(Luận văn tốt nghiệp) đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (bidv) phòng giao dịch sông bồ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH   KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬITẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRẦN THỊ NI Tr ươ ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ KHĨA HỌC 2016 – 2020 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ Giảng viên hướng dẫn: ̀ng Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Thị Diệu Thúy ươ Trần Thị Ni Lớp: K50A QTKD Tr Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng năm 2019 Luan van LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Hoàng Thị Diệu Thúy tận tình hướng dẫn, động viên tơi suốt q ́ trình thực khóa luận tốt nghiệp tê ́H Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy tơi suốt gần năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường h hành trang quý giá giúp vững bước tương lai in Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Ngân ̣c K hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phịng giao dịch Sơng Bồ tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt tập, cung nghiệp ho cấp cho tơi nhiều tài liệu q giá giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt Đ ại Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, hết lịng quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ̀ng Do kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khố luận khơng ươ tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để khố luận hồn thiện Tr Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Ni Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v uê ́ DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Đ ại 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̀ng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại ươ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại Tr 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ gửi tiền .8 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Luan van ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 1.2.2.3 Vai trị tiền gửi .9 1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi ngân hàng thương mại .10 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 uê ́ 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 12 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 tê ́H TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 17 h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa in Thiên Huế 17 ̣c K 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .17 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế 18 ho 2.1.2.1 Giới thiệu chung .18 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 18 Đ ại 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 19 2.1.3 Khái quát nguồn lực tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 2.1.3.1 Tình hình lao động 22 ̀ng 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.1.4 Thực trạng huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .27 ươ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 28 Tr 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 28 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 2.2.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 32 2.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 33 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA .34 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi 34 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Luan van iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng 38 2.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy 39 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy .39 2.2.4.2 Phân tích tương quan 40 2.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình 41 uê ́ 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .41 2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 tê ́H 2.2.5.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 42 2.2.5.4 Giả định tính độc lập sai số 42 2.2.5.5 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 43 2.2.6.Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng in h BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 ̣c K CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 48 ho 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 48 Đ ại 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 48 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình .49 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 49 ̀ng 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 50 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 51 ươ 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .51 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 Tr Kết luận 52 Kiến nghị 53 2.1 Đối với hội sở BIDV 53 2.2 Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC .56 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Luan van iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA (Exploration FactorAnalysis): Phân tích nhân tố khám phá CBNV: Cán nhân viên uê ́ NHNN: Ngân hàng Nhà nước tê ́H NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h dùng ngành khoa học xã hội SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Luan van v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu .14 Hình 2.1 Logo BIDV 17 uê ́ Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Thừa Thiên Huế 20 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính 29 tê ́H Biểu đồ 2.2 Cơ cấu độ tuổi 29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp 30 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập bình quân tháng .31 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Luan van vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2 Các biến quan sát thang đo hài lòng 16 uê ́ Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 23 tê ́H Bảng 2.2 Doanh thu, lợi nhuận BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 20162018 .24 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 27 h Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu điều tra 28 in Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 32 ̣c K Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 33 Bảng 2.7 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest biến độc lập 34 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 35 ho Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa 36 Đ ại Bảng 2.10 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest Sự hài lòng 38 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng khách hàng Total Variance Explained 38 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng .39 ̀ng Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan .40 ươ Bảng 2.14 Phân tích hồi quy phương pháp Enter 41 Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 Tr Bảng 2.16 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 42 Bảng 2.17 Kiểm tra tính độc lập sai số 42 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy 43 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 44 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đáp ứng 44 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 45 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm .46 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Luan van vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày hầu hết công ty phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt thương trường Điều làm cho nhiều doanh nghiệp coi thương trường “chiến trường” phải chấp nhận quy luật cạnh tranh đào thải khỏi thị uê ́ trường Vì thế, nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhiều công ty không quan tâm tê ́H đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá bán mà trọng đến việc thu hút trì khách hàng Nhiều nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh nói chung dịch vụ nói riêng tăng lên 5% khách hàng trung thành với cơng ty cung cấp dịch vụ h làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận ngành kinh doanh (Chi cộng in 2008) Một số nghiên cứu khác việc giảm 5% số khách hàng từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ giúp lợi nhuận họ tăng lên 75% (Reichheld Sasser ̣c K 1990; Augustyn cộng 1998) Thêm vào đó, chi phí để trì trung thành khách hàng thấp nhiều so với chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng ho (Beerli cộng 2004) Điều cho thấy việc trì khách hàng cũ có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng Đ ại Ngân hàng giành quan tâm hài lòng khách hàng, ngân hàng giành thắng lợi Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược hàng đầu ngân hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều hội lựa ̀ng chọn yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng muốn tồn phát triển cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân ươ hàng, qua có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giúp ngân Tr hàng ngày đứng vững phát triển thị trường Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) phịng giao dịch Sơng Bồ (thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), tình hình huy động vốn Ngân hàng từ tiền gửi dân cư tăng trưởng tương đối ổn định, bối cảnh xuất nhiều ngân hàng địa bàn, canh tranh ngân hàng điều khơng thể tránh khỏi Vì thế, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Luan van ... TỐT NGHIỆP Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG... CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 17 h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi ho ngân hàng hài lòng khách hàng - Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi (thông qua cảm nhận khách hàng) đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch