Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại chi cục thuế huyện cái bè, tỉnh tiền giang

Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè. Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập từ 207 doanh nghiệp trên địa bàn huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, trong 6 nhân tố được đưa vào mô hình thì sự hài lòng chịu tác động từ 3 nhân tố chính

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ TẤN PHƯỚC

Vĩnh Long, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối vớidịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế huyện Cái Bè, tỉnh TiềnGiang” là kết quả quá trình nghiên cứu của bản thân tôi.

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực, không trùng với bất kỳ đề tài nào và chưa được sử dụng để bảo vệ mộthọc vị nào

Tôi cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài Vàcũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cámơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Vĩnh Long, ngày 17 tháng 05 năm 2017

Người cam đoan

Nguyễn Hoàng

Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô giáo đã tận tình giảng dạy, truyềnđạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và các tác giả của những tàiliệu tham khảo, những người đi trước đã để lại cho tôi những kinh nghiệm quý báu.Từ đó đã giúp tôi có được nền tảng để tôi có thể thực hiện tốt luận văn Cám ơn BanGiám hiệu, Khoa Quản trị Kinh doanh và Phòng Quản lý khoa học – Sau đại học vàHợp tác Quốc tế trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thựchiện đề tài tốt nghiệp

Để thực hiện được bài luận văn, tôi xin gửi lời cám ơn đến anh chị, bạn bè đãhỗ trợ tôi trong việc thu thập mẫu số liệu Xin được gửi lời cám ơn tới các đại diệnquý doanh nghiệp, công ty đã dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấngiúp tôi hoàn thiện luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến gia đình đã động viêntinh thần, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành khóa luận

Và cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuếhuyện Cái Bè, các anh chị đồng nghiệp cùng bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, hỗtrợ, đóng góp ý kiến, động viên tôi trong suốt thời gian học tập cũng như trongquá trình thu thập tài liệu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Một lần nữa xin chân thành cám ơn!

Vĩnh Long, ngày 17 tháng 05 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Hoàng

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.3.3 Nội dung nghiên cứu 3

1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 5

Chương 2 - TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công 7

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 8

2.1.4 Dịch vụ công ngành thuế 13

2.2 KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG 15

2.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng của thế giới 15

2.2.2 Khái niệm về kê khai thuế của Việt Nam 15

2.2.3 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng 16

2.2.4 Tổng quan về khai thuế qua mạng 17

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ THUẾ 22

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 22

2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế 23

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòngcủa người nộp thuế 23

2.4 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 24

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 24

2.4.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước 25

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT 29

Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

3.1.1 Nghiên cứu định đính 32

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 34

3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 36

3.3 KÍCH THƯỚC MẪU 36

3.4 MÃ HÓA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 37

Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 MÔ TẢ MẨU ĐIỀU TRA 41

4.1.1 Cơ cấu mẫu 41

4.1.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát 41

4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANHNGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG 48

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 48

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.2.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 54

4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 55

4.3 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN CÁIBÈ, TỈNH TIỀN GIANG 61

4.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung của các doanh nghiệp đối với dịch vụ khaithuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện cái Bè 61

4.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ an toàn 62

4.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng về Mức tiện dụng 64

4.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng về Lợi ích mang lại 65

4.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng về Trang thiết bị và cơ sở vật chất 67

4.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ 68

4.3.7 Đánh giá mức độ hài lòng về Chất lượng đường truyền 70

Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.1 KẾT LUẬN 73

5.2.1 Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Mức tiện dụng” 74

5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Chất lượng đường truyền” 75

5.2.3 Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Lợi ích mang lại” 76

5.2.4 Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Mức độ an toàn” 77

5.2.5 Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Trang thiết bị và cơ sở vậtchất” 79

5.2.6 Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Năng lực phục vụ” 81

5.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 83

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHẦN PHỤ LỤC 88

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai

Cty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hộiT-VAN Kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian

DANH MỤC BẢNG

TrangBảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử

dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè 37

Bảng 3.2: Thang đo thành phần Mức độ hài lòng của doanh nghiệp 39

Bảng 4.1: Đặc điểm giới tính và nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 42

Bảng 4.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp 43

Bảng 4.3: Lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp 43

Bảng 4.4: Thống kê thời gian hoạt động của doanh nghiệp 44

Bảng 4.5: Nguồn vốn đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp 46

Bảng 4.6: Thống kê doanh thu của doanh nghiệp năm 2016 46

Bảng 4.7: Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế của doanh nghiệp 47

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 49

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến phụ thuộc 51

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập 52

Bảng 4.11: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụkhai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè 58

Bảng 4.12: Phân tích phương sai (ANOVA) 59

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung 61

Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn 63

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng về Mức tiện dụng 65

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng về Lợi ích mang lại 66

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng về Trang thiết bị và cơ sở vật chất 68

Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ 70

Bảng 4.19: Đánh mức độ hài lòng về Chất lượng đường truyền 71

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 9

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13

Hình 2.3: Mô hình kê khai thuế qua mạng 18

Hình 2.4: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 19

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 25

Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual 25

Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuếqua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 27

Hình 2.8: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối vớiviệc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình 27

Hình 2.9: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịchkê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân 28

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu được đề xuất 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Phân bố theo giới tính của mẫu điều tra 41

Hình 4.2: Lao động bình quân của doanh nghiệp năm 2016 45

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54

Hình 4.4: Biểu đồ phân tán 55

Hình 4.5: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 56

Hình 4.6: Biểu đồ P-P Plot 57

Hình 5.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần Mức tiện dụng 74

Hình 5.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần 75

Hình 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần Lợi ích mang lại 77

Hình 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần Mức độ an toàn 78

Hình 5.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần 80Hình 5.6: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần Năng lực phục vụ .81

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu là dựa trên sự đánh giá của các doanh nghiệp để xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kêkhai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè Số liệu sử dụng trong nghiêncứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 207 doanh nghiệp và được xử lý bằngphần mềm thống kê SPSS 20.0

Trên cơ sở lý thuyết liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng, tácgiả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 06 thành phần là: An toàn, Tiện dụng,Lợi ích, Đường truyền, Năng lực phục vụ và Cơ sở vật chất với 30 biến quan sát

Sau quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’sAlpha tác giả đã loại đi biến TD6 (Kê khai tất cả các loại thuế cho doanh nghiệp)trong thang đo “Tiện dụng” vì có hệ số tương quan biến – tổng bằng - 0,080 nhỏhơn mức cho phép là 0,3 Sau đó tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA với 29biến còn lại Kết quả cho thấy biến NL4 (Công chức thuế rất cảm thông chia sẽ vớikhó khăn riêng của doanh nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết cácvướng mắc khai thuế qua mạng) tiếp tục bị loại ra khỏi thang đo “Năng lực phụcvụ” vì có hệ số nhân tố tải bằng 0,485, nhỏ hơn mức cho phép là 0,5

Kết quả phân tích hồi quy từ dữ liệu được khảo sát thực tế tại Chi cục Thuếhuyện Cái Bè cho thấy từ 6 nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu thì sự hàilòng của doanh nghiệp chịu tác động của 3 yếu tố chính gồm: Mức tiện dụng, Lợiích mang lại và Chất lượng đường truyền ở mức ý nghĩa 1,0% Trong đó yếu tốMức tiện dụng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệsố B bằng 0,378, thứ hai là yếu tố Chất lượng đường truyền có hệ số B bằng 2,76và thấp nhất là Lợi ích mang lại với hệ số B bằng 0,219 Bên cạnh đó mức độ hàilòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng đạt điểm trung bìnhlà 3,67 điểm Điều đó có thể kết luận phần lớn mức độ hài lòng của doanh nghiệpđối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế chỉ ở mức trêntrung bình, chưa đến mức hài lòng

Chương 1GIỚI THIỆU

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Lý dochọn đề tài (2) Mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu chi tiết;(3) Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi đối tượng, phạm vi thời gian và phạm vinội dung (4) Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; (5) Kết cấu đề tài Nội dungcụ thể của từng mục như sau:

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tácquản lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chươngtrình kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn Và chiến lược cảicách đến năm 2020 ngành thuế sẽ ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuếđiện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa ViệtNam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độthuận lợi về thuế vào năm 2020

Ngày 20/11/2012 Quốc hội đã ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổsung một số điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 và có hiệu lực thi hànhtừ ngày 01/7/2013 Luật lần này đã bổ sung Khoản 10 vào Điều 7 của Luật quảnlý thuế số 78/2006/QH11 như sau: “Trường hợp người nộp thuế là tổ chức kinhdoanh tại địa bàn có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai,nộp thuế, giao dịch với cơ quan quản lý thuế thông qua phương tiện điện tử theoquy định của pháp luật về giao dịch điện tử.”

Thời gian qua, ngành thuế Tiền Giang đã tập chung đẩy mạnh công tác tậphuấn, tuyên truyền, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng cho các doanh nghiệp trên địa bàntỉnh Tiền Giang Đồng thời Cục Thuế tỉnh Tiền Giang đã có văn bản yêu cầu cácdoanh nghiệp do văn phòng Cục Thuế, Chi cục Thuế thành phố, Thị xã và cáchuyện quản lý phải thực hiện chuyển sang khai thuế qua mạng chậm nhất đếnngày 01/7/2014 Việc khai thuế qua mạng đã thay thế phương pháp khai thuếthủ công trước đây, phương pháp thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém

người nộp thuế Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai thuế theo phươngpháp thủ công yêu cầu công chức thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh nghiệp vàomáy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộptờ khai mất khá nhiều thời gian Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khánhiều chi phí của doanh nghiệp Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệpcàng ngày càng lớn mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có hạn, nên thườngxuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và nộp thuế hàngtháng của doanh nghiệp Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về khai thuế chodoanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việckhai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuếcả nước Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) hiện tại đã bước đầu giúp cải cáchthủ tục hành chính trong cơ quan thuế và tài chính doanh nghiệp, giúp người nộpthuế (NNT) thực hiện nghĩa vụ thuế dễ dàng nhanh chóng giảm thiểu thời gian vàchi phí; giúp cơ quan thuế nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác Tuy nhiên,dịch vụ và hệ thống iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận dụngcác dịch vụ hiện có của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu củangười nộp thuế, vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: Người nộpthuế gửi tờ khai chậm; chi phí các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKKvẫn còn cao; lỗi khi nhận tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệthống bị lỗi không gửi, nhận được tờ khai thuế,…Như vậy việc tìm hiểu, nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơquan thuế là hết sức cần thiết Điều này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu làđiểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế.

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế huyện Cái Bè,

tỉnh Tiền Giang” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách

quan, khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế Từ đó, lãnhđạo Chi cục Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế huyện CáiBè đạt hiệu quả hơn.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuếqua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang thời gian qua đề xuất hàmý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khai thuế qua mạng tại Chicục Thuế huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu chi tiết

Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanhnghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè

Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanhnghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè

Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyệnCái Bè

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đốivới dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè

Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuếqua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè từ tháng 07 năm 2014đến nay

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2016 đến tháng 12/2016

1.3.3 Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nhiệp về chấtlượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối vớidịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với khaithuế qua mạng

1.3.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phươngpháp định lượng

Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đạidiện lãnh đạo Chi cục Thuế, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiếnthức chuyên môn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp đến Chi cục Thuế tưvấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng Mục đích là để điều chỉnh và bổ sungthang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ýkiến của các doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chi cụcThuế huyện Cái Bè Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS20.0 Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tíchnhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định sự phù hợpcủa mô hình

1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Chi cục Thuế huyện Cái Bè,tỉnh Tiền Giang nắm bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của đơn vị

Thứ hai, giúp Chi cục Thuế huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang tập trung tốt hơntrong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phânphối các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thànhphố ở Tiền Giang đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịchvụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứucủa đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng Chi cục Thuế

1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương, như sau:Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Trong chương này, tác đã trình bàylý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học vàthực tiễn và kế cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chươngnày, tác giả trình bày các khái niệm liên quan đến dịch vụ, kê khai thuế qua mạngvà sự hài lòng của người nộp thuế dịch vụ thuế, đồng thời tác giả cũng tổng hợp cácmô hình nghiên cứu có liên quan, phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuấtmô hình nghiên cứu của đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày thiết kếnghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu, phương pháp xử lý số liệu vàtiến hành mã hóa các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày các kết quả chínhcủa nghiên cứu, cụ thể như: Mô tả mẫu điều tra, xác định các nhân tố tác động đếnmức hài lòng của doanh nghiệp và phân tích mức độ hài lòng của doanh nghiệp khisử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trong chương này, tác giả trình bàytóm lược kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiêncứu, nêu ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương 2TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả trình bày những nội dung như sau: (1) Các kháiniệm cơ bản liên quan đến dịch vụ hành chính công, kê khai thuế qua mạng và sựhài lòng của người nộp thuế dịch vụ thuế; (2) Tổng hợp các mô hình nghiên cứu cóliên quan; (3) Phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứucủa đề tài

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo quan niệm củaZeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ khó khănvướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thipháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyềncấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trongcác lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giảiquyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ kháccủa cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trườngmạng

a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủcác thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủtục hành chính đó

b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1

và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồsơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đườngbưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổchức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịchvụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhậnkết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến.Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưuđiện đến người sử dụng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thôngthường khác bởi các đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính khôngđồng nhất và tính không lưu giữ được Chính những đặc tính này làm cho dịch vụtrở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác,dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếm được vàcũng không ngửi được trước khi người ta mua chúng

- Tính không thể tách rời: Đối với những hàng hóa vật chất khác, hàng hóađược sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sauđó mới được tiêu dùng Sản phẩm hàng hóa được phân chia rạch ròi thành hai giaiđoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩmở giai đoạn cuối cùng Còn sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụngđồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo radịch vụ

- Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc

vào cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnhvực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Ngoài ra dịch vụ còn chịu sựđánh giá từ cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ không có chất lượng đồng nhất.

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bánnhư những hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịchvụ sẽ không quan trọng Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kếtthúc ngay sau đó

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợihay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịchvụ

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sảnphẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như:tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữđược, tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…

Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính khôngđồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vô hình nên khiđánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giáđể có những nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được Chẳng hạn cùng

một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì cho là tốt nhưngkhách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng mộtloại dịch vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũngnhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằngchất lượng dịch vụ là chưa tốt.

2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự(1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình nàyđược trình bày ở hình 2.1

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàngvề chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểubiết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cáchthức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặctính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ cóthể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấpdịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chấtlượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhânchính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũngnhư dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ khá caolàm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịchvụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, cácnhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quátrình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều cóthể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáovà thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹntrong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng củakhách hàng nhưng cũng sẽ làm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khichúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàkhoảng cách thứ năm Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụthì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số

của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảngcách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượngdịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểudiễnnhư sau:

CLDV = F{KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)}Trong đó:

- CLDV là chất lượng dịch vụ- KC 1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết vềchất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cốgắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ,theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên10 thành phần sau:

(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

(6) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đềliên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện quatên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiệnqua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhữngđòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phứctạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ cónhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.Chính vì vậy Parasuraman & ctg (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và điđến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy(reliability), đáp ứng (resposiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm(empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) gọi là thang đo SERVQUAL (ServiceQuality) bao gồm 22 biến Thang đo này được kết luận là thang đo phù hợp cho mọiloại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát Môhình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoànchỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg(1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượngdịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ

khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúngnên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổsung cho phù hợp.

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

2.1.4 Dịch vụ công ngành thuế.

Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế doanh nghiệp tự khaitự nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh dấumột bước ngoặc quan trọng trong công cuộc cải cách hành chính thuế Mô hình quảnlý thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền - Hỗtrợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai - kế toánthuế Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho việc thực hiệnmô hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý thuế và phục vụ tốtcho NNT

 Một số dịch vụ hành chính mà cơ quan thuế phục vụ cho người nộp thuế:

Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế

Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế chongười nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn Hướng dẫn giải đápcác vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế, thực hiện giải

Chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hìnhĐồng cảm Năng lực phục vụ

Đáp ứngTin cậy

quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế Tổ chức hội nghị đối thoạivới người nộp thuế trên địa bàn.

Đăng ký thuế

Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý việcthay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyểnđổi và đóng mã số thuế đối với NNT

Khai thuế

Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời nếuphát hiện kê khai không đúng quy định Thực hiện việc điều chỉnh các số liệu vềnghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh, các quyết địnhxử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của NNT Tiếp nhận và đềxuất xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế, thời hạn nộp thuế

Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế

Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho NNT theo quy định; thực hiện việcmiễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành khảo sát thực tế và thamkhảo ý kiến của Hội đồng tư vấn thuế xã để điều chỉnh miễn giảm thuế cho các hộkinh doanh theo đúng tình hình kinh doanh của NNT

Kiểm tra thuế

Kiểm tra là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với hoạt động kinh doanhcủa NNT có liên quan đến phát sinh nghĩa vụ nộp thuế, tính tuân thủ pháp luật vềthuế của NNT Việc kiểm tra được thực hiện trên cơ sở số liệu kê khai của NNT vàđược cơ quan thuế phân tích rủi ro; Việc tiến hành kiểm tra và xử lý hành vi vi phạmđược thực hiện đúng theo quy trình và trên cơ sở pháp luật về thuế Trong quá trìnhkiểm tra không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NNT

Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuế

Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, xem xét, giảiquyết những thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính sách, phápluật thuế của NNT Giải quyết các khiếu nại về việc xử lý không thỏa đáng về việc vi

phạm chính sách thuế của cơ quan thuế Kiểm tra xác minh, giải quyết tố cáo vềhành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục thuế.

2.2 KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG2.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng của thế giới

Theo Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel (2004) kê khai thuế qua mạng cóthể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các công nghệ Internet, trangweb và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và các mục đích tuân thủ Hệthống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình chuẩn bị khai thuế, nộp tờ khaithuế cho đến khi nộp thuế Quá trình này bắt đầu khi người nộp thuế hoặc đại lý thuếkê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua internet tới một trung tâm xử lý củacơ quan thuế”1

Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới cơquan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet Các hình thức kê khai thuế qua mạng,bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính cá nhân và phần mềm khaithuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính của một chuyên giathuế và phần mềm khai thuế Việc kê khai thuế qua mạng có thể diễn ra tại nhà củangười nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơilàm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế củadoanh nghiệp2

2.2.2 Khái niệm về kê khai thuế của Việt Nam.

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợngười nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí

Khai thuế qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng internet những thôngtin về thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác kê khai thuế qua mạng là việcứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền thông, ) để tiến hành

1 Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, 2004 Towards An

ElectronicFiling System: A Malaysian survey E Journal of Tax Research, 1(2), 100- 112

2Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008 E-Filing and E-Payments – The Way

Forward Paper presented at Caribbean Organization of Tax Administration (COTA) General Assembly, Belize City, Belize, July 2008.

hoạt động kê khai thuế

Theo quan điểm của tác giả kê khai thuế qua mạng internet là việc doanhnghiệp kê khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi tới cơ quan quản lý thuếbằng mạng internet, mà không phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếphồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế

2.2.3 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Hiện nay có 02 dịch vụ kê khai thuế qua mạng là:- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế: Đây là hệ thống nộp hồsơ khai thuế qua mạng trên đường truyền internet của Tổng cục Thuế và được cungcấp miễn phí với mục tiêu:

+ Đơn giản hóa thủ tục thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanhnghiệp: Giảm chi phí in ấn, các doanh nghiệp không phải trực tiếp đi đến cơ quanthuế để nộp hồ sơ khai thuế; có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quảnlý chữ ký số cho người được tin cậy)

+ Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử.+ Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồsơ khai thuế

- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN:Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụmà doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ Hồ sơ khai thuếđiện tử sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửicác thông báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắcvề kỹ thuật

Việc kê khai thuế qua mạng qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơquan thuế hay kê khai thuế qua mạng thông qua dịch vụ T-VAN đều có những hạnchế nhất định:

- Sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế thì NNT đượccung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường bịquá tải vào những ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ

quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có trục trặc.

- Nếu sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VANthì NNT phải trả phí sử dụng dịch vụ cho các đơn vị T-VAN mới được cung cấpdịch vụ Khi có trục trặc, khó khăn trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạngthì các đơn vị T-VAN sẽ hỗ trợ, giải quyết

2.2.4 Tổng quan về khai thuế qua mạng

Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet là việc người nộp thuế nộp hồ sơkhai thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lýbằng mạng internet, mà không cần phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trựctiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế Đây là hình thức giao dịch điện tử giữangười nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những hình thức giao dịch đã đượcpháp luật về thuế quy định tại thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 củaBộ tài chính

Người nộp thuế đáp ứng điều kiện sau đây được tự nguyện đăng ký nộp hồ sơkhai thuế qua mạng (quy định tại quyết định 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009):

- Là các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động.- Thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai doTổng cục thuế cung cấp miễn phí và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhấttheo hướng dẫn của Tổng cục Thuế

- Đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thựcchữ ký số công cộng do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động (sauđây gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng) Chứng thư số được cấpphải đang còn hiệu lực

Người nộp thuế có trách nhiệm thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số vớitổ chức chứng thực

- Có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet và có địa chỉ thư điện tửliên lạc ổn định với cơ quan thuế

Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn

Hình 2.3: Mô hình kê khai thuế qua mạng

 Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng

Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng gồm các bước:

- Đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng và thiết lập thông tin trong phầnmềm hỗ trợ khai thuế iHTKK

- Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.- Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế

Yêu cầu máy trạm doanh nghiệp:

Bộ vi xử lý: Pentum IV - Tốc độ 2 GHZ.RAM 1GB

Có cổng USB

Cài đặt tại doanh nghiệp:

Phần mềm HTKK phiên bản phiên mới nhất.Phần mềm kết xuất máy in ảo (CutePDF Writer).Phần mềm Java Plug-in

Phần mềm quản lý thiết bị chứng thư số.Phần mềm iTaxviewer (dùng để xem tờ khai định dạng XML)Internet Explorer phiên bản 7.0 trở lên

2.2.4.1 Đăng ký khai thuế điện tử

a) Đăng ký sử dụng hình thức khai thuế điện tử:Người nộp thuế lập tờ khai đăng ký sử dụng hình thức khai thuế điện tử theomẫu số 01/ĐK-KĐT ban hành kèm theo Thông tư 180/2010/TT-BTC và gửi đếncổng thông tin điện tử của cơ quan thuế hoặc gửi bản giấy đến cơ quan thuếquản lý trực tiếp

Trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được tờ khai đăng ký sửdụng hình thức khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế quản lý trực tiếpthông báo về việc đăng ký khai thuế điện tử cho người nộp thuế qua địa chỉ thưđiện tử của người nộp thuế

b) Kể từ khi được cơ quan thuế chấp thuận sử dụng hình thức khai thuế điệntử đến khi ngừng sử dụng hình thức khai thuế điện tử, người nộp thuế khôngthực hiện thủ tục khai thuế bằng các hình thức khác

c) Trường hợp thay đổi, bổ sung thông tin về chứng thư số, địa chỉ thư điệntử, điện thoại và người liên hệ tại tờ khai đăng ký sử dụng hình thức khai thuếđiện tử, trong thời hạn 5 ngày làm việc kể từ ngày phát sinh thay đổi, bổ sung,người nộp thuế truy cập vào tài khoản giao dịch thuế điện tử của mình để thay đổi,bổ sung thông tin Cơ quan thuế gửi Thông báo xác nhận thay đổi, bổ sung thôngtin đến địa chỉ thư điện tử của người nộp thuế.

d) Đăng ký ngừng sử dụng hình thức khai thuế điện tử:Người nộp thuế muốn ngừng sử dụng hình thức khai thuế điện tử phải thựchiện đăng ký ngừng theo mẫu số 02/ĐK-KĐT ban hành kèm theo Thông tư này vàgửi đến cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế

Cơ quan thuế gửi thông báo xác nhận ngừng khai thuế điện tử đến địa chỉ thưđiện tử của người nộp thuế; người nộp thuế có thể sử dụng tài khoản giao dịchthuế điện tử được cấp để tra cứu thông báo này

Kể từ thời điểm cơ quan thuế thông báo xác nhận ngừng khai thuế điện tử,người nộp thuế thực hiện khai thuế bằng các hình thức khác theo quy định Trườnghợp người nộp thuế muốn tiếp tục sử dụng lại hình thức khai thuế điện tử phảithực hiện đăng ký như lần đầu

2.2.4.2 Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.

Người nộp thuế thực hiện khai thuế điện tử theo một trong hai cách sau:- Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế:người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuế điện tử, thực hiện khai thuế trựctuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế và gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơquan thuế

- Khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế: người nộpthuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng chuẩnđịnh dạng dữ liệu của cơ quan thuế; sau đó người nộp thuế truy cập vào tài khoảngiao dịch thuế điện tử để thực hiện gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế

2.2.4.3 Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế

Sau khi nhận được hồ sơ khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quanthuế gửi Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế điện tử cho người nộp thuế

2.2.3.4 Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng

Người nộp thuế có thể nộp hồ sơ khai thuế 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngàytrong tuần (kể cả ngày nghĩ, ngày lễ) mà không lệ thuộc giờ làm việc hành chínhcủa cơ quan thuế

Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao, dễ tổ chức lưu trữ lâu dài,giảm chi phí giấy tờ, in ấn, giảm chi phí thời gian nộp hồ sơ cho người nộp thuế

Khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế, người nộp thuế có thể đượccung cấp thêm những tiện ích khác thông qua cổng điện tử của cơ quan thuế.Trong trường hợp bị mất dữ liệu hồ sơ khai thuế, người nộp thuế có thể đề nghị cơquan thuế hỗ trợ cung cấp ngược lại hồ sơ mà mình đã gửi trước đây

Khi nộp hồ sơ khai thuế qua mạng, cơ quan thuế sẽ xử lý cập nhật dữ liệu tựđộng, tránh được sai sót trong khâu nhập tin, tạo điều kiện cho cơ quan thuế lưu trữhồ sơ dạng điện tử, tiết kiệm được ngân sách nhà nước trong công tác luân chuyển,lưu hồ sơ

2.2.4.5 Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

Trường hợp gặp sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnhvực thuế, người nộp thuế, tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN liên hệ với cơ quanthuế quản lý trực tiếp để được hướng dẫn, hỗ trợ và giải quyết kịp thời

Trường hợp đến hạn nộp hồ sơ khai thuế điện tử mà hệ thống hạ tầng kỹ thuậtchưa khắc phục được sự cố, người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế bằng giấy vànộp cho cơ quan thuế trực tiếp quản lý

Trường hợp do lỗi của cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế thì người nộpthuế không bị phạt chậm nộp hồ sơ khai thuế nếu người nộp thuế nộp hồ sơ khaithuế trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày hết hạn nộp hồ sơ khai thuế

2.2.4.6 Hỗ trợ của cơ quan thuế đối với Người nộp thuế

Người nộp thuế được cơ quan thuế hỗ trợ, hướng dẫn thực hiện nộp hồ sơkhai thuế qua mạng, cung cấp miễn phí phần mềm hỗ trợ kê khai thuế phiênbản mới nhất và được tư vấn thông qua các hình thức hỗ trợ tại các cơ quan thuếquản lý trực tiếp

Tổng cục Thuế hỗ trợ Người nộp thuế thông qua hệ thống thư điện tử theo địachỉ http://kekhaithue.gdt.gov.vn  

2.2.4.7 Bảo mật dữ liệu người nộp thuế

Căn cứ Điều 10 Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 về hướng dẫngiao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế của Bộ tài chính quy định về việc bảo mậtthông tin như sau: Việc trao đổi thông tin về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuếphải được bảo mật theo quy định của pháp luật Các tổ chức, cá nhân, cơ quan thamgia hệ thống trao đổi thông tin, dữ liệu điện tử về thuế có trách nhiệm đảm bảo tínhan toàn, bảo mật, chính xác và toàn vẹn của dữ liệu điện tử trong phạm vi nhiệm vụcủa mình; có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan liên quan thực hiện các biệnpháp kỹ thuật cần thiết để đảm bảo tính bảo mật, an toàn của hệ thống

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ THUẾ2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Doyle (2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợinhuận và giá trị doanh nghiệp Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanhnghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trongcác hoạt động kinh doanh của mình

Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) sự hài lòng hoặckhông hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khácbiệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của kháchhàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ

Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳvọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì kháchhàng cảm nhận không hài lòng

(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng.(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì kháchhàng sẽ thích thú

2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấpcũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ củangười nộp thuế Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006) (mà có tấtcả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng củaluật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế Nó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ ítcó hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng3 Phát hiện này phùhợp với Belkaoui (2004) người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luậtcó mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng người nộpthuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả củanó4

Theo quan điểm của tác giả luận văn sự hài lòng của người nộp thuế vềdịch vụ kê khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi các thành phần chất lượng dịchvụ khai thuế qua mạng được trình bày dưới đây Và qua phân tích, xem xét vàkiểm định mô hình nghiên cứu ta sẽ tìm ra được thành phần nào sẽ ảnh hưởng trựctiếp cũng như thành phần nào ít ảnh hưởng tới sự hài lòng của người nộp thuếkhi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòngcủa người nộp thuế

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng cósự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một sốnghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụxem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hàilòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập3Richardson, G., 2006 Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation Journalof International Accounting, Auditing & Taxation 15 150-169.

4Belkaoui, A.R 2004 Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143

trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệmtổng quát5.

Theo Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đếnmức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ - được xác định bởinhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

Theo Cronin and Taylor (1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhấtgiữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu chorằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau

Như đã nói ở trên, dịch vụ thuế mang tính chấp hành do đó người nộpthuế có hài lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quanthuế cung cấp Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lượng dịch vụ thuế vàsự hài lòng của người nộp thuế có mối liên hệ mất thiết với nhau Nếu chất lượngdịch vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế

Theo quan điểm của tác giả luận văn giữa chất lượng dịch vụ khai thuế quamạng và sự hài lòng của người nộp thuế có mối liên hệ tương tác qua lại với nhau,nếu chất lượng khai thuế qua mạng tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của người nộpthuế

2.4 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS

Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS làmô hình đo lường chấtlượng dịch vụ khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình chất lượng dịch vụcủa GRONROOS vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựatrên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹthuật là những gì được phục vụ Ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải phápkỹ thuật, công nghệ… Bên cạnh đó, chất lượng chức năng là chúng được phục vụnhư thế nào, chẳng hạn như thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…5Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner, 2000 Services Marketing New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-116994

Sự hài lòngChất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

Nguồn: Gronroos (1983)

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Parasuraman(2005) đã phát triển mô hình E-S-QUAL đưa ra bảy thành phần để đo lường chấtlượng dịch vụ trực tuyến: Hiệu quả (efficiency); Đáp ứng (fulfillment); Tính sẵn cócủa hệ thống (system availability); Bảo mật (privacy); Sự phản hồi (responsiveness);Bồi thường (compensation); Liên hệ (contact)

Nguồn: Parasuraman (2005)

Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual

2.4.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước

“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngườibằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trongmối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000) “Sự hài lòng của kháchhàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứngđược nhu cầu và mong đợi của họ” (Zeithaml & Bitner, 2000)

Sự hài lòng vềchất lượng dịch

vụ trực tuyến

Liên hệBồi thườngSự phản hồi

Bảo mậtTính sẵn có của hệ thống

Đáp ứngHiệu quả

Dựa trên các mô hình nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng cơ sở lýthuyết, nhiều nhà nghiên cứu trước đây đã chỉ ra được những yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng khi tiến hành nghiên cứu trên một phạm vi nhất định nhưkhả năng đáp ứng, trang thiết bị và cơ sở vật chất, sự phản hồi, độ tin cậy, chấtlượng, ứng dụng,

2.4.2.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khaithuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

Theo mô hình nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011), tác giả dựa trên nềntảng mô hình và thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến chophù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực Thuế Tác giả đã đưara mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần: (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Đápứng; (3) Bảo đảm; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình khi thực hiện nghiêncứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng -nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, với năm biến độc lập được đưa vào mô hìnhđã giải thích được 84,0% sự thay đổi của biến phụ thuộc, trong đó biến “Sự đảmbảo” có tác động mạnh nhất với hệ số B là 0,875 ở mức ý nghĩa 1% và biến có sựtác động thấp nhất đến sự hài lòng chính là “Sự đồng cảm” với B bằng 0,048 ở mứcý nghĩa 5,0%

Mô hình 2.7 tương đối phù hợp cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng củaNNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tậptrung đối tượng khách hàng là NNT tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, nó cần có sựkiểm chứng ở các vùng miền khác nhau

Sự hài lòng củangười nộp thuế Đảm bảo

Đáp ứng Độ tin cậy của dịch vụ

Nguồn: Văn Thúy Hằng (2011)

Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế

qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

2.4.2.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối vớiviệc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

Bên cạnh đó, Phan Thị Thanh Thảo (2011) khi nghiên cứu mức độ hài lòngcủa tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuếquận Tân Bình đã xây dựng mô hình bao gồm năm biến độc lập như: (1) An toàn;(2) Tiện dụng; (3) Lợi ích; (4) Năng lực phục vụ; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất

Nguồn: Phan Thị Thanh Thảo (2011)

Hình 2.8: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với

việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân BìnhDựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết hợp ý đồ của tác giả

Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân

nộp thuế

Trang thiết bị, cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Lợi ích Tiện dụng An toàn

nhằm xác định mối quan hệ giữa các doanh nghiệp có mô hình kế toán lớn, vừa, nhỏcó tác động như thế nào đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chấtlượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng Vì vậy, mô hình lý thuyếtvề sự hài lòng của tổ chức, cá nhân về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kêkhai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình được bổ sung và điều chỉnh lại cócác biến bao gồm: (1) Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất, (2) Những tiện lợimang lại, (3) Mức độ an toàn, (4) Thủ tục và quy trình và (5) Mô hình kế toán

Kết quả đã chỉ ra rằng, với 5 biến được đưa vào mô hình điều chỉnh đã giảithích được 69,2% sự thay đổi của mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đốivới việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình Trong đó, có 4biến có ý nghĩa trong mô hình với mức ý nghĩa 1,0%, ngoại trừ biến “Mô hình kếtoán” Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng củaNNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng

2.4.2.3 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịchkê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân

Tiếp theo đó, Hồ Thị Minh Thuận (2014) khi thực hiện nghiên cứu đo lườngmức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạngiHTKK tại quận Bình Tân, mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm năm thành phần:(1) Ứng dụng; (2) Thông tin; (3) Đường truyền; (4) Đáp ứng; (5) Liên hệ

Nguồn: Hồ Thị Thuận (2014)

Hình 2.9: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch

kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình TânKết quả chỉ ra rằng, có 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh

Sự hài lòng củaNNT sử dụngdịch vụ kê khaiLiên hệ

Đáp ứng

Đường truyền Thông tin Ứng dụng

nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân baogồm: Liên hệ, Ứng dụng và Đường truyền Trong đó nhân tố Đường truyền các mứcđộ tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng với hệ số B bằng 0,282 ở mức ý nghĩa1,0% và thấp nhất là biến Liên hệ với B bằng 0,212 cũng ở mức ý nghĩa 1,0%

Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu đo lường mức độ hàilòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên, nghiêncứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là NNT tại Chi cục Thuế quận BìnhTân, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT

Như đã trình bày ở trên, thang đo SERVQUAL là thang đo được nhiều nhànghiên cứu trong và ngoài nước lựa chọn để làm nền tảng khi thiết kế các mô hìnhnghiên cứu về chất lượng và dịch vụ Đây là thang đo cơ sở đạt giá trị và độ tin cậycó thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Trong tất cả các môhình trên, tác giả nhận thấy mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhânnộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình củaPhan Thị Thanh Thảo (2011) gồm 5 thành phần: An toàn; Tiện dụng; Lợi ích;Năng lực phục vụ; Trang thiết bị, cơ sở vật chất là nổi bật và tương đối phù hợpvới tình hình kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

Đồng thời, thông qua việc thảo luận, lấy ý kiến của Lãnh đạo Chi cục Thuế,Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học và một số công chức phụ trách, theo dõi vềtình hình kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè và tác giả thựchiện phỏng vấn một số doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chicục Thuế huyện Cái Bè cho thấy yếu tố đường truyền ảnh hưởng lớn đến sự hàilòng của doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng

Từ thực tế đó, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết để đo lường mức độ hàilòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tạiChi cục Thuế huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang gồm sáu thành phần là: Mức độ antoàn; mức tiện dụng; lợi ích mang lại; chất lượng đường truyền; năng lực phục vụvà trang thiết bị, cơ sở vật chất Trong đó, thành phần chất lượng đường truyền