(Luận văn tốt nghiệp) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ goet, đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ================ ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGUYỄN THỊ HẢO Tr ươ ̀ng TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Niên khóa 2016 – 2020 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ================ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ Đ ại PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ươ ̀ng TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Tr Nguyễn Thị Hảo ThS Võ Thị Mai Hà Lớp: K50A Kinh doanh thương mại HUẾ, 12/2019 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên xin gửi đến uê ́ quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân tê ́H thành sâu sắc Đặc biệt, xin gởi đến ThS Võ Thị Mai Hà – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc h Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân in viên trung tâm ngoại ngữ Goet tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập cơng ty Tơi xin cảm ơn ̣c K anh chị phòng Marketing trung tâm ngoại ngữ Goet giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp ho Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế Khoa, Phòng ban chức tạo cho tơi có hội học hỏi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học khơng Đ ại kiến thức tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình làm việc tơi sau Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành ̀ng khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hồn ươ thiện Tr Xin chân thành cảm ơn! Huế , ngày 27 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hảo SVTH: Nguyễn Thị Hảo i Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uê ́ Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 3.1 bước nghiên cứu: .3 h 3.2 Phương pháp thu thập liệu in 3.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu ̣c K 4.1 Phạm vi nghiên cứu: 4.2 Đối tượng nghiên cứu ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ .7 Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ̀ng 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .10 ươ 1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 Tr 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .13 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng .13 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .14 1.1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 1.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 SVTH: Nguyễn Thị Hảo ii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên 16 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 16 1.1.4.2 Mơ hình SERVPERF .18 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.1.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm uê ́ ngoại ngữ Goet 19 tê ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET ĐÀ NẴNG 22 2.1 Tổng quan trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng 22 h 2.1.1 Giới thiệu chung .22 in 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.3 Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 23 ̣c K 2.1.4 Cơ cấu tổ chức trung tâm ngoại ngữ GOET 24 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ trung tâm ngoại ngữ GOET 25 ho 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt trung tâm ngoại ngữ Goet năm vừa qua 30 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng .32 Đ ại 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 32 2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng 33 2.2.3 Nhóm mức độ lực phục vụ 33 ̀ng 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm .33 2.2.5 Nhóm mức độ phương tiện hữu hình 34 ươ 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng 34 Tr 2.3.1 Mô tả mẫu quan sát 34 2.3.1.1 Về giới tính 34 2.3.1.2 Về đối tượng điều tra 35 2.3.1.3 Về độ tuổi mẫu khảo sát 35 2.3.1.4 Về nghề nghiệp đối tượng khảo sát 36 2.3.1.5 Về khóa học đối tượng theo học 36 SVTH: Nguyễn Thị Hảo iii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà 2.3.1.6 Về số lần đăng ký khóa học .37 2.3.2 Kiểm định thang đo .38 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF 38 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 2.3.2.3 Sự hài lòng .42 uê ́ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 tê ́H 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .43 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 46 2.3.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng 48 h 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn .53 in 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thơng qua giá trị trung bình 54 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tính tin cậy 54 ̣c K 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 55 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 56 ho 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng .56 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 57 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG Đ ại DỊCH VỤ TẠI TRUNG NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG 58 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet 58 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trung tâm 59 ̀ng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận .63 ươ Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 Tr PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hảo iv Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà DANH MỤC VIẾT TẮT EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & uê ́ cộng (1985) tê ́H SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) h WTO: Tổ chức thương mại giới in Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K hợp phân tích nhân tố SVTH: Nguyễn Thị Hảo v Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Các đặc điểm dịch vụ Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 15 ́ Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 18 tê ́H Hình : Mơ hình nghiên cứu .19 Hình 5: Logo trung tâm ngoại ngữ Goet .22 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 6:Mơ hình cấu tổ chức trung tâm ngoại ngữ Goet 25 SVTH: Nguyễn Thị Hảo vi Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Bảng mã hóa thang đo mơ hình .19 Bảng 2: số lượng nhân trung tâm ngoại ngữ Goet .25 uê ́ Bảng 3: Thơng tin khóa học Tiếng Anh Mầm non 26 Bảng 4: Thông tin khóa học Tiếng Anh thiếu nhi 27 Bảng 5: Thơng tin khóa học tiếng Anh thiếu niên\ .27 tê ́H Bảng 6: Thơng tin khóa học người lớn 29 Bảng 7: Bảng số liệu tình hình kinh doanh trung tâm ngoại ngữ Goet 30 Bảng 8: Số lượng học viên theo học trung tâm .32 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – tin cậy .38 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – khả đáp ứng 39 h Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – lực phục vụ 40 in Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – đồng cảm 41 ̣c K Bảng 13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình 42 Bảng 14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – hài lòng 43 Bảng 15: Giá trị KMO biến biến độc lập 44 Bảng 16: Ma trận xoay nhân tố .44 ho Bảng 17: Giá trị KMO biến phụ thuộc 46 Bảng 18: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 47 Đ ại Bảng 19: Tổng giá trị giải tích .47 Bảng 20: Gộp biến đại diện 48 Bảng 21:Ma trận hệ số tương quan Pearson 48 Bảng 22: Độ phù hợp mơ hình 50 ̀ng Bảng 23: Kiểm định ANOVA .50 Bảng 24: Hệ số tương quan 51 ươ Bảng 25 Kết luận kiểm định giả thuyết 52 Tr Bảng 26: Kiểm định phân phối chuẩn 54 Bảng 27: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy 55 Bảng 28: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đồng cảm 55 Bảng 29: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 56 Bảng 30: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố khả đáp ứng 57 Bảng 31: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 57 SVTH: Nguyễn Thị Hảo vii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Cơ cấu giới tính .34 Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra 35 Biểu đồ 3: Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 35 uê ́ Biểu đồ 4: Cơ cấu tính chất nghề nghiệp mẫu khảo sát .36 tê ́H Biểu đồ 5: Các lớp đối tượng theo học Goet 37 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 6: Số lần đăng ký trung tâm Goet .37 SVTH: Nguyễn Thị Hảo viii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 170 3.52 823 063 TC2 170 3.54 714 055 TC3 170 3.61 715 055 TC4 170 3.81 673 052 TC5 170 3.71 717 055 TC6 170 3.82 650 TC7 170 4.06 719 Sig tailed) (2- Mean tê ́H ̣c K df 055 in Test Value = t 050 h One-Sample Test Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 518 39 64 8.202 169 000 TC2 9.879 169 000 541 43 65 TC3 11.157 169 000 612 50 72 TC4 15.608 169 000 806 70 91 TC5 12.944 169 000 712 60 82 TC6 16.408 169 000 818 72 92 000 1.059 95 1.17 ̀ng Đ ại ho TC1 19.196 ươ TC7 169 uê ́ N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 170 4.13 758 058 DU2 170 4.01 818 063 DU3 170 3.91 715 055 DU4 170 4.22 650 050 DU5 170 4.19 738 057 Tr N SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 169 000 1.129 1.01 1.24 DU2 16.039 169 000 1.006 88 1.13 DU3 16.510 169 000 906 80 DU4 24.525 169 000 1.224 1.13 DU5 21.001 169 000 1.188 1.08 1.01 1.32 h 1.30 Std Std Error ̣c K Mean in One-Sample Statistics N tê ́H DU1 19.422 uê ́ t Deviation Mean 170 4.02 729 056 NLPV2 170 3.97 795 061 NLPV3 170 3.95 655 050 NLPV5 170 4.12 808 062 Đ ại ho NLPV1 One-Sample Test ̀ng Test Value = ươ t Df Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 169 000 1.024 91 1.13 NLPV2 15.915 169 000 971 85 1.09 NLPV3 18.850 169 000 947 85 1.05 NLPV5 18.124 169 000 1.124 1.00 1.25 Tr NLPV1 18.297 SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà One-Sample Statistics Std Std Deviation Mean DC1 170 3.62 769 059 DC2 170 3.82 708 054 DC3 170 3.86 634 049 DC4 170 3.96 674 052 DC5 170 3.92 697 053 DC6 170 3.89 692 053 Error uê ́ Mean tê ́H N Test Value = df Sig tailed) (2- Mean ̣c K t in h One-Sample Test Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 624 51 74 169 000 DC2 15.167 169 000 824 72 93 DC3 17.788 169 000 865 77 96 DC4 18.556 169 000 959 86 1.06 DC5 17.286 169 000 924 82 1.03 DC6 16.741 169 000 888 78 99 Tr ươ ̀ng Đ ại ho DC1 10.574 SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 170 4.09 740 057 PTHH2 170 3.92 662 051 PTHH3 170 3.95 695 053 PTHH4 170 3.84 708 054 PTHH5 170 3.98 591 045 tê ́H One-Sample Test Test Value = (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of the Difference h df Sig Difference in t uê ́ N ̣c K Lower Upper 1.094 98 1.21 PTHH2 18.196 169 000 924 82 1.02 PTHH3 17.878 169 000 953 85 1.06 841 73 95 982 89 1.07 PTHH4 15.491 169 000 Đ ại PTHH5 21.687 169 000 ho PTHH1 19.283 169 000 One-Sample Statistics Mean ̀ng N Std Std Deviation Mean 170 3.84 589 045 HL2 170 3.90 494 038 HL3 170 3.94 488 037 Tr ươ HL1 Error SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 18.608 169 000 841 75 93 HL2 23.738 169 000 900 83 97 HL3 24.976 169 000 935 86 Bình thường 61 Đồng ý 73 ý Total Tr ươ ̀ng TC2 Valid 17 11.2 11.2 35.9 35.9 47.1 42.9 42.9 90.0 10.0 10.0 100.0 Đ ại Hoàn toàn đồng 170 Percent 11.2 ho Valid 19 Percent ̣c K y Không đồng ý Cumulative in Frequenc Percent Valid 1.01 h TC1 tê ́H HL1 100.0 100.0 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 13 7.6 7.6 7.6 Bình thường 61 35.9 35.9 43.5 Đồng ý 87 51.2 51.2 94.7 5.3 5.3 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ t Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 10 5.9 5.9 5.9 Bình thường 59 34.7 34.7 40.6 Đồng ý 88 51.8 51.8 92.4 13 7.6 7.6 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total in Percent Percent 2.9 2.9 2.9 25.3 25.3 28.2 ̣c K y Bình thường 43 Đồng ý 102 60.0 60.0 88.2 20 11.8 11.8 100.0 Total ươ ̀ng TC5 Đ ại ý Tr Cumulative Khơng đồng ý Hồn toàn đồng Valid Frequenc Percent Valid ho Valid h TC4 tê ́H Valid Frequenc Percent Valid 170 100.0 100.0 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 3.5 3.5 3.5 Bình thường 57 33.5 33.5 37.1 Đồng ý 87 51.2 51.2 88.2 20 11.8 11.8 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ TC3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent 2.9 2.9 2.9 Bình thường 39 22.9 22.9 25.9 Đồng ý 108 63.5 63.5 89.4 18 10.6 10.6 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý in Total TC7 Cumulative y Percent Percent 1.2 1.2 19.4 19.4 20.6 51.8 51.8 72.4 100.0 Khơng đồng ý Bình thường 33 Đồng ý 88 ý Total 1.2 Đ ại Hoàn toàn đồng ̣c K Frequenc Percent Valid ho Valid tê ́H Không đồng ý h Valid Frequenc Percent Valid 47 27.6 27.6 170 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng DU1 Valid Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 2.4 2.4 2.4 Bình thường 27 15.9 15.9 18.2 Đồng ý 82 48.2 48.2 66.5 57 33.5 33.5 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ TC6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 4.1 4.1 4.1 Bình thường 35 20.6 20.6 24.7 Đồng ý 78 45.9 45.9 70.6 50 29.4 29.4 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total y Percent Percent 2.4 2.4 2.4 23.5 23.5 25.9 55.3 55.3 81.2 18.8 18.8 100.0 Không đồng ý Bình thường 40 Đồng ý 94 ý Total 32 Đ ại Hoàn toàn đồng in Cumulative ̣c K Frequenc Percent Valid ho Valid h DU3 tê ́H Valid Frequenc Percent Valid 170 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng DU4 Valid Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 15 8.8 8.8 10.0 Đồng ý 96 56.5 56.5 66.5 57 33.5 33.5 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ DU2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 27 15.9 15.9 17.1 Đồng ý 78 45.9 45.9 62.9 63 37.1 37.1 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý in h Total tê ́H Valid Frequenc Percent Valid uê ́ DU5 NLPV1 y Percent Percent 2.4 2.4 18.2 18.2 20.6 54.1 54.1 74.7 100.0 Khơng đồng ý Bình thường 31 Đồng ý 92 ý 43 25.3 25.3 170 100.0 100.0 ̀ng Total 2.4 Đ ại Hoàn toàn đồng ̣c K Cumulative ho Valid Frequenc Percent Valid Tr ươ NLPV2 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 4.7 4.7 4.7 Bình thường 32 18.8 18.8 23.5 87 51.2 51.2 74.7 Hoàn toàn đồng ý 43 25.3 25.3 100.0 Total 170 100.0 100.0 Valid Đồng ý SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà NLPV3 Cumulative y Percent Percent 2.4 2.4 2.4 Bình thường 29 17.1 17.1 19.4 109 64.1 64.1 83.5 Hoàn toàn đồng ý 28 16.5 16.5 100.0 Total 170 100.0 100.0 Valid Đồng ý NLPV4 Percent 1.2 Bình thường 31 18.2 95 18.2 19.4 55.9 55.9 75.3 24.7 24.7 100.0 170 100.0 Đ ại Total 100.0 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 2.4 2.4 2.4 Bình thường 34 20.0 20.0 22.4 Đồng ý 69 40.6 40.6 62.9 63 37.1 37.1 100.0 170 100.0 100.0 ươ ̀ng NLPV5 42 1.2 ho Hồn tồn đồng ý 1.2 ̣c K Khơng đồng ý Percent in y Valid Đồng ý Cumulative h Frequenc Percent Valid tê ́H Không đồng ý Valid Tr Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ Frequenc Percent Valid Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 10 5.9 5.9 5.9 Bình thường 64 37.6 37.6 43.5 Đồng ý 76 44.7 44.7 88.2 20 11.8 11.8 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Percent 2.4 2.4 2.4 28.2 28.2 30.6 54.1 54.1 84.7 15.3 15.3 100.0 Bình thường 48 Đồng ý 92 ươ ̀ng DC3 26 Đ ại Total in Percent ̣c K y ý Tr Cumulative Khơng đồng ý Hồn toàn đồng Valid Frequenc Percent Valid ho Valid h DC2 tê ́H Valid Frequenc Percent Valid 170 100.0 100.0 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 41 24.1 24.1 25.3 Đồng ý 105 61.8 61.8 87.1 22 12.9 12.9 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ DC1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 36 21.2 21.2 22.4 Đồng ý 99 58.2 58.2 80.6 33 19.4 19.4 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total y Percent Percent 1.2 1.2 1.2 24.7 24.7 25.9 54.7 54.7 80.6 19.4 19.4 100.0 Không đồng ý Bình thường 42 Đồng ý 93 ý Total 33 Đ ại Hoàn toàn đồng in Cumulative ̣c K Frequenc Percent Valid ho Valid h DC5 tê ́H Valid Frequenc Percent Valid 170 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng DC6 Valid Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 45 26.5 26.5 27.6 Đồng ý 93 54.7 54.7 82.4 30 17.6 17.6 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ DC4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 33 19.4 19.4 20.6 Đồng ý 82 48.2 48.2 68.8 53 31.2 31.2 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total in Percent Percent 1.2 1.2 1.2 22.4 22.4 23.5 ̣c K y Bình thường 38 Đồng ý 101 59.4 59.4 82.9 29 17.1 17.1 100.0 Total ươ ̀ng PTHH3 Đ ại ý Tr Cumulative Khơng đồng ý Hồn toàn đồng Valid Frequenc Percent Valid ho Valid h PTHH2 tê ́H Valid Frequenc Percent Valid 170 100.0 100.0 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 39 22.9 22.9 24.1 Đồng ý 94 55.3 55.3 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ PTHH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 3.5 3.5 3.5 Bình thường 40 23.5 23.5 27.1 Đồng ý 99 58.2 58.2 85.3 25 14.7 14.7 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total in Cumulative y Percent Percent 1.2 1.2 1.2 14.7 14.7 15.9 ̣c K Frequenc Percent Valid Không đồng ý Bình thường 25 Đồng ý 117 68.8 68.8 84.7 26 15.3 15.3 100.0 ý Total Đ ại Hoàn toàn đồng ho Valid h PTHH5 tê ́H Valid Frequenc Percent Valid 170 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng HL1 Valid Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng ý 3.5 3.5 3.5 Bình thường 27 15.9 15.9 19.4 Đồng ý 125 73.5 73.5 92.9 12 7.1 7.1 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ PTHH4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Cumulative y Percent Percent Khơng đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 24 14.1 14.1 15.3 Đồng ý 133 78.2 78.2 93.5 11 6.5 6.5 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total tê ́H Valid Frequenc Percent Valid Bình thường 20 Đồng ý 135 Hoàn toàn đồng 1.2 1.2 1.2 11.8 11.8 12.9 79.4 79.4 92.4 7.6 7.6 100.0 170 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total 13 Percent Đ ại ý in Percent ho Valid Không đồng ý Cumulative ̣c K y h HL3 Frequenc Percent Valid SVTH: Nguyễn Thị Hảo Luan van uê ́ HL2 ... luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG uê ́ 2.1 Tổng quan trung tâm ngoại ngữ. .. dịch vụ đào tạo nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu địa bàn thành phố Đà Nẵng Chính lý nói đề uê ́ tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại tê ́H ngữ Goet, Đà. .. niệm chất lượng dịch vụ in 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ̣c K Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung ho xem mà khách hàng