 100.0 Total 155 100.0 100.0 2.6 15.5 27.7 tê ́H Valid khong dong y Upper uê ́ Lower 4.1 45.2 61.3 3.4 18.1 31.6 0 100.0 100.0 SCT4 Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Bias Std 95% Confidence ̣c K Frequency Percent in h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.2 1.3 5.8 trung lap 34 21.9 21.9 25.2 -.1 3.2 16.1 28.4 Đ ại Valid ho Percent dong y 75 48.4 48.4 73.5 3.9 40.6 56.1 rat dong y 41 26.5 26.5 100.0 -.1 3.6 19.4 33.5 Total 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH: Hồng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SCT5 Frequency Percent Valid Cumulative Bootstrap for Percenta Percent Percent Bias Std 95% Confidence Error 2.6 2.6 2.6 1.1 trung lap 33 21.3 21.3 23.9 -.1 3.3 dong y 77 49.7 49.7 73.5 rat dong y 41 26.5 26.5 100.0 Total 155 100.0 100.0 Upper 5.2 14.8 27.7 uê ́ Lower tê ́H Valid khong dong y Interval 4.3 41.3 58.1 3.7 19.4 33.5 0 100.0 100.0 22 Sự hài lòng ̣c K One-Sample Statistics in h a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 155 3.99 619 050 SHL2 155 4.00 581 047 SHL3 155 4.05 677 054 Đ ại ho N One-Sample Test ̀ng t df Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 80.331 154 000 3.994 3.90 4.09 SHL2 85.701 154 000 4.000 3.91 4.09 SHL3 74.336 154 000 4.045 3.94 4.15 Tr ươ SHL1 SVTH: Hồng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.9 3.9 3.9 trung lap 12 7.7 7.7 11.6 dong y 114 73.5 73.5 85.2 rat dong y 23 14.8 14.8 100.0 Total 155 100.0 100.0 Valid SHL2 Percent Valid Percent Cumulative 2.6 2.6 9.0 11.6 74.2 74.2 85.8 14.2 14.2 100.0 100.0 100.0 2.6 trung lap 14 9.0 dong y 115 rat dong y 22 Total 155 ho ̣c K khong dong y Valid Percent in h Frequency uê ́ khong dong y tê ́H Percent Đ ại SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 trung lap 17 11.0 11.0 14.2 dong y 99 63.9 63.9 78.1 rat dong y 34 21.9 21.9 100.0 Total 155 100.0 100.0 ̀ng khong dong y Tr ươ Valid SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH ĐIỀU TRA THỬ 10 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Thúy Kiều Hoàng Thị Thùy Dương Trương Thị Quỳnh Nguyễn Nhật Hạ Hoàng Thanh Tuyền Nguyễn Thị Phương Lan Võ Thị Tính Nguyễn Phước Diễn Hồ Thị Huyền Trang 10 Trần Anh Thư Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h uê ́ Họ tên tê ́H STT SVTH: Hoàng Thị Diễm Luan van ... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG uê ́ TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 2.1 Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng. .. Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 3:... KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG Đ ại TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học