(Luận văn tốt nghiệp) đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ h tế H uế - - họ cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ LỘC Tr ườ ng Đ ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ KHÓA HỌC 2016 - 2020 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế - - cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lộc TS Phan Thị Thu Hương ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K50 TKKD Tr ườ Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN uế Sau thời gian học tập rèn luyện năm Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hồn thành khóa tế H luận tốt nghiệp chuyên ngành Thống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành h sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung in q Thầy/Cơ Khoa Hệ Thống Thơng Tin Kinh Tế nói riêng, người tận cK tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời họ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô T.S Phan Thị Thu Hương– giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đ ại Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo ng em suốt bước đường đời ườ Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Lộc SVTH: Nguyễn Thị Lộc i Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 2.1 Mục tiêu tổng quát uế 2.2 Mục tiêu cụ thể tế H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu h 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .4 in 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả cK 4.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan họ Kết cấu đề tài .5 Đóng góp đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan du lịch ng 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch ườ 1.1.3 Sản phẩm du lịch 12 1.1.4 Dịch vụ du lịch .16 Tr 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .21 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 SVTH: Nguyễn Thị Lộc ii Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.3 Thực trạng thị trường du lịch Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.2 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam học kinh uế nghiệm dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 33 tế H 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam 33 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA h ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH in THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 41 cK 2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 46 họ 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 Đ ại 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ 48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49 2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 ng 2.2.1.6 Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch 51 ườ 2.2.2.1 Đánh giá hài lòng khách du lịch lực phục vụ 51 2.2.2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch đồng cảm 53 Tr 2.2.2.3 Đánh giá hài lòng khách du lịch phương tiện hữu hình 54 2.2.2.4 Đánh giá hài lòng khách du lịch giá .55 2.2.2.5 Đánh giá hài lòng khách du lịch mức độ đáp ứng 55 2.2.2.6 Đánh giá hài lòng khách du lịch tin cậy .57 2.2.2.7 Đánh giá hài lòng chung dịch vụ xe điện khách du lịch 58 2.2.3 Kiểm tra phù hợp thang đo 59 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iii Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3.1 Kiểm tra phù hợp thang đo lực phục vụ 60 2.2.3.2 Kiểm tra phù hợp thang đo đồng cảm .61 2.2.3.3 Kiểm tra phù hợp thang đo phương tiện hữu hình 61 2.2.3.4 Kiểm tra phù hợp thang đo giá 62 2.2.3.5 Kiểm tra phù hợp thang đo mức độ đáp ứng 63 uế 2.2.3.6 Kiểm tra phù hợp thang đo tin cậy 64 tế H 2.2.3.7 Kiểm tra phù hợp thang đo mức dộ hài lòng chung .65 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.5 Mơ hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 71 h 2.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách du lịch nội địa chất in lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch cK vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU họ LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 80 Đ ại 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Thay đổi phương thức phục vụ nhân viên khách du lịch 83 ng 3.2.2 Quảng bá, tuyên truyền du lịch xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế .85 3.2.3 Điều chỉnh lại thời gian đưa đón khách .86 ườ 3.2.4 Cải tiến hệ thống trang thiết bị 86 3.2.5 Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe điện .87 Tr PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 1.Kết Luận .89 Kiến nghị 90 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Huế .90 2.2 Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đơ .90 2.3 Đối với đơn vị cung cấp xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 90 2.4 Kiến nghị quyền ban ngành có liên quan: 91 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iv Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC 93 SVTH: Nguyễn Thị Lộc v Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Liên Hợp Quốc ĐTTM&DV: Đầu tư thương mại dịch vụ TTBTDTCĐ: Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đơ TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CTCP ĐTTM: Công ty cổ phần đầu tư thương mại UBND: Uỷ Ban nhân dân Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế LHQ: SVTH: Nguyễn Thị Lộc vi Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng giá vé dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Bảng 2.2: Thông tin chung mẫu điều tra .46 Bảng 2.3: Đánh giá khách du lịch lực phục vụ nhân viên .52 Bảng 2.4: Đánh giá khách du lịch mức độ đồng cảm .53 Bảng 2.5: Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình .54 Bảng 2.6: Đánh giá khách du lịch giá 55 Bảng 2.7: Đánh giá khách du lịch mức độ đáp ứng 56 Bảng 2.8: Bảng 2.9: Đánh giá khách du lịch tin cậy 57 Đánh giá khách du lịch mức độ hài lòng chung .58 tế H uế Bảng 2.1: Bảng 2.10: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo lực phục vụ 60 h Bảng 2.11: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang in đo đồng cảm 61 cK Bảng 2.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.13: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang họ đo giá .62 Bảng 2.14: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo mức độ đáp ứng 63 Đ ại Bảng 2.15: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo tin cậy .64 Bảng 2.16: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang ng đo mức độ hài lòng chung 65 Bảng 2.17: Kiểm định KMO hài lòng 67 Bảng 2.18: Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần ườ hài lòng khách du lịch (lần 4) 67 Bảng 2.19: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 72 Tr Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVAa .72 Bảng 2.21: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện .72 Bảng 2.22: Kiểm định phương sai đồng nhóm .75 Bảng 2.23: Kết kiểm định ANOVA 76 SVTH: Nguyễn Thị Lộc vii Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 22 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 24 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU( ECSI) 24 uế Hình 1.4: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị .25 tế H Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 HÌNH Biểu đồ 2.1: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 h Biểu đồ 2.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 49 in Biểu đồ 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 49 Biểu đồ 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 50 Tr ườ ng Đ ại họ cK Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 SVTH: Nguyễn Thị Lộc viii Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương nhan luon vien giai luon quyet tac nhan nhin nhan cong ty cam ket dua nhan co the khong nhan dat kdl co gian thiet tim ke phuc cac phong vien vien duoc cam the tro tren xe trinh bietden vu tu van lam dao luon trang xuc chuyen thoang dich vu van de viec tao thua thai len ve chat mat ghe nhan dia h vien vien kiem cua hinh diem thong vien kha kha cac nang nang nhung vien tu goi cung chuyen cam nhan san van dich ung mon ket thoi giao vien sang cho vu thoi dich cua dich gian ngoi len thuc tin dich gia dich phuc giai khach cua gian vu nhan vu xe dua thiet em xuong logo vu xe ve ve vu dap goi xe doi cach vien doi don hoc thu nghe xe dien niemm nhanh chuyen chuyen hieu hang luong khong bi sach xe an than tren hop hop nhanh thac phu dien xe ro huong voi dung nho no chong nghiep nghiep khach kdl dau dich vu mui tot se toan thien website ly ly chong mac hop nhieu ngan rang dan kdl han 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 0 0 0 0 0 0 cK gioi nhan in nhan tế H uế Khóa Luận Tốt Nghiệp tuoi van nhap nghiep 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 0 0 0 Mean 1.48 3.04 3.05 3.23 2.64 2.21 3.68 3.77 3.86 3.83 3.94 3.87 3.93 3.89 4.06 4.09 3.97 4.17 4.07 4.07 3.75 3.87 3.84 3.88 3.83 3.91 3.84 3.88 3.93 3.81 3.86 Median 1.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 222 456 458 484 396 332 552 565 579 574 584 609 614 595 625 610 610 563 580 576 582 575 586 576 582 590 571 579 ại Sum 591 580 590 Đ Mode ờn g Missing Tr N Valid họ tinh SVTH: Nguyễn Thị Lộc 103 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Cronbach anpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items 815 uế Alpha Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 3.981 716 730 592 788 4.355 cK tac phong lam viec chuyen nghiep 11.27 4.187 597 786 11.31 3.946 640 766 họ nhan vien dao tao chuyen nghiep Đ ại Reliability Statistics Alpha Total 11.37 de nhanh chong Cronbach's Scale Variance in nhan vien giai quyet cac van Cronbach's Scale Mean if 11.45 van niemm no Corrected Item- h nhan vien luon phuc vu tu tế H Item-Total Statistics N of Items Tr ườ ng 786 nhan vien luon thua hieu khach nhan vien luon nhin nhan duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau kdl co the tro chuyen ve chat luong dich vu SVTH: Nguyễn Thị Lộc Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.69 3.959 581 740 11.77 3.992 666 698 11.70 4.131 580 739 11.74 4.046 550 756 104 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items 758 uế Alpha Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted h Scale Variance 452 735 in Scale Mean if 5.859 536 713 6.209 495 725 20.25 6.056 491 725 hinh thuc logo than thien 20.35 5.854 524 717 co the tim kiem thong tin họ khong gian tren xe thoang tế H Item-Total Statistics 20.36 6.245 thiet bi tot 20.33 ghe ngoi em sach se 20.45 5.908 496 724 cK mat khong mui thiet ke cua len xuong xe an toan 20.35 Đ ại dich vu xe tren website Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ 689 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted gia ve hop ly 3.87 653 529 dia diem giao dich ve hop ly 3.75 523 529 SVTH: Nguyễn Thị Lộc 105 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 chong nhan vien san sang giai Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 11.62 3.472 11.58 3.185 11.63 3.269 cK goi phu hop cac goi dich vu cua xe dien 11.55 nhieu Deleted 541 649 591 616 3.712 560 636 376 744 họ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Đ ại 733 Alpha if Item Scale Mean if in nhan vien tu van cho khach Alpha Cronbach's h dap thac mac Corrected Item- tế H nhan vien phuc vu nhanh uế Item-Total Statistics ng Item-Total Statistics ườ thoi gian doi xe ngan kha nang cung ung dich vu Tr cach ro rang kha nang chuyen mon cua nhan vien huong dan Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 15.48 4.802 540 669 15.44 5.255 437 708 15.39 5.326 452 703 15.51 4.936 517 678 15.46 4.988 524 675 cong ty cam ket dua nhung cam ket dich vu xe doi voi kdl thoi gian dua don dung han SVTH: Nguyễn Thị Lộc 106 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp EFA *lần KMO and Bartlett's Test 1632.032 df 300 Sig .000 nhan vien giai quyet cac van de nhanh chong tac phong lam viec chuyen nghiep 1.000 721 677 1.000 664 Đ ại nhan vien dao tao chuyen 1.000 họ van niemm no Extraction cK Initial 1.000 718 1.000 573 1.000 594 1.000 592 1.000 542 1.000 522 thiet bi tot 1.000 592 ghe ngoi em sach se 1.000 673 1.000 475 nghiep nhan vien luon thua hieu khach ng nhan vien luon nhin nhan duoc trang thai kdl ườ dat cam xuc len hang dau kdl co the tro chuyen ve Tr chat luong dich vu khong gian tren xe thoang mat khong mui thiet ke cua len xuong xe an toan SVTH: Nguyễn Thị Lộc in Communalities nhan vien luon phuc vu tu tế H Approx Chi-Square h Bartlett's Test of Sphericity 816 uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 107 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương gia ve hop ly 1.000 614 dia diem giao dich ve hop ly 1.000 739 1.000 730 1.000 719 1.000 651 1.000 616 1.000 712 1.000 414 nhan vien phuc vu nhanh chong nhan vien san sang giai dap thac mac nhan vien tu van cho khach goi phu hop cac goi dich vu cua xe dien nhieu thoi gian doi xe ngan kha nang cung ung dich vu cach ro rang kha nang chuyen mon cua nhan vien huong dan cong ty cam ket dua nhung cam ket dich vu xe doi voi kdl 589 1.000 570 1.000 690 Đ ại thoi gian dua don dung han 1.000 tế H 578 dich vu xe tren website h 1.000 co the tim kiem thong tin in 535 cK 1.000 họ hinh thuc logo than thien uế Khóa Luận Tốt Nghiệp Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Lộc 108 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương họ cK in h Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.364 29.456 29.456 3.066 12.263 41.720 1.605 6.418 48.138 1.273 5.090 53.228 1.167 4.668 57.896 1.025 4.101 61.997 Tr ờn g Đ ại Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 7.364 29.456 29.456 3.066 12.263 41.720 1.605 6.418 48.138 1.273 5.090 53.228 1.167 4.668 57.896 1.025 4.101 61.997 978 3.914 65.911 905 3.618 69.529 846 3.384 72.913 10 754 3.014 75.927 11 736 2.942 78.869 12 670 2.679 81.548 13 607 2.429 83.978 14 504 2.017 85.995 15 491 1.965 87.960 16 451 1.802 89.762 17 417 1.668 91.430 18 388 1.554 92.983 19 346 1.385 94.368 20 306 1.225 95.593 21 289 1.158 96.750 22 245 981 97.731 23 198 793 98.524 24 189 756 99.280 25 180 720 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis tế H uế Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Lộc 109 Luan van Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.097 20.389 20.389 2.604 10.415 30.804 2.367 9.467 40.271 2.185 8.739 49.010 1.726 6.905 55.915 1.521 6.083 61.997 GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp a Rotated Component Matrix Component họ uế tế H 343 815 768 631 356 361 ườ Tr 648 611 110 Luan van 804 720 547 379 601 571 322 655 780 720.448 91 000 Extraction 322 573 ng Đ ại 353 in h 546 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Nguyễn Thị Lộc 428 *lần Communalities Initial nhan vien dao tao chuyen 1.000 nghiep nhan vien luon thua hieu 1.000 khach 312 cK nhan vien phuc vu nhanh 791 chong dat cam xuc len hang dau 729 nhan vien luon nhin nhan 723 duoc trang thai kdl nhan vien luon thua hieu 716 khach nhan vien dao tao chuyen 707 nghiep nhan vien san sang giai 702 dap thac mac nhan vien luon phuc vu tu 657 van niemm no kdl co the tro chuyen ve 648 chat luong dich vu tac phong lam viec chuyen 577 nghiep ghe ngoi em sach se 723 hinh thuc logo than thien 689 thiet bi tot 621 khong gian tren xe thoang 611 mat khong mui thiet ke cua len xuong xe an 549 toan thoi gian doi xe ngan thoi gian dua don dung han cac goi dich vu cua xe dien nhieu dia diem giao dich ve hop ly gia ve hop ly co the tim kiem thong tin 490 dich vu xe tren website kha nang cung ung dich vu cach ro rang cong ty cam ket dua nhung cam ket dich vu xe doi voi kdl nhan vien tu van cho khach 533 goi phu hop kha nang chuyen mon cua nhan vien huong dan nhan vien giai quyet cac van 384 de nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 589 584 591 712 531 uế 630 752 749 588 601 728 693 tế H nhan vien luon nhin nhan 1.000 duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau 1.000 kdl co the tro chuyen ve 1.000 chat luong dich vu ghe ngoi em sach se 1.000 thiet ke cua len xuong xe an 1.000 toan hinh thuc logo than thien 1.000 gia ve hop ly 1.000 dia diem giao dich ve hop ly 1.000 nhan vien phuc vu nhanh 1.000 chong cac goi dich vu cua xe dien 1.000 nhieu thoi gian doi xe ngan 1.000 thoi gian dua don dung han 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.492 24.945 24.945 2.115 15.104 40.049 1.798 12.846 52.895 1.601 11.436 64.331 Đ ại họ cK in h Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 4.445 31.749 31.749 4.445 31.749 31.749 2.190 15.646 47.395 2.190 15.646 47.395 1.301 9.296 56.691 1.301 9.296 56.691 1.070 7.640 64.331 1.070 7.640 64.331 838 5.984 70.315 718 5.128 75.443 676 4.829 80.272 534 3.814 84.085 496 3.543 87.629 10 448 3.200 90.829 11 388 2.771 93.600 12 341 2.437 96.037 13 304 2.169 98.206 14 251 1.794 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a ng Rotated Component Matrix Component Tr ườ nhan vien luon thua hieu khach nhan vien luon nhin nhan duoc trang thai kdl nhan vien dao tao chuyen nghiep nhan vien phuc vu nhanh chong dat cam xuc len hang dau kdl co the tro chuyen ve chat luong dich vu thoi gian doi xe ngan thoi gian dua don dung han cac goi dich vu cua xe dien nhieu ghe ngoi em sach se hinh thuc logo than thien thiet ke cua len xuong xe an toan gia ve hop ly SVTH: Nguyễn Thị Lộc 763 760 757 739 734 702 312 824 783 697 794 750 324 636 828 111 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp dia diem giao dich ve hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .784 661.231 78 000 tế H h in họ cK Communalities Initial Extraction nhan vien dao tao chuyen 1.000 670 nghiep nhan vien luon thua hieu 1.000 615 khach nhan vien luon nhin nhan 1.000 592 duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau 1.000 592 kdl co the tro chuyen ve 1.000 596 chat luong dich vu ghe ngoi em sach se 1.000 722 hinh thuc logo than thien 1.000 723 gia ve hop ly 1.000 747 dia diem giao dich ve hop ly 1.000 775 nhan vien phuc vu nhanh 1.000 599 chong cac goi dich vu cua xe dien 1.000 605 nhieu thoi gian doi xe ngan 1.000 748 thoi gian dua don dung han 1.000 664 Extraction Method: Principal Component Analysis uế  813 Tr ườ ng Đ ại Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 4.329 33.303 33.303 4.329 33.303 33.303 1.990 15.306 48.609 1.990 15.306 48.609 1.290 9.926 58.535 1.290 9.926 58.535 1.037 7.975 66.511 1.037 7.975 66.511 745 5.728 72.239 708 5.448 77.687 575 4.421 82.108 530 4.080 86.188 455 3.498 89.686 10 415 3.194 92.879 11 342 2.629 95.508 12 323 2.481 97.989 13 261 2.011 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component nhan vien dao tao chuyen 766 nghiep SVTH: Nguyễn Thị Lộc 112 Luan van Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.455 26.573 26.573 2.098 16.136 42.709 1.608 12.367 55.076 1.486 11.434 66.511 .840 818 809 789 tế H nhan vien luon thua hieu 764 khach nhan vien luon nhin nhan 762 duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau 724 nhan vien phuc vu nhanh 718 chong kdl co the tro chuyen ve 709 304 chat luong dich vu thoi gian doi xe ngan 840 thoi gian dua don dung han 794 cac goi dich vu cua xe dien 708 nhieu dia diem giao dich ve hop ly gia ve hop ly ghe ngoi em sach se hinh thuc logo than thien Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations *Lần h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig cK in 768 567.867 66 000 Tr ườ ng Đ ại họ Communalities Initial Extraction nhan vien dao tao chuyen 1.000 659 nghiep nhan vien luon thua hieu 1.000 638 khach nhan vien luon nhin nhan 1.000 620 duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau 1.000 608 ghe ngoi em sach se 1.000 710 hinh thuc logo than thien 1.000 744 gia ve hop ly 1.000 759 dia diem giao dich ve hop ly 1.000 769 nhan vien phuc vu nhanh 1.000 593 chong cac goi dich vu cua xe dien 1.000 606 nhieu thoi gian doi xe ngan 1.000 758 thoi gian dua don dung han 1.000 679 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Lộc uế GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 113 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.009 25.076 25.076 2.050 17.080 42.156 1.603 13.359 55.516 1.481 12.339 67.855 tế H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 3.919 32.656 32.656 3.919 32.656 32.656 1.931 16.093 48.748 1.931 16.093 48.748 1.256 10.467 59.215 1.256 10.467 59.215 1.037 8.640 67.855 1.037 8.640 67.855 719 5.988 73.843 707 5.888 79.731 559 4.654 84.386 457 3.812 88.197 425 3.546 91.743 10 349 2.907 94.650 11 342 2.847 97.497 12 300 2.503 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế Khóa Luận Tốt Nghiệp a in họ cK nhan vien luon thua hieu 784 khach nhan vien luon nhin nhan 775 duoc trang thai kdl nhan vien dao tao chuyen 755 nghiep dat cam xuc len hang dau 733 nhan vien phuc vu nhanh 713 chong thoi gian doi xe ngan 848 thoi gian dua don dung han 805 cac goi dich vu cua xe dien 711 nhieu dia diem giao dich ve hop ly gia ve hop ly hinh thuc logo than thien ghe ngoi em sach se Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations h Rotated Component Matrix Component ng Đ ại 830 826 Component Transformation Matrix Component 737 469 369 -.674 557 376 -.044 -.679 466 -.003 093 -.711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .804 793 ườ Tr 317 306 566 697 SVTH: Nguyễn Thị Lộc 114 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồi quy b Model Summary R 697 Std Error of the Square Estimate R Square a 486 472 Durbin-Watson 53521 2.170 uế Model Adjusted R a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 a ANOVA Model df Mean Square 39.233 9.808 Residual 41.536 145 286 Total 80.769 149 họ cK b Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 Coefficients Đ ại Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 399 418 075 399 X3 X4 X1 ng X2 Tr t Sig Tolerance VIF 5.579 000 872 1.14 074 356 5.402 000 816 1.22 216 074 196 2.935 004 792 1.26 075 082 060 922 358 830 1.20 148 Sig .004 ANOVA Y SVTH: Nguyễn Thị Lộc Beta Collinearity Statistics 356 df2 a 191 ườ df1 b -1.315 ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 8.333 000 Coefficients a Dependent Variable: Y  34.240 Standardized Std Error -.525 Sig h Regression a Dependent Variable: Y F in Sum of Squares tế H b Dependent Variable: Y 115 Luan van GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 503 80.266 80.769 df 148 149 Mean Square 503 542 F 927 Sig .337 *tuổi ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 645 80.124 80.769 df 146 149 Mean Square 215 549 392 Sig .759 in cK Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig .951 146 418 F h *trình độ tế H uế Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig 1.105 146 349 ANOVA Y F 718 Sig .543 F 2.563 Sig .041 F Sig .888 Y ng Đ ại họ Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.174 391 Within Groups 79.595 146 545 Total 80.769 149  Thu nhập  Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig 5.497 145 000 ườ Between Groups Within Groups Total df 145 149 Mean Square 1.334 520 Nghề nghiệp Tr   Sum of Squares 5.334 75.435 80.769 ANOVA Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig .156 145 960 ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 627 80.142 80.769 SVTH: Nguyễn Thị Lộc df 145 149 Mean Square 157 553 116 Luan van 284 GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Lộc 117 Luan van ... dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA h ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH in THỪA THIÊN HUẾ... Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế. .. 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe