Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRƯƠNG THỊ VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRƯƠNG THỊ VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Phan Thị Quốc Hương i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết khoa học trình bày luận văn thành nghiên cứu thân suốt thời gian thực đề tài dẫn người hướng dẫn chưa xuất công bố tác giả khác Các kết đạt xác trung thực Tác giả luận văn Trương Thị Vân ii MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Những đóng góp luận văn 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Ngân hàng qua mạng - Internet banking .10 2.1.3.2 Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking 10 2.1.3.3 Ngân hàng nhà - Home banking .11 2.1.3.4 Trung tâm gọi - Phone banking dịch vụ Call Center 24/7 .11 2.1.3.5 ATM/POS .11 2.1.3.6 Kiosk Ngân hàng 12 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng 12 2.1.4.1 Đối với khách hàng 12 2.1.4.2 Đối với ngân hàng 13 2.1.4.3 Đối với kinh tế 13 2.2 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Mô hình đánh giá hài lịng khách hàng 16 iii 2.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 16 2.2.3.2 Mơ hình SERVPERF 22 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 23 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan .24 2.3.1 Các nghiên cứu nước .24 2.3.2 Các nghiên cứu nước 25 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 2.5 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 34 3.3 Nghiên cứu sơ 34 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.3.2 Kết nghiên cứu 35 3.4 Nghiên cứu thức 39 3.4.1 Mã hóa biến nhập liệu .40 3.4.2 Phân tích thơng tin mẫu thu thập theo đặc trưng cá nhân 42 3.4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 43 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 3.4.5 Xây dựng phương trình hồi quy kiểm định số giả thuyết 45 3.5 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 47 4.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn 47 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển .47 4.1.2 Chức nhiệm vụ 48 iv 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 49 4.1.4 Các loại hình dịch vụ .50 4.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 51 4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quy Nhơn 55 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2.1.2 Mô tả biến mẫu 58 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 65 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 72 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 4.3 Tóm tắt chương 77 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .79 5.1 Kết luận 79 5.2 Các giải pháp đề xuất 80 5.2.1 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua phương tiện hữu hình 80 5.2.2 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố khả đáp ứng ngân hàng BIDV Quy Nhơn 81 5.2.3 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố tin cậy khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Quy Nhơn 82 5.2.4 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua đồng cảm nhân viên chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Quy Nhơn .83 5.3 Các kiến nghị 84 5.3.1 Đối với Chính phủ 84 5.3.2 Đối với NHNN 85 5.4 Tóm tắt chương 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải ATM Automated teller machine BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam HĐV Huy động vốn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy quẹt thẻ tự động TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Danh mục Bảng: Bảng 2.1 Thống kê biến nghiên cứu 27 Bảng 3.1 Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ…………………………….37 Bảng 3.2 Mã hóa biến thang đo 40 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020………… 51 Bảng 4.2 Kết dịch vụ NHĐT giai đoạn 2018 - 2020 54 Bảng 4.3 Cơ cấu đáp viên sử dụng dịch vụ NHĐT 55 Bảng 4.4 Nghề nghiệp đáp viên sử dụng dịch vụ NHĐT 55 Bảng 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 56 Bảng 4.6 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 56 Bảng 4.7 Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng 57 Bảng 4.8 Mức độ sử dụng loại hình dịch vụ NHĐT 57 Bảng 4.9 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT 58 Bảng 4.10 Thống kê mô tả tin cậy 58 Bảng 4.11 Thống kê mô tả khả đáp ứng 59 Bảng 4.12 Thống kê mô tả mức độ bảo đảm 59 Bảng 4.13 Thống kê mô tả mức độ đồng cảm 60 Bảng 4.14 Thống kê mô tả phương tiện hữu hình 60 Bảng 4.15 Thống kê mơ tả phí dịch vụ 61 Bảng 4.16 Thống kê mơ tả hài lịng 61 Bảng 4.17 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 62 Bảng 18 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha khả đáp ứng 62 Bảng 4.19 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo bảo đảm 63 Bảng 4.20 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 63 Bảng 4.21 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 64 vii Bảng 4.22 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo phí dịch vụ 64 Bảng 4.23 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 65 Bảng 4.24 Kiểm định KMO Bartlett lần 66 Bảng 4.25 Tổng kết giải thích phương sai lần 66 Bảng 4.26 Ma trận xoay nhân tố lần 67 Bảng 4.27 Kiểm định KMO Bartlett lần 68 Bảng 4.28 Tổng kết giải thích phương sai lần 68 Bảng 4.29 Ma trận xoay nhân tố lần 69 Bảng 4.30: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc Sự hài lòng 70 Bảng 4.31 Tổng kết giải thích phương sai Sự hài lịng 71 Bảng 4.32 Tổng kết giải thích phương sai nhân tố Sự hài lòng 71 Bảng 4.33 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 71 Bảng 4.34 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 72 Bảng 4.35 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 72 Bảng 4.36 Hệ số hồi quy 72 Bảng 4.37 Tổng hợp kiểm định cặp giả thuyết 77 Danh mục sơ đồ, hình: Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Sơ đồ 4.1 Mơ hình tổ chức ……49 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………19 Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết đề tài 29 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa………………………… 74 Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 75 Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Kể từ xuất Việt Nam vào năm 2004, sau 15 năm tồn phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành sản phẩm ngày gắn bó, khơng thể thiếu người dân Việt Nam Nắm bắt xu hướng phát triển nhanh chóng lợi ích mang lại cho cộng đồng loại hình dịch vụ này, NHTM Việt Nam ứng dụng, triển khai công nghệ hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ tốn nói riêng, dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ Trong đó, kể đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Được thành lập năm 1954, BIDV giữ vai trò chủ lực lĩnh vực kinh doanh hệ thống ngân hàng Việt Nam Từ năm 2013 trở lại đây, với kết kinh doanh xuất sắc, BIDV ln giữ vững vị trí số khối ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam quy mơ huy động vốn dân cư, quy mơ tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng trung bình 30%/năm Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, BIDV đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 trung tâm mạng xã hội Có thể nói, bước chiến lược BIDV nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện đại Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn (BIDV Quy Nhơn), dịch vụ NHĐT triển khai kể từ năm 2015, đáp ứng phần nhu cầu sử dụng người dân đạt số thành tựu kinh doanh định, đóng góp vào việc nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu BIDV Quy Nhơn thị trường Tuy nhiên, dịch a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 15.11 13.444 739 837 DC2 15.22 12.732 887 799 DC3 15.09 14.222 822 824 DC4 15.29 13.644 698 848 DC5 15.48 15.688 426 913 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 218 100.0 0 218 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 945 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 18.72 30.709 811 937 PTHH2 18.47 31.172 778 941 PTHH3 18.67 28.987 904 925 PTHH4 18.47 30.969 804 938 PTHH5 18.72 30.543 819 936 PTHH6 18.55 30.986 885 929 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 218 100.0 0 218 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PDV1 7.05 5.611 795 818 PDV2 6.95 5.495 823 792 PDV3 6.84 5.905 709 893 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 218 100.0 0 218 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.67 4.795 752 890 HL2 7.83 3.844 809 852 HL3 7.62 4.569 849 814 Phụ lục 5: Kết xoay nhân tố EFA Xoay nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5473.377 df 378 Sig .000 Communalities Initial 901 Extraction TC1 1.000 481 TC2 1.000 784 TC3 1.000 876 TC4 1.000 916 TC5 1.000 788 DU1 1.000 848 DU2 1.000 845 DU3 1.000 884 DU4 1.000 739 DU5 1.000 789 BD1 1.000 823 BD2 1.000 716 BD3 1.000 770 BD4 1.000 750 DC1 1.000 758 DC2 1.000 905 DC3 1.000 848 DC4 1.000 690 DC5 1.000 375 PTHH1 1.000 771 PTHH2 1.000 737 PTHH3 1.000 888 PTHH4 1.000 772 PTHH5 1.000 781 PTHH6 1.000 856 PDV1 1.000 836 PDV2 1.000 842 PDV3 1.000 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 11.205 40.017 2.725 9.731 49.748 2.371 8.467 2.191 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance 40.017 11.205 Cumulative Total % 40.017 40.017 4.722 16.864 16.864 2.725 9.731 49.748 4.029 14.390 31.254 58.215 2.371 8.467 58.215 3.765 13.445 44.699 7.824 66.039 2.191 7.824 66.039 3.482 12.434 57.134 1.852 6.613 72.652 1.852 6.613 72.652 3.258 11.634 68.768 1.473 5.259 77.912 1.473 5.259 77.912 2.560 9.144 77.912 746 2.665 80.577 668 2.384 82.961 535 1.910 84.870 10 465 1.660 86.530 11 384 1.371 87.901 12 374 1.337 89.238 13 361 1.291 90.529 14 333 1.191 91.720 15 291 1.038 92.758 16 260 928 93.686 17 247 881 94.567 18 210 749 95.316 19 201 718 96.034 20 172 613 96.647 21 161 574 97.222 22 153 546 97.767 23 136 487 98.255 24 127 453 98.707 25 123 439 99.146 26 095 338 99.484 27 075 268 99.753 28 069 247 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTHH6 790 DU5 730 DU3 718 PTHH1 714 PTHH3 708 DU4 708 DU1 691 PTHH4 684 DU2 680 PTHH5 674 PTHH2 657 BD1 649 DC3 632 TC5 631 522 TC3 614 510 BD2 608 PDV2 606 BD3 603 TC4 601 572 TC2 593 563 DC2 582 BD4 580 DC1 579 PDV3 545 542 PDV1 543 531 DC5 510 DC4 504 -.544 -.518 532 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PTHH3 891 PTHH5 818 PTHH6 816 PTHH4 800 PTHH2 798 PTHH1 785 DU3 866 DU2 860 DU1 858 DU5 766 DU4 752 TC4 918 TC3 875 TC2 829 TC5 812 TC1 588 DC2 913 DC3 855 DC1 809 DC4 791 DC5 BD1 818 BD3 816 BD4 813 BD2 772 PDV1 849 PDV2 835 PDV3 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 511 463 391 370 377 303 -.728 097 477 396 164 -.222 171 -.430 736 -.492 030 -.020 079 -.465 119 562 -.535 402 150 -.606 -.221 300 651 -.218 -.387 -.090 -.117 -.241 347 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Xoay nhân tố lần 2: Loại biến DC5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5378.266 df 351 Sig .000 Communalities Initial 901 Extraction TC1 1.000 479 TC2 1.000 784 TC3 1.000 876 TC4 1.000 917 TC5 1.000 788 DU1 1.000 848 DU2 1.000 844 DU3 1.000 885 DU4 1.000 739 DU5 1.000 788 BD1 1.000 821 BD2 1.000 717 BD3 1.000 771 BD4 1.000 757 DC1 1.000 774 DC2 1.000 899 DC3 1.000 862 DC4 1.000 689 PTHH1 1.000 772 PTHH2 1.000 736 PTHH3 1.000 888 PTHH4 1.000 772 PTHH5 1.000 781 PTHH6 1.000 856 PDV1 1.000 841 PDV2 1.000 854 PDV3 1.000 758 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 10.963 40.604 40.604 10.963 40.604 40.604 4.725 17.501 17.501 2.720 10.074 50.677 2.720 10.074 50.677 4.037 14.951 32.452 2.358 8.734 59.411 2.358 8.734 59.411 3.767 13.952 46.404 2.164 8.017 67.428 2.164 8.017 67.428 3.303 12.234 58.639 1.841 6.820 74.248 1.841 6.820 74.248 3.223 11.937 70.575 1.452 5.377 79.625 1.452 5.377 79.625 2.443 9.049 79.625 672 2.491 82.115 538 1.994 84.109 469 1.738 85.847 10 402 1.489 87.335 11 376 1.392 88.728 12 366 1.356 90.083 13 335 1.240 91.323 14 291 1.077 92.400 15 262 970 93.370 16 250 927 94.297 17 210 777 95.075 18 202 749 95.823 19 172 636 96.459 20 161 596 97.055 21 153 566 97.621 22 145 537 98.157 23 129 479 98.637 24 123 456 99.093 25 099 365 99.458 26 077 284 99.741 27 070 259 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTHH6 791 DU5 730 DU3 719 PTHH1 715 PTHH3 712 DU4 711 DU1 694 PTHH4 689 DU2 685 PTHH5 676 PTHH2 661 BD1 648 TC5 633 DC3 628 TC3 615 BD2 608 BD3 603 PDV2 603 TC4 602 560 TC2 597 552 BD4 581 DC1 576 DC2 573 -.538 -.514 512 545 DC4 TC1 PDV3 543 554 PDV1 538 543 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PTHH3 892 PTHH5 821 PTHH6 819 PTHH2 798 PTHH4 798 PTHH1 788 DU3 869 DU2 859 DU1 858 DU5 770 DU4 751 TC4 920 TC3 877 TC2 828 TC5 814 TC1 587 DC2 908 DC3 859 DC1 816 DC4 789 BD4 818 BD1 818 BD3 817 BD2 773 PDV1 851 PDV2 840 PDV3 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 520 470 398 352 378 289 -.721 104 495 375 170 -.233 184 -.493 725 -.443 -.012 030 059 -.377 078 614 -.565 390 163 -.609 -.221 351 615 -.230 -.382 -.111 -.127 -.197 362 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Xoay nhân tố EFA Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .734 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 419.945 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 786 HL2 1.000 842 HL3 1.000 875 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.504 83.455 83.455 318 10.596 94.051 178 5.949 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 936 HL2 918 HL1 886 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.504 % of Variance 83.455 Cumulative % 83.455 Phụ lục 6: Kết chạy mơ hình hồi quy bội Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed PDV, BD, DC, Method Enter TC, DU, PTHHb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 834a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 701 688 Durbin-Watson 36342 2.161 a Predictors: (Constant), PDV, BD, DC, TC, DU, PTHH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 76.300 12.717 Residual 150.781 211 715 Total 227.081 217 F Sig 17.795 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PDV, BD, DC, TC, DU, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.021 315 PTHH 236 067 DU 161 TC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.243 001 254 3.503 001 599 1.670 070 167 2.307 022 601 1.663 132 060 149 2.214 028 721 1.387 DC 127 068 123 1.879 062 733 1.364 BD 071 072 068 981 328 660 1.515 PDV 022 070 021 319 750 693 1.444 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TC DU BD DC PTHH PDV 6.757 1.000 00 00 00 00 00 00 00 069 9.892 03 03 01 05 03 05 68 047 11.996 03 01 04 06 27 46 13 038 13.367 06 40 28 01 31 00 01 033 14.221 00 00 41 07 29 47 10 030 14.903 02 33 22 64 00 02 06 026 16.262 85 22 03 17 11 00 01 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3685 4.7644 3.8532 59297 218 -2.08391 2.20171 00000 83357 218 Std Predicted Value -2.504 1.537 000 1.000 218 Std Residual -2.465 2.605 000 986 218 Residual a Dependent Variable: HL ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRƯƠNG THỊ VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ... luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân